La innovación tecnológica enfocada al servicio al cliente Caso de estudio Restaurante Herreros Cali

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LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA ENFOCADA AL SERVICIO AL CLIENTE. 
CASO DE ESTUDIO: RESTAURANTE HERREROS CALI. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
JULIANA MÁRQUEZ CANDELO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y 
CONTABLES 
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 
SANTIAGO DE CALI – VALLE DEL CAUCA 
2021
 
 
 
LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA ENFOCADA AL SERVICIO AL CLIENTE. 
CASO DE ESTUDIO: RESTAURANTE HERREROS CALI. 
 
 
 
 
 
 
JULIANA MARQUEZ CANDELO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
TRABAJO DE GRADO PRESENTADO PARA OPTAR EL TÍTULO DE 
PROFESIONAL EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
DIRECTOR 
DOCTOR, HUGO BECQUER PAZ QUINTERO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD LIBRE SECCIONAL CALI 
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y 
CONTABLES 
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS 
SANTIAGO DE CALI – VALLE DEL CAUCA 
2021
 
3 
 
NOTA DE ACEPTACIÓN 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Firma del jurado 
 
 
 Firma del jurado 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
DEDICATORIA 
 
Dedico este trabajo a Dios por darme la fuerza para levantarme y no rendirme 
ante las dificultades, darme la motivación para continuar esta etapa de mi carrera 
profesional y poder alcanzar mi meta de ser una profesional en Administración 
de Empresas. 
 
A mi madre por aconsejarme, guiarme y acompañarme a nivel profesional, 
personal y espiritual, a fin de que cada día pueda crecer como persona y alcanzar 
mis sueños. 
 
A mi hermana por ser mi cómplice en todo momento, entenderme e inspirarme 
a ser mejor en todas las áreas de mi vida y así ser ejemplo para ella. 
 
A mi amiga Jennifer López por ser incondicional, mostrarme que debo ir más allá 
en cada situación, y también por impulsarme a dar lo mejor de mí en este 
proyecto y contribuir a mi formación profesional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
5 
 
AGRADECIMIENTOS 
 
Agradezco a la Universidad Libre y mi profesor Hugo Bécquer Paz Quintero por 
contribuir a mi formación profesional, brindarme el conocimiento para desarrollar 
adecuadamente una investigación en el área de gestión tecnológica e incluso 
por instruirme en las herramientas necesarias para la presentación del trabajo. 
 
A el dueño del restaurante Herreros por permitirme llevar acabo esta 
investigación con su empresa, facilitar la información requerida para desarrollar 
el proyecto y proporcionar sus ideas acerca de cómo le gustaría la innovación 
tecnológica contribuyera al restaurante. 
 
A mis amigos Bryan Alexander Tulande y Cristian David Liscano por apoyar con 
sugerencias para la ejecución del trabajo y ayudar en la aplicación de la encuesta 
a los clientes de Herreros. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
CONTENIDO 
 
Pág. 
 
 
INTRODUCCIÓN 14 
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 15 
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 16 
1.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 16 
2. JUSTIFICACIÓN 17 
3. OBJETIVOS 18 
3.1 OBJETIVO GENERAL 18 
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 18 
4. TIPO DE INVESTIGACIÓN 19 
4.1 TIPO DE ESTUDIO 19 
4.2 FUENTES DE LA INFORMACIÓN 19 
4.2.1 Fuentes primarias. 19 
4.2.2 Fuentes secundarias. 20 
4.3 TÉCNICA O INSTRUMENTO 20 
4.4 POBLACIÓN Y MUESTRA 25 
4.4.1 Población. 25 
4.4.2 Muestra. 26 
4.5 DISEÑO METODOLÓGICO 27 
5. MARCO DE REFERENCIA 28 
5.1 MARCO TEÓRICO 28 
5.1.1 Innovación tecnológica. 28 
5.1.2 Servicio al cliente. 33 
5.2 MARCO CONCEPTUAL 36 
5.3 MARCO CONTEXTUAL 37 
5.3.1 Tecnologías usadas en restaurantes. 37 
5.3.1.1 Tecnologías usadas en restaurantes internacionales. 37 
5.3.1.2 Tecnologías usadas en restaurantes nacionales. 38 
5.3.1.3 Ítem No. 1 Atención. 38 
5.3.1.4 Ítem No. 2 Proceso. 39 
5.3.1.5 Ítem No.3 Sistemas de conectividad. 40 
5.3.2 Ubicación y contextualización restaurante herreros. 40 
 
7 
 
6. DESARROLLO 42 
6.1 IDENTIFICACIÓN ELEMENTOS TECNOLÓGICOS IMPLEMENTADOS 
ACTUALMENTE EN EL CASO DEL RESTAURANTE HERREROS DE LA 
COMUNA CINCO DE CALI. 42 
6.1.1 Ambientación y entretenimiento. 42 
6.1.1.1 Aire acondicionado. 42 
6.1.1.2 Letreros luminosos. 43 
6.1.1.3 Luces. 44 
6.1.1.4 Sonido. 45 
6.1.1.5 Televisor. 46 
6.1.2 Cocina y bar Herreros. 46 
6.1.3 Proceso caja y atención. 46 
6.1.3.1 Apple iMac. 46 
6.1.3.2 Wifi. 46 
6.1.3.3 Tablets. 47 
6.1.3.4 Impresora. 47 
6.1.3.5 Datafonos. 47 
6.1.3.6 Teléfonos y celulares. 47 
6.1.3.7 Termómetros infrarrojos. 47 
6.1.4 Seguridad. 48 
6.2 CÓNOCE LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES REFERENTE AL USO DE LAS 
TECNOLOGÍAS IMPLEMENTADAS EN EL CASO DEL RESTAURANTE 
HERREROS DE LA COMUNA CINCO DE CALI. 48 
6.2.1 Resultados cuestionario aplicado a los clientes de Herreros. 48 
6.2.1.1 Numeral 2: Edad. 48 
6.2.1.2 Numeral 5 (pregunta 1). 50 
6.2.1.3 Pregunta 1.1: El restaurante cuenta con una temperatura 
agradable. 50 
6.2.1.4 Pregunta 1.2: El sonido que se escucha en el restaurante es 
agradable. 51 
6.2.1.5 Pregunta 1.3: El restaurante cuenta con la iluminación suficiente.
 52 
6.2.1.6 Pregunta 1.4: El bar cuenta con tecnologías actualizadas. 53 
6.2.1.7 Pregunta 1.5: El datafono le brinda facilidad para el método de 
pago. 54 
6.2.1.8 Pregunta1.6: Las cámaras de seguridad cubren los puntos más 
importantes del restaurante. 55 
 
8 
 
6.2.1.9 Pregunta:1.7: Los televisores contribuyen a su entretenimiento en 
el restaurante. 56 
6.2.1.10 Pregunta 1.8: Las bebidas se entregan con la temperatura 
solicitada. 57 
6.2.2 Pregunta 1.9. Los instrumentos tecnológicos usados en caja, 
contribuyen a una rápida atención. 58 
6.2.2.1 Pregunta 1.10: Los letreros luminosos del restaurante le son 
agradables. 58 
6.2.2.2 Numeral 6 (pregunta 2). 59 
6.3 CONTRASTA LA IMPORTANCIA DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA, Y 
EL IMPACTO EN LOS CLIENTES EN EL CASO DEL RESTAURANTE 
HERREROS DE LA COMUNA CINCO DE CALI. 64 
6.3.1 Ítem No. 1: atención 65 
6.3.1.1 Tablets para tomar el pedido 66 
6.3.1.2 Ver la carta por el celular con el código QR. 68 
6.3.2 Ítem No 3: Sistemas de conectividad. 70 
6.3.3 Impacto de los elementos tecnológicos en la atención a los clientes 
del restaurante Herreros. 72 
6.3.4 Presupuesto de los elementos tecnológicos propuestos para 
implementar en el restaurante Herreros. 76 
6.3.4.1 Tablets para tomar el pedido. 76 
6.3.4.2 Software contable para tablets. 78 
6.3.4.3 Sistema de red WIFI. 80 
6.3.4.4 Presupuesto total de los elementos tecnológicos propuestos. 81 
6.3.5 Importancia del uso de los elementos tecnológicos en el Restaurante 
Herreros. 82 
6.3.5.1 Estrategias FO (fortalezas-oportunidades). 84 
6.3.5.2 Estrategias DA (debilidad-amenazas) 84 
6.3.5.3 Estrategia FA (fortalezas-amenazas) 84 
6.3.5.4 Estrategias DO (debilidades-fortaleza) 84 
7. CONCLUSIONES 85 
8. RECOMENDACIONES 86 
BIBLIOGRAFÍA 87 
ANEXOS 92 
 
 
 
9 
 
ÍNDICE DE FIGURA 
 
 
 Pág. 
 
 
Figura 1. Fórmula Cálculo Alfa.......................................................................... 25 
Figura 2.Fases del proceso creativo ................................................................. 28 
Figura 3. Innovación tecnológica ...................................................................... 29 
Figura 4. Cuadro comparativo de la economía ................................................. 30 
Figura 5. Macro fuerzas tecnológicas ............................................................... 31 
Figura 6. Puntos importantes para un buen servicio ......................................... 34 
Figura 7. Innovación tecnológica y servicio al cliente. ...................................... 35 
Figura 8. Logo Herreros .................................................................................... 41 
Figura 9. Mapa de ubicación restaurante Herreros ........................................... 41 
Figura 10. Aire acondicionado ..........................................................................42 
Figura 11. Publicidad ........................................................................................ 43 
Figura 12. Letreros luminosos para ambientar ................................................. 43 
Figura 13. Luces Terraza .................................................................................. 44 
Figura 14. Bola de luces ................................................................................... 44 
Figura 15. Luces cálidas ................................................................................... 45 
Figura 16. Sonido ............................................................................................. 45 
Figura 17. Televisor .......................................................................................... 46 
Figura 18. Caja del restaurante......................................................................... 47 
Figura 19. Cámaras buller-ptz........................................................................... 48 
 
 
 
 
10 
 
ÍNDICE DE TABLAS 
 
Pág. 
 
 
Tabla 1.Tipos de pregunta encuesta ................................................................. 20 
Tabla 2. Clasificación preguntas ....................................................................... 21 
Tabla 3. Encuesta a los clientes restaurante Herreros ..................................... 22 
Tabla 4. Preguntas Likert .................................................................................. 24 
Tabla 5. Población Herreros ............................................................................. 25 
Tabla 6. Valores hallados ................................................................................. 26 
Tabla 7. Diseño metodológico........................................................................... 27 
Tabla 8. Macro fuerzas tecnológicas ................................................................ 32 
Tabla 9. Elementos tecnológicos restaurantes ................................................. 38 
Tabla 10. Resultados ítems encuesta piloto ..................................................... 61 
Tabla 11. Resultados cálculo Alfa Crombach ................................................... 63 
Tabla 12. Resultados Muestra total .................................................................. 64 
Tabla 13. Elementos tecnológicos restaurantes. .............................................. 65 
Tabla 14. Elementos tecnológicos atención. ..................................................... 66 
Tabla 15. Impacto de implementar elementos tecnológicos en Herreros ......... 73 
Tabla 16. Características Amazon 7 HD ........................................................... 76 
Tabla 17. Características Alcatel. ..................................................................... 77 
Tabla 18. Características Lenovo E7 ................................................................ 77 
Tabla 19. Características Lenovo M7. .............................................................. 78 
Tabla 20. Características Software Alegra. ....................................................... 79 
Tabla 21. Características Software Superventamovil ...................................... 79 
Tabla 22. Características Software Solara Business Center. ........................... 80 
 
11 
 
Tabla 23. Propuestas Sistema red WIFI. .......................................................... 81 
Tabla 24. Presupuesto Anual para implementar elementos tecnológicos. ........ 81 
Tabla 25. DOFA Herreros. ................................................................................ 82 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
12 
 
 ÍNDICE DE GRÁFICOS 
 
 
Pág. 
 
 
Gráfica 1. Rango de edad clientes restaurante Herreros .................................. 49 
Gráfica 2. Género que frecuenta el restaurante Herreros ................................. 50 
Gráfica 3. Se encuentra de acuerdo con la temperatura del restaurante. ......... 51 
Gráfica 4. El sonido en Herreros es agradable. ................................................ 52 
Gráfica 5. Iluminación del restaurante Herreros................................................ 53 
Gráfica 6. Las tecnologías del bar son actualizadas. ........................................ 54 
Gráfica 7. El datafono brinda facilidad de pago ................................................ 55 
Gráfica 8. El cliente está de acuerdo con la seguridad del restaurante ............ 56 
Gráfica 9. Los televisores contribuyen a su entretenimiento ............................. 56 
Gráfica 10. Las bebidas se entregan en la temperatura solicitada. .................. 57 
Gráfica 11. De acuerdo que los elementos tecnológicos en la caja contribuyen a 
la atención. ....................................................................................................... 58 
Gráfica 12. Los letreros luminosos son agradables. ......................................... 59 
Gráfica 13. Elementos tecnológicos para implementar en Herreros ................. 60 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 
 
RESUMEN 
 
Esta investigación persiguió como objetivo principal Evaluar la innovación 
tecnológica, orientada al servicio al cliente, en el caso del restaurante Herreros 
de la comuna cinco de Cali, el cual permita a la organización mejorar el servicio 
brindado al cliente y los procesos internos. Inicialmente se identificó los 
elementos tecnológicos con los que cuenta el restaurante, posteriormente se 
realizó una encuesta a los clientes de Herreros que aportó datos de primera 
mano acerca de la percepción de las tecnologías de la empresa, es decir, la 
investigación se desarrolló tipo cuantitativa y apoyada en el estudio metodología 
de caso. Finalmente se utilizó herramientas como DOFA, flujogramas y cuadros 
de comparación, que facilito conocer el proceso de la organización, con el fin de 
proponer al restaurante el implementar nuevas tendencias tecnológicas, y obtuvo 
como resultado de la investigación llevar a cabo la inversión en capital y tiempo, 
con el fin de incorporar mejoras en el restaurante con el uso de nuevas 
tecnologías. 
 
Palabras claves: Innovación tecnológica, servicio al cliente, propuesta elementos 
tecnológicos, restaurantes. 
 
ABSTRACT 
 
 
The main objective of this research was to evaluate technological innovation, 
customer service orientation, in the case of the Herreros restaurant in the fifth 
district of Cali, which allows the organization to improve the service provided to 
the customer and internal processes. Initially, the technological elements that the 
restaurant has was identified, then a survey was conducted with Herreros 
customers that provided first-hand data about the perception of the company's 
technologies, that is, the research was developed quantitative and supported by 
the case study methodology. Finally, tools such as SWOT, flow charts and 
comparison charts were used, which facilitated knowing the organization's 
process, in order to propose to the restaurant to implement new technological 
trends, and as a result of the investigation, they obtained an investment in capital 
and time, in order to incorporate improvements in the restaurant with the use of 
new technologies. 
 
Keywords: Technological innovation, customer service, proposal of technological 
elements, restaurants. 
 
 
 
 
 
 
 
14 
 
 
INTRODUCCIÓN 
 
 
Con el transcurso del tiempo se ha evidenciado que innovar es un elemento clave 
para lograr el crecimiento en distintos ámbitos; siendo así que las organizaciones 
con su aplicación han obtenido una ventaja competitiva para el crecimiento 
económico, el posicionamiento de marca y el interés de los clientes. 
 
Actualmente, son algunas organizaciones las que cuentan con los beneficios de 
una ventaja competitiva. Por eso, es importante destacar si las tecnologías que 
usan para prestar suservicio son un factor importante para realizar su aplicación. 
 
La investigación de este trabajo se realizó con el interés de saber cómo las 
tecnologías pueden contribuir al desarrollo de la innovación en los restaurantes, 
y permite conocer como su implementación logra impactar en los clientes. 
 
Por otra parte, como interés académico y profesional proporciona conocer e 
identificar cuáles son los factores que logran la ejecución de la innovación 
basada en las tecnologías y cuáles son las características que llaman la atención 
de los clientes en la prestación de un servicio. 
 
El método para la realización del trabajo está enfocado descriptivamente, ya que 
logra evidenciar cómo los elementos tecnológicos aportan al restaurante por 
medio de la innovación, por lo tanto, la obtención de la información se realizará 
a través de encuestas. 
 
De acuerdo con lo anterior, el fin de esta investigación es evaluar cómo se aplica 
la innovación tecnológica en los restaurantes, y de qué forma se puede llevar a 
cabo en el estudio de caso del restaurante Herreros.
 
15 
 
 
1. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 
 
La innovación tecnológica ha permitido a través del tiempo revolucionar la forma 
en que las organizaciones deben orientarse al mercado y a los cambios, respecto 
a las necesidades de los clientes. Actualmente, es indispensable aplicar la 
innovación tecnológica en las empresas con el fin de permanecer en el sector y 
ser competitivo. 
 
De acuerdo con Schumpeter (1967). La innovación es “producir otras cosas, o 
las mismas por métodos distintos” (p.5) en otras palabras, el invertir en 
innovación genera cambios que permite a la organización aportar factores o 
elementos necesarios para lograr una mejora organizacional y ser competitivo 
en el mercado. 
 
La inversión de la innovación en Colombia es poca, debido a que los índices de 
competitividad en otros países son más altos y se logra evidenciar por medio de 
su desarrollo económico y su gran inversión en proyectos que permitan impulsar 
la economía. Por lo tanto, en el indicador de inversión en ACTI (actividades 
científicas, tecnológicas y de innovación) para el periodo 2018-2019 corresponde 
al 0,69% del PIB (Producto Interno Bruto) en el informe nacional de 
competitividad en Colombia, es decir, que representa un porcentaje bajo en 
innovación, aunque algunas organizaciones realicen su aplicación. 
 
Para concluir, la innovación es un valor agregado que permite a los restaurantes 
o cualquier establecimiento ser competitivo. Esto es posible por medio de 
elementos tecnológicos que permitan innovar y contribuir a la obtención de 
nuevos clientes y así demostrar su importancia en la cadena de restaurantes. 
Por lo tanto, en el presente trabajo se usa como estudio de caso al restaurante 
Herreros que brinda un servicio enfocado en la venta de carnes asadas y 
comidas rápidas, en el que se van a contrastar aquellos elementos tecnológicos 
innovadores basados en investigaciones secundarias que permitan realizar 
acciones de mejora. 
 
16 
 
 
1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA 
 
¿Cuáles deberían ser las innovaciones tecnológicas, orientadas al servicio al 
cliente, en el caso del restaurante Herreros de la Comuna Cinco de Cali? 
 
1.2 SISTEMATIZACIÓN DEL PROBLEMA 
 
 
➢ ¿De qué manera se pueden Identificar los elementos tecnológicos 
implementados actualmente en el caso del restaurante Herreros de la 
comuna cinco de Cali? 
 
➢ ¿Cómo Conocer la opinión de los clientes referente al uso de las 
tecnologías implementadas en el caso del restaurante Herreros de la 
comuna cinco de Cali? 
 
 
➢ ¿De qué forma Contrastar la importancia de la innovación tecnológica, y 
el impacto en los clientes en el caso del restaurante Herreros de la 
comuna cinco de Cali? 
 
 
 
 
17 
 
2. JUSTIFICACIÓN 
 
 
La innovación tecnológica se puede entender como el cambio que lleva a cabo 
una organización haciendo uso de las tecnologías, con el fin de mejorar los 
procesos, servicios y satisfacer las necesidades del cliente, lo que proporciona 
un diferenciador respecto a otras empresas. Por esta razón, se tomó como 
estudio de caso al restaurante Herreros para identificar el impacto que puede 
generar la innovación tecnológica en el restaurante y su efecto en el consumidor. 
 
El dueño del restaurante Herreros se vio interesado en un proyecto que 
contribuya a la implementación de nuevas tecnologías, debido a que se 
encontraron demoras en la entrega de pedidos y falencias en el control de las 
ventas por no contar con un sistema contable que facilite el desarrollo de los 
procesos de toma de pedido, también esperaba atraer más clientes al 
restaurante, por lo que el uso de nuevas tecnologías permitirían mejorar los 
procesos que se ejecutan en Herreros y llamar la atención del cliente. 
 
La investigación surgió con la necesidad de conocer más acerca de la 
innovación, ya que dentro del campo de la administración es un área que 
enriquece cómo se desarrollan los procesos en las organizaciones y también 
contribuye a facilitar y diferenciar a un grupo determinado que la aplique. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
3. OBJETIVOS 
 
 
3.1 OBJETIVO GENERAL 
 
 
Evaluar la innovación tecnológica, orientada al servicio al cliente, en el caso del 
restaurante Herreros de la comuna cinco de Cali. 
 
 
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
 
➢ Identificar los elementos tecnológicos implementados actualmente en el 
caso del restaurante Herreros de la comuna cinco de Cali. 
 
➢ Conocer la opinión de los clientes referente al uso de las tecnologías 
implementadas en el caso del restaurante Herreros de la comuna cinco 
de Cali. 
 
➢ Contrastar la importancia de la innovación tecnológica, y el impacto en los 
clientes en el caso del restaurante Herreros de la comuna cinco de Cali. 
 
19 
 
4. TIPO DE INVESTIGACIÓN 
 
 
4.1 TIPO DE ESTUDIO 
 
El presente trabajo se desarrollará por medio del enfoque de investigación 
cuantitativo que consiste en, “utiliza la recolección de datos para probar la 
hipótesis, con base en la medición numérica y análisis estadístico, para 
establecer patrones de comportamiento y probar teorías”. (Cabezas, Naranjo y 
Torres, 2018, p.19) el cual se encargará de obtener el conocimiento de cómo los 
individuos perciben las tecnologías en el restaurante, y en que influye para el 
proceso de compra. Además, se hará uso de la metodología de caso, la cual se 
encuentra enfocada en recolectar información particular. 
 
Herreros es un restaurante de carnes asadas y es el caso objeto a estudiar para 
la presente investigación. La finalidad de realizar este trabajo es identificar la 
necesidad de implementar nuevos elementos tecnológicos que contribuyan al 
mejoramiento de la calidad de servicio, comparándolo con la existencia de las 
herramientas tecnológicas que hay actualmente. 
 
 
4.2 FUENTES DE LA INFORMACIÓN 
 
 
La información será obtenida por medio de fuentes primarias que permitan 
obtener datos directamente del restaurante Herreros que es el estudio de caso 
del presente proyecto, también se hará uso de fuentes secundarias que 
proporcionen información con respecto a cómo se aplica la innovación 
tecnológica actualmente. 
 
4.2.1 Fuentes primarias. De acuerdo con Hernández, Indacochea, Moreno, 
Placencia, Quimis y Ramos. (2018) las fuentes primarias son aquellas donde el 
investigador recoge datos de primera mano, es decir, que extrae datos 
directamente de la fuente principal. 
 
Para la presente investigación, se obtuvo información a través del dueño del 
restaurante Herreros, quien manifestó la importancia de innovar y las nuevas 
tecnologías, también se realizó una encuesta a los clientes que frecuentan la 
sede norte con el propósito de conocer su opinión acerca de las tecnologías que 
se encuentran en el establecimiento y que les gustaría se implementaran. 
 
Lo anterior, contribuye a identificar quese requiere para proporcionar un valor 
agregado al restaurante y así conocer la experiencia del cliente y el impacto de 
contar con nuevas tecnologías en el restaurante. 
 
20 
 
4.2.2 Fuentes secundarias. La información fue recolectada de libros, revistas, 
trabajos de grado, artículos científicos y otras fuentes de recolección. Las fuentes 
secundarias son investigaciones elaboradas por otros autores, que permiten 
obtener el conocimiento de un área en específico, en este caso la innovación 
tecnológica en los restaurantes. (Hernández et al 2018). 
 
4.3 TÉCNICA O INSTRUMENTO 
 
 
Para el desarrollo del trabajo, se usó como instrumento la encuesta. De acuerdo 
con los autores (Cabezas et al, 2018, p.123). “La encuesta se puede definir como 
una técnica primaria de obtención de información sobre la base de un conjunto 
objetivo, coherente y articulado de preguntas, que garantiza que la información 
proporcionada por una muestra”. La encuesta dimensiona la percepción de los 
clientes respecto a los elementos tecnológicos del restaurante, y como contribuyen 
para prestar una atención adecuada o el cambio que se espera encontrar. 
 
El objetivo principal de la encuesta es conocer la percepción de los clientes acerca 
de las tecnologías actualmente implementadas en el restaurante y la importancia 
del uso de nuevas tecnologías para una mejor prestación del servicio. 
 
Recolección de los datos: las encuestas se aplicaron durante una semana en horas 
de la noche por ser el momento del día donde hay más aforo de clientes dentro del 
restaurante, sin embargo, también se tuvo en cuenta que debido a la pandemia 
muchos de los pedidos son a domicilio, por lo tanto, se envió por redes sociales a 
los clientes que ya han frecuentado anteriormente el restaurante. 
 
A continuación, en la Tabla 1 se evidencia el tipo y la descripción de cada pregunta 
la cual fue aplicada a los clientes del restaurante Herreros sede norte. 
 
Tabla 1.Tipos de pregunta encuesta 
Tipo de pregunta Descripción 
Pregunta tipo Likert 
De acuerdo con Matas (2018) “son instrumentos 
psicométricos donde el encuestado debe indicar su 
acuerdo o desacuerdo sobre una afirmación, ítem o reactivo, 
lo que se realiza a través de una escala 
ordenada y unidimensional" 
Pregunta múltiple 
La pregunta múltiple para este proyecto es cerrada, ya que 
permite delimitar las opciones de respuesta. (Cabezas et al, 
2018, p.120). 
Fuente: elaborado por el autor
 
21 
 
En la Tabla 2 se muestra el tipo de pregunta aplicada para cada ítem de la 
encuesta a los clientes del restaurante Herreros. 
 
Tabla 2. Clasificación preguntas 
Tipo de pregunta Encuesta 
Pregunta tipo Likert 
Numeral 5 conformado 
por 10 ítems 
Pregunta múltiple 
Numeral 6 conformado 
por 1 pregunta 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
A continuación, se muestra el diseño de la encuesta realizada a los clientes del 
restaurante Herreros en la Tabla 3. 
 
La encuesta aplicada a los clientes de Herreros está compuesta por dos (2) tipos 
de preguntas, que se encuentran dimensionadas de la siguiente manera: una 
para reconocer e identificar la opinión del cliente frente a las tecnologías que se 
encuentran en el restaurante y la otra para evidenciar cual es la importancia del 
uso de nuevas tendencias tecnológicas dentro el establecimiento y cuales le 
gustaría al comensal se incorporarán. 
 
Por otro lado, el medio por el cual se elaboró la encuesta fue mediante Google 
Forms, con el fin de facilitar la obtención de la información y que sea más 
accesible para el cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
22 
 
 
 
Tabla 3. Encuesta a los clientes restaurante Herreros 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente:Elaborada por la autora del proyecto.
 
23 
 
 
Tabla 3. (Continuación) 
Fuente: Elaborado por la autora del proyecto.
 
 
 
 5.Cuándo está en el restaurante ¿Cuál es su percepción a cerca de los siguientes tópicos? 
 Completamente 
en desacuerdo 
En 
desacuerdo 
Ni de 
acuerdo ni 
en 
desacuerdo 
De 
acuerdo 
Completamente 
de acuerdo 
 
 
 El restaurante 
cuenta con una 
temperatura 
agradable. 
 
 
 El sonido que 
se escucha en 
el restaurante 
es agradable. 
 
 
 El restaurante 
cuenta con la 
iluminación 
suficiente 
 
 
 El bar cuenta 
con tecnologías 
actualizadas. 
 
 
 El datáfono le 
brinda facilidad 
para el método 
de pago. 
 
 
 Las cámaras de 
seguridad 
cubren los 
puntos más 
importantes del 
restaurante 
 
 
 Los televisores 
contribuyen a su 
entretenimiento 
en el 
restaurante. 
 
 
 Las bebidas se 
entregan con la 
temperatura 
solicitada. 
 
 
 Los 
instrumentos 
tecnológicos 
usados en caja, 
contribuyen a 
una rápida 
atención. 
 
 
 Los letreros 
luminosos del 
restaurante le 
son agradables. 
 
 
 
 
24 
 
 
 
Tabla 3. (Continuación) 
6. ¿Qué tipos de elementos tecnológicos le gustaría que hubiera en Herreros? 
 
 Tablet para tomar el pedido 
 
 Ver la carta por el celular mediante el código QR 
 
 Red WIFI para los clientes 
 
Fuente: Elaborado por la autora. 
 
Así mismo, se hizo uso del Cálculo e interpretación Alfa de Cronbach el cual 
afirma González y Pazmiño (2015) consiste en verificar y validar la confiabilidad 
del instrumento de medición y la relación con cada uno los ítems presentes en la 
encuesta. 
 
La encuesta del presente trabajo, se encuentra conformada por 10 ítems en la 
escala Likert, los cuales fueron evaluados en un rango de 1 a 5, como se muestra 
en la Tabla 4. 
 
 
Tabla 4. Preguntas Likert 
Puntuación Categoría 
1 Completamente de acuerdo 
2 De acuerdo 
3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo 
4 En desacuerdo 
5 Completamente en desacuerdo 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
La fórmula empleada para la aplicación del cálculo alfa fue realizada con un 
segmento de la muestra, con el fin de medir la fiabilidad de las variables usadas 
en la encuesta. (González y Pazmiño,2015). A continuación, se muestra en la 
Figura 1.
 
25 
 
Figura 1. Fórmula Cálculo Alfa 
 
Fuente: González, J y Pazmiño, 2015. 
 
Donde cada variable hace referencia a: 
 α= Alfa de Cronbach 
 K= Número de Ítems 
 V1=Varianza de cada ítem 
 V2=Varianza del total 
 
4.4 POBLACIÓN Y MUESTRA 
 
 
El aplicar herramientas estadísticas contribuye a que se obtenga la muestra de 
una determinada población. En este caso, se aplicó para el estudio de caso 
restaurante Herreros. 
 
4.4.1 Población. La población con la que se realizó la investigación fueron los 
clientes que frecuentan el restaurante Herreros de la sede Norte, debido a que 
ellos son las personas a las cuales se les presta el servicio, ya que ellos 
evidencian las tecnologías que allí se encuentran y determinan si el restaurante 
ofrece una buena atención. La población se sacó durante el mes de octubre año 
2020, con base en la asistencia de las personas que van al restaurante, se 
estableció que N equivale a 1657 (Ver Tabla 5). 
 
Tabla 5. Población Herreros 
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo 
25 50 55 30 70 100 60 
35 40 25 25 60 101 75 
30 55 36 20 80 90 83 
50 38 46 37 87 82 75 
25 42 30 
Subtotal días a la semana Total mes 
165 225 192 112 297 373 293 1657 
Promedio por día de la semana 
41 56 48 28 74 93 73 
Fuente: Adaptada por la autora.
 
26 
 
De acuerdo con la tabla, se evidencia que: 
 
➢ El color naranjaes la suma total de personas que asisten de acuerdo con el 
día de la semana. 
➢ El color gris es el promedio de las personas que puede asistir un día 
determinado, por ejemplo: se evidencia que en promedio los sábados 
pueden asistir al restaurante 93 personas, siendo así el día con mayor aforo 
en el restaurante. 
➢ El color amarillo hace referencia al total de la población que puede frecuentar 
el restaurante en un mes. 
 
4.4.2 Muestra. De acuerdo con López y Fachelli (2015) el tamaño de la muestra 
se estima con base en la proporción de la media. Por lo tanto, se empleó la fórmula 
para población finita, compuesta por 1657 clientes. 
 
Para calcular el tamaño de la muestra se utiliza la siguiente fórmula: 
 
 
 
 
 
Fuente: López y Fachelli (2015) 
 
A continuación, en la Tabla 6 se muestra cada uno de los valores según el criterio 
de la fórmula: 
 
Tabla 6. Valores hallados 
Parámetro Valor DESCRIPCIÓN 
n = 
 
233 Tamaño de la muestra 
Z = 1,645 Nivel de confianza del 90% 
N = 1657 Tamaño de la población 
p = 0,50 probabilidad de ocurrencia del parámetro a evaluar 
q = 0,50 probabilidad de no ocurrencia del parámetro (1 - p) 
E = 0,05 Error esperado 
Fuente: elaborada por la autora. 
 
Al aplicar la fórmula, dio que el tamaño de la muestra es de 233, este resultado 
permitió conocer el total de clientes a quienes se les debía realizar la encuesta. 
𝑛 = 
𝑍2 ∗ 𝑁 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞
𝐸2(𝑁 − 1) + 𝑍2 ∗ 𝑝 ∗ 𝑞 
 
𝑛 = 
1.6452∗1657∗0.50∗0.50
0.0502(1657 −1)+ 1.6452∗0.50 ∗0.50 
≅ 233 
Ecuación 1. Formula de la muestra 
 
27 
 
 
4.5 Diseño metodológico 
 
Para el desarrollo de este estudio se tomó en cuenta las ideas propuestas por, 
Mero, Sáenz y Suárez (2016). Ellos resaltan que el diseño metodológico 
“constituye la guía práctica esencial para la buena consecución de una 
investigación”. Por lo tanto, el investigador usa esta herramienta para alcanzar 
sus objetivos de estudio, y contestar a las interrogantes del conocimiento que se 
ha planteado. 
A continuación, se muestra en la Tabla 7 el diseño metodológico que se llevó a 
cabo para la realización de este trabajo y así contrastar los elementos 
tecnológicos. 
 
Tabla 7. Diseño metodológico 
Objetivo Metodología 
Identificar los elementos 
tecnológicos implementados 
actualmente en el restaurante de 
carne asada Herreros, de la 
comuna cinco. 
Se describen los elementos tecnológicos con los 
que cuenta actualmente el restaurante y explica 
como aporta a la organización. 
 
Conocer la opinión de los clientes 
referente al uso de las tecnologías 
implementadas en el restaurante 
de carne asada, Herreros, de la 
comuna cinco de Cali 
Para la ejecución de este objetivo, se presentaron 
los resultados de la encuesta aplicada a los 
clientes del restaurante Herreros, y analizo los 
datos obtenidos. 
 
 
 
Contrastar la importancia de la 
innovación tecnológica, y el 
impacto en los clientes de la 
comuna cinco de Cali, en el 
restaurante de carne asada, 
Herreros. 
Con base en la información consultada acerca de 
los restaurantes que aplican la innovación 
tecnológica (estado del arte), se llevó a cabo una 
propuesta de nuevos elementos tecnológicos que 
se evidencia mediante flujogramas, donde se 
muestra el proceso tradicional frente al uso de 
nuevas tecnologías. Por último, se da a conocer el 
impacto y la importancia de aplicar nuevas 
tecnologías en el restaurante 
 
 
 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
 
 
28 
 
5. MARCO DE REFERENCIA 
 
 
5.1 MARCO TEÓRICO 
 
 
Las teorías o temas para desarrollar, a continuación, corresponden a la 
innovación tecnológica y el servicio al cliente. 
 
5.1.1 Innovación tecnológica. Inicialmente se abordó el concepto de 
innovación, que es donde se desprende la innovación tecnológica. De acuerdo 
con Díaz y Guambi (2018) la innovación es un proceso creativo que involucra 
diversas actividades y la conversión de ideas para generar una ventaja 
competitiva o un beneficio que brinde el mejor servicio o producto a las partes 
interesadas, entre ellas la más importante: el cliente. 
 
Por lo anterior, el cliente siempre directa o indirectamente se ha encontrado 
involucrado con el uso de las tecnologías y al lograr una fusión entre un proceso 
creativo que le garantice que las empresas le ofrezcan un servicio o producto 
actualizado y único. Es por eso, que un proceso creativo con lleva distintas fases 
las cuales permitirán llegar a una solución o mejora. A continuación, se muestran 
en la Figura 2. 
 
 
Figura 2.Fases del proceso creativo 
 
Fuente: Tristán, A y Mendoza, L. (2016). Adaptada. 
 
 
 
 
 
Preparación
Incubación
Iluminación
Verificación
 
29 
 
 
 Es decir, por ejemplo: 
 
➢ La preparación permite identificar las dimensiones en qué forma se 
presenta un problema y como debo llegar a una solución. 
➢ En el punto de incubación, se busca claridad y posibles soluciones. 
➢ Se determina cual es la opción más adecuada en la fase de iluminación. 
➢ Por último: en esta etapa se verifica la solución y lleva acabo. 
 
El propósito de mencionar la innovación es contar con el concepto básico antes 
de entrar a hablar detalladamente de la innovación tecnológica. 
 
Hecha esta salvedad, la innovación tecnológica es conocida por tener presente 
la modificación constante de nuevas tendencias, debido a que es un proceso 
clave para alcanzar el progreso, debido a que las empresas actualmente no se 
rigen solo por el capital y la mano obra, sino también por el conocimiento que es 
donde entra a jugar este concepto. (González, 2019). Como se muestra en la 
Figura 3 el aplicar las tecnologías dentro de la organización, permite estar más 
cerca de un conjunto global de información, optimizar los procesos y 
proporcionar un valor agregado. 
 
Figura 3. Innovación tecnológica 
 
Fuente: La voz del tajo. (2019). 
 
De acuerdo con lo anterior, González (2015). afirma que el valor agregado va 
dirigido a el producto o servicio, de tal manera que el cliente dimensione una 
oportunidad que en términos de beneficio también retorna en la empresa o la 
economía de un país. 
 
A continuación se evidencia en la Figura 4 ha cambiado al introducir nuevas 
tecnologías al hacer uso de otros conocimientos y aplicar la innovación. 
 
 
 
30 
 
Figura 4. Cuadro comparativo de la economía 
 
Fuente: Gonzáles. (2019). 
 
Con base en la figura, se destacó los siguientes puntos: 
 
➢ Principales motores del crecimiento: antes las organizaciones se movían 
solo por el capital y la mano de obra, ahora al incluir el conocimiento como 
un motor importante las empresas han logrado realizar grandes 
modificaciones en como ejecutar ciertas actividades. 
 
➢ Principales motores tecnológicos: ahora muchos procesos o bases de 
datos se encuentran digitales con el uso de las nuevas tecnologías, tanto 
así que en muchas cosas un sistema mecánico ya es considerado 
obsoleto u desactualizado. 
 
➢ Fuentes de ventajas competitivas: Se tiene en cuenta hacer uso de la 
innovación como una ventaja competitiva. 
 
31 
 
➢ Importancia de investigación e innovación: La inversión ha aumentado, 
gracias a los beneficios que trae en las empresas y el país. 
 
Los puntos anteriores, son un reflejo de que gracias a los cambios que se han 
realizado a nivel económico y de distintas áreas de la organización, se ha hecho 
mayor presencia de la innovación tecnológica. 
 
Es decir, que la presencia de las tecnologías ha traído consigo nuevas 
tendencias que lleven a las organizaciones y la economía a otro nivel, por eso, 
continuación se mencionará el papel que desempeñan las macro fuerzas 
tecnológicas y cómo contribuyen a la transformación de una nueva era. (Ver 
Figura 5). 
 
Figura 5. Macro fuerzas tecnológicas 
 
Fuente: Briggs, B. Buchholz S y Sharma, S. (2020). 
 
De acuerdo con, Briggs, Buchholz y Sharma (2020) las fuerzas caracterizan de 
la siguiente forma: (VerTabla 8). 
 
32 
 
Tabla 8. Macro fuerzas tecnológicas 
Facilitadores 
Permite que evolucionen los 
modelos de operación y los 
mercados 
La experiencia digital, se ha 
encargado de personalizar y crear 
nuevas experiencias teniendo en 
cuenta el factor humano. 
La analítica, enfocada en el uso de 
datos y como se pueden cambiar 
perspectivas 
 
 
La nube, es un servicio que facilita 
grandes sumas de datos que se 
encuentran interconectadas. 
 
 
Disruptores 
Son los descendientes de los 
facilitadores y se desempeñan 
como representantes para el 
cambio. 
La realidad digital, el uso de 
interfaces tecnológicas que 
acercan a las personas más allá de 
una pantalla. 
 
 
Cognitivas, se enfatiza en el 
aprendizaje, el lenguaje 
personalizado, los robots, entre 
otros. 
 
 
La cadena de bloques, donde se 
registra información valiosa, se 
usa usualmente en el sector 
financiero. 
 
 
Fundamento 
Son la esencia de los negocios y 
facilitan el éxito. 
El negocio de la tecnología, 
Involucra tecnologías a las 
actividades que se desarrollan en 
el negocio para generar valor. 
 
 
Riesgo, Se ha considerado que el 
hacer uso de nuevas tecnologías 
requiere control. 
 
 
Modernización del núcleo, realizar 
actualizaciones y modificaciones 
constantes para acceder a los 
datos de una manera más ágil. 
 
 
Fuente: Adaptación de Briggs, B. Buchholz, S. Sharma, S. (2020). 
 
 
 
 
 
 
 
33 
 
Tabla 8. (Continuación) 
Horizonte 
siguiente 
Realiza grandes aportaciones al 
negocio. 
Experiencia del ambiente, 
pequeñas tecnologías que se 
encuentren conectadas con el 
entorno y nos facilite consultas, 
entre otros beneficios. 
Inteligencia exponencial, que 
logre entender las emociones 
humanes y ciertos patrones que 
una maquina no logra interpretar. 
 
 
Cuántico, reducir el tamaño de las 
tecnologías actuales que suelen 
contar con un tamaño grande y 
que se resuelvan problemas más 
complejos 
 
 
Fuente: Adaptación de Briggs, B. Buchholz, S. Sharma, S. (2020). 
 
Para concluir, la innovación tecnológica abarca el conocimiento, la información, 
el éxito que puede tener una empresa, modifica estructuras del entorno interno 
y externo. También proporciona un valor agregado o ventaja competitiva de 
acuerdo con el tipo de organización y las aplicaciones que se hayan llevado a 
cabo. 
 
Para el presente trabajo, se identificará cómo funcionan los procesos del 
restaurante y si el servicio que se presta es el adecuado. Por lo tanto, al aplicar 
nuevas tecnologías se hará uso de la variable fundamento y la fuerza, el negocio 
de la tecnología. 
 
5.1.2 Servicio al cliente. En la presente investigación se cuenta como un 
factor importante el servicio al cliente, ya que el caso del restaurante Herreros 
se encuentra enfocado en cómo las tecnologías pueden brindar una mejor 
experiencia y que el cliente se encuentre satisfecho al asistir al restaurante. 
 
Con base en lo anterior, Murillo (2018) afirma que “el servicio al cliente se 
entiende como un conjunto de estrategias que una empresa desarrolla en dos 
de su objetivo principal y misional que es encaminar la empresa al mercado”. 
(p.9). Por otro lado, Robayo (2017) define al servicio al cliente como “el conjunto 
de varias características que se agrupan para satisfacer una necesidad a un 
consumidor y cumplir con sus expectativas” (p.8). 
 
Los conceptos anteriormente presentados van dirigidos a que el servicio debe 
contar con varios elementos para lograr el objetivo misional y satisfacer las 
necesidades el cliente, por eso a continuación se evidencia los puntos 
importantes para brindar un buen servicio en la Figura 6. 
 
 
34 
 
Figura 6. Puntos importantes para un buen servicio 
 
Fuente: Robayo, A. (2017). 
 
➢ La rapidez: los clientes esperan que el servicio brindado sea de forma 
inmediata, no les gusta esperar a no ser que su atención vaya dirigida a 
algo más. 
➢ Actitud positiva, cortesía y colaboración: al pagar por algo, lo ideal es 
que te ofrezcan amabilidad y paciencia. 
➢ Precisión y atención: prestar un servicio adecuado y que cumpla con los 
requerimientos solicitados. 
➢ Iniciativa: ofrecer un factor adicional así no sea requerido. 
 
Habría que decir también, que lo ideal es brindar calidad en el servicio, para 
satisfacer las necesidades del cliente y si es posible sobre pasar las 
expectativas, de igual modo el poseer un excelente servicio y aplicar las 
tecnologías se integra como la Figura 7: 
 
35 
 
Figura 7. Innovación tecnológica y servicio al cliente. 
 
Fuente: García, A. (2016). 
 
De acuerdo con la figura, se infiere que el sistema usado (tecnologías) la gente 
(partes interesadas o que contribuyen a lograr el fin de la organización) y la 
estrategia de servicio (valor agregado ofrecido); todas van hacia una misma 
dirección que es el cliente y si una de ellas falla el producto o servicio no será 
recibido de igual manera por el usuario o comensal. 
 
Por eso, para el caso Herreros se va a observar si se presenta una sinergia entre 
los aspectos anteriormente mencionados y qué se requiere para mejorar el 
servicio al cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
36 
 
5.2 MARCO CONCEPTUAL 
 
 
➢ MIPYMES: las siglas hacen referencia a las micros, pequeñas y medianas 
empresas, es decir el tamaño en el que se encuentran constituidas las 
organizaciones. 
 
➢ Innovación: se encuentran distintas definiciones sobre innovación, 
algunos autores son: 
 
De acuerdo con Schumpeter (2004) “es la introducción de un nuevo producto, 
método, proceso, mercado, entre otros aspectos que conllevan a una 
destrucción creativa, es decir que surgen nuevas ideas para lograr alcanzar altos 
paradigmas” (p.211). 
 
Para la OCDE (2010) “es parte de una estrategia de negocios que se basa en la 
conversión de ideas en valores” (p.12). 
 
Por último, en el caso de Michael Porter (1990), “es la ventaja competitiva que 
permite hacer las cosas de una nueva forma”. 
 
Para concluir, la innovación es la generación de un nuevo conocimiento que se 
puede representar en productos, procesos, mercados y demás. 
 
➢ Tecnología: de acuerdo con la Real Academia Española, es el conjunto 
de teorías y técnicas que logran la aplicación del conocimiento 
científico, también hace referencia a instrumentos u procedimientos. 
 
➢ Servicio al cliente: a continuación, se evidencian distintas definiciones de 
autores. 
 
De acuerdo con Horovitz (1991), “es el conjunto de prestaciones adicionales que 
el cliente espera fuera del servicio o producto estipulado”. 
 
En el caso de Villalba (2013) “es un beneficio ofertado, que puede ser o no un 
producto físico”. 
 
Por lo tanto, el servicio al cliente quiere decir que es un beneficio obtenido por 
medio de una compra determinada. 
 
37 
 
5.3 MARCO CONTEXTUAL 
 
5.3.1 Tecnologías usadas en restaurantes. Las tecnologías hoy en día son un 
elemento importante para que una organización logre innovar, ser más eficiente, 
crear nuevos productos, llegar a más clientes y entre otros beneficios que traen 
consigo. Por lo tanto, a continuación, se van han describir aspectos de algunas 
investigaciones de trabajos o artículos a nivel internacional y nacional que 
puedan aportar a la investigación. 
 
5.3.1.1 Tecnologías usadas en restaurantes internacionales. La información 
encontrada respecto a las tecnologías a nivel internacional suministra una gran 
cantidad de datos de cómo se emplean en los restaurantes de otros países. Los 
elementos tecnológicos usados en estas investigaciones se encuentran 
relacionados y se muestran a continuación. 
 
Acorde con Lencastre y Kwan Yue (2020). satisfacer las necesidades de los 
clientes, involucra una adecuada gestión logística, la calidad del servicio y el 
producto, el uso de las tecnologías y la eficiencia del proceso. Por lo tanto, 
mencionan como en McDonald del Brasil y Portugal, se evidencia el proceso 
logístico y la atenciónal cliente con el uso de tecnologías. En McDonald, cuentan 
con los siguientes elementos tecnológicos para la ejecución de los procesos: un 
quiosco de auto pedido donde se puede realizar el pago, una mesa interactiva 
que contiene juegos mediante sensores de movimiento e internet, muro 
interactivo que proyecta imágenes para dar una sensación de realidad 
aumentada, una cadena de cuatro estaciones (preparación del pan, adicionar 
vegetales, carne de la elección y empaque del pedido) para la preparación del 
producto, que se lleva acabo con el uso de distintas máquinas las cuales 
facilitan el tiempo, estandarización y entrega del producto; también se 
monitorean las rutas que despachan los insumos y un portal digital para la 
comunicación entre restaurantes. 
 
Del mismo modo, Díaz, H.; García, A. (2018) observó como una necesidad 
facilitar la compra de un producto y/o servicio para el comensal, por consiguiente, 
crea un prototipo de aplicación basado en las IOT (Internet of things) enfocado 
en el dispositivo tecnológico (Tablet). Básicamente el objetivo de la Tablet o 
también mencionado en el trabajo como Smartrestaurante, es que los clientes 
vean la carta, realicen su pedido, obtenga un perfil personalizado que incluya las 
calorías del plato y gustos, también que logre dividir la cuenta de acuerdo con 
sus integrantes; todo por medio de una aplicación que se encuentre en un 
dispositivo tecnológico con acceso al comensal. 
 
Por otro lado, Portilla, D.; Romero, J. (2018) destaca que innovar e incorporar 
elementos tecnológicos gastronómicamente permite reducir tiempos, aumentar 
la diversidad y mejorar la productividad, algunos de estos elementos son: Hornos 
de convención electrónicos, Mixer (bate y mezcla ingredientes) mantenedor 
 
38 
 
caliente, abatidor (reduce la temperatura interna de alimentos) prototipo de 
prueba tabla para cortar y entre otros elementos que contribuyen en la cocina. 
 
Según Delgado, Vargas, Rodríguez y Montes (2017) afirman, que la gestión 
tecnológica es una “variable de impacto”, en la cual las empresas se caracterizan 
por hacer uso de sistemas de asistencia, software, dispositivos para la mesa, 
internet, equipos para la cocina, elementos para la publicidad, entre otros, que al 
aplicarlos logran una efectividad en la organización y satisfacer al cliente. 
 
5.3.1.2 Tecnologías usadas en restaurantes nacionales. De acuerdo con 
Ayala, A (2019) el uso de la tecnología en los restaurantes permite una mejor 
gestión en el flujo de las “operaciones”, en la calidad de servicio y del producto 
que se ofrece al cliente, también se puede aplicar en las distintas áreas de la 
organización mejorando así el negocio. Por lo tanto, Ayala elaboro un plan de 
innovación tecnológica mediante el modelo “Canvas” para un restaurante en 
Bogotá, teniendo en cuenta los siguientes elementos para innovar 
tecnológicamente: “Mesas interactivas” que contengan (juegos, permita ver en 
vivo la cocina, carta digital y lector de tarjeta para pago) “sistema de máquina 
receptora” (recibe la información de pedido)” VPN” (Virtual Prívate Network)” 
Wifi”, “sistema POS” (sistema Point of Sale)” aplicación”. 
 
Para recapitular, las tecnologías usadas de acuerdo con los autores 
mencionados permiten evidenciar los aspectos más representativos para la 
aplicación en los restaurantes. Por lo tanto, a continuación, se resume en la 
Tabla 9 los ítems más importantes. 
 
Tabla 9. Elementos tecnológicos restaurantes 
Fuente: Elaborado por la autora. 
 
5.3.1.3 Ítem No. 1 Atención. Las investigaciones realizadas permiten conocer 
como los restaurantes aplican o planean el proceso de atención que se le dará al 
cliente y que tecnologías facilitan la ejecución y satisfacción del servicio, se 
evidencian a continuación: 
 
Ítems 
Lencastre 
(Mc 
Donalds) 
Portilla Díaz (IOT) Ayala Delgado 
Atención 
Quiosco 
- Aplicación 
Mesa 
interactiva 
Tablet 
Mesa 
interactiva 
Muro 
interactivo 
Proceso 
Maquinas 
tecnológicas 
Productos 
tecnológicos 
- - - 
Sistemas de 
conectividad 
Wifi - - Wifi - 
Portal digital - - Sistemas - 
 
39 
 
De acuerdo con Lencastre (2020), la empresa de comidas Mac Donalds hace 
uso de mesas interactivas que contienen juegos e internet para proporcionar 
entretenimiento al comensal, también cuentan con un muro interactivo donde 
trasmite al cliente una sensación de realidad aumentada, y por último para evitar 
que el cliente espere y haga largas filas se lo otorga la posibilidad de hacer el 
pedido por medio de una pantalla grande también conocida como quiosco, la 
cual incluye un lector de tarjetas para realizar el pago inmediatamente logrando 
así que el tiempo de espera del cliente sea menor y solo se requiera reclamar el 
producto. 
 
Por otro lado, Díaz propone un prototipo de una aplicación que permita utilizar 
funciones como: conocer la cantidad de calorías que tiene un plato, personalizar 
los gustos del cliente con la información suministrada, visualizar la carta, realizar 
el pedido y dividir la cuenta de pago de acuerdo con el número de personas en 
la mesa; todo por medio de tablets que se dispondrán en la mesa para el 
comensal. 
 
Del mismo modo Ayala usa elementos tecnológicos para la mesa, en este caso 
permite que el comensal, pueda ver en vivo la cocina mientras preparan los 
alimentos, visualice la carta del restaurante y se le brinde entretenimiento con 
juegos o el uso del internet. 
 
Por último, Delgado afirma que una de las características de la gestión 
tecnológica es el uso de dispositivos en la mesa, es decir, puede ser Tablets, el 
botón de llamado al meso u otro. 
 
5.3.1.4 Ítem No. 2 Proceso. El ítem corresponde a las tecnologías que facilitan 
el desarrollo en la preparación de alimentos y la estandarización del proceso en 
la cocina. 
 
Lencastre (2020) menciona que el sistema usado en Mac Donalds se llama 
Speedee y consiste en un proceso en serie el cual permite estandarizar la 
elaboración del producto, es decir, desde calentar el pan para las hamburguesas 
y empacar para entregar al cliente, con el fin de distribuir las mismas 
proporciones y disminuir los tiempos en la ejecución. 
 
Según Portilla los elementos tecnológicos antiguos en la cocina se deben 
sustituir por elementos gastronómicos nuevos que contribuyan a hacer el 
proceso más ágil de cortar, cocción, enfriamiento, conservación de los alimentos, 
entré otras. Por ejemplo, un horno que conserve los alimentos y realice la cocción 
del producto en menor tiempo. 
 
40 
 
5.3.1.5 Ítem No.3 Sistemas de conectividad. Los elementos tecnológicos de 
conectividad favorecen a llevar un control sobre los datos de la empresa, facilitan 
integrar la información o en su defecto contribuye a la conexión de internet. 
 
De acuerdo con Lencastre (2020) la empresa Mc Donald cuenta con un portal 
digital que le permite comunicarse con otras sedes y monitorear las rutas de 
despacho de los insumos a cada una de estas, y también ofrece a sus clientes 
red Wifi para el entretenimiento. 
 
En el caso de Ayala, menciona que el uso del internet proporciona 
entretenimiento al cliente y los sistemas POS y VPN facilitan la conexión de 
información de datos en el restaurante para mayor eficiencia. 
 
Con base en los ítems mencionados se determina que los elementos 
tecnológicos usados en diferentes países, lugares, y restaurantes cuentan con 
algo en común que es mejorar el proceso, lograr mayor atracción del cliente y 
ser eficientes en la prestación de sus servicios. 
 
5.3.2 Ubicación y contextualización restaurante herreros. Herreros es un 
restaurante colombiano que lleva aproximadamente tres años desde que se 
fundó, surgió como una idea para contar con un local propio y adquirir ingresos, 
ya que antes de Herreros el dueño trabajo con franquicias, tiempo después, con 
ayuda de su madre decidieron llevar acabó el restaurante. 
 
Inicialmente se creó cómo guerreros debido a su apellido Guerrero,al ver que 
otra empresa contaba con ese nombre paso a lo que se conoce hoy en día cómo 
Herreros. El restaurante se caracteriza por contar con un sabor casero en sus 
productos, con el fin de hacer sentir a sus clientes como en casa. 
 
Su primera sede comenzó siendo un carro de estilo food truck que vendía 
hamburguesas, hasta contar con un local en el norte, barrio Brisas de los Andes, 
al ver que sus productos se vendían muy bien más adelante se inauguró la sede 
del sur en Limonar y actualmente cuenta con seis sedes en Cali (Ver Figura 8). 
 
41 
 
 
Figura 8. Logo Herreros 
 
Fuente: Pagina de Facebook 
 
La sede con la cual se va a trabajar para efectos de la investigación es la sede 
norte. Se encuentra ubicada en una esquina en el barrio Brisas de los Andes, 
rodeada de apartamentos, un parque y una gasolinera. 
 
El restaurante está conformado por 3 pisos y es fácil lograr su ubicación, debido 
a que cuentan con una terraza de luces y un gran letrero luminoso a nombre del 
restaurante (Ver Figura 9). 
 
Se espera lograr con la investigación observar cómo Herreros hace uso de las 
tecnologías para innovar en la empresa y de qué forma influye en los clientes. 
 
Figura 9. Mapa de ubicación restaurante Herreros 
 
Fuente: Google Maps 
 
 
 
 
42 
 
6. DESARROLLO 
 
 
6.1 IDENTIFICACIÓN ELEMENTOS TECNOLÓGICOS IMPLEMENTADOS 
ACTUALMENTE EN EL CASO DEL RESTAURANTE HERREROS DE LA 
COMUNA CINCO DE CALI. 
 
 
Los restaurantes usan diversos elementos para lograr los procesos, la atención 
al cliente y la elaboración de los productos. De acuerdo con lo anterior, se va a 
describir los elementos tecnológicos que se encuentran presentes en el 
restaurante Herreros. 
 
6.1.1 Ambientación y entretenimiento. Herreros se destaca por ofrecer un 
servicio agradable, familiar y cómodo para los clientes, al hacer uso de luces y 
ambientación musical para el entretenimiento. 
 
6.1.1.1 Aire acondicionado. Climatiza el lugar, con el fin de que sea agradable 
para los clientes. Se encuentran ubicados dentro del restaurante, uno en un 
espacio cerrado antes de salir a la terraza y el otro en el primer piso (Ver Figura 
10). 
 
Características: color blanco y capacidad para abarcar espacios amplios. 
 
Figura 10. Aire acondicionado 
 
Fuente: foto tomadas por la autora. 
 
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6.1.1.2 Letreros luminosos. Contribuyen brindando información del restaurante, 
publicidad e inspirar un ambiente diferente. 
 
Características: la mayoría son elaborados propiamente para el restaurante y 
cuentan con diversos tamaños y colores (Ver Figura 11 y Figura 12). 
 
 
Figura 11. Publicidad 
 
Fuente: fotos tomadas por la autora. 
 
 
Figura 12. Letreros luminosos para ambientar 
 
Fuente: fotos tomadas por la autora. 
 
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6.1.1.3 Luces. Ambientan el lugar con los diferentes juegos de luces, La bola 
de luces y luces led tipo barra están ubicadas en el segundo y tercer piso, por otro 
lado, en el primer piso se encuentran distribuidas las luces cálidas para 
proporcionar un espacio acogedor. 
 
Características: poseen distintos colores, se destacan el azul, rosado, blanco y 
amarillo; también sus formas son diferentes y la luz amarilla se distingue en 
algunos casos por contar con un soporte de madera (Ver Figura 13 Figura 14 y 
Figura 15). 
 
Figura 13. Luces Terraza 
 
Fuente: foto tomada por la autora. 
 
 
Figura 14. Bola de luces 
 
Fuente: foto tomada por la autora. 
 
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Figura 15. Luces cálidas 
 
Fuente: foto tomada por la autora. 
 
6.1.1.4 Sonido. Reproduce música en los distintos pisos del restaurante, con el 
fin de proporcionar un ambiente alegre y ameno para los clientes. Cuenta con una 
planta de sonido, bafles pequeños, bafles grandes y un bajo de sonido (Ver Figura 
16 ). 
 
Características: colores blanco y negro, también marca Peavey (bafles grandes). 
 
 
Figura 16. Sonido 
 
Fuente: foto tomada por la autora. 
 
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6.1.1.5 Televisor. Se visualiza el menú del restaurante, ven partidos u otra 
actividad que lo requiera. Uno se encuentra ubicado en el espacio antes de la 
terraza, donde en muchas ocasiones se celebran cumpleaños, y el otro en el 
primer piso. 
 
Características: color negro,42 pulgadas y marca LG (Ver Figura 17). 
 
 
Figura 17. Televisor 
 
Fuente: Pagina LG 
 
6.1.2 Cocina y bar Herreros. Gracias a estos elementos se cocinan, fríen, 
gratinan, preparan y conservan los alimentos, también se realizan bebidas que 
contienen alguna gran cantidad de hielo. Los elementos que se encuentran 
presentes entre los más usados son: hornos microondas, freidoras. plancha, 
gratinadores, neveras, extractor de cocina, máquina fabricadora de hielo y 
licuadoras. 
 
6.1.3 Proceso caja y atención. En el proceso de caja y atención al cliente 
intervienen diferentes elementos tecnológicos, los cuales contribuyen en la 
ejecución de las actividades. Los elementos, son: 
 
6.1.3.1 Apple iMac. Se realiza facturación, visualización de pedidos, control de 
inventarios y otras funciones relacionadas con el puesto de caja, mediante el 
programa Sumapaz, que se encuentra en el iMac. Características: color blanco y 
ergonómico. 
 
6.1.3.2 Wifi. Se usa para la plataforma de domicilios, Uber eats, domicilios.com, 
el programa contable y cualquier otra actividad que requiera de una red de 
internet. 
 
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6.1.3.3 Tablets. Se usan en el restaurante para visualizar los pedidos que se 
hacen a través de las plataformas de domicilios. 
 
6.1.3.4 Impresora. Se realiza la impresión de las facturas, tirillas de inventario y 
cualquier otro documento relacionado que se requiera. 
 
6.1.3.5 Datafonos. Lector de tarjetas crédito y débito para realizar el pago de 
pedidos de los clientes. 
 
6.1.3.6 Teléfonos y celulares. Se realizan actividades de oficina, suben 
contenidos a las redes sociales para promocionar el restaurante, y se reciben 
pedidos del cliente por medio de los teléfonos y celulares, ya sea vía WhatsApp o 
por medio de llamada. 
 
6.1.3.7 Termómetros infrarrojos. Debido a la crisis sanitaria de la pandemia, se 
usa como un instrumento para medir la temperatura corporal de los comensales y 
personas que ingresen al establecimiento, con el fin de prevenir el contagio del 
virus. 
 
A continuación, se muestra en la Figura 18 muestra una imagen global de los 
elementos mencionados. 
 
 
Figura 18. Caja del restaurante 
 
Fuente: foto tomada por la autora. 
 
Nota: En la imagen no se evidencia el uso del Apple iMac, debido a que, al contar 
con distintas sedes, en ocasiones, se realizan modificaciones. 
 
 
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6.1.4 Seguridad. Se cuentan con cámaras tipo ptz o buller, con el fin de 
monitorear las personas que se encuentran en el establecimiento y las actividades 
que llevan a cabo en el (Ver Figura 19). 
 
 
Figura 19. Cámaras buller-ptz 
 
Fuente: Página CCTV Barato. 
 
Los elementos tecnológicos con los cuales se cuenta en el restaurante permiten 
agregar un valor adicional al servicio que se le presta al cliente, sin embargo, si 
se quiere lograr estar al día en las nuevas tendencias tecnológicas se requieren 
de más elementos que sean un factor clave para que el restaurante destaque de 
la competencia. 
 
6.2 CÓNOCE LA OPINIÓN DE LOS CLIENTES REFERENTE AL USO DE LAS 
TECNOLOGÍAS IMPLEMENTADAS EN EL CASO DEL RESTAURANTE 
HERREROS DE LA COMUNA CINCO DE CALI. 
 
La pretensión del presente capitulo es mostrar la información obtenida de cómo 
los clientes perciben los elementos tecnológicos que se encuentran actualmente 
en el restaurante, y que les gustaría hubiera. 
 
6.2.1 Resultados cuestionario aplicado a los clientes de Herreros. El propósito 
de este es mostrar los resultados hallados en las preguntas que fueron formuladas 
para los clientes del restaurante Herreros, sin embargo, inicialmente se tendrá en 
cuenta el numeral 2 y 3 que son los datos correspondientesa la edad y genero de 
los encuestados. 
 
6.2.1.1 Numeral 2: Edad. El público que asiste al restaurante Herreros se 
encuentra enfocado en las familias, y por lo tanto se determinó establecer rangos 
de edad, de la siguiente manera:14 a 25 años,26 a 34 años,35 a 45 años y 45 años 
adelante. En la Gráfica 1 se evidencia qué rangos de edad frecuentan más 
Herreros. 
 
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Gráfica 1. Rango de edad clientes restaurante Herreros 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
 
La gráfica mostró que el 49% de los clientes encuestados se encuentran en un 
rango de edad entre 14 a 25 años, frente a un 23% que se encuentran entre los 
26 a 34 años, los porcentajes más bajos corresponden a las edades de mayor 
edad, que son:15% de 35 a 45 años y 13% de 45 años en adelante. 
 
Con relación a los porcentajes que arrojó el gráfico, se puede concluir que el 49% 
de los clientes que frecuentan el establecimiento son jóvenes y que se debe en 
parte al que ofrece Herreros. 
 
Numeral 3: Género. Se categorizó en numeral 3, de la siguiente manera: 
femenino. masculino y otro, este último haciendo énfasis a las personas que 
sienten no encajan dentro los dos primeros o que pertenezcan a la comunidad 
LGTBI. En el siguiente Gráfica 2. 
 
 
50 
 
Gráfica 2. Género que frecuenta el restaurante Herreros 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
La gráfica mostró que el 57% de los clientes encuestados que frecuentan el 
establecimiento son mujeres, frente a un 42% que son hombre, las personas en 
la categoría otro corresponde al 1%. 
 
Con relación a los porcentajes que arrojó el gráfico, se puede concluir que el 57% 
de los clientes que más frecuentan el establecimiento son mujeres. 
 
6.2.1.2 Numeral 5 (pregunta 1). La finalidad de este conjunto de preguntas es 
conocer la opinión percibida por el cliente frente a los diferentes tópicos (elementos 
tecnológicos) cuando se encuentra en Herreros y que desearía estuviera. 
 
6.2.1.3 Pregunta 1.1: El restaurante cuenta con una temperatura agradable. La 
intención de la pregunta es conocer si el cliente se siente a gusto con el clima 
dentro del restaurante, debido a que cuenta con elementos para proporcionar una 
temperatura agradable. A continuación, se muestran los resultados en Gráfica 3. 
 
51 
 
Gráfica 3. Se encuentra de acuerdo con la temperatura del restaurante. 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
Como se pudo observar el 74% de los encuestados dijeron que están de acuerdo 
con que la temperatura es agradable y un 22% completamente de acuerdo, es 
decir que el restaurante logra que el cliente se sienta satisfecho, frente a un 3% 
que eligió ni de acuerdo ni en desacuerdo y un 1% que se encuentra en 
desacuerdo, por lo tanto, queda un 4% restante para lograr cumplir las 
necesidades del cliente. 
 
6.2.1.4 Pregunta 1.2: El sonido que se escucha en el restaurante es agradable. 
Los resultados obtenidos con esta pregunta permiten verificar la percepción que 
tiene el cliente, acerca si los sonidos del establecimiento contribuyen a el 
entretenimiento o por el contrario le abruma. Se evidencia en la Gráfica 4. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
52 
 
Gráfica 4. El sonido en Herreros es agradable. 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
Los datos arrojados por el gráfico indican que un 66% de los clientes dicen que se 
encuentran de acuerdo con el sonido que escuchan en Herreros en gran medida 
la percepción de ellos fue positiva, Frente a un 2% que colocaron están en 
desacuerdo. 
 
Por ello, el porcentaje es positivo para la mayoría, aunque es importante que al 
14% el cual es le es indiferente o no le agrada ofrecerle otra alternativa para su 
gusto. 
 
6.2.1.5 Pregunta 1.3: El restaurante cuenta con la iluminación suficiente. El 
objetivo de esta pregunta es conocer si el proceso de capacitación además de 
proporcionar conocimientos y desarrollar habilidades, ha sido un medio que 
incentive a los operarios a tener un mejor cargo, basado en la experiencia, 
habilidad, conocimiento, trayectoria y logros obtenidos a lo largo de su trabajo (Ver 
Gráfica 5). 
 
53 
 
Gráfica 5. Iluminación del restaurante Herreros 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
Según como se ve el gráfico el 71% de los encuestados, respondió que es 
agradable la iluminación, por lo que se puede ver que aportan un atractivo para el 
cliente, sin embargo, se cuenta con un 29% restante el cual le parece hay poca 
iluminación o por el contrario demasiada. 
 
6.2.1.6 Pregunta 1.4: El bar cuenta con tecnologías actualizadas. Es importante 
conocer de antemano el grado de satisfacción que tienen los clientes respecto a 
las tecnologías que se usan para realizar algunos productos, en este caso bebidas. 
Con esta pregunta se podrá identificar si las personas consideran las tecnologías 
que se usan actualmente son suficientes (Ver Gráfica 6). 
 
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Gráfica 6. Las tecnologías del bar son actualizadas. 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
La gráfica mostró que el 59% de los clientes encuestados se encuentra de 
acuerdo, frente a un 24% que no está ni de acuerdo ni en desacuerdo, los 
porcentajes más bajos corresponden a 11% completamente de acuerdo y 6% en 
desacuerdo. 
 
Con relación a los porcentajes que arrojó el gráfico, se puede concluir que el 70% 
de los clientes reconocen que las tecnologías del bar son actualizadas, aunque 
queda un 30% que no se encuentra de acuerdo, le es indiferente u opina no se 
logra visualizar bien a primera vista. Lo importante es que el cliente este satisfecho 
con la bebida que le es entregada, y los materiales los cuales se usen permitan 
agilizar el proceso. 
 
6.2.1.7 Pregunta 1.5: El datafono le brinda facilidad para el método de pago. En 
la Gráfica 7 se observa los porcentajes arrojados en la encuesta a los clientes del 
restaurante Herreros. 
 
55 
 
Gráfica 7. El datafono brinda facilidad de pago 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
Como lo muestra el gráfico es claro que el 69% se encuentra de acuerdo y el 20% 
completamente de acuerdo, frente a un 10% que dijo no está de acuerdo ni en 
desacuerdo y un 1% completamente desacuerdo. Para concluir, las 
organizaciones requieren de suma importancia opciones de pago que puedan 
ofrecer al cliente, con el fin de que sea más accesible y cómodo. 
 
 
6.2.1.8 Pregunta1.6: Las cámaras de seguridad cubren los puntos más 
importantes del restaurante. El objetivo de hacer uso de las cámaras de seguridad 
es mejorar la seguridad del restaurante tanto para los clientes y trabajadores, por 
eso es vital conocer si se sienten seguros en el establecimiento (Ver Gráfica 8). 
 
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Gráfica 8. El cliente está de acuerdo con la seguridad del restaurante 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
La gráfica da un indicativo positivo donde el 68% considero que las cámaras de 
seguridad si proporcionan seguridad y un 14% apoya esa afirmación, al decir que 
está completamente de acuerdo, frente a un 16% que considera no estar de 
acuerdo ni en desacuerdo, también un 2% que se encuentra en desacuerdo, 
mostrando así que el 82% es a favor del restaurante y el 18% contrario manifiesta 
no son visibles o existe carencia de seguridad en algunos puntos, cómo por 
ejemplo: afuera donde los clientes dejan los carros. 
 
6.2.1.9 Pregunta:1.7: Los televisores contribuyen a su entretenimiento en el 
restaurante. La intención de realizar esta pregunta es conocer si los clientes 
perciben que los televisores que se encuentran en Herreros aportan a su 
entretenimiento (Ver Gráfica 9). 
 
Gráfica 9. Los televisores contribuyen a su entretenimiento 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
57 
 
Como lo muestra el gráfico es claro que los clientes manifiestan estar de acuerdo 
en un 63% y completamente de acuerdo que corresponde al 15% frente a un 4% 
que se encuentra en desacuerdo y un 18% restante que no está de acuerdo ni en 
desacuerdo. Las cifras que arrojó esta pregunta son favorables, sinembargo, los 
clientes comentaron que van a charlar y comer, también que en muchas ocasiones 
los televisores se encuentran apagado, son puntos importantes a tener en cuenta. 
 
6.2.1.10 Pregunta 1.8: Las bebidas se entregan con la temperatura solicitada. 
La intención de realizar esta pregunta es conocer si los clientes se sienten 
satisfechos con la temperatura en que se entregan las bebidas dentro del 
restaurante (Ver Gráfica 10). 
 
Gráfica 10. Las bebidas se entregan en la temperatura solicitada. 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
El gráfico muestra que el 64% y 30% se encuentran de acuerdo o completamente 
de acuerdo, en cambio el 6% restante no está de acuerdo ni en desacuerdo debido 
a que el momento de ser encuestados aún no habían traído su bebida. Por lo 
tanto, se concluye que la mayoría de los clientes están satisfecho con la 
temperatura en la que se le es entregada. 
 
58 
 
 
6.2.2 Pregunta 1.9. Los instrumentos tecnológicos usados en caja, contribuyen 
a una rápida atención. El objetivo de esta pregunta es conocer que tan presente 
los clientes tienen los instrumentos tecnológicos que se usan en la caja a la hora 
de realizar el pago y si permiten que la atención sea rápida (Ver Gráfica 11). 
 
Gráfica 11. De acuerdo que los elementos tecnológicos en la caja contribuyen a 
la atención. 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
La gráfica da un indicativo positivo donde el 69% y el 12% consideran que los 
elementos usados en la caja apoyan a que la atención al cliente sea ágil, frente a 
un 18% que respondió ni de acuerdo ni en desacuerdo y un 1% que se encuentra 
en desacuerdo. 
 
Por lo anterior, se concluye que un 81% Se encuentra satisfecho con la atención 
cuando realiza el pago y el porcentaje restante espera sea mejor la atención. 
 
6.2.2.1 Pregunta 1.10: Los letreros luminosos del restaurante le son agradables. 
La intención de realizar esta pregunta es conocer si los clientes se sienten 
satisfechos con los letreros luminosos que se encuentran en Herreros (Gráfica 12). 
 
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Gráfica 12. Los letreros luminosos son agradables. 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
Como lo muestra el gráfico es claro que los clientes manifiestan estar de acuerdo 
en un 70% y completamente de acuerdo que corresponde al 23% frente a un 1% 
que se encuentra en desacuerdo, también un 1% completamente de acuerdo y un 
5% restante que no está de acuerdo ni en desacuerdo. Las cifras que arrojó esta 
pregunta son favorables, ya que a un 93% les es agradable los letreros luminosos. 
 
6.2.2.2 Numeral 6 (pregunta 2). La finalidad de esta pregunta es conocer qué 
elementos le gustaría al cliente hubiera en el establecimiento, para así mismo 
observar las ventajas o desventajas que puede traer a Herreros. 
 
La pregunta es, ¿Qué tipos de elementos tecnológicos le gustaría hubiera en 
Herreros? Esta pregunta, es la más importante porque ayuda a identificar qué 
puede ser conveniente implementar en el restaurante y aporte la atención al 
cliente (Ver Gráfica 13). 
 
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Gráfica 13. Elementos tecnológicos para implementar en Herreros 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
El gráfico evidencia que la categoría con el porcentaje más bajo corresponde a 
las tablets para tomar el pedido, luego el 35% que hace referencia a ver la carta 
por el celular mediante el código QR y por último con una diferencia de 2 puntos, 
el porcentaje más alto equivale a la red WIFI para los clientes. 
 
Para finalizar, en la mayoría de las preguntas formuladas acerca de los elementos 
tecnológicos que se encuentran en el restaurante Herreros, arrojan una tendencia 
positiva en la que el cliente está de acuerdo, y en cuanto a lo que le gustaría 
hubiera los resultados son similares, destacándose la red Wifi para clientes. 
 
Adicional a los resultados mostrados anteriormente se validó que la encuesta 
fuera confiable haciendo usó del instrumento de Cálculo e interpretación Alfa de 
Crombach, que fue aplicado a una muestra de 233 clientes del restaurante 
Herreros, en el cual se tuvo en cuenta inicialmente un segmento equivalente de 
27 comensales para la prueba piloto incorporando después a la validación de 
resultados para la muestra total. 
 
Los resultados obtenidos en la prueba piloto validan si el instrumento de medición 
fue fiable o requiere ser modificado para continuar la investigación. 
 
A continuación, se presenta el tabulado de cada una de las personas que dieron 
respuesta a la encuesta en la prueba piloto y si los resultados arrojados cumplen 
con los índices de confiabilidad (Ver Tabla 10).
 
61 
 
 
Tabla 10. Resultados ítems encuesta piloto 
 ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10 SUMA 
Sujeto 1 2 2 2 3 2 1 2 1 2 2 19 
Sujeto 2 2 2 2 3 2 2 3 2 3 2 23 
Sujeto 3 1 1 1 2 1 1 1 1 2 2 13 
Sujeto 4 1 2 2 4 1 1 4 2 2 2 21 
Sujeto 5 2 3 4 3 3 3 3 2 3 2 28 
Sujeto 6 3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 25 
Sujeto 7 2 2 2 3 3 3 3 3 2 2 25 
Sujeto 8 1 1 1 2 1 1 2 1 1 1 12 
Sujeto 9 2 1 2 4 2 2 4 2 2 2 23 
Sujeto 10 2 2 2 2 2 1 2 3 2 2 20 
Sujeto 11 2 2 1 2 2 1 1 2 2 1 16 
Sujeto 12 1 2 1 2 2 2 1 2 2 1 16 
Sujeto 13 2 1 1 3 1 3 2 2 3 2 20 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
 
 
62 
 
Tabla 10. (Continuación). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: elaborado por la autora. 
 ITEM1 ITEM2 ITEM3 ITEM4 ITEM5 ITEM6 ITEM7 ITEM8 ITEM9 ITEM10 SUMA 
Sujeto 
14 2 1 1 1 1 1 1 1 2 2 13 
Sujeto 
15 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 25 
Sujeto 
16 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 26 
Sujeto 
17 2 3 2 1 4 3 3 2 3 2 25 
Sujeto 
18 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10 
Sujeto 
19 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 14 
Sujeto 
20 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 
Sujeto 
21 1 2 1 1 2 1 1 3 1 1 14 
Sujeto 
22 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 22 
Sujeto 
23 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 20 
Sujeto 
24 1 1 1 2 1 3 1 1 2 1 14 
Sujeto 
25 1 1 2 1 1 3 1 1 1 1 13 
Sujeto 
26 2 2 2 1 2 1 2 2 2 1 17 
Sujeto 
27 2 2 2 3 2 4 2 3 3 2 25 
Varianza 0,282578875 0,447187929 0,430727 0,784636 0,54321 0,85048011 0,883402 0,422497 0,469136 0,320988 25,65432 
 
63 
 
 
En la Tabla 11 se evidencian los resultados que arrojó el tabulado de la encuesta 
aplicada a los clientes de Herreros. 
 
 
Tabla 11. Resultados cálculo Alfa Crombach 
Confiabilidad Excelente 
Alfa 0,88 
K (Numero de ítems) 10 
VI (Suma varianza de cada ítem) 5,43 
VT (Varianza suma total) 25,65 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
De acuerdo con González, J y Pazmiño, M. (2015) “un valor del alfa de Cronbach, 
entre 0.70 y 0.90, indica una buena consistencia interna para una escala 
unidimensional” (p.62). Lo anterior quiere decir que el resultado obtenido de 0,88 
establece que el instrumento de medición utilizado en el presente es confiable. 
 
Por otro lado, se observa a continuación los resultados arrojados en la escala del 
instrumento Alfa Combarch quien determina si finalmente la encuesta aplicada al 
total de la muestra proporciona datos fiables para incluir en la investigación, se 
presentan en la Tabla 12 y el tabulado correspondiente al total de la muestra se 
puede ver en el Anexo 1 del proyecto. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
64 
 
 
 
Tabla 12. Resultados Muestra total 
Confiabilidad Sobresaliente 
Alfa 0,78 
K (Numero de ítems) 10 
VI (Suma varianza de cada ítem) 3,76 
VT (Varianza suma total) 12,63 
Fuente: elaborado por la autora. 
 
Se concluye que los resultados arrojados pasaron ser excelente a sobresalientes 
teniendo en cuenta el total de la muestra, sin embargo, sigue siendo un instrumento 
fiable para medir la encuesta aplicada a los clientes de Herreros. 
 
 
6.3 CONTRASTA LA IMPORTANCIA DE LA INNOVACIÓN TECNOLÓGICA, Y 
EL IMPACTO EN LOS CLIENTES EN EL CASO DEL RESTAURANTE 
HERREROS DE LA COMUNA CINCO DE CALI. 
 
 
Como se ha mencionado en el transcurso del presente proyecto, los restaurantes 
que aplican la innovación tecnológica logran obtener un valor agregado para la 
prestación del servicio y la atracción de los clientes. 
 
Con base