Evaluaci--n-de-la-Calidad-del-Servicio

Vista previa del material en texto

1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
I.- POBLACIÓN A ESTUDIAR 
Consultoría de Marketing – Investigación de Mercados 
Más de 20 años de experiencia 
Evaluación de la Calidad del 
Servicio al Cliente 
 
Mystery Shopper – Comprador Misterioso 
Evaluación de la Satisfacción del Cliente 
 
Enero del 2018 
Plataforma de inteligencia de negocios, alta dirección y formación de emprendedores 
 
Grupo Zona México 
www.grupozonamexico.com.mx , info@grupozonamexico.com.mx 
 
Tel: (442) 4849211Móvill: (442) 5779538 
http://www.grupozonamexico.com.mx/
mailto:info@grupozonamexico.com.mx
 
 
 
 
2 
 
Mystery Shopper – Comprador Misterioso 
 
Es una técnica de investigación que se utiliza para monitorear y evaluar el desempeño de las personas 
de la organización que tienen contacto con el cliente en situaciones reales, así como, las condiciones 
generales del servicio que brinda la organización. 
 
Investigadores haciendo el papel de clientes se presentan por los diferentes medios de contacto ya 
sea telefónico, por medios electrónicos o en el punto de venta o de servicio para realizar compras, 
hacer uso del servicios, solicitar información o en condiciones preparadas especialmente para que el 
personal de contacto resuelva situaciones específicas. Una vez realizada la interacción y con base a 
escalas de desempeño previamente establecidas el investigador evaluará el desempeño de las 
personas que intervinieron en la interacción, así como, las condiciones del servicio que recibió. 
 
Por ejemplo en una situación de compra regular se puede evaluar: 
 
Tienda de especialidad Restaurante / Cafetería 
 Recepción del cliente 
 Exhibición de los productos 
 Limpieza 
 Organización del mostrador 
 Amabilidad y cortesía del vendedor 
 Apariencia y presentación del 
personal 
 Tiempo de espera para ser atendido 
 Conocimiento del vendedor de los 
productos y servicios 
 Información sobre los diferentes 
productos y servicios. 
 Recomendaciones y sugerencias del 
vendedor. 
 Promoción de la venta 
complementaria o venta 
incrementada. 
 Información que brinda el vendedor 
sobre ofertas y promociones. 
 Incidencias en el proceso de 
cobranza 
 Incidencias en el proceso de servicio 
 Tiempo de cada interacción 
 Invitación al regreso 
Etc. 
 
 Recepción del cliente 
 Tiempo de espera 
 Aspecto y presentación del personal de 
recepción. 
 Amabilidad y cortesía 
 Limpieza de la mesa que le ha sido 
asignada 
 Aspecto y presentación del mesero 
 Amabilidad y cortesía del mesero 
 Información sobre la carta 
 Conocimiento del menú 
 Tiempo de espera para que se 
presenten los alimentos y/o bebidas 
 Recomendaciones y sugerencias del 
mesero 
 Presentación de los alimentos 
 Limpieza del local 
 Limpieza de los baños 
 Promoción de la venta complementaria o 
venta incrementada 
 Atención y cortesía del capitán de 
meseros. 
 Proceso de cobranza 
 Incidencias del servicio 
 Invitación al regreso 
Etc. 
 
 
 
 
 
3 
En la evaluación se pueden considerar cada uno de los aspectos que se tienen considerados en sus 
procesos de servicio. 
 
Por medio de dramatizaciones se pueden explorar las incidencias en el servicio con la finalidad de 
evaluar la habilidad del personal para resolver situaciones críticas y la atención a clientes molestos. 
 
Esta técnica lo pone en contacto con la realidad en el punto de venta o de servicio, le permite identificar 
áreas de oportunidad para la mejora y adelantarse a situaciones críticas con el cliente diseñando 
procesos de servicio para tales situaciones. Algunas organizaciones utilizan este tipo de evaluaciones 
para depurar sus equipos de servicio, ventas y atención al cliente. 
 
En Grupo Zona México contamos con investigadores que cubren el perfil de su cliente, entrenados y 
capacitados para seguir las dramatizaciones que sean diseñadas y aprovechar al máximo las 
incidencias detectadas durante la interacción del tal manera de obtener la máximo información posible. 
 
Por otro lado usted también puede monitorear el servicio que brindan sus competidores, aplicando 
esta técnica con ellos, lo cual le permitirá conocer sus fortalezas y debilidades y realizar ofertas 
diferenciadas. 
 
Esta técnica también se puede aplicar para evaluar el desempeño de equipos de ventas 
especializados de bienes tangibles o de servicios intangibles 
 
Contamos con investigadores que pueden cubrir sus necesidades en las siguientes ciudades CDMX, 
Querétaro, Pachuca, Puebla, Celaya y San Luis Potosí. 
 
Ya que nuestro equipo de trabajo se encuentra en constante actividad podemos atender sus 
requerimientos con un mínimo de dos interacciones al mes. Al contratar nuestros servicios por un 
mínimo de tres meses, el diseño de las dramatizaciones y el modelo de evaluación lo realizamos sin 
costo. 
 
Con bajo nuestro modelo de investigación, esta técnica es accesible para cualquier empresa o 
negocio. 
 
Cantidad de evaluaciones al 
mes 
Precio por evaluación 
De 2 a 4 $270.00 cada una 
De 5 a 10 $250.00 cada una 
De 11 a 15 $230.00 cada uno 
 
A estos precios favor de agregar el 16% de IVA 
 
El precio no incluye consumos en el caso de negocios que ofrecen alimentos y bebidas ni la compra 
de los productos durante la interacción, los cuales son regresados sin abrir el empaque para que sean 
colocados nuevamente en exhibición. 
 
Un mayor número de evaluaciones requieren de cotización especial 
 
 
 
 
4 
 
Evaluación de la Satisfacción del Cliente 
 
La competitividad y la rentabilidad aumentan al máximo cuando se hace mejor lo que más le importa 
a sus clientes. 
 
La evaluación de la organización basada en la percepción del cliente es una medida de la forma en la 
que “El Servicio Total” se desempeña en relación con el conjunto de requerimientos de los clientes. 
Nos permite evaluar el desempeño de las diferentes áreas de la organización con base a un índice de 
desempeño para identificar las oportunidades para la mejora y establecer metas de desempeño 
medibles y basadas en los requerimientos de los clientes. 
 
Una empresa orientada al mercado estudia cuidadosamente las opiniones, deseos, necesidades y 
expectativas de sus clientes para encontrar maneras rentables de satisfacerlos. 
 
Las empresas debe considerar que su papel consiste en SERVIR AL CLIENTE 
 
Es común que las empresas tengan una idea de cuales son sus debilidades en cuanto la percepción 
de calidad que el cliente tiene en relación a los servicio y productos que ofrecen, sin embargo, solo 
cuando se cuantifica el impacto que éstas debilidades generan en el cliente y en su disposición de 
compra es que por lo regular se toman medidas al respecto. Un ejercicio para evaluar la satisfacción 
de cliente le permitirá medir el impacto que esas debilidades en cuanto a la disposición de compra. 
 
Un estudio para Evaluar la satisfacción del cliente, le permitirá identificar: 
 
1. La eficiencia de sus procesos comerciales 
2. Las razones por las cuales sus clientes le compran y sus expectativas en relación a los 
productos y servicios que usted les brinda. 
3. El perfil de su cliente 
4. Aquellos aspectos del servicio que usted brinda que son realmente importantes para sus 
clientes. 
5. Comprender la forma en la que los clientes perciben la organización y si su desempeño 
cumple con sus expectativas. 
6. Identificar las prioridades para la mejora, áreas en las que las mejoras en el desempeño 
producirán mayores beneficios a la organización. 
7. Contar con información para realizar un análisis de costo beneficio para abordar las 
prioridades para la mejora. 
8. Aumentar las ventas generando una mayor lealtad y retención de clientes. 
9. Contar con información para desarrollar un modelo de desempeño del servicio que agregue 
valor a sus clientes y provocar que el proceso de compra y de servicio genere una experiencia 
gratificante para el cliente. 
10. Establecer metas para la mejora del servicioy vigilar el avance contra un índice de satisfacción 
del cliente. 
 
 
 
 
 
 
5 
 
 
METODOLOGÍA 
 
 
ETAPA I – IDENTIFICAR PROCESOS DE SERVICIO 
 
En esta primera etapa se identifican: 
 
1. Los diferentes procesos de servicio y producción (en caso de la industria de manufactura), la 
relación que existe entre ellos y la influencia que pudieran tener en el esquema generar del 
servicio que brinda la organización. 
 
2. Explorar el proceso de decisión de compra del cliente y los actores principales en dicho 
proceso con la finalidad de definir quienes son sujetos al estudio: 
 
 Influenciador 
 Decisor 
 Comprador 
 Consumidor 
 Beneficiario 
 Evaluador 
 
Técnica: Cualitativa por medio de sesiones de grupo con el personal de la organización que tiene 
injerencia en los diferentes procesos de servicio ( o producción en caso de la industria de manufactura) 
 
 
ETAPA II – IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE 
 
En esta etapa se identifican los requerimientos y expectativas de los clientes en cuanto a los productos 
y servicios que ofrece la organización según lo establezcan ellos mismos 
 
Técnica: Cualitativa 
 
 
 
 
6 
 
Dependiendo de las características de la empresa, su regionalidad y el perfil de los clientes se pueden 
ocupar dos diferentes herramientas de investigación: 
 
 Grupos de enfoque : Consiste en entrevistar a un grupo de entre 9 y 12 clientes con perfiles 
similares en una sesión de grupo con base a un instrumento de investigación semi 
estructurado 
 
 Entrevistas a profundidad: entrevistas uno a uno con base a un instrumento de investigación 
semi estructurado que se pueden aplicar ya sea en forma presencial o vía telefónica. Esta 
técnica es muy utilizada cuando los clientes se encuentran dispersos en diferentes regiones 
territoriales o por su actividad no es viable que pudieran asistir a un grupo de enfoque. 
 
Cualquiera de la herramienta seleccionada deben aplicarse a los actores determinantes en el proceso 
de decisión de compra del cliente y valorar el impacto de su participación en el proceso. 
 
Un estudio cualitativo no es concluyente, sin embargo, nos permite explorar los diferentes procesos 
e identificar los requerimientos y expectativas a evaluar en la siguiente etapa del estudio. 
 
ETAPA III – ESTUDIO CUANTITATIVO 
 
Una vez que se han explorado por medio de técnicas cualitativas los requerimientos del cliente y sus 
expectativas es momento de realizar el estudio Cuantitativo, el cual es de carácter concluyente. 
 
El estudio cualitativo se realiza de la siguiente manera: 
 
1. Se inicia determinando a que actores del proceso de toma de decisión de compra que vamos 
a estudiar. 
 
2. Se determina el tamaño de la muestra, las condiciones de aleatoriedad y el mecanismo de 
aplicación de los instrumentos de investigación. Dependiendo de la distribución regional de 
los clientes, el giro del negocio y la cantidad de clientes, se pude realizar desde un censo 
(aplicar los instrumentos de investigación al total de los clientes), un muestreo estadístico o 
una muestra de conveniencia (cuando no se cuenta con registros de los clientes y no tenemos 
una idea clara del tamaño de la población a estudiar, por ejemplo para el caso de restaurantes, 
tiendas departamentales, de autoservicio, de conveniencia o de venta al consumidor, etc.). 
 
Para el caso de muestreos estadísticos o de conveniencia, es importante que se cumpla con 
el principio de aleatoriedad que dicta que todos los integrantes de la población deben de tener 
las mimas posibilidades de ser entrevistados, lo que implica determinar en forma aleatoria los 
prospectos a la entrevista ya sea por medio de números aleatorios o en caso de negocios de 
venta al consumidor se establecen días y horarios en un periodo de tiempo determinado para 
la aplicación de los instrumentos. 
 
 
 
 
 
7 
De la misma manera dependiendo de las características del negocio y de la distribución 
regional de los clientes se pueden aplicar los instrumentos por medio de entrevistas 
telefónicas, presenciales o diseñar los instrumentos de investigación para que sean 
contestados por los clientes sin la necesidad del apoyo o supervisión de un investigador. 
 
3. Se diseñan los instrumentos de investigación cuantitativos que se aplicarán por medio de 
entrevistas por encuesta. Dependiendo la cantidad de actores en el proceso de toma de 
decisión de compra que se vayan a estudiar, es probable que se tengan que diseñar diferentes 
instrumentos de investigación, en los cuales, se deberá considerar la evaluación de los 
mismos requerimientos y expectativas. Es importante señalar que un estudio de Evaluación 
de la satisfacción del cliente es más que la aplicación de 10 preguntas de evaluación. En un 
estudio serio se deben de considerar la evaluación de los diferentes requerimientos para cada 
una de las diferentes áreas o etapas del proceso de servicio y ponderar la importancia de cada 
área o proceso de servicio en la evaluación global. 
 
4. Posteriormente se realizan pruebas piloto a cada uno de los diferentes instrumentos de 
investigación por medio de su aplicación a una pequeña muestra de personas que cubran con 
el perfil del entrevistado, esta prueba se realiza con la finalidad de verificar que esta claro a la 
vista del entrevistado y que cumple con las características de validación necesarias para 
obtener la información que se requiere. En caso de que el instrumento deba corregirse se 
hace y se vuelve a realizar una prueba piloto. El procedimiento se repite hasta que los 
instrumentos dejen de ser corregidos. 
 
5. Las encuestas realizadas se someten a una prueba de validación que nos permite identificar 
aquellas que fueron mal contestadas e invalidarlas del análisis final. 
 
ANÁLISIS DE RESULTADOS 
 
Análisis de multivariables. 
 
Características: Se agrupan los diferentes requerimientos con base a la etapa del proceso de servicio 
al que pertenecen y son ponderados en función de la importancia que cada entrevistado otorgue 
en dicha etapa y en el proceso en general. 
 
Los requerimientos de servicio serán evaluados en una escala de 5 puntos . En función del 
promedio de la evaluación de cada uno de los requerimientos se considerarán: 
 
 Requerimientos con valores promedio de 4 a 5 = Requerimientos en estado de 
SATISFACCIÓN 
 
 Requerimientos con valores promedio de 3.0 a 3.9 = Requerimientos en estado de ALERTA 
 
 
 
 
 
8 
 Requerimientos con valores promedio de 2.9 o menores = Requerimientos CRÍTICOS 
(Urgente atención). 
 
Para cada grupo de requerimientos se obtendrán una evaluación por medio de tres índices: 
 
 Índice de desempeño (ID) - Nos indica la percepción del cliente en relación al desempeño de 
cada grupo de requerimientos. 
 
 Índice de Satisfacción (IS) Es una medida que nos indica la cantidad de clientes que se 
encuentra satisfecho con el desempeño de cada grupo de requerimientos. 
 
 Índice de Lealtad (IL) Es una medida de la cantidad de clientes que se encuentran 
completamente satisfechos con desempeño de cada grupo de requerimientos 
 
Ponderando los índices anteriores con base a la importancia que los clientes le otorguen a cada grupo 
de requerimientos obtenemos los índices del desempeño global de la organización con base a la 
percepción de sus clientes. 
 
Para cotizar este técnica es necesario determinar el tipo de estudio cualitativo (entrevistas a profundidad o 
grupos de enfoque) y el tamaño de la muestra (cantidad de encuestas) 
 
 
VI.- ¿QUIÉNES SOMOS? 
Somos un grupo de empresas dedicadas a la Consultoría en negocios y mercadotecnia e Investigación de 
mercados, con más de 20 años de experiencia en el mercado. Contamos con consultores con una amplia visión 
empresarial y experiencia en la realización de negocios 
 
Nuestra estructura organizacional y modelo de negocio nos permite ofrecerle mejores precios que las grandes 
empresas en este mercado. Con Grupo ZonaMéxico, usted no tendrá que pagar en sus estudios y estrategias 
el sobreprecio de una infraestructura inflada. 
 
Misión “Promover, facilitar y propiciar el desarrollo de la productividad y la competitividad, vinculando a las 
empresas con su entorno a través de información precisa, confiable y fácil de accionar, orientando su estructura 
organizacional y eficiencia operativa en función de los requerimientos del mercado en el que se desenvuelven” 
 
Visión “Integrarnos como actores determinantes en la rentabilidad de los negocios de nuestros clientes, así 
como, en la satisfacción y estilo de vida de nuestros accionistas, colaboradores y asociados” 
 
Entre nuestros clientes se encuentran: 
 
 Liverpool y Fabricas de Francia 
 Mattel de México 
 Omnibus de México 
 METRORREY 
 Asociación Mexicana de Educación Sexual 
 
 
 
 
9 
 CANACINTRA 
 Ricardo “FINITO” López 
 Metalúrgica de San Marcos ( Argentina) 
 Samsonite 
 Universidad Anáhuac Querétaro 
 Farmacias del Ahorro 
 Centros Comerciales (Peri Sur, Santa Fe, etc.) 
 Focus Investigación de Mercados 
 Kurt Salmon (España) 
 USA Wireless (USA) 
 Trendware (USA) 
 Grupo Xtra Textil 
 Sitwell de México - Nasström 
 Schering Mexicana 
 Sears 
 Agustinos Recoletos 
 Ciudad de los Niños (Costa Rica) 
 INFOTEC 
 Instituto Nacional de Salud Pública 
 Grupo Polak (Polaquimia) 
 El 9 
 Municipio de Corregidora 
 Grupo BOB 
 
 
Entre otros 
 
 
 
 
Grupo Zona México 
www.grupozonamexico.com.mx , info@grupozonamexico.com.mx 
Tel: (442) 4849211Móvill: (442) 5779538 
 
http://www.grupozonamexico.com.mx/
mailto:info@grupozonamexico.com.mx