APLICACIÓN DE LOS CAP 8, CAP 9 y CAP 10 DE LA NORMA ISO 9001_ 2015 A LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA GLORIA S A

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)
Facultad de Ingeniería Industrial
Escuela Académica Profesional de Ingeniería Industrial
APLICACIÓN DE LOS CAP. 8, CAP. 9 y CAP. 10 DE LA NORMA ISO 9001: 2015 A
LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA GLORIA S.A.
Docente: Dr. Cevallos Ampuero, Juan Manuel
Grupo: 7
Integrantes:
▪ Loarte Fuentes Rivera, Danfer Nadine 19170035
▪ Merino Huamán, Roberto Carlos 19170039
▪ Quispe Casahuaman, Luis Arturo 19170044
▪ Valenzuela Nazario, Frank Enrique 19170059
▪ Valladares Crisóstomo, Santiago Javier 19170060
Lima, Perú
2022
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
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ÍNDICE
I. OPERACIÓN 4
1.1 Planificación y control operacional 4
1.2 Requisitos para los productos y servicios 4
1.2.1. Comunicación con el cliente 4
1.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios 4
1.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios 4
1.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios 4
1.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios 4
1.3.1. Generalidades 4
1.3.6. Cambios del diseño y desarrollo 8
1.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente 10
1.4.1. Generalidades 10
1.4.2. Tipo y alcance del control 10
1.4.3. Información para los proveedores externos 10
1.5 Producción y provisión del servicio 10
1.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio 10
1.5.2. Identificación y trazabilidad 10
1.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos 10
1.5.4. Preservación 10
1.5.5. Actividades posteriores a la entrega 10
1.5.6. Control de los cambios. 10
1.6 Liberación de los productos y servicios 10
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1.7 Control de las salidas no conformes 11
II. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 12
2.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación 12
2.1.1. Generalidades 12
2.1.2. Satisfacción del cliente 12
2.1.3. Análisis y evaluación 13
2.2. Auditoría interna 13
2.3.1. Generalidades 14
2.3.2. Entradas de la revisión por la dirección 14
2.3.3. Salidas de la revisión por la dirección 15
III. MEJORA 15
3.1. Generalidades 16
3.2. No conformidad y acción correctiva 16
3.3. Mejora continua 17
IV. BIBLIOGRAFÍAS 18
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I. OPERACIÓN
Para satisfacer las necesidades y demandas de sus clientes o usuarios, las organizaciones han
transformado sus procesos productivos y han diseñado nuevos productos y servicios. Los
clientes actuales son más demandantes y conscientes de la calidad; y están ganando más
importancia, por lo que su voz necesita ser cuidadosamente traducida a requerimientos
técnicos. Alinear los productos y servicios a estas necesidades es todo un desafío.
1.1 Planificación y control operacional
Es indispensable basar los cambios bajo un método para garantizar la integridad de la
empresa:
● Identificar requerimientos, necesidades, oportunidades de cambio: Es necesario
identificar las no conformidades, oportunidades/riesgos, incumplimientos que
indiquen la necesidad de cambio. Otra fuente de información sería la medición de la
satisfacción del cliente y de las partes interesadas.
● Hacer solicitudes de cambio: es necesario e importante fomentar la participación del
personal en los cambios en el SGC siguiendo un método que nos permita el orden.
● Registrar las solicitudes de cambio: se debe conocer el método para gestionar los
cambios y las instrucciones para el llenado correcto de las solicitudes. Para lo cual se
contará con un responsable de dichas solicitudes, verificar que estén llenadas
correctamente y someterlas a un proceso de revisión.
● Evaluar las solicitudes de cambio: todas las solicitudes deben ser evaluadas
(aprobadas o rechazadas). El líder de la gestión de los cambios debe reunirse con el
líder del proceso para evaluar el cambio solicitado, si el proceso es poco conocido el
líder de la gestión de cambios puede integrar a un experto al grupo.
1.2 Requisitos para los productos y servicios
1.2.1. Comunicación con el cliente
Se debe tener como objetivo principal de la gestión de la calidad, cumplir con los
requisitos del cliente y esforzarse por exceder las expectativas del mismo. A
continuación, se muestran las actividades que componen el enfoque al cliente:
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● Comprender las necesidades presentes y futuras del cliente.
● Satisfacer los requisitos del cliente.
● Buscar exceder sus expectativas.
1.2.2. Determinación de los requisitos para los productos y servicios
Gloria S.A. Tiene como objetivo principal asegurar productos de gran valor
nutricional y de máxima calidad, así como la total satisfacción de sus clientes.
Desarrollan sus actividades bajo altos estándares internacionales de calidad y
seguridad alimentaria, a lo que se suma el reforzamiento constante de una cultura
basada en la excelencia. Además, realizan estrictos controles en toda la cadena
productiva desde la pesca, pasando por el procesamiento de la materia prima, el
almacenamiento y el embarque del producto terminado.
Como parte de la mejora continua de los procesos, buscan la excelencia en los
diversos ámbitos en los que se desenvuelven, razón por la que se encuentran en pleno
proceso de implementación del Sistema Integrado de Gestión (SIG), un conjunto de
normas orientadas a tener los más altos estándares en la gestión de la calidad del
producto (enfocada al cliente), seguridad y salud ocupacional (enfocada al
colaborador), preservación del medio ambiente (enfocada en la sostenibilidad
ambiental), protección de la cadena logística (enfocada en la prevención de actos
ilícitos), y de la administración sanitaria (enfocada a productos inocuos).
Las certificaciones obtenidas permiten demostrar de manera visible el compromiso
con la calidad y las buenas prácticas en todos los procesos. A la fecha, se sigue
trabajando para certificar un buen accionar alineados a la filosofía de búsqueda de la
excelencia
1.2.3. Revisión de los requisitos para los productos y servicios
Metodología de Herramientas de análisis de riesgos y mejora de calidad. Las
herramientas de calidad, propuestas por Kaoru Ishikawa, son las siguientes:
● Diagrama de causa-efecto: se basa en buscar las posibles causas de algún
problema.
● Hoja de Verificación: Se basa en la recolección y registro de información.
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● Gráficas de control: se usan para analizar el comportamiento de diferentes
procesos y prever los diferentes fallos.
● Diagrama de Pareto: el principio conocido como 80-20 significa que el 80% de
las consecuencias se deriva de un 20% de las causas. Se utiliza para evidenciar
prioridades.
● Diagrama de dispersión: estudian la correlación entre dos variables.
● Estratificación: se encarga de clasificar los elementos de una población para
analizarlos y determinar causas comunes de su comportamiento.
En cuanto a la planificación de acciones para abordar estos riesgos y oportunidades,
integrar e implementar acciones en sus procesos del sistema de gestión de la calidad y
evaluar la eficacia de estas acciones En este punto, es donde se facilita diversas
opciones para abordar riesgos: evitar riesgos, asumir riesgos para perseguir una
oportunidad, eliminar la fuente de riesgo, cambiar la probabilidad o las consecuencias,
compartir el riesgo o mantener riesgos mediante decisiones informadas.
- Evitar riesgos → implantar medidas para que el riesgo no se materialice.
- Asumir riesgos para perseguir una oportunidad → Implantar medidas de mejora
para alcanzar la oportunidad
- Eliminar la fuente de riesgo → cambiar un proceso, materiales, etc…
- Cambiar la probabilidad o las consecuencias → analizar e implantar medidas
- Compartir el riesgo → por ejemplo mediante contratoscon proveedores de tipo
“calidad concertada”
- Mantener riesgos → o asumir el riesgo. Una empresa puede decidir libremente
asumir que no quiere, o no puede tomar medidas para un riesgo determinado, por
considerar que el esfuerzo por su eliminación/ reducción no compensa a la
organización.
Por lo tanto, con una visión de practicidad a la hora de enfocar los “riesgos y
oportunidades”, se deberá:
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1º Realizar análisis del Contexto
2º Identificar las necesidades y expectativas de las partes interesadas “pertinentes”
3º Mediante Brainstorming, o cualquier otra herramienta, documentar una matriz
FODA y/o Análisis de las 5 Fuerzas
4º Identificación de Riesgos y oportunidades asociados a los procesos productivos de
la organización (aquellos que tienen especial impacto en la satisfacción de los clientes)
5º Documentar cómo se abordarán los riesgos y oportunidades.
6º Analizar la eficacia de las acciones emprendidas para abordar riesgos y
oportunidades (mediante el análisis y documentación en la Revisión por la Dirección
de las veces que se han producido sucesos que sean negativos y/o positivos).
1.2.4. Cambios en los requisitos para los productos y servicios
Generalmente inicia con una sesión de lluvia de ideas, en las que participan personas
de todas las áreas, que tienen un profundo conocimiento del funcionamiento del
negocio. Se enumeran todos los agentes externos o internos que pueden,
eventualmente, generar un riesgo por absurdo que parezca, o una nueva oportunidad.
Los riesgos se evalúan comparándolos con un conjunto de factores y clasificándolos
en una escala de acuerdo con su capacidad para impactar a la organización. Entre los
factores que utilizamos para determinar qué tan crítico es un riesgo, tenemos la
probabilidad de ocurrencia y la facilidad o no para detectarlos.
1.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios
1.3.1. Generalidades
Es política de Gloria S.A. asegurar la satisfacción plena de las necesidades de sus
clientes y consumidores, entregándoles productos sanos y nutritivos, procesados con
tecnología apropiada y con personal competente y comprometido con la mejora
continua, conduciendo sus operaciones de una manera segura y preservando la salud
ocupacional de sus trabajadores. Un proceso de diseño y desarrollo busca la completa
determinación previa de los requisitos aplicables y la verificación oportuna de su
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conformidad, disminuyendo la probabilidad de ocurrencia de problemas en fases
posteriores. Contribuye tanto al aumento de la satisfacción del cliente, así como para
la mejora del desempeño organizativo.
1.3.2. Planificación del diseño y desarrollo
Para este apartado, la norma establece la necesidad de planificar las actividades a
desarrollar, de acuerdo con las etapas y los controles determinados en función de un
conjunto de dimensiones. El plan debe incluir las etapas, consideradas como
elementos del plan que conducen a resultados planificados, preestablecidos y que son
susceptibles de controlarse. Estas actividades de control pueden coincidir o consistir
en revisiones al diseño y desarrollo, por lo que deben igualmente constar en la
planificación.
Para ello la empresa Gloria S.A. se compromete a “Cumplir las normas legales
vigentes aplicables y los requisitos establecidos por la empresa necesarios para
garantizar la calidad e inocuidad de los productos elaborados, seguridad y salud
ocupacional de sus trabajadores, contratistas, visitantes y cuidado del ambiente.”, así
como también “Promover y mantener una comunicación interna y externa suficiente,
eficaz y oportuna con clientes, consumidores, personal, proveedores, accionistas,
autoridades y otras personas u organizaciones relacionadas con la calidad e inocuidad
de los productos, la seguridad y salud ocupacional, garantizando que los trabajadores y
sus representantes son consultados y participan activamente en el sistema.
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1.3.3. Entradas para el diseño y desarrollo
En este punto se establece la necesidad de la empresa Gloria S.A. de determinar los
requisitos esenciales, determinantes para la aptitud para el uso. Para alcanzar este
objetivo de describir los requisitos esenciales, en la extensión necesaria a la ejecución
de las actividades planificadas del diseño y desarrollo y a la obtención de los
resultados deseados, la organización considera los siguientes puntos:
● Establecer los mecanismos necesarios para prevenir la ocurrencia de defectos
de calidad, peligros para la inocuidad de los alimentos, incidentes, lesiones y
enfermedades ocupacionales de los trabajadores, contratistas y visitantes.
● Formar a sus trabajadores en sus funciones, responsabilidad y autoridad
respecto a la importancia de la calidad e inocuidad de los productos elaborados
y el cuidado de la higiene, seguridad y salud en el trabajo.
Un elemento importante a considerar en la determinación de los requisitos esenciales
es la conformidad legal y la conformidad con normas o códigos de conducta que la
Organización ha asumido el compromiso de implementar, y que sean aplicables al
producto o servicio. En el caso en que existan entradas contradictorias, las mismas
deben resolverse antes que se inicien las actividades planificadas siguientes.
1.3.4. Controles del diseño y desarrollo
En la empresa Gloria S.A las actividades planificadas deben ser controladas en su
ejecución frente al plan para verificar si los resultados deseados son logrados. Las
revisiones y las actividades de verificación y de validación deben constar en la
planificación e incidir en los resultados. Estos deben definirse para que las revisiones,
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actividades de verificación y validación puedan soportar decisiones de aceptación o de
cambio de los resultados de la etapa o fase. La norma establece que las revisiones
deben ser “conducidas para evaluar la aptitud de los resultados del diseño y desarrollo
para satisfacer los requisitos” y que “las actividades de verificación deben ser
conducidas para asegurar que las salidas del diseño y desarrollo satisfacen los
requisitos de entrada”. Este aspecto es muy importante porque establece la diferencia
entre revisión y actividades de verificación, siendo las primeras orientadas para la
evaluación de los resultados con base en los requisitos detallados del producto o
servicio, y las segundas orientadas para los requisitos de entrada, los cuales pueden
expresarse de una forma más amplia y general.
La empresa Gloria S.A. debe determinar la información documentada a retener,
procedimientos, métodos, criterios de aceptación y registros, utilizada y generada en
estas actividades para demostrar que los requisitos para el diseño y desarrollo fueron
atendidos.
1.3.5. Salidas del diseño y desarrollo
A raíz de todas las actividades que Gloria S.A., desde la planificación a la validación
del diseño y desarrollo, son producidas salidas que deberán permitir demostrar la
satisfacción de los requisitos de entrada. Las salidas del diseño y desarrollo deben
especificar las características del producto o servicio que son esenciales para el uso
previsto y para su suministro adecuado y seguro. Las salidas deben incluir las
disposiciones adecuadas a las fases posteriores de suministro y prestación del servicio,
incluyendo, en la medida que proceda, las fases de producción de los productos y
prestación del servicio actividades de entrega y posteriores a la entrega.
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1.3.6. Cambios del diseño y desarrollo
En cualquier fase del diseño y desarrollo, desde la determinación de las entradas, hasta
las actividades de validación y posteriores a la producción o suministro del servicio,pueden ser identificadas necesidades de cambios. Todos los cambios deben ser
identificados, revisados y controlados para prevenir impactos adversos en la
conformidad con los requisitos especificados para los productos o servicios. Los
cambios pueden incidir sobre los supuestos de partida, tales como las entradas, o
derivar en necesidades de adaptación a proceso y a las operaciones, pedidos del
cliente, cambios del marco legal, revisiones del proceso de diseño y desarrollo,
información de análisis y evaluación, como por ejemplo las reclamaciones, no
conformidades, satisfacción del cliente u otras que determinan la necesidad de
introducir cambios.
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1.4 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
1.4.1. Generalidades
A inicios del siglo XX, la calidad era determinada en las empresas por la inspección de
los productos terminados para eliminar los defectuosos. Aún con una inspección 100%
del producto, se demostró que esta actividad era ineficaz en obtener bienes que
satisficiera a los clientes. Debido al aumento de los mercados desabastecidos y los
reclamos de los compradores, se consideró que el control del producto debería
trasladarse a un control del proceso pues esto sí garantiza la reducción real de los
defectuosos que llegaban a los usuarios.
1.4.2. Tipo y alcance del control
En la empresa Gloria S.A., nos encargamos de elaborar leche evaporada de vaca en
tarros, cumpliendo siempre con nuestro compromiso de una ganadería responsable al
cuidado del vacuno y un profundo respeto por el medio ambiente. En este sentido,
nuestro modelo de negocio es nuestro proceso integral.
La cadena de valor de Gloria se inicia con el desarrollo de la ganadería lechera
capacitando a 19.000 familias ganaderas, lo cual permite el sustento diario de 95.000
personas en todo el país. Una vez acopiada la leche, la etapa de industrialización se da
en el complejo productivo de Huachipa y en nuestras otras plantas industriales en
Arequipa, Cajamarca y Trujillo. Desde Huachipa parten diariamente más de 200
camiones que recorren todo el Perú llevando nuestros productos hasta los lugares más
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alejados. Contamos con 40 distribuidores a nivel nacional y más de 200 000 puntos de
venta.
1.4.3. Información para los proveedores externos
La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su
comunicación al proveedor externo. La organización debe comunicar a los
proveedores externos sus requisitos para:
● Los procesos, productos y servicios a proporcionar.
● La aprobación de productos y servicios, métodos, procesos y equipos.
● La liberación de productos y servicios.
● La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas.
● Las interacciones del proveedor externo con la organización.
● El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por
parte de la organización.
● Las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente,
pretende llevar a cabo en las instalaciones del proveedor externo.
1.5 Producción y provisión del servicio
1.5.1. Control de la producción y de la provisión del servicio
Leche Gloria S.A. es una empresa peruana que se dedica a la producción y
comercialización de toda clase de productos y derivados lácteos, y de otros productos
alimenticios de consumo masivo directo. Su posición de liderazgo en el mercado
peruano de leche y de derivados lácteos, con una participación de 76.7% en leches
industrializadas a diciembre del 2020.
El producto lácteo con mayor producción en el mercado peruano es la leche evaporada
según el Boletín Estadístico Mensual del MINAGRI. En el ejercicio 2020, la
producción de leche evaporada ascendió a 472.96 mil TM, la de leche pasteurizada
(154.29 mil TM), y la de leche condensada (5.83 mil TM). Los principales centros
producción de leche fresca en el Perú, a diciembre del 2020, fueron: Cajamarca con
365.97 mil TM de leche fresca, Arequipa con 358.84 mil TM y Lima con 277.53 mil
TM.
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1.5.2. Identificación y trazabilidad
Teniendo en cuenta la información sobre la producción de toda clase de productos y
derivados lácteos revisado y lo manifestado por la Jefe de Producción, la cantidad de
producto que más se elabora es la leche evaporada. Por lo tanto, se consideró realizar
una descripción detallada de la elaboración de este producto en la empresa.
1.5.3. Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
En la norma ISO 9001 2015 (punto 8.5.3) se habla de la Propiedad de los clientes y
proveedores, esto se refiere a todo aquello que siendo dueños nuestros clientes y
proveedores, por uno u otro motivo se encuentra bajo nuestra gestión, y por tanto
somos responsables de su uso y conservación. En esta definición entra todo tipo de
cosas: maquinaria y equipos de trabajo, instalaciones y locales, planos y
especificaciones, información confidencial, contenedores de transporte. Por lo que
habrá que poner un especial cuidado en no olvidarnos de nada.
1.5.4. Preservación
El almacenamiento de los productos y derivados lácteos de la empresa Gloria S.A.,
deben efectuarse en lugares limpios, frescos, secos, libres de polvo u otras
contaminaciones. Los productos enlatados deben estar debidamente codificados,
colocados sobre tarimas que impidan el contacto directo con el piso. Asimismo,
deberán llevar un registro pormenorizado del ingreso, movimiento y características de
los productos y fechas de ingreso.
En cuanto a las actividades de almacenamiento y transporte deben realizarse en
ambientes higiénicos y condiciones sanitarias que prevengan la contaminación y
adulteración de los productos, cumpliendo con los siguientes requerimientos:
❖ De los medios de transporte:
Los operadores deben garantizar que los medios de transporte de pescado y
productos pesqueros, así como los materiales y los utensilios utilizados, mantengan
un nivel adecuado de limpieza y desinfección. Al inicio y final de la travesía o
descarga de los productos deben ejecutar procedimientos de limpieza y
desinfección.
❖ De los almacenes:
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➔ Programas de limpieza y desinfección y de control de plagas
Los operadores de los almacenes deberán establecer y aplicar un programa de
limpieza y desinfección, los cuales están dirigidos al control de la higiene de las
superficies que entren en contacto con el pescado y otro dirigido al control de
plagas. Dichos programas y sus registros deben estar disponibles para las
inspecciones y considerar los siguientes aspectos:
● Ámbito o áreas de aplicación
● Métodos y procedimientos
● Equipamiento y productos empleados
● Frecuencia de ejecución
● Personal responsable
● Registro de la ejecución, control y verificación
➔ Mantenimiento de las instalaciones, equipos y utensilios
Se debe establecer un programa de mantenimiento de edificios, instalaciones,
equipos, utensilios, así como de calibración de instrumentos.
1.5.5. Actividades posteriores a la entrega
Las actividades posteriores a la entrega influyen fuertemente en la lealtad del cliente y
el potencial de ventas a futuro. Las actividades posteriores a la entrega ayudan a
transitar una simple transacción de ventas hacia una relación a largo plazo.
Según la norma ISO 9001:2015, no se define qué actividades posteriores a la entrega
podrían ser apropiadas. Para lo cual, la empresa Gloria S.A. deberá resolver eso,
teniendo en cuenta una serie de factores:
● Requisitos reglamentarios y estatutarios.
● Problemas potenciales asociados a sus productos y servicios
● Aplicación (uso) y ciclo de vida de sus productos y servicios
● Requerimientos del cliente
● Comentarios de los clientes
Las actividades posterioresa la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las
condiciones de la garantía, obligaciones contractuales como servicios de
mantenimiento y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
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1.5.6. Control de los cambios
Cuando la empresa Gloria S.A. determine que es necesario realizar cambios en el
Sistema de Gestión de la Calidad, estos cambios deben ejecutarse de manera
planificada.
La organización debe considerar:
● El propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias.
● La integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.
● La disponibilidad de recursos.
● La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
La Organización Internacional de Estandarización (ISO) quiere que los casos en lo que
se deban realizar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad que influyan en la
satisfacción del cliente cuente con una planificación según la metodología. La norma
ISO 9001:2015 introduce este requisito para poder realizar una serie de directrices que
se tienen que cumplir.
1.6 Liberación de los productos y servicios
Para la liberación de productos la Empresa GLORIA debe medir y monitorear sus procesos
SGC. Así como debe demostrar la capacidad del proceso para obtener los resultados
planificados y emprender las acciones correctivas necesarias para asegurar la conformidad.
Los productos no pueden ser liberados hasta que se hayan completado satisfactoriamente
todos los criterios de aceptación, y la documentación debe conservarse para demostrar
evidencia de la conformidad y de la persona que ha liberado el producto o servicio. Se debe
tener en cuenta:
Medidas:
● La primera medida requerida por la empresa Gloria es que se debe planificar cuando
se va a comprobar que se cumplen los distintos requisitos para los productos y
servicios. Esto no tiene por qué llevarse a cabo al final del proceso, sino que puede ser
dividido razonablemente para asegurar que cuando se deban entregar productos y
servicios todos los requisitos hayan sido verificados.
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● Hay una razón por la que se identifican las disposiciones planificadas que se necesitan
para completar la preparación de sus productos y servicios para la entrega, y estos
requisitos tiene que ser completado antes de la partida.
● Es importante recordar que no tienen por qué llevarse a cabo todos en un registro
documentado, siempre y cuando se pueda demostrar que se cumplen los requisitos de
los productos y servicios cuando se produce la entrega.
1.7 Control de las salidas no conformes
Para la Empresa GLORIA es necesario llevar registros de las no conformidades, de las
sucesivas acciones y respectivas verificaciones. Incluye los problemas con los proveedores y
los clientes y los problemas internos relativos al SGC. No se limita a productos, sino que
también incluye procesos y servicios que no cumplen con requisitos ya sean del cliente,
reglamentarios o de su organización.
Es necesario para la Empresa GLORIA haber implementado un proceso para identificar la
salida no conforme, determinar qué hacer y llevar registros de la acción emprendida. La
organización también debe disponer de un proceso para evaluar los efectos de la salida no
conforme si se identifica después de la entrega y así poder emprender las acciones pertinentes
al verificarse esta situación.
Medidas: Revise sus actuales procesos de control de salidas no conforme para asegurarse de
que cumplan con los requisitos. Debe definir las responsabilidades y las autoridades
necesarias para gestionar el producto no conforme. Deben incluir:
● Identificación.
● Acción para eliminar la no conformidad.
● Autorización de su uso por derogación de parte de la relativa autoridad y, si
corresponde, del cliente.
● Controles para asegurar que no se utilice antes de corregir la no conformidad o si la
conformidad no puede corregirse.
● Registros.
● Re verificación de la corrección de la salida no conforme.
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II. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
2.1. Seguimiento, medición, análisis y evaluación
2.1.1. Generalidades
La Empresa GLORIA pone los medios para mejorar continuamente la eficacia del
sistema de gestión de la calidad mediante el uso de:
● La política de la Calidad.
● Objetivos de la calidad.
● Resultados de la auditoría.
● Análisis de datos.
● Las acciones correctivas y preventivas.
De todo esto, quedará constancia en las actas de reunión realizadas como mínimo
anualmente derivadas de la revisión del sistema por la dirección.
2.1.2. Satisfacción del cliente
En la empresa GLORIA se realiza el seguimiento de la información relativa a la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organización. Dichos métodos para obtener esta información y utilizarla son:
● Quejas y reclamaciones según el Procedimiento de Quejas de los Clientes.
● Tratamiento y resolución de las no conformidades según el Procedimiento de
Producto No Conforme.
2.1.3. Análisis y evaluación
La empresa GLORIA determina, recopila y analiza los datos apropiados para
demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestión y evaluar dónde puede
realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto
incluye los datos generados del resultado del seguimiento y de cualesquiera otras
fuentes pertinentes.
● El análisis de datos proporciona información sobre:
● La satisfacción del cliente.
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● La conformidad con los requisitos del producto.
● Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo
las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas.
● Los proveedores.
Además, la empresa GLORIA establece según el Manual de Plan HACCP que, con una
periodicidad no superior a un año, en la revisión por la dirección, se realiza un seguimiento y
medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad, para asegurar que se alcanzan
los resultados planificados, en cuanto a los indicadores expuestos en las diferentes encuestas y
fichas de indicadores según la IN: “Análisis de datos de los procesos”.
Estos indicadores ofrecen información acerca de:
● No conformidades
● Formación interna
● Compras y proveedores
Cuando los resultados planificados, no se alcanzan, se llevan a cabo acciones correctivas,
según el Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas, según sea conveniente, para
asegurar la conformidad del producto
2.2. Auditoría interna
La Empresa GLORIA lleva a cabo a intervalos planificados de auditorías internas para
determinar si el sistema de gestión de la calidad: Es conforme con las disposiciones
planificadas, con los requisitos de la norma ISO 9001 y con los requisitos del sistema de
gestión de la calidad establecidos por la organización y si se ha implementado y se mantiene
de manera eficaz.
La Empresa GLORIA planifica el programa de auditorías tomando en consideración el estado
y la importancia de los procesos y las áreas a auditar. Así como los resultados de auditorías
previas. Se define el criterio y alcance de esta y frecuencia. La selección de los auditores y la
realización aseguran la objetividad e imparcialidad de esta ya que son independientes de la
parte a auditar.
La Empresa Gloria ha definido en el Procedimiento de Auditorías Internas, las
responsabilidades y requisitos para la planificación y realización de las auditorías, informar de
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los resultados y mantener los registros adecuados, así como, las acciones necesarias para
eliminar las no conformidades detectadas.
Los responsables del área auditada se aseguran de que se toman las acciones necesarias para
eliminar las no conformidades detectadasy sus causas. Las actividades de seguimiento
incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de las actividades de
verificación
2.3. Revisión por la dirección
2.3.1. Generalidades
La revisión del Sistema de Gestión de Calidad es efectuada por la Dirección General y
por el Representante de la Dirección (Jefe de Aseguramiento de la Calidad), con la
periodicidad establecida por los mismos, tal y como se indica en el Procedimiento de
Revisión del Sistema de Gestión, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y
eficacia continua. Dicha revisión, incluye la evaluación de las oportunidades de
mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestión de la calidad,
incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad
2.3.2. Entradas de la revisión por la dirección
Esta revisión se debe de planificar y llevar a cabo bajo ciertas consideraciones como:
● Saber el estado de las revisiones previas por parte de la dirección.
● Las variaciones con respecto a las cuestiones internas y externas que sean
necesarias para el SGC.
● Toda información sobre la eficacia y el desempeño del SGC.
● La satisfacción del cliente y retroalimentación de las partes interesadas.
● El nivel con el que se ha logrado los objetivos de la calidad.
● Saber el desempeño de los procesos y la conformidad de los productos y
servicios. Saber sobre las conformidades y las acciones a realizar para corregir
las no conformidades.
● Los resultados de seguimiento y medición.
● Los resultados de las auditorías. Rendimiento de los proveedores externos.
● El acondicionamiento de los recursos.
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● La eficiencia de las acciones asumidas para afrontar los riesgos y las
oportunidades. Las oportunidades de progreso.
La mejor oportunidad para que la alta dirección de la empresa revise la eficacia del
sistema controlado se da con la revisión de entradas, en el cual se da un cierre real a
un SGC.
La Empresa GLORIA hace esta revisión con una frecuencia anual. Esta revisión es
liderada por la alta dirección y también se recomienda la participación de los
stakeholders
2.3.3. Salidas de la revisión por la dirección
Están incluidas las decisiones y acciones relacionadas con:
● Las ocasiones de mejora.
● Las necesidades de cambio.
● Las necesidades de recursos.
La empresa GLORIA posee información documentada como evidencia de los
resultados que se obtuvieron cuando la alta dirección hizo las revisiones. Los
resultados obtenidos durante la revisión se deben percibir tanto en los proyectos
concretos de mejora como en la planificación del sistema. Las salidas son planes
importantes y operativos ya que contienen: actividades, responsables, grupos de
trabajo, tiempos y plazos, informes y presupuesto estimado. Los cuales están pensados
para cada una de las propuestas de mejora. La revisión del sistema y la revisión por la
dirección promueven en la organización soluciones innovadoras y creativas, ya que
prioriza la flexibilidad que permite la reorganización de la empresa.
III. MEJORA
3.1. Generalidades
La Empresa GLORIA determina y selecciona las oportunidades de mejora y las implementa
mediante acciones para cumplir con los requisitos y la satisfacción de sus clientes.
Dichas acciones son:
● Mejora de sus productos y servicios y poder cumplir con los requisitos, las
necesidades y expectativas futuras.
● Al reducir, corregir o prevenir los efectos no deseados.
● La mejora del desempeño y eficacia del SGC.
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3.2. No conformidad y acción correctiva
La Empresa GLORIA al momento en que se produce una no conformidad, toma las siguientes
acciones:
● Reacciona de tal manera que toma decisiones para controlar y corregir dichas no
conformidades, y a su vez enfrenta las consecuencias que estas puedan generar.
● Evalúa la necesidad de tomar acciones para eliminar las causas que generan la no
conformidad, con la finalidad de que esta no vuelva a suceder en ninguna parte.
● Determina las causas que provocaron la no conformidad y si existen algunas no
conformidades parecidas.
● Implementando las acciones necesarias.
● Revisa la eficiencia de las acciones correctivas que se realizaron.
● De ser necesario realiza cambios en el SGC:
La Empresa GLORIA, posee información documentada como evidencia del origen de
las no conformidades, las acciones que aplica y los resultados que se obtuvieron
después de aplicar dichas acciones.
La Empresa GLORIA, actúa de manera inmediata al detectar una no conformidad, ya
que controla, corrige y hace frente a todas las consecuencias que pueda traer el
incumplir con los requisitos. Además, toma medidas de control para asegurar que
dichos problemas no vuelvan a surgir.
3.3. Mejora continua
La Empresa GLORIA, mejora de forma continua la idoneidad, adecuación y eficacia del
sistema de gestión de calidad.
Considera los resultados obtenidos durante el análisis y la evaluación además de las salidas de
la revisión que realizó la alta dirección para determinar las necesidades y oportunidades que
se deben de considerar para realizar la mejora continua.
La dinámica de la mejora continua contiene las siguientes modalidades entre otras:
● Grupos de mejora.
● Buzones.
● Talleres de mejora.
● Círculos de calidad.
Estas dinámicas sirven para la identificación de los problemas y la búsqueda de nuevas y
mejores soluciones. Con la aplicación de estas dinámicas se busca motivar tanto la
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participación en la gestión de la organización como en la realización de las soluciones
propuestas.
Las ventajas que se obtienen al implementar un sistema de participación son las siguientes: a)
Para la Empresa GLORIA:
● Mejor calidad de los productos finales
● Reducción de costos.
● Aumento del rendimiento y eficacia de los procesos.
● Mejor ambiente laboral.
b) Para los trabajadores:
● Aumento del conocimiento sobre los procesos y el equipo.
● Mayor motivación debido a la participación.
● Integración del grupo.
● Estímulos materiales (dinero, ascenso, regalos, etc).
● Mayor estabilidad en la empresa.
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IV. BIBLIOGRAFÍAS
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