RESPUESTA DE LAS PREGUNTAS SERVQUAL

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
(Universidad del Perú, DECANA DE AMÉRICA)
Facultad de Ingeniería Industrial
Escuela Académica Profesional de Ingeniería Industrial
RESPUESTA DE LAS PREGUNTAS SERVQUAL
Docente: Dr. Cevallos Ampuero, Juan Manuel
Grupo: 7
Integrantes:
▪ Loarte Fuentes Rivera, Danfer Nadine 19170035
▪ Merino Huamán, Roberto Carlos 19170039
▪ Quispe Casahuaman, Luis Arturo 19170044
▪ Valenzuela Nazario, Frank Enrique 19170059
▪ Valladares Crisóstomo, Santiago Javier 19170060
Lima, Perú
2022
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Facultad de Ingeniería Industrial
CASO 10. MEDICIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO: SERVQUAL
1. DIGA 5 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO CUYA CALIDAD SE QUIERE
MEDIR.
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ORDEN LIMPIEZA
RAPIDEZ EN LA
ENTREGA
RESPUESTA DEL
PERSONAL
ESTADO DEL
SERVICIO
Manera de estar
colocadas las cosas
o las personas en el
espacio o de
sucederse los
hechos en el tiempo,
según un
determinado criterio
o una determinada
norma.
La limpieza, como
valor, se considera
la integridad y
rectitud, frente a las
intenciones con que
una persona se
comporta frente a
una situación, por
ejemplo, la
limpieza del
corazón.
Es llevar o enviar
algo de la forma
más óptima posible,
ya sea por buena
capacidad o una
buena organización.
Es el mensaje que
el trabajador de
alguna empresa o
servicio hace a los
clientes o usuarios
para aclarar
dudas.
Se refiere a la
información respecto
al estado en que se
encuentra
actualmente un
determinado
servicio.
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2. EXPLIQUE QUE ES EL SERVQUAL. ¿HABRÍA OTRA FORMA DE MEDIR LA
CALIDAD DEL SERVICIO?. EXPLIQUE.
El SERVQUAL es un enfoque basado en cuestionarios para medir la calidad de los
servicios prestados por una empresa. Si existen otras formas de medir la calidad como:
Mystery Shopping, puntajes de esfuerzo del cliente, monitoreo de redes sociales, entre
otros.
3. ¿CUALES SON LAS DIMENSIONES QUE CONSIDERA EL SERVQUAL?.
1 ELEMENTOS TANGIBLES Es la apariencia física, instalaciones físicas, como lainfraestructura, equipos, materiales, personal.
2 FIABILIDAD Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prometidode forma fiable y cuidadosa.
3 CAPACIDAD DE RESPUESTA Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios yproporcionar un servicio rápido.
4 SEGURIDAD Conocimientos y atención mostrados por los empleados ysus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
5 EMPATÍA Atención personalizada que dispensa la organización a susclientes.
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4. ¿CUÁL FUE LA METODOLOGÍA UTILIZADA?.
Se realiza una encuesta al consumidor después de haber recibido el servicio, para poder
saber en qué aspectos está fallando la empresa o en qué aspectos va por buen camino.
5. ¿CÓMO HARÍA PARA APLICAR EL SERVQUAL A UN HOTEL? ¿QUÉ
DIMENSIONES APLICARÍA?
Se aplicará una encuesta en la salida del cliente, para saber ciertos puntos como:
1 Si el personal te atiende con respeto
2 La habitación en la que se hospedaba era espaciosa.
3 La habitación en la que se alojaba estaba limpia y ordenada.
4 Las instalaciones del hotel estaban limpias.
5 Los empleados tienen los conocimientos necesarios para disipar lassospechas de los clientes.
6 Los servicios dentro del hotel fueron adecuados: servicio a la habitación,limpieza, mantenimiento y más.
Se aplicarían las 5 dimensiones para tener un mayor conocimiento en los aspectos que se
deberían mejorar o que ya están en óptimas condiciones.
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6. HAGA UN LISTADO DE 10 PREGUNTAS PARA MEDIR LA CALIDAD DEL
SERVICIO, QUE ESTÉN RELACIONADAS CON LAS DIMENSIONES QUE
CONSIDERO EN 5.
1 ¿Nuestras instalaciones son amplias y atractivas?
2 ¿Las instalaciones se encuentran ordenadas y limpias?
3 ¿El personal es amable?
4 ¿El personal siempre estuvo dispuesto a ayudarlo?
5 ¿La rapidez del servicio estuvo acorde a sus necesidades?
6 ¿Desde qué ingresó el servicio le pareció el adecuado?
7 ¿El personal le brindó atención personalizada?
8 ¿El personal contó con los conocimientos necesarios ante una duda queusted tuvo?
9 ¿El pedido u orden llegó a tiempo?
10 ¿El servicio fue de su agrado?
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7. EXPLIQUE CÓMO HARÍA PARA ANALIZAR LOS RESULTADOS DE LA
ENCUESTA QUE APLICARÍA A UN HOTEL.
¿PARA USTED QUÉ TAN RÁPIDO DEBERÍA SER LA RESPUESTA FRENTE A
PROBLEMAS EN LOS PROCESOS?
➔ De forma inmediata, rápida y eficaz
➔ Inmediatamente, sin embargo, basta con crear una lista para otros turnos para
resolverlo.
➔ Obtener documentación con el área de mantenimiento
¿LA CAPACIDAD DE RESPUESTA CON RESPECTO A LOS CLIENTES, POR LAS
DIVERSAS QUEJAS QUE SE PUEDAN PRESENTAR, ¿DEBERÁ SER ATENDIDA
DE FORMA?
➔ Debe hacer una lista de ellos para estar presente cuando la empresa tenga un tiempo
➔ Debería unirme a tu denuncia, pero no te lo tomes en serio porque es solo una
persona.
➔ Tienes que responder rápido, tienes que priorizar tu denuncia
¿LA CAPACIDAD DE RESPUESTA QUE DEBERÍA TENER BÁSICAMENTE PARA
SU BUEN DESARROLLO?
➔ Calidad
➔ Flexibilidad
➔ Distribución confiable
➔ Internet
¿CON RESPECTO AL INTERNET EN RELACIÓN CON LA CAPACIDAD DE
RESPUESTA, SEGÚN SU PUNTO DE VISTA QUE TANTA CORRELACIÓN
GUARDA?
➔ No tiene nada que ver con la libertad.
➔ Son definiciones diferentes, ya que una se ha globalizado más
➔ Son muy relevantes porque si un cliente busca información sobre una empresa o
producto cliente y busca todo en internet de forma rápida y sencilla, depende
mucho de la capacidad de respuesta.
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¿SI UNA PROCESO PRESENTA UNA FALLA EN LAS LINEAS Y PODER
ARREGLAR O VARIAR ESTE METODO DE PRODUCCION DEMORA SEMANAS,
ESTAMOS HABLANDO DE UNA FALLA EN?
➔ Calidad
➔ Flexibilidad
➔ Distribución
➔ Internet
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