F_RA_14

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Formación para 
gerentes, encargados y 
vendedores
2014 
Red de Estaciones de Servicio
CEntRo SupERioR dE FoRmaCión
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Estimado colaborador:
desde la dirección de desarrollo y Red abanderada queremos presentarle el programa Formativo integrado 2014, 
que el Centro Superior de Formación pone a su disposición este año 2014 para toda la Red de Estaciones de 
Servicio. 
Se trata de un nuevo programa formativo que se desarrolla a través de distintos módulos, cada uno de los 
cuales aborda aspectos muy concretos del negocio y que juntos conforman una formación de carácter integral e 
integrada, que esperamos sea de su máximo interés.
Sin dejar de lado el tema de la mejora de la rentabilidad como uno de los aspectos claves para incrementar el 
resultado operativo del punto de venta, este año les volvemos a recomendar el curso “Gestión económica, análisis 
y decisiones”, cuya duración hemos ampliado en un día más, con el objetivo de ayudarles a gestionar el punto de 
venta de forma más rentable desde un punto de vista global.
Como novedad, este año le ofrecemos la actualización del curso “Gestión operativa non oil”, con el objetivo de 
compartir las mejores prácticas en gestión y dinamización comercial de las tiendas, mediante una metodología y 
pautas sencillas para la realización de una gestión eficiente de la tienda, trasladando el impacto que genera una 
adecuada gestión en su cuenta de resultados.
analice cada uno de los módulos y planifique tanto sus necesidades de formación como la de los empleados de 
su estación de servicio en función de la labor de cada uno de ellos. Contacte con su Jefe provincial para tramitar la 
inscripción en cada uno de los cursos.
Confiamos que este programa Formativo integrado que les presentamos responda a sus expectativas y 
esperamos contar pronto con su presencia y la de sus colaboradores.
Sin otro particular, aprovechamos la ocasión para enviarle nuestro saludo más sincero.
José Luis montero 
director de desarrollo Red abanderada
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
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Formación para 
gerentes, encargados y 
vendedores
2014 
Red de Estaciones de Servicio
CEntRo SupERioR dE FoRmaCión
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Índice
formación 
REd dE EStaCionES 
dE SERviCio 
2014
repsol
GEREntES y EnCaRGadoS
• Introducción a la gestión de EE.SS. 06
• Gestión económica: análisis y decisiones 07
• Dirección de personas 08
• Gestión operativa Non Oil 09
• Gestión operativa de carburantes y SMA 10
• Orientación al cliente y venta proactiva 11 
vEndEdoRES
• Operativa Non Oil 12
• Operativa de carburantes y SMA 13
• Atención al cliente y venta proactiva 14
CaLEndaRio dE CuRSoS 15
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intRoduCCión a La GEStión dE EE.SS.
dirigido a gerentes y encargados
objetivos:
• Acoger a los nuevos gestores abanderados, 
proporcionándoles destrezas, conocimientos y 
herramientas básicas en torno al sector en el que 
realizan su actividad y a la gestión de la E.S. Repsol.
Contenidos:
01. presentación. El Grupo Repsol y el sector 
de las EE.SS.
02. Combustibles
03. Lubricantes
04. Servicios y nuevos negocios de la E.S.
05. Entorno legal de la E.S.
06. medios de pago y herramientas de fidelización
07. programa de excelencia e3
08. introducción a metodologías comerciales proactivas
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
metodología: 
on-line
Curso en fase de desarrollo. 
Les informaremos en cuanto esté disponible.
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GEStión EConómiCa: anáLiSiS y dECiSionES
dirigido a gerentes y encargados
objetivos:
• Gestionar el punto de venta de forma rentable y desde 
un punto de vista global, analizando la información 
y conociendo las repercusiones financieras de las 
decisiones del negocio.
Contenidos:
01. introducción y objetivos
02. términos y principios básicos de contabilidad
03. análisis de estados financieros
• Balance
• Cuenta de resultados
• tesorería
04. Estimaciones y previsiones. presupuesto
05. valoración y análisis de inversiones
06. Caso práctico
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
Lugar de celebración: 
 madrid, Centro Superior de Formación
metodología: presencial
Duración: 16 h
Ediciones y fechas: 
2 ediciones / 5 y 19 de junio / 9 y 23 de octubre
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diRECCión dE pERSonaS
dirigido a gerentes y encargados
objetivos:
• Lograr un estilo de liderazgo para conseguir que el 
equipo de vendedores realice su trabajo de forma más 
eficaz y que a la vez resulte satisfactorio y motivador.
Contenidos:
PrimEr Día
01. presentación y situación del equipo de cada asistente
02. introducción y objetivos
03. Las funciones del responsable de la E.S. para dirigir personas
04. Cómo dirigir al equipo de vendedores
• mi estilo de dirección
• Claves de liderazgo aplicadas a la realidad de la E.S.
sEgunDo Día
05. Liderazgo, comunicación y reconocimiento
• La comunicación en el día a día: feedback positivo y mejorable
• Cómo obtener un compromiso en el vendedor
06. Claves para seleccionar a un vendedor
07. integración de personas con capacidades diferentes
08. plan de acción
09. Resumen y cierre
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
Lugar de celebración: 
madrid, Centro Superior de Formación
metodología: presencial
Duración: 16 h
Ediciones y fechas: 
2 ediciones / 6 y 7 de mayo / 23 y 24 de septiembre
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GEStión opERativa non oiL
dirigido a gerentes y encargados
objetivos:
• Compartir las mejores prácticas en gestión y dinamización 
comercial en las tiendas de las EE.SS. Repsol.
• Aportar una metodología y pautas sencillas para la 
realización de una gestión eficiente de la tienda.
• Análisis del entorno y planteamiento del negocio de la 
tienda.
• Trasladar a los gerentes y encargados el impacto que 
genera una adecuada gestión en su cuenta de resultados 
global.
• Dotar a los gerentes y encargados de EE.SS. de una 
formación específica, práctica e innovadora que les 
identifique con la necesidad de una gestión adecuada de 
la tienda.
Contenidos:
PrimEr Día
01. análisis del entorno y planteamiento del negocio de la tienda
02. plan de tienda: surtido, gestión del punto de venta y propuesta 
valor (marketing mix)
sEgunDo Día
03. Gestión operativa de la tienda
04. dinamización y comercialización en tienda
05. innovación y últimas tendencias en gestión de tiendas
06. Beneficios de la Central de distribución de Repsol
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
Lugar de celebración: 
madrid, Centro Superior de Formación
metodología: presencial
Duración: 16 h
Ediciones y fechas: 
2 ediciones / 8 y 9 de abril / 14 y 15 de octubre
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GEStión opERativa dE CaRBuRantES y Sma
dirigido a gerentes y encargados
objetivos:
• Conocer la normativa y procedimientos en materia de 
seguridad y medio ambiente y su aplicación práctica a la 
Estación de Servicio. 
Contenidos:
01. Seguridad en la E.S.
02. operaciones
03. primeros auxilios
04. trabajos con contratas
05. Gestión medioambiental
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
metodología: 
on-line
Curso en fase de desarrollo. 
Les informaremos en cuanto esté disponible.
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oRiEntaCión aL CLiEntE y vEnta pRoaCtiva
dirigido a gerentes y encargados
objetivos:
• Ayudar al expendedor-vendedor a desarrollar plenamente 
su faceta de vendedor en la tienda.
• Diferenciar entre venta activa, reactiva y proactiva.
• Conocer las diferentes dimensiones de la inteligencia 
emocional y aplicarlas en su trabajo diario.
• Conocer las propias emociones y aprender a gestionarlas 
junto a las de nuestros clientes provocando sensaciones 
positivas.
• Diferenciar los diferentes clientes tipo en base a 
experiencia para adaptarnos a ellos y prestar una atención 
excelente.
• Analizar variables de comunicación verbal, no verbal y 
paraverbal para entender mejor el mensaje de cada cliente.
Contenidos:
PrimEr Día
01. Evolución de los estilos de venta en las Estaciones de Servicio en 
los últimos años y su repercusión en nuestro trabajo 
02. La importancia de la evolución de laventa proactiva
03. La fidelización como camino de encuentro con el cliente gracias 
a los detalles que les proporcionamos cada día en nuestra 
interacción
04. La inteligencia emocional: autoconciencia emocional, autocontrol, 
motivación, empatía o capacidad para inducir respuestas 
deseables. Coordinación, colaboración y trabajo en equipo
sEgunDo Día 
05. Clasificación de sensaciones positivas y cómo incidir en ellas para 
mejorar en las ventas
06. La importancia de conocer la comunicación verbal, no verbal y 
paraverbal de nuestros clientes y su influencia en nuestro trabajo
07. tipología básica de clientes tipo en Estaciones de Servicio
08. problemas para vender y cómo resolverlos. 
plan de acción personal
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
Lugar de celebración: 
madrid, Centro Superior de Formación (General Lacy)
metodología: presencial
Duración: 16 h
Ediciones y fechas: 
2 ediciones / 11 y 12 de junio / 16 y 17 de septiembre
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opERativa non oiL
dirigido a vendedores
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
objetivos:
• Compartir las mejores prácticas en gestión y dinamización 
comercial en las tiendas de las EE.SS. Repsol.
• Aportar una metodología y pautas sencillas para la 
realización de una gestión eficiente de la tienda.
• Análisis del entorno y planteamiento del negocio de la 
tienda.
• Trasladar a los vendedores el impacto que genera una 
adecuada gestión en su cuenta de resultados global.
• Dotar a los vendedores de EE.SS. de una formación 
específica, práctica e innovadora que les identifique con la 
necesidad de una gestión adecuada de la tienda.
Contenidos:
01. análisis del entorno y planteamiento del negocio de la tienda
02. plan de tienda: surtido, gestión del punto de venta y propuesta 
valor (marketing mix)
03. Gestión operativa de la tienda
04. dinamización y comercialización en tienda 
(consecuencia marketing mix)
05. innovación y últimas tendencias en gestión de tiendas
06. Beneficios de la Central de distribución de Repsol
Lugar de celebración: delegaciones regionales
metodología: presencial / Duración: 8 h
Ediciones y fechas: 8 ediciones / Dr 1: 20 de marzo / Dr 2: 02 de octubre / Dr 3: 24 de abril / 22 de mayo / Dr 4: 12 de junio / 
Dr 5: 06 de noviembre / Dr 6: 20 de febrero / Dr 7: 24 de septiembre
dr 1: Madrid, Castilla-La Mancha y Extremadura / dr 2: Cataluña y Aragón / dr 3: País Vasco, La Rioja, Navarra y Cantabria / 
dr 4: Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares / dr 5: Andalucía / dr 6: Galicia y Asturias / dr 7: Castilla-León / dr 8: Canarias
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opERativa dE CaRBuRantES y Sma
dirigido a vendedores
objetivos:
• Conocer la normativa y procedimientos en materia de 
seguridad y medio ambiente y su aplicación práctica en 
la Estación de Servicio. 
Contenidos:
03. operaciones 
medición de tanques. Recepción y descarga del camión cisterna. 
afericiones. Comercialización: suministro y transporte de carburante en 
recipientes portátiles. Equipos de extinción de incendios. Situaciones 
de emergencia y plan de actuación. Casos reales y lecciones 
aprendidas.
04. trabajos con contratas 
obligaciones y responsabilidades del personal de la E.S. y de la 
contrata. documentación. permisos de trabajo. pasaporte de 
seguridad. Ficha de coordinación. Lista de medidas preventivas. 
Régimen sancionador. trabajo práctico sobre casos reales y lecciones 
aprendidas. 
05. medio ambiente en la Estación de Servicio 
tipos de residuos y su gestión. protección atmosférica: control 
de emisiones de compuestos orgánicos volátiles (Cov) y medidas 
destinadas a reducir la cantidad de vapores de gasolina emitidos a la 
atmósfera durante el repostaje de los vehículos. tratamiento de aguas 
residuales. protección de suelos y aguas subterráneas: actuación ante 
una contaminación de suelos. Responsabilidad ambiental.
01. acogida y presentación
02. Seguridad en la Estación de Servicio 
Siniestralidad. obligaciones, derechos y responsabilidades. 
Características de la gasolina y del gasóleo. Elementos y útiles. Zonas 
clasificadas. operaciones en pista. Control de carburantes. Equipos e 
instalaciones (revisiones, pruebas e inspecciones periódicas). área de 
lavado. punto de venta. Casos reales y lecciones aprendidas.
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
Lugar de celebración: delegaciones regionales
metodología: presencial / Duración: 8 h
Ediciones y fechas: 5 ediciones / Dr 1: 25 de noviembre / Dr 3: 25 de junio / Dr 5: 18 de sepriembre / Dr 6:25 de septiembre / Dr 7: 21 de octubre
dr 1: Madrid, Castilla-La Mancha y Extremadura / dr 2: Cataluña y Aragón / dr 3: País Vasco, La Rioja, Navarra y Cantabria / 
dr 4: Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares / dr 5: Andalucía / dr 6: Galicia y Asturias / dr 7: Castilla-León / dr 8: Canarias
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atEnCión aL CLiEntE y vEnta pRoaCtiva
dirigido a vendedores
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
objetivos:
• Conseguir centrar su atención en el cliente como foco de 
progreso y trabajar las habilidades en la relación con el 
mismo.
• Transmitir qué se espera de ellos como vendedores, a 
la vez que aprenden a realizar propuestas de venta de 
productos y servicios.
• Practicar técnicas de venta de productos y servicios 
sabiendo emplear de manera adecuada las herramientas 
comerciales en uso.
Contenidos:
01. La importancia del factor expendedor-vendedor
02. Gestión del cambio
03. Repaso de conocimientos de tarjeta más y tarjeta Solred
04. Redención de puntos travel, e+10, programa de excelencia e3
05. Creación de argumentarios propios
06. motivación hacia la venta
07. técnicas de venta
Lugar de celebración: delegaciones regionales
metodología: presencial / Duración: 8 h
Ediciones y fechas: 16 ediciones / Dr 1: 22 de abril / 05 de junio / 23 de ocubre / Dr 2: 13 de marzo / 8 de mayo / 12 de junio / 
Dr 3: 13 de noviembre / Dr 4: 20 de marzo / 27 de noviembre / Dr 5: 26 de junio / 04 de diciembre / 
Dr 6: 20 de marzo / 27 de marzo / Dr 7: 22 de mayo / 09 de octubre / Dr 8: 15 de abril
dr 1: Madrid, Castilla-La Mancha y Extremadura / dr 2: Cataluña y Aragón / dr 3: País Vasco, La Rioja, Navarra y Cantabria / 
dr 4: Comunidad Valenciana, Murcia y Baleares / dr 5: Andalucía / dr 6: Galicia y Asturias / dr 7: Castilla-León / dr 8: Canarias
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Calendario de cursos
2014
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
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gErEntEs / EncargaDos
introDucción 
a La gEstión 
DE EE.ss.
metodología: 
on-line
Les informaremos 
puntualmente de 
la disponibilidad de 
los contenidos.
gErEntEs / 
EncargaDos
gEstión 
Económica: 
anáLisis y 
DEcisionEs
metodología: 
presencial 
05 y 19 
de junio
09 y 23 
de octubre
gErEntEs / 
EncargaDos
DirEcción DE 
PErsonas
metodología: 
presencial 
06 y 07 
de mayo
23 y 24 
de septiembre
gErEntEs / 
EncargaDos
gEstión 
oPErativa 
non oiL
metodología: 
presencial 
08 y 09 
de abril
14 y 15 
de octubre
gErEntEs / 
EncargaDos
gEstión 
oPErativa DE 
carburantEs y 
sma
metodología: 
on-line
Les informaremos 
puntualmente de 
la disponibilidad de 
los contenidos.
gErEntEs / 
EncargaDos
oriEntación 
aL cLiEntE 
y vEnta 
Proactiva
metodología: 
presencial 
11 y 12 
de junio
16 y 17 
de septiembre
gErEntEs / 
EncargaDos
CaLEndaRio 2014
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
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oPErativa 
non oiL
metodología: 
presencial 
Dr 1: 20 de marzo
Dr 2: 02 de octubre
Dr 3: 24 de abril 
22 de mayo
Dr 4: 12 de junio 
Dr 5: 06 de noviembre 
Dr 6: 20 de febrero
Dr 7: 24 de septiembre
vEnDEDorEs
oPErativa 
DE carburantEs 
y sma
metodología: 
presencial 
Dr 1: 25 de noviembre 
Dr 3: 25 de junio
Dr 5: 18 de sepriembre
Dr 6: 25 de septiembre
Dr 7: 21 de octubre
vEnDEDorEs
atEnción aL 
cLiEntE y vEnta 
Proactiva
metodología: 
presencial 
Dr 1: 22 de abril 
05 de junio 
23 de ocubre
Dr 2: 13 de marzo 
 08 de mayo 
12 de junio
Dr 3: 13 de noviembre
Dr 4: 20 de marzo 
27 de noviembre
Dr 5: 26 de junio 
04 de diciembre
Dr 6: 20de marzo 
27 de marzo
Dr 7: 22 de mayo 
09 de octubre
Dr 8: 15 de abril
vEnDEDorEs
CaLEndaRio 2014
vEnDEDorEs
formación REd dE EStaCionES dE SERviCio 2014 / repsol
DELEgacionEs rEgionaLEs
Dr 1: madrid, Castilla-La mancha y Extremadura
Dr 2: Cataluña y aragón
Dr 3: país vasco, La Rioja, navarra y Cantabria
Dr 4: Comunidad valenciana, murcia y Baleares
Dr 5: andalucía
Dr 6: Galicia y asturias
Dr 7: Castilla-León
Dr 8: Canarias
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notas
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20
Estaciones de Servicio España
CEntRo SupERioR dE FoRmaCión