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Habilidades Médicas

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TRABAJO FIN DE GRADO CURSO 2017-2018
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN PARA
PROFESIONALES DE LA
SALUD
Communication skill training forhealthcare
professionals

AUTOR: Beatriz Ibáñez Bueno NIP 648660
DIRECTOR: Dr. Tirso Ventura Faci
6º MEDICINA. UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA

CONTENIDO
RESUMEN………………………………………………………………………… 2
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………… 4
 Importancia de las habilidades de comunicación en la profesión sanitaria
 Definición de habilidades de comunicación
1. Las habilidades de comunicación están ligadas a mejores
resultados y mejor calidad asistencial
2. Las habilidades de comunicación no siempre son óptimas
3. Las habilidades de comunicación pueden ser aprendidas
MATERIAL Y MÉTODOS…………………………………………………………10
DESCRIPCIÓN DEL MODELO CONCEPTUAL “Comskil”…………………. 12
 Habilidades de comunicación
 Tareas del proceso
 Estrategias de comunicación
 Evaluaciones cognitivas
ÁREAS DIFICILES EN LA COMUNICACIÓN CON LOS PACIENTES……... 27
 Negación
 “Conspiración” con familiares
 Diferencias culturales
 Características especiales del paciente y familiares
 Malas noticias
CONCLUSIONES………………………………………………………………. 31
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………...... 33

RESUMEN
Introducción: Transmitir a los pacientes información sobre su salud es una
tarea frecuente en la profesión médica, además de un deber ético y legal. El
Consentimiento Informado exige primero una adecuada información para que el
paciente con capacidad mental pueda elegir con libertad. A pesar de ello la
mayoría de los profesionales sanitarios no han recibido nunca formación acerca
de cómo comunicar esta información, siendo por ello de especial interés la
creación de programas de entrenamiento que ayuden a mejorar las habilidades
de comunicación entre médico y paciente.
Material y métodos: Para analizar estos programas de entrenamiento se
realizó una revisión bibliográfica de 27 artículos encontrados en la base de
datos Medline/Pubmed. De entre todos los modelos de entrenamiento
disponible tomamos como referencia el programa diseñado por el equipo del
Memorial Sloan Kettering Cancer Center, utilizando también su página web
para obtener información sobre su método.
Resultados: Las habilidades de comunicación son esenciales ya que permiten
dar una mejor información al paciente y una mejor calidad asistencial, sin
embargo, estas habilidades de comunicación no siempre son óptimas. Por otro
lado, las habilidades de comunicación pueden ser aprendidas y el modelo
“Comskil” parece un método útil en cuanto al entrenamiento de estas
habilidades de comunicación, ejemplificando un total de 50 habilidades que se
exponen en el presente trabajo.
Conclusiones: El entrenamiento de habilidades de comunicación es esencial
para mantener una buena relación médico-paciente. Los programas de
entrenamiento de estas habilidades no solo producen mejoría de cara al
paciente, sino que proporcionan un mayor confort al profesional sanitario.

 Palabras clave: Cáncer, habilidades de comunicación, programa “Comskil”,
estrategias de comunicación

ABSTRACT
Introduction: Communicate information about their health to patients is a
frequent task in the medical profession, as well as an etical and legal necessity.
The Informed Consent requires an adequate information so that the patient with
mental capacity can choose freely. Despite this, most healt proffesonals have
never received training on how to communicate this information, and it is
therefore of special interest to créate training programs to help improve
communication skills between doctor and patient.
Material and methods: To analyze these training programs, a literature review
of 27 articles found in Medline/Pubmed database was made. Among all the
training models available, we take as a reference the program designed by the
Memorial Sloan Kettering Cancer Center, using its website to obtain information
about their method.
Results: Communication skills are essential, the allow to give better information
to the patient and better quality of care, however, communication skills are not
always optimal. On the other hand, communication skills can be learned and the
“Comskil” model seems a useful method in terms of training communication
skills, exemplifying a total of 50 skills that are exposed in the project.
Conclusions: Training of communication skills is essential to maintain a good
doctor-patient relationship. Training programs not only produce improvement for
patients, but also provide greater confort to healthcare profesionals.

 Key words: Cáncer, communication skills, Comskil programme,
communication strategies

INTRODUCCIÓN

Importancia de las habilidades de comunicación en la profesión sanitaria
En el entorno sanitario tratamos continuamente con personas que ponen
en nuestras manos lo más valioso y delicado que poseen, la salud. Muchas
veces somos portadores de malas noticias que pueden ser devastadoras para
el paciente, en otras ocasiones tenemos que dar información demasiado
técnica para que sea bien entendida por un ciudadano de a pie o utilizamos
jerga médica a la que nosotros estamos acostumbrados pero cualquier persona
fuera del ámbito sanitario no lo está.
Transmitir a los pacientes información sobre su salud es una tarea
inevitable y frecuente en la profesión médica, además de una necesidad legal.
La Ley 41/2002 básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos
y obligaciones en materia de información y documentación clínica, reconoce
que toda actuación en el ámbito de la sanidad requiere el previo consentimiento
informado del paciente. El consentimiento informado es la conformidad libre,
voluntaria y consciente de un paciente, manifestada en pleno uso de sus
facultades mentales, después de recibir la información adecuada, para que
tenga lugar una actuación que afecta a su salud.
Existe una obligación legal y ética de informar al paciente sobre su
diagnóstico y tratamiento, independientemente de cual sea su pronóstico. La
entrega de información al paciente debe considerarse como un derecho más
que una decisión propia del médico, rigiendo en este caso el principio de
autonomía del paciente2. Por todo esto resulta fundamental la manera en que
los profesionales sanitarios transmitimos la información a los pacientes.
Los investigadores han estado estudiando la comunicación médico-
paciente en las consultas durante muchos años y a raíz de esto se han creado
programas de entrenamiento en habilidades de comunicación que cada vez
están cobrando mayor relevancia en el ámbito clínico. La mayoría de modelos
de programas de entrenamiento han sido desarrollados en los Estados Unidos,
Reino Unido y norte de Europa, zonas donde el modelo paternalista que
5

protegía al paciente de escuchar la estresante verdad ha sido reemplazado por
el deseo y derecho del paciente de saber la verdad (principio de autonomía del
paciente) 14,15. Por ejemplo, en los Estados Unidos los médicos muestran
mayor interés en la autonomía del paciente y en su participación en las
decisiones médicas, siendo el papel del médico proporcionar información
honesta y completa, mientras que los pacientes y los cuidadores son los
responsables de la toma de decisiones sobre su salud. Sin embargo, hasta
hace poco, en otros países se consideraba apropiado ocultar tanto el
diagnóstico como el pronóstico de pacientes gravemente enfermos para
mantener su esperanza 16, hecho que hoy en día sería impensable dado la
importancia del principio de autonomía del paciente.
Los objetivos que se persiguen con este tipo de entrenamientos son que
la información cause el mínimo impacto emocional negativo sobre el paciente,
así como proporcionarel mayor confort profesional. Se debe dar un mensaje
claro y conciso, siempre diciendo la verdad. Es importante no mentir,
manteniendo siempre una esperanza real.
Este enfoque en el entrenamiento de las habilidades de comunicación
está fundamentado en tres premisas básicas. Primero, las habilidades de
comunicación realizadas de una manera efectiva están relacionadas con
mejores resultados en el paciente y el médico. Segundo, las habilidades de
comunicación no siempre son óptimas y por tanto los resultados podrían
mejorarse. Tercero, Las habilidades de comunicación pueden ser enseñadas y
aprendidas.
Mediante este tipo de entrenamientos se desarrollan habilidades como la
empatía, la asertividad, la calidez y cercanía y la escucha activa, habilidades
que, si bien resultan más fáciles de desempeñar para unas personas que para
otras, se pueden aprender y enseñar, dando sentido a la existencia de estos
programas de entrenamiento de habilidades de comunicación.

Definición de habilidades de comunicación
La comunicación con los pacientes es una tarea compleja que requiere
de otras habilidades además de las verbales, como son el responder a la
reacción emocional del paciente, involucrarlo en la toma de decisiones,
manejar el estrés generado por las expectativas de cura del paciente,
involucrar a los miembros de la familia en el proceso de salud-enfermedad y el
reto de cómo dar esperanzas cuando la situación es poco prometedora 2.
Una habilidad de comunicación es un método concreto por el cual el médico
puede promover el diálogo clínico. Esta definición describe la habilidad de
comunicación como una habilidad concreta, enseñable y observable, por
ejemplo, habilidades de comunicación serían verificar la comprensión por parte
del paciente, validar y confirmar información o resumir información. En general,
las habilidades de comunicación son genéricas para todas las esferas de la
atención médica, abarcando no solamente a los profesionales médicos, sino
también a enfermeras, celadores, fisioterapeutas, psicólogos y todos los
profesionales relacionados con la salud.

1. Las habilidades de comunicación están ligadas a mejores
resultados y mejor calidad asistencial
En los últimos años la comunicación entre Oncólogos y pacientes ha sido
un foco sobre el que ha aumentado el interés. Muchos son los estudios que
concluyen que los pacientes quieren ser bien informados sobre su enfermedad
y tratamiento (Meredith et al.1996; Benbassat et al.1998; Jenkins et al.2001;
Schofield et al.2001) 17.
En los estudios realizados hasta el momento las buenas habilidades de
comunicación han sido relacionadas con una mayor satisfacción por parte del
paciente, mejor recuperación 17,18, mejor adherencia al tratamiento, mejor
respuesta de salud por parte del paciente, menor número de reclamaciones por
mala praxis médica 3 menor ansiedad por parte del paciente, mejor relación
médico-paciente 4 y mejoría de la calidad de vida 17,18.
7

Esta evidencia proporciona un fundamento para la necesidad del
entrenamiento de habilidades de comunicación en todos los niveles de la
educación médica y sanitaria.

2. Las habilidades de comunicación no siempre son óptimas
La investigación en la comunicación médico-paciente ha mostrado
consistentemente que hay espacio para mejorar la forma en la que los médicos
se comunican con sus pacientes. Revisiones bibliográficas muestran como en
el entorno de la Oncología los pacientes tienen necesidades de comunicación
no satisfechas acerca de información sobre la extensión de su enfermedad,
pronóstico, opciones de tratamiento y efectos secundarios del mismo 5.
Otras áreas donde la investigación ha demostrado una necesidad de
mejoría de las habilidades de comunicación por parte del médico son en la
búsqueda del consentimiento informado 1, reconocer y responder señales del
paciente que quiere obtener información y apoyo emocional 6, realizar planes
de consulta con el paciente 7, dar información pronostica 4, utilizar la empatía 8,
verificar que el paciente ha entendido la información 9 o promover las preguntas
por parte del paciente 4.
Una comunicación inadecuada puede hacer que los pacientes sientan
ansiedad y se asocia con una mayor incertidumbre e insatisfacción con la
atención médica, aumenta la falta de cumplimiento de los regímenes de
tratamiento y da lugar a tasas elevadas de depresión y ansiedad. Así mismo la
comunicación ineficaz puede afectar también al personal sanitario, aumentando
el estrés, la falta de satisfacción profesional y el desgaste emocional 18.

3. Las habilidades de comunicación pueden ser aprendidas
En 26 estudios que han evaluado el impacto de los entrenamientos de
habilidades de comunicación se ha demostrado alguna mejora en el
comportamiento médico10.
Roter et al 11 condujo un ensayo clínico controlado y aleatorizado con 48
residentes de Atención Primaria que habían recibido entrenamiento (N=24) o
no (N=24). Se notaron mejoras en el grupo experimental, pero estas se
limitaron a mejores calificaciones con pacientes estandarizados y mejoras en la
formulación de preguntas abiertas.
Sin embargo, en un estudio realizado por Razavi et al 12 los resultados
coinciden con los objetivos establecidos de forma muy cercana. Los autores
propusieron incrementar el contenido emocional de la comunicación entre
profesionales de la salud y pacientes con cáncer y midieron directamente el
número de palabras emocionales mediante el uso de un sistema
computarizado de análisis del contenido.
10 estudios han brindado información numérica específica respecto a esta
mejoría. Faulker et al.13 observó qué el entrenamiento tuvo impacto en 3 de 6
comportamientos específicos. Constanza et al.19 reporta que no hubo mejoría
en las habilidades de comunicación, sin embargo, su enfoque incluía mejorar
habilidades de asesoramiento de 85 médicos de Atención Primaria cuando
discutían el cribado mamográfico de sus pacientes. Vaidya et al.20 muestra una
mejoría en solamente una de las cinco categorías de habilidades en la muestra
de 7 médicos de Cuidados Intensivos pediátricos, cuyas habilidades fueron
evaluadas con un paciente estandarizado.
Por otro lado, dos estudios más reportaron mayor tasa de éxito. Smith et
al.21 muestra una mejoría de todas las medidas en una muestra de 15
residentes de Atención Primaria que se comparó con 11 controles. Hay que
destacar que ambos estudios se evaluaron utilizando medidas de
autoevaluación. En el caso de Smith, 20 participantes valoraron su propia
mejoría en niveles de autoconfianza y conocimiento de los asuntos
psicosociales. En otro estudio, Stein et al.22 introdujo autoevaluaciones de
9

habilidades qué se dividieron entre habilidades para mejorar la eficiencia y
efectividad de las entrevistas y habilidades para manejar pacientes difíciles.
Estos resultados apoyan a Hulsman et al.23, que sugiere que las
autoevaluaciones pueden tener resultados positivos como resultado de la
necesidad de los participantes de reconocer la utilidad del proceso.
Smith et al 21 mostró resultados en una intervención para mejorar las
habilidades de entrevista clínica de 61 residentes de Atención Primaria. Los
participantes mejoraron en recogida de información cuando se analizó la
entrevista entre el médico y el paciente estandarizado, sin embargo, esto
disminuyó cuando se analizó la entrevista entre el médico y el paciente real.
Levinson y Roter 24 también mostraron que no hubo mejoría como resultado de
una intervención corta, pero la versión larga de la intervención producía
mejorías.
Un estudio importante realizado por Jenkins y Fallowfield 25 tuvo como
objetivo medir las actitudes y creencias psicosociales de 93 oncólogos en
Reino Unido y explorar si el entrenamiento en habilidades de comunicación
podría alterar estas creencias.Los autores también exploraron si las actitudes
de los médicos ante estos problemas eran evidentes en su interacción con el
paciente durante la consulta. Los médicos entrenados demostraron niveles más
elevados en las variables psicosociales.
En definitiva, a pesar de las limitaciones metodológicas de algunos
estudios, parece existir una buena evidencia de que los entrenamientos de
habilidades de comunicación pueden ser efectivos para modificar los resultados
médicos.

MATERIAL Y MÉTODOS
Para realizar este trabajo, en primer lugar llevamos a cabo una revisión
de la literatura disponible sobre técnicas y habilidades de comunicación en el
ámbito de la Salud, más concretamente en el área de la Psicooncología, para
poder enfocar así el presente trabajo. De las aportaciones más recientes en
este campo nos fijamos principalmente en los estudios de la Dra. Patricia
Parker y su equipo del Memorial Sloan Kettering Cancer Center de Nueva York
sobre los modelos de entrenamiento en habilidades de comunicación para el
personal sanitario o “Comskil training program”.
Partiendo de esta base, comenzamos a realizar una revisión bibliográfica
sobre programas de entrenamiento de este tipo de habilidades. Esta búsqueda
fue llevada a cabo a través de la base de datos online Medline/Pubmed,
accediendo a través del siguiente enlace:
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/
Para realizar la búsqueda en esta plataforma introdujimos los siguientes
distractores: “Communication skill and and cancer” (en cuya búqueda
aplicamos los filtros review y abstract para acotar la misma) encontrando 32
artículos, “comskil” del cual encontramos 12 artículos y por último “Parker PA
communication” encontrando en este caso 32 artículos. El resultado final de
esta búsqueda fueron un total 75 publicaciones sobre el tema a considerar.
Tras analizar los títulos y resúmenes de estas publicaciones, finalmente
escogimos aquellas que se centraban en cómo mejorar las habilidades de
comunicación del personal sanitario con el paciente, excluyendo aquellos
artículos que se repetían de una búsqueda a otra y aquellos que se centraban
en otros aspectos no relacionados con el objeto a estudio como por ejemplo
artículos enfocados a la comunicación con pacientes pediátricos, comunicación
exclusivamente entre profesionales médicos y no centrados en el paciente,
comunicación entre médicos y enfermeras o cirujanos en el ámbito quirúgico, o
artículos que trataban de cómo comunicarse exclusivamente con pacientes
psiquiátricos, desechando estos artículos por centrarse exclusivamente en un
sector muy concreto de la población o no tener interés directo con nuestro
objeto de revisión del trabajo en cuestión.
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/
11

Finalmente el resultado de la revisión fueron 27 artículos analizados e
incluidos en el presente trabajo.
Por otro lado, se consultó además de estos artículos, la información
disponible en la página web del Memorial Sloan Kettering Cancer Center, sobre
todo el contenido relacionado con su laboratorio para mejorar las habilidades
de comunicación en el entorno sanitario, disponible en el siguiente enlace:
https://www.mskcc.org/departments/psychiatry-behavioral-
sciences/communication-skills-research

https://www.mskcc.org/departments/psychiatry-behavioral-sciences/communication-skills-research
https://www.mskcc.org/departments/psychiatry-behavioral-sciences/communication-skills-research
12

DESCRIPCIÓN DEL MODELO CONCEPTUAL “Comskil”
Desde el año 2005 el Memorial Sloan Kettering Cancer Center de Nueva
York está realizando un innovador programa de capacitación en habilidades de
comunicación y Laboratorio de Investigación en habilidades de comunicación al
que ha dado el nombre de “Comskil training program”. Este modelo ha
enseñado a Oncólogos, Cirujanos y otros profesionales sanitarios cómo
comunicarse con los pacientes de una manera productiva y sensible. El
objetivo de este modelo es encontrar los enfoques más efectivos y duraderos
para guiar a los médicos en todas las etapas de la carrera a adaptarse a
pacientes oncológicos 27.
Este modelo engloba un total de 50 habilidades de comunicación, siendo los
temas que se tratan en estos cursos de entrenamiento los siguientes:
 Responder con Empatía.
 Comunicar malas noticias.
 Toma de decisiones compartida. Discutir sobre el pronóstico y opciones
terapéuticas.
 Objetivos de cuidados
 Responder a la ira del paciente y del cuidador.
 Interacciones desafiantes con las familias.
 Comunicación con pacientes mediante intérpretes.
 Responder a los efectos secundarios del tratamiento.
 Dialogar sobre el pronóstico.
 Dialogar sobre la muerte y el final de la vida.
 Identificar y abordar de las necesidades de cuidados paliativos. Manejar
la transición a cuidados paliativos 27.

El programa cuenta con prestigiosos facultativos como Patricia A. Parker,
directora del programa así como entrenadora en habilidades de comunicación,
Smita C. Banerjee, Philip A. Bialer y William S. Breitbartb como jefe de servicio
en el Memorial Sloan Kettering Cancer Center.
13

Debido al interés que está suscitando en la práctica clínica actual el tema
del que trata este trabajo, han surgido numerosos modelos y programas de
entrenamiento en habilidades de comunicación entre profesionales sanitarios y
pacientes. De todos ellos hemos decidido elegir el programa Comskil del
Memorial Sloan Kettering Cancer Center para analizarlo más en detalle, ya que
creemos que es un modelo novedoso y muy actual, que aporta avances al
campo de la relación entre médico y paciente. Además la reciente visita al
Hospital Miguel Servet de Zaragoza de Patricia Parker, directora del programa,
para explicar este modelo de entrenamiento Comskil nos ha ayudado a
entender de primera mano cómo funciona el modelo y a comprobar su gran
utilidad en el ámbito de la comunicación clínica.
A pesar de que el principio central y más importante de comunicar malas
noticias es que este conjunto de habilidades de comunicación puede ser
enseñado y aprendido 15,28 una crítica a este principio es que no siempre está
claro que estas habilidades estén siendo enseñadas. La mayoría de los
oncólogos de todo el mundo no han recibido enseñanzas de cómo abordar esta
tarea, ya sea en la Facultad de Medicina o durante su formación postgrado 14.
Este nuevo modelo conceptual de entrenamiento de habilidades de
comunicación Comskil está desarrollado para responder a esta crítica,
definiendo explícitamente los componentes importantes de una consulta 26 .
La misión más importante de este programa es trabajar en conjunto con
médicos de todas las disciplinas para mejorar la comunicación con el paciente
con cáncer y sus familiares y así mejorar la adaptación general hacia la
enfermedad.
En el modelo Comskil se hace distinción entre:
 Estrategias de comunicación
 Habilidades de comunicación
 Tareas del proceso
La interacción entre cada uno de estos conceptos es indispensable para
lograr un objetivo de comunicación.
14

Lo que se consigue es que cada consulta tenga un objetivo de
comunicación concreto, siendo este el resultado deseado de la consulta. Por
ejemplo, si lo que queremos es transmitir una mala noticia el objetivo será:
“transmitir información amenazante de una forma que promueva comprensión y
apoyo a la respuesta emocional del paciente y un sentimiento de apoyo
continuo”. Si nos centramos en otro aspecto como por ejemplo tratar con
empatía a los pacientes el objetivo será: “reconocer, provocar y responder a las
actitudes empáticas de los pacientes comunicando compresión, aliviando la
angustia y brindando apoyo”.Para ello llevaremos un a cabo una serie de
estrategias, habilidades de comunicación y tareas del proceso que combinadas
y relacionadas entre sí nos ayudarán a cumplir el objetivo deseado, en este
caso relacionado con ser empático con el paciente. Veamos un ejemplo de este
útlimo caso sobre cómo conseguir una comunicación empática con el paciente

ESTRATEGIAS DE
COMUNICACIÓN
HABILIDADES DE
COMUNICACIÓN
TAREAS DEL PROCESO
15

ESTRATEGIA

HABILIDADES

TAREAS DEL PROCESO

Reconocer o provocar que
tenga lugar una
comunicación empática con
el paciente

Reconocer las oportunidades
de ser empáticos
Fomentar la expresión de
sentimientos

Observar la comunicación no
verbal de los pacientes

Trabajar para compartir la
emoción y experiencias del
paciente

Hacer preguntas abiertas
Aclarar la información
Reafirmarse

Evitar preguntas importantes
Evitar dar seguridades
prematuras

Responder empáticamente a
las emociones o experiencias
del paciente

Reconocer las emociones
Validar
Normalizar la situación
Elogiar los esfuerzos del
paciente

Identificar las fortalezas del
paciente y sus fuentes de
apoyo

Facilitar el afrontamiento e
interactuar con el apoyo
social del paciente

Hacer preguntas abiertas
Respaldar (aprobar) las
preguntas de paciente y
familiares

Hacer referencias
Expresar nuestra voluntad de
ayudar

El juego de roles es el método que se ha propuesto para llevar a cabo
este entrenamiento en habilidades de comunicación “Comskil”, ya que
proporciona un ambiente en el que los participantes se sienten seguros y tienen
la libertad de explorar el uso de nuevas habilidades sin sentirse juzgados. El
objetivo es que el juego de roles se realice en un ambiente empático donde los
participantes sean reforzados positivamente. Se ha elegido este método por
diferentes razones: se puede realizar una retroalimentación positiva
inmediatamente después de realizar el juego de roles, se puede detener el
juego en cualquier momento, se evita la idea de que existe un modelo perfecto,
ya que el juego de roles es una oportunidad para ver como diferentes
estrategias de comunicación pueden ser útiles y, por último, al dar énfasis a
que el paciente no es real se pueden proponer nuevas técnicas y habilidades
sin ningún miedo de hacer daño al paciente.
16

Estrategias de comunicación
Las estrategias de comunicación son planes a priori que dirigen el
comportamiento comunicativo para conseguir de manera exitosa los objetivos
de comunicación. Estas estrategias permiten al médico adaptar la
comunicación a una gran variedad de situaciones. Las estrategias de
comunicación están compuestas por habilidades de comunicación y tareas del
proceso como hemos visto en el cuadro sobre la comunicación empática con el
paciente.

Habilidades de comunicación
Aprender a comunicarse de manera efectiva es una habilidad que
debería formar parte del curriculum escolar. Ser un comunicador competente
puede marcar la diferencia en las relaciones personales, en el éxito de una
carrera profesional y, además, en el autoestima y autoconfianza de la persona,
ya que forma parte de las habilidades sociales elementales.
Como la mejor manera de iniciar el aprendizaje de habilidades de
comunicación es mediante los ejemplos prácticos, a continuación se presentan
unas tablas ejemplificando técnicas que pueden ayudarnos a mejorar nuestras
habilidades. Cada una de las tablas está enfocada a un área concreta de la
comunicación en la consulta: habilidades para establecer la agenda, revisión de
habilidades, habilidades relacionadas con preguntas, habilidades de
comunicación empática, habilidades para organizar información y habilidades
para la toma de decisiones.

Habilidades para establecer la agenda

Habilidad Descripción Ejemplo

Declarar los puntos de la
agenda

Mencionar qué te gustaría
lograr en la consulta

“hoy me gustaría discutir las
diferentes opciones de
tratamiento disponibles”

Invitar a establecer puntos de
la agenda

Preguntar al paciente qué
puntos le gustaría discutir hoy

“me gustaría saber qué
esperas de la visita de hoy”

Negociar la agenda

Preguntar por los días que
puede quedar el paciente.
Pedir al paciente que priorice
puntos de la agenda

“hoy tenemos poco tiempo
para hablar ¿qué tema es el
que más te preocupa?”

Hacer inventario

Detener la conversación para
revisar lo qué se ha hablado
y buscar el permiso del
paciente para continuar la
consulta

“Hasta ahora hemos hablado
de los tratamientos
disponibles, pero existe otra
opción en fase de ensayo
clínico. Creo que es
demasiada información para
un solo día, ¿quieres qué lo
hablemos hoy o lo dejamos
para otro momento?”

Revisar habilidades

Habilidad Descripción Ejemplos

Verificar que se comprende el
diálogo

Preguntar al paciente si ha
comprendido la información
qué se la ha dado
previamente. Se verificará la
comprensión y se puede
pedir al paciente que
repita con sus propias
palabras la información
transmitida para asegurarnos

“Cuéntame, ¿qué sabes
sobre el tratamiento?”

“¿Puedes repetirme lo que te
acabo de contar?”

“¿Hay alguna duda de lo que
hemos hablado?
18

Verificar la preferencia de
información

Preguntar al paciente sobre
la cantidad y tipo de
información deseada. Esto
necesita realizarse en más de
una ocasión. La información
que el paciente necesita varía
a través de la consulta y del
proceso de enfermedad

“A algunas personas les
gusta tener mucha
información sobre su
enfermedad y otras prefieren
no saber mucho, ¿Qué
prefieres tú?”

En general, la mayoría de los pacientes prefieren ser informados
completamente sobre su diagnóstico y pronóstico, así como las de las opciones
terapéuticas disponibles 2.

Habilidades relacionadas con preguntas

Habilidad Descripción Ejemplo

Invitar a hacer preguntas

Demostrar al paciente que te
encuentras dispuesto a
contestar sus preguntas y
abordar sus preocupaciones

“¿Tiene alguna pregunta?”

“Si en casa se le ocurre
alguna duda que me quiera
comentar anótela y me la trae
en la próxima consulta”

Respaldar la realización de
preguntas

Expresar al paciente la
importancia de realizar
preguntas

“Las preguntas son una
manera muy buena de qué
usted obtenga la información
que necesita o para que yo le
aclare las dudas qué tenga.
Siéntase en total libertad para
preguntarme lo que necesite”

Realizar preguntas abiertas

Hacer preguntas que
permitan al paciente
expresarse de la manera que
necesite. Esto puede incluir
tanto temas médicos como
psicosociales

“¿Cómo te sientes?”

“¿Qué más te gustaría
decirme”

“¿Cómo te encuentras
últimamente?”

Clarificar

Hacer una pregunta para
intentar esclarecer lo que el
paciente intenta decir

“Cuando preguntaste sobre
los efectos de la medicación,
¿había alguno que te
preocupase más?”

Reafirmar

Decir con tus propias
palabras lo qué crees que el
paciente está intentando
decir

“Parece que tienes algunas
preguntas acerca del
tratamiento”

Habilidades de comunicación empática
La empatía es la capacidad del ser humano de percibir, compartir y
comprender lo que otro puede sentir. El entorno sanitario es un área donde es
especialmente importante la capacidad de ser empático, pues el médico busca
tratar y aliviar la enfermedad, así como promover la salud, que es definida por
la OMS como “un estado completo de bienestar físico, mental y social, y no
solamente la ausencia de afecciones o enfermedades”. Es por ello que la
empatía cobra gran relevancia en este entorno, ya que ponernos en el lugar del
paciente nospuede ayudar a saber cómo se siente y en consecuencia
aportarle un mayor bienestar al sentirse comprendido, hecho que también
entraría dentro de la definición de salud según la OMS.

Si bien las habilidades empáticas pueden resultar más fáciles de llevar a
cabo por unas personas que por otras, como se ha dicho en la introducción del
trabajo, y al igual que el resto de habilidades de comunicación, se pueden
aprender.

En un estudio realizado en el Memorial Sloan Cancer Center de Estados
Unidos entre 2012 y 2014 con enfermeras que trabajaban con pacientes
oncológicos se estudiaron los principales desafíos en la comunicación empática
con los pacientes 18.
Se descubrieron seis principales desafíos en este área:
1. Tensiones dialécticas: Referido a las opiniones contrarias entre
enfermera y paciente. Las enfermeras identificaron dos problemas principales
en este contexto. En primer lugar el tener o no tener conocimiento previo sobre
este tipo de pacientes, en segundo lugar el equilibrio entre el apego y el
desapego con los pacientes se señaló como un desafío para proporcionar
empatía, siendo difícil mantener una “distancia de seguridad” para no
involucrarse demasiado con el caso.
2. La carga de portar con malas noticias: Las enfermeras se sentían
incómodas cuando tenían que tener conversaciones difíciles con el paciente o
sus familiares, sobre todo si no había sido informados adecuadamente de
forma previa.
3. Falta de habilidades para proporcionar empatía: Algunas
enfermeras expresaron su dificultad para elegir las palabras adecuadas a la
hora de comunicar empatía y no parecer superficiales o utilizar lenguaje
insincero.
4. Barreras institucionales: Dentro de este ámbito se encontró como
principal problema la falta de tiempo para sentarse con los pacientes, lo que
crea problemas para ser empáticos. Por otro lado, destaca la supremacía e
importancia que tienen en la práctica médica los síntomas físicos sobre los
psicológicos.
5. Situaciones difíciles: Situaciones que dificultan la comunicación
tales como pacientes o familiares enfadados, irrespetuosos, que no aceptan
situaciones de final de la vida o familias que están luchando con sus propios
problemas y no están abiertos a tener comunicación con la enfermera o el
médico.
21

6. Diferencias entre enfermera y paciente: Principalmente
relacionadas con la edad y las diferencias culturales 18

A continuación se presentan algunas habilidades para mejorar la
comunicación empática con el paciente
Habilidad Definición Ejemplo

Reconocer

Hacer un comentario que
indique que se reconoce la
emoción o un logro del
paciente

“Parece que ha sido u tiempo
difícil para usted”

“Parece que se está sintiendo
menos ansioso”

Normalizar

Hacer un comentario
comparativo donde se
exprese qué una respuesta
emocional no es nada fuera
de lo ordinario

“No es raro sentirse así en un
momento como este”

Validar

Hacer un comentario
expresando que la respuesta
emocional del paciente a un
evento o experiencia es
apropiada y razonable

“Es difícil mantenerse
concentrado en el trabajo
cuando estás pasando por un
tratamiento. Sería razonable
tomarse la baja hasta
después de la quimioterapia”

Alentar la expresión de los
sentimientos

Expresar al paciente qué te
gustaría saber lo que está
sintiendo.

“Es importante para mí
comprender como estas
llevando todo esto”

Elogiar esfuerzos

Hacer un comentario que
valide los intentos del
paciente de hacer frente al
tratamiento, hacer cambios
en su estilo de vida, etc.

“Estás haciéndolo muy bien
con los parches de nicotina”

“Parece que te has estado
cuidando mucho durante este
tiempo”

Habilidades para organizar la información que se da al paciente

Habilidad Definición Ejemplo

Avance

Proporcionar una descripción
general de los puntos
principales que se van a
abordar en la consulta

“Primero me gustaría hablar
sobre el tratamiento estándar.
Después de haber discutido
estas opciones me gustaría
hablarte de otras”

Resumen

Recapitular los detalles más
importantes

“Resumiendo, tendrás 3
ciclos de tratamiento
inicialmente y luego
repetiremos el TAC”

Transición

Sirve para marcar que el
médico está cambiando de
un tema de la conversación al
siguiente. Este tipo de
comentarios se usan cuando
el doctor ha dado toda la
información sobre un tema en
particular y quiere pasar al
siguiente tema

“Ahora hablemos del
procedimiento actual”

“Déjame ahora
mencionarte…”

Revisar los próximos pasos a
seguir

Hablar sobre los próximos
temas que el paciente tendrá
que abordar, como puede ser
una cita de seguimiento

“Solamente quiero revisar los
próximos pasos que hemos
hablado para asegurarme de
que estamos en el mismo
punto”

Habilidades para la toma de decisiones

Habilidad Definición Ejemplo

Toma de decisiones conjunta

Ofrecer al paciente la toma
de decisiones de manera
conjunta y explicarle por qué
es importante

“Hay diferentes opciones de
tratamiento y podemos
decidir juntos cual es el
tratamiento más adecuado
para ti”

Verificar las preferencias en
la toma de decisiones

Preguntar al paciente sobre
sus preferencias sobre el
papel que quiere desempeñar
en la toma de decisiones. Es
necesario hacerlo en más de
una ocasión, ya que la
opinión del paciente puede
cambiar a lo largo de la
consulta y desarrollo de la
enfermedad

“Es importante para mi
conocer cómo te gustaría
tomar las decisiones.
¿Prefieres tomar la decisión
solo o que tomemos la
decisión juntos? O tal vez
quieras hablarlo con tu
familia”

Reforzar la toma de
decisiones de manera
conjunta

Si la toma de decisiones
finalmente se realiza de
forma conjunta revisar este
concepto más adelante ya
que, como se ha comentado
en el punto anterior, la
opinión del paciente puede
variar a lo largo del desarrollo
de la enfermedad

“Recuerde que estoy
disponible para hablar con
usted sobre todas las
opciones y podemos tomar
esta decisión juntos”

Hacer declaraciones de
sociedad

Establecer una alianza con el
paciente

“Veamos cómo podemos
solucionar juntos este
problema”

“Vamos a mirar qué día
podemos empezar tu
quimioterapia”

Ofrecer tiempo para la toma
de decisiones

Dar tiempo al paciente para
que se asegure de su
decisión. Si este punto se
aplica habrá qué asegurarse
de qué el retraso de la
decisión no afectará a la
eficacia del tratamiento

“Tenemos un poco de tiempo
para tomar la decisión.
Podemos esperar hasta 6
meses para empezar el
siguiente tratamiento”

Tareas del proceso
Existen algunos aspectos del contexto que requieren consideración y
son importantes a la hora de preparar el escenario para el encuentro clínico
con el paciente, esto lo que definimos como tareas del proceso. Las tareas del
proceso son escenarios de conducta verbal y no verbal que crean un ambiente
efectivo para la comunicación en la consulta.
24

Ejemplos de tareas del proceso básicas incluyen:
 Presentarse al paciente
 Proporcionar un espacio privado para comunicar malas noticias
 Asegurarse de que nuestros ojos están a la altura de los ojos del
paciente
Ejemplos de tareas del proceso más complejas incluyen:
 Evitar la seguridad prematura
 Prestar atención al encuadre de la información
 Usar una historia aleatoria
En general, muchas tareas de proceso son específicas de la Oncología y un
enfoque clave para la capacitación en comunicación sobre el cáncer.

Evaluaciones cognitivas
Las evaluaciones cognitivas son reflexiones sobre la interacción basadas
en las conductas verbales y no verbales y de ellas deriva la elección de
estrategias, habilidades y tareas del proceso para lograr el objetivo concreto decomunicación. Algunos de los problemas del paciente no se articulan
claramente a través del discurso de una consulta convencional. Los pacientes
pueden tener necesidades o planes que, si no son cubiertas, pueden impedir
una trayectoria correcta en la consulta. El modelo Comskil se centra en dos
tipos específicos de evaluaciones cognitivas: reconocimiento de las señales y
barreras por parte del paciente.
Durante la consulta, el médico observa e internaliza el proceso de la
conducta verbal y no verbal del paciente. Este proceso de evaluación cognitiva
permite al médico formular una hipótesis sobre las necesidades e intenciones
no declaradas o inexplicadas que el paciente pueda tener. Esta evaluación nos
lleva a la selección de estrategias de comunicación.

 Señales de información del paciente: Un paciente puede tener deseo
de conocer una información en particular, sin embargo, le falta
confianza para realizar una pregunta directa. Consecuentemente
para obtener la información que necesita, el paciente realizará
preguntas indirectas. Estas preguntas indirectas son las que
llamamos señales de información. Un ejemplo de señal de
información de un paciente en el contexto de una discusión de
opciones de tratamiento sería: “En realidad no sé mucho sobre los
diferentes tratamientos disponibles”

 Señales de emociones del paciente: Un paciente puede necesitar
soporte emocional, sin embargo, al sentirse inseguro sobre cómo
obtener dicho soporte puede utilizar para reclamarlo lo que llamamos
señales de emociones. Un ejemplo de señal de emoción del paciente
en el contexto de una discusión sobre opciones de tratamiento sería:
“Me siento tan mal a veces que no puedo parar de llorar”, esto no es
una solicitud directa, sin embargo, nos sugiere que el paciente
requiere ayuda para hacer frente a su situación.

 Barreras del paciente: Un paciente puede tener un obstáculo que le
impide estar completamente atento o involucrado en la consulta. Por
ejemplo, un paciente puede tener miedos concretos sobre un
tratamiento por los conocimientos previos y conceptos erróneos que
tiene basados en la experiencia pasada de un miembro de la familia
tratado con una versión antigua del mismo tratamiento que causó
efectos secundarios graves. Estos miedos si no son revelados por
parte del paciente impiden una decisión efectiva para realizar un
proceso, en este caso la decisión sobre el tratamiento, y pueden ser
expresadas por el paciente como:

a) Vacilar al hablar del tratamiento
b) Utilizar comportamientos de bloqueo
c) Expresión de ansiedad durante la conversación
26

Cuando el médico está a punto de añadir un grado más a la discusión
del tratamiento o a decidir cuál será el tratamiento final que va a recibir el
paciente, debe realizar una evaluación cognitiva sobre las barreras no
reveladas por el paciente para poder continuar con la discusión sobre el
tratamiento y lograr una percepción adecuada de las habilidades del paciente
para procesar la información.

Habilidades de comunicación, tareas del proceso y estrategias de
comunicación son componentes clave de la comunicación y están relacionadas
unas con otras. La estrategia de comunicación es una categoría de orden
superior y se logra mediante el uso de habilidades de comunicación y/o tareas
de proceso como hemos visto anteriormente. Por ejemplo, la estrategia de
comunicación de “responder empáticamente a las emociones del paciente”
puede incluir habilidades de comunicación tales como validar y normalizar así
como tareas del proceso tales como tener pañuelos disponibles y sentarse a la
altura del paciente.

ÁREAS DIFICILES EN LA COMUNICACIÓN CON LOS PACIENTES
En la consulta con los pacientes existen situaciones que representan
una mayor dificultad para desarrollar una comunicación efectiva. No es extraño
que estas situaciones complejas se presenten en la práctica médica cotidiana
15, por ello comentamos a continuación algunas de ellas.

Negación
La negación puede ser un mecanismo útil de afrontamiento cuando un
paciente no puede ajustarse a la información que se le da. Esto se convierte en
un problema cuando causa un daño significativo o angustia para el paciente o
su familia y si impide al paciente luchar con temas importantes para él. Los
pacientes pueden cambiar de su posición de negación a aceptación si les es
permitido hacer preguntas en cada consulta 15

“Conspiración” con familiares
Un pacto de silencio con los familiares puede contribuir a la soledad del
paciente si a este no se le da la oportunidad de conocer su diagnóstico. La
tensión de los familiares para mantener el secreto puede ser muy grande. Es
importante evitar esto, ya que el paciente tiene derecho a conocer su
diagnóstico y podría evitar ansiedad, angustia y aislamiento del paciente.
Un principio ético importante es que la información clínica debe
discutirse con el paciente primero y solo si este da su consentimiento
comentarla después con los familiares. La realidad de la práctica diaria es que
muchas veces los familiares piden a los médicos que no les cuenten las malas
noticias a los pacientes por temor a que no puedan hacerles frente o que se
rindan ante ellas.
En tales situaciones el médico debe ser asertivo. Explicar la posición
ética que debe mantener puede ser complicado. En este caso el médico puede
dar a conocer las dificultades que pueden crearse a raíz de que el paciente no
28

conozca su diagnóstico y puede ofrecer llevar a cabo el comunicado con el
paciente de la manera más sensible posible. También es útil enseñar a los
familiares que enfadarse o sentir rabia cuando se escucha el diagnóstico de
cáncer o de otra mala noticia es una respuesta natural. Finalmente, el médico
debe asegurarse de que si el paciente indica su claro deseo de no ser
informado este será respetado 15
.
Diferencias culturales
El médico debe estar atento y preparado para respetar las diferentes
opciones culturales del paciente 15. Estas diferencias culturales parecen ser
significativamente mayores entre países occidentales y no occidentales 16.
Si existe además una barrera idiomática entre el médico y el paciente se
pedirá a un pariente cercano que haga de intérprete, teniendo en cuenta que
en este caso el mensaje transmitido al paciente puede ser alterado por el
intérprete debido a las diferentes traducciones y tradiciones. Este es un área
bastante compleja 15.

Características especiales del paciente y familiares
Se han identificado cuatro tipos de pacientes y familiares con los que la
comunicación resulta especialmente dificultosa. Estos pacientes son: pacientes
pediátricos, pacientes jóvenes con hijos pequeños a su cargo, familiares que no
están preparados para la muerte de un familiar y pacientes con creencias
culturales o religiosas especiales.

Malas noticias
Definimos una mala noticia como cualquier diagnóstico o impresión
sobre la salud de los pacientes que tenga un impacto emocional negativo.
Comunicar una mala noticia de una manera adecuada no es una
habilidad opcional, es más bien una parte esencial de la práctica profesional
sanitaria, motivo por el cual esta tarea cada vez cobra más relevancia 2. La
importancia de la entrega de malas noticias en la profesión médica y más
especialmente en la Oncología, es bien conocida, y cuando se hace bien puede
mejorar la satisfacción del paciente y su reacción frente a la enfermedad 17.
No existe una fórmula única y definitiva de comunicar malas noticias 15
pero sí diferentes guías y consejos que nos pueden ayudar a mejorar nuestra
técnica.
La secuela de una mala noticia entregada de manera abrupta e intensa
puede ser devastadora y de larga duración. Los estudios consistentemente han
demostrado que el modo en que el profesional de lasalud entrega la mala
noticia, establece una marca indeleble sobre la relación profesional-paciente.
Cuando la noticia es entregada de una forma poco adecuada a la situación, la
experiencia puede quedar en la mente del paciente y/o su familia durante
mucho tiempo 2.
A su vez, el portador de la mala noticia experimenta también fuertes
emociones, como ansiedad, responsabilidad por la noticia y miedo a la
evaluación negativa. Es decir, entregar malas noticias puede ser sumamente
estresante, no solamente para el receptor de la noticia, sino también para el
profesional de la salud involucrado. Los estudios muestran que una de las
mayores causas de estrés en el equipo de Oncología es la comunicación con
pacientes y familiares. El estrés generado crea una resistencia a entregar este
tipo de noticias, que puede llevar al profesional a evitar discutir información
estresante o evitar temas sensibles como un diagnóstico desfavorable, el
pronóstico o transmitir optimismo injustificado, lo que contribuye al falso sentido
de esperanza del paciente 2.

Entregar malas noticias puede ser aún más estresante cuando se es
inexperto o se tiene poca experiencia, con pacientes jóvenes, cuando hay una
relación de larga duración con el paciente, cuando previamente se ha
expresado un fuerte optimismo sobre los resultados, y cuando las perspectivas
de un tratamiento son limitadas. Se ha indicado que aquellos que tienen
dificultades en comunicar malas noticias, pueden ser propensos a ofrecer y
prestar un trato duro con el paciente 2.
A pesar de los avances en las habilidades de comunicación, está claro
dadas las experiencias de los pacientes, que existen insatisfacciones por parte
de estos en como se les comunica en ocasiones las malas noticias y por tanto
todavía hay mucho trabajo por hacer en la enseñanza hacia los profesionales
sanitarios sobre cómo realizar esta tarea. Para mejorar el cuidado de los
pacientes debemos estar al tanto de las necesidades individuales y abordar
cualquier obstáculo en el servicio de salud que haga que estas necesidades no
se estén cumpliendo 17.

CONCLUSIONES

 1. Informar y comunicarse de manera efectiva con el paciente es una
obligación ética y legal.

 2. Las habilidades de comunicación son esenciales ya que permiten dar
una mejor información al paciente y una mejor calidad asistencial.

 3. Las habilidades de comunicación no siempre son óptimas.

 4. Las habilidades de comunicación pueden ser aprendidas.

 5. El modelo conceptual “Comskil” parece un método útil en cuanto a
entrenamiento de habilidades de comunicación.

 6. Las habilidades de comunicación son genéricas para todas las
esferas de la atención médica, abarcando a distintos tipos de
profesionales de la salud como pueden ser médicos, enfermeras,
celadores, fisioterapeutas o psicólogos.

 7. Los programas de entrenamiento en habilidades de comunicación no
solo producen mejoría de cara al paciente, sino que proporcionan un
mayor confort al profesional sanitario. La comunicación ineficaz puede
afectar también al personal sanitario, aumentando el estrés, la falta de
satisfacción profesional y el desgaste emocional.

 8. Una comunicación inadecuada puede hacer que los pacientes sientan
ansiedad y se asocia con una mayor incertidumbre e insatisfacción con
la atención médica, aumento del incumplimiento terapéutico y da lugar a
altas tasas de depresión y ansiedad.

 9. En el ámbito de la comunicación con los pacientes existen situaciones
que representan una mayor dificultad para el sanitario, como la
negación, la “conspiración de silencio” con familiares, las diferencias
culturales, el trato con pacientes difíciles y la comunicación de malas
noticias.

 10. En los últimos años la comunicación entre médico y paciente ha sido
un tema sobre el que ha aumentado mucho el interés. Los pacientes
quieren ser bien informados sobre su enfermedad y tratamiento.

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