ULEAM-SE-0010

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Exatas

Vilma Sosa

5/3/2024

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Relaciones Humanas

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UNIVERSIDAD LAICA ELOY ALFARO DE MANABÍ
EXTENSIÓN BAHÍA DE CARÁQUEZ
FACULTAD DE GESTIÓN, DESARROLLO Y SECRETARIADO EJEC UTIVO

TESIS DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:
LICENCIADO EN SECRETARIADO EJECUTIVO

TEMA:
“LAS RELACIONES HUMANAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE D E LA
FARMACIA PHARMACY`S DEL PASEO SHOPPING DE BAHÍA DE
CARÁQUEZ”.

AUTOR:
Carlos Efrén Andrade Mero

DIRECTOR DE TESIS:
Lic. Oscar Cedeño Falconí

Bahía de Caráquez – Manabí - Ecuador
Año: 2018
i

CERTIFICACIÓN
Quien suscribe, LIC. OSCAR CEDEÑO FALCONÍ , en calidad de Director del
trabajo de Tesis con el tema:
“LAS RELACIONES HUMANAS EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE LA
FARMACIA PHARMACY`S DEL PASEO SHOPPING DE BAHÍA DE
CARÁQUEZ”.
Elaborado por el Egresado Carlos Efrén Andrade Mero de la facultad en
GESTIÓN, DESARROLLO Y SECRETARIADO EJECUTIVO, especialidad en
Secretariado Ejecutivo, CERTIFICO, que ésta investigación ha sido desarrollada
íntegramente por la proponente del proyecto y orientado el proceso por el suscrito.
La investigación y los resultados obtenidos de ella, como los criterios vertidos son de
exclusiva responsabilidad y derecho del autor del trabajo.

Lic. Oscar Cedeño Falconí
DIRECTOR DE TESIS

AUTORÍA
Yo, Carlos Efrén Andrade Mero declaro bajo juramento que el trabajo aquí
descrito es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o
calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se
incluyen en este documento.
A través de la presente declaración cedo los derechos de propiedad intelectual
correspondientes a este trabajo, a la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí, según
lo establecido por la Ley de Propiedad Intelectual, por su Reglamento y por la
normativa institucional vigente.

__________________________________
Carlos Efrén Andrade Mero

iii

APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE GRADO
Previo al cumplimiento de Grado otorga la calificación de:

_____________________________ _________________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL CALIFICACIÓN

_____________________________

_________________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL CALIFICACIÓN

_____________________________

_________________________
MIEMBRO DEL TRIBUNAL CALIFICACIÓN

_________________________________
S.E. Ana Isabel Zambrano Loor
SECRETARIA DE LA UNIDAD ACADÉMICA.

DEDICATORIA
.
Dedico mis esfuerzos durante esta trayectoria de mi carrera profesional a mi familia
que lucharon por mi bienestar y ser alguien esta vida, también tengo la gratitud de
dedicarles este esfuerzo a la Universidad Laica Eloy Alfaro de Manabí y junto a sus
docentes por la confianza puesta en mí que en un día.

AGRADECIMIENTO
Agradezco principalmente a Dios todo poderoso, padre de cada uno de nosotros los
seres humanos, por su gratitud, bondad y amor que hace realidad un sueño logrado
hoy en día en mi nueva carrera como profesional, y como segundo agradezco
totalmente a mi madre luchadora y emprendedora que con su esfuerzo de madre y
padre me supo sacar adelante en las buenas y malas , siempre estuvo hay mi madre
Gracias Mamá.

RESUMEN
La presente investigación científica se centró en la atención del personal de la
farmacia Pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez hacia los usuarios o
clientes que buscan satisfacer una necesidad referente a la salud, bajo este esquema
uno de los motivos principales de la presente investigación científica es la creación
de un manual de Relaciones Humanas para mejorar la atención y el grado de
satisfacción de sus clientes.
Esta investigación científica aborda temas relacionados con las responsabilidades de
los empleados en la atención al usuario el manejo de las relaciones públicas, asi
como el reconocimiento de que el ser humano es un ente social y reacciona a ello
mediante el trato y servicio, tomando en consideración las relaciones laborales y
familiares de los empleados que laboran en la farmacia Pharmacy`s del paseo
shopping de Bahía de Caráquez. La atención al cliente es el tema principal de toda
empresa que trata directamente, cara a cara con sus usuarios, por ello es necesario
aplicar los protocolos de atención tomando en consideración la seguridad y firmeza
que debe existir entre los empleados y los clientes, es por ello que esta tesis ahonda
en la atención al usuario, las relaciones humanas para aumentar la confiabilidad.
La investigación de campo arrojó interesantes datos que sirvieron de punto de partida
para exponer el propósito medular de la investigación el mismo que es la creación de
un manual de relaciones humanas para mejorar el trato y la atención y el servicio
clientelar, y por último el manual tiene el propósito secundario de compartirse con
las demás puntos en todo el país porque la comunidad lo necesita.

vii

TABLA DE CONTENIDO
CERTIFICACIÓN .................................................................................................................... I
AUTORÍA ................................................................................................................................... II
APROBACIÓN DEL TRIBUNAL DE GRADO ........................................................... III
DEDICATORIA ....................................................................................................................... IV
AGRADECIMIENTO ............................................................................................................. V
RESUMEN ................................................................................................................................. VI
TABLA DE CONTENIDO .................................................................................................. VII
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................... 1
CAPÍTULO I
1 MARCO TEÓRICO ............................................................................................................. 4
1.1 Relaciones Humanas (Variable indirecta) ..................................................... 4
1.1.1 Relaciones Públicas ....................................................................................... 5
1.1.2 El ser Humano social ..................................................................................... 6
1.1.3 Las relaciones en la familia ........................................................................... 6
1.1.4 Las relaciones en la trabajo ........................................................................... 7
1.1.5 Las relaciones con los clientes ...................................................................... 8
1.1.6 La importancia sobre conocer al cliente ........................................................ 8
1.1.7 El trabajo debe ser excepcional ..................................................................... 8
1.1.8 La comunicación regular con los clientes ..................................................... 9
1.1.9 Sistema de comentarios ................................................................................. 9
1.1.10 La confianza en la experiencia de los empleados ...................................... 9
1.1.11 Cultivar asociaciones ............................................................................... 10
1.2 Atención al cliente (Variable Directa) ......................................................... 10
1.2.1 Protocolo de Atención ................................................................................. 10
1.2.2 Seguridad y firmeza en la atención ............................................................. 11
1.2.3 Confiabilidad de atención. ........................................................................... 11
1.2.4 Controlarla atención del cliente .................................................................. 12
1.2.5 Formando confianza .................................................................................... 12
1.2.6 La comunicación ......................................................................................... 13
1.2.7 Valor de vida del cliente .............................................................................. 13
1.2.8 Cualificaciones ............................................................................................ 13
1.2.9 Planificación ................................................................................................ 13
1.2.10 Relaciones ................................................................................................ 14
1.2.11 Coordinación ............................................................................................ 14
1.2.12 Servicios................................................................................................... 14
viii

CAPÍTULO II
2. ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO ................... 16
2.1 Análisis de las encuestas aplicadas a los clientes de la farmacia pharmacy`s
del paseo shopping de Bahía de Caráquez ............................................................. 16
2.2 Análisis de las encuestas aplicadas al personal de la farmacia pharmacy`s
del paseo shopping de Bahía de Caráquez. ............................................................ 18
CAPÍTULO III
3. TEMA DE LA PROPUESTA ......................................................................................... 22
3.1 Antecedentes ............................................................................................... 22
3.2 Justificación ................................................................................................. 23
3.3 Objetivos ..................................................................................................... 23
3.3.1 Objetivo General ......................................................................................... 23
3.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................. 24
3.4 Desarrollo de la Propuesta ........................................................................... 24
3.4.1 Misión de la farmacia Pharmacy`s del paseo shopping de
Bahía de Caráquez ....................................................................................... 24
3.4.2 Visión de la farmacia Pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de
Caráquez ...................................................................................................... 24
3.5 Metodologías ............................................................................................... 29
CONCLUSIONES .................................................................................................................. 32
RECOMENDACIONES ....................................................................................................... 33
BIBLIOGRAFÍA .................................................................................................................... 34
ANEXOS .................................................................................................................................... 38

INTRODUCCIÓN
Las relaciones humanas en la atención al cliente de la farmacia Pharmacy’s del paseo
shopping de Bahía de Caráquez.
La presente investigación se justifica en razón que toda empresa que brinda todo servicio
es muy importante la atención al cliente, que es el que ofrece una empresa para
relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la
empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede
ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben
seguir ciertas políticas institucionales.
Por otra parte relaciones humanas. Permiten aumentar el nivel de entendimiento, a través
de una comunicación eficaz y considerando las diferencias individuales. Disminuyen los
conflictos usando en entendimiento y respeto de las diferencias y puntos de vistas de los
otros reduciendo las divergencias y conflictos.
Esta investigación aporta como beneficio a que los puntos de ventas de la farmacia
Pharmacy`s poseen un mejor método de atención y relación con el cliente mejorando el la
firmeza y confiabilidad que las personas siendo clientes necesiten
Dentro del diseño teórico, el problema científico se lo ha desarrollado de la siguiente
manera: “De qué manera las relaciones humanas inciden en la atención al cliente de la
farmacia Pharmacy`s.”, cuyo objetivo principal es “Mejorar las relaciones humanas del
personal que labora en cada punto de venta de las farmacias Pharmacy`s para lograr una
mejor atención al cliente.”, el campo de la presente investigación científica es “Las
relaciones Humanas en la atención al cliente de la farmacia Pharmacy`s” cuyo objeto de
investigación es “Atención al cliente de la farmacia Pharmacy`s” para esto se determinó
como hipótesis lo siguiente: “Las relaciones humanas inciden positivamente en la atención
al cliente de la farmacia Pharmacy`s”
De la misma manera se obtuvieron las siguientes variables: “Las relaciones humanas”
como variable independiente y como variable dependiente “Atención al cliente”, de estas
2

se ha podido operacionalizarlas de la siguiente manera: la variable independiente maneja
los siguientes puntos: Relaciones Humanas, Relaciones Públicas, El ser Humano social,
Las relaciones en la familia, Las relaciones en la trabajo y Las relaciones dentro de la
comunidad social. Como variable dependiente los puntos clave a tocar son: Atención al
cliente, Modales y hábitos, Protocolo de Atención, Cronograma de tiempo de atención,
Seguridad y firmeza en la atención, Confiabilidad de atención
Bajo el tema de conceptualización de variables se define a las Relaciones Humanas como
todo acto en el que intervengan dos o más personas es una relación humana. Se considera
que las relaciones humanas son el contacto de un ser humano con otro respetando su
cultura y normas, compartiendo y conviviendo como seres de un mismo género en una
sociedad.
El hombre se relaciona con los demás, ya sea de manera familiar, colectiva o laboral. Éste
intercambia con otras ideas, opiniones, anécdotas, experiencias, inclusive cosas más
personales; una de las finalidades de las relaciones humanas es favorecer un buen ambiente
y convivencia para lograr así la comprensión de las demás personas; ponerse en el lugar de
otro ayudará a ese individuo a sentir más confianza y seguridad en momentos difíciles y de
tensión para él.
Es importante saber que para lograr una excelente relación humana lo primero y principal
es aceptarse a uno mismo, así aceptarás a los demás y por consecuencia serás aceptado.
En el trabajo, es indispensable crear buenas relaciones humanas debido a que nos permitirá
encontrar satisfacción por nuestro propio trabajo, aumentar la productividad, incrementar
el desarrollo personal con base en un buen equipo, y lograr el reconocimiento de los
demás.
Las tareas científicas inmersas en la presente investigación son las siguientes: 1) Analizar
los referentes teóricos relacionados con el estudio del grado de conocimiento sobre las
relaciones humanas por parte del personal de la Farmacia Pharmacy`s; 2) Diagnosticar la
atención al cliente; 3) Determinar la forma de atención al cliente del personal de la
Farmacia Pharmacy`s; 4) Elaborar una estrategia o propuesta de mejorar la atención del
cliente, el diseño metodológico de esta investigación es bibliográfico y de campo ya que
3

nos permitió conocer conceptos y definiciones de las variablesestudiadas; Así como
también investigar mediante entrevistas y encuestas las formas de satisfacción de los
clientes, cuyos tipos de investigación es: Investigación Exploratoria, Investigación
Bibliográfica e Investigación de Campo, las técnicas que se utilizaron en esta investigación
científica fueron la Observación, las Entrevistas y las Encuestas, así mismo los
instrumentos investigativos utilizados en la presente fueron: a) Cuestionarios de
Entrevistas, b) Cuestionarios de Encuestas, c) Fichas bibliográficas, d) Fichas de memoria
La población fue de todos los empleados que laboran en la farmacia Pharmacy’s del paseo
shopping y los clientes promedio diario que acuden a comprar medicamentos, por tanto la
muestra fue de cuatro empleados y la de clientes fue de treinta personas.

CAPÍTULO I
1 MARCO TEÓRICO
1.1 Relaciones Humanas (Variable indirecta)
Una de las lecciones más importantes en las relaciones es que las relaciones que tenemos
con otras personas son proyecciones de las relaciones que tenemos dentro de nosotros
mismos, nuestras relaciones externas y nuestras relaciones internas son, de hecho, las
mismas relaciones, solo parecen diferentes porque los miramos a través de diferentes
lentes.
Hay que considerar ¿por qué esto es verdad? ¿Dónde están todas tus relaciones? Ellos
existen en los pensamientos, la relación con otra persona es lo que se imagina que sea, ya
sea que se ame a alguien u odiar a alguien, ahora la otra persona puede tener una relación
completamente diferente con la primera persona, pero se debe entender que su
representación de lo que otra persona piensa, también forma parte de los pensamientos de
la primera persona, entonces, la relación con alguien incluye lo que se piensa de esa
persona y lo que cree que piensa de la primera persona, se puedes complicar aún más
imaginando lo que la otra persona piensa que piensas de él o ella, pero en última instancia
esas representaciones internas son todo lo que se tiene (Flores García, 1998).
Las relaciones humanas tanto personales como con los demás son tan reales como uno las
hace lidiar con el amor y el proceso de pensamiento. A lo largo de la vida las personas han
aprendido muchas cosas sobre las relaciones y la interacción humana. Las relaciones que
tenemos como personas con los demás tienden a ser las relaciones que uno tiene dentro de
sí mismo. Las decisiones que tomamos afectan no solo a nosotros mismos, sino a las
personas con las que estamos involucrados. Las luchas emocionales que se encuentran
dentro a menudo se actúan con otro (Granados, 2012).
Teniendo en cuenta por qué esto es cierto de varias maneras. ¿Por qué las relaciones
existen externa e internamente? Existen porque la gente quiere que existan y las personas
se dicen a sí mismas que existen. Pi dice: "El amor es difícil de creer, pregúntale a
cualquier amante. La vida es difícil de creer, pregúntale a cualquier científico. Dios es
5

difícil de creer, pregúntale a cualquier creyente" (Martel 297, 99). La relación y la
asociación con otra persona es lo que quieran que sea, el amor que uno tiene por el otro es
lo que tú le das. Si alguien ama a otra persona o no, siempre van a estar en lo cierto en su
propia mente. Aunque la otra persona puede tener una perspectiva completamente diferente
de la relación y sentirse diferente, uno debe entender que su representación de lo que hace
una buena relación puede no ser la misma que la de las otras personas. Entonces la relación
que uno tiene con otra persona incluye lo que uno piensa de ellos y lo que uno cree que
piensan de ti (Logroño, s.f.).
1.1.1 Relaciones Públicas
El desarrollo de marcas ha sido establecido por investigadores y profesionales en el mundo
de la publicidad y el marketing como un componente central de la estrategia empresarial
(Grimaldi, 2003). Los expertos y practicantes de relaciones públicas, sin embargo, han
dudado en incorporar los principios de la estrategia de marca en los programas de
comunicación para sus públicos estratégicos. Si el objetivo de la función de relaciones
públicas es construir relaciones con públicos estratégicos (Grunig & Hunt, 1984), parece
lógico que los departamentos de relaciones públicas se preocupen por cómo la marca de la
organización contribuye, apoya y mejora las relaciones con el público a través del fuerte
asociaciones cognitivas establecidas a través de lealtad a la marca, identidad,
posicionamiento y reputación. Es lógico que, al administrar y fortalecer estratégicamente el
valor de marca, los programas de relaciones públicas puedan mejorar la reputación de una
organización entre sus públicos, lo que a su vez tendrá un impacto positivo en la
construcción y el mantenimiento de las relaciones con estos públicos (Cutlip, 1991;
Duncan & Moriarty , 1997; Grunig, Grunig y Dozier, 2002; Keller, 2000).
Las relaciones públicas podrían, de hecho, ampliar los usos de la marca fuera de los que el
marketing ha examinado. El marketing simplemente considera que la marca es una
herramienta para vender productos y servicios a un cliente. Por lo tanto, la función de
marketing estudia y utiliza marcas dentro de un estrecho rango de funciones, para un rango
estrecho de públicos. Sin embargo, si las marcas fueran examinadas e implementadas
estratégicamente dentro del contexto de los programas de relaciones públicas, se aplicarían
a una gama más amplia de funciones (por ejemplo, relaciones de apoyo, creación de
identidad, gestión de la reputación, gestión de problemas), para una gama más amplia de
6

públicos (por ejemplo, clientes, partes interesadas, interesados en estacas, inversores,
proveedores, público activista). La implementación de estrategias de marca en los
programas de relaciones públicas puede ayudar a los gerentes de comunicación a alcanzar
los objetivos de la organización que, a su vez, contribuirán al valor de la función de
relaciones públicas en esa organización (Balcells I Jungyent, 1994).
1.1.2 El ser Humano social
Nosotros los humanos somos seres sociales; compartimos las neuronas espejo que nos
permiten unir las emociones de los demás inconscientemente e inmediatamente, nos
filtramos emociones el uno al otro, anticipamos y reflejamos los movimientos de cada uno
cuando sentimos simpatía o acuerdo mutuo, cuando estamos del mismo lado, y podemos
reflejar la actividad cerebral de cada uno cuando nos dedicamos a contar historias y
escuchar, las dos mitades del enigma de la comunicación (Ander Egg, 1997).
Esta visión del estado humano es directamente contraria a la forma en que la mayoría de
las personas piensa acerca de las comunicaciones, el modelo anterior tiene un emisor, un
mensaje, un receptor, comentarios y ruido, es demasiado mecanicista y simple describir
adecuadamente lo que está sucediendo realmente, deja fuera la naturaleza comunal de las
comunicaciones, queremos alcanzar este estado de comunión humana; es un error pensar
que la mayoría de los seres humanos prefieren la vida solitaria que tanta parte de la vida
moderna nos impone, nos sentimos más cómodos cuando estamos conectados,
compartimos emociones e historias fuertes, y somos guiados por un líder fuerte y
carismático que nos mantiene a salvo y unidos (Flores García, 1998).
1.1.3 Las relaciones en la familia
Las relaciones que experimentamos con las personas que nos rodean tienen una gran
influencia en nuestro bienestar. Las relaciones fuertes y positivas nos ayudan a generar
confianza y nos sentimos respaldados. Tener personas a nuestro alrededor que puedan
compartir momentos positivos y difíciles también puede ayudarnos a controlar el estrés
cuando las cosas se ponen difíciles (Enríquez S, 2010).
7

Los niños primero aprenden sobre las relaciones de sus propias familias. Las familias les
dan un modelo desde el cual comienzan a descubrir cómo construir relaciones a lolargo de
sus vidas. Los niños que tienen un modelo de relaciones saludables de sus familias están en
mejores condiciones de crear estas relaciones fuera de sus familias, con los otros niños y
adultos en sus vidas. Cuando los niños aprenden las habilidades de construir relaciones
positivas, pueden practicar estas habilidades una y otra vez a medida que conocen a nuevas
personas. Por ejemplo, cuando los padres dicen "gracias" a los niños cuando ayudan, es
más probable que los niños digan "gracias" cuando sus compañeros u otros adultos hacen
algo por ellos (Balcells I Jungyent, 1994).
Los niños también se sienten seguros cuando saben que los miembros de su familia aman y
se protegerán unos a otros. Un ambiente familiar cálido y seguro ayuda a los niños a
aprender, desarrollar y experimentar cómo son las relaciones fuertes (Vavra T, 2004).
1.1.4 Las relaciones en la trabajo
Hay varias características que conforman relaciones de trabajo buenas y saludables:
Confianza: esta es la base de toda buena relación. Cuando confías su equipo y sus colegas,
forman un vínculo poderoso que lo ayuda a trabajar y comunicarse de manera más
efectiva. Si confías en las personas con las que trabajas, puedes ser abierto y honesto en tus
pensamientos y acciones, y no tienes que perder tiempo y energía "vigilándote la espalda".
Respeto mutuo: cuando respetas a las personas con las que trabajas, valoras sus aportes e
ideas, y ellos valoran los tuyos. Trabajando juntos, puede desarrollar soluciones basadas en
su percepción colectiva, sabiduría y creatividad. Atención plena: esto significa asumir la
responsabilidad de sus palabras y acciones (Vavra T, 2004).
Aquellos que son conscientes son cuidadosos y prestan atención a lo que dicen, y no
permiten que sus propias emociones negativas impacten a las personas que los rodean.
Acogiendo con beneplácito la diversidad: las personas con buenas relaciones no solo
aceptan personas y opiniones diversas, sino que también las reciben. Por ejemplo, cuando
sus amigos y colegas le ofrecen opiniones diferentes a las suyas, tómese el tiempo para
considerar lo que tienen que decir, y factorizar sus ideas en su toma de decisiones.
Comunicación abierta: nos comunicamos todo el día, ya sea que enviemos correos
electrónicos y mensajes instantáneos, o nos reunamos cara a cara. Cuanto mejor y más
8

efectivamente te comuniques con quienes te rodean, más ricas serán tus relaciones. Todas
las buenas relaciones dependen de una comunicación abierta y honesta (Fredrickson &
Losada, 2005).
1.1.5 Las relaciones con los clientes
Los clientes son sin duda uno de los factores más importantes para comenzar y mantener
un negocio exitoso. Sin clientes, especialmente aquellos que vuelven a contratarlo una y
otra vez, su negocio sería inexistente. Esta es la razón por la que entre más exitoso sea en
comprender y entablar relaciones con sus clientes, más exitoso será en el crecimiento de su
pequeña empresa (Barrientos E, 2010).
Desarrollar relaciones con los clientes no solo es una decisión inteligente desde el punto de
vista del marketing, sino que también lo ayuda a anticiparse a las necesidades del cliente y
realizar ajustes continuos para que pueda mejorar su negocio a lo largo del tiempo
(Horovitz J, 2006).
Cuando se toma el tiempo para comprender las necesidades de los clientes, se estará en una
mejor posición para garantizar la satisfacción del cliente con sus productos o servicios, y se
alineará para nuevas oportunidades. Incluso se puede aumentar la posibilidad de
referencias y aumentar el marketing de boca en boca. Aquí hay algunas formas en que se
puede trabajar para fortalecer las relaciones con sus clientes (Londoño M, 2006).
1.1.6 La importancia sobre conocer al cliente
Incluso si se cree comprender bien de dónde provienen sus clientes y qué se necesita de un
empleado, sorprenderá de las muchas maneras en que se puede llegar a conocerlos mejor.
Es mejor considerar dejar que las conversaciones sean un poco personales al compartir lo
que se hace durante las horas libres, información sobre su familia, etc. No tiene por qué ser
intrusivo, pero compartir información que no es de trabajo de vez en cuando puede
fortalecer las relaciones de los clientes (Andrade E, 2003).
1.1.7 El trabajo debe ser excepcional
Es obvio que al establecer relaciones, la calidad del trabajo que se hace debe ser ejemplar.
9

Si no se está haciendo felices a los clientes, será prácticamente imposible forjar relaciones
duraderas. Intentar exceder las expectativas siempre que sea posible, y demostrar cómo se
puede convertir en una valiosa extensión de los negocios de los clientes (Alcaide J, 2010).
1.1.8 La comunicación regular con los clientes
La comunicación constante y efectiva es importante en todas las relaciones,
particularmente en las relaciones con los clientes, se puede crear el hábito de practicar una
buena comunicación respondiendo a las llamadas y correos electrónicos de los clientes,
programando registros regulares, compartiendo noticias de la compañía e interactuando
con los clientes a través de las redes sociales, si corresponde. En general, permanecer en
contacto regular y mantener a los clientes al tanto puede ser de gran ayuda (Tschohl J,
2008).
1.1.9 Sistema de comentarios
Es importante pedir comentarios de los clientes después de proyectos individuales o
cuando se alcanzan hitos en proyectos a largo plazo, se puede tomar un enfoque formal al
usar una encuesta de satisfacción del cliente, o preguntar de manera informal durante una
conversación. Sin embargo, el paso más importante para obtener comentarios de los
clientes es tener un plan para abordar cualquier inquietud o crítica y comprometerse a
mejorar los procesos comerciales (Velásquez N, 2010).
1.1.10 La confianza en la experiencia de los empleados
Muchas veces, los clientes recibirán y apreciarán sugerencias sobre cómo hacer las cosas
mejor o más efectivamente. Usar la experiencia pasada y un conocimiento profundo del
trabajo que hace en el negocio para ayudar a los clientes a desarrollar soluciones que
superen las expectativas iniciales. Esto se puede lograr mediante una consultoría integral, o
incluso más informal, como compartir consejos, consejos y recursos que ayudarán a los
clientes en sus propios negocios (Hitt M, 2006).

1.1.11 Cultivar asociaciones
Al considerar cada relación con el cliente como una asociación continua, se puede mover
la relación a una asociación colaborativa y mutuamente beneficiosa. Este enfoque puede
hacer que tenga más éxito en la construcción de una relación sostenible en lugar de
simplemente hacer el trabajo y seguir adelante. Y nunca se sabe dónde se podría encontrar
una oportunidad para crear una empresa conjunta y trabajar juntos de una manera
completamente nueva (Pereira J, 2006).
1.2 Atención al cliente (Variable Directa)
El servicio al cliente es el acto de atender las necesidades del cliente brindando y
entregando un servicio profesional, útil, de alta calidad y asistencia antes, durante y
después de que se cumplan los requisitos del cliente. El servicio al cliente satisface las
necesidades y deseos de cualquier cliente. Algunas características del buen servicio al
cliente incluyen: a) Prontitud; las promesas de entrega de productos deben ser puntuales.
Deben evitarse retrasos y cancelaciones de productos, b) Cortesía; la cortesía es casi un
arte perdido. Decir 'hola', 'buenas tardes', 'señor' y 'muchas gracias' es parte de un buen
servicio al cliente. Para cualquier negocio, usar buenas maneras es apropiado ya sea que el
cliente haga una compra o no, c) Profesionalidad: todos los clientes deben ser tratados
profesionalmente, lo que significa el uso de la competencia o habilidad que se espera del
profesional. El profesionalismo muestra al cliente que está siendo atendido (Granados,
2012).1.2.1 Protocolo de Atención
La etiqueta comercial es una parte integral de la cultura empresarial de diferentes países y
regiones. La etiqueta abarca los elementos prescriptivos de la cultura: las cosas que las
personas deben hacer y decir, o evitar hacer y decir. A medida que la globalización de las
industrias y los mercados acerca cada vez más a los gerentes a culturas únicas de todo el
mundo, es más importante que nunca que los gerentes y los propietarios de pequeñas
empresas comprendan por qué la etiqueta comercial es importante (Hernandez R, 2010).
11

La etiqueta comercial proporciona un marco estándar dentro del cual las personas de
negocios pueden operar a medida que se comunican y colaboran. La atención a la etiqueta
es una señal de profesionalismo y respeto por los demás, y puede generar impresiones
positivas a la vez que genera confianza entre los colegas. Cuando los socios comerciales y
compañeros de trabajo se adhieren a un código de etiqueta bien entendido, puede ser más
fácil para diversas personas trabajar juntas, centrando sus energías en la tarea en cuestión
en lugar de tratar de entender las excentricidades culturales de los demás. La etiqueta juega
un papel importante en las culturas empresariales de diferentes países y regiones
geográficas. Una atención a la etiqueta puede ayudar a que las relaciones comerciales
interculturales sean lo más productivas posibles reuniendo a todas las partes bajo un
entendimiento común (Chiavenato, 2000).
1.2.2 Seguridad y firmeza en la atención
El excelente servicio al cliente es otra técnica de marketing efectiva. Cuando los nuevos
clientes se acerquen al mostrador, evite decir: "Estaré con usted en un minuto". En su
lugar, ofrezca un saludo de bienvenida y solicite el nombre del cliente para futuras
consultas. Esté preparado para analizar la información de salud con hechos bien
informados sobre los productos de farmacia (Chavarria L, 2010).
Cree calendarios de actividades promocionales para eventos de farmacia que puedan atraer
nuevos clientes. Las ideas incluyen una presentación de "temporada de alergias" en la
primavera e información sobre la diabetes antes de la temporada de vacaciones de invierno,
cuando los pacientes pueden desear información sobre cómo disfrutar de los manjares de la
temporada sin poner en riesgo su salud. Alerte a los medios a estos eventos para una
publicidad gratuita y posible cobertura (González Río, 1997).
1.2.3 Confiabilidad de atención.
Las farmacias deben trabajar para atraer nuevos clientes, dada la prevalencia de las
farmacias en el mercado. La Oficina de Estadísticas Laborales informa que más de 300,000
farmacéuticos trabajaron en farmacias en 2016, incluidas farmacias tradicionales,
farmacias en hospitales, así como farmacias de venta por correo y en línea y mayoristas
farmacéuticos. Las interacciones entre los clientes y las farmacias seguirán creciendo a
12

medida que los medicamentos recetados se vuelven más complejos y cada vez más
personas comienzan a tomar múltiples medicamentos recetados, lo que brinda la
oportunidad perfecta para atraer nuevos clientes (Mainegra Fernández, 2016).
1.2.4 Controlar la atención del cliente
Los clientes quieren escuchar lo que se tiene que decir, por lo que probablemente presten
atención, inicialmente, pero si no se toma el enfoque correcto para contar historias o el
lenguaje corporal, se puede perderlos fácilmente. Los consejos a continuación no serán las
únicas cosas que ayudarán a lograr la presentación, pero serán de gran ayuda (Siliceo A,
2006).
Ponerse de pie (hacia arriba), mantener la cabeza en alto, girar el cuerpo hacia la audiencia
(no la pantalla)
Tener una estrategia de contacto visual. Mantener contacto visual con una persona por cada
punto que se intenta hacer. No romper el contacto visual hasta que el punto esté completo.
Lo último que se desea hacer es establecer un rápido contacto visual con todas las personas
que se encuentren en la habitación, como si estuvieran contando el número de personas en
la habitación, una y otra vez (López A, 2009).
Dirigir la atención de la audiencia al hacer aquellas conexiones de lenguaje corporal que
demandan su atención.
1.2.5 Formando confianza
La confianza, por supuesto, es la base de una gran relación cliente / agencia. Al principio,
esa confianza debe ganarse en ambos lados, y eso es similar a las etapas iniciales de
cualquier relación con una persona nueva, se debe superar las lagunas en la terminología,
las expectativas y las diferentes experiencias pasadas, es posible que los clientes no estén
acostumbrados a su proceso ni entiendan sus beneficios, y puede sentir que sus preguntas
sobre su forma de trabajar apuntan a criticar en lugar de aprender, al principio, hay una
mezcla de entusiasmo por una nueva sociedad mezclada con la misma cantidad de falta de
confianza (Vavra T , 2004).
13

1.2.6 La comunicación
Uno de los principales desafíos de una relación exitosa con un cliente es la comunicación,
se necesita llegar a un entendimiento mutuo de lo que realmente estás haciendo, es el
primer paso en un proyecto exitoso, pero también a veces uno de los más difíciles, luego se
hacen las preguntas correctas por adelantado para saber dónde está el cliente y qué
problemas se están tratando de resolver, la mayoría de las veces creemos que nos
comunicamos bien, pero la mayoría de las veces necesitamos comunicarnos diez veces más
que nosotros, la falla ocurre cuando se pierde la claridad de la visión, nueve de cada 10
veces, cualquier frustración en cualquiera de los lados ocurre porque no nos comunicamos
lo suficiente con nuestros cliente (Aguilar L, 2003).
1.2.7 Valor de vida del cliente
Si es un profesional independiente o dirige un estudio, también es importante centrarse en
el valor de la vida del cliente, el primer proyecto con un nuevo cliente es el comienzo de
una nueva relación, y pensar en esa relación como una oportunidad a largo plazo le servirá
a usted bien, en lugar de enfocarse constantemente en encontrar nuevos clientes,
concéntrese en cuidar a los clientes que tiene, mucho de los ingresos provienen de
aproximadamente el veinte por ciento de los clientes, la mejor manera de convertir una
relación de cliente en una asociación duradera es derribar las paredes y comenzar a ver al
cliente exactamente como eso: un socio mutuo (Vargas M, 2010).
1.2.8 Cualificaciones
Los gerentes de relaciones con los clientes, al igual que otros profesionales de gestión de
ventas, requieren una licenciatura en negocios, administración o mercadotecnia, de acuerdo
con la Oficina de Estadísticas Laborales del Ecuador deben tener una amplia experiencia
en ventas y servicio al cliente, junto con conocimientos técnicos relevantes para la
industria farmacéutica (Achaerandio L, 2010).
1.2.9 Planificación
Una buena planificación y habilidades analíticas son importantes para los gerentes de
relaciones con los clientes. Al desarrollar una comprensión profunda de los desafíos
14

técnicos y comerciales que enfrentan los clientes, identifican oportunidades para aumentar
las ventas de productos y servicios que satisfacen esas necesidades. También monitorean y
analizan actividades competitivas para evaluar cualquier amenaza a clientes importantes.
Los gerentes de relaciones con los clientes utilizan el conocimiento de su cuenta para
establecer objetivos de ingresos e identificar los recursos necesarios para cumplirlos
(Fornell C, 2008).
1.2.10 Relaciones
Los gerentes de servicio al cliente construyen relaciones con los diferentes miembros del
equipo del cliente que toman decisiones o las influyen en las decisiones de compra,
incluidos ejecutivos senior, gerentes de compras, gerentes técnicos y directores financieros.
Los gerentes de relaciones con clientes exitosos construyen relaciones con los clientes
basadosen la confianza y el valor. Al trabajar con los clientes para ayudarlos a mejorar el
rendimiento y la rentabilidad del negocio, asumen el papel de asesores de confianza. Las
relaciones basadas en el valor ayudan a superar problemas de precio y crean fuertes
barreras a la competencia (Mitchell J, 2008).
1.2.11 Coordinación
La comunicación interna y las habilidades de coordinación son esenciales para un gerente
de relaciones con el cliente. Presentan sus planes de cuenta al equipo de alta gerencia para
obtener la aprobación y el compromiso. También trabajan en estrecha colaboración con los
empleados que atienden a los clientes para explicar las necesidades del cliente y motivarlos
a proporcionar los más altos estándares de servicio. Si han identificado oportunidades para
nuevos productos, informan al equipo de desarrollo de productos sobre las características
esenciales para cumplir con los requisitos de los clientes (López C, 2006).
1.2.12 Servicios
Los servicios juegan un papel importante en el fortalecimiento de la lealtad. Los gerentes
de relaciones con los clientes identifican y organizan servicios, como capacitación o
mantenimiento planificado, que ayudan al cliente a hacer un uso más productivo de los
15

productos de la compañía. También establecen procesos, como pedidos en línea o sistemas
de pago, que simplifican los acuerdos comerciales con los clientes (Berry L, 2003).
16

CAPÍTULO II
2 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DEL TRABAJO DE CAMPO
2.1 Análisis de las encuestas aplicadas a los clientes de la farmacia pharmacy`s del
paseo shopping de Bahía de Caráquez
Pregunta 1 ¿Cómo califica la atención del personal de Pharmacy?
Más de la tercera parte de los clientes, las cuales representan el 33% de los encuestados
aseguran que la atención de la farmacia es excelente, Casi la tercera parte de los
participantes de la presente encuesta, los mismos que simbolizan el 27% de la muestra
dicen que la atención del personal es Bueno, Por otro lado Casi la tercera parte clientes de
la farmacia, aquellos que indican un porcentaje del 27% de los encuestados señalan que la
atención del personal es Regular, y por último: Una minoría de las personas a quienes se le
realizó la presente encuesta , los mismos que estadísticamente reflejan el 13% de los
encuestados afirman que la atención del personal es Malo.
Pregunta 2 ¿Qué destaca de la atención por parte del personal de Pharmacy?
Una minoría de los clientes, las cuales representan el 17% de los encuestados opinan que
destaca que los más demuestra el personal es Honradez, Casi la tercera parte de los
participantes de la presente encuesta, los mismos que simbolizan el 27% de la muestra
consideran que destaca que los más demuestra el personal es Honestidad, Por otro lado
Casi la tercera parte de los estudiantes de tercero de Bachillerato y docentes, aquellos que
indican un porcentaje del 27% de los encuestados estiman que destaca que los más
demuestra el personal es Amabilidad , y por último: Casi la tercera parte de las personas a
quienes se le realizó la presente encuesta , los mismos que estadísticamente reflejan el 30%
de los encuestados creen que destaca que los más demuestra el personal es Capacidad.
Pregunta 3 ¿Cree usted que el personal se encuentra capacitado para dar una
excelente atención a los usuarios?
La gran mayoría de los encuestados, las cuales representan el 83% de los encuestados
dicen que el personal si se encuentra capacitado para la atención de los clientes, Una
17

minoría de los participantes de la presente encuesta, los mismos que simbolizan el 17% de
la muestra manifiestan que los empleados de la farmacia no se encuentran capacitados para
la atención al cliente,
Pregunta 4 ¿Ha tenido algún inconveniente con la compra de algunos de los
productos de Pharmacy?
Casi la cuarta parte de los encuestados, las cuales representan el 23% de los encuestados
expresan que si han tenido algún inconveniente en la compra de los productos de la
farmacia Pharmacy en la ciudad de Bahia de Caráquez, La mayoría de los participantes de
la presente encuesta, los mismos que simbolizan el 77% de la muestra indican que No han
tenido problea alguno,
Pregunta 5 ¿Ha recomendado usted esta farmacia a otras personas?
Casi la cuarta parte de los encuestados, las cuales representan el 23% de los encuestados
afirman que si han recomendado esta farmacia a otras personas, La mayoría de los
participantes de la presente encuesta, los mismos que simbolizan el 77% de la muestra
aseguran que no han recomendado la farmacia ,
Pregunta 6 ¿Alguna vez ha visto algún inconveniente entre el usuario y algún
empleado de la farmacia?
La décima parte de los encuestados, las cuales representan el 10% de los encuestados
manifiestan que Si han visto algún inconveniente entre el usuario y un empleado de la
farmacia, Casi todos de los participantes de la presente encuesta, los mismos que
simbolizan el 90% de la muestra declaran que no han visto problema alguno entre un
usuario y un empleado de la farmacia,
Pregunta 7 ¿Ha tenido usted algún problema con el servicio recibido en esta
farmacia?
Ninguno de los encuestados, las cuales representan el 0% de los encuestados declaran que
Siempre tienen algún tipo de problema con la farmacia, La décima parte de los
participantes de la presente encuesta, los mismos que simbolizan el 10% de la muestra
18

dicen que Algunas veces tienen algún tipo de problema con la farmacia, Por otro lado Casi
la mitad de los estudiantes de tercero de Bachillerato y docentes, aquellos que indican un
porcentaje del 47% de los encuestados opinan que Raras veces tienen algún tipo de
problema con la farmacia, y por último: Casi la mitad de las personas a quienes se le
realizó la presente encuesta , los mismos que estadísticamente reflejan el 43% de los
encuestados reconocen que Nunca tienen algún tipo de problema con la farmacia.
Pregunta 8 ¿Cree usted que es necesario aplicar un manual de atención al usuario
esta farmacia?
Más de la mitad de los encuestados, las cuales representan el 57% de los encuestados
manifiestan que Siempre es necesario aplicar procedimientos de atención al usuario, Casi
la cuarta parte de los participantes de la presente encuesta, los mismos que simbolizan el
20% de la muestra declaran que Casi siempre es necesario aplicar procedimientos de
atención al usuario, Por otro lado Casi la cuarta parte de los estudiantes de tercero de
Bachillerato y docentes, aquellos que indican un porcentaje del 20% de los encuestados
opinan que A veces es necesario aplicar procedimientos de atención al usuario, y por
último: La gran minoría de las personas a quienes se le realizó la presente encuesta , los
mismos que estadísticamente reflejan el 3% de los encuestados expresan que Nunca es
necesario aplicar procedimientos de atención al usuario.
2.2 Análisis de las encuestas aplicadas al personal de la farmacia pharmacy`s del
paseo shopping de Bahía de Caráquez.
Pregunta 1 ¿Qué importancia le da a las Relaciones Humanas en su diario vivir?
La mitad de los empleados, las cuales representan el 50% de los encuestados aseguran que
la importancia que le da a las RRHH en su diario vivir es Mucha, La cuarta parte de los
participantes de la presente encuesta, los mismos que simbolizan el 25% de la muestra
dicen que la importancia que le da a las RRHH en su diario vivir es Mas o menos, Por otro
lado La cuarta parte miembros del personal, aquellos que indican un porcentaje del 25% de
los encuestados señalan que la importancia que le da a las RRHH en su diario vivir es
Poco, y por último: Ninguno de las personas a quienes se le realizó la presente encuesta ,
19

los mismos que estadísticamente reflejan el 0% de los encuestados afirman que la
importancia que le da a las RRHH en su diario vivir es Nada.
Pregunta 2 ¿Qué importancia leda a las Relaciones Humanas en la atención a los
clientes de la farmacia Pharmacy?
Las tres cuartas partes de los empleados, las cuales representan el 75% de los encuestados
opinan que la importancia a las RRHH en la atención a los clientes es Mucha, La cuarta
parte de los participantes de la presente encuesta, los mismos que simbolizan el 25% de la
muestra consideran que la importancia a las RRHH en la atención a los clientes es Mas o
menos, Por otro lado Ninguno miembros del personal, aquellos que indican un porcentaje
del 0% de los encuestados estiman que la importancia a las RRHH en la atención a los
clientes es Poco, y por último: Ninguno de las personas a quienes se le realizó la presente
encuesta , los mismos que estadísticamente reflejan el 0% de los encuestados creen que la
importancia a las RRHH en la atención a los clientes es Nada.
Pregunta 3 ¿Cómo evalúa las Relaciones Humanas con sus compañeros de trabajo?
La mitad de los empleados, las cuales representan el 50% de los encuestados dicen que las
RRHH con sus compañeros es Muy Buena, La cuarta parte de los participantes de la
presente encuesta, los mismos que simbolizan el 25% de la muestra manifiestan que las
RRHH con sus compañeros es Buena, Por otro lado La cuarta parte miembros del personal,
aquellos que indican un porcentaje del 25% de los encuestados que las RRHH con sus
compañeros es Mediana, y por último: Ninguno de las personas a quienes se le realizó la
presente encuesta , los mismos que estadísticamente reflejan el 0% de los encuestados que
las RRHH con sus compañeros es Mala.
Pregunta 4 ¿Qué es lo que más considera al atender a los clientes de la farmacia
Pharmacy?
Todos de los empleados, las cuales representan el 100% de los encuestados expresan que el
servicio de la farmacia es Respeto, Ninguno de los participantes de la presente encuesta,
los mismos que simbolizan el 0% de la muestra indican que el servicio de la farmacia es
Solidaridad, Por otro lado Ninguno miembros del personal, aquellos que indican un
20

porcentaje del 0% de los encuestados dicen que el servicio de la farmacia es Honradez, y
por último: Ninguno de las personas a quienes se le realizó la presente encuesta , los
mismos que estadísticamente reflejan el 0% de los encuestados exponen que el servicio de
la farmacia es Amabilidad.
Pregunta 5 ¿Ha recomendado usted está farmacia a otras personas?
Todos de los empleados, las cuales representan el 100% de los encuestados afirman que si
han recomendado esta farmacia a otras personas, Ninguno de los participantes de la
presente encuesta, los mismos que simbolizan el 0% de la muestra aseguran que no han
recomendado la farmacia ,
Pregunta 6 ¿Ha tenido usted algún inconveniente con algún cliente que acudió a la
farmacia Pharmacy?
Ninguno de los empleados, las cuales representan el 0% de los encuestados manifiestan
que Si han tenido algún inconveniente entre el usuario, Todos de los participantes de la
presente encuesta, los mismos que simbolizan el 100% de la muestra declaran que no han
tenido ningún inconveniente,
Pregunta 7 ¿Ha recibido alguna capacitación sobre Atención al cliente por parte de
las farmacias Pharmacy?
Ninguno de los empleados, las cuales representan el 0% de los encuestados declaran que
Siempre reciben capacitación sobre RRHH, La cuarta parte de los participantes de la
presente encuesta, los mismos que simbolizan el 25% de la muestra dicen que Algunas
veces reciben capacitación sobre RRHH, Por otro lado Las tres cuartas partes miembros
del personal, aquellos que indican un porcentaje del 75% de los encuestados opinan que
Raras veces reciben capacitación sobre RRHH, y por último: Ninguno de las personas a
quienes se le realizó la presente encuesta , los mismos que estadísticamente reflejan el 0%
de los encuestados reconocen que Nunca reciben capacitación sobre RRHH.

Pregunta 8 ¿Cree usted que es necesario aplicar un manual de atención al usuario
esta farmacia?
Todos de los empleados, las cuales representan el 100% de los encuestados manifiestan
que Siempre es necesario aplicar procedimientos de atención al usuario, Ninguno de los
participantes de la presente encuesta, los mismos que simbolizan el 0% de la muestra
declaran que Casi siempre es necesario aplicar procedimientos de atención al usuario, Por
otro lado Ninguno miembros del personal, aquellos que indican un porcentaje del 0% de
los encuestados opinan que A veces es necesario aplicar procedimientos de atención al
usuario, y por último: Ninguno de las personas a quienes se le realizó la presente encuesta ,
los mismos que estadísticamente reflejan el 0% de los encuestados expresan que Nunca es
necesario aplicar procedimientos de atención al usuario.

CAPÍTULO III
3 TEMA DE LA PROPUESTA
Estudio para el diseño de un Manual de Usuario que mejore las relaciones humanas en la
atención al cliente de la farmacia pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez.
3.1 Antecedentes
Carlos Cueva González es un contador que adquirió experiencia durante 10 años en
importantes empresas como Fadesa y Ecuaquímica. Motivado por su espíritu
emprendedor decidió en 1983, cuando tenía 27 años, invertir 100 000 sucres (USD 2
380 en esa época), para abrir una pequeña farmacia en Guayaquil, a la que bautizó
con el nombre de su madre, Marina. Él relata que ese capital solo alcanzó para
vitrinas y perchas de madera. Por su conocimiento y capacidad administrativa,
gestionó créditos con los proveedores. Carlos manejó cuidadosamente su farmacia.
Al observar que el mercado se concentraba en los distribuidores y mayoristas, pues la
tendencia era la tercerización de la logística de la comercialización, vio una
oportunidad en tener una distribuidora propia. En 1984 nace la distribuidora René,
que en 1987 cambiaría su nombre por Distribuidora Farmacéutica Ecuatoriana
(Difare S.A.).
Un grupo de empresarios había fundado a fines de los noventa la cadena de
farmacias que bajo el nombre Pharmacy's, combinaba el concepto de farmacia con
tienda de conveniencia, en ese entonces contaba con 23 farmacias en Quito,
Guayaquil y Cuenca. Luego, Difare vio la oportunidad de adquirir la cadena y la
integró dentro de Ecuafarmacias. La estrategia de Pharmacy's era distinta al resto de
farmacias del grupo, quizá por estar en los locales de zonas geográficas distintas,
atender otro tipo de segmento y pertenecer todos los puntos a la misma empresa. En
sus inicios, los originales propietarios la habían concebido como un competidor
directo de Fybeca (del grupo Farcomed). Crearon una imagen semejante, con puntos
de venta similares, aunque con otros agregados como servicio médico ambulatorio y
de laboratorio. Pharmacy's diseñó y promovió agresivamente una tarjeta de
relacionamiento, con la cual se daba un descuento del 10% sobre el precio.
23

Este contenido ha sido publicado originalmente por Revista Líderes en la siguiente
dirección:
http://www.revistalideres.ec/lideres/grupo-difare-distribucion-farmaceutica-
pais.html.
Las farmacias Pharmacy’s es una cadena de farmacias que ofrece diferentes tipos de
servicios en el ámbito de la salud, en el Ecuador, se pueden encontrar en las ciudades de
Guayaquil, Quito, Cuenca, Daule, Ibarra, La Libertad, Loja, Machala, Manta, Portoviejo,
Riobamba, Sucre, Samborondón y Rumiñahui; son múltiples los servicios que brinda esta
gran cadena de farmacias como servicios a domicilio, Centro de atención al cliente, Spa-
cio, Jornadas Médicas y atención 24 horas, los principales productos que entrega son entre
otros: Dermocosmética, Pañales, Vitaminas y Minerales, Productos Nuevos, Equipos y
Accesorios Médicos, Maquillaje, Traumatología y Ortopedia, Fórmulas Infantiles, además
posee convenios con Latam Pass, y Salud S.A.
3.2 Justificación
La presente investigación justifica su realización ya quepor historia se ha convertido en
una de las cadenas más importantes del país, y siempre está renovando y ampliándose
hacia las nuevas exigencias del mercado nacional, por tal virtud es importante que se
diseñe un manual de usuario que mejore las relaciones humanas en la atención al cliente de
la farmacia pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez, ya que son los clientes
los que dan vida y permanencia a un comercio de esta envergadura, la investigación
justifica el hecho de crearlo para que específicamente mejore las relaciones humanas en el
sector de Sucre, Bahía de Caráquez.
3.3 Objetivos
3.3.1 Objetivo General
Crear un Manual de Usuario que mejore las relaciones humanas en la atención al cliente de
la farmacia pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez.
24

3.3.2 Objetivos Específicos
• Reunir al personal de la farmacia para exponer el presente manual.
• Diseñar los protocolos de atención y servicio para mejorar las relaciones humanas
dentro y fuera de la farmacia
• Documentar el presente manual para ser socializado en la farmacia Pharmacy’s en
Bahía de Caráquez.
3.4 Desarrollo de la Propuesta
3.4.1 Misión de la farmacia Pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez
“Somos una Cadena de Farmacias que satisface las necesidades de nuestros clientes
ofreciendo medicamentos, productos y servicios para el cuidado integral de la salud, y
productos de conveniencia relacionados con farmacias”.
3.4.2 Visión de la farmacia Pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez
“Seremos la cadena de farmacias que ofrece la mejor experiencia de compra en farmacia”.
¿Cómo se establecen las relaciones humanas?
Clasificación de las relaciones humanas
1. Relaciones primarias: Su importancia es primordial, ya que ellas se establecen
cuando las personas se relacionan entre sí, por ellas mismas.
2. Relaciones secundarias: Se originan por la necesidad de un servicio o función que
puede prestar una persona a otra.

¿Cuáles son las buenas relaciones humanas?
La persona que aprende el arte de las buenas relaciones humanas abre un horizonte amplio
de oportunidades para lograr muchos objetivos a nivel personal y empresarial. Las
relaciones humanas son indispensables para la organización de la sociedad y han hecho
posible que nuestra especie sobreviva a lo largo de milenios. (Chunga, 2000)
¿Cuáles son las relaciones humanas en el trabajo?
La importancia de las relaciones humanas en el trabajo. Las relaciones entre empleados en
el lugar de trabajo son importantes para reducir el movimiento de empleados,
incrementando la productividad y promoviendo la creatividad.
¿Cuál es el objeto de estudio de las relaciones humanas?
Las relaciones humanas son parte del desarrollo del individuo: uno de sus objetivos
primordiales, es generar cohesión, adaptación y sobrevivencia a uno de los grupos (llámese
familia, sociedad).
¿Qué es lo que permite las relaciones humanas?
Permiten aumentar el nivel de entendimiento, a través de una comunicación eficaz y
considerando las diferencias individuales. Disminuyen los conflictos usando en
entendimiento y respeto de las diferencias y puntos de vistas de los otros reduciendo las
divergencias y conflictos.
Concepto de atención al cliente
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de
mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada,
para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
26

Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea
macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en
ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las
cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que
nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes
Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
• Orientación al servicio
• Orientación al cliente
• Crear y mantener la relación con cada cliente y entenderlos.
• Coordinar los equipos internos y externos que participan en la elaboración de la
campaña.
• Hacer presentaciones de.
• Generar nuevos negocios.
• Profundizar en el conocimiento sobre el producto, el consumidor, el mercado y la
competencia,
• Diseñar la estrategia de comunicación y orienta a los departamentos de cuentas y
creatividad para la elaboración de los planes que se presentarán al cliente.
Atención al cliente
La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de
relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado para
asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio. La atención al cliente consiste en
la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que tiene contacto con el cliente,
para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una oportunidad para
generar satisfacción. El esfuerzo y el trabajo de todos los empleados de una organización
27

deben estar dirigidos en un mismo sentido, teniendo como foco o como centro al cliente. El
sector de servicio al cliente es el responsable de la relación, la escucha y comprensión de
las consultas, dudas, quejas y reclamos que efectúan los destinatarios del trabajo del sector,
con respecto del servicio contratado o producto recibido. Un buen vínculo con el cliente es
una ventaja competitiva, ya que los servicios y productos pueden tener perfiles uniformes
en cuanto a tecnología de avanzada y otras características de comercialización similares,
pero el elemento diferenciador que destaca el valor de una empresa es el trato brindado a
los clientes. Toda política de atención al cliente debe enfocarse en el conocimiento
profundo de las expectativas y necesidades del cliente para poder satisfacerlas, teniendo
como meta la fidelización. La satisfacción de los clientes, objetivo final de toda empresa,
es totalmente compleja y subjetiva. Los clientes son movilizados por las emociones
además de las razones, motivo por el cual la atención al cliente además de los aspectos
técnicos, deberá contemplar aspectos emocionales y racionales.
La atención al cliente es un requisito indispensable para cualquier empresa que busque
satisfacer la experiencia de sus usuarios.
El éxito y reputación de una empresa no dependerá únicamente de la calidad de los
productos que venda o del servicio que ofrezca, y tampoco de una excelente imagen en sus
instalaciones o páginas web; sino también de la forma en que la misma interactúe con su
clientela. Ya que es fundamental que la misma puede lograr satisfacer las necesidades de
los usuarios y mejorar su experiencia.
¿Qué es el servicio de atención al cliente?
El servicio de atención al cliente consiste en un conjunto de servicios que una determinada
organización o empresa, como su nombre lo indica, ofrece a sus clientes. Esto con el fin de
que los mismos obtengan sus productos de la forma prevista, en el lugar y tiempo
estipulados y que a su vez, se asegure el correcto uso de los mismos. Supone una relación
entre el cliente-empresa en la que se velará por el cumplimiento de los estatutos
mencionados.
Se trata entonces de un esquema de trabajo que abarca a toda la organización y es
ejecutada por todas aquellas persona perteneciente a la misma que tenga contacto en algún
28

momento con los clientes. De esta forma, en aquellas situacionesen las que estos necesiten
manifestar inquietudes sobre el funcionamiento del producto o dinámica del servicio en
cuestión, así como reclamos, sugerencias e información adicional sobre los métodos de
compra o disponibilidad de catálogos; donde podrán comunicarse con algún ente de la
empresa para que todas sus dudas sean aclaradas.
Diferentes tipos de atención al cliente
Línea telefónica gratuita
Existen diferentes formas en las que los usuarios pueden relacionarse con la empresa, pero
una de las más comunes es una línea telefónica dedicada a la atención cliente; que por lo
general es sin costo alguno para quien llama. Además, brinda una serie de opciones a
través de una grabadora, con la cual, dependiendo del caso, se comunicará a quien llama
directamente con una operadora especializada que buscará resolver el problema o concretar
el pedido del cliente.
Correo electrónico o email
Otra forma es mediante el correo electrónico, que llegará directamente a las bandejas de
los representantes de la organización. A pesar de que el teléfono gratuito es una de las
pioneras, los correos son una alternativa eficaz para personas que no tienen disponibilidad
para llamar, o que se impacientan ante las operadoras grabadas.
Oficinas comerciales
A pesar de los avances tecnológicos y de la posibilidad de comunicarse a distancia, la
existencia de oficinas físicas en una organización sigue siendo una alternativa que no
puede para la atención de la clientela. Además, representa una ventaja para las personas
mayores que requieran de un servicio técnico, y que por lo general no están habituadas al
uso de correo electrónico o celulares.
En este punto es sumamente importante destacar la interrelación entre estas tres formas de
servicio. Por medio de una línea telefónica gratuita, correo electrónico, o visita a una
oficina comercial pueden planificarse entrevistas para la solución de determinados
29

problemas o solicitudes. Si se tratara de la necesidad de reparar un artefacto, entonces se
recurrirá al área de servicio técnico en la oficina, a la cual, previa cita, el cliente llevará su
equipo para reparación o cambio.
3.5 Metodologías
En la farmacia Pharmacy en el Shopping de Bahía de Caráquez, trabajan 4 personas las
mismas que son supervisadas por un gerente de atención al cliente, las preguntas y
respuestas fueron las siguientes:
1. Como gerente de farmacia, ¿cuál es su estilo de gestión?
En mi experiencia, delegar responsabilidades y autoridad es crucial. Un equipo debe ser
capaz de desarrollarse y crecer como individuos y un todo, no ser retenido por las bajas
expectativas o el ego.
Yo creo en construir un equipo. Cada miembro del equipo debe tener claro su papel, saber
dónde encajan y sentir que puede depender el uno del otro. También creo en la
retroalimentación en tiempo real. Si haces algo mal deberías saberlo de inmediato.
Independientemente de lo correcto o incorrecto, cuanto más se elimine el feedback a
tiempo, menos efectivo será.
2. ¿Qué experiencia tiene con respecto a esta posición particular de gerente en la farmacia
Pharmacy?
Desde mi primera ruta en papel a los 10 años, he estado haciendo algo para mantenerme
ocupado y ganar dinero. En aquel entonces, obviamente se trataba de ganar algo de dinero
para gastar. Lo que no me di cuenta fue que en realidad estaba empezando el viaje de
establecer lo que me gustaba hacer y cómo encajar en el gran esquema de las cosas. Luego
trabajé como técnico de computadoras junior en mis últimos 2 veranos de la escuela
secundaria. Fue aquí donde descubrí lo que me apasionaba y lo que quería hacer. Me
inscribí en la universidad para obtener mi título en ciencias de la computación, y he estado
trabajando en torno a la tecnología desde entonces.
30

3. Nuestro campo siempre está cambiando. Como tal, ¿qué ha hecho con respecto al
desarrollo personal cuando se trata de la posición de administrador de farmacia en los
últimos 12 meses?
Esa es una gran pregunta. Si bien no he tenido la oportunidad de desarrollarme dentro de
este papel particular per se, en realidad me he involucrado mucho en mi área local este año.
Esto me ha enseñado mucho acerca de la comunidad, el trabajo en equipo y tomar la
iniciativa.
Me encargué de inscribirme en un curso de administrador de empresas de verano. A través
de esto, recogí un gran conocimiento sobre comunicación y trabajo en equipo, además de
desarrollar aún más las habilidades gerenciales generales. Aunque puede no ser
directamente aplicable a este trabajo en particular, creo que la experiencia general que
obtuve podría ser una gran ventaja aquí.
4. ¿Cuáles son sus puntos fuertes?
• Ser un solucionador de problemas
• Ser un motivador
• Ser un líder natural
• La capacidad de realizar bajo presión
• Una actitud positiva
• Lealtad
Las metodologías utilizadas en la presente investigación fueron las siguientes: la muestra
tomada a los clientes fue de 30 personas puesto que es el promedio de clientes que ingresan
diariamente a la farmacia a realizar compras significativas, además se realizaron encuestan
a los cuatro empleados de la farmacia y una entrevista al gerente de la farmacia, el mismo
que se encarga de controlar las relaciones con los clientes, además de esto, se pretende
31

realizar una socialización con los miembros de la farmacia el manual con las siguientes
tareas:
• Talleres
• Reuniones
• Impresión de manuales
• Entrega de ellos
32

CONCLUSIONES
• Las relaciones humanas entre el personal tanto interna como externamente y entre
el personal y los clientes son fundamentales en el grado de satisfacción de ellos
hacia la permanencia clientelar y el apego emocional hacia las farmacias.
• Los protocolos de atención de los empleados de la farmacia Pharmacy`s del paseo
shopping de Bahía de Caráquez ha sido un tema de preocupación para la empresa
en mención, pero hay que hacerles algunos ajustes y renovar dichos protocolos, con
el manual presentado en la propuesta y difundirlo entre el personal para aplicarlo
con los usuarios.
• El personal de la farmacia Pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez y
sus clientes, no muestran un marcado porcentaje en la desatención o problemas,
pero las estadísticas muestran que es necesario renovar y mejorar la atención
utilizando el manual de atención al cliente.
• Tanto el personal como los usuarios están seguros de la importancia que genera un
manual de relaciones humanas que permitirá tener un mejor trato hacia ellos y por
ende, indirectamente, mejorar la competitividad en el área.

RECOMENDACIONES
• A los responsables directos del área de Recursos Humanos de la farmacia
Pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez se le recomienda poner
mayor atención en el grado de satisfacción de los clientes que diariamente visitan
las instalaciones para adquirir sus productos o servicios.
• Al personal de la farmacia Pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez se
les hace hincapié en aplicar el manual de RRHH para mejorar la atención en la
farmacia y aumentar el grado de satisfacción en el uso de los servicios que ofrece.
• Es necesario aplicar el uso del Manual para mejorar el trato con los clientes, aunque
como se inscribió en las conclusiones, no ha habido un marcado índice de
desaprobación, pero si hay ciertos rangos necesarios para mejorar.
• Aprovechar el grado de aceptación del manual tanto en empleados como clientes.

BIBLIOGRAFÍA
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Universidad Rafael Landívar.
Aguilar, L. (2003). La atención al cliente. Bogotá, grupo editorial Norma.
Alcaide, J. (2006). Alta Fidelidad: técnicas e ideas operativas para lograr la lealtad del
cliente a través del servicio. Esic. Editorial. España.
Alcaide, J. (2010).Fidelizacion de clientes. Esic Editorial. España.
Ander Egg, E. (1997). Técnicas de investigación social. México: El Ateneo.
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ANEXOS

Anexo 1: Formulario para la encuesta aplicada a los clientes de la farmacia
pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez

Anexo 2: Tablas y cuadros de la Encuesta aplicada a los clientes de la farmacia
pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez
Pregunta 1 ¿Cómo califica la atención del personal de Pharmacy?
Opciones F %
Excelente 10 33%
Bueno 8 27%
Regular 8 27%
Malo 4 13%
Total 30 100%
Fuente: Clientes de la farmacia Pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez
Autor: Carlos Efrén Andrade Mero
Pr. 4
Si
No
Pr. 5
Si
No
Pr. 6
Si
No
Pr. 7
Siempre
Algunas veces
Raras veces
Nunca
Pr. 8
Siempre
Casi siempre
A veces
Nunca
Gracias por su atención y colaboración
¿Ha tenido usted algún problema con el servicio recibido en esta farmacia?
¿Cree usted que es necesario aplicar un manual de atención al usuario esta farmacia?
Elaborado por: Carlos Efrén Andrade Mero
¿Ha recomendado usted esta farmacia a otras personas?
¿Alguna vez ha visto algún inconveniente entre el usuario y algún empleado de la
farmacia?
¿Ha tenido algún inconveniente con la compra de algunos de los productos de
Pharmacy?
41

Pregunta 2 ¿Qué destaca de la atención por parte del personal de Pharmacy?
Opciones F %
Honradez 5 17%
Honestidad 8 27%
Amabilidad 8 27%
Capacidad 9 30%
Total 30 100%
Fuente: Clientes de la farmacia Pharmacy`s del paseo shopping de Bahía de Caráquez
Autor: Carlos Efrén Andrade Mero

Excelente
33%
Bueno
27%
Regular
27%
Malo
13%
Honradez
16%
Honestidad
27%
Amabilidad
27%
Capacidad
30%
42

Pregunta 3 ¿Cree usted que el personal se encuentra capacitado para dar una excelente
atención a los usuarios?
Opciones F %
Si 25 83,33%
No 5 16,67%
Total 30 100%
Fuente: Clientes de