manual_de_calidad_2010_26_07_2010

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MANUAL DE CALIDAD 
Código SGC-4.2-MC.01 
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MINISTERIO DE 
 RELACIONES EXTERIORES 
SUBSECRETARIA Fecha de Revisión 22 de junio de 2010 
 
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR 
 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 
Coordinador de Calidad 
 _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 
Representante de la Alta Dirección 
_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 
Subsecretario de Relaciones Exteriores 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
MANUAL DE CALIDAD 
REVISIONES DEL PROCEDIMIENTO 
Nº 
Revisión Fecha Motivo de la revisión Paginas Modificadas 
0(Cero) 15.11.2006 Elaboración inicial Todas 
1(uno) 07.08.2007 
Se modifica documentos mencionados en la Referencia 
Normativa; cambia el encargado de recopilar información 
reunión de Revisión por la Dirección; Información señalada 
en Ambiente de Trabajo. 
8, 20 y 21 
2 (dos) 07.12.2007 
Se modifica Alcance del SGC; incorporación de los 
Sistemas Compras y Contrataciones Públicas y Auditoría 
Interna. Se elimina responsabilidad de aplicar encuestas 
de satisfacción de clientes al Coordinador de Calidad. 
Incorporación del Procedimiento “Selección y Evaluación 
de proveedores”. 
5, 6, 7, 8,18, 23 y 24 
3 (tres) 09.10.2008 
Se modifica alcance del SGC incorporación del Sistema 
Integral de Información y Atención al Ciudadano(a)”, 
Sistema de Higiene – Seguridad y Mejoramiento de 
Ambientes de Trabajo y Sistema de Evaluación del 
Desempeño. 
4, 6, 7,8, 9, 17, 25 y 27 
 
 
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4 (Cuatro) 17.12.2008 
Se establece que el que el numeral 7.5.2 de la Norma ISO 
9001:2000 no es excluido del Sistema Integral de 
Información y Atención al Ciudadano(a). Además, se 
agrega Mapa de Procesos 
8, 27 
5 (Cinco) 30.03.2009 
Se realizan cambios en la definición del alcance del 
Sistema de Compras y Contrataciones Pública; 
Incorporación del Mapa de Interacción de los Procesos del 
mismo sistema, modificación de la codificación del 
Procedimiento de Compras y del Sistema de Planificación 
y Control de Gestión, Incorporación del Procedimiento de 
Higiene en el punto 6.4; Incorporación del Procedimiento 
de Comunicación y Satisfacción del Cliente en el punto 5.2 
de Enfoque al Cliente. Además, se modifica el exigir el 
cumplimiento de la Política de Calidad como función del 
Comité por la de “Velar” por su cumplimiento. Modificación 
del mapa de procesos del SIAC, modificación del alcance 
del Sistema de HSYMAT, modificación en la exclusión. 
Modificación en el 6.2 
7, 8,11, 13, 14, 15, 21, 22,23, 24, 
27, 28,29. 30 
6(Seis) 30.11.2009 
Se modifica el alcance del Sistema de Higiene- Seguridad 
y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo y el del Sistema 
de Atención al Ciudadano. Además, se incorpora Mapa de 
Procesos de estos sistemas, la participación de 
Transparencia en el SIAC y un nuevo Instructivo de 
Trabajo (Gestión Previa al Pago) del Sistema de Compras 
y Contrataciones Públicas. 
6, 7, 8, 31 
 
 
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7(siete) 22.06.2010 
Revisión General del Manual debido a la modificaciones 
de la Norma, actualización de la misión de la organización. 
Incorporación de cambio en la Política de Calidad. 
5, 7, 8,9,10,11,12,13,14,15, 
18,19,20,21, 29,36,37 
 
 
 
 
 
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ÍNDICE 
 
 
1.1 Introducción.............................................................................................................................6 
1.2 Identificación legal de la Institución ...................................................................................6 
1.3 Nuestra Misión...................................................................................................................7 
1.4 Campo de Aplicación y Exclusiones del SGC ...................¡Error! Marcador no definido. 
1.4.1Objeto y Alcance...............................................................................................................7 
1.4.2Exclusiones........................................................................................................................7 
1.5 Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad ...............................................................7 
2. Referencia Normativa........................................................................................................9 
3. Términos y Definiciones ..................................................................................................10 
4. Sistema de Gestión de la Calidad ...................................................................................11 
4.1 Requisitos Generales.......................................................................................................11 
4.2 Requisitos de la Documentación......................................................................................12 
4.2.1 Generalidades .........................................................................................................12 
4.2.2 Manual de Calidad...................................................................................................13 
4.2.3 Control de Documentos y Registros ........................................................................13 
5 Responsabilidad de la Dirección...........................................................................................13 
5.1 Compromiso de la Dirección ............................................................................................13 
5.2 Enfoque al Cliente............................................................................................................14 
5.3 Política de Calidad ...........................................................................................................15 
5.4 Planificación .....................................................................................................................16 
5.4.1 Objetivos de la Calidad............................................................................................16 
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad ................................................16 
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación...................................................................17 
5.5.1. Responsabilidad y autoridad ...................................................................................17 
5.5.2. Representante de la Alta Dirección .........................................................................19 
5.5.3. Comunicación Interna..................................................................................................................22 
5.6 Revisión por la Dirección ................................................................................................21 
5.6.1 Generalidades .............................................................................................................21 
5.6.2. Información para la revisión........................................................................................21 
5.6.3. Resultados de la Revisión ..........................................................................................21 
6 Gestión de los Recursos.......................................................................................................22 
6.1 Provisión de Recursos .....................................................................................................22 
6.2 Recursos Humanos..........................................................................................................22 
6.2.1Generalidades .........................................................................................................23 
6.3 Infraestructura ..................................................................................................................22 
6.4 Ambiente de Trabajo........................................................................................................23 
7 Realización del Producto ......................................................................................................23 
7.1 Planificación de la Realización del Producto ...................................................................23 
7.2 Procesos Relacionados con el Cliente.............................................................................25 
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto ............................25 
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto......................................25 
 
 
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7.2.3 Comunicación con el Cliente ...................................................................................25 
7.3 Diseño y Desarrollo..........................................................................................................26 
7.4 Compras...........................................................................................................................26 
7.5 Producción y Prestación del Servicio...............................................................................26 
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio ........................................26 
7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio.........31 
7.5.3 Identificación y Trazabilidad ....................................................................................31 
7.5.4 Propiedad del Cliente ..............................................................................................31 
7.5.5 Preservación del producto .......................................................................................31 
7.6 Control de los Equiposde seguimiento y de medición .....................................................32 
8. Medición, Análisis y Mejora.....................................................................................................32 
8.1 Generalidades..................................................................................................................32 
8.2 Seguimiento y Medición ...................................................................................................32 
8.2.1. Satisfacción del Cliente ...........................................................................................32 
8.2.2. Auditoria Interna de la Calidad ................................................................................33 
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos ................................................................33 
8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto .....................................................................33 
8.3 Control de Producto No Conforme...................................................................................34 
8.4 Análisis de Datos .............................................................................................................34 
8.5 Mejora ..............................................................................................................................35 
8.5.1 Mejora Continua ......................................................................................................35 
8.5.2 Acción Correctiva.....................................................................................................35 
8.5.3 Acción Preventiva ....................................................................................................36 
 
 
 
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1.1 Introducción 
 
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores, en su preocupación por mejorar continuamente sus 
procesos, con la finalidad de satisfacer los requerimientos de sus clientes, asume el desafío de 
desarrollar, implementar y mantener su Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), basado en la 
Norma ISO 9001:2008. 
 
El Manual describe el SGC, a través de la definición de las actividades, responsabilidades y las 
relaciones entre los procesos, así como los procedimientos, instrucciones de trabajo y recursos 
utilizados para asegurar que los productos elaborados cumplen con los requisitos de calidad 
establecidos. 
 
Esta Secretaría de Estado, visualiza en el Sistema de Gestión de la Calidad una base sólida para 
el ordenamiento, planificación, control y mejora continua, que otorga dinamismo, flexibilidad y 
evidencia del compromiso con los requerimientos de sus clientes. 
 
Este Manual se ha desarrollado: 
1. Como elemento base del Sistema de Gestión de la Calidad, sirviendo como guía o 
referencia para las diferentes actividades relacionadas con dicho Sistema. 
2. Para permitir la verificación de la eficacia del SGC mediante auditorías internas de la 
calidad u organismos externos. 
3. Como método de instrucción, entrenamiento y supervisión al personal. 
4. Para salvaguardar y actualizar adecuadamente el Sistema de Gestión de la Calidad. 
1.2 Identificación legal de la Institución 
− Razón Social : Ministerio de Relaciones Exteriores 
− Rol único tributario : 60.601.000-1 
− Dirección : Teatinos 180 
− Teléfono : 827-4200 
− Web : www.minrel.gov.cl 
 
 
 
 
 
 
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1.3 Nuestra Misión 
Planificar e implementar los objetivos de la política exterior de Chile tanto en sus relaciones 
bilaterales como en foros multilaterales, coordinando con otras instituciones públicas y privadas 
la gestión del Estado en el exterior, mediante la representación diplomática y consular de los 
intereses del país y de sus nacionales. 
 
1.4 Alcance 
 
El Sistema de Gestión de Calidad de la Secretaría de Relaciones Exteriores, ha identificado y 
determinado los procesos de provisión de bienes y servicio (en adelante identificados como 
procesos de negocio), los cuales se encuentran en etapa de implementación bajo la norma ISO 
9001:2008 y los procesos estratégicos, de soporte institucional y atención ciudadana. 
 
Agregar los procesos en etapa de implementación año 2010. 
 
1.5 Exclusiones 
El Sistema de Gestión de la Calidad implantado por la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, 
satisface plenamente los requisitos de la norma ISO 9001:2008, existiendo las siguientes 
exclusiones a la cláusula Séptima: 
 
• 7.3 Diseño y Desarrollo 
Se excluye los requisitos de la cláusula 7.3, Diseño y Desarrollo, ya que ninguno de los procesos 
de negocios determinados dentro del SGC, involucra el diseño y desarrollo de nuevos productos. 
Todos los procesos determinados dentro del SGC, así como sus productos han sido definidos 
previamente, por los servicios y autoridades pertinentes. En el caso, de que se identifiquen 
nuevos procesos y/o productos, estos son solicitados por los servicios y autoridades pertinentes. 
 
 
• 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 
Se excluye la cláusula 7.5.2, en razón, de que ninguno de los procesos determinados dentro del 
SGC, a excepción del SIAC, efectúa la validación de los procesos de producción y de la 
prestación del servicio, ya que en la práctica los productos y servicios pueden verificarse a través 
de las actividades de seguimiento y control que se realizan periódicamente, donde lasdeficiencias pueden detectarse previo a que éste proceso haya finalizado. 
 
1.6 Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad 
La Subsecretaria de Relaciones Exteriores, da cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 
9001:2008 y ha creado un Manual de Calidad que contiene la definición de una Política y 
 
 
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Objetivos de Calidad, alcance, interacción de sus procesos y organigrama. Este Manual hace 
referencia a los procedimientos documentados del SGC, los cuales han sido implementados. 
La búsqueda de la eficacia de las actividades desarrolladas, se basa en los procesos que 
conforman su Sistema de Gestión de la Calidad. La interacción clasifica a los procesos en: 
 
• Proceso principal: Sistemas del PMG, definidos en el alcance. 
• Procesos de apoyo, 
• Procesos de mejora. 
 
 
El Mapa de Procesos se ha representado a través del siguiente esquema, el cual muestra los 
procesos específicos, obligatorios y de apoyo, además de sus interrelaciones en función de la 
estructura del Sistema de Gestión de la Calidad implementado en la Subsecretaría de Relaciones 
Exteriores. 
 
<F
un
ci
ón
>
Procesos de Apoyo y Gestión de Recursos
Mapa de Procesos Subsecretaria de RREE
Requisitos del 
Clientes
Gubernamentales 
e Internos
Requisitos del 
Cliente, Usuario y
Beneficiario
Procesos de Apoyo y Gestión
Procesos del Negocio ó de Cadena de Valor
PMG SCCSP
Satisfacción del 
Cliente
Gubernamentales 
e Internos
PMG SED
PMG SIAC
PMG SCAP
Procesos Estrategico
Control del Producto No 
Conforme
Procesos de Medición, Análisis y Mejora
Acciones 
Correctivas y 
Preventivas
Auditoria Interna 
de Calidad
Revisiones 
Por la Dirección
Satisfacción del 
Cliente, Usuario y
Beneficiario
PROCESO VISITAS
PROCESO PROGRAMA DE INTEGRACIÓN VECINAL FRONTERIZA
PMG SHSYMAT
Control de Registros
Gestión 
Informática
Elaboración y Control de 
Documentos
PMG SAI
Servicio No 
Conforme
Medición 
Satisfacción 
Clientes
Gestión de 
Reclamos
Seguimiento y 
Medición de los 
Procesos
Gestión 
Presupuestaria y 
Financiera
Evaluación de 
Proveedores
PROCESO ADMISIÓN PARA EL INGRESO A LA CARRERA DIPLOMATICA
Definiciones 
Estratégica
PMG SPCG
Gestión Recursos 
Humanos
Gestión 
Abastecimiento
Gestión Servicios 
Generales
PMG Financiero 
- Contable
PMG GT
PMG 
GÉNERO
Mapa
Estratégico
Atención presencial
Atención vía Página web
Atención telefónica
Atención oficina de partes
Atención biblioteca
 
 
 
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2. Referencia Normativa 
 
En esta Secretaría de Estado, se utilizan como referencias normativas generales de su 
Sistema de Gestión de la Calidad los siguientes documentos: 
 
• ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos 
 
 
• Requisitos Técnicos y Medios de Verificación, Programa de Mejoramiento de la 
Gestión, Dirección de Presupuesto. 
 
• Instrucciones para Ejecución de la Ley de Presupuestos del Sector Público. 
 
• DFL 29/2006, Estatuto Administrativo 
 
• Ley Nº19.882, Regula Nueva Política de Personal a los Funcionarios Públicos (Ley del 
Nuevo Trato Laboral). 
 
• Códigos de Buenas Prácticas Laborales sobre No Discriminación para la 
Administración Central del Estado. 
 
• Documentos Técnicos emitidos por el CAIGG. 
 
• Ley Nº 19.886 de Bases sobre contrataciones administrativas de suministro y 
prestaciones de servicios, y su Reglamento contenido en el Decreto Nº 250 de 2004, 
del Ministerio de Hacienda, y modificaciones posteriores. 
 
• Ley Nº 19.345, Dispone aplicación de la Ley Nº 16.744, sobre seguro social contra 
riesgos de accidentes del trabajo y enfermedades profesionales, a trabajadores del 
sector publico que señala. 
 
• Ley N° 16.744 Establece Normas sobre Accidentes del Trabajo y Enfermedades 
Profesionales. 
 
• D.S. Nº 54, Aprueba reglamento para la constitución y funcionamiento de los Comités 
Paritarios de Higiene y Seguridad. 
 
• D.S. Nº 40, Aprueba reglamento sobre Prevención de Riesgos Profesionales. 
 
• Ley 19.880 de Bases de Procedimientos Administrativos 
 
• Reglamento General de Calificaciones de la Administración Pública (Decreto 1825) 
 
• Reglamento Especial de Calificaciones del Personal del Ministerio de Relaciones 
Exteriores (Decreto 493) 
 
 
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• Sistema Integral de Información y Atención al Ciudadano(a) – Guía Metodológica. 
 
• Otras Normativas legales aplicables que se encuentran referenciadas en los 
respectivos procedimientos operativos de cada proceso. 
 
 
3. Términos y Definiciones 
 
Los términos y definiciones son primordiales para el buen entendimiento y aplicación del 
Sistema de Gestión de la Calidad. En tal sentido, se han incorporado al presente Manual 
las siguientes definiciones básicas: 
1. Programa de Mejoramiento de la Gestión (PMG): Instrumento de apoyo a la gestión de los 
Servicios Públicos, basado en el desarrollo de áreas estratégicas comunes de la gestión 
pública para un cierto estándar predefinido. El cumplimiento de etapas de desarrollo está 
asociado a un incentivo monetario a los funcionarios. Se ejecuta a través de los procesos de 
formulación, implementación, seguimiento y evaluación de los programas de mejoramiento de 
los servicios. 
2. Programa Marco Básico: Se enmarca en un conjunto de áreas comunes para todas las 
instituciones del sector público, el cual es propuesto anualmente por el Comité Técnico. Dicho 
Programa Marco incluye aquellas áreas y sistemas esenciales para un desarrollo eficaz y 
transparente de la gestión de los servicios, respondiendo a las definiciones de política en el 
ámbito de la modernización de la gestión del sector público. 
3. Programa Marco Avanzado: Consiste en la incorporación de los objetivos del Programa 
Marco Básico y las exigencias de la Norma ISO 9001:2000, certificando los sistemas del 
Programa de Mejoramiento de la Gestión a través de organismos especializados en Norma 
ISO, externos al ejecutivo. 
4. Programa Marco de la Calidad: Sistema de Gestión de la Calidad implementado y procesos 
de provisión de bienes y servicios certificados en Norma ISO 9001 con enfoque de 
género y con perspectiva territorial. 
5. Cliente: Es el/ la destinatario/ a del producto o servicio suministrado por los Sistemas del 
PMG. 
6. Cliente Interno: Persona o conjunto de personas pertenecientes a la Subsecretaría de 
Relaciones Exteriores que reciben directamente productos o servicios de los Sistemas del 
PMG. 
7. Cliente Externo: personas u organismos externos a la Subsecretaría de Relaciones 
Exteriores que reciben un producto o servicio que reciben productos o servicios de los 
Sistemas del PMG. 
 
 
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8. Encargado Proceso de Calidad: Persona responsable de dirigir, implementar y controlar un 
Sistema PMG. 
9. Centro de Responsabilidad: Área interna de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores. 
Son las Direcciones Generales de la Subsecretaría, a cargo de un/ a responsable de las 
actividades que se desarrollan en éstas. 
10. Satisfacción del cliente: Nivel de percepción del cliente sobre el grado en que cada Sistema 
del PMG ha dado cumplimiento a sus requisitos. 
11. Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales 
transforman elementos de entrada (resultados de otros procesos) en resultados tangibles o 
intangibles. 
12. Producto: El resultado generado porun proceso. Para efectos del Sistema de Gestión de la 
calidad de la Institución, la prestación de un servicio se considera como una categorización 
de producto. 
13. Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. 
14. Proveedor/a: Cualquier Institución o persona natural (externa o interna) que proporciona un 
producto, servicio o información a los Sistemas de la Subsecretaría de Relaciones 
Exteriores. 
15. No conformidad: No cumplimiento de un requisito establecido o de un requerimiento 
normativo. 
 
Otros términos utilizados se describen en la Norma ISO 9000:2005 o en los procedimientos del 
Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores. 
 
4. Sistema de Gestión de la Calidad 
4.1 Requisitos Generales 
 
La Subsecretaría de RR.EE., cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad documentado, 
cuya finalidad es mantener la eficacia y mejoramiento continuo de los procesos incluidos en el 
SGC, y de la Institución en general. El presente Manual describe la Política de Calidad y sus 
objetivos, la estructura del SGC de la Institución, los procesos incorporados al SGC y sus 
interacciones y los procedimientos documentados exigidos por la Norma ISO 9001:2008. 
 
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, se basa en el 
mejoramiento continuo de la eficacia del desempeño de la Institución, orientada al cliente, para lo 
cual se efectúan y verifican permanentemente las siguientes actividades: 
 
1. Determinar los procesos necesarios para el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión 
de la Calidad y su aplicación; 
 
2. Determinar la secuencia e interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la 
 
 
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Calidad; 
 
3. Determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurar la operación eficaz y el 
control de estos procesos; 
 
4. Asegurar la disponibilidad de recursos y la información necesaria para apoyar el 
funcionamiento y seguimiento de estos procesos; 
 
5. Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos incluidos en el alcance del 
SGC. Lo anterior, de acuerdo a lo establecido en el Anexo N° 1 “Matriz Objetivos / 
Indicadores” del presente Manual de Calidad. 
 
6. La implementación de acciones necesarias para lograr los resultados planificados y la 
mejora continúa de los procesos de la Institución, incluidos en el alcance de la 
certificación. 
 
 
 Esta Secretaría ha estructurado sus procesos de acuerdo a los requisitos de la Norma 
ISO 9001:2008 Lo anterior se fundamenta en el “Mapa de Interacción de los procesos del 
Sistema de Gestión de la Calidad”, presentado en el capitulo 1.5 “Procesos del Sistema de 
Gestión de la Calidad” y en el Mapa de Procesos del Sistema Integral de Información y Atención 
al Ciudadano(a) y Mapa de Procesos del Sistema de Compras y Contrataciones del Sector 
Público, insertos en el capitulo 7.5.1 del presente Manual. 
 
 
4.2 Requisitos de la Documentación 
 
4.2.1 Generalidades 
 
Este Servicio mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad documentado como medio para 
asegurar que sus procesos, productos y/ o servicios cumplen con los requisitos especificados. La 
arquitectura documental se basa en 4 niveles de documentación que cumplen con los requisitos 
específicos de la Norma ISO 9001, asegurando el adecuado control de la misma. La 
documentación que compone el Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra estructurada de 
acuerdo a lo siguiente: 
 
Nivel 1: Manual de Calidad
Es el principal documento del SGC. Este documento describe el Sistema y en él se define la 
Política y Objetivos de la Calidad, el alcance y exclusiones, la interacción de los procesos y 
referencia a los procedimientos documentados del mismo. 
 
Nivel 2: Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad
La Institución ha definido, utiliza y mantiene procedimientos documentados para verificar que las 
actividades que afectan la calidad, se ejecutan como están previstas y planificadas. 
 
 
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Nivel 3: Instrucciones de trabajo
Son los documentos que señalan en forma secuencial y ordenada las acciones específicas a 
realizar dentro de un proceso. Generalmente se utiliza como documento complementario de un 
procedimiento. 
 
 
Nivel 4: Registros y Formularios
Los Registros, son los documentos que representan una evidencia objetiva del resultado o 
realización de una actividad. Los formularios son un formato sin datos, los cuales permiten la 
incorporación de información, lo que los convierte en registros. 
 
 
4.2.2 Manual de Calidad 
 
El Manual de Calidad es revisado, para verificar la vigencia de la Política de Calidad, los 
Objetivos de Calidad y la conformidad con los requisitos normativos aplicables. 
 
La aprobación del Manual de Calidad es realizada por el o la Representante de la Dirección. 
 
Las modificaciones del Manual de Calidad son informadas y distribuidas de acuerdo a lo indicado 
en el Procedimiento SGC-4.2-PR.01 “Elaboración y Control de Documentos y Registros”. 
 
 
4.2.3 Control de Documentos y Registros 
 
Los documentos son emitidos y controlados, según la metodología establecida en el 
Procedimiento SGC-4.2-PR.01 “Elaboración y Control de Documentos y Registros”, en el 
cual se establecen las pautas para elaborar, revisar, aprobar, actualizar, controlar, identificar, 
modificar, distribuir, almacenar, proteger, retener, recuperar, disponer y eliminar los documentos 
y registros del Sistema de Gestión de la Calidad sometidos a control, así como el manejo de la 
documentación obsoleta del SGC, además de facilitar la ubicación de los documentos requeridos 
por la Norma ISO 9001:2008. 
 
5 Responsabilidad de la Dirección 
5.1 Compromiso de la Dirección 
 
La Alta Dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación 
del Sistema de Gestión de la Calidad, así como de la mejora continua de su eficacia. Para ello: 
• Comunica a la Institución la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los 
legales y reglamentarios, asegurándose de determinar los requisitos de sus clientes, con el fin 
de dar satisfacción a los mismos. 
 
 
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 RELACIONES EXTERIORES 
SUBSECRETARIA Fecha de Revisión 22 de junio de 2010 
 
 
• Establece la Política de Calidad, asegurando su difusión, a través de diversos medios de 
comunicación, como por ejemplo: correo electrónico, intranet, pendón, trípticos, etc. 
• Establece los Objetivos de Calidad apropiados para el SGC. 
• Efectúa la Revisión por la Dirección, a intervalos planificados, para asegurar la conveniencia, 
adecuación y eficacia del SGC.. 
• Asegura la disponibilidad de recursos necesarios para implementar y mantener el Sistema de 
Gestión de la Calidad mejorando continuamente su eficacia. 
 
 
 
 
 
 
5.2 Enfoque al Cliente 
 
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores asegura en primera instancia el cumplimiento de los 
requisitos normativos aplicables, que sirven de base para la definición de políticas orientadas a la 
satisfacción de los clientes internos y externos, implementando acciones eficaces conducentes al 
mejoramiento del producto. 
 
En el procedimiento SGC-7.2-PR.01 “Comunicación y Satisfacción del Cliente” se identifican 
los clientes de cada uno de los sistemas incluidos en el alcance del SGC. Además, se establece 
la metodología para recepcionar, gestionar y registrar reclamos u observaciones, así como la 
retroalimentación acerca del nivel de satisfacción de los clientes. 
 
Se ha considerado el enfoque al cliente externo enel procedimiento SUBSEC-7.5-PR-02 
“Sistema Integral de Información y Atención al Ciudadano(a)”. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 RELACIONES EXTERIORES 
SUBSECRETARIA Fecha de Revisión 22 de junio de 2010 
 
 
 
 
 
 
5.3 Política de Calidad 
La Subsecretaría de RR.EE., ha definido la siguiente Política de Calidad: 
 
 
 
 
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 RELACIONES EXTERIORES 
SUBSECRETARIA Fecha de Revisión 22 de junio de 2010 
 
 
 
 
La Política de Calidad cumple con las siguientes características: 
 
1. Es apropiada al propósito estratégico de esta Secretaría de Estado. 
 
2. Comunica el compromiso de cumplir con los requisitos establecidos y mejorar 
continuamente la eficacia de los procesos y del Sistema de Gestión de la Calidad. 
 
3. Mantiene el enfoque hacia la mejora continua para establecer, medir, verificar y mantener 
los objetivos de calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores. 
 
4. Es entendida y conocida por todos los integrantes de la Institución. 
 
5. Es verificada en reuniones del Comité de Calidad. 
 
5.4 Planificación 
5.4.1 Objetivos de la Calidad 
 
La Alta Dirección ha asumido su responsabilidad de asegurar que los objetivos de calidad han 
sido establecidos a nivel institucional y de los Procesos Específicos y que ellos son consistentes 
con la Política de Calidad de esta Secretaría de RR.EE. 
 
Todos los objetivos de calidad de la Institución son mensurables. Anexo N° 1 ”Matriz Objetivos / 
Indicadores”. La medición de estos objetivos de calidad otorga una base consistente para 
asegurar la mejora continua. 
 
El Servicio, ha definido sus objetivos de calidad, a fin de asegurar la mejora continua de su 
Sistema de Gestión de la Calidad. 
 
 
5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 
 
El Servicio se asegura que los cambios que pueden tener impacto significativo en el Sistema de 
Gestión de la Calidad son debidamente detectados, evaluados y gestionados en los niveles 
organizacionales que corresponda. 
 
Esta Secretaría de Estado velará porque la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad se 
mantiene de acuerdo a lo planificado y se llevan a cabo las mejoras respectivas, conforme a los 
resultados de las Revisiones por la Dirección que efectúa la Alta Dirección. 
 
Ante una necesidad de cambio sustantivo en la Institución o en los procesos, el Comité de 
Calidad se reúne para verificar si éstos afectan a las definiciones vigentes y a la integridad del 
Sistema de Gestión de la Calidad. De ser necesario, se solicita la participación de los 
 
 
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 RELACIONES EXTERIORES 
SUBSECRETARIA Fecha de Revisión 22 de junio de 2010 
 
 
Responsables de los Procesos involucrados. 
 
 
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 
5.5.1. Responsabilidad y autoridad 
 
El Representante de la Alta Dirección, debe asegurar que el Sistema de Gestión de la Calidad se 
ejecuta conforme a los requisitos establecidos en el punto 4.1. “Requisitos Generales” del 
presente manual. 
 
El Representante de la Alta Dirección es el líder de los esfuerzos de calidad de la Subsecretaría 
de Relaciones Exteriores, y es responsable de la asignación de las responsabilidades al interior 
del SGC. 
 
La calidad es responsabilidad de los integrantes del SGC del Servicio, sus responsabilidades 
específicas se encuentran detalladas en los respectivos procedimientos, instrucciones de trabajo 
y en sus descripciones de cargo. 
 
Las responsabilidades definidas para el Sistema de Gestión de la Calidad son debidamente 
dadas a conocer a todos los funcionarios, a través de los canales internos de comunicación y 
entrenamiento permanentes que se efectúan en los procesos sobre el Sistema de Gestión de la 
Calidad implementado. 
 
 
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Organigrama Ministerio de Relaciones Exteriores 
 
 
 
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SUBSECRETARIA Fecha de Revisión 22 de junio de 2010 
 
 
Las funciones y responsabilidades del personal que dirige, realiza y verifica cualquier trabajo que 
incide en la calidad del producto de los sistemas del PMG contenidos en el alcance del SGC, se 
encuentran definidas en el registro Descripción del Cargo del SGC RR.HH-6.2.1-PR.01-RE.01, 
bajo la custodia del Departamento de Registro de la Dirección de Recursos Humanos. 
 
5.5.2. Representante de la Alta Dirección 
 
En los aspectos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad del Servicio, el 
Representante de la Alta Dirección, tiene la autoridad y responsabilidad para asegurar que el 
SGC se establece y se mantiene de acuerdo a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008. 
Además debe informar a la alta dirección del desempeño del SGC y de cualquier necesidad de 
mejora, además de promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los 
niveles de la organización. 
 
• Otros actores considerados en la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad son: 
Comité de Calidad: 
Para el control del proceso de implantación del Sistema de Calidad y sus posteriores revisiones, a 
intervalos definidos, el Comité de Calidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores, estará 
conformado por las siguientes personas: 
a) El señor Subsecretario de Relaciones Exteriores, que lo presidirá, 
b) El señor Director General Administrativo, 
c) El señor Director General de Asuntos Consulares y de Inmigración, 
d) El señor Director de Planificación. 
e) El señor Director General de Política Exterior. 
Además, podrá participar en las sesiones del Comité de Calidad todo aquel funcionario, que sea 
requerido por éste, con la finalidad de aportar antecedentes necesarios para el trabajo de dicho 
Comité. 
 
 
Las funciones del Comité de Calidad son: 
 
• Velar por el cumplimiento, de la Política de Calidad y sus objetivos declarados en el 
Manual de Calidad de la Institución, lo cual es verificado permanentemente por el/la 
Representante de la Alta Dirección. 
• Efectuar las Revisiones por la Dirección a fin de verificar que el Sistema de Gestión de 
la Calidad implementado continúa siendo efectivo y vigente, además de comprobar su 
mejoramiento continuo. 
 
 
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Las Revisiones por la Dirección son debidamente registradas y como evidencia objetiva de su 
realización se encuentran sus actas, según formulario “Acta del Comité de Calidad”. 
 
Coordinador de Calidad: 
 
Es responsable de gestionar la implementación, certificación y mantención del SGC, bajo la Norma 
ISO 9001:2008. Sus funciones estarán orientadas a informar permanentemente al Representante de 
la Alta Dirección, los avances alcanzados en consideración a la programación originalmente 
establecida en la implementación del sistema de gestión de calidad, realizar recomendaciones 
orientadas a corregir oportunamente las desviaciones de la implementación del Sistema de Gestión 
de Calidad, asesorar al Representante de la Alta Dirección para que el Comité de Calidad realice el 
proceso Revisión por la Dirección, a través de la información que genera el Sistema de Gestión de 
Calidad, colaborar con los Encargados de los Procesos de Calidad en la implementación del 
Sistema de Gestión de la Calidad. 
Encargado/a del Control Documental: 
 
Será responsable del manejo y control de los registros documentales institucionales del Sistema de 
Gestión de la Calidad, provee loselementos de registros y documentos para respaldar 
administrativamente su operación, es el/la responsable de mantener actualizada toda la 
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad. Debe mantener un catastro completo y 
actualizado de los documentos del mencionado Sistema, identificándolos y registrando todos los 
cambios que éstos sufran, velando por el cumplimiento de las políticas vigentes en relación a la 
protección y disposición de los registros documentales generados de la operación del Sistema de 
Gestión de la Calidad. 
 
 
 
Auditores/as Internos/as de Calidad: 
 
Son responsables de ejecutar las Auditorias Internas de la Calidad contenidas en el Plan de 
Auditorias Internas de la Calidad, definidas por el/la Auditor/a Líder, como asimismo, de elaborar el 
Programa específico de Auditoria y emitir los informes correspondientes según lo indicado en el 
procedimiento SGC-8.2-PR.01 “Auditorias Internas de la Calidad”. 
 
Encargados/as del Proceso de Calidad: 
 
Persona encargada de dirigir, implementar, controlar y mantener el Sistema de Gestión de Calidad 
al interior de su proceso, tiene bajo su responsabilidad el mejoramiento continuo de los procesos 
principales. Entre sus funciones se destaca el realizar recomendaciones orientadas a corregir 
oportunamente las desviaciones de los procesos, informar al Representante de la Dirección, a 
través de los datos que genera el Sistema de Gestión de Calidad, el estado de su proceso para ser 
presentado en la reunión de Revisión por la Dirección. 
 
 
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5.5.3. Comunicación Interna 
 
El Servicio ha establecido las vías de comunicación apropiadas, tanto internas como externas, y 
éstas se realizan considerando la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. 
 
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores considera relevante mantener en todo momento, 
abiertos los canales de comunicación tales como: correo electrónico, internet, teléfono (red fija y 
celular), intranet (sólo cliente interno), carta o correo tradicional, fax, memoranda, oficios, 
resoluciones, circulares y ordenes de servicio; para facilitar tanto las comunicaciones internas, 
como las realizadas con y por los clientes, proveedores/as, o cualquier parte interesada que 
solicite información sobre cualquier aspecto del Sistema de Gestión de la Calidad. 
 
 
5.6 Revisión por la Dirección 
 
5.6.1 Generalidades 
 
La Alta Dirección dirige la revisión de todo el Sistema de Gestión de la Calidad a través de las 
reuniones del Comité de Calidad, según lo establecido en el procedimiento SGC-5.6-PR.01 
“Revisión por la Dirección”. La revisión es una actividad documentada con el propósito de 
asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC. 
 
 
 
 
5.6.2. Información para la revisión 
 
La información de entrada para la Revisión por la Alta Dirección deberá contener al menos las 
indicadas en el procedimiento SGC-5.6-PR.01 “Revisión por la Dirección”. 
 
El/la Coordinador/a de Calidad solicitará información relativa al comportamiento de los diferentes 
procesos de la Institución, y el Representante de la Alta Dirección definirá la información 
ejecutiva a presentar al Comité de Calidad presidido por el o la Subsecretario (a) de Relaciones 
Exteriores. 
 
 
5.6.3. Resultados de la Revisión 
 
Los temas tratados en las reuniones de Revisión por la Dirección son registrados en el Acta del 
Comité de Calidad SGC-5.6-PR.01-RE.01, que elabora el Comité de Calidad. 
 
 
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Los resultados de la Revisión por la Dirección indicados en el “Informe de Estado del SGC”, 
deben incluir todas las decisiones y acciones relacionadas con: 
1. La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos, 
2. La mejora del producto en relación con los Requisitos del Cliente, y 
3. Las necesidades de recursos. 
 
 
 
6 Gestión de los Recursos 
6.1 Provisión de Recursos 
 
La implantación del Sistema de Gestión de la Calidad está orientada a determinar y proporcionar 
los recursos necesarios para el mantenimiento y mejora continua de la eficacia del SGC, así 
como para satisfacer al cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 
 
Durante la Revisión del SGC, la Alta Dirección verifica la adecuación de los recursos empleados 
e identifica las nuevas necesidades. Estos recursos pueden estar asociados a recursos 
humanos, infraestructura, ambiente de trabajo y recursos financieros. 
 
 
 
 
6.2 Recursos Humanos 
6.2.1 Generalidades 
 
La gestión de Personal del Sistema de Gestión de Calidad esta definida en el Procedimiento de 
Gestión de Personal (RR.HH-6.2.1-PR.01) que define y establece el método mediante el cual los 
funcionarios/as que realicen trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser competente 
con base en la educación, formación, habilidades y experiencias apropiadas. 
 
 
 
 
6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.
 
El Servicio, vela porque las personas que realizan tareas específicas, que se encuentran dentro 
del alcance del SGC, cuente con la educación, formación y competencias necesarias para el 
desempeño adecuado de éstas, a través de la capacitación y perfeccionamiento continuo. 
 
Las competencias requeridas por el personal involucrado en el SGC, están contenidas en el Perfil 
de Cargo, el cual se encuentra bajo la custodia de la Dirección de Recursos Humanos. 
 
 
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La detección de necesidades de capacitación, su ejecución, evaluación y aplicación, son 
abordadas mediante el procedimiento RR.HH-7.5-PR.01 “Sistema de Capacitación”. Agregar 
Evaluación de desempeño. 
 
La norma pide que se verifique la eficacia de las capacitaciones, hay que revisar dentro del 
proceso o procedimiento de capacitación, si esta considerado este requisito 
 
6.3 Infraestructura 
 
La Secretaría de Estado cuenta con la infraestructura, espacios de trabajo, equipamiento y 
servicios asociados adecuados, para la realización de sus actividades, de una manera eficaz, 
cómoda y funcional para los funcionarios del SGC y que les permite cumplir con los requisitos de 
sus clientes. Así es mencionado en el proceso de “Sistema de Higiene, Seguridad y 
Mejoramiento de Ambientes de Trabajo ( DIRASAD-7.5-PR.01). 
 
Las necesidades de recursos materiales son analizadas durante la Revisión por la Alta Dirección 
u otras instancias propias del funcionamiento del Servicio. El resguardo de la documentación se 
realiza de acuerdo a lo establecido en el Instructivo de Trabajo “Respaldo Informático” (SGC-
4.2-MC.01-IT.01). 
 
 
6.4 Ambiente de Trabajo 
 
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores cuenta con un Sistema de Higiene- Seguridad y 
Mejoramiento de Ambientes de Trabajo del PMG que tiene como objetivo formalizar y fortalecer 
los procesos asociados al mejoramiento de ambientes de trabajo de los funcionarios, la 
prevención de riesgos y accidentes laborales, y las condiciones del lugar de trabajo con 
participación de los funcionarios. 
 
El procedimiento DIRASAD-7.5-PR01 “Sistema de Higiene y Seguridad y Mejoramiento de 
Ambientes de Trabajo” abarca el accionar del Encargado del Sistema, Comité Paritario, 
Departamento de Prevención de Riesgos y aquellos Departamentos y/o Direcciones que 
contribuyan a la gestión de las diferentes actividades o procesos que comprende este sistema, ya 
sea directa o indirectamente, así como a todos los funcionarios que trabajan en la Subsecretaria. 
Además, es aplicado para el resguardo de la Infraestructura del edificio en donde cumple 
funciones laSubsecretaria de Relaciones exteriores. 
 
 
7 Realización del Producto 
 
7.1 Planificación de la Realización del Producto 
 
 
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Para dar cumplimiento a lo establecido en la Política de la Calidad, el Servicio ha definido 
Objetivos de Calidad, los cuales son medidos a través de indicadores de cumplimiento. 
 
El Servicio, considera necesario definir y controlar los procesos asociados a cada uno de los 
Sistemas del PMG definidos en el alcance, a través de los procedimientos específicos para cada 
uno de ellos. 
 
Los registros que proporcionan evidencias de que los procesos y los productos proporcionados 
cumplen con los requisitos establecidos, están contenidos en el SGC-4.2-PR.01-RE.02 “Listado 
Maestro de Registros”. 
 
 
 
 
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7.2 Procesos Relacionados con el Cliente 
7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto 
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores realiza la determinación y revisión de los requisitos 
del producto para los Sistemas del PMG que se encuentran bajo el alcance del SGC, de forma 
que se asegure que están correctamente definidos, que se entienden y que se pueden cumplir; 
no sólo los establecidos por los clientes, sino también los legales y reglamentarios que afectan la 
calidad de los productos, así como cualquier otro requisito adicional asumido por el Servicio. 
Existe una declaración documentada por parte del cliente de los requerimientos para cada uno de 
los Sistemas del PMG, de acuerdo a lo establecido en las distintas etapas del documento 
“Requisitos Técnicos y Medios de verificación del PMG”. Este documento es actualizado por el 
cliente y enviado a los/as responsables de cada sistema del PMG. 
 
Los Centros de Responsabilidad, deben asegurarse de difundir entre sus colaboradores los 
requerimientos del cliente antes de iniciar las acciones que permitan el cumplimiento de sus 
requisitos, con el fin de lograr una comunicación eficaz y eficiente. 
 
 
7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto 
 
La definición de los requisitos por parte del cliente está definida en el documento “Requisitos 
Técnicos y Medios de verificación del PMG” y mediante el envío de oficios y correos electrónicos. 
El documento oficial lo recibe la Coordinador(a) Ministerial del PMG del Ministerio de Relaciones 
Exteriores y lo distribuye a los/as encargados de sistemas, quienes tienen la obligación de 
cumplir lo dispuesto en dicho documento. La Subsecretaría de Relaciones Exteriores deberá 
asignar los recursos necesarios para lograr su cumplimiento; en el caso de existir alguna 
indefinición o incongruencia, se informa al cliente para resolver las diferencias y aclarar dudas. 
 
Cada Encargado/a de Sistema deberá asegurarse que cuando se realicen cambios al documento 
“Requisitos técnicos y Medios de verificación del PMG”, u otro documento que defina requisitos 
de los productos, estos cambios sean informados a través de los canales de comunicación 
interna definidos en el punto 5.5.3 del presente manual. 
 
7.2.3 Comunicación con el Cliente 
 
El Servicio recibe las solicitudes, sugerencias, reclamos e inquietudes de sus clientes a través de 
diferentes medios de comunicación establecidos en el Procedimiento SGC-7.2-PR.01 
“Comunicación y Satisfacción del Cliente”. 
 
Los Clientes Externos del SGC podrán definir otros medios de comunicación particulares para 
cada caso, según lo estimen pertinente. 
 
 
 
 
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7.3 Diseño y Desarrollo 
 
Los procesos de diseño y desarrollo (elaboración) se aplican al diseño del SIG del Sistema de 
Planificación/ Control de Gestión. 
 
Los procesos de diseño y desarrollo se encuentran establecidos en el Procedimiento DIGAD-7.5-
PR.01 “Sistema Planificación/Control De Gestión SIG”. 
 
 
7.4 Compras 
 
El proceso de compras y contrataciones se lleva a cabo para aquellos productos y contratos de 
servicios que afectan directamente la calidad del producto, conforme a los requisitos de calidad 
especificados y de acuerdo a lo establecido en el DICOMPRAS-7.5-PR01 “Sistema de Compras 
y Contrataciones Públicas”. Además, el proceso se encuentra normado por la Ley Nº 19.886 
de Bases sobre contrataciones administrativas de suministro y prestaciones de servicios, su 
Reglamento contenido en el Decreto Nº 250 de 2004, del Ministerio de Hacienda y 
modificaciones posteriores. 
 
La gestión de Proveedores basado en evaluaciones y revisiones permanentes de su capacidad, 
versus los requisitos establecidos por el SGC, se efectúa de acuerdo a lo establecido en el 
procedimiento SGC-7.4-PR.01 “Selección y Evaluación de Proveedores”. 
 
 
7.5 Producción y Prestación del Servicio 
7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio 
Cada Encargado del Proceso de Calidad debe asegurar que cada proceso respectivamente se 
identifica, planifica y se ejecuta bajo condiciones controladas. Los siguientes requisitos son 
utilizados para la mantención del control de los procesos productivos: 
 
1. Disponibilidad en las áreas de producción, de la información que describa claramente 
las características del servicio según lo señalado en el punto 7.2.2 “Revisión de los 
requisitos relacionados con el producto”. 
2. Disponibilidad en áreas involucradas con las actividades de los Sistemas del PMG de 
los siguientes procedimientos documentados y sus instrucciones de trabajo 
relacionadas: 
 
 
 
 
 
 
 
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Procedimiento: 
SUBSEC-7.5-PR.01 “Sistema Planificación y Control de la Gestión” 
 
Procedimiento: 
RRHH-7.5-PR.01 “Sistema de Capacitación” 
 
Instructivo de Trabajo: 
 
1. RR.HH-7.5-PR.01-IT.01 “Evaluación de la Capacitación, según los participantes” 
2. RR.HH-7.5-PR.01-IT.02 “Evaluación de la Aplicación de lo Aprendido en el Puesto de 
Trabajo” 
3. RR.HH-7.5-PR.01-IT.03 “Selección de los beneficiarios/as de Capacitación” 
4. RR.HH-7.5-PR.01-IT.04 “It. Para la Compra de Capacitación y Evaluación de Proveedores” 
 
Procedimiento: 
AUDIN-7.5-PR.01 “Sistema de Auditoría Interna” 
 
Procedimiento: 
DICOMPRAS-7.5-PR.01 “Sistema de Compras y Contrataciones Públicas” 
 
Instrucciones de Trabajo: 
 
DICOMPRAS-7.5-PR.01-IT.01 IT. Sobre Procedimiento de Adquisiciones de Bienes y 
Contratación de Servicios. 
DICOMPRAS-7.5-PR.01-IT.02 IT. De Procedimiento de Gestión Previa al Pago. 
 
Procedimiento: 
DIGAD-7.5-PR-01 “Sistema Integral de Información y Atención al Ciudadano(a)” 
 
Procedimiento: 
DIRASAD-7.5-PR01 “Sistema de Higiene y Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de 
Trabajo” 
 
Instrucciones de Trabajo: 
 
DIRASAD-7.5-PR.01-IT.01 “It. para la elaboración del informe por actividad del Plan Anual” 
 
DIRASAD-7.5-PR03 “It. Para la ocurrencia e investigación de accidentes del trabajo y 
enfermedades profesionales” 
 
Procedimiento: 
RRHH-7.5-PR.02 “Sistema de Evaluación del Desempeño. 
 
 
 
 
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Procedimiento: 
RRHH-6.2.1-PR.01 “Gestión de Personal”. 
 
 
 
 
 
El Mapa de Procesos del Sistema Integral de Información y Atención al Ciudadano(a) se presenta 
a continuación: 
 
 
 
 
 
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El Mapa de Procesos del Sistema de Compras y Contrataciones Públicas se presenta a 
continuación: 
 
 
ALCANCE
PRODUCTOS
Relación de Procedimientos DICOMPRAS y sus Clientes
Relación entre Procesos de DICOMPRAS
Relación de las Instrucciones Internas y los Procesos de DICOMPRAS
Planificación, Ejecución, Gestión, Control y Seguimiento de las compras y contrataciones realizadas en Minrel.
SISTEMA DE COMPRAS Y CONTRATACIONES DEL SECTOR PÚBLICO
 DIRECCIÓN DICOMPRAS
 1) Orden de Compra y/o Contrato y; 2) Informe Final PMG
Revisión y 
Análisis de 
Requisitos y 
Requerimientos
Elaboración de 
Informes
Control de la 
Gestión de 
Compras
Ejecución de 
Compras
Plan Anual de 
Compras
Minuta Instrucción Interna 
(Nuevos Requerimientos / Modificaciones de Procesos)
Plan Anual de Compras Pulbicado
Requerimientos
Informes
CL
IE
NT
ES
 
(In
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DC
CP
)
Gestión de 
Contratos
 
 
 
 
 
 
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El Mapa de Procesos del Sistema de Higiene- Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de 
Trabajo es el siguiente: 
 
 
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7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio 
Se incluye la cláusula 7.5.2 para el PMG SIAC ya que la prestación de servicio que se realiza no 
tiene verificaciones posteriores a la entrega de respuesta al Cliente. De los demás Sistemas del 
PMG se excluye esta cláusula en razón, de que los demás Sistemas que forman parte del SGC, 
efectúan la validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio, ya que en la 
práctica los productos y servicios pueden verificarse a través de las actividades de seguimiento y 
control que se realizan periódicamente, donde las deficiencias pueden detectarse previo a que 
este proceso haya finalizado. 
 
7.5.3 Identificación y Trazabilidad 
La Subsecretaría de Relaciones Exteriores mantiene procedimientos documentados para 
identificar sus productos y servicios, especificaciones y cualquier otro documento oficial del 
Sistema de Gestión de la Calidad utilizado a lo largo de las fases de prestación del servicio. 
 
La identificación de los productos se realiza mediante un nombre asignado a cada uno de los 
informes. La forma de identificar los informes, se encuentra descrita en los procedimientos 
específicos de cada Sistema del PMG. 
 
7.5.4 Propiedad del Cliente 
Los Encargados de los Procesos de Calidad, tienen la responsabilidad de asegurar la adecuada 
identificación, mantención, cuidado y uso de los antecedentes de los clientes utilizados en la 
prestación del servicio y que son propiedad del Cliente. 
 
Para las claves de acceso restringidas para la página Web de los Organismos Validadores, son 
mantenidas por el Encargado de Proceso de Calidad en condiciones adecuadas y seguras que 
permiten su correcto uso. En caso de producirse pérdida de ellas, se informará oportunamente al 
Cliente. 
 
7.5.5 Preservación del producto 
Cada integrante involucrado en los Sistemas del PMG, incluidos en el alcance de certificación, es 
responsable directo de la identificación, manejo, almacenamiento, protección, conservación y 
resguardo de la información, documentación, valores atingentes al producto entregado a los 
clientes. 
 
Las actividades descritas en este punto, se desarrollan y se encuentran documentadas a través 
de los procedimientos declarados en el punto 7.5.1. 
 
 
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La Institución cuenta con equipos adecuados que permiten la preservación del producto durante 
el proceso interno hasta la recepción por parte del cliente. 
 
 
El almacenamiento de los informes, se realiza mediante archivadores físicos y/o digitales. Los 
informes son enviados vía electrónica a los Clientes y/o por Oficina de Partes. 
 
 
 
7.6 Control de los Equipos de seguimiento y de medición 
8 7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición 
Departamento de Informática, es el único proceso que incluye equipos y software que permiten 
el seguimiento y medición de procesos transversales determinados dentro del SGC, así como la 
operación eficaz del SIAC. 
 
Este Departamento demuestra a través de la confirmación de su capacidad, para alcanzar los 
resultados planificados. 
 
 La confirmación de la capacidad del software para satisfacer su aplicación prevista incluiría 
habitualmente su verificación y gestión de la configuración para mantener la idoneidad de su uso 
previsto. 
 
 
8. Medición, Análisis y Mejora 
8.1 Generalidades 
El Servicio lleva a cabo el seguimiento, medición, análisis y mejora de los procesos necesarios para: 
 
 Demostrar la conformidad del producto de los Sistemas del PMG incluidos en el alcance del 
SGC. 
 Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad. 
 Mejorar continuamente la eficacia de dicho Sistema. 
 
8.2 Seguimiento y Medición 
8.2.1. Satisfacción del Cliente 
El Encargado del Proceso de Calidad debe asegurar que la comunicación con el cliente se 
mantiene y los datos de satisfacción del cliente se recopilan, analizan y se usan conforme a lo 
señalado en el procedimiento SGC-7.2-PR.01 “Comunicación y Satisfacción del Cliente”. 
 
 
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Los resultados de las encuestas aplicadas son presentados al Comité de Calidad para su 
revisión, según se indica en el procedimiento SGC-5.6-PR.01 “Revisión por la Dirección”, con 
la finalidad de poder retroalimentar el sistema y mejorar su eficacia. 
 
 
 
8.2.2. Auditoria Interna de la Calidad 
Con el propósito de verificar la consistencia del Sistema de Gestión de la Calidad, en la 
Institución se planifican Auditorias Internas de Calidad para los Sistemas del PMG, de acuerdo 
con la importancia de los procesos. Todas las auditorias cuentan con una definición de criterios, 
alcance, frecuencia y metodología. 
 
El Servicio dispone de un equipo de Auditores/as Internos/as de la Calidad competentes con la 
finalidad de asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditorias. El Encargado del 
Proceso de Calidad auditado, debe asegurar que se tomen las acciones necesarias para superar 
las no conformidades que sean detectadas. Las actividades de seguimiento incluyen la 
verificación de las acciones tomadas para superar las no conformidades detectadas. Lo anterior, 
se realiza de acuerdo al procedimiento SGC-8.5-PR.01 “Acciones Correctivas y Preventivas”. 
 
La metodología de ejecución, análisis, y seguimiento de las Auditorias Internas se encuentra 
descrita en el procedimiento SGC-8.2-PR.01 “Auditorías Internas de la Calidad”. 
El Departamento de Registro de la Dirección de Recursos Humanos, es responsable de 
mantener los registros de los cursos de Auditores/as Internos de la Calidad en las carpetas 
individuales de los/as funcionarios/as. 
 
 
8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos 
 
El seguimiento y medición de los procesos identificados en el Sistema de Gestión de la Calidad 
del Servicio se realiza para verificar el cumplimiento de los requisitos del cliente y objetivos de 
calidad. 
 
La Alta Dirección es responsable de asegurar la efectividad y mejoramiento del Sistema de 
Gestión de laCalidad de la Subsecretaría de Relaciones Exteriores por medio de la evaluación 
permanente que este organismo efectúa al cumplimiento de la Política de Calidad y de los 
Objetivos de la Calidad, incorporando para ello el uso indicadores de medición de los mismos. 
 
 
8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto 
Los Sistemas del PMG de la Secretaría, Administración General y Servicio Exterior que se 
encuentran dentro del SGC, han establecido y mantienen procedimientos para definir las 
actividades de seguimiento y medición del producto. Las características y requisitos del producto 
 
 
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se encuentran definidos en sus respectivos procedimientos según el punto 7.5.1 “Control de la 
producción y de la prestación de servicio” del presente Manual. 
 
 
 
 
 
El Encargado del Proceso de Calidad de cada uno de los Sistemas del PMG definidos en el 
alcance, debe: 
 
• Asegurar que el producto (informe y/o reporte) que se encuentra en proceso sea controlado. 
• Verificar periódica y sistemáticamente que cumpla con los requisitos especificados. Al 
detectarse en proceso un producto o servicio no conforme su segregación y posterior 
disposición se mantiene según lo señalado en el procedimiento SGC-8.3-PR.01 “Control del 
Producto No Conforme”. 
• Asegurar que ningún producto sea entregado al cliente hasta que se verifique mediante los 
controles finales que el producto cumple con las especificaciones o requisitos descritos, ya 
sea en la planificación del producto, procedimientos y/o instructivos de trabajo. 
 
 
8.3 Control de Producto No Conforme 
El producto no conforme con los requisitos especificados, se identifica y controla para prevenir su 
entrega no intencional, se define la responsabilidad y autoridad para la identificación, control y 
disposición del producto no conforme, de acuerdo a lo establecido en el procedimiento SGC-8.3-
PR.01 “Control del Producto No Conforme”. 
 
8.4 Análisis de Datos 
El Encargado del Proceso de Calidad, de cada uno de los Sistemas del PMG definidos en el 
alcance, debe recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la eficacia del Sistema de 
Gestión de la Calidad. Los datos recopilados en base al seguimiento del producto determinan, en 
parte la conveniencia y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad e identifica las áreas 
donde puede realizarse la mejora continua. 
En los datos de entrada para este análisis se incluyen los datos recolectados en los siguientes 
procesos: 
1. Objetivos de Calidad (Punto 5.4.1) 
2. Competencia y formación (Punto 6.2.2) 
3. Planificación de la realización del producto (Punto 7.1) 
4. Proceso de Comunicación y Evaluación de Proveedores (Punto 7.4) 
5. Control de la producción y de la prestación de servicio (Punto 7.5.1) 
 
 
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6. Satisfacción del Cliente (Punto 8.2.1) 
7. Auditoria Interna de Calidad (Punto 8.2.2) 
8. Seguimiento y medición de los procesos (Punto 8.2.3) 
9. Seguimiento y medición del producto (Punto 8.2.4) 
10. Control del producto no conforme (Punto 8.3) 
11. Acción correctiva (Punto 8.5.2) 
12. Acción preventiva (Punto 8.5.3) 
8.5 Mejora 
8.5.1 Mejora Continua 
Es responsabilidad del Comité de Calidad mejorar continuamente la efectividad del Sistema de 
Gestión de la Calidad. Cada integrante de la Institución es responsable de la mejora continua del 
Sistema de Gestión de la Calidad en sus respectivas áreas. La efectividad de la mejora continua 
se evalúa durante el proceso de Revisión por la Dirección conforme al procedimiento SGC-5.6-
PR.01 “Revisión por la Dirección”. 
La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad de la Subsecretaria de Relaciones 
Exteriores se efectúa a través del uso de: 
1. Política de la Calidad - Punto 5.3 
2. Objetivos de la Calidad - Punto 5.4.1 y 7.1 
3. Resultados de Auditorías Internas de Calidad - Punto 8.2.2 
4. Análisis de datos - Punto 8.4 
5. Acciones Correctivas - Punto 8.5.2 
6. Acciones Preventivas - Punto 8.5.3 
7. Revisiones por la Dirección - Punto 5.6 
 
8.5.2 Acción Correctiva 
 
Las acciones correctivas están dirigidas a la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad para 
eliminar las causas de las no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. 
 
El Encargado del Proceso de Calidad de cada uno de los Sistemas del PMG incluidos en el 
alcance, debe asegurar y verificar la implementación de las acciones correctivas según lo 
señalado en el procedimiento SGC-8.5-PR.01 “Acciones correctivas y preventivas”. 
 
Los eventuales reclamos de clientes se manejan según el procedimiento SGC-7.2-PR.01 
“Comunicación y satisfacción del cliente”. Este procedimiento asegura que dichas quejas son 
documentadas y tratadas en forma apropiada. 
 
EL Coordinador (a) de Calidad es el responsable de mantener los registros y el listado del estado 
de acciones de las acciones correctivas tomadas, según el procedimiento SGC-8.5-PR.01 
“Acciones Correctivas y Preventivas”. 
 
 
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8.5.3 Acción Preventiva 
 
Las Acciones Preventivas están dirigidas a mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad. 
 
El/la Representante de la Alta Dirección, debe asegurar que se Identifican, investigan, evalúan y 
documentan las causas de potenciales No Conformidades y se ejecuten las acciones 
necesarias para evitar su repetición u ocurrencia respectivamente. 
 
Lo anterior se realiza de acuerdo al procedimiento SGC-8.5-PR.01 “Acciones Correctivas y 
Preventivas”, se usa para: 
 
• Observaciones u Oportunidades de Mejora en Auditorias Internas y/o Externas. 
• Observaciones y/o Reclamos realizadas por Clientes (Internos y Externos). 
• Resultados de Encuestas de Satisfacción de Clientes (Internos y Externos). 
• Resultados de Evaluación de Proveedores (Internos y Externos). 
• Potenciales No Conformidades detectadas internamente en los procesos. 
• Análisis y seguimiento de los indicadores de calidad. 
 
 
Las acciones Preventivas tomadas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales 
encontrados. 
 
Los Encargados del Proceso de Calidad deben reunirse a lo menos una vez al año con su 
personal para evaluar la necesidad de definir acciones preventivas frente a No Conformidades 
potenciales que existan, y luego presentar al Coordinador de Calidad, mediante formulario 
“Solicitud de Acciones Correctivas y Preventivas” las No Conformidades potenciales de su área, 
según lo señalado en el procedimiento SGC-8.5-PR.01 “Acciones Correctivas y Preventivas”. 
 
EL Coordinador (a) de Calidad es el responsable de mantener los registros y el listado del estado 
de acciones de las acciones correctivas y preventivas tomadas, según el procedimiento SGC-8.5-
PR.01 “Acciones Correctivas y Preventivas”. 
 
 
 
 
 
 
 
	REVISIONES DEL PROCEDIMIENTO
	Fecha
	Motivo de la revisión
	 
	1.1 Introducción
	1.2 Identificación legal de la Institución
	1.3 Nuestra Misión
	1.5 Exclusiones
	1.6 Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad
	2. Referencia Normativa
	3. Términos y Definiciones
	4. Sistema de Gestión de la Calidad
	4.1 Requisitos Generales
	4.2 Requisitos de la Documentación
	4.2.1 Generalidades
	4.2.2 Manual de Calidad
	4.2.3 Control de Documentos y Registros
	5 Responsabilidad de la Dirección
	5.1 Compromiso de la Dirección
	5.2 Enfoque al Cliente
	5.3 Política de Calidad
	5.4 Planificación
	5.4.1 Objetivos de la Calidad
	5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad
	5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
	5.5.1. Responsabilidad y autoridad
	5.5.2. Representantede la Alta Dirección 
	5.5.3. Comunicación Interna
	5.6 Revisión por la Dirección
	5.6.1 Generalidades
	5.6.2. Información para la revisión 
	5.6.3. Resultados de la Revisión
	6 Gestión de los Recursos 
	6.1 Provisión de Recursos
	6.2 Recursos Humanos
	6.2.1        Generalidades
	6.3 Infraestructura
	6.4 Ambiente de Trabajo
	7 Realización del Producto
	7.1 Planificación de la Realización del Producto
	7.2 Procesos Relacionados con el Cliente
	7.2.1 Determinación de los Requisitos Relacionados con el Producto
	7.2.2 Revisión de los Requisitos Relacionados con el Producto
	7.2.3 Comunicación con el Cliente
	7.3 Diseño y Desarrollo
	7.4 Compras
	7.5 Producción y Prestación del Servicio
	7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio
	 
	7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio
	7.5.3 Identificación y Trazabilidad
	7.5.4 Propiedad del Cliente
	7.5.5 Preservación del producto
	7.6 Control de los Equipos de seguimiento y de medición
	8. Medición, Análisis y Mejora
	8.1 Generalidades
	8.2 Seguimiento y Medición
	8.2.1. Satisfacción del Cliente
	8.2.2. Auditoria Interna de la Calidad
	8.2.3. Seguimiento y Medición de los Procesos
	8.2.4. Seguimiento y Medición del Producto
	8.3 Control de Producto No Conforme
	8.4 Análisis de Datos
	8.5 Mejora
	8.5.1 Mejora Continua
	8.5.2 Acción Correctiva
	8.5.3 Acción Preventiva