01 1 b Casos Documentacion del SGC

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Documentación del SGC. Caso 1
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Definición del proceso y del manual de calidad
La empresa de muebles “TABSL” recibe el encargo de un cliente para la rea-
lización de seis sillas ergonómicas con una serie de características especia-
les, que no se ajusta a su catálogo estándar.
El comercial de la tienda recoge en una “Hoja de pedido” las características de 
las sillas así como los datos personales del cliente para enviarlas a su domicilio 
una vez estén terminadas. Un 10% de señal sobre el precio final estimado debe 
ser abonado en ese momento. Se comunica al cliente que el plazo de entrega 
estimado es de 20 días, al tratarse de un pedido a medida.
La “Hoja de pedido” es enviada al día siguiente por la mañana por fax, tal 
y como está establecido para todos los pedidos, siendo recibida por el 
Departamento de Administración, con los pedidos de todas las tiendas. El ges-
tor, tras grabar los datos personales en una aplicación informática envía el pe-
dido al Departamento de Diseño y Desarrollo, que tarda dos días en trasladar 
los planos al Departamento de Producción.
El jefe de producción, tras analizar las características del pedido, dimensiona 
las piezas para conocer la cantidad y el tipo de material a utilizar y solicita por 
e-mail al proveedor habitual la materia prima necesaria para la realización del 
pedido del cliente, siendo el tiempo medio estimado de recepción 5 días.
Del proveedor de madera se indica que es histórico, con el que existe una rela-
ción de confianza y que nunca ha dejado de servir un pedido en el tiempo esti-
mado, cumpliendo habitualmente la calidad con los estándares establecidos.
A la recepción del material, el hierro forjado y la madera, se revisa que sean de la 
forma solicitada. Posteriormente los operarios del Departamento de Producción 
realizan el proceso de fabricación, que consta de las siguientes etapas:
1. Se coloca la madera a una longitud, ancho, espesor, líneas y ángulos adecuados, para 
aserrarse en tablas. Después los bordes y la superficie de las tablas son cepilladas a la 
dimensión requerida. Este proceso también elimina defectos aparentes.
2. Una vez que las tablas son cortadas, ajustadas, chaflanadas, biseladas y moldeadas, las 
huellas del cepillo y las marcas del molino son removidas y lijadas. La madera es pasada 
a través de un proceso de rasgado, corte transversal, aserrado radial, aserrado en sur-
cos, montaje de la base de la silla, montaje de las clavijas, trabajo con dados, montaje 
del bastidor, recubrimiento, unión de lengüetas y surcos, perforado, lijado y tallado. Se 
realiza también el lijado requerido para cada parte.
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3. Las distintas partes de las sillas son lijadas por medio de lijadoras de potencia. Un lijado 
perfecto no sólo muestra la fibra de la madera, sino que también es necesario para obte-
ner un pintado de calidad.
4. El acabado es una técnica altamente desarrollada que es aplicada a las superficies de las si-
llas para protegerlas y preservarlas, además de dotarlas de belleza y efectos ornamentales. 
El equipo y los materiales para el acabado de las sillas puede ser trementina, alcohol, laca, 
disolventes, lijas de papel, pinturas, esmaltes, etc.
El plazo para la producción es de 10 días.
Finalizadas las sillas, se trasladan mediante carritos con ruedas al Departamento 
de Control de Calidad que verifica que cumplen los requisitos especificados 
por el cliente. En caso de emisión de informe desfavorable se devuelven al 
Departamento de Producción para corregir los errores detectados. En caso de 
emisión de informe favorable se empaquetan en cajas de cartón y se traslada al 
almacén para su envío al cliente.
La empresa tiene subcontratado el envío de productos a los clientes encargán-
dose el Departamento de Administración. Junto a las sillas se entrega, por un 
lado, el informe de conformidad elaborado por el Departamento de Calidad 
y, por otro, un albarán de entrega que debe firmar el cliente y posterior-
mente la empresa de transporte debe remitir de nuevo al Departamento de 
Administración para la emisión de la correspondiente factura.
Se pide:
1. Definir los procedimientos de actuación de la empresa en todo el 
proceso.
2. Detectar áreas de mejora.
3. Definir registros del proceso.
4. Establecer objetivos e indicadores para el control del proceso.
5. Definir un procedimiento de “Compras” y “Evaluación de proveedores”.
6. Definir un método de análisis para medir la satisfacción del cliente.
7. Definir la Política de calidad de la empresa.
8. Realizar el Manual de Calidad. 
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Solución
1. Definición de los procedimientos de actuación de la empresa en todo el proceso
Se pueden establecer los siguientes procedimientos operativos:
 ശ Recepción y solicitud de pedidos
 ശ Diseño
 ശ Entrega al cliente
También se pueden establecer las siguientes instrucciones técnicas en rela-
ción a la producción del mobiiario:
 ശ Corte y cepillado
 ശ Trabajos intermedios
 ശ Lijado
 ശ Acabado
La implantación de un SGC requiere procedimientos adicionales documenta-
dos en relación a los siguientes puntos: Control de los documentos, Control 
de los registros de calidad, Auditoría, Control de las no conformidades, 
Acciones correctivas y Acciones preventivas.
2. Detección de áreas de mejora
Las áreas de mejora que se pueden destacar pueden ser las siguientes:
 ശ Enviar al proveedor el pedido con un formato determinado. De esta forma se sistema-
tiza la comunicación eliminándose fallos por despistes y/u olvidos en las solicitudes.
 ശ Registro de firma y copia al cliente del pedido y recibí de la entrega a cuenta.
 ശ Indicar el modo de envío del pedido de Administración al Departamento de Diseño.
 ശ Controlar en las distintas etapas de realización de los procesos de Diseño y Producción 
que se va a cumpliendo con los estándares predeterminados, no limitando el control al 
final del proceso global. De esta forma prevalece la prevención sobre la corrección.
 ശ Fijar un plazo para la realización del producto, no indicar una estimación al cliente.
 ശ Establecer un plazo con el proveedor de materias primas para la recepción del material.
3. Definición de registros del proceso.
Tal y como está enunciado el caso práctico existen los siguientes registros:
 ശ “Hoja de pedido”
 ശ “Solicitud al proveedor del material (vía e-mail)”
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Solución
1. Definición de los procedimientos de actuación de la empresa en todo el proceso
Se pueden establecer los siguientes procedimientos operativos:
 ശ Recepción y solicitud de pedidos
 ശ Diseño
 ശ Entrega al cliente
 ശ Instrucciones técnicas: Elaboración del mobiliario. A priori se estiman necesarias cua-
tro instrucciones:
 ശ Corte y cepillado.
 ശ Trabajos intermedios
 ശ Lijado
 ശ Acabado
La implantación de un SGC requiere procedimientos adicionales documenta-
dos en relación a los siguientes puntos: Control de los documentos, Control 
de los registros de calidad, Auditoría, Control de las no conformidades, 
Acciones correctivas y Acciones preventivas.
2. Detección de áreas de mejora
Las áreas de mejora que se pueden destacar pueden ser las siguientes:
 ശ Enviar al proveedor el pedido con un formato determinado. De esta forma se sistema-
tiza la comunicación eliminándose fallos por despistes y/u olvidos en las solicitudes.
 ശ Registro de firma y copia al cliente del pedido y recibí de la entrega a cuenta.
 ശ Indicar el modo de envío del pedido de Administración al Departamento de Diseño.
 ശ Controlar en las distintas etapas de realización de los procesos de Diseño y Producción 
que se va a cumpliendo con los estándares predeterminados, no limitando el control al 
final del proceso global. De esta forma prevalece la prevención sobre la corrección.
 ശ Fijar un plazo para la realización del producto, no indicar una estimación al cliente.
 ശ Establecer un plazo con el proveedor de materias primas para la recepción del material.
3. Definición de registros delproceso.
Tal y como está enunciado el caso práctico existen los siguientes registros:
 ശ “Hoja de pedido”
 ശ “Solicitud al proveedor del material (vía e-mail)”
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 ശ “Planos de las sillas del Departamento de diseño”
 ശ “Informe del Departamento de Calidad”
 ശ “Albarán de entrega”
4. Establecimiento de objetivos e indicadores para el control del proceso
A continuación se describen los distintos objetivos que podría establecerse 
para el control de los procesos y, que una vez alcanzados y estabilizados, pue-
den pasar a constituir indicadores de control.
El principal objetivo consistirá en la reducción del plazo de entrega del pro-
ducto. Para ello se han establecido los siguientes plazos parciales:
 ശ Plazo en la gestión administrativa del pedido
 ശ Plazo para el diseño del producto
 ശ Plazo de producción del producto
 ശ Plazo para el control de calidad del producto
 ശ Plazo de entrega
A continuación se presenta un cuadro explicativo de los plazos actuales y pro-
puestos en el nuevo objetivo:
(Datos en días) Plazo actual Plazo propuesto
Gestión administrativa 1 1
Diseño del producto 2 2
Producción del producto 5+10 3+8
Control de calidad 2 1
Plazo de entrega 20 15
El indicador de proceso que se propone es el % de los pedidos que cumplen 
con los plazos estipulados/unidad de producción total (total de piezas fabri-
cadas). El estándar establecido I > 80 %, es decir, se considerará que el pro-
ceso es correcto cuando, como mínimo, el 80% de los pedidos se entreguen 
en el plazo estipulado
Otro objetivo que debe establecerse es la reducción en el número de recla-
maciones que pueden ser debidas a:
 ശ Falta de atención por parte del personal comercial.
 ശ Entrega del producto defectuoso.
 ശ Falta de servicio por parte de la empresa de distribución de la mercancía.
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El indicador de proceso que se propone es el % de reclamaciones/unidad de 
producción (total de piezas fabricadas). El estándar establecido I < 0,2 %, es 
decir, se considerará que el proceso es correcto cuando, como máximo, el 0,2 
% de los pedidos den lugar a una reclamación del cliente por cualquiera de 
los motivos arriba enumerados.
5. Definir un procedimiento de “compras” y “evaluación de proveedores”
Procedimiento
Gestión de compras y evaluación de proveedores y subcontratistas
PRD1010
Versión: 1 F. entrada vigor: 01/10/2011 F. de Baja
Ámbito: Gestión del sistema de calidad
Manual de Calidad: MNL001
Objeto. Este procedimiento tiene doble objeto. Por un lado, describir el 
método a seguir para llevar a cabo las compras de productos y servicios 
suministrados por los proveedores y, por otro, definir la forma de realizar 
su selección y evaluación.
Ámbito de aplicación. El presente procedimiento es de aplicación a la com-
pra de materias primas y servicios suministrados por los proveedores.
Referencias
 ശ Procedimiento “Gestión de no conformidades”.
 ശ Procedimiento “Acciones correctivas y preventivas”.
Compras. Los productos y/o servicios se compran a través de los provee-
dores aceptados. El procedimiento a seguir con cada uno de ellos se des-
cribe a continuación:
 ശ Proveedor de materias primas. El Departamento de Producción solicita al proveedor las 
materias primas enviando una comunicación tipo por e-mail en el que se les indica el 
tipo de material que deben surtir, debiendo el proveedor confirmar su recepción.
 ശ Proveedor de reparto. El Departamento de Administración solicita el servicio de 
reparto a la empresa subcontratista mediante la entrega de un albarán que será fir-
mado finalmente por el cliente tras la entrega del material.
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Evaluación. Todo Proveedor debe ser evaluado, a efectos de su inclusión y 
mantenimiento en la Ficha de Proveedores aceptados. La evaluación inicial 
tiene por objeto dar la entrada en la misma. 
La evaluación inicial se realiza atendiendo a los siguientes criterios, de los 
que debe cumplir al menos uno:
 ശ Proveedor histórico: Relación de confianza basada en sus actuaciones en el pasado.
 ശ Proveedor de reconocido prestigio.
 ശ Empresa Certificada por Entidad Acreditada.
 ശ Proveedor impuesto por legislación vigente.
Para la evaluación periódica del proveedor adicionalmente se considerarán 
las incidencias que hayan tenido lugar durante año anterior a la realización 
de ésta.
La evaluación de cada proveedor se llevará a cabo en la Ficha de provee-
dores y en caso de que éste cumpla con uno de los criterios señalados se 
mantendrá en la Ficha de proveedores aceptados.
En el caso de que en el proceso de compras se registren incidencias repetiti-
vas (más de tres veces durante el año) o graves (cuando afecten a los plazos 
de entrega estipulados y/o calidad del producto fabricado), se actuará con-
forme a lo descrito en el Procedimiento "Acciones correctivas y preventivas".
Registros de calidad
 ശ Comunicado (físico / informático)
 ശ Albarán
 ശ Ficha proveedores aceptados
Control de modificaciones
Fecha primera versión: 01-10-0000
Versión 
Modific.
Fecha 
Modifica.
Objeto 
de la Modificación
Apartados 
Afectados
El formato para la evaluación de cada uno de los proveedores puede ser el 
siguiente:
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Sistema de gestión de la calidad
Última Actualización
01/10/0001
Ficha de Proveedores
Proveedor Nombre:
Domicilio:
Teléfono:
Contacto:
Productos/ Servicios Suministrados
 Materias primas
Criterios de Evaluación Evaluación
Proveedores de reconocido prestigio Si
Empresa certificada por Entidad Acreditada No
Proveedor histórico Sí
Proveedore impuesto por legislación vigente No
Sin incidencias en el pasado año Si
Evaluación Final Aceptado
Observaciones:
Firma del responsable de la evaluación
6. Definición de un método de análisis para medir la satisfacción del cliente
Se distinguen dos posibles métodos de análisis para la medición de la satis-
facción del cliente:
 ശ Reclamaciones de los clientes por fallos en cualquiera de los procesos descritos. 
Por ejemplo: servicio de entrega del producto al proveedor. 
 ശ Encuestas telefónicas. El plazo que podría establecerse es transcurrida una semana 
desde la entrega.
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7. Definición de la política de calidad de la empresa
La Política de Calidad de TABSL consiste en mantener una calidad en nuestros 
trabajos ofreciendo productos y servicios que permitan el beneficio mutuo 
con nuestros clientes.
Se apoya en los siguientes puntos, que son considerados como objetivos con 
carácter general:
 ശ Relación calidad-precio competitiva, eliminando los costes de la no calidad.
 ശ El cumplimiento de todos los requisitos del SGC, así como el de los legales y reglamenta-
rios aplicables a nuestra actividad. 
 ശ La Satisfacción del Cliente es condición prioritaria para el éxito y esencial para conseguir 
su desarrollo futuro.
 ശ El espíritu de trabajo en equipo y la comunicación entre todo el personal como herra-
mientas para potenciar las capacidades y subsanar las posibles deficiencias.
 ശ Establecimiento de programas de mejora continua, mediante la formulación y consecu-
ción de objetivos concretos en el tiempo.
 ശ Aseguramiento la eficacia y fiabilidad de la producción, mediante el control y mejora 
continua de los procesos que integran nuestra actividad.
 ശ Colaboración con nuestros proveedores para que asuman nuestro compromiso de calidad.
Esta Política proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los 
objetivos.
8. Realización del manual de calidad
Manual de Calidad
Gestión de producción
MNL001
Versión: 1
F. entrada vigor: 01/04/2011 
F. de Baja:
1. Manual de calidad. Este Manual de Calidad contiene las disposiciones 
tomadas por la Dirección de TABSL en materia de Calidad, estableciendo 
la Política y objetivos, y describiendo el alcance del SGC implantado. 
La definición de los principios del SGC permitirá asegurar que los servicios 
prestados cumplen los requisitos establecidos y que se trata delograr la 
satisfacción de nuestros clientes.
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1.1. Alcance. El presente Manual de Calidad afecta a la gestión de pro-
ducción que se realiza en la fábrica, por lo tanto, este Manual y el SGC 
son de obligado cumplimiento para todo el personal implicado en la 
gestión de producción y comercialización.
La elección del alcance del sistema de gestión de calidad que se des-
cribe a continuación se justifica por la necesidad de adecuar y mejorar 
la empresa para satisfacer los requisitos de los clientes.
La actividad propia del Sistema consiste en la realización del mobiliario y 
finaliza en el momento en que se entrega el producto encargado.
Quedan fuera del Sistema de Calidad las liquidaciones fiscales y relacio-
nes con la Administración.
Las áreas de la empresa que intervienen en la actividad afectada por el 
alcance del sistema son:
 ശ Dirección
 ശ Comercial
 ശ Producción
 ശ Administración
 ശ Diseño
 ശ Control calidad
1.2. Referencias. La estructura y contenido del presente Manual de 
Calidad y de los documentos que lo soportan se basan en la familia de 
normas ISO 9000. Además, se ha tenido en consideración la normativa 
básica que afecta al sector.
1.3. Gestión del manual de calidad. El presente Manual de Calidad, 
como documento básico del SGC, se gestiona, mantiene y actualiza de 
forma controlada, revisándose por parte del Comité de Calidad, como 
mínimo anualmente y siempre que existan modificaciones de la organi-
zación operativa y funcional.
El Manual de Calidad constituye el documento de referencia perma-
nente en la implantación y mantenimiento del SGC y debe poder ser 
consultado por cualquier trabajador que lo necesite.
Las versiones de numeración superior anulan siempre a las de numera-
ción inferior. No obstante pueden anularse documentos del sistema de 
Calidad sin ser sustituidos por otros.
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1.4. Propiedad. El presente Manual de Calidad es propiedad exclusiva 
de TABSL, no pudiendo ser reproducido en su totalidad o en parte, ni 
utilizado por terceros sin la autorización expresa y por escrito de la 
Dirección General. TABSL se reserva el derecho de requerir la devolu-
ción de este documento cuando, entregado a un tercero, hiciese uso 
indebido del mismo.
La estructura del presente Manual sigue la misma ordenación que la espe-
cificada en la Norma UNE-EN ISO 9001: 2008, referencia para su redacción. 
2. Sistema de gestión de la calidad. Los requisitos establecidos en este 
Manual de Calidad y en todos los procedimientos/instrucciones que de él 
se desprenden tienen fundamentalmente por objeto establecer la estruc-
tura organizativa, las responsabilidades, los procesos y los medios, para 
satisfacer a los clientes mediante la prevención de cualquier no conformi-
dad en las actividades descritas en el alcance.
2.1. Documentación. Este SGC se desarrolla y describe en diferentes so-
portes documentales con un doble objetivo:
 ശ Definir clara e inequívocamente la Política de Calidad de forma que sea fácil-
mente difundida a todos los niveles organizativos.
 ശ Disponer de procedimientos de actuación y métodos de trabajo normalizados 
que faciliten la consecución de los objetivos de calidad, así como la implanta-
ción eficaz del SGC.
Los documentos básicos del SGC son los siguientes:
 ശ Manual de Calidad: Es el documento fundamental, que establece la Política 
de Calidad y describe el SGC implantado para alcanzar los objetivos. 
 ശ Procedimientos: Documento complementario del Manual de Calidad, que 
recoge cómo se realizan, en cuanto a organización, funciones y responsabi-
lidades, cada una de las actividades o procesos contemplados en el Manual 
de Calidad. Son los siguientes:
 ശ Recepción y solicitud de pedidos
 ശ Entrega a clientes
 ശ Diseño
 ശ Instrucciones de Trabajo: Documentos de alcance fundamentalmente téc-
nico, que describen el método operativo de una actividad cuya ejecución se 
desea normalizar, no permitiendo su improvisación. Son las siguientes:
 ശ Corte y cepillado
 ശ Trabajos intermedios
 ശ Lijado
 ശ Acabado
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 ശ Plan de Formación: Documento que recoge el plan general de formación 
del personal del ámbito de aplicación del SGC.
 ശ Plan de Auditorías: Documento que recoge la planificación de las auditorías 
del sistema de calidad.
 ശ Formatos: Recoge el conjunto de impresos normalizados, que son necesa-
rios para dejar constancia de determinadas actividades del SGC.
2.2. Control de la documentación. La documentación básica del Sistema 
de Calidad es elaborada, revisada, aprobada, distribuida, modificada y 
archivada de forma controlada, a fin de garantizar que todo el personal 
afectado tenga a su disposición la última versión de los documentos y 
evitar el uso de documentos no válidos u obsoletos.
El objeto de este control es asegurar que en todos los puntos en que se 
llevan a cabo operaciones fundamentales para el funcionamiento efec-
tivo del SGC se disponga de los documentos necesarios, en su versión 
actualizada y debidamente identificados.
2.3. Control de los registros de la calidad. Los registros de Calidad se 
identifican y recogen en cada procedimiento según corresponda. El nom-
bre y código identificativo facilita su almacenamiento y recuperación.
El procedimiento de registros de Calidad especifica el tipo de soporte, 
ubicación, codificación y tiempo de conservación de éstos. De esta 
forma se controla el cumplimiento y se verifica la conformidad con los 
requisitos especificados y el funcionamiento del SGC. 
3. Responsabilidad de la Dirección. A continuación se define la Política de 
Calidad, se establecen los objetivos de Calidad, describiéndose la orga-
nización existente para su consecución y se establece la sistemática para 
realizar la Revisión del Sistema por parte de la Dirección, para poder pro-
poner acciones encaminadas a la mejora continua.
3.1. Objetivos generales de calidad. En el marco de la Política de 
Calidad, se establecen los siguientes objetivos generales.
 ശ Reducción del plazo de entrega del producto.
 ശ Reducción en el número de reclamaciones. 
3.2. Planificación. La planificación del SGC se compone de distintos 
Planes individuales que son los documentos que establecen las prácti-
cas relacionadas con la Calidad.
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3.3. Organización para la calidad. La estructura de Calidad está inte-
grada en la organización de la empresa. Es la siguiente:
Dirección General
Comité de Calidad
Representante Dirección 
en Materia de Calidad
Responsable de Calidad
Equipo de Mejora para la Calidad Técnico de Calidad
3.4. Revisión por la dirección. La Dirección revisa de forma sistemática, a 
través del Comité de Calidad, el SGC, al objeto de comprobar su eficacia 
y adecuación para cumplir los requisitos de la norma de referencia, la 
Política y los objetivos de Calidad.
La revisión del Sistema se realiza con una periodicidad mínima anual, a 
través de un informe preparado por el Responsable de Calidad y presen-
tado por el Representante de Dirección en materia de Calidad. 
A tenor de este informe, el Comité de Calidad comprueba la marcha del 
Sistema, ratificando o modificando las propuestas que en él se incluyen. 
Así mismo, se revisa la Política de Calidad vigente con el fin de renovar 
su compromiso o establecer una nueva con el fin de adecuarla a los pro-
pósitos y objetivos de la empresa.
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4. Gestión de Recursos. La Dirección de TABSL, dada su implicación en la 
mejora continua, garantiza la asignación de los recursos técnicos, mate-
riales y humanos necesarios, que faciliten el correcto desarrollo de todas 
las actividades relacionadas con la Calidad con la finalidad de cumplir los 
requisitos del cliente para aumentar su satisfacción.
Asimismo, garantiza la adecuada capacitación del personal que las desem-
peña, con responsabilidad sobre las mismas o que se encarga de su verifi-
cación.
5. Realización de producto
5.1. Planificaciónen la realización de producto. Para asegurar que se cum-
plen los requisitos relacionados con el servicio establecido, se planifica y 
desarrollan los procesos en el que se establecen los objetivos de calidad 
y los requisitos del producto, que son coherentes con el resto de procesos 
del sistema de gestión de la calidad.
5.2. Procesos relacionados con el cliente. Los clientes pueden solicitar in-
formación o realizar reclamaciones a través del departamento de Atención 
al Cliente. 
5.3. Diseño y Desarrollo. Las actividades de diseño y desarrollo se llevan a 
cabo en el correspondiente Departamento.
Existen modelo diseñados a “priori”, que se recogen en el catálogo están-
dar de la empresa y modelos bajo petición de particulares que se diseñan 
siguiendo las indicaciones del cliente.
5.4. Compras. Para asegurar que todos los proveedores proporcionen pro-
ductos y servicios conformes a los requisitos especificados en los acuer-
dos/contratos se dispone de un sistema de evaluación inicial. Además, de 
forma periódica, son evaluados de forma continua de acuerdo con su apti-
tud para cumplir con los requisitos del contrato.
Todos los productos y servicios adquiridos son solicitados, detallándose 
sus características, mediante un e-mail Tras la recepción, se procede a su 
verificación con el fin de comprobar que cumple con los requisitos especi-
ficados.
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5.5. Producción y prestación de servicio. Los procesos que integran la 
gestión de producción están identificados y planificados, ejecutándose 
en condiciones controladas. Así se asegura la uniformidad en las activi-
dades y prevención de no conformidades, facilitando los controles fina-
les en cada proceso.
Este control incluye los siguientes aspectos:
 ശ El cumplimiento de la normativa legal
 ശ Procedimientos que describen los procesos de gestión y los controles 
efectuados durante los mismos. 
 ശ Instrucciones de trabajo que detallan la ejecución de tareas.
 ശ Registros que suministran pruebas tangibles de las actividades realiza-
das o de los resultados obtenidos.
En los registros se indican las personas responsables que han realizado 
las operaciones de control, permitiendo su identificación y la de la fecha 
de realización. 
5.5.1. Identificación y trazabilidad. La adecuada identificación se realiza me-
diante el etiquetado del producto, que incluirá nombre, número de serie, lote, 
fecha de fabricación y fecha de entrega, además de la documentación adicio-
nal recibida o generada a lo largo de los procesos. Así, se garantiza la trazabili-
dad durante todos los procesos, desde su recepción o edición hasta su entrega 
al destinatario correspondiente. 
Asimismo, toda operación, comunicación o prestación de servicio contiene en 
sus documentos la firma de la persona o área que la autoriza.
5.5.2. Propiedad del cliente. Se garantiza la protección y tratamiento de los 
datos de carácter personal de los clientes, mediante el cumplimiento de la Ley 
Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal, (Ley 15/99 de 13 de 
diciembre y resto de legislación vigente en materia de protección de datos), y 
por la declaración a la Agencia de Protección de datos. Para ello deberán iden-
tificarse los ficheros que los contengan con el siguiente número de registro: 
922334455.
Asimismo se garantiza que cualquier otro tipo de producto que aporte el 
cliente y se incorpore a los procesos está controlado y mantenido en condicio-
nes adecuadas.
TABSL se compromete a informar al cliente, en el supuesto de que se hiciese 
un uso no previsto o pérdida de información, documentación o producto por él 
suministrados o generados.
5.5.3. Preservación del producto. Las áreas de almacenamiento garantizan la 
correcta conservación. De esta manera se asegura tener controlada la entrada 
y salida de la producción que se mantiene debidamente identificada.
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5.6. Control de los dispositivos de seguimiento y medición. Las maquinas 
para llevar a cabo la producción se encuentran sometidas a un mante-
nimiento que garantiza su correcto funcionamiento para llevar a cabo 
dicha actividad. Su adecuado funcionamiento, si sufren cualquier modi-
ficación, se garantiza mediante las correspondientes validaciones.
6. Medición, análisis y mejora. Con el fin de entregar y demostrar la con-
formidad del producto TABSL realiza procesos de seguimiento, medición 
y análisis que permiten mejorar continuamente la eficacia del Sistema de 
gestión de la Calidad.
Para ello y como principal indicador de dicha conformidad, se realiza un 
seguimiento de la percepción del cliente con el fin de determinar que se 
están cumpliendo sus requisitos y poder medir de esta manera el grado de 
satisfacción conseguido.
6.1. Auditorías. TABSL dispone de un plan de auditorías (internas y ex-
ternas de certificación) con dos objetivos primordiales:
 ശ Verificar que todas las actividades relativas a la Calidad cumplen las disposi-
ciones definidas y su adecuación a los objetivos previstos.
 ശ Evaluar la eficacia del SGC implantado.
Las auditorías se desarrollan de acuerdo al procedimiento preestable-
cido siendo el personal auditor independiente del área auditada y de-
biendo responder a un perfil previamente establecido que garantice su 
capacidad para realizar la auditoría.
Los resultados se registran y se transmiten al área auditada. Con pos-
terioridad se abren las acciones correctivas, correspondientes a las no 
conformidades o no adecuaciones detectadas durante su desarrollo.
6.2. Seguimiento y medición de procesos. Para controlar y verificar la 
capacidad de los procesos así como verificar que las características del 
producto cumple los requisitos, se define la metodología para la aplica-
ción de técnicas estadísticas.
6.3. Seguimiento y medición del producto. Con la finalidad de asegurar 
que se cumplen los requisitos para la realización del producto, las activi-
dades son revisadas y controladas en todas las fases. 
Los registros de calidad que prueban las inspecciones realizadas son 
mantenidos y conservados según se detalla en cada Procedimiento.
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6.4. Control del producto no conforme. Los productos no conformes son 
aquellos que incumplen las especificaciones definidas para ellas, es de-
cir, no aptas para su paso a la siguiente fase del proceso.
Se conservan registros de las no conformidades indicando la situación 
real del proceso y la solución adoptada.
6.5. Análisis de datos. La información con los datos obtenidos a lo largo 
de todos los procesos de que consta el SGC, permite demostrar la ido-
neidad y mejorar continuamente la eficacia.
6.6. Acciones correctivas y preventivas. El SGC implantado ha de comple-
tarse con una investigación de las causas de las no conformidades (rea-
les o potenciales) detectadas, con el fin de desarrollar y establecer las 
correspondientes acciones correctivas o preventivas para:
 ശ Evitar la repetición o aparición de la no conformidad.
 ശ Investigar las causas de las no conformidades.
 ശ Comprobar la implantación y eficacia de las acciones correctivas adoptadas.
 ശ Registrar los cambios en los procedimientos derivados de las acciones co-
rrectivas/preventivas.
 ശ Estudiar causas potenciales de problemas.
 ശ Establecer, implantar y revisar las medidas preventivas.
Control de Modificaciones
Fecha primera versión: 00/00/0000
Versión 
Modific.
Fecha 
Modifica.
Objeto 
de la Modificación
Apartados 
Afectados
Documentación del SGC. Caso 2
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Programas de control ejecución del servicio
La empresa de limpieza ALFA ha sido contratada para el vaciado y limpieza 
de papeleras y limpieza de ventanas de un complejo deportivo, propiedad 
municipal, sito en la ciudad de Málaga. Para una más eficaz prestación del 
servicio ha subcontratado esta última actividad a una empresa especializada.
A tenor de lo establecido en el contrato con el Ayuntamiento de Málaga, titular 
de la explotación, las actividades desarrolladas, de formadirecta o indirecta, por 
Limpiezas ALFA deben disponer del certificado ISO 9001.
Por ello, y para un mejor control de la ejecución de su actividad, la empresa 
controla de forma sistemática la ejecución de los servicios prestados a través 
de un programa de control en el que con carácter mensual deben registrarse las 
inspecciones sobre los distintos elementos del servicio.
Los puntos a inspeccionar, según el Pliego de Condiciones, deben abarcar los 
siguientes aspectos:
 ശ Prestación del servicio haciendo especial hincapié en la no generación de malos olores 
por colmatación de papeleras.
 ശ Adecuación de los registros utilizados (especialmente partes de trabajo)
 ശ Adecuación de los uniformes y equipamientos utilizados por el personal
En el complejo dispone de 72 ventanas y 150 papeleras cuya exacta ubicación 
se establece en el Pliego de Condiciones técnicas, que además establece que la 
totalidad de elementos deberán ser objeto de inspección a lo largo de un año.
El servicio debe puntuarse de la forma más objetiva posible siendo los rangos 
propuestos por el Ayuntamiento, en función de los cuales se remunerará el 
“variable” del pago mensual, los siguientes:
 ശ 10 Excelente
 ശ >8.5 Muy bueno
 ശ >6 Bueno
 ശ >5 Regular
 ശ <5 Inaceptable
Documentación del SGC. Caso 2
18
Se pide:
Diseñar una hoja Excel en la que registrar el Programa de Control para 
la ejecución de este servicio. La misma debe establecer la valoración de 
la ejecución del servicio según los rangos de puntuación considerados.
Documentación del SGC. Caso 2
19
Solución
En primer lugar definiremos los diferentes puntos, objeto de inspección, que nos 
permitan valorar su adecuación. Los mismos se van a dividir en los siguientes 
apartados para atender a lo especificado en el Pliego de Condiciones técnicas, 
que es de obligado cumplimiento al ser el documento en el que el cliente esta-
blece sus requisitos: 
 ശ Prestación del servicio: Incluyéndose ítems relativos a la ubicación de las papeleras, su 
señalización, su estado funcional o el hecho de que no se encuentren colmatadas o des-
bordadas. 
 ശ Registros: Se comprobará que las operaciones se están registrando convenientemente.
 ശ Personal: Se inspeccionará la adecuación de uniformes y equipamientos utilizados para 
la prestación del servicio.
 ശ Subcontratación: Deberá comprobarse que la empresa subcontratada dispone del certifi-
cado ISO 9001, además de la adecuada realización de sus servicios.
Con respecto al muestreo, en el Pliego se establece que a lo largo del año 
deberán inspeccionarse las 150 papeleras ubicadas en el Polideportivo, dado 
que el Programa de control se realiza con carácter mensual, cada mes debe-
rán inspeccionarse 12.5, es decir, 13 papeleras. Deberá registrarse la ubica-
ción de las papeleras inspeccionadas en una casilla dispuesta para ello en la 
hoja Excel.
Con respecto a las ventajas, por idénticas razones deberán inspeccionarse 6 
ventanas/mes. Nuevamente es conveniente registrar su exacta ubicación.
En función de la puntuación obtenida, de 0 a 10, que será calculada direc-
tamente por la hoja Excel, se tendrá la valoración del servicio cada mes, que 
deberá incluir las siguientes opciones según ha establecido el Ayuntamiento: 
Excelente, muy buena, buena, regular e inaceptable.
Documentación del SGC. Caso 2
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Documentación del SGC. Caso 3
1
Análisis requisitos documentales
Este material se fabrica a través de un proveedor externo en Huelva y Nápoles, 
principalmente, y la distribución se organiza desde estas ubicaciones desde las 
oficinas centrales de Bismarck sitas en Barcelona.
A propósito de la inminentecertificación en ISO 9001, Bismarck ha adoptado las 
siguientes decisiones.
a) Se ha decidido que la política de Calidad de Bismarck sea distinta para 
cada una de las oficinas.
b) La empresa ha optado por eliminar en la medida de lo posible el soporte 
papel y ha optado por el electrónico.
c) El Manual de Calidad es un documento que se utiliza también para dar a 
conocer la compañía a los posibles clientes.
d) En el Manual de Calidad se justifica la exclusión del apartado relativo a 
Diseño y Desarrollo.
e) En el Manual de Calidad se ha decidido incluir un listado de los procesos 
que tienen lugar en Bismarck.
f) Se ha decidido no disponer de los siguiente registros en aras de la simpli-
ficación documental: formación y mantenimiento.
Se pide:
1. Valorar la bondad de las decisiones adoptadas
Bismarck es una gran empresa dedicada a la venta de mobiliario de oficina 
por catálogo que opera y tiene oficinas en toda Europa. Una vez realizado 
un pedido por una empresa o particular a través de teléfono, fax o email, 
comienza el proceso de compra garantizándose en todo caso que el cliente 
tendrá su pedido servicio en un plazo de 7 días naturales como tope. 
Documentación del SGC. Caso 3
2
Solución
a) En principio carece de sentido puesto que es de suponer que la natura-
leza de las actividades llevadas a cabo en las distintas oficinas son simi-
lares. La Política de Calidad suele ser un documento corporativo.
b) Es posible, debe realizarse copia de seguridad.
c) Es posible aunque poco frecuente que el Manual de Calidad se use tam-
bién para otras finalidades como ésta que se indica.
d) En principio las operaciones de Diseño y Desarrollo no se llevan a cabo 
en Bismarck por lo que es correcta la decisión de justificar su exclusión 
del alcance del SG en el Manual de Calidad.
e) Lo que exige la norma es que se incluya la interrelación entre los proce-
sos y no un simple listado. Dicha interrelación suele ponerse de mani-
fiesto a través de los que se denomina mapa de procesos.
f) Existe la obligación de disponer de registros para la formación, no 
siendo obligatorio en el caso del mantenimiento, aunque es recomenda-
ble.
	1
	2
	Caso 3. Documentación del SGC_1711