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©UVEG. Derechos reservados. Esta obra no puede ser reproducida, modificada, distribuida, ni transmitida, parcial o totalmente, mediante cualquier medio, método o 
sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por 
escrito de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato. 
 
 
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      PNL aplicada a la negociación 
 por Eduardo Martínez y Araceli Mejía 
  
                                
En recientes décadas, una de las herramientas que ha tenido una creciente popularidad en el ámbito de la 
comunicación, la psicología y las relaciones humanas, es la Programación Neurolingüística (PNL), la 
cual puede definirse como: 
 
 
El estudio de los procesos mentales con el fin de obtener un modelo formal y dinámico de cómo 
funciona la mente y la percepción humana. La PNL intenta definir patrones (o programas) directos 
sobre la conducta humana relacionados con el lenguaje (Wikipedia, 2010, párr. 1). 
 
 
 
Por su parte, Dilts, Zepeda y Delozier (2010), hablan de los tres 
grandes elementos que entran en juego en la PNL: “la mente 
(neuro), el lenguaje (lingüística) y la forma en que ambas 
interactúan (programación) determina cómo nuestro sistema 
sensorial se organiza para generar nuestras representaciones de la 
realidad, así como nuestro comportamiento” (párr. 2). 
 
 
 
Para Serrat (2006) la PNL representa la excelencia en la comunicación, tanto intrapersonal, como 
interpersonal. 
 
La PNL se fundamenta en dos premisas esenciales: 
 
1) Cada ser humano conforma su propia realidad, a partir de las percepciones e interpretaciones 
(mapas) que hace de la realidad. Esto significa que la realidad es un fenómeno netamente 
personal; como reza el dicho: nada es blanco, nada es negro, todo es según el color del cristal con 
que se mira. Por lo tanto, los sentidos constituyen elementos clave de representación sensorial, 
pues ayudan a crear la propia realidad. 
2) Lo que ocurre en el interior y en el exterior del ser humano, no debe verse como cosas aisladas, 
sino como componentes de un todo, en el que la mente, el lenguaje y el cuerpo son parte de un 
verdadero sistema. 
 
 
 
 
 
 
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La PNL tiene aplicación en diferentes ámbitos, dentro de los cuales se encuentran: 
 
• A nivel personal: ayuda a manejar la ansiedad, el estrés, la falta de autoestima, las relaciones con 
otras personas, la forma de percibir nuestra realidad y de reaccionar a las diferentes situaciones 
que se presentan, así como a gestionar de manera apropiada los cambios que se requieren a nivel 
personal. 
• A nivel organizacional: contribuye a incrementar la motivación, a manejar de manera adecuada: 
los conflictos, la comunicación, las negociaciones, la persuasión, las ventas, el cambio en la 
organización, entre otros. 
 
 
 
La comunicación en la PNL 
 
Uno de los aspectos esenciales que se busca lograr en la comunicación, consiste en entrar en sintonía con 
la otra persona. Así, para poder entablar una comunicación efectiva, el negociador primero tiene que 
estar en sintonía con su contraparte. A esto también se le conoce como rapport. 
 
Si la comunicación está conformada en un 7% por las palabras, en un 38% por el tono de voz y en un 55% 
por la expresión corporal (Valdez, 2000), esto significa, que la falta de sintonía con la otra persona, se da 
por factores como el tono de voz y la expresión corporal, los cuales representan un 93% de la 
comunicación. Por lo tanto, es necesario trabajar en estos aspectos, para lograr estar en sintonía con la 
otra persona durante una entrevista o una presentación de negocios. Según la PNL, esto se logra a través 
de tres etapas: calibración, modelado e influencia, las cuales se describen en la tabla 1. 
 
 
Etapa Descripción 
Calibración 
Calibración es el 
...proceso de aprender a leer las respuestas inconscientes y no verbales 
de otras personas durante una interacción, empatando el 
comportamiento observable con una respuesta interna de la persona. 
Tiene que ver con reconocer y notar pistas sutiles y expresiones de 
comportamiento asociados con diferentes pensamientos y estados 
internos (López, 2004, párrs. 1-2). 
Por lo tanto, para calibrar, se debe procurar observar y escuchar, de manera detallada, 
aspectos tales como (Noli, 2010; Zaric, 2010): 
• A nivel visual: sus gestos, sus movimientos oculares, su postura corporal, los 
movimientos musculares involuntarios. 
• A nivel auditivo: el tono, volumen y ritmo de su voz, el tipo de palabras y de 
discurso utilizado. 
• A nivel kinestésico: el apretón de manos, el toque físico. 
 
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Modelado (o espejeo) 
 
En la etapa del modelado, se busca entrar en confianza y simpatía con la otra persona, 
adoptando (de manera sutil): 
• Su postura (por ejemplo: si la otra persona está sentada con la pierna cruzada, 
también debes sentarte de esa misma forma). 
• Su tono de voz. 
• Su forma de mirar. 
• El ritmo con el que habla. 
• Las ideas o palabras que transmite. 
El modelado se basa en la ley básica de la simpatía: los diferentes se rechazan, los 
similares se atraen. Por lo tanto, para lograr esa simpatía, debemos procurar acercarnos lo 
más posible a la persona, y la forma de hacerlo es observando su lenguaje (corporal y 
verbal), procurando adoptarlo, con el propósito de lograr identificarnos con esa otra 
persona (y que ella se identifique conmigo). 
A esta etapa del modelado, muchos psicólogos la llaman espejeo, ya que se busca ser 
como un espejo que refleje todo lo que se observa acerca de la otra persona. Sin embargo, 
se debe ser muy cuidadoso al espejear, para que la otra persona no vaya a pensar que se 
le está imitando, o que se burlan de ella. 
Influencia 
Una vez que se ha realizado el modelado, se da la condición de estar en sintonía con la 
otra persona. Cuando ésta se alcanza, existe una comunicación inconsciente entre ambos 
individuos, la cual establece un canal que permite que la comunicación y la comprensión 
fluyan, logrando con ello que ambas personas se sientan a gusto mutuamente. 
Por lo tanto, este es un excelente momento para buscar influir o persuadir en el otro, ya 
que cuando se logra la sintonía con él, es mucho más factible que escuche y comprenda. 
Por el contrario, resultará muy difícil que la contraparte preste atención a un negociador 
con el que no existe la más mínima identificación. 
 
Tabla 1. Etapas claves para entrar en sintonía con otra persona (Valdez, 2000; Serrat, 2006; Noli, 2010). 
 
 
 
Para poder llevar a cabo las etapas mencionadas (calibración, modelado, influencia), es necesario que 
reconozcas cuál es el sistema representativo prioritario, que maneja la otra persona. 
 
 
 
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Sistemas representativos 
 
 
 
 
 
Figura 1. Gesture 2, eyes, Ear, Sleeping, Through a childs 
eye, (Gjenero, 2009; Kolokotronis, 2007; Kratzenberg, 
2009; Lampe, 2009; López, 2007). 
 
Los sistemas representativos son “la forma como recopilamos, 
almacenamos y codificamos la información en nuestra mente” 
(Serrat, 2006, p. 26). 
 
Es a través de los cinco sentidos que se capta la información del 
exterior, y mediante ellos, se hace una interpretación en la mente; 
sin embargo, cada ser humano puede percibir la información de 
diferente manera, y cuando se está ante un cliente o contraparte, 
se debe identificar cuál es su sistema representativo más 
dominante, para saber de qué manera se le puede llegar. 
 
 
Los tres sistemas representativos primarios son: 
• Visual 
• Auditivo 
• Kinestésico 
 
Esto significa que los sentidos que se utilizan principalmente son: la vista, el oído y el tacto, mientras que 
los dos sistemas representativos secundarios, son: 
• Gusto 
• Olfato 
 
Por lo tanto, según la PNL, existen principalmente tres tipos generales de personas: las visuales, las 
auditivas y las kinestésicas, dependiendo de cuál de estos tres es su sistema representativo dominante. 
Por lo general, una persona visual le da mucha importancia al aspecto exterior o estético de las cosas, así 
como a las imágenes, y debido a que éstas se procesan más rápido en su mente, suele hablar rápido; por 
lo mismo, no es muy profunda. 
 
En cambio, una persona auditiva es más profunda que una visual, pone más atención a las palabras y a la 
voz (el tono, la velocidad al hablar), se expresa bien oralmente, es cuidadosa al hablar, le interesa 
escuchar y también ser escuchada. 
 
Por su parte, una persona kinestésica prefiere percibir el mundo a través del tacto, el movimiento, las 
sensaciones y las emociones. Debido a ello, traduce con facilidad a emociones lo que acontece en su vida. 
Debido a que es más sensible que las visuales y las auditivas, necesita sentir y palpar físicamente las 
cosas. 
 
 
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¿La clasificación de las personas en visuales, auditivas y kinestésicas, es la única que existe? 
 
Es importante resaltar que esta clasificación no es la única, pero sí es una de las más utilizadas, debido a que se 
basa en los sistemas representativos más dominantes de las personas (visual, auditivo y kinestésico). Sin 
embargo, existe una gran cantidad de clasificaciones, que pueden tomar como base diferentes criterios, como por 
ejemplo: actitud, comportamiento de consumo, grado de autonomía, valores, forma de desempeño en un grupo, 
carácter, personalidad, entre muchas otras. 
 
A manera de ejemplo y de acuerdo con Fernández (2008) a continuación se presenta otra de las clasificaciones 
existentes, basada en los motivadores principales que puede llegar a tener una persona, y que definen en gran 
parte su personalidad. Esta clasificación presenta una analogía con cuatro tipos de animales marinos, y para cada 
uno de ellos, se indican a continuación las características que definen a una persona catalogada dentro de cada 
categoría: 
 
 
Figura 2. Jumping whale(Stock.schng, 2012). 
 
Ballena: es aquella persona, cuyo motivo principal 
para hacer algo, es ayudar a los demás. Es servicial, 
sensible y busca el bienestar común. Suele ser lenta 
y valora las actividades en grupo. 
 
 Figura 3. Dolphin look (Stock.xchng, 2004). 
 
Delfín: su motivo principal para hacer algo es la 
diversión, le gustan las fiestas, socializar y conocer 
gente. 
 
Figura 4. hedgehog (Taylor, 2009). 
 
Erizo: es una persona muy analítica y racional, 
también es escéptica, a todo le busca un por qué, le 
encantan los hechos y los números, suele estar a la 
defensiva. 
 
Figura 5. Sea Beauty 2 (Gould, 2005). 
 
Tiburón: su motivo principal para hacer algo es el 
dinero, suele ser muy activo, le encanta ser líder. Es 
voraz, rápido y no hay obstáculo que lo detenga. 
 
Tabla 1. Clasificaciones de las personas de acuerdo con sus motivadores principales. 
 
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En el caso de la clasificación de las personas, con base en su sistema representativo dominante (visual, 
auditivo o kinestésico), existen características que representan indicios, a través de los cuales se puede 
identificar en cuál de estas tres categorías es posible catalogar a una persona. En la tabla 2 se presenta un 
compendio con algunas claves a observar, para identificar el sistema representativo dominante de una 
persona. 
 
 
Claves Visual Auditivo Kinestésico 
Movimientos 
Rápidos, con la vista 
hacia arriba. 
Moderados, puntualizadores, 
con la vista en posición 
horizontal. 
Lentos, muy marcados aunque 
cortos, con la vista hacia abajo. 
Respiración Superficial y rápida. Profunda, a un ritmo medio. Muy profunda y amplia. 
Tono de voz Voz aguda, un tanto descuidada. 
Bien timbrada, agradable, 
cuidada. 
Voz grave, ocasionalmente 
gutural. 
Emisión de 
voz 
De la punta de la 
garganta. 
Del pecho. Del estómago. 
Ritmo de 
plática 
Muy rápido. Mediano. Lento, con pausas. 
Postura Un tanto rígida. Distendida. Muy distendida. 
Hace 
referencia a 
palabras 
Visuales (mira, ve, 
observa). 
Auditivas (oye, escucha). Relacionadas con sensaciones 
(siente, saborea, huele, atiende). 
 
Tabla 2. Claves para identificar el sistema representativo dominante en una persona (Valdez, 2000 y Zaric, 2010). 
 
 
Cabe mencionar que estas claves representan una guía elaborada con base en diversos estudios, que se 
han aplicado a diferentes muestras de personas catalogadas en cada uno de los sistemas representativos, 
pero NO debe tomarse como una ley o patrón a seguir en el 100% de los casos. 
 
Esta clasificación de los sistemas representativos, también se utiliza en el ámbito educativo, pues ha 
servido para comprender de mejor forma los estilos predominantes de aprendizaje que tienen los 
estudiantes, ya que hay alumnos que aprenden mejor a través de estímulos visuales, otros son más bien 
auditivos, y otros son kinestésicos. 
 
En el caso de una negociación, este tipo de información es de gran utilidad para conocer mejor a la 
contraparte y utilizar las herramientas más apropiadas para atender por igual cada uno de los diferentes 
sistemas representativos. 
 
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¿Qué estímulos debo utilizar en una presentación de negocios, donde no tengo información previa acerca 
de los prospectos, ni mucho menos acerca de su sistema representativo dominante? 
 
 
 
Figura 6. Stella (V J, 2005). 
 
Ésta esuna pregunta muy recurrente, y además representa una situación muy común, debido a que muchos 
negociadores como los vendedores realizan sus presentaciones o demostraciones en forma masiva, y sin contar con 
información previa acerca de los prospectos. 
 
En estos casos, la PNL recomienda utilizar una variedad de estímulos, con el propósito de abarcar, durante la 
presentación, a los tres diferentes sistemas representativos: visuales, auditivos y kinestésicos. 
 
Por lo tanto, se recomienda iniciar la presentación con un estímulo audio-visual (por ejemplo, un video), que sirva 
para captar la atención del público y emocionarlos. Al utilizar este tipo de estímulo, estarás enviando información al 
hemisferio derecho de las personas. 
 
Después, en el transcurso de la presentación, se pueden ir variando los estímulos, por ejemplo: usar texto o cifras 
para enviar información al hemisferio izquierdo (sin abusar de ellas), y luego vincular los beneficios del producto con 
aspectos emocionales, o que satisfagan las necesidades y deseos de las personas. 
 
Al final, nuevamente se recomienda utilizar algún estímulo audio-visual, que vuelva a enviar información al 
hemisferio derecho. 
 
Es decir, se busca iniciar la presentación propiciando un nivel emotivo alto, y cerrarla también en un nivel emotivo 
alto. Esta misma estrategia se utiliza en los conciertos o espectáculos artísticos masivos: ¿te has dado cuenta de 
que los cantantes siempre inician con una canción muy exitosa, pero también dejan para el final alguno(s) de sus 
mejores éxitos? El objetivo de hacerlo así es muy claro: buscan propiciar que sea el mismo público quien pida (a 
gritos) la canción que falta, y cuando el cantante los complace, la emoción del público es doble: se emocionan tanto 
por la canción, como por el hecho de que el cantante les cumplió su solicitud. De esta forma, al terminar el concierto, 
la venta de souvenirs es mayor, pues el público terminó en un nivel emotivo muy alto. 
 
 
Figura 7. Zoé (Aceves, 2010). 
 
En otras palabras, los artistas de alguna manera juegan con las emociones del público… 
 
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Movimientos involuntarios de los ojos 
 
Los estudiosos de la PNL han encontrado que el movimiento de los ojos de una persona, es un rasgo muy 
revelador del tipo de pensamiento que está teniendo esa persona en un momento determinado. 
 
Dichos movimientos han sido ampliamente analizados y se ha determinado de manera general lo siguiente: 
 
1) Cuando una persona eleva la vista se encuentra en una clave visual, es decir, está visualizando 
algo en ese momento (creando imágenes o recordando imágenes). 
2) Cuando una persona mantiene los ojos en una posición horizontal, refleja una clave auditiva (está 
oyendo algo, o recreando algún sonido). 
3) Y cuando tiene la vista hacia abajo, se encuentra en una clave kinestésica, es decir, se conecta 
con sus sentimientos. 
 
 
Ejemplo 
El prospecto visualiza la cara que pondrá su 
esposa cuando se entere de esta promoción, 
que el vendedor le acaba de ofrecer. 
La persona visualiza una mala experiencia 
con otro proveedor. 
La persona imagina lo que dirán sus amigos 
cuando sepan que adquirió un auto último 
modelo. 
El prospecto recuerda una conversación que 
sostuvo con un vendedor. 
La persona se encuentra tensa o 
preocupada, debido a un conflicto laboral 
que acaba de tener. 
La persona ha pasado muchas horas sin 
comer, y ya tiene demasiada hambre, 
además se dice a sí misma: a ver a qué hora 
termina esta presentación, ya no aguanto el 
hambre. 
 
Posición de los ojos Significado 
Arriba a su derecha. 
Construyendo o creando 
imágenes: está visualizando 
algo que se imagina, pero 
que no ha visto. 
Arriba a su izquierda. 
Recordando imágenes: está 
visualizando algo que ya ha 
visto en otras ocasiones. 
Mirando horizontalmente a su 
derecha. 
Construyendo (creando) 
sonidos o diálogos: está 
oyendo algo que se imagina, 
pero que no ha oído 
anteriormente. 
Mirando horizontalmente a su 
izquierda. 
Recordando sonidos o 
diálogos: está oyendo algo 
que escuchó anteriormente. 
Abajo a su derecha. 
Sentimientos: está 
conectado con sus 
sentimientos. 
Abajo a su izquierda. 
Sentimientos + diálogo 
interno: está conectado con 
sus sentimientos y además 
mantiene consigo misma un 
diálogo interno” (Serrat, 
2006, pp. 42-43). 
 
Tabla 3. Claves de acceso: los significados del movimiento de los ojos. 
 
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Estos movimientos de los ojos dan lugar a seis diferentes claves de acceso, las cuales se llaman así, 
debido a que permiten identificar (o descubrir) el tipo de sistema representativo que está teniendo la 
persona en ese momento, lo que será de utilidad para conocer un poco más su forma de procesar los 
pensamientos y saber cómo abordarlo. 
 
En la tabla 3, se describen con mayor detalle estas seis claves. Cabe mencionar que estas claves son para 
personas diestras, en el caso de las personas zurdas, el significado sería exactamente opuesto. 
 
 
En la figura 8 se muestran de manera esquemática estas seis claves. 
 
 
 
Figura 8. Movimientos de los ojos (Serrat, 2006, p. 43). 
 
 
 
Por su parte, Valdez (2000) sugiere incluir otras cuatro claves más, relacionadas con la mirada y ciertos 
gestos visibles en ella (ve la tabla 4): 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Mirada Significado 
De frente con parpadeo eventual. Denota atención o interés. 
Incluso, algunos especialistas indican que cuando se dilatan las pupilas de los ojos, 
se está mostrando interés, o incluso placer hacia el estímulo observado. 
De frente intenso y gestos fuertes. La persona se encuentra en posición de reto, o bien, a la defensiva. 
Perdida. Denota distracción o desconcentración. 
Ladeada. Puede reflejar molestia, evitación o defensa. 
Tabla 4. Otras claves de acceso para la mirada (Valdez, 2000). 
Los sistemas representativos y la resolución de problemas en forma creativa: la 
estrategia Walt Disney 
 
Una estrategia muy útil, elaborada por Walt Disney para la resolución o 
análisis de problemas, busca combinar la creatividad con los tres sistemas 
representativos primarios de una persona. Esta estrategia consiste en 
analizar una determinada problemática o situación, a través de tres Yo: Yo 
soñador, Yo crítico y Yo realista (Serrat, 2006, p. 98). 
En la figura 9 se resumen las principales características de cada Yo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 9. Los diferentes yo de la estrategia Walt Disney (Serrat, 2006, p. 98). 
2. YO CRÍTICO 
 
• Estilo: Lógica. 
• Atención: al ¿POR QUÉ? 
• Actitud: Qué podría pasar si 
se presentaran problemas. 
• Sistema: AUDITIVO. 
 
 
1. YO SOÑADOR 
 
• Estilo: Visión. 
• Atención:al QUÉ. 
• Actitud: Todo es posible. 
• Sistema: VISUAL. 
 
 
3. YO REALISTA 
 
• Estilo: Acción. 
• Atención: al CÓMO. 
• Actitud: Actuar como si el sueño fuera 
realizable. 
• Sistema: KINESTÉSICO 
 
 
 
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La estrategia Walt Disney, no sólo se aplica para el análisis de problemas, sino también en los casos en 
que se desee analizar una situación, desde los tres puntos de vista: el soñador, que busca pensar hacia el 
futuro; el crítico, que establece los criterios racionales para el análisis de la situación y el realista, que 
está orientado hacia la acción. 
 
Esta técnica puede aplicarse perfectamente durante una entrevista de negociación, donde la contraparte 
busque encontrar una solución a una necesidad en particular. En este caso, la función del negociador 
consiste en lograr que la contraparte considere la propuesta como una solución viable (incluso, como una 
gran solución) a su necesidad. Para ello, se sugiere que el negociador se prepare con preguntas y 
respuestas (para cada uno de los tres enfoques), las cuales se utilizarán durante la entrevista. En este 
sentido, Krell (2009) propone plantear algunas preguntas, entre las que se encuentran: 
 
• Preguntas para el Yo soñador: 
 
o ¿Cuál es su objetivo o propósito?, ¿qué espera lograr? 
o ¿Cómo le ayudará la propuesta? 
o ¿Qué resultados se esperarían, si instrumentara la propuesta? 
o ¿Cuáles son los beneficios que se obtendrán? 
 
• Preguntas para el Yo crítico: 
 
o ¿Cuáles son sus necesidades actuales, y cómo la propuesta las puede satisfacer? 
o ¿Cuál es su mayor preocupación? 
o ¿Cuenta con los recursos, el tiempo y las habilidades necesarias para implementar la 
propuesta? 
o ¿Qué razones tendría para no implementar la propuesta? 
o ¿De qué manera la propuesta logrará mantener, e incluso incrementar los aspectos 
positivos con los que usted ya cuenta? 
 
• Preguntas para el Yo realista: 
 
o ¿Cuándo se alcanzará el objetivo? 
o ¿Quiénes estarán implicados? 
o ¿De qué forma se va a implementar? 
o ¿Qué aspectos nos indicarán que estamos cerca de lograr el objetivo? 
 
En resumen… 
 
Una negociación efectiva se logra cuando: 
 
 
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• Se aplica la inteligencia emocional en la propia persona y en la negociación. 
• Se presta atención, a través de los cinco sentidos, a todo tipo de estímulos del exterior (incluyendo 
las relaciones con otras personas), con el propósito de mantenerse alerta a las claves que 
permitan identificar el tipo de pensamiento, las necesidades y expectativas de la contraparte, para 
aprender a conocerla mejor y vincular los productos a dichas necesidades y expectativas. 
• Se adapta el manejo corporal, la voz y todos los elementos de la propia comunicación con el 
propósito de entrar en sintonía plena con la otra persona. 
• Se es capaz de identificar las claves de los sistemas representativos de las personas (visuales, 
auditivas y kinestésicas), para utilizar los mejores estímulos para cada una de ellas. 
• Se preparan muy bien las conversaciones internas y externas, así como en el tipo de pensamientos 
para anticiparse a todo tipo de situaciones que se presenten durante la negociación, y así poder 
atender de la mejor forma cualquier inquietud que llegue a tener la otra parte. 
• Se tienen sólo pensamientos positivos, tanto en la vida personal, como en la labor de negociar. 
• Se identifican las señales del cierre de la negociación. 
 
 
 
                                          Referencias 
Dilts, R., Zepeda, G. y Delozier, J. (2010). ¿Qué es la Programación Neurolingüística? 
Recuperado el 10 de noviembre de 2010, de http://www.pnl.org.mx/ 
 
Fernández, J. C. (2008). Invitación, presentación y seguimiento. Entrenamiento 1er. nivel: generación de éxito GDL / 
distribuidores independientes Forever Freedom International. Recuperado el 17 de noviembre de 2010, de 
http://www.slideshare.net/jcfdezmxvtas/entrenamiento-en-ventas-2-invitacin-presentacin-seguimiento-presentation 
 
Krell, H. (2009). El día del emprendedor: las tres oficinas de Walt Disney. Recuperado el 16 de noviembre de 2010, de 
http://www.ilvem.com/shop/otraspaginas.asp?paginanp=950&t=El-d%C3%ADa-del-emprendedor.htm 
 
López, S. (2004). Glosario de términos sobre PNL: Calibración. Recuperado el 12 de noviembre de 2010, de 
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