CASO práctico -parcial

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CASO PRÁCTICO
 
Nombres: 
Indira Vanessa Polo Rodríguez ID:783679
Nicol Gabriela Fajardo ID: 792365
Grupo:All natural 
Fecha:
Descripción de la organización
 
Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cuál es el problema principal en la administración de su empresa, la respuesta sería rápida y concisa: contratar buen personal, que sepa hacer sus tareas que no cometa errores y que atienda adecuadamente a los clientes.
 
Al principio esta empresa familiar se inició con una pequeña oficina que alquilaba máquinas lavadoras, por lo que no requerían mucha ayuda especializada. El negocio creció hasta el punto de llegar a tener seis sedes, lo que conllevó en primer lugar a cambiar el modelo del servicio y a incrementar su planta de personal, contratando gerentes de punto, limpiadores y planchadores que ayudaran al crecimiento del negocio.
 
Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a nivel secundario (con frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es muy competitivo.
 
 
Descripción de la situación
 
En el presente, los Centros de Limpieza López no cuentan con procedimientos, guías o protocolos que ayuden a estandarizar el trabajo. Un día un cliente se comunica con un trabajador de una de las sedes y le hace un reclamo sobre el proceso de lavado y planchado, preguntándole sobre como realizaban el proceso el trabajador responde que lo hace de acuerdo a su experiencia.
 
Por otra parte, en el trato con los clientes en los mostradores, los López preferirían que se utilizaran ciertas prácticas como por ejemplo: dar un saludo de bienvenida utilizar palabras adecuadas, adicionalmente que las prendas se reciban de una manera cordial, que las prendas sean cuidadosamente colgadas y los recibos archivados de manera apropiada, estas y otras situaciones ha generado quejas por parte de los clientes y un incremento en la rotación de personal adicionalmente se ha visto que los trabajadores no se sienten comprometidos con la compañía y desconocen aspectos propios de la misma de inducción ni capacitación como técnica formales, y cree que ésta es una razón por la que las normas que a ella y a su padre les gustaría que los empleados consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos casos pueden ilustrar esto y procedimientos. 
 
Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de lavandería con monedas, etc. – también contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo más importante, los criterios que los López preferirían que fueran tomados en cuenta.
 
Debido a la carencia de capacitación y orientación adecuada de los empleados, Francisca siente que la compañía también tiene otros problemas, Por ejemplo, existen fallas en la comunicación, los empleados no están de acuerdo con unas políticas de la compañía, falta una cultura organizacional, no se respeta el orden jerárquico y otros problemas de tipo administrativo y problemas en las habilidades de sus trabajadores.
Su misión como estudiante es:
 
a)    Identificar y tipificar los inconvenientes que tiene la empresa
Las problemáticas evidenciadas en la empresa son las siguientes a nivel organizacional,proceso de tareas y personal.
-Organizacional:No se cuenta con procedimiento,guías para estandarización del trabajo.
-Realizacion de tareas:Falta de formación e el ámbito de Servicio al cliente.
-Protocolos para el cuidado de la prendas de forma adecuada.
-Personal: falta de comunicación
-Personal:motivacion de los empleados
Personal: Rotación constante de empleados por poco compromiso.
 
b)    Como deberían tratar o intervenir los López sus problemáticas dentro de un programa de formación para sus empleados
Se debe desarrollar talleres y simulaciónes para el aprendizaje de las habilidades que cada puesto demande la empresa dependiendo el puesto que se ocupe y las funciones para un mejoramiento a nivel organizacional.
Adicional recompensa a los empleados e incentivos para generar un mayor compromiso con sus labores en la empresa.
 Talleres: habilidades para el servicio al cliente y proceso de realización de actividades con las máquinas para la limpieza de la ropa.
Simulaciónes: Después de aprender lo teórico llevar a cabo lo práctico para asegurar lo aprendido por medio de la simulación y sus protocolos.
c) ¿Cuáles serían los temas de capacitación que la empresa debería suministrar a los diferentes cargos de la compañía? ¿Cómo determinaría esas necesidades de capacitación?
- Atención al cliente
-Trabajo en equipo
- Protocolo para el personal de planchado ,lavado etc.
Para la implementación de la capacitación se daría por medio de la medición de rendimiento de cada área, accidentes ocasionados, renovación de máquinas, inducción para empleados nuevos ,se tiene en cuenta tiempo laborado .
d)    ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas para capacitar a los planchadores, desmanchadores, a sus gerentes y a las personas de mostrador? ¿Por qué? 
Las técnicas que deben ser utilizadas pueden ser: 
· Capacitación en el uso de productos químicos y equipos de planchados.
· Entrenamiento en técnicas de planchado y desmanchado.
· Formación en atención al cliente.
· Capacitación en gestión de procesos y organización del trabajo.
 
Estás técnicas de capacitación son necesarias para poder garantizar que los empleados cuenten con los conocimientos y habilidades requeridas para si tener un buen desempeño en sus funciones de una manera efectiva lo cual lleva aque ofrezcan un servicio de calidad; como formación es importante tener las actualizaciones de conocimiento para si tener avances en el sector de la limpieza y el cuidado de prendas.
e) Mencione dos indicadores que usted tendría en cuenta en su programa 
· Índice de satisfacción de los clientes.
· Tasa de rotación de empleados.