AA4_ ESTRATEGIA DE VENTAS

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GUIÓN DE UN RECLAMO DEL PRODUCTO VENDIDO 
· CIERRE DE VENTA
VENDEDORA: Muchas gracias por confiar en nuestra tienda ya que de esa manera le brindaremos a su hijo un reloj inteligente seguro y divertido. ¡Espero que lo disfrute al máximo!, aquí también le voy hacer entrega de mi tarjeta personal para cualquier duda o consulta que tenga se pueda comunicar conmigo. 
CLIENTE: Gracias a usted por su ayuda señorita. Estoy segura de que a mi hijo le encantará.
ESCENA 2: 3 semanas después 
 
· RECLAMO:
VENDEDORA: Buenos días señorita, ¿en qué le puedo ayudar el día de hoy?
CLIENTA: Buenos días señorita, he venido hacer un reclamo sobre el reloj inteligente que compre hace unas semanas para la seguridad de mi hijo , el reloj no se conecta correctamente a mi teléfono y la aplicación asociada no funciona como se supone que debe hacerlo. Además, la batería se agota rápidamente y eso ha sido una gran decepción hacia mi persona .
VENDEDORA: Lamento mucho escuchar ese señito. Entiendo su frustración y la molestia que le he causado. Permíteme revisar el reloj y encontrar una solución para usted.
CLIENTE: Espero que pueda hacer algo al respecto. Porque pagué mucho dinero por este reloj y no ha cumplido con mis expectativas y mi hijo realmente lo necesita para su seguridad.
VENDEDORA: Entiendo su preocupación, señito. Nuestro compromiso como tienda es asegurarnos de que nuestros clientes estén satisfechos con la compra de nuestro producto. Permítame ofrecerle algunas opciones para resolver este inconveniente.
CLIENTA: No creo que me entienda pero está bien, pero espero que me dé una solución rápida, porque no dispongo de mucho tiempo.
VENDEDORA: Si está bien no se preocupe señito. Le comento que una opción sería proporcionar un reemplazo del reloj, para que su hijo pueda disfrutar de todas sus funciones sin ningún problema, y otra opción es que también podríamos ofrecerle un reembolso completo si lo prefiere de esa manera.
CLIENTE: Creo que la mejor opción señorita sería un reemplazo, pero espero que esta vez sí funcione correctamente, porque no voy a gastar mi dinero en algo que no me resulte totalmente y sea un desperdicio total , espero que no se vuelva a repetir. 
VENDEDORA: Está bien, le aseguro que el reemplazo será de alta calidad y funcionará correctamente. Tiene alguna otra duda o consulta adicional acerca del producto, estoy aquí para ayudarle en todo lo que necesite.
CLIENTA: Está bien, supongo que eso podría funcionar. A ver dígame en ¿Cuánto tiempo obtendré el reemplazo del reloj?
VENDEDORA: Haremos todo lo posible para que el reemplazo del reloj lo reciba lo cuanto antes posible. De todos modos, le mantendré informada sobre el estado del envío.
CLIENTE: Okey está bien señorita.
VENDEDORA: ¡Gracias por su paciencia señorita y por darnos la oportunidad de poder resolver este problema!
CLIENTE: Espero que así sea. Gracias por la ayuda.
VENDEDORA: Señito, estaría encantada de que me ayude completando una breve encuesta que le llegara a su correo electrónico para que nos comente sobre su experiencia de compra aquí en nuestra tienda, nos encantaría conocer su opinión para seguir mejorando y brindar a nuestros clientes la mejor experiencia posible y ofrecer un mejor servicio excepcional.
CLIENTE: Estaré emocionada de compartir mi opinión sobre mi experiencia con su servicio de postventa, estaré al pendiente de mi correo para recibir la encuesta y completarla lo antes posible ¡Gracias por darme la oportunidad de participar en esta encuesta de satisfacción!”
VENDEDORA: "¡Gracias por tu disposición para completar la encuesta!
Estaremos atentos a su respuesta Espero que tenga un excelente día y que siga disfrutando de nuestros servicios. Si necesitas algo más en el futuro, no dudes en contactarnos. ¡Que tenga un maravilloso día!”
· CONCLUSIONES: 
Basándonos en el guión proporcionado, podemos concluir que la vendedora demuestra un enfoque proactivo y orientado al cliente al abordar el reclamo. Ofrece soluciones como reemplazo o reembolso, asegurando que el cliente quede satisfecho. Además, se compromete a mantener al cliente informado sobre el estado del reemplazo, mostrando empatía y profesionalismo.
· RECOMENDACIONES: 
Como recomendación, es que la vendedora debe mantener una actitud empática y proactiva al abordar reclamos de los clientes. Es crucial ofrecer soluciones rápidas y efectivas, ya que de esa manera se mantendrá al cliente informado en todo momento. Además, es fundamental asegurarse de que el cliente se sienta valorado y escuchado durante todo el proceso de resolución del reclamo. Este enfoque puede contribuir a fortalecer la relación con el cliente y a mantener una reputación positiva para la empresa.