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TITULO DEL TRABAJO: PROGRAMA PREVENTIVO “VOZ MAESTRA”. 
A.R.T: Prevención Aseguradora de Riesgos del Trabajo S.A. 
Autores: Ing. Fiorito Roberto, Lic. Tosello Paula. Departamento de Salud 
Ocupacional. 
Para contactos sobre el tema: Roberto Fiorito (03493-15661668), Paula Tosello 
(03493- 15661607), Melina Mosso (03493- 15457398). 
Dirección: Ruta Nac. 34. Km. 257- Sunchales – Santa Fe 
Dónde se aplicó la experiencia: call center y establecimiento educativo de nivel pre 
primario y primario. 
Palabras clave: sobrecarga uso de la voz, fatiga vocal, evaluación del riesgo, 
programa preventivo. 
Área de trabajo: Higiene en el Trabajo / Gestión de la prevención 
 
1. INTRODUCCIÓN: 
 
Según las últimas estadísticas oficiales1 del Sistema de Riesgos del Trabajo, en el 
año 2012 se notificaron 22.661 enfermedades profesionales (EP). Entre los 
principales agentes de riesgo causantes de estas E.P se encuentran: RUIDO 
(30,7%); POSICIONES FORZADAS y GESTOS REPETITIVOS (26,5%) y 
SOBRECARGA DEL USO DE LA VOZ (19,6%). 
 
Considerando la incidencia de las enfermedades ocasionadas por el último agente 
mencionado (1 de cada 5), el Departamento de Salud Ocupacional de Prevención 
Riesgos del Trabajo detectó la importancia de desarrollar un modelo de gestión 
del riesgo sobrecarga del uso de la voz para ser aplicado en las diferentes 
actividades donde se utilice la voz como principal herramienta de trabajo. 
 
Es importante destacar que las consecuencias de la exposición a la sobrecarga 
del uso de la voz inciden sobre la salud del trabajador, pero también sobre la 
calidad de los contenidos comunicados; su impacto alcanza al receptor del 
mensaje (alumno- cliente), el cual recibe un contenido verbal de menor calidad 
(menor cantidad de palabras, con volúmenes disminuidos y deficiente articulación) 
al estar afectado el aparato fonador. 
 
Como respuesta a esa necesidad, Prevención Riesgos del Trabajo desarrolló un 
método valorativo del riesgo (determinación del riesgo vocálico) con un programa 
preventivo (Voz Maestra). El presente trabajo describe tanto el método como el 
programa. Como Anexos, se incluyen dos casos de aplicación: en un call center y 
en un establecimiento educativo. 
 
2. METODOLOGÍA: 
2.1. Evaluación y valoración del riesgo 
 
1
 Fuente: Superintendencia de Riesgos del Trabajo. Informe Anual de Accidentabilidad laboral 2012. 
2 
 
 
 
 
Para definir la exposición al riesgo de sobrecarga de uso de la voz, la normativa 
vigente contempla una única variable, la del tiempo de uso de la voz y considera 
la concentración como una constante a lo largo de la jornada laboral. La 
resolución SRT Nº 37/10, toma como referencia la cantidad de horas que un 
trabajador utiliza su voz y establece que hay exposición cuando este tiempo es 
superior a las 18 horas cátedras o 13,5 horas reloj semanales. Este criterio, si bien 
resulta de fácil aplicación, no tiene en cuenta las características de la voz del 
trabajador, ni su límite fisiológico. Esto limita las acciones preventivas dado que al 
momento de gestionar el riesgo, la única estrategia para reducir la exposición 
estaría relacionada con la reducción de la carga horaria del trabajador, hecho que 
entra en contradicción con los intereses y necesidades económicas de éstos. 
En un intento por abordar el problema desde una perspectiva más integral y con el 
objetivo final de diseñar estrategias preventivas que permitan modificar la causa 
real que predispone a la fatiga de las cuerdas vocales2 y con ello a la disfonía, el 
Departamento de Salud Ocupacional de Prevención Riesgos del 
Trabajo desarrolló un método específico para la evaluación y valoración del 
riesgo “sobrecarga del uso de la voz”. 
Consideramos que las características del riesgo tienen que ver con las 
condiciones fisiológicas de cada individuo. La producción vocal que puede 
obtenerse sin forzar la laringe varía de un individuo a otro. Existe un límite 
fisiológico, que es propio de cada individuo, y que es preciso conocer para poder 
determinar si existe o no exposición al riesgo. La metodología propuesta por 
Prevención Riesgos del Trabajo parte de la identificación de ese límite para poder 
determinar en consecuencia si el uso de la voz se realiza dentro de los parámetros 
adecuados o presenta alteraciones que pueden provocar la fatiga de las cuerdas 
vocales. 
Para establecer el límite fisiológico de cada trabajador y el nivel de riesgo vocálico 
se recurrió al análisis acústico de la voz. El análisis acústico de la voz, también 
llamado “Laboratorio de Voz”, es un estudio no invasivo, que consiste en grabar 
frente a un micrófono, una serie de vocalizaciones para obtener datos cualitativos 
y cuantitativos sobre la calidad y funcionalidad vocal. 
Escuchando y analizando los sonidos producidos (funcionalidad de los órganos) 
es posible valorar el riesgo vocálico. La tensión a la que son sometidas las 
cuerdas vocales durante el habla puede ser evaluada indirectamente a través del 
sonido que producen. En la medida en que aumenta la tensión a que son 
sometidas, se alteran la frecuencia y la amplitud de los sonidos producidos, lo cual 
implica un mayor esfuerzo para las cuerdas vocales y la musculatura relacionada. 
 
2
 La fatiga vocal se refiere a la disminución de la capacidad vocal (extensión, duración del tiempo de la 
palabra, etc.) como consecuencia de la fonación durante un período prolongado o excesivo. 
3 
 
 
 
 
El límite fisiológico está en función del Índice de Perturbación (IP) y del Nivel de 
Ocupación de Fonación (NOF)3. El objetivo es poder establecer una producción 
vocal adecuada sin forzar la laringe. 
Para obtener el Índice de Perturbación (IP), se revisaron diferentes herramientas 
disponibles en el mercado nacional e internacional. Por sus prestaciones, se 
definió la utilización del software ANAGRAF4, desarrollado por el Laboratorio de 
Investigaciones Sensoriales (L.I.S.), dependiente del CONICET y dirigido por el 
ingeniero Jorge Gurlekian. Los profesionales de la ART interactuaron con los 
creadores de este software a los efectos de identificar las fortalezas del mismo y 
sus posibilidades de aplicación para los fines antes mencionados. 
 
A modo de síntesis: 
 
Mediante la encuesta y el análisis acústico del habla del trabajador que hace uso 
profesional de su voz, se obtienen los siguientes factores: 
 
* El IP (índice de Perturbación) y el NOF (Nivel de Ocupación de Fonación): 
categorizados en tres zonas de menor a mayor peligrosidad. 
* La Intensidad (i) es el NPS (nivel de presión sonora) obtenido indirectamente con 
escala subjetiva en la encuesta. 
 
* Pausas vocales (pv), recuperación del equilibrio del sistema fonador. 
* Técnicas vocales (tv), utilización eficaz del aparato fonador. 
 
Cada uno de estos factores es utilizado en una ecuación para la determinación del 
riesgo vocálico (Rv): 
Rv = f(IP, NOF, i, pv, tv) 
 
Los valores obtenidos a partir de la aplicación del método, se clasifican en: 
 
Zona Segura: el trabajador presenta la misma probabilidad de daños vocales que 
otro trabajador que no hace uso profesional de la voz. El trabajo vocal no requiere 
modificaciones. 
: Nivel de intervención del riesgo a partir de la modificación de Zona de control
hábitos. El trabajo vocal requiere de algunos controles para evitar la fatiga vocal. 
Zona de Riesgo: Probabilidad de daños vocales. El trabajo vocal requiere 
modificaciones (reeducación fonaudiológica). 
 
El modelo de gestión del riesgo se esquematiza de la siguiente manera: 
 
 
 
4
 El software ANAGRAF, a través de parámetros acústicos de la voz, permite obtener el Índice de 
Perturbación, que es una de las variables que inciden en la determinación del Riesgo Vocálico.Permiten 
diagnosticar 
el límite 
fisiológico. 
Aumentan la 
resistencia a la fatiga. 
4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.2. Estructura del Programa Voz Maestra. 
 
Voz Maestra es un programa preventivo que se sustenta en la necesidad de que el 
trabajador conozca el riesgo al que está expuesto y las estrategias más efectivas 
para intervenir sobre el mismo. Su lema es: “Saber: una manera de Prevenir”. 
La implementación del programa presupone la ejecución de las siguientes etapas: 
Diagnóstico: Evaluación del riesgo, basada en la metodología antes descripta. 
1) Relevamiento de datos sobre la voz y hábitos de vida: un equipo 
integrado por fonoaudiólogos concurre al lugar de trabajo para realizar un estudio 
observacional de los trabajadores mediante los siguientes instrumentos: 
• Grabaciones de voz en condiciones estandarizadas (lectura de vocales, 
palabras y frases que presentan determinadas características). 
• Encuesta estructurada en el lugar de trabajo que completa cada trabajador 
(relevamiento de hábitos y costumbres de cada trabajador, en el ámbito familiar y 
social, así como de los tiempos de uso de la voz). 
Identificación del RIESGO 
Análisis acústico de la voz Encuesta 
Valoración del RIESGO 
Sin Riesgo Monitoreo 
Zona de Riesgo 
Intervención (según la zona de riesgo) 
Zona Segura 
Zona de control 
5 
 
 
 
 
La información obtenida de las grabaciones de voz y encuestas es llevada a 
laboratorio para ingresar así a la segunda etapa del diagnóstico. 
 2) Análisis de la voz: un profesional fonoaudiológico realiza el análisis 
acústico del habla. Para ello cuenta con un software (Anagraf) mediante el cual 
analiza los registros de voz (IP: Índice de Perturbación); éste sumado a la 
información obtenida en las encuestas (NOF Nivel de Ocupación de Fonación), le 
permite identificar una zona de riesgo vocálico por trabajador. Con este análisis 
finaliza la etapa de diagnóstico. Ver Anexo 2: Evaluaciones de la voz. Ejemplos 
de informes individuales. 
Intervención: Entrega de informe y Plan de trabajo. 
Los resultados del diagnóstico se vuelcan en un informe que se entrega a la 
empresa. De este modo, la empresa accede a un plan de trabajo grupal según la 
zona de riesgo vocálico de sus trabajadores y, dentro de éste, un plan de trabajo 
personalizado, dirigido a cada trabajador que participe del programa. 
Estos planes pueden consistir en: guías personalizadas con cuidados y 
recomendaciones a incorporar según las características de la propia voz, 
cartelería con consejos, talleres sobre el cuidado de la voz (talleres masivos 
sobre hábitos de higiene vocal, talleres sobre aplicación de técnicas respiratorias, 
talleres para conocer y aplicar las técnicas de impostación de voz), asistencia 
fonoaudiológica, asesoramiento sobre modificación de procedimientos y puestos 
de trabajo, entre otros. La clave para el éxito preventivo es conocer las variables 
funcionales que protegen la voz como así también aquellas que la afectan, de 
manera de poder poder modificar la causa real que predispone a la fatiga de las 
cuerdas vocales. 
El método y concepto matemático utilizado para relevar la presencia del riesgo 
vocálico en el trabajador que utiliza su voz como herramienta de trabajo, así como 
el programa preventivo Voz Maestra, fueron registrados por Prevención Riesgos 
del Trabajo, en el Registro de Propiedad intelectual, bajo expediente Nº 5096295. 
 
2. 3. Implementaciones destacadas. Ver Anexo 3. 
Caso 1: CALL CENTER 
 
Caso 2: ESTABLECIMIENTO EDUCATIVO 
 
 
 
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RESULTADOS: 
 
* Evaluación del riesgo: 
 
Los diagnósticos efectuados a los trabajadores arrojaron los siguientes resultados: 
 Zona segura Zona de control Zona de riesgo Cant Evaluados 
Call-Center 18 29 22 69 
Escuela 38 17 7 62 
 
Para este grupo de trabajadores evaluados, su RR5 fue de 2,98 con un IC (1,099-
8,084) para una p<0,05. Esta asociación positiva manifiesta que, la zona de 
riesgo presenta 2,98 veces más probabilidades de tener fatiga vocal que la zona 
segura. 
 
Predomina en la zona segura, personal con una buena calidad de voz, la cual si 
es reforzada con capacitaciones favorece la prevención de la fatiga de las cuerdas 
vocales. 
En el caso de los trabajadores que se encuentran en la zona de control, fue 
necesario implementar hábitos de higiene vocal y/o técnicas de impostación de 
voz. 
Para el grupo identificado en zona de riesgo, fue mayor la necesidad de 
intervención a través de talleres personalizados sobre técnicas respiratorias, 
impostación de voz y pausas aplicadas. 
 
* Efectividad del programa: 
En relación al impacto que tuvo la aplicación del programa en lo referente a la 
reducción de la siniestralidad, cabe destacar que luego de las implementaciones 
no se registraron denuncias a causa del riesgo intervenido en ninguna de las 
instituciones donde se aplicó el programa Voz Maestra. 
Para la actividad en el call center, durante el año anterior a la implementación de 
Voz Maestra (Período 2012), el 36 % de los operadores (27 de 75 personas) había 
sufrido algún episodio de disfonía. Desde la finalización del programa (Agosto 
2013) hasta la fecha (8 meses) no se presentó ningún proceso disfónico en los 
trabajadores del call center. 
 
En el caso de la actividad docente, la institución no presentó denuncias por 
afecciones disfónicas ni por nódulos en las cuerdas vocales desde la finalización 
del programa, en Febrero del 2013 (Período: 12 meses). Si bien esta institución 
educativa históricamente no había tenido siniestros por el riesgo de sobrecarga de 
 
5
 El riesgo relativo (RR) estima la frecuencia del efecto en el grupo de expuestos en relación al de no 
expuestos. Si el intervalo de confianza (IC) no incluye el valor 1, existe asociación estadísticamente 
significativa entre el factor de riesgo y el efecto. La ventaja del IC 95%, frente a la significación a través de p, 
es que permite la inferencia y generalización de los resultados observados a la población de referencia, 
asumiendo que se ha estudiado a una muestra representativa y aleatoria. 
7 
 
 
 
 
uso de la voz, la aplicación del programa contribuyó a que la tendencia se 
mantenga. 
 
Un aspecto a subrayar es la aceptación que ha tenido “Voz Maestra” entre los 
participantes. En las evaluaciones que realizaron al finalizar las implementaciones, 
destacan que el programa los ha ayudado a ser conscientes del riesgo, a 
incorporar hábitos saludables y a ser protagonistas en el cuidado de su propia 
salud. Valoran también la utilidad y pertinencia de los contenidos abordados en 
las capacitaciones. 
 
 
CONCLUSIONES: 
El programa Voz Maestra permite evaluar si el uso de la voz que realiza el 
trabajador se efectúa dentro de los parámetros adecuados o supera los límites 
fisiológicos que pueden provocar la fatiga de sus cuerdas vocales. 
Por medio de este programa es posible identificar a los trabajadores que están en 
riesgo vocálico, y los aspectos que necesitan ser controlados y/o entrenados 
para que las cuerdas vocales no se fatiguen, logrando así una voz saludable y 
perdurable en el tiempo. 
 
Su efectividad está basada en: 
- la identificación de los trabajadores en riesgo, 
- la determinación de las variables que en él influyen, 
- y la eficaz utilización de recursos preventivos, personalizando las acciones 
dependiendo de la zona en la que se encuentran los trabajadores (zonas: segura, 
de control, o de riesgo). 
A los efectos de extender su aplicación a otras instituciones y empresas, 
Prevención Riesgos del Trabajo ha constituido un equipo de fonaudiólogos 
radicados en diferentes puntos del país: Capital Federal. Santa Fe, Córdoba y 
Tucumán, y los ha capacitado para la realización de las distintas etapas. 
 
Aspirando a un alcance aún mayor y teniendo en cuenta que a través de esteprograma ha quedado demostrada la importancia de la formación y el 
entrenamiento en lo que refiere a la prevención de patologías asociadas al uso de 
la voz, creemos conveniente que las instituciones educativas (Universidades, 
Institutos de Formación Terciaria) y organismos encargados del tema, evalúen la 
posibilidad de incorporar contenidos asociados al cuidado de la voz durante el 
proceso de formación de los futuros docentes. 
 
Por último, cabe mencionar que las bondades de Voz Maestra tienen un alcance 
integral, ya que a través del cuidado de la voz se aspira a favorecer el 
entendimiento entre las personas, por medio de comunicaciones efectivas y 
saludables. De esta manera, quien sabe cómo cuidar su voz, resguarda su salud 
pero también promueve su desarrollo profesional, ya que mejora sus habilidades 
de comunicación y su aptitud para transmitir conocimientos. 
8 
 
 
 
 
Anexo 1: Encuestas para evaluar Nivel de Ocupación de Fonación (NOF) 
 
Docentes: 
 
 
 
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Operadores Call Centers: (Hoja 1) 
 
 
 
 
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Operadores Call Centers: (Hoja 2) 
 
 
11 
 
 
 
 
Anexo 2: Evaluaciones de la voz. Ejemplo de informe individual (por 
trabajador). 
 
Estudio Perteneciente a 
IVANA XX 
DNI: XXX 
 
Fecha de toma: 16/11/2012 
Nro. Toma: 1 
Datos Particulares: 
EDAD: 30 años 
NRO. TOMA: 1 
PUESTO LABORAL: Operador 
ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO: 7 Años – 
TURNO DE TRABAJO: Mañana 
 
Valoración del riesgo laboral: Sobrecarga del uso de la voz. 
El colaborador se encuentra en riesgo vocálico laboral, requiere acciones de 
intervención para controlar y reducir las variables que lo exponen. 
Datos de pre existencia: 
 Fumadora. 
 Problemas endócrinos. 
 Actividad extra laboral que requiere uso de la voz. 
 
Variables que impactan en el riesgo: 
 Nivel de ocupación fonatorio: alto, característico de la tarea. 
 Índice de perturbación: 
Este índice se encuentra alterado arrojando el valor 3 ya que la voz 
presenta dificultades, como ser cambios en el tono de voz y disfonía. 
Además IVANA presentó fatiga vocal y disfonía en el último año. 
Por lo tanto el nivel 3 detectado tiene relación con: 
o Su capacidad respiratoria está disminuida. 
o Fumadora, presenta secreciones y carraspeos. 
o Relación inadecuada entre: velocidad de 
conversación/pausas. 
 
Variables laborales que requieren intervención para revertir el riesgo: 
o Que el colaborador sea incluido en capacitaciones sobre técnicas de 
vocalización e higiene vocal, para beneficiar su capacidad respiratoria, 
reducir las secreciones y los carraspeos. 
Con esta capacitación reorganizará: la velocidad de conversación, 
utilización de pausas en las frases; todo esto incrementará su resistencia a 
la fatiga vocal. 
o Organizar el trabajo de manera que existan pausas frecuentes durante su 
jornada laboral. 
o Efectivizar las pausas (sin habla). 
12 
 
 
 
 
Sugerencia para el colaborador: 
o Dejar de fumar. 
o Incorporar o incrementar la actividad física. 
 
 
Resultados del Software Anagraf. Estudio y Análisis Gráficos: Espectograma 
Datos cuantitativos: 
 
Valores obtenidos en el análisis acústico de la voz hablada con el software, vocal 
|a|: 
 
 
 
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Descripción Valor de ref. Valor 
obtenido 
Resultado del 
Software 
Observación 
Índice de 
Perturbación: 
0-1,99 
NORMAL 
2-2,99 RIESGO 
3-5 
ALTERADO 
 
3 ALTERADO Las características de la voz presentan dificultades, como ser cambios 
en el tono de voz y disfonías. Además que IVANA manifiesta 
presentar fatiga vocal y disfonía en el último año. 
Precisión Vocal: >90 % 39 % ALTERADO No hay suficiente apertura del tracto vocal y no presenta un correcto 
aprovechamiento de las cavidades de resonancia, trayendo como 
consecuencia una incorrecta impostación vocal. 
Aprovechamiento 
de Energía: 
>20% O,23 % ALTERADO Puede ser debido a que su capacidad respiratoria está disminuida. 
Fumadora 
Frecuencia 
fundamental 
Hombre 125 
Mujer 250 
182 DISMINUID
A 
Esto trae como consecuencia que el tono de voz se agrava, puede ser 
debido a las secreciones y carraspeos reiterados. 
Energía Total >20 decibeles 34 LEVEMENT
E 
AUMENTAD
A 
Pone mucha energía en la emisión, pudiendo producir fatiga vocal. 
Jitter cc <1 2,78 ELEVADO Los pliegues vocálicos contactan irregularmente unos con otros, 
puede ser debido a la falta de presión sub glótica, o presencia de 
secreciones y carraspeo consecuencia del tabaco, trayendo como 
consecuencia tensión en las cuerdas vocales y fatiga vocal. 
Jimmer <0,5 0,47 NORMAL 
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Datos cualitativos: Según la observación del profesional Fonoaudiológico, 
presenta: 
 
Ítems 
evaluados 
Valor 
obtenido 
 Interpretación 
Profesional 
Observaciones 
Característica 
de la emisión 
Regular Emisión Irregular, con 
inicio de la emisión duro, 
un cuerpo de la emisión 
tembloroso y final de la 
emisión abortado. 
 
No realiza una correcta coordinación fono-respiratoria, debido a 
que su tipo respiratorio es inadecuado, produciendo en su 
emisión una cierta irregularidad, la cual en la voz hablada tal 
vez no se note pero si continua con esas características puede 
tener como consecuencia fatiga vocal. Cabe aclara que IVANA 
presenta secreciones y carraspeos reiterados, que pueden ser 
consecuencia de que no realiza las pautas de higiene vocal 
adecuadas para mantener una voz saludable, no come caramelos 
de miel o de propóleos, fuma (5 por día). A veces realiza reposo 
vocal y a veces habla lentamente realizando pausas 
respiratorias. Hay que tener en cuenta que Ivana presenta 
afecciones en el sistema endócrino, punto importante ya que 
puede ser causa de disfonías. Además es una persona que habla 
mucho fuera de su ámbito laboral. Y realiza una actividad extra 
laboral que requiere del uso frecuente de la voz. 
 
Tipo 
Respiratorio 
Costo 
diafragmáti
co 
Abdominal 
Costal superior Esto trae como consecuencia que su capacidad respiratoria no 
resulte suficiente para que su emisión vocálica sea regular. 
Modo Nasal Nasal 
 
 
Intensidad Inadecuada disminuida Puede ser debido a que su capacidad respiratoria no resulte 
suficiente (a causa del cigarrillo), para que su emisión presente 
una intensidad adecuada. 
Postura Adecuada Inadecuada Trae como consecuencia que no logre una respiración adecuada 
y no haya aumento en su capacidad respiratoria. 
Articulación Sin 
dificultad 
Sin dificultad 
Timbre de 
Voz 
Adecuado Adecuado 
Velocidad Adecuada Adecuada 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
15 
 
 
 
 
ANEXO 3: Implementaciones destacadas 
 
Caso 1: CALL CENTER 
 
 
Ámbito de aplicación: call center constituido por un plantel de setenta y cinco 
operadores organizados en tres turnos de trabajo. 
 
El puesto laboral se caracteriza por: 
 posición de trabajo: sentado frente a monitor de PC. 
 herramientas de trabajo: teléfono con vinchas mono auriculares y micrófono 
con autorregulación del volumen, ingreso de datos en pc. 
 comunicación verbal durante toda la jornada laboral. 
 carga emocional. 
 
Como estas características pueden o no influir sobre la fatiga vocal, para poder 
determinar la causa que impacta en el riesgo y efectivizar las acciones 
preventivas, fue necesario investigar y conocer los recursos de fonación utilizados 
por el operador en cada comunicación, sus hábitos de vida y hábitos de higiene 
vocal. El análisis integral de todas estas variables determina el impacto de la 
carga de trabajo que produce la fatiga. 
 
Metodología de trabajo: 
 
Se desarrollaron las siguientes etapas: 
 
 Diagnóstico: evaluación y valoración del riesgo a través de las 
grabaciones de voces de cada uno de los operadores y el llenado de 
encuestas. Por medio de una invitación especial, se convocó a los 
operadores para hacer su grabación de voz. 
 Ver ANEXO 4. Informe General Call Center. 
 
 Plan de trabajo: 
Se presentó un informe sobre:o Qué operadores poseen hábitos de vida saludables y quiénes no. 
o Quiénes hablan forzando sus cuerdas vocales. 
 
Ello permitió asesorar a la empresa sobre las medidas de intervención para 
minimizar el riesgo en función del nivel de riesgo vocálico de cada operador 
Las medidas acordadas entre la empresa y Prevención Riesgos del 
Trabajo fueron: 
 
 
• Modificación de procedimientos de trabajo 
 - Evaluar la causa que motiva al operador elegir una puntuación de la 
 carga de trabajo alta o muy alta. 
16 
 
 
 
 
 Ello motivó a que se revisaran los tiempos de duración de las 
 llamadas, ya que si los mismos resultan demasiado breves, 
 exigen al operador una velocidad del habla elevada, con cortos 
 tiempos de recuperación, que influyen en la carga de trabajo. 
 - Incorporar hábitos de higiene vocal durante la jornada de trabajo: 
 (humidificación de mucosa, no realizar carraspeos, no elevar la voz, 
 reposo de voz). 
 La ART capacitó a todo el personal sobre hábitos de higiene vocal y 
 entregó materiales instructivos para recordar los ítems más 
 importantes de la capacitación. 
 La empresa incorporó dispenser de agua y caramelos en lugares 
 accesibles para todos los operadores. 
 La ART entregó cantimploras a cada operador para uso en su 
 escritorio. 
 Se colocó cartelería provista por la ART cuya finalidad fue reforzar 
 las conductas saludables. 
 
• Modificación del proceso de selección, capacitación y apoyo del 
RRHH. 
 - Modificar el procedimiento de incorporación de personal. 
 Se incorporaron a los estudios médicos pre-ocupacionales un 
 cuestionario dirigido a la evaluación del riesgo y un Estudio de la Voz 
 (junto a uno de fonética). 
 - Capacitar a todo el personal sobre hábitos de higiene vocal en la 
 jornada de trabajo y respiración costo-diafragmática. 
 Las mismas fueron desarrolladas por profesionales de la ART, ver 
 referencias en el ANEXO 5. Capacitaciones en Call Center. 
 - Incluir en el proceso de capacitación de personal nuevo, el módulo 
 “Cuidado de la Voz” 
 - Implementar un esquema de mejora continua y asistencia de los 
 supervisores hacia los operadores. 
 Se incorporó en el feedback de calidad que desarrollan los 
 supervisores un módulo relacionado con el programa Voz 
 Maestra (se releva intensidad, velocidad, pausas, tipo de 
 respiración). Ver ANEXO 6. Feedback de Supervisores. 
 - Re-educación de la Voz a través de sesiones individuales con 
 fonoaudiólogo para aquellos casos identificados en el diagnóstico. 
 En proceso de implementación, a demanda del call center. 
 
 
 
Caso 2: ESTABLECIMIENTO EDUCATIVO 
 
Ámbito de aplicación: Establecimiento educativo de nivel pre primario y primario 
perteneciente a una reconocida institución deportiva de la zona sur del Gran 
Buenos Aires. Cuenta con una nómina de setenta y ocho docentes sumando 
ambos niveles. 
 
El puesto laboral se caracteriza por: 
17 
 
 
 
 
 Alternancia entre postura de trabajo en posición sentada, y en posición de 
pie. 
 Herramienta de trabajo: pizarrón con tiza o fibra indeleble, borrador, 
recursos visuales de apoyo. 
 Utilización de la voz según la metodología didáctica utilizada, la cual 
permite alternar períodos de uso de la voz y períodos de silencio por parte 
del docente. 
 
Acciones realizadas: 
 
 Diagnóstico: evaluación y valoración del riesgo. 
 Ver resultados en el ANEXO 7. Informe General Establecimiento 
 Educativo. 
 
 Plan de trabajo: Se asesoró a la empresa sobre las medidas de 
intervención para minimizar el riesgo teniendo en cuenta el nivel de riesgo 
vocálico. 
 
• Capacitaciones: La ART capacitó a los profesionales de la 
educación en dos jornadas de trabajo de trabajo. 
• Se entregó material de apoyo (cuadernillos y folletos informativos) a 
todos los docentes. 
• Se entregaron jarros térmicos a los docentes para dispongan de 
agua suficiente para beber en el momento en que están 
desarrollando sus clases, y así favorecer la hidratación de sus 
cuerdas vocales. Ver ANEXO 8. Materiales entregados. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
 
 
 
ANEXO 4. Informe General Call Center. 
Indicadores Generales. 
El estudio arrojó tres zonas de seguridad según el nivel de riesgo vocálico. 
 
Contemplamos la antigüedad en el puesto, como sub grupo de análisis. 
 
Ref: S/R: sin respuesta 
 
Análisis comparativo de zonas según riesgo vocálico y antigüedad en el 
puesto. 
Se representan las tres zonas de seguridad en los operadores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
18 
29 
22 
6 
Distribución de los operadores según el 
nivel de riesgo 
zona segura zona intermedia Zona de riesgo operadores S/R
menor a 1
año
entre 1
año y 3
años
mayor a 4
años
S/R
27 
21 17 
4 
Cantidad de operadores en función a la 
antigüedad en el puesto 
19 
 
 
 
 
Distribución de las zonas de riesgo de acuerdo a la antigüedad en el puesto. 
 
Predominan en la zona segura, los operadores con menos de un año de 
antigüedad en su puesto de trabajo. Sería aún mayor el predominio, si se incluyera 
en la estrategia de selección del personal aspectos sobre: calidad de voz, 
articulación fono respiratoria y antecedentes de enfermedades en el sistema 
respiratorio - auditivo. 
Para el caso de la , también existe predominio de los operadores zona intermedia
con menos de un año de antigüedad, por lo tanto, sería necesario verificar las 
características sobre el personal recientemente incorporado. 
La zona de riesgo, refleja una presencia similar por parte de los tres grupos de 
colaboradores. Es necesario evaluar si el riesgo es social o propio del trabajo. 
 
 
Análisis de cada zona: 
a) Zona de Riesgo vocálico: 22 operadores 
i - Menor a un año en el puesto de trabajo: 6 operadores 
De los 6 operadores: 
 Un operador tiene calidad de voz normal. 
 El 90% tiene una antigüedad menor a 5 meses. 
 Una persona requiere interconsulta con otorrinolaringólogo (1 mes de 
antigüedad en el puesto). 
 Un solo operador fuma. 
 Dos presentaron episodios de disfonía. 
 5 de las 6 personas requieren mejorar la calidad de la emisión de su 
voz. 
 Los operadores xx y xx hablan con intensidad elevada (hablan fuerte o 
gritan). 
Propuesta para revertir el riesgo: 
 Derivar a consulta con otorrinolaringólogo a xx para descartar patología. 
(1 operador) 
 Implementar dentro del horario de trabajo los hábitos de higiene vocal: 
humidificación de mucosa, no realizar carraspeos, no elevar la voz, 
realizar reposo de voz cuando realizan pausas (todos). 
 Taller foniátrico para reeducar la coordinación fono respiratoria aplicada 
en el trabajo (5 operadores). 
 Realizar seguimiento profesional hasta optimizar la calidad de voz. 
 Evaluar la causa que está determinando una carga de trabajo alta. 
Analizar cantidad de llamadas atendidas, tiempo de conversación por 
llamada e intervalo de tiempo entre llamadas. 
 Contemplar si los tiempos de llamadas son muy breves, lo cual exige al 
operador una velocidad del habla que puede influir en la carga de 
trabajo. 
20 
 
 
 
 
 
ii- Entre uno y tres años en el puesto de trabajo: 9 operadores 
De las 9 personas: 
 Un operador presenta calidad vocal normal. 
 5 operadores presentaron episodios de disfonía y de ellos, 3 fuman 
presentando secreciones y realizando carraspeos. 
 5 no realizan una correcta apertura y coordinación fono respiratorio. 
 Un solo operador realiza tareas de comunicador social fuera del horario 
laboral. 
 Un operador requiere de interconsulta con otorrinolaringólogo para 
descartar afección orgánica. 
 
Propuesta para revertir el riesgo: 
En este grupo, más allá de hábitos no saludables que predisponen a la fatiga, es 
necesario educar sobre: 
 Implementar dentro del horario de trabajo los hábitos de higiene vocal: 
humidificación de mucosa, ingesta de caramelos, no realizar carraspeos, 
no elevar la voz, realizar reposo de voz en las pausas que realizan. 
 Tallerpara reeducar la coordinación fono respiratoria aplicada en el 
trabajo. 
 Organizar el trabajo de manera de efectivizar los reposos vocales. 
Evaluar los mismos indicadores descriptos en el grupo anterior. 
 Tener presente que en este grupo tenemos mayor cantidad de 
operadores con disfonía. 
 Derivar a consulta con otorrinolaringólogo al operador xx 
 
iii- Mayor a 4 años en el puesto de trabajo: 5 operadores 
De las 5 personas: 
 Un operador presento disfonía en el 2012. 
 Un operador tiene calidad vocal normal. Se encuentra en riesgo 
vocálico al valorar su NOF con puntuación: Muy alta.6 
 Dos operadores tienen afecciones respiratorias (Cx de adenoides). 
 Dos operadores fuman. 
 Un operador realiza uso de su voz fuera del horario de trabajo. 
 Contemplar que la mayoría cuantificó como exigencia media su NFO. 
Propuesta para revertir el riesgo: 
 
6
 
21 
 
 
 
 
 Realizar interconsulta con especialista para verificar el estado del aparato 
fonador. 
 Implementar hásbitos de higiene vocal. 
 Capacitar (taller) para lograr la coordinación fono respiratoria. 
 Realizar el seguimiento del mismo. 
 
b)- Zona intermedia: 29 operadores 
 
De las 29 personas: 
 8 presentan calidad vocal normal, pero se encuentran en zona 
intermedia por la valoración de la carga de trabajo (cantidad y contenido 
del habla). 
 4 operadores presentan antecedente de enfermedad relacionada al 
aparato fonador. 
 8 operadores fuman. 
 5 operadores presentaron disfonía en el 2012. 
 12 operadores presentan secreciones y carraspeos con dificultad en la 
coordinación fono respiratoria. 
 
Propuesta para revertir el riesgo: 
 Organizar el trabajo de manera de efectivizar los reposos vocales. 
 Orientarel examen pre ocupacional a la búsqueda de personal con 
calidad de voz normal. 
 Reeducar fonoaudiológicamente a las personas que presentan 
carraspeos y secreciones. 
 
 
c)- Zona Segura: 18 colaboradores 
Las 18 personas se caracterizan por: 
 6 operadores presentaron disfonías en el último año. 
 3 fuman. 
 Presencia dispersa de operadores que realizan carraspeos, tienen 
secreciones y defectos en la articulación fono respiratorio. 
Este grupo de operadores se caracterizan por presentar calidad normal en su voz 
y valorar su carga de trabajo (NOF): Media. 
Se recomienda reforzar sus habilidades fonatorias con un taller práctico sobre el 
manejo de la respiración mientras dialoga y la implementación de hábitos de 
higiene vocal. 
Propuesta de trabajo: 
 Implementar las pausas de higiene vocal. 
22 
 
 
 
 
 Trabajar la tendencia de algunas personas a conversar con voz 
elevada, eso afecta a la persona que lo hace y a sus compañeros, 
que espontáneamente elevaran la voz. 
 Incorporar la respiración diafragmática durante las conversaciones 
telefónicas. 
 Concretar y respetar las pausas con silencio vocal. 
 Organizar el trabajo de manera que disminuya la percepción de 
carga de trabajo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
23 
 
 
 
 
ANEXO 5. Capacitaciones en Call Center 
 
Con el propósito de promover un ambiente laboral saludable y seguro y poder 
brindarle a los trabajadores, herramientas y conocimientos para actuar 
saludablemente, desarrollamos una serie de talleres referidos al cuidado y 
conservación de la voz. 
 
• Temario: 
¿Qué es la voz? 
¿Cómo se produce? ¿Qué órganos intervienen en su producción? 
La voz profesional 
Incorporación de hábitos de Higiene vocal. 
Recomendaciones para el cuidado y conservación de la voz 
Consejos a tener en cuenta en la jornada laboral 
 
• Cantidad de talleres realizados: 4 
• Cantidad de empleados capacitados: 80 
 
10/11/2012 20 empleados 
10/11/2012 18 empleados 
13/11/2012 16 empleados 
15/11/2012 26 empleados 
 
• Nivel de satisfacción de los asistentes: 8,90 
 
 
 
Operadores 
realizando 
ejercicios 
respiratorios 
24 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Se incluyó el Programa Voz Maestra en el plan de formación permanente del 
operador con una periodicidad semestral (dependerá de la rotación de personal 
y del éxito que tenga la implementación práctica de los hábitos de higiene vocal). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Colocación de manos sobre los 
hombros. Toma de conciencia 
correctiva para evitar 
respiración costal superior. 
25 
 
 
 
 
ANEXO 6. Feedback de Supervisores. 
 
Se incorporó a las auditorías de calidad que desarrollan los supervisores un 
módulo relacionado con el programa Voz Maestra. 
 
Profesionales de la ART desarrollaron un taller exclusivo para los supervisores del 
call center. El objetivo que persigue esta capacitación es que los supervisores 
colaboren y controlen la implementación de hábitos de higiene vocal que 
permitirían re-educar la coordinación fono respiratoria de los operadores. 
 
Fecha de realización: Julio de 2013. 
 
Durante el mismo: 
- se comunicó el procedimiento definido (Observación. Escucha. Registro. Feed 
back. Reporte) y se revisaron los materiales diseñados con este propósito 
(Planilla de seguimiento. Programa voz maestra). 
- se desarrollaron escuchas grupales de conversaciones grabadas con el fin de 
identificar desvíos en los estándares definidos. 
- se desarrollaron actividades individuales para que cada supervisor ejercite sus 
habilidades, bajo la supervisión de fonaudiólogo. 
 
Procedimiento: incluye las siguientes instancias: 
 
1. Observación: 
 Postura (imagen de la calco de postura). 
 Aplicación de pautas de higiene vocal dentro del ámbito laboral. 
 Ingerir agua frecuentemente. 
 Implementación del reposo vocal. 
 Uso de caramelos. 
 Rotación del headset – volumen del headset. 
 
2. Escucha: 
 Modo respiratorio. 
 Velocidad de la conversación. 
 Uso de pausas respiratorias. 
 Intensidad 
 Articulación 
 Uso de modismos culturales. 
 Uso de muletillas: palabra o frase que se repite mucho por hábito. 
 
3. Registro: (Planilla de seguimiento. Programa voz maestra). 
 
4. Feed back al trabajador. 
 
5. Reporte. 
 
 
 
 
26 
 
 
 
 
Planilla de seguimiento utilizada por supervisores: 
 
 
 
 
 
27 
 
 
 
 
ANEXO 7. Informe General Establecimiento Educativo. 
 
Indicadores Generales 
El estudio arrojó tres zonas de seguridad según el nivel de riesgo vocálico. 
 
Ref: S/R: sin respuesta 
 
Contemplamos la antigüedad en el puesto, como sub grupo de análisis. 
 
 
 
Análisis comparativo de zonas según riesgo vocálico y antigüedad en el 
puesto. 
 
Predominan en la zona segura, los docentes con menos de un año de antigüedad 
en su puesto de trabajo. Es para destacar, que dentro del personal recientemente 
incorporado (sin antigüedad) los mismos cuentan con una buena calidad de voz. 
Con respecto a los profesionales con mayor antigüedad (experiencia en la tarea) 
el 90% se encuentra en la zona segura, solo un profesional está en riesgo vocálico 
de sufrir fatiga vocálica. 
Para el caso de la , también existe predominio de los docentes zona intermedia
con menos de un año de antigüedad, por lo tanto, sería necesario concientizar e 
implementar las técnicas de higiene vocal e impostación de voz. Además de 
analizar qué características tiene la voz de esas docentes y qué variables está 
favoreciendo la presencia de fatiga de las cuerdas vocales. 
38 
17 
7 
16 
Distribución de los docentes en cada zona de 
seguridad según el nivel de riesgo 
zona segura zona de control Zona de riesgo docentes S/R
sin
antigüedad
menor a 1
año
entre 1 año y
3 años
mayor a 4
años
17 
36 
15 
10 
Cantidad de docentes segun la antiguedad 
en el puesto. 
28 
 
 
 
 
En la zona de riesgo, predominan los docentes con menos de un año de 
antigüedad. En este grupo es mayor la necesidad de intervención, para evitar 
fatiga de cuerdas vocales. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Análisis de cada zona: 
a) Zona de Riesgo vocálico:7 docentes 
Dentro de este grupo de riesgo, encontramos a 2 docentes que puntuaron muy 
alto (numeración 10 uso ininterrumpido de la voz) el contenido verbal y una 
docente qué puntuó 10 en la velocidad del habla. La característica común de estas 
3 profesionales es que tienen menos de un año de antigüedad en la tarea o 
directamente no la tienen. 
Si contemplamos solo la calidad de voz, sin tener en cuenta el NOF de los 7 
docentes, 3 tienen calidad de voz normal/buena, justamente son los 3 docentes 
que hicimos mención en el párrafo anterior. Los 4 docentes restantes tienen la 
calidad de voz en riesgo. 
 
Propuesta para revertir el riesgo: 
 Sugerimos que XXX realice control con otorrinolaringología. 
 Implementar dentro del horario de trabajo hábitos de higiene vocal: 
humidificación de mucosa, no realizar carraspeos, no elevar la voz, 
realizar reposo de voz cuando realizan pausas (recreos) y utilizar 
caramelos. 
 Taller foniátrico para reeducar la coordinación fono respiratoria aplicada 
en el trabajo y seguimiento profesional hasta optimizar la calidad de voz. 
29 
 
 
 
 
 Evaluar la causa que está determinando una carga de trabajo alta. 
Analizar didáctica implementada, tiempo de conversación e intervalo de 
silencio entre las actividades. 
 
b) Zona Intermedia: 17 Docentes 
Para este grupo de docentes, la valoración del NOF (nivel de ocupación fonatorio) 
está dentro de los siguientes valores: 4 y 7, por lo cual estamos hablando de un 
nivel de ocupación saludable. Solo en dos casos se registró una puntuación de 8 y 
9. La persona que puntuó con 9 tiene una buena calidad de voz y quien puntuó 
con 8 su calidad de voz está en el límite de buena-riesgosa. 
 
Si se tiene en cuenta la calidad de voz, sin contemplar el NOF, los 15 docentes 
restantes tienen la siguiente característica: 
 5 docentes con calidad de voz buena. 
 4 docentes con calidad de voz en riesgo. 
 7 docentes con calidad de voz alterada 
 
Propuesta para revertir el riesgo: 
 Implementar dentro del horario de trabajo hábitos de higiene vocal: 
humidificación de mucosa, utilización de caramelos, no realizar 
carraspeos, no elevar la voz, realizar reposo de voz en las pausas que 
realizan dentro del aula como fuera de ella. 
 Taller para reeducar la coordinación fono respiratoria aplicada en el 
trabajo. 
 Organizar el trabajo de manera de efectivizar los reposos vocales. 
 Tener presente que en este grupo tenemos 4 personas con antigüedad 
entre 1 y 3 años; 7 personas con menos de un año de antigüedad y 3 
sin antigüedad. Es una población joven en su actividad. 
 Las docentes xxx y xxx deberían consultar con un especialista en 
otorrinolaringólogía. 
 
Zona Segura: 38 docentes 
 
En este grupo se encuentran los docentes que no tienen riesgos de sufrir fatiga en 
sus cuerdas vocales. Los motivos pueden ser: 
a. porque cuentan con una buena calidad de voz (22 docentes, representan el 
57% de los docentes que pertenecen a este grupo). 
b. Porque la valoración de su NOF es media (36 docentes, representan el 
94%). 
c. 3 docentes no presentan riesgo por la correcta impostación de voz. 
 
30 
 
 
 
 
Para este grupo de trabajo es recomendable reforzar sus habilidades fonatorias a 
través de un taller práctico dedicado al manejo de la respiración y la 
implementación de hábitos de higiene vocal. 
 
Propuesta para revertir el riesgo: 
 Implementar las pautas de higiene vocal. 
 Trabajar la tendencia de algunas personas a conversar con voz 
elevada, eso afecta a la persona que lo hace y a sus compañeros, 
que espontáneamente elevaran la voz. 
 Incorporar la respiración diafragmática durante las conversaciones. 
 Concretar y respetar las pausas con silencio vocal. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
31 
 
 
 
 
ANEXO 8. Materiales entregados en el Establecimiento educativo.