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Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp. 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social http://dx.doi.org/10.23857/dom.cien.pocaip.2017.3.mono1.ago.470-487 URL:http://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/index Número Publicado el 22 de agosto de 2017 http://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/index Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social Theoretical approach on communication and social worker Abordagem teórica sobre comunicação e assistente social I Melida A. Barreto-Pico asuncion.dominio2015@outlook.es Recibido: 5 de enero de 2017 * Corregido: 13 de marzo de 2017 * Aceptado: 09 de junio de 2017 I Magister en Gerencia Educativa, Diploma Superior en Mediación, Especialista en Diseño Curricular por Competencia, Licenciada en Trabajo Social, Docente de la Universidad Laica “Eloy Alfaro” de Manabí, Manta, Ecuador. http://dx.doi.org/10.23857/dom.cien.pocaip.2017.3.mono1.ago. http://dominiodelasciencias.com/ojs/index.php/es/index 471 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social Resumen Para el Trabajador Social la comunicación eficiente es indispensable en el cumplimiento de su misión. En este trabajo se exponen los lineamientos comunicacionales para una labor eficiente de los trabajadores sociales. Para ello se abordan algunas generalidades de la comunicación. En un segundo momento se muestran diferentes pautas a seguir con respecto a la comunicación para el trabajo social. Se basa en el análisis documental de la literatura científica. Palabras clave: trabajo social; trabajador social; competencias comunicativas; habilidades comunicativas; actitudes comunicativas. Abstract For the Social Worker efficient communication is indispensable to fulfill its mission. This paper presents the communication guidelines for an efficient work of social workers. To do this, contact some of the generalities of communication. In a second moment in which are shown the different guidelines to follow regarding communication for social work. It is based on the documentary analysis of the scientific literature. Keywords: Social work; social worker; communicative skills; communicative skills; communicative attitudes. Resumo Para o Social Worker, a comunicação eficiente é indispensável no cumprimento de sua missão. Este artigo apresenta as diretrizes de comunicação para um trabalho eficiente de assistentes sociais. Para o efeito, abordam-se algumas generalidades da comunicação. Em um segundo momento são mostrados diferentes padrões a seguir em relação à comunicação para o trabalho social. Baseia-se na análise documental da literatura científica. Palavras chave: trabalho social; assistente social; habilidades comunicativas; habilidades comunicativas; atitudes comunicativas. 472 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social Introducción El ejercicio profesional de los Trabajadores o Asistentes Sociales, puede decirse que, hoy día, han alcanzado todas aquellas áreas donde se realiza una actividad humana, no quedando limitada a los campos tradicionales relacionados con sectores marginados. La industria, el campo, los servicios, y especialmente aquellos centros donde, de alguna manera, se planifican, promocionan o dirigen las relaciones de convivencia, sienten la necesidad de contar con Trabajadores Sociales para ayudar en sus tareas (Pérez L., 1987). Para el Trabajador Social, en su quehacer diario, la comunicación eficiente se convierte en un Instrumento de trabajo indispensable para desarrollar sus tareas. Desde su primer contacto con las familias, con su comunidad, antes de comenzar e incluso a intervenir con ellos, necesita conocer sus inquietudes, hablarles, preguntarles, apoyarlos, informarles y escucharles, para ello necesita ser un modelo de comunicador (…) (Morejón, 2009). Este trabajo tiene como objetivo: Exponer algunos lineamientos comunicacionales para una labor eficiente de los trabajadores sociales. Se basa en un análisis de la literatura publicada sobre el tema. Para ello se localizaron diferentes recursos de información como la base de datos TDX que recupera tesis y DOAJ para encontrar diversos artículos de revistas a texto completo. Se establecieron las palabras claves para la búsqueda de información a partir de diccionarios y enciclopedias. Se diseñaron estrategias de búsqueda con los diferentes operadores lógicos AND, OR, NOT, NEAR. Después se procedió hacer esquemas y organizar la información encontrada. Para cumplimentar el objetivo se aborda primeramente algunas generalidades sobre la comunicación y después se explicita la relación de la comunicación con la labor del trabajador social. Desarrollo Generalidades sobre la comunicación Gerace Larefa (1973), valora que se tiene Comunicación siempre que una fuente emisora influencia a otro, el destinatario, mediante la transmisión de señales que pueden ser transferidas por el canal que los liga (Gerace Larefa, 1973). 473 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social Borman et al. (1974), argumentan que es el acto o proceso de transmisión que consiste en la transmisión de información, ideas, emociones, habilidades, etc., mediante el empleo de signos y palabras (Borman E.G., 1974). Según Martín Serrano (1982), “la Comunicación, es una actividad muy antigua: la aptitud para servirse de la información en la interacción la poseen especies animales que han antecedido al hombre en millones de años” (Serrano M. M., 1982). Martín Barbero (2002), expone que es hacer posible que unos hombres reconozcan a otros hombres, y ello en doble sentido: les reconozcan su derecho a vivir y pensar diferentemente y se reconozcan como hombres en esa diferencia. Eso es lo que implica y lo que significa pensar la Comunicación desde la cultura (Martín Barbero J., 2002). Larrea (2003), señala que esta constituye una de las formas de interacción de los individuos en el proceso de su actividad. Mediante la Comunicación, los hombres organizan adecuadamente sus acciones de manera conjunta, se da la transmisión de experiencias, hábitos; aparecen y se satisfacen necesidades espirituales (Larrea, 2003). Díaz Berenguer (2004), la define como la transferencia de información desde el emisor hasta el receptor, lográndose la compresión de esta información. Su estructura es la de un proceso de intercambio de símbolos y significados, interpretados de forma similar por el emisor y el receptor. Este conjunto de símbolos constituye el mensaje que establece la Comunicación. Estos símbolos pueden ser gestuales, escritos, verbales, actitudes y sentimientos, enmarcados en un contexto determinado (Díaz Berenger M., 2004). Para Saladrigas Medina (2005), la Comunicación según su génesis es una capacidad que surge en la evolución de determinadas especies y no resulta un privilegio de la especie humana (Saladrigas Medina H., 2005). La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto que le permite transmitir una información. La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor (DEPARTAMENTO DE PSICOLOGÍA DE LA SALUD, 2007). 474 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 MelidaA. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social García Ascanio (2007), plantea que es el proceso social de significación e intercambio de mensajes, por el que los hombres se identifican, influyen y orientan a un fin social determinado. Señala que la Comunicación además, puede identificarse como el acto de relación entre dos o más sujetos mediante el cual se evoca, en común, un significado, necesitándose de una experiencia similar evocable en común y por lógica de significantes comunes (García Azcanio A., 2007). Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y actitudes para lograr comprensión y acción. La comunicación es un elemento básico generador de la sociabilidad, es a través de ella que el hombre se nutre y preserva su carácter como ser eminente de convivencia, además de promover la solidaridad social y el espíritu cooperativo entre los grupos (Fundación de la Universidad Autónoma de Madrid, 2012). Un proceso dinámico, en el que necesariamente participan una fuente o emisor que envía un mensaje a través de un canal o medio a un potencial receptor que, a su vez, puede convertirse también en emisor (Santos García, 2012). La comunicación entre los seres humanos se define como un proceso sistémico que permite la interacción entre dos o más personas mediante un mismo código. Este proceso se caracteriza por interrelacionar, aparte de los agentes actuantes, un mensaje, un canal, un referente, una situación; todos ubicados dentro de un mismo contexto. Cabe reafirmar que en una comunidad, cada persona tiene una gama de situaciones particulares (vivencias, experiencias, principios, creencias, entre otras), ésta la hace distinta de las demás, aunque existen estructuras coincidentes, entre los integrantes de un grupo sociolingüístico determinado. Esto permite mayor dinamismo en el acto comunicativo (Loría Meneses R., 2013). La Comunicación incluye todos los actos de la práctica social, considerándola en el sentido global, es institución de cultura y, por lo tanto, de relaciones sociales e interpersonales. Se puede señalar que la Comunicación es el elemento inseparable de todos los procesos vinculados con el conocimiento y la sociedad. El éxito en múltiples organizaciones, depende de la combinación fluida y ordenada de una buena Comunicación Interna con una dirección sobresaliente (…) En la época actual la Comunicación ha alcanzado un alto grado de madurez y elevado nivel de especialización. Ya no se la limita a un don natural de los seres vivos, y tampoco se la suscribe solamente a los espacios mediáticos donde alcanza una dimensión significativa (Gracia Villar M., 2013). 475 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social Como se aprecia, la definición de la Comunicación ha sido muy variada en matices y perspectivas como diversa es su complejidad. A partir de las diferentes definiciones revisadas entonces se puede decir que la comunicación es: - Fenómeno - Proceso, y como tal, incluye acción y reacción. - Resultado - Práctica o conjunto de prácticas - Interacción - Intercambio entre dos o más personas. - Es la relación entre un emisor y un receptor por medio de un mensaje que es transmitido mediante un código común de signos y por un canal como medio, en un momento determinado. - Se comparten significados. Se plantea que la comunicación puede ser de tres clases principales: • La que transmite información que afecta a la conducta de un individuo. • La que transmite información que afecta a la conducta de las organizaciones privadas o públicas. • La que trasmite información que afecta a la conducta de grandes masas humanas. Toda comunicación se da con el fin de: - Aumentar la comprensión. - Transmitir ideas y sentimientos. - Promover el entendimiento entre los hombres. (Webscolar, 2017) En el proceso de comunicación aparecen diferentes componentes (de Dios J., s/f): • Emisor es la fuente del mensaje, debe enviarse si hay una razón, finalidad o deseo. La persona (o personas) que emite(n) un mensaje. • Codificación (cifrado). La comunicación se lleva a cabo cuando el emisor traduce en una serie de símbolos la información que debe transmitirse. La codificación es necesaria porque la información únicamente puede transmitirse de una persona a otra por medio de representaciones o símbolos. Dado 476 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social que la comunicación es el propósito de la codificación, el emisor trata de establecer una “correspondencia” de significado con el receptor al seleccionar los símbolos, generalmente en forma de palabras y gestos, que piensa que tienen el mismo significado para el receptor. La falta de correspondencia (mutualidad) es una de las causas más comunes de errores o falta de comunicación. Los malos entendidos también pueden resultar de diferencias más sutiles en la mutualidad. También los gestos pueden estar sujetos a interpretaciones diferentes. • Mensaje. El mensaje es la forma física en la cual el emisor cifra la información. El mensaje puede darse en cualquier forma susceptible de ser captada y entendida por uno o más de los sentidos del receptor. El habla puede oírse; las palabras escritas se pueden leer; los gestos pueden verse o sentirse. Tocar con la mano a otra persona puede comunicar mensajes que varían desde el consuelo hasta la amenaza. Los mensajes no verbales son forma de comunicación, en extremo importantes, dado que a menudo son más honestos o significativos que los mensajes orales o escritos. • Canal. El canal es el método de transmisión del mensaje de una persona a otra (como el aire para las palabras habladas y el papel para las letras); con frecuencia, es inseparable del mensaje. Para que la comunicación sea eficaz y eficiente, el canal ha de ser adecuado para el mensaje. Una conversación telefónica será un canal inapropiado para transmitir un diagrama complejo de ingeniería; sería más idóneo el correo expreso nocturno. Las necesidades y exigencias del receptor también han de tenerse presentes al seleccionar un canal. Así, un mensaje extremadamente complicado debería transmitirse varias veces. • Receptor. El receptor es la persona cuyos sentidos perciben el mensaje del emisor. Puede haber un gran número de receptores, como cuando se dirige un memo a todos los miembros de una organización; también puede haber uno solo, como cuando se discute algo en privado con un colega. El mensaje a de elaborarse teniendo en presente la formación o personalidad del receptor. Si el mensaje no llega al receptor, la comunicación no tendrá lugar. La situación no mejora mucho si el mensaje llega al receptor pero este no lo entiende. • Descodificación (descifrado. La descodificación es el proceso en virtud del cual el receptor interpreta el mensaje y lo traduce en información significativa. Se trata de un proceso de dos fases: el receptor debe percibir primero el mensaje y luego interpretarlo. La descodificación recibe el influjo de la experiencia pasada del receptor, evaluaciones personales de los símbolos y gestos utilizados, 477 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social expectativas (la gente tiende a oír lo que desea escuchar) y la mutualidad del significado con el emisor. En general, cuanto mejor correspondala descodificación al mensaje que desea transmitir el emisor, más eficaz habrá sido la comunicación. • Ruido. El ruido es cualquier factor que perturba o confunde la comunicación, o interfiere de alguna otra manera en ella. Puede ser interno (como cuando el receptor no está prestando atención) o externo (como cuando el mensaje es distorsionado por otros sonidos del ambiente. El ruido puede presentarse en cualquier etapa del proceso de la comunicación. La necesidad de darle sentido a la comunicación es tan imperiosa que una comunicación difícil e incluso sin sentido es decodificada por el receptor como una afirmación razonable, la cual puede tener un significado totalmente diferente al del mensaje cifrado. • Retroalimentación. Es el inverso del proceso de la comunicación y en ella se expresa una reacción ante la comunicación del emisor. Puesto que el receptor se ha convertido en emisor, la retroalimentación pasa por las mismas etapas de la comunicación original. La retroalimentación organizacional puede asumir diversas formas, incluyendo desde la retroalimentación directa (como una simple confirmación verbal de que el mensaje se ha recibido) hasta la indirecta, expresada mediante acciones o documentos. En la literatura se manejan diferentes tipos de comunicación: (Corbin, s/f) 1. Verbal: Se caracteriza por el uso de las palabras en la interacción entre el emisor y el receptor. Existen dos tipos: • Comunicación oral: se realiza a través de palabras habladas. Los gritos, el llanto o la risa también son comunicación oral. • Comunicación escrita: se realiza a través de códigos escritos. Los jeroglíficos, alfabetos o logotipos también pertenecen a este tipo de comunicación. 2. No verbal: Se lleva a cabo sin el uso de palabras y, en muchos casos de forma inconsciente. Los movimientos corporales, las posturas, la mirada, la forma de sentarse o de andar son algunos ejemplos. 3. Individual: Solamente interactúan un emisor y un receptor, es decir, que la comunicación se produce de individuo a individuo. 478 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social 4. Colectiva: Ocurre cuando hay más de dos personas que intercambian mensajes. 5. Intrapersonal: Se da cuando una persona se comunica consigo misma. Por ejemplo, cuando alguien tiene que tomar una decisión y razona las soluciones. Se discute si realmente se puede considerar comunicación. 6. Interindividual: Ocurre cuando dos personas se comunican, ya sea de forma verbal o no verbal, expresando básicamente sentimientos. 7. Intragrupal: Se da cuando se comunican dos o varias personas pertenecientes a un mismo grupo o colectivo. 8. Intergrupal: Es la que existe entre grupos. 9. Masiva o de masas se refiere a la interacción entre un emisor único y un receptor masivo o audiencia. El receptor debe ser: un grupo grande de personas, ser heterogéneo y ser anónimo. Se asume la aseveración de Oliveras (s/f) que la comunicación entre las personas ha adoptado muchas formas, pero las más importantes y las que aún predominan las englobamos en comunicación verbal y no verbal. La comunicación verbal representa aquella en la que usamos las palabras, los signos sonoros o los auditivos. Por su lado, la comunicación no verbal es aquella en la que usamos signos visuales que no son palabras, como gestos o el uso escritura. En ambos casos, eso sí, la comunicación se basa en un mismo objetivo, que viene a ser el procesado de un mensaje para que a quien está dirigido lo pueda recibir y lo entienda a través de una de las vías posibles de diálogo. En este sentido, de manera independiente al tipo de comunicación que se adopte, es importante que el mensaje que se manda, esté enviado de una u otra manera, sea fluido y fácil de entender. (Oliveras E.F., s/f) La comunicación y los trabajadores sociales El Trabajo Social es una profesión cuyo principal objetivo trata sobre ayudar y mejorar el bienestar de las personas (Garrido, 2014). El Trabajador Social es un profesional básico en el equipo multidisciplinar que cuenta con diversos ámbitos de intervención: la atención social primaria, los servicios específicos para la infancia y la 479 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social adolescencia, la vejez, las personas discapacitadas, las mujeres y para la atención a colectivos en riesgo de exclusión social (ANECA, 2010). El trabajador social también actúa como facilitador de las relaciones entre sujetos e instituciones sociales de la localidad, conscientes de que el ser humano es el centro de atención y todo lo demás está en función de sus necesidades. Se desempeña como organizador y movilizador de los individuos, grupos y comunidades, siempre influyendo en el desarrollo de su conciencia crítica (Guerrero, 2015). De una manera genérica la ANECA (2010) define una serie de funciones profesionales, que están orientadas a: 1. Ayudar a las personas a desarrollar las capacidades que les permitan resolver problemas sociales individuales y colectivos. 2. Promover la facultad de adaptación y desarrollo individual de las personas. 3. Promover y actuar para el establecimiento de servicios y políticas sociales adecuadas o de alternativas para los recursos socio-económicos existentes. 4. Facilitar información y conexiones sociales con los organismos de recursos socioeconómicos (ANECA, 2010). Entre las funciones del trabajador social se define que debe ser capaz de propiciar la participación popular y actuar directamente en proyectos de transformación social (…) También debe saber cómo orientar a la población y acompañarlos o representarlos ante las instituciones (Morejón, 2009). Los trabajadores sociales ayudan, apoyan y protegen a las personas que son vulnerables, que se encuentran en peligro de exclusión social, o que tienen problemas sociales o emocionales. Visitan a las personas que necesitan asistencia en la comunidad para ofrecer asesoramiento, asistencia práctica y apoyo emocional. Los trabajadores sociales animan a las personas con las que trabajan a cuidar de sí mismos y a no depender de un apoyo profesional (EDUCAWEB, s/f). El Colegio Oficial de Diplomados en Trabajo Social y Asistentes Sociales de La Rioja (2007) plantea que el trabajador social es el profesional más capacitado para mantener la cohesión social y situar al 480 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social individuo como protagonista en el diseño y la aplicación de los programas de intervención reclamados por la sociedad. “El Trabajo Social utiliza los recursos que tiene la sociedad o los crea nuevos para responder a las necesidades y a las aspiraciones del individuo y de los grupos, y se esfuerza en promover la justicia social” (Colegio Oficial de Diplomados en Trabajo Social de Cataluña, 2000). Las funciones del trabajo social son: 1. Ayudar a las personas, los grupos y las comunidades a desarrollar sus capacidades de forma que les permita resolver los problemas individuales y colectivos. 2. Promover la facultad de libre elección, de adaptación y de desarrollo de las personas. 3. Abogar por que se adopten políticas sociales justas y por qué se establezcan servicios o alternativas a los recursos socioeconómicos existentes” (Colegio Oficial de Diplomados en Trabajo Social de Cataluña, 2000). Así López Luna y Chaparro Maldonado (2006) plantean “Las competencias básicas se refieren a los comportamientosque deben demostrar los trabajadores, asociados a conocimientos de índole formativa, como son la capacidad de leer, interpretar textos, aplicar sistemas numéricos, y comunicación verbal y escrita. Estas competencias se adquieren gradualmente a lo largo de la vida, así como por la educación formal. En éste tipo de competencia la que más se destaca es la comunicación verbal y escrita en razón a que al establecer la relación con cada una de las tareas ocupacionales se vislumbran que muchas de las funciones que se ejercen giran en torno al desarrollo de esta competencia, especialmente con énfasis en la elaboración de proyectos, presentación de propuestas ante diferentes auditorios, elaboración de materiales, capacidad de escucha, al transmitir con claridad sus ideas y conocimientos, y retroalimentar las ideas de los demás compañeros entre otros” (LÓPEZ LUNA & CHAPARRO MALDONADO, 2006). El Trabajador Social es un profesional que interactúa con la realidad para transformarla, mediante el acercamiento directo con el ser humano como objeto y sujeto de trabajo, a fin de contribuir con el mejoramiento de sus condiciones y calidad de vida. Es por ello que necesita conocer cómo comunicarse mejor, qué dificultades constituyen barreras en la comunicación, cómo establecer una 481 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social buena empatía y dominar el contenido del tema a tratar, hay un viejo adagio de un educador (Morejón, 2009) No se concibe el trabajo social en una sociedad humanista, que coloca al hombre como centro de todas sus acciones, sin la participación efectiva y real de todos los individuos en el proceso de planeación, ejecución y evaluación de los proyectos sociales, políticos, educativos, culturales, recreativos y de todo tipo que se quieran impulsar, y en ello la comunicación es un factor vital. Elementos de una adecuada comunicación como saber escuchar, saber responder, saber conducir, saber respetar al otro, son premisas indispensables del trabajo social (Mosquera Castro B., 2011). Si el trabajador social es quien conoce cómo se relacionan las personas, cómo trabajar con dichas relaciones y cómo funcionan las estructuras sobre las que se pretende actuar y en las que hay que buscar los recursos necesarios, evidentemente requiere de habilidades relacionadas con la comunicación oral y escrita. Chávez y colectivo de autores (2013) plantean “el trabajo social es una disciplina que concibe al ser humano en un contexto determinado en interacción con su medio social, cuyo objetivo general es dar respuesta a sus necesidades favoreciendo una conexión entre la persona y su entorno social e institucional”. Es sólo mediante la comunicación es que el trabajador social puede establecer esa interacción, puede dar respuestas y puede lograr esa conexión. En la literatura. (Bonilla Chongo, Mirelis. 2003) (Morejón, 2009) (Hergón, s/f) (Garrido, 2014) aparecen varios lineamientos, relacionados con la comunicación, esenciales para el Trabajador Social: • Identificar el lugar y el momento adecuados para transmitir una determinada información, mantener una entrevista o desarrollar cualquier otra intervención. • Presentar y encuadrar cada una de las intervenciones: Informar sobre los plazos, la finalidad, el objetivo y el uso de la información (solicitando, si es preciso, el consentimiento de la persona atendida). • Adecuar el registro comunicativo a las características de las personas atendidas. • Dar feedback en la comunicación, a fin de mostrar interés y atención. 482 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social • Mostrar empatía y demostrar que se entiende el punto de vista del otro. • Utilizar tanto el lenguaje verbal como el no verbal para manifestar interés y seguimiento del discurso del otro. • Comunicar manteniendo distancia entre los ámbitos emocional y profesional. • Utilizar el lenguaje tanto verbal como no verbal de forma correcta y comprensible para ser preciso en la comunicación. • Proyectar una imagen correcta y cordial. • Ser discreto y respetuoso en el manejo de la información y en los procesos comunicativos. • Comunicar de manera asertiva y empática, especialmente cuando se tiene que comunicar información adversa. • Adecuar las respuestas a las preguntas o demandas. • Comunicar con coherencia, con un criterio claro y con suficiente argumentación. • Preservar la confidencialidad de los datos según los criterios legales y éticos. • Valorar a todas las personas con las que se quiere establecer la comunicación. • Ser capaz de ponerse en el lugar del otro. • Trabajar sobre vínculos afectivos. • Claridad de los propósitos en consecuencia de lo que se dice y lo que se hace. • Evitar términos desconocidos. • Capacidad de asimilar otros puntos de vista. • Coexistir con las diferencias de otros. • Ser flexibles. • Escuchar atentamente. 483 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social • No interrumpir al interlocutor. • Mostrar que está interesado en lo que le están diciendo. • Mirar a la cara del interlocutor, de preferencia a los ojos. • Ser paciente, no mirar el reloj. • Hacer preguntas; esto estimula a la otra persona a hablar. • Ser breve. • No ser reiterativo • Hablar a un ritmo adecuado. Es incorrecto hacerlo con demasiada prisa o con desesperante lentitud. • Emplear un tono de voz moderado, mesurado. • Hablar con sencillez y siempre de acuerdo al contexto e interlocutor. • No ser chabacano ni usar jerga fuera de lugar. • Sonreír cuando la ocasión lo requiera, esto anima a las personas, las acerca. • Conservar la calma en todo momento, no verse inmerso en una discusión acalorada, ni dar respuestas abruptas y menos aún usar palabras obscenas. • Llamar al sujeto por su nombre siempre que se pueda. • Usar de forma ocasional un chiste para reducir tensiones, o un comentario. • No se debe gesticular o hacer movimientos exagerados, no es de buen gusto hablar gritando, y palmotear en el rostro del interlocutor. • Siempre se debe hablar correctamente, con buena pronunciación y articulación de las palabras, con claridad y formas naturales de expresión. • Las normas de saludo y despedida deben ser observadas al iniciar y finalizar cualquier tipo de conversación realizada. 484 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social • Evitar el uso de múltiples como "bueno", "vaya", ¿entiendes?, ¿me hago entender? • El tuteo es un tratamiento familiar y su uso debe ser cuidadoso, es incorrecto tutear a los desconocidos, a las personas mayores, sin embargo entre jóvenes es admisible. • No tener nerviosismo, en ocasiones éste no nos permite ni hablar, olvidamos lo que queremos decir, etc. • No ser tímidos. Hay personas que cuando sienten la presencia de otros no pueden hablar, tartamudean, etc. • Tener una buena apariencia personal. • Enfrentarse al problema, no a la persona. • Tratar lo específico, no lo general. • No dar excesivas explicaciones. • Saber disculparse pero no más de lo necesario. • Saber reconocer virtudes y defectos. En relación a la comunicación y los trabajadores sociales en la literatura se maneja el término comunicación educativa. “La comunicacióneducativa juega un papel fundamental en el trabajo social y consiste en un proceso de interacción entre trabajadores sociales, población y dirigentes de diferentes organismos y organizaciones, con la finalidad de crear un clima favorable y participativo, para optimizar el intercambio y recreación de significados que con- tribuyan al desarrollo social, comunitario y de la personalidad de los participantes” (Ojalvo V., 1999). Conclusiones El Trabajo Social es una profesión que interacciona para transformar la realidad social, usando la herramienta de la comunicación para lograr un acercamiento directo con el ser humano como objeto 485 Vol. 3, núm. mon., agosto, 2017, pp. 470-487 Melida A. Barreto Pico Dom. Cien., ISSN: 2477-8818 Vol. 3, núm. mon., agos., 2017, pp 470-487 Abordaje teórico sobre la comunicación y el trabajador social y sujeto de trabajo, para de ese modo contribuir a mejorar sus condiciones y calidad de vida, teniendo en cuenta que el objeto de trabajo de la profesión es la problemática social. La comunicación, tanto verbal como no verbal, es una competencia que se le debe prestar atención en la formación de los trabajadores sociales. Para este profesional es esencial saber expresarse, escuchar y comprender a otros. El trabajador social, debe Interactuar con las personas, formulando y aportando opiniones o información en el momento oportuno y de forma asertiva, y ser capaz de escucharlas y comprenderlas, manteniendo el rol y un encuadre profesional adecuado. Referencias bibliográficas ANECA. (2010). Libro Blanco. España. Recuperado el 20 diciembre de 2016. Asensi Pérez L.F. (2013). La Comunicación Asertiva. Una habilidad personal y profesional. 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