Tesis1696SALi

Vista previa del material en texto

IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS. ESTUDIO DE 
CASO: INTERAGUA 
 
Tesista: María Isabel Salvatierra Moncayo 
 
Trabajo final para la obtención del título de Magíster en Comunicación con Mención en 
Comunicación Digital 
 
 
Guía de Tesis: Mg. Jorge Tigrero Vaca 
 
 
Guayaquil, agosto del 2018 
 
 
 
 
 
 
2 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
 
Índice 
Introducción 1 
Antecedentes 3 
Marco teórico 6 
Comunicación y Estrategia Digital 6 
Las plataformas digitales 9 
Facebook 10 
Twitter 10 
Página Web 11 
Impacto de las plataformas digitales en los usuarios 11 
Factores de las plataformas digitales que influyen en el usuario 12 
Requerimientos de los usuarios hacia las plataformas digitales 14 
Gobierno Electrónico 15 
Gobierno en Facebook y Twitter 16 
Metodología de investigación 17 
Objetivos 17 
Diseño y metodología de la investigación 17 
Hipótesis 18 
Variables de investigación y su operacionalización 18 
Variable Independiente (causa) 18 
Variables Dependientes (efecto) 18 
Unidad de análisis 20 
Población y muestra 20 
Técnicas de recogida de datos 22 
Instrumentos para la recolección de datos 24 
Análisis de datos 26 
Plan de trabajo de campo 27 
Resultados 28 
Resultados de post en Facebook 28 
 
 
3 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Resultados de post en Twitter 31 
Resultados de encuestas sobre página Web de Interagua 32 
Ponderación de resultados 33 
Discusión de resultados 36 
Conclusiones 38 
Limitaciones del estudio 38 
Recomendaciones 41 
Bibliografía 42 
Anexos 47 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
 
 
 
 
 
 
 
Índice de Tablas 
 
Tabla 1 Operacionalización de Variables de investigación 19 
Tabla 2 Usuarios que acceden a servicios de Interagua 20 
Tabla 3 Valor de Z 21 
Tabla 4 Valor de muestra 22 
Tabla 5 Formulario para ingresar datos de publicaciones de Facebook 24 
Tabla 6 Formulario para ingresar datos de publicaciones de Twitter 25 
Tabla 7 Formato para evaluación de página Web 25 
Tabla 8 Escala de Valoración de Dimensiones 27 
Tabla 9 Datos de publicaciones de Facebook del 01 al 07 de junio de 2018 29 
Tabla 11 Datos de publicaciones de Twitter del 01 al 07 de junio de 2018 31 
Tabla 13 Datos de encuestas 32 
Tabla 14 Puntaje de cada variable consultada 34 
Tabla 15 Logro alcanzado en cada variable 34 
Tabla 16 Resultados de Valoración de Variables 35 
 
 
Índice de Figuras 
 
Figura 1 Fórmula para calcular la muestra finita 21 
Figura 2 Fórmula para calcular el Engagement Rate 23 
Figura 3 Fórmula para calcular el Engagement Rate de Facebook 24 
Figura 4 Fórmula para calcular el Engagement Rate de Twitter 24 
 
 
5 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Figura 5 Engagement de Facebook más destacados del 01 al 07 de junio de 2018 30 
Figura 6 Engagement de Twitter en órden de mayor a menor del 01 al 07 de junio/18 32 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Resumen 
 
La presente investigación, tuvo el propósito de analizar el impacto de las plataformas 
digitales Facebook, Twitter y página Web de los usuarios de la empresa Interagua, 
concesionaria encargada del servicio de agua potable y alcantarillado de la ciudad de 
Guayaquil. Para ello se realizó un estudio del problema de investigación, y una revisión de 
teorías y definiciones de otros autores relacionados con el tema. Como parte de la 
metodología de campo, se midió las interacciones (​Engament Rate)​ en contenidos publicados 
por Interagua, a través de las redes sociales Facebook y Twitter; y se aplicó encuestas a los 
usuarios para evaluar la situación en la que se encontraba la página Web institucional, 
tomando como referencia las variables accesibilidad y usabilidad. 
Los resultados del diagnóstico de la situación actual señalan que al igual que otras 
empresas, Interagua requiere del uso óptimo de la comunicación externa, y una de las 
opciones acorde con las TIC, es el contacto con los usuarios a través de las redes sociales y 
un portal Web. Facebook es la plataforma que mejor rendimiento le proporciona a la 
empresa, mientras que las estrategias para Twitter requieren ser revisadas. 
En base a los resultados obtenidos, se recomienda evaluar periódicamente las 
interacciones de los contenidos publicados, aplicando la fórmula del ​Engament Rate 
conforme se plantea en este estudio. En cuanto a los contenidos además de informativos 
 
 
6 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
técnicos, deben complementarse con textos relacionados con temas comunitarios; además de 
mantener la página Web en permanente renovación. 
 
Palabras clave: ​​plataformas digitales, Facebook, Twitter, sitio Web, Interagua. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Abstract 
 
The present investigation, had the purpose of analyzing the impact of the digital 
platforms Facebook, Twitter and Web page of the users of the company Interagua, 
concessionaire in charge of the potable water and sewerage service of the city of Guayaquil. 
For this, a study of the research problem was carried out, and a review of theories and 
definitions of other authors related to the subject. As part of the field methodology, the 
interactions (Engament Rate) were measured in contents published by Interagua, through the 
social networks Facebook and Twitter; and surveys were applied to users to assess the 
situation in which the institutional website was located, taking as reference the variables 
accessibility and usability. 
The results of the diagnosis of the current situation indicate that like other companies, 
Interagua requires the optimal use of external communication, and one of the options 
according to the ICT, is the contact with users through social networks and a Web portal. 
Facebook is the platform that provides the best performance to the company, while Twitter 
strategies need to be reviewed. 
 
 
7 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Based on the results obtained, it is recommended to periodically evaluate the 
interactions of the published contents, applying the Engament Rate formula as it is proposed 
in this study. In terms of content as well as technical information, they must be 
complemented with texts related to community issues; In addition to maintaining the Web 
page in permanent renewal. 
 
Keywords: ​​digital platforms, Facebook, Twitter, website, Interagua. 
 
 
 
8 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Introducción 
El presente trabajo tiene como campo de acción la empresa Interagua, concesionaria 
encargada del servicio de agua potable y alcantarillado de la ciudad de Guayaquil; dicha 
empresa se encarga de la gestión de residuos y agua potable desde el año 2001. El estudio 
está enmarcado en el ámbito relacionado a la utilización del internet, Facebook y Twitter 
como plataformas digitales y el sitio web en los usuarios de servicios básicos. 
Interagua al igual que otras empresas además de un mejoramiento en la calidad de sus 
servicios a sus usuarios, requiere del uso óptimo de la comunicación tanto externa como 
interna. Uno de los elementos principales dentro del proceso comunicativo son los usuarios 
de las plataformas digitales, por lo tanto, es importante evaluar sus impresiones a través de 
análisis de contenidos publicados en redes sociales. Interagua se encuentra en proceso de 
implementación de tecnologíasy estrategias digitales como la renovación de la página web, 
sistemas de facturación electrónica, una agencia de atención al cliente virtual, recaudación de 
pagos en línea, consulta de facturas, consumo a través de una App para la conectividad; 
además del uso de redes sociales para acceder a un contacto con sus usuarios de manera 
directa. 
Pero en ese sentido, surge la pregunta ¿en qué medida la utilización de plataformas 
digitales y su presencia en internet permiten mejorar la gestión local de una entidad pública 
como Interagua? ¿Hasta qué punto las publicaciones en redes sociales permiten una 
comunicación digital efectiva a la vez que hay interacción con los usuarios de servicios 
básicos? ¿Hasta qué punto las publicaciones permiten la difusión del servicio básico 
ofertado? 
Dentro de ese contexto en particular, se requiere determinar qué tipo de estrategias 
digitales se requieren para ser aplicadas en redes sociales como Twitter y Facebook, para que 
 
 
9 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
los servicios básicos que brinda Interagua en la ciudad de Guayaquil, lleguen a más usuarios 
y a su vez se conviertan en espacios de comunicación las 24 horas del día pensando en un 
mejor servicio para los usuarios. 
El abordaje de las estrategias digitales de Interagua conlleva analizar las funciones de 
las plataformas digitales y la web con el objetivo de desarrollar propuestas de mejora. Para 
ello es mencionar a la función, como el conjunto de elementos y las relaciones entre ellos que 
son necesarias para definir una estructura (Cortés & Cardona, 2015) y atributos como 
las propiedades, características o las cualidades de algo (RAE, 2016). 
Entonces, ¿Qué importancia tienen la función y los atributos de la información 
publicada en Facebook, Twitter y sitio web, respecto a los servicios que presta Interagua?, 
¿Cuál es el alcance y función de las plataformas digitales, el sitio web y en qué difieren sus 
usos? , ¿Cómo determinar las preferencias de los diferentes usuarios?, ¿Qué metodología 
sería pertinente aplicar para analizar el impacto de las plataformas digitales Facebook, 
Twitter y para analizar el nivel de accesibilidad y usabilidad del sitio web?. 
El propósito de este trabajo es que a partir del análisis de las plataformas digitales, 
sitio web y su impacto en los usuarios de servicios básicos, se propongan planes de acción 
para mejorar los resultados. Para ello se consideran los siguientes objetivos a cumplir: a) 
Analizar la función y los atributos presentes en Facebook, Twitter y sitio web, respecto a la 
información de los servicios básicos; b) Identificar el alcance y función de las plataformas 
digitales Facebook, Twitter de acuerdo a su uso; c) Identificar las diferencias según el tipo de 
usuarios de servicios básicos; y d) Proponer una metodología para el análisis de la 
comunicación en las plataformas digitales Facebook, Twitter y el sitio web. 
Se busca que la metodología aplicada aporte a otras investigaciones vinculadas al 
análisis de plataformas digitales de diversas organizaciones; además que la aplicación de 
 
 
10 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
estrategias digitales permitirá proponer nuevos planes y programas para empresas similares a 
Interagua orientadas a la inclusión de las plataformas digitales, los servicios en línea, etc. 
 
Antecedentes 
La comunicación mediante redes sociales virtuales, como Facebook, LinkedIn, 
Twitter, MySpace y los blogs, entre otras, se ha constituido en uno de los principales medios 
para mantener una conexión permanente con amigos, compañeros de trabajo o estudio. Estas 
plataformas digitales ofrecen una forma económica, rápida y masiva de trasmisión de 
información en tiempo real, por lo que crea muchas expectativas debido a su potencial en 
favor de la gestión de una organización (Sánchez & Pinochet, 2017). 
Las posibilidades de comunicación a través de los medios sociales facilitan el trabajo 
colaborativo. Muchas organizaciones adoptan las plataformas de medios sociales, como parte 
de sus sistemas de gestión con el propósito de incrementar el conocimiento compartido 
(Ellison, Gibbs, & Weber, 2015). 
Las redes sociales se inician tímidamente a partir de 1995 con el aparecimiento del 
Internet. En el periodo 2002-2004 ingresan con fuerza redes como Cyworld, Friendster, Hi5, 
LinkedIn, MySpace, Orkut, Facebook y Live Spaces (Skeels & Grudin, 2009). Entre estas se 
destaca Facebook, que comenzó como un sitio en favor de los jóvenes en ambientes 
universitarios para posteriormente convertirse en el sitio social más importante, siendo 
actualmente utilizado para compartir fotos o mensajes con amigos públicos o privados. 
Facebook es una plataforma digital que originalmente fue creada para ​ofrecer un espacio 
virtual en donde los estudiantes de la Universidad de Harvard pudieran mantener una comunicación a 
través de la interacción, compartiendo contenidos a través de Internet. Debido a lo revolucionario e 
 
 
11 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
innovador del proyecto éste logró el éxito rápidamente y se extendió de tal manera que cualquier 
usuario de la red pudiera tener acceso (Hütt Herrera, 2012). 
Actualmente es la red social más utilizada en el mundo, a través de la cual se puede subir 
contenidos multimedia (texto, imágenes, videos), mensajería instantánea, chat en vivo, calendario de 
cumpleaños y muchas acciones más. De acuerdo con estadísticas realizadas Facebook es el medio 
social más visitado (92%) por los ecuatorianos ​(Tendencias digitales, 2017). 
Facebook se encuentra en primer lugar de las redes sociales más utilizadas en la 
actualidad, y según Statistic Brain (2018), a finales del año 2017 alcanzó aproximadamente 
los 1.860 millones de usuarios a nivel mundial. Durante el segundo semestre del 2017 Twitter 
ocupa el sexto lugar entre las seis redes sociales con mayor presencia a nivel mundial, con 
317 millones de usuarios, observándose que no solo no aumenta, sino que tiene una tendencia 
disminuir respeto a años anteriores (Oromartv, 2017). 
Twitter es una plataforma electrónica que permite publicar mensajes cortos de hasta 
140 caracteres (tuits) lo que limita a los usuarios en el momento de escribir, por lo que se 
requiere ceñirse a los conceptos esenciales de lo que se desee compartir. 
Desde septiembre del 2016, se pueden acompañar los tuits con imágenes, videos, gifs 
animados. Los elementos que tiene Twitter son: foto de perfil, nombre de la cuenta, usuario 
de twitter, cronología (timeline) que muestra los tuits compartidos por los seguidores, y una 
descripción de la biografía con máximo 160 caracteres. Dentro del twitter se encuentran 
elementos: texto del mensaje, enlace a páginas web, artículos, fotos y/o videos. Actualmente 
Twitter permite la inclusión de emojis (emoticonos) que de manera análoga acompaña a la 
mensajería instantánea. Al igual que Instagram se incluyen etiquetas (hashtag), retuits 
(respuestas) y menciones que equivale a me gusta. 
 
 
12 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Según el estudio de Java y otros (2007) cada usuario de las diferentes plataformas 
tiene propuestas distintas y se apropian de la red de manera única; las intenciones, esquemas 
de conexión están basados en sus propias rutinas, noticias, y dadas de acuerdo con el tipo de 
contenido que desean compartir. Con este último estudio fue posible establecer tipos de 
usuarios en relación con los contenidos publicados, y así se dividen en los seguidores, los 
usuarios esporádicos, y los que construyen relacionescon amigos, familia y colegas de 
trabajo (Java, Finin, Song y Tnseg, 2007). 
En el mundo se ha extendido el uso de las redes sociales, cada vez más empresas los 
utilizan para dar a conocer sus actividades y medir la satisfacción de los usuarios. Según Pew 
Research (2016) luego de un estudio realizado en el año 2015 en los EE.UU, se concluye que 
la mayoría de instituciones poseen un perfil en Facebook y Twitter, y se ha ido 
incrementando la tendencia de entidades públicas como municipios y gobiernos seccionales, 
quienes más utilizan el twitt o la publicación de perfil a la hora de comunicar sus actividades. 
Según Pew Research (2016) a nivel regional, Ecuador, es uno de los países con mayor 
penetración de internet en América Latina, la mayoría de personas tienen acceso a internet 
Respecto al contexto ecuatoriano, es importante destacar los datos del INEC (2014) indican 
que del total de la población adulta tan solo el 18% de los hogares tienen acceso a un 
computador portátil, 27,5% tienen computadora de escritorio y el 37% tienen acceso a 
internet. En este sentido se resalta que en Guayas el porcentaje de acceso a internet llega al 
40% dando lugar a fenómenos diversos como la proliferación de las redes sociales, a esto se 
suma que alrededor del 1,2 millones de ecuatorianos tienen un teléfono inteligente. En el 
2017, la Agencia de Comunicación y Control de las Telecomunicaciones informó que existían 
aproximadamente 14 millones de usuarios de redes sociales en el territorio nacional. 
 
 
13 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Dentro del contexto actual de gobernanza y gestión, se tornan cada vez más complejas 
los asuntos públicos, por lo que Twitter y Facebook se han convertido en redes sociales 
imprescindibles como parte de la estrategia de comunicación y actividades administrativas de 
las instituciones​.​ Cada apoyo comunicativo tiene un estilo propio. Por lo que se puede optar 
por modelos formales (que es el caso, de los contenidos en la web) a mensajes más cortos y 
directos, incluso incorporando emoticones, causando que cada soporte comunicativo sea 
único y distinto (Prados Álvarez, 2017). 
Desde los años noventa entidades como los municipios, empresas públicas ven en el 
internet la oportunidad para comunicarse sincrónica y asincrónicamente con los usuarios a 
través de los sitios web, foros, y correos electrónicos (Albornoz & Rivero, 2007). Con este 
criterio, y de acuerdo con la conceptualización del Gobierno Electrónico (GE) conlleva 
procesos administrativos, con la utilización y el desarrollo de las Tecnologías de la 
Información y Comunicación (TIC) para alcanzar una mejor administración interna y 
atención de las demandas ciudadanas. 
Respecto a la revisión de literatura relacionadacon el GE en América Latina y el 
Caribe, no se encontraron trabajos directamente relacionados con comunicación digital que a 
su vez identifiquen las condiciones que hacen más exitosas la implementación de planes de 
gobierno electrónico con atención a las demandas ciudadanas a través de redes sociales 
(Diéguez, Rasparan, Sánchez, & Schjeiman, 2015). 
De acuerdo con la experiencia del gobierno electrónico aplicado, el Municipio de 
Cataluña (2010) es una Institución que considera que Twitter es la red social que más influye 
en la actualidad informática porque es un chat con alcance mundial, que permite comunicarse 
sin intermediarios. 
 
 
14 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Twitter es una forma de difusión de contenidos o una invitación a conocer los 
servicios, “estar en twitter supone evolucionar del monólogo al diálogo” así como medir el 
estado de la opinión pública en tiempo real. Las administraciones públicas deben dar 
respuesta las quejas o sugerencias con respuesta rápida y no superior a dos horas con 
apertura, a las críticas dirigidas a la institución (Gobiernos de Cataluña, 2010). 
Marco teórico 
Comunicación y Estrategia Digital 
Según la Unesco (2014) “la comunicación es el intercambio de ideas, mensajes e 
información. Puede revestir formas diversas y recurrir tanto a medios de comunicación social 
tradicionales (radio y televisión) como a medios más modernos (internet, entre otros)” (p. 
118) A través de la comunicación, las personas son capaces de compartir e intercambiar sus 
ideas y conocimientos con otros individuos. 
A criterio de Brönstrup, Godoi y Ribeiro (2007) la comunicación es estudiar la 
relación entre los sujetos interlocutores, es un proceso por medio del cual ocurre la 
construcción social de la realidad organizacional. La comunicación presupone la 
participación y el diálogo. 
Como parte de los planes de acción, todas las empresas establecen sus estrategias que 
para Chandler (2003), son la determinación de las metas y objetivos de una empresa a largo 
plazo, las acciones a emprender y la asignación de recursos necesarios para el logro de dichas 
metas. Según Carneiro (2010) , la estrategia es la orientación para actuar a futuro, el 
establecimiento de un fin, dentro de periodo de tiempos estimado como aceptable hacia el 
cual guiar la empresa. Generalmente en la planificación de las organizaciones cuentan las 
estrategias de comunicación. 
 
 
15 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Conforme lo señala Scolari (2008), la comunicación tradicional es un intercambio de 
mensajes que fluye desde un emisor hasta un receptor con una interacción dinámica que 
permite el intercambio de posición, sin embargo, esto ha variado con el aparecimiento de las 
nuevas tecnologías de información y comunicación -TIC- lo cual ha posicionado de manera 
importante al internet y dado protagonismo a los medios virtuales, surgiendo un nuevo estilo 
denominado comunicación digital. 
Dentro del ámbito de la comunicación digital se ha dejado de mencionar a receptores 
para recodificar al usuario como prosumidor, quien puede recibir y a la vez generar 
información, dentro de un contexto de medios interactivos (Scolari, 2008). 
La comunicación digital responde a soportes y canales de información diseñados en 
base al entorno para que las estrategias respondan a un plan de atención a las necesidades. 
Las estrategias digitales se definen como “nueva idea de negocio para una nueva forma de 
comunicar. Para abrir la puerta a nuevos mercados donde impera la conversación más que la 
venta” (Prados Álvarez, 2017). 
La comunicación digital de la que habla Scolari (2008) sería una suerte de “… trama 
de procesos de intercambio, producción y consumo simbólico que engloba una gran cantidad 
de sujetos, medios y lenguajes interconectados tecnológicamente de manera reticular” (p. 
277). En este sentido se destaca la situación actual de las estrategias digitales de las empresas, 
quienes compiten tanto en el ámbito físico como en el digital acentuando que dichas 
estrategias digitales deben ser únicas (Serrano, 2009). 
Relacionando las referencias indicadas hasta el momento con el análisis del ámbito 
empresarial, se tiene lo expresado por Scolari (2008) quien resalta que las empresas se 
benefician de la comunicación digital interactiva sobre los medios masivos en espacios 
tecnológicos nuevos como consecuencia del incremento de consumo de los recursos digitales 
 
 
16 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
“se ha dado paso a la comunicación digital o comunicación interactiva” (p. 79). 
Debido a ello resulta indispensable hablar de accesibilidad, interactividad 
(participación de los usuarios), virtualidad y multi modalidad (conversión de medios y 
lenguajes) para el desarrollo de transformaciones tecnológicas necesarias para potenciar 
aspectos comoel servicio público. 
La gran cantidad de información generada permite que tanto el sitio web como las 
redes sociales estén conectados de manera directa e indirecta. Originando de esta manera la 
necesidad de un análisis del Big Data, término que se refiere a “volúmenes masivos y 
complejos de información estructurada y no estructurada que requiere de métodos 
computacionales para extraer conocimiento” (Arcila, Barbosa & Cabezuelo, 2016, p.624). 
Esta información generada mediante el uso de plataformas digitales desde un enfoque 
comunicacional aporta con datos fundamentales en la realización de diagnósticos y 
pronósticos para la toma de decisiones; entendiendo que “se consideraran los datos 
procedentes de entradas o videos subidos en Youtube o envío de mensajes a través de redes 
sociales como Facebook y Twitter” (Pulido Cañabate, 2014); todos estos elementos 
abordados en las plataformas implementadas. 
Las plataformas digitales 
Un servicio de red social de internet es un medio de comunicación cuyo principal 
propósito es que la personas se relacionen en línea ya sea por amistad, intereses en común o 
explorar intereses de otros. Las redes sociales pueden ser genéricas, profesionales, verticales 
o temáticas (Basto, 2014). 
A diferencia del uso de plataformas digitales por parte del público en general, en el 
ámbito de los sitios institucionales, se destacan ​cuatro categorías de plataformas digitales: 
sitios con contenido generados por usuarios, las redes sociales, sitios para comercializar y de 
 
 
17 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
mercadotecnia y sitios destinados al entretenimiento. La investigación se concentra en la 
primera y segunda categoría con el análisis de tres plataformas: Facebook, Twitter y sitio 
web. Para analizar ​las redes sociales y sus elementos ​Van ​Dijck (2013) señala que ​descansa 
sobre tres pilares (individuo, grupo y discurso), el primero representado por el usuario 
individual que crea, comparte y recibe información; el grupo que corresponde a la red social 
de la cual forman parte los individuos y el discurso o contenidos que se transmiten de manera 
dinámica a través de la red. 
Una plataforma virtual es “un sistema que permite la ejecución de diversas 
aplicaciones bajo un mismo entorno, dando a los usuarios la posibilidad de acceder a ellas a 
través de Internet” (Basto, 2014, p.7), para lo cual el usuario solamente requiere disponer de 
un PC con conexión a la Web para poder acceder a un sitio online específico. Con el uso de la 
Web es posible realizar algunas actividades de gestión que antes la realizaba de manera física 
desplazándose hasta las instalaciones de una empresa o Institución. 
En el caso de Interagua, dispone de aplicaciones como Twitter, Facebook y sitio Web 
institucional, que sirven como medios de comunicación con ciertas ventajas que facilitan las 
nuevas tecnologías, como menores costos de transacción, empleo de sus recursos 
administrativos de un modo más eficiente, y obtención de respuestas adecuadas y a tiempo a 
los requerimientos de los usuarios. De esta manera Interagua evita realizar procedimientos de 
atención al público de manera directa (presencial), lo cual conlleva a disponer de menor 
espacio físico, optimización en disponibilidad de personal para atención al público, lo cual se 
refleja en disminución de costos económicos por procesos operativos. 
Facebook 
E​s una plataforma de red social a través de la cual los usuarios son capaces de 
mantenerse en contacto permanente con un grupo de amistades previamente seleccionados y 
 
 
18 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
aceptados, para intercambiar con ellos cualquier tipo de contenido, ya sea fotografías, 
comentarios y memes; empleando para ello el internet. Facebook tiene a su cargo también 
otras redes sociales como Instagram y WhatsApp (IIEMD, 2011). Debido a su versatilidad y 
permanente actualización en base a las necesidades de los usuarios, es la red social preferida. 
Twitter 
Esta red social móvil, permite intercambiar mensajes con contactos (conocidos y 
nuevos) en el mismo momento, con lo cual es posible ​acceder a información noticiosa 
reciente e importante de manera abreviada.​ Es un sitio web micro blogging que permite a los 
usuarios enviar y leer micro entradas de texto de una longitud máxima de caracteres. Desde 
sus inicios esta plataforma aceptaba como máximo 140 caracteres los cuales se denominan 
tweets desde un teléfono móvil (Urrutia & Zelaya, 2011), actualmente y a partir de 
noviembre de 2017 están disponibles 280 caracteres para todos los usuarios. Uno de los 
motivos para esta ampliación de caracteres se debe a que en idiomas como el alemán hay 
muchas palabras largas, lo cual dificultaba incluir un menaje en tan corto espacio (Ibabe & 
Jaureguizar, 2015). 
 
 
 
19 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Página Web 
La World Wide Web –WWW- es una forma de ver toda la información disponible en 
Internet de forma contínua, sin rupturas. Utilizando saltos hipertextuales y búsquedas, el 
usuario navega a través de un mundo de información creado parcialmente a mano, con la 
ayuda de computadoras, bases de datos y sistemas de información" (Ibabe & Jaureguizar, 
2015). La página web es un documento puede contener enlaces que a su vez direcciona a otra 
Página Web al realizar un clic sobre él. Para poder visualizar una Página Web se requiere de 
un Browser o navegador. 
El diseño web es una actividad multidisciplinar y reciente, paralela al desarrollo del 
internet. Para ello interviene el diseño gráfico y las artes visuales, la programación de las 
aplicaciones informáticas, el diseño de interfaces, el contenido, la publicidad, marketing, 
entre otras (Ideas propias , 2005) 
Impacto de las plataformas digitales en los usuarios 
Las plataformas digitales en una sociedad de la información son la base de una 
comunicación organizacional para la mejora de un servicio público. En materia de 
comunicación, las organizaciones públicas optan por una estrategia que incluye a las redes 
sociales y, específicamente en las plataformas sociales ya que les permite conocer los 
intereses de las personas a la que brindan los servicios, a los ciudadanos, y como resultado 
mejorar la atención que se les ofrece ​(Pando, 2013). 
El ciudadano desde su dispositivo de bolsillo recibe información de los servicios 
cuando él lo escoja por lo que se puede hablar de un ciudadano más libre o un ciudadano 
usuario móvil consciente de su identidad digital, es decir, de su reputación digital. De ahí que 
la web es un medio de comunicación principal que se complementa con las cuentas o perfiles 
 
 
20 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
digitales; la administración mediante la interacción con estas comunidades online puede 
mejorar sus procesos. 
Considerar las inquietudes de los usuarios del servicio en relación a los medios 
digitales a través de las redes sociales representa un aporte prioritario para poder evaluar las 
estrategias institucionales actuales, fomentar el impulso a mejoras orientadas a la usabilidad y 
la accesibilidad a través de internet que limitan la información, para de esta forma incluir la 
tecnología como parte del proceso de atención al usuario dentro de Interagua. Sin embargo, la 
página web debe ser una ventana única de servicios empresariales, para hacer más 
competitiva a la empresa y atraer más inversiones futuras (Pando, 2013). 
Factores de las plataformas digitales que influyen en el usuario 
Los perfiles en redes sociales deben resolver las necesidades comunicativas respecto a 
la ciudadanía sin desvincularse de los objetivos y la estrategiacomunicacional de la 
organización a la vez que la Administración mejora sus servicios, crea otros nuevos. 
A diferencia de lo que ocurre en el ámbito de redes sociales y sitios web 
institucionales no orientados a servicios básicos, se requiere conocer percepciones de los 
públicos a los que se direccionan las acciones implementadas para establecer y reorganizar 
los recursos digitales atendiendo los motivos por lo que se generan disconformidades 
(Moraleda, 2016). 
La implementación de una plataforma electrónica tiene el propósito de mejorar los 
procesos, agilitar trámites para que los ciudadanos no hagan largas filas, sin embargo, no 
muchos ciudadanos conocen estas herramientas o saben su función por lo que es importante 
tener conocimiento de sus percepciones, así como expectativas frente a este gobierno 
electrónico (Monsalvo,2015). 
 
 
21 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Cuando se trata del diseño de la página web, además de que es un medio digital de 
comunicación con el público es importante que esta herramienta maneje adecuadamente los 
principios de usabilidad y accesibilidad por lo que para entender de mejor forma se revisa los 
conceptos de cada una. 
La usabilidad​ ​se refiere al alcance en el que un producto puede ser utilizado por 
usuarios determinados para obtener resultados específicos de manera efectiva, eficiente, y 
satisfactoria en un contexto particular de uso (Martínez, 2011). 
Ello significa que una herramienta se considera con un buen diseño de usabilidad 
cuando, pueda ser utilizado en forma adecuada, práctica y a satisfacción de la mayoría de 
usuarios que accedan; que la aplicación o portal sea fácil de navegar; que no instructivos 
complicados; y que cualquier persona, sin importar su edad o conocimientos, pueda usarlo, 
con el menor cometimiento de errores. 
Por​ ​accesibilidad​ ​se entiende la posibilidad de que una aplicación o portal Web pueda 
ser accedido y operado, de forma independiente de las habilidades o limitaciones propias del 
usuario o de las derivadas del contexto de uso (Martínez, 2011). 
Ello requiere que todos los elementos visuales, imágenes o animaciones, cuenten con 
una descripción clara de su función; que se use texto legible y entendible; que exista una 
adecuada organización de la página; y sobre todo que tenga las características de ser una 
página amigable. 
Es destacable dentro de lo que corresponde al entorno digital, la utilización de las 
plataformas por parte de una Institución que presta servicios como Interagua, tiene el 
propósito de disminuir los costos de transacción; que el empleo de recursos sea más eficiente; 
y que las respuestas que surjan sean las más adecuadas y a tiempo respecto a los 
requerimientos de los usuarios. Para conocer los resultados del impacto en los usuarios, será 
 
 
22 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
necesario realizar consultas y mediciones que permitan establecer correcciones o 
actualizaciones a los diseños iniciales. 
 
 
 
Requerimientos de los usuarios hacia las plataformas digitales 
Las redes sociales funcionan si aportan valor real al usuario, si facilitan “la vida” del 
ciudadano, disminuyen sus costes de transacción, les ofrecen soluciones a problemas, o le dan 
acompañamiento moral o psicológico. Por ello es fundamental fijarse en cuáles son los 
problemas que resolver desde el punto de vista del valor del usuario (Sancho, 2011). 
Facebook es una plataforma más de alcance mientras que Twitter es un termómetro de 
opiniones directas sobre temas puntuales (Serrano, 2009). En ese sentido, tienen propósitos 
distintos y se complementan a la vez que se diversifican y con ello a sus usuarios. En 
conclusión, el uso de los sitios web, las redes sociales y las aplicaciones para usuarios que 
fomentan la participación de las personas y su involucramiento con la tecnología es distinto a 
nivel global, regional o local. 
Considerar las inquietudes de los usuarios del servicio en relación con los medios 
digitales a través de las redes sociales representa un aporte prioritario para poder evaluar las 
estrategias institucionales actuales, fomentar el impulso a mejoras orientadas a la usabilidad y 
la accesibilidad a través de internet que limitan la información, para de esta forma incluir la 
tecnología como parte del proceso de atención al usuario dentro de Interagua. 
Se debe entonces, entender la usabilidad de los productos como la característica de 
facilidad de uso que tiene una aplicación para un usuario según ciertas condiciones 
determinadas para evaluar que el programa tenga una eficiencia interna satisfactoria (Pulido 
 
 
23 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Cañabate, 2014). 
La Web 2.0 es un ​término que surgió para referirse a nuevos sitios web que se 
diferenciaban de los sitios web más tradicionales (Web 1.0). La característica diferencial es la 
participación colaborativa de los usuarios (Intef, 2014). Un ejemplo de sitio web 1.0 sería la 
Enciclopedia Británica donde los usuarios pueden consultar en línea contenidos elaborados 
por expertos. Como alternativa web 2.0 se encuentra el sitio Wikipedia, donde los usuarios 
que deseen pueden participar en la elaboración de sus artículos. 
La plataforma digital permite una mejor acción de gobierno para la presentación de 
servicios, mejor actuación pública, así como el fomento de la participación ciudadana para 
que accedan a servicios básicos a través del uso de tecnologías (Sancho, 2010). No obstante, 
La web 2.0 es una herramienta más en el proceso de mejora y transformación de los sistemas 
de gobernanza, pero es una herramienta complementaria que no puede sustituir la iniciativa 
política y el liderazgo en la acción gubernamental (Pulido Cañabate, 2014). 
 
Gobierno Electrónico 
El gobierno electrónico o e-gobierno también llamado gobierno digital comprende 
todas aquellas actividades que se respaldan en las nuevas tecnologías de la información y la 
comunicación que el Estado adopta para incrementar la eficiencia de la gestión pública, con el 
propósito de optimizar los servicios prestados a los ciudadanos (Ruelas & Perez Arámburo, 
2006). 
El gobierno electrónico, mejora notablemente la eficiencia del gobierno, ya que las 
TICs permiten optimizar procedimientos burocráticos, disminuir costos de transacción y 
emplear recursos de un modo eficiente; pues le permite responder adecuadamente y a tiempo 
a los requerimientos de los ciudadanos (Ibabe & Jaureguizar, 2015). Ello permite mejorar la 
 
 
24 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
relación entre los ciudadanos y el gobierno, dado que permite una mayor interacción y como 
tal un mayor intercambio de información. Sin embargo, al ser un fenómeno multidimensional 
existen distintas maneras de entender o abordar el tema. 
Las acciones que se pueden desarrollar en nombre del gobierno electrónico según 
Pando y Fernández (2013) se pueden agrupar en cuatro grandes temáticas: “empoderar al 
ciudadano, facilitar la actividad económica, aumentar la eficiencia de la administración 
pública y generar condiciones para el desarrollo del gobierno electrónico” (p.39). 
Empoderar al ciudadano significa acceso fácil a la información con servicios rápidos y 
ágiles, con carga administrativa mínima, con información que permita la resolución de sus 
problemas, la simplificación de trámites y sobre todo el establecimiento de vínculos para que 
las personas participen. Ello optimiza actividad económica de la empresa, ya que le permite 
ser más competitiva, y se disminuye la carga administrativa. La eficiencia de la 
administración pública implica trabajar con la mejor tecnología disponible;lo cual se refleja 
en innovación y mejores condiciones de atención. 
Gobierno en Facebook y Twitter 
El Gobierno Electrónico (GE) es una estrategia que ha cobrado importancia entre los 
organismos públicos debido a su interés en la interacción con la sociedad civil a la vez que 
hay mejora en la de gestión local, a través del uso y apropiación de las tecnologías de la 
información y las comunicaciones (TIC) y el espacio virtual (Cortés & Cardona, 2015). En 
este contexto, actualmente, la mayor parte de las organizaciones usan estrategias de 
comunicación mediante el uso de internet y redes sociales para la difusión de sus actividades. 
El perfil de Twitter @012 nace a principios de 2013 con el objetivo de cumplir la 
función de atender a la ciudadanía a través de las redes sociales. Se contribuye, así, a hacer 
más fácil el acceso a la información de la ciudadanía con contenidos de diferentes ámbitos 
 
 
25 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
relacionados con la Administración: trámites, consejos, avisos, convocatorias, subvenciones, 
anuncios, normativa, etc. 
A diferencia de Facebook, Twitter hace posible que la Administración y el ciudadano 
tengan conversación con interacciones directas y concretas. Las instituciones de gobierno, sin 
embargo, deben aplicar en Twitter una política de interacción sólida, que tenga como premisa 
que los perfiles corporativos hablen en nombre de los organismos que representan. 
En resumen, aun cuando las iniciativas web 2.0 aplicadas en el marco de los sistemas 
de gobernanza están todavía en una fase inicial, se puede detectar ya un conjunto de 
potencialidades para la mejora de la interacción y el valor de intercambio entre Gobierno y 
ciudadano. Los usuarios pueden contribuir con un rol más activo en la creación de valor 
público, mejorando la utilidad de los sistemas de información y de la prestación de los 
servicios a través de la consolidación de redes sociales y de intereses (Sancho, 2011). 
 
Metodología de investigación 
Objetivos 
Los objetivos propuestos son: 
● Analizar los atributos y la función presentes en Facebook, Twitter y sitio web para la 
información sobre los servicios básicos 
● Identificar las preferencias de los usuarios que acceden a las plataformas digitales 
para información de servicios básicos que presta Interagua. 
● Diagnosticar la situación de la comunicación entre los usuarios de Interagua a través 
de las plataformas digitales Facebook, Twitter y sitio web 
 
 
26 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
● Proponer lineamientos para mejoras en la comunicación a partir del análisis de la 
comunicación a través de las plataformas digitales Facebook, Twitter y el sitio web de 
Interagua. 
Diseño y metodología de la investigación 
El enfoque de investigación es mixto, debido a que se combinan estrategias 
cuantitativas y cualitativas: El alcance de la investigación es descriptivo, de tipo no 
experimental y transversal. Es no experimental debido a que no se manipulan las variables de 
estudio, sino que observan tal como se manifiestan en su entorno natural; y transversal 
porque se realizan mediciones en un momento único (Hernández, Fernández y Baptista, 
2010). 
El análisis y los resultados obtenidos permitirán a futuro, establecer cuáles son las 
mejoras horas para crear las publicaciones en Twitter, Facebook y como se puede dirigir al 
usuario al sitio web. De esta forma se conseguirá aumentar el tráfico, así como mejorar las 
estrategias digitales actuales en los usuarios de los servicios básicos. Los resultados obtenidos 
se concentran en los usuarios de Guayaquil en el periodo entre el 1 al 8 de junio. 
Hipótesis 
El análisis de funciones y atributos de plataformas digitales Twitter, Facebook y sitio 
web de Interagua permiten mejorar la comunicación interactiva y dar buen servicio a los 
usuarios. 
Variables de investigación y su operacionalización 
Cauas (2014) explica que una variable se "trata de una característica observable o un 
aspecto discernible en un objeto de estudio que puede adoptar diferentes valores o expresarse 
en varias categorías" (p. 3). Se determinaron las siguientes variables de interés para el 
presente estudio según el enfoque de cada uno de los instrumentos planteados. 
 
 
27 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Variable Independiente (causa) 
Análisis de funciones y atributos de plataformas digitales Twitter, Facebook y sitio 
web de Interagua 
Variables Dependientes (efecto) 
- Comunicación interactiva con los usuarios 
- Mejor servicio a los usuarios 
 
 
 
28 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
 
Tabla 1 ​Operacionalización de Variables de investigación 
Variable Definición conceptual Dimensión Ind
V. Independiente 
 
Análisis de funciones 
y atributos de 
plataformas digitales 
Twitter, Facebook y 
sitio web de 
Interagua 
Plataformas digitales (virtual). - ​​Es un sistema que 
permite la ejecución de diversas aplicaciones bajo un mismo 
entorno, dando a los usuarios la posibilidad de acceder a 
ellas a través de internet (Definicion.de, 2016). 
Situación actual 
Diagnostico con e
Mejora en diseño 
Respuesta favorab
Twitter, ​​es un microblogging que permite enviar y leer 
microentradas de texto de una longitud máxima de 140 
caracteres (tweets) (Urrutia & Zelaya, 2011). 
Propuesta de mejora 
Facebook, ​​es una plataforma de red social mediante la cual 
los usuarios pueden mantenerse en contacto continuo con un 
grupo de amistades e intercambiar con ellos cualquier tipo 
de contenido (IIEMD, 2011). 
Sitio web (Página Web) ​​es un documento electrónico que 
forma parte de la WWW (World Wide Web) construido en 
el lenguaje HTML ó en XHTML y que se visualiza sobre un 
navegador. Este documento puede contener enlaces que a su 
vez direcciona a otra Página (Ibabe & Jaureguizar, 2005) 
V. Dependiente 
 
Comunicación 
interactiva 
Comunicación. – ​​Es un conjunto de técnicas que permiten 
la difusión de mensajes escritos o audiovisuales a uno o 
varios públicos (Ideas propias, 2006). Relación entre los 
ciudadanos e Interagua 
La mayoría de trá 
online Interactividad. – ​​Es un proceso de comunicación o 
interrelación entre uno o varios sujetos, de forma sincrónica 
o asincrónica, bidireccional o multidireccional (Revuelta & 
Pérez, 2009) 
V. Dependiente 
 
Mejor servicio a los 
usuarios 
Recursos empresariales, ​​son el capital, equipos, 
tecnología, talento humano y otros aspectos, que pueden ser 
manipulables dentro de ciertos limites (Johansen, 2004). 
Atención virtual 
Disminuye costos
Empleo de recurs
eficiente 
Respuestas adecu
requerimientos de
 
Elaborado por: María Isabel Salvatierra 
 
 
 
 
29 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Unidad de análisis 
El campo de acción de la investigación comprende los recursos empresariales que 
dispone Interagua en línea​, ​​con el propósito de mantener una comunicación con su público 
externo. Estos recursos digitales sirven para interactuar con los usuarios a los cuales 
Interagua presta sus servicios. Los recursos digitales que serán la unidad de análisis de este 
estudio corresponden a las plataformas Facebook, Twitter y portal web diseñado por la 
empresa. 
Población y muestra 
Los espacios estudiados son Twitter, Facebook y un análisis técnico de la usabilidad y 
accesibilidad de los usuarios al sitio web, con el propósito de actualizar la información y 
diseño de contenidos conforme los requerimientos de los usuarios(González & Zerega, 
2015). 
Los sujetos estudiados son los usuarios de las redes sociales que responden a las 
publicaciones en Facebook, Twitter y página Web, propuestas por Interagua en relación con 
los servicios básicos. Se analizaron las interacciones realizadas durante un periodo de 8 días 
desde 01 de junio a las 00:00 hasta el 07 de junio de 2018, a las 23:59. Para el análisis de las 
reacciones del público usuario al ingresar a navegar en la página Web se ha aplicado la 
técnica de la encuesta, por lo que para ello se ha tomado en cuenta: 
- Número de usuarios 
- Usuarios que acceden a página web 
Interagua afirma que atiende a 2,4 millones de usuarios, con el servicio del 
abastecimiento de agua (Diario Expreso, 2016). El INEC (2010) señala que el número de 
miembros de una familia promedio en el Ecuador es de 3,8 miembros, por lo que, al dividir 
 
 
30 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
estas dos cantidades para determinar el total, se tiene que Interagua atiende alrededor de 
631.579 familias, lo que equivale al mismo número de usuarios-representantes. 
 
Tabla 2 ​Usuarios que acceden a servicios de Interagua 
Acceden a 
servicios de 
Interagua 
Miembros 
/familia 
Jefes de 
familia 
2.400.000 3,8 631.579 
 
Para calcular la muestra se tomó como población a 631.579 personas, luego de lo cual 
una vez aplicada la fórmula para el cálculo de la muestra de población finita Tintaya (2015), 
se obtiene un resultado de 174 personas a encuestar. De acuerdo a lo que señala el INEC 
(2016) un promedio equivalente al 63,8% de ecuatorianos acceden a Internet, con lo cual la 
muestra queda en 111 personas a encuestar. A continuación, se presenta el detalle del 
procedimiento para el cálculo de la muestra. 
n = 174 
N = 631.579 
Z = 1,65 
p = 0,80 
q = 0,20 
E = 5 % 
nivel de confianza = 90,0% 
 
 
Figura 1​ Fórmula para calcular la muestra finita 
Fuente: (Mendenhall, 2004, p. 213) 
 
Tabla 3 ​Valor de Z 
Z 1.15 1.28 1.44 1.65 1.96 2.00 2.58 
 
 
31 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Nivel de 
confianza 75.0% 80.0% 85.0% 90.0% 95.0% 95.5% 99.0% 
 
Fuente: (Tintaya, 2015) 
 
 
 
 
Tabla 4 ​Valor de muestra 
Muestra Acceden a 
Internet 
Población a 
encuestar 
174 63,8% 111 
 
Fuente: Datos de cálculo 
 
 
Técnicas de recogida de datos 
Se propone medir las interacciones con las publicaciones relacionadas con el pago de 
servicios básicos considerando los ​me gusta, compartidos ​y c​omentarios​ en Facebook, 
favoritos​, ​retuit​ y​ respuesta ​en Twitter, durante un periodo de 8 días desde el 01 de junio a las 
00:00 hasta el 07 de junio a las 23:59. 
Para ello se seleccionó un periodo de interacción con los mensajes y se tomaron datos 
relacionados con la respuesta a la información; se midieron las variaciones en relación: 
respuestas de Interagua al usuario, retweets donde el usuario añade comentarios, menciones 
sobre los servicios básicos, clics donde el usuario menciona o comparte el sitio web de 
Interagua. 
Para contrastar las interacciones en Twitter y Facebook versus las impresiones en 
 
 
32 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Twitter y alcance de Facebook, se aplicó la fórmula Engament Rate cuya traducción literal es 
compromiso​ y es uno ​de los KPI (​indicador de marketing) ​más importantes ​(Paz, 2017), que 
ayuda a medir y cuantificar factores claves de una estrategia de marketing online, 
La herramienta Engagement Rate (ER) en Twitter o Facebook es un cálculo para 
hallar una métrica, la cual consiste en números para conocer cuál es el estado de aceptación 
de los usuarios y además testear la aceptación de las soluciones de comunicación actuales 
para hacer pagos de servicios básicos (Human Level, 2017). 
Para calcular el ER, lo primero es obtener el volumen de ​interacciones ​sumando todos 
los: Me Gusta, Comentarios y Compartidos, en Facebook y Favoritos, Respuestas y Retuits, 
en Twitter. Luego como denominador se coloca ​el total de impresiones o el total de fans, todo 
esto dentro de un período de tiempo. 
En este caso se emplearon Interacciones/Impresiones o alcance. Para Facebook se 
utiliza alcance de las publicaciones porque es un dato que se proporciona; Twitter ofrece la 
posibilidad de impresiones solamente, por lo que la formula general queda así: 
 
Figura 2​ Fórmula para calcular el Engagement Rate 
Fuente: (Paz, 2017) 
Esta forma de calcular el ER indica que interacciones en Facebook (​Me gusta, 
Compartido, Comentario) ​se han logrado en proporción al alcance o número de personas que 
han visto las publicaciones. Para el cálculo de Twitter (Favoritos​, Retuit, Respuesta) ​se 
obtuvo en proporción a las impresiones (número de veces que han sido vista las 
 
 
33 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
publicaciones). Estos datos fueron proporcionados por los administradores de las plataformas 
de Interagua. 
De acuerdo con la especialista española Clara Avila (2014), considerando que la 
fórmula planteada inicialmente es lineal, es decir, el valor asignado en Facebook a: me gusta, 
compartido y comentario, es considerado igual para todos. Esto no refleja la realidad, por lo 
que se replantea dar valor de acuerdo con la importancia que merece cada interacción, debido 
a que no es lo mismo darle un me gusta que compartir (Avila, 2014). Igual definición es 
aplicable a Twitter, por lo que, de acuerdo con esta Especialista, se ha adaptado de la 
siguiente manera: 
Me gusta = 1 
Comentarios = 2 
Compartido = 3 
En consecuencia, la formula dándole esos pesos quedaría así: 
 
Figura 3​ Fórmula para calcular el Engagement Rate de Facebook 
Fuente: (Avila, 2014) 
 
 
 
Figura 4​ Fórmula para calcular el Engagement Rate de Twitter 
Fuente: (Avila, 2014) 
 
 
34 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
 
Para obtener el ER luego de recopilar los datos descritos en las siguientes tablas, se 
obtuvieron valores que luego de aplicarse en las fórmulas antes mencionadas fue posible 
calcular la interacción de los usuarios tanto para Facebook como para Twitter, de manera 
independiente. 
Instrumentos para la recolección de datos 
Para obtener información de las publicaciones de Facebook se ha tomado como 
referencia un formato que permite ingresar datos sobre fecha, hora y las interacciones 
realizadas por los seguidores. 
 
 
 ​​Tabla 5 ​Formulario para ingresar datos de publicaciones de Facebook 
Fecha Hora 
Publicación 
Categorí
a Post Me 
gusta 
Compartido
s 
Comentario
s Alcance Engagemen
t 
 
Fuente:​ ​​(Avila, 2014) 
 
Tabla 6​ Formulario para ingresar datos de publicaciones de Twitter 
Fecha Hora 
Publicación Categoría Post Favorito Retuit Respuesta Impresiones Engagement 
 
 
Fuente:​ ​​(Avila, 2014) 
 
Valoración de página Web de la empresa Interagua 
Para evaluar el sitio web por parte de los usuarios de servicios básicos, se empleó un 
formulario encuesta. Esta encuesta es importante porque permitió evaluar la situación en la 
que se encuentran los recursos digitales en la web, en cuanto al nivel de accesibilidad y 
 
 
35 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
usabilidad, para mejorar el diseño del portal empresarial de Interagua, todos estos aspectos 
basados en información obtenida a través de cuestionarios a los usuarios, sobre cuáles son susimpresiones acerca de dichos recursos. Para el levantamiento de las encuestas se utilizó la 
opción formularios (encuestas) de Google Docs (Google Drive) cuyos resultados quedan 
grabados en la nube. La selección de los encuestados se la hizo de manera aleatoria. 
Para evaluar la página Web de Interagua se tomó como referencia la que propone 
Martínez (2011) respecto a las variables usabilidad y accesibilidad y las sub variables más 
importantes adaptándolas al tema en investigación. En cuanto a la valoración se adopta la 
escala de Likert, donde el valor mínimo de 1 equivale a “MUY BAJO” (nivel de eficiencia o 
funcionamiento) y el valor máximo de 5 equivale a “MUY ALTO” (nivel de eficiencia o 
funcionamiento). La calificación intermedia se representa con 3 como “REGULAR” que 
equivale a una calificación intermedia. Esa forma de valorar permitió ponderar los resultados 
de acuerdo con el nivel de importancia calificado por cada uno de los encuestados, por lo que 
esta metodología de evaluación se apega a los principios de validez y confiabilidad. 
Tabla 7 ​Formato para evaluación de página Web 
Variables / Calificación 1 2 3 4 5 
Usabilidad 
El diseño del sitio Web se anticipa a las necesidades del usuario. 
La información disponible es consistente y no está sobrecargada 
Rapidez en el tiempo de espera entre una acción y otra 
La información ya generada se protege y no se pierde por algún error 
del usuario 
 
El texto es legible, con tamaño adecuado y su color contrasta con el 
fondo 
 
Accesibilidad 
Rapidez para el ingreso a la pagina 
 
 
36 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Los elementos visuales, imágenes o animaciones, cuentan con una 
descripción de su función. 
Las indicaciones para navegar son claras y tienen sentido 
Facilidad para cambiar de una opción de búsqueda a otra 
Apropiada organización de la página 
Adaptación de: (Martínez, 2011). 
 
Análisis de datos 
Una vez que se dispuso de los datos procedentes de la aplicación de la fórmula para el 
Engagement rate se procedió a establecer los resultados tanto en el acceso de usuarios a 
Facebook, así como a Twitter. Igualmente, para establecer los resultados de la encuesta se 
utilizó la hoja de cálculo de Excel, con la obtención de gráficos para tener los resultados y 
realizar las respectivas comparaciones y análisis. 
Conforme lo señala Chiavenato (1999) eficacia, es el logro de los objetivos previstos 
mediante los recursos disponibles, mientras que eficiencia, es la mejor manera de hacer o 
ejecutar las tareas (métodos) con el fin de que los recursos se utilicen del modo más racional 
posible (p. 3) con el propósito de alcanzar el mayor logro. Bajo ese criterio la investigadora 
propone una forma de evaluar los logros alcanzados, luego de evaluar la página Web de 
Interagua. 
Tabla 8 ​Escala de Valoración de Dimensiones 
Calificación 
(% de logro) 
Eficiencia de 
dimensión 
Identificación 
0% - 40% MALA 
41% - 60% REGULAR 
61% - 80% BUENA 
81% -90% MUY BUENA 
91% - 100% EXCELENTE 
 
Elaborado por: Ma Isabel Salvatierra 
 
 
 
37 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
 
Plan de trabajo de campo 
- Medir las interacciones con las publicaciones relacionados considerando los ​me gusta 
en Facebook, c​omentarios o respuesta o retuit​ en Twitter durante un periodo de 8 días 
desde el 15 abril a las 0:00 hasta el 23 de abril a las 23:59. Con los datos recopilados 
aplicarlos en la fórmula de cálculo para establecer el Engagement Rate. 
- Aplicar las encuestas a los usuarios vía online con el propósito de evaluar el sitio web, 
en cuanto al nivel de accesibilidad y usabilidad. Los resultados más relevantes 
obtenidos de forma numérica serán graficados para tener mejor objetividad de los 
datos finales. 
- Analizar y discutir los datos finales tomando como referencia los objetivos y 
principios teóricos. 
- Establecer lineamientos de actualización tanto para los contenidos como el alcance de 
redes sociales (Facebook, Twitter) y pagina Web institucional. 
- Resumir conclusiones y recomendaciones 
 
 
 
 
Resultados 
Los resultados descritos a continuación fueron obtenidos por la investigadora, como 
producto de la aplicación de técnicas de campo. Esta etapa del trabajo se limita a sintetizar los 
resultados presentándolos de manera objetiva mediante un detalle en forma de tablas y 
gráficos, con un texto explicativo correspondiente. Los análisis de los resultados más 
relevantes quedan para la siguiente sección correspondiente a Discusión de los resultados. 
 
 
38 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Los resultados corresponden al cálculo del ER luego de aplicarse en las fórmulas 
correspondientes con lo cual fue posible calcular la interacción de los usuarios tanto para 
Facebook como para Twitter, de manera independiente. Así mismo se hace constar 
información producto de la aplicación de encuestas con el propósito de evaluar la navegación 
en la página Web por parte de los usuarios de Interagua. 
Resultados de post en Facebook 
Luego de revisar los 20 post que publicó Interagua en la plataforma Facebook, desde 
el 1 al 7 de junio de 2018, se obtuvieron datos muy específicos de día, hora, categoría e 
interacciones. Con los valores ingresados fue posible obtener el ​Engagement rate​ de los post 
en Facebook durante el periodo de una semana. 
 
 
 
39 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
 
Día 
 
Fecha 
Hora 
Publicació
n 
Categoría Post 
Me 
gust
a 
Compartido
s 
Co
jueves 7 de junio 20:23 Informativo Operativo de rehabilitación de tubería 2 2 
jueves 7 de junio 14:50 Informativo Operativo de rehabilitación de tubería 15 2 
jueves 7 de junio 13:43 Informativo Visitas Institucionales 9 0 
jueves 7 de junio 9:16 Informativo Interrupción programada 19 12 
jueves 7 de junio 9:07 Medios 
Teleamazonas Operativo trabajo programado 29 20 
jueves 7 de junio 9:05 Medios Telerama Operativo trabajo programado 5 3 
jueves 7 de junio 8:58 Informativo Operativo de rehabilitación de tubería 19 0 
jueves 7 de junio 8:51 Medios Operativo trabajo programado 11 11 
miércole
s 6 de junio 16:13 Informativo Operativo trabajo programado 34 59 
miércole
s 6 de junio 12:00 Medios Ecuavisa Operativo trabajo programado 1 1 
miércole
s 6 de junio 12:00 Medios TC 
Televisión Operativo trabajo programado 1 
miércole
s 
6 de junio 9:35 Educativo Alrededor de Iberoamérica: Reciclaje 
animado 2 
martes 5 de junio 15:57 Educativo Día mundial del medio ambiente 16 8 
martes 5 de junio 8:57 Comunitario Ecogestión 16 3 
martes 5 de junio 8:00 Educativo Día mundial del medio ambiente 16 1 
lunes 4 de junio 15:08 Informativo Operativo trabajo programado 11 22 
lunes 4 de junio 14:48 Informativo Operativo trabajo programado 50 112 
lunes 4 de junio 14:46 Informativo Operativo trabajo programado 1,60
5 3203 
lunes 4 de junio 11:49 Comunitario Capacitación 8 2 
viernes 1 de junio 10:33 Comunitario Día del Niño 32 6 
Tabla 9 ​Datos de publicaciones de Facebook del 01 al 07 de junio de 2018 
Fuente: Datos de campo 
 
 
 
 
40 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
De los resultados de Engagement rate publicados en Facebook, se han ubicado en 
orden de mayor a menor importancia, los mismos que se describen en la tabla y gráfico 
siguientes. 
 
 
Figura 5​ Engagement de Facebook más destacados del 01 al07 de junio de 2018 
Fuente: Estudio de campo 
 
 
 
 
 
41 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Resultados de post en Twitter 
Luego de revisar los 6 post que publicó Interagua en la plataforma Twitter, desde el 1 
al 7 de junio de 2018, se obtuvieron datos muy específicos de día, categoría, e interacciones. 
Con los valores ingresados se pudo obtener el ​Engagement rate​ de los post en Twitter durante 
el periodo de una semana. 
 
Tabla 11 ​Datos de publicaciones de Twitter del 01 al 07 de junio de 2018 
Dia Fecha Categoría Post 
Favorit
o 
Retuit 
Respuest
a 
Jueves 7 de junio Informativo Interagua Operativo de rehabilitación de tubería 10 5 10 
Jueves 7 de junio Alain Vélez Ramírez Erradicar la violencia 10 12 0 
Lunes 4 de junio Diario Expreso Redes de alcantarillado 6 13 4 
Sábad
o 
2 de junio Ecu 911 Samborondón Fuga de agua "La Aurora" 8 23 1 
Sábad
o 
2 de junio Henry Alfredo Dueñas Fuga de agua "La Aurora" 4 2 0 
Sábad
o 
2 de junio CSCG Fuga de agua "La Aurora" 4 31 7 
Fuente: Estudio de campo 
 
 
 
 
 
42 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
De los resultados de Engagement rate de los 6 post publicados en Twitter, se han 
ubicado en orden de mayor a menor importancia, los mismos que se describen en la tabla y 
gráfico siguientes. 
 
Figura 6​ Engagement de Twitter en órden de mayor a menor del 01 al 07 de junio/18 
Fuente: Estudio de campo 
 
Resultados de encuestas sobre página Web de Interagua 
A continuación, se describen los resultados de las encuestas realizadas vía online para 
conocer el criterio de los usuarios que navegaron en la página Web de la empresa Interagua. 
Los resultados de las encuestas obtenidas con el uso de Google Docs (Google Drive) 
quedaron grabados en la nube. La selección de los encuestados se la hizo de manera aleatoria. 
Tabla 13 ​Datos de encuestas 
Variables / Calificación 1 2 3 4 5 TOTAL 
Usabilidad 
El diseño del sitio Web se anticipa a las 
necesidades del usuario. 
14 14 32 36 14 111 
La información disponible es consistente y no esta 
sobrecargada 
11 7 50 29 14 111 
 
 
43 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Rapidez en el tiempo de espera entre una acción y 
otra 
7 11 36 39 18 111 
La información ya generada se protege y no se 
pierde por algún error del usuario 
4 18 36 36 18 111 
El texto es legible, con tamaño adecuado y su color 
contrasta con el fondo 
7 18 18 50 18 111 
Accesibilidad 
Rapidez para el ingreso a la pagina 0 11 32 47 21 111 
Los elementos visuales, imágenes o animaciones, 
cuentan con una descripción de su función. 
11 14 32 32 21 111 
Las indicaciones para navegar son claras y tienen 
sentido 
11 7 25 50 18 111 
Facilidad para cambiar de una opción de búsqueda 
a otra 
7 11 29 50 14 111 
Apropiada organización de la página 7 11 47 25 21 111 
Fuente: Estudio de campo 
 
Ponderación de resultados 
Una vez resumidos los resultados en cuanto al número de usuarios encuestados, se 
tiene que para cada pregunta (variables) existen 5 opciones de respuesta, que de acuerdo a las 
instrucciones se especificó que, para calificar, había que considerar el valor mínimo de 1 
equivale a “muy bajo” (nivel de eficiencia o funcionamiento) y el valor máximo de 5 equivale 
a “muy alto” (nivel de eficiencia o funcionamiento). La calificación intermedia se representa 
con 3 como “regular” que equivale a una calificación intermedia. 
Tomando en cuenta el nivel de calificación de 1 a 5, se procede a ponderar el número 
de respuestas, multiplicando cada valor por el nivel de calificación que se encuentre de 1 a 5, 
lo cual significa que hay que tomar como referencia el puntaje máximo (mejor calificación) 
de 111 respuestas x 5 = 555, por lo que la ponderación queda de la siguiente manera: 
 
 
44 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
 
 
 
Tabla 14 ​Puntaje de cada variable consultada 
Variables / Calificación 1 2 3 4 5 
Ponderad
o 
Usabilidad 
El diseño del sitio Web se anticipa a las 
necesidades del usuario. 
14 29 97 143 72 354,5 
La información disponible es consistente y no 
esta sobrecargada 
11 14 150 115 72 361,6 
Rapidez en el tiempo de espera entre una acción 
y otra 
7 21 107 158 90 383,1 
La información ya generada se protege y no se 
pierde por algún error del usuario 
4 36 107 143 90 379,5 
El texto es legible, con tamaño adecuado y su 
color contrasta con el fondo 
7 36 54 201 90 386,7 
Accesibilidad 
Rapidez para el ingreso a la pagina 0 21 97 186 107 411,8 
Los elementos visuales, imágenes o animaciones, 
cuentan con una descripción de su función. 
11 29 97 129 107 372,4 
Las indicaciones para navegar son claras y tienen 
sentido 
11 14 75 201 90 390,3 
Facilidad para cambiar de una opción de 
búsqueda a otra 
7 21 86 201 72 386,7 
Apropiada organización de la página 7 21 140 100 107 376,0 
Fuente: Estudio de campo 
Tabla 15 ​Logro alcanzado en cada variable 
 
 
45 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Variables / Calificación 
Ponderad
o 
Valor 
máximo 
% 
logro 
Usabilidad 
El diseño del sitio Web se anticipa a las necesidades del 
usuario. 
354,5 555 63,9% 
La información disponible es consistente y no está 
sobrecargada 
361,6 555 65,2% 
Rapidez en el tiempo de espera entre una acción y otra 383,1 555 69,0% 
La información ya generada se protege y no se pierde por 
algún error del usuario 
379,5 555 68,4% 
El texto es legible, con tamaño adecuado y su color 
contrasta con el fondo 
386,7 555 69,7% 
Accesibilidad 
Rapidez para el ingreso a la pagina 411,8 555 74,2% 
Los elementos visuales, imágenes o animaciones, cuentan 
con una descripción de su función. 
372,4 555 67,1% 
Las indicaciones para navegar son claras y tienen sentido 390,3 555 70,3% 
Facilidad para cambiar de una opción de búsqueda a otra 386,7 555 69,7% 
Apropiada organización de la página 376,0 555 67,7% 
Fuente: Estudio de campo 
De los resultados de las encuestas con 10 preguntas sobre Usabilidad (5) y Accesibilidad 
(5) de la página Web de Interagua, se procedió a comparar los resultados de porcentaje por 
logro frente los valores de la escala planteada antes por lo que quedó así: 
Aplicando la escala de valoración (% logro) frente a eficiencia, propuesta en 
metodología los resultados obtenidos quedarían de la siguiente manera: 
Tabla 16 ​Resultados de Valoración de Variables 
Variables / Calificación % logro promedio Identificación 
Usabilidad 67.23% Buena 
 
 
46 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
El diseño del sitio Web se anticipa a las necesidades del 
usuario. 
63.9% 
 
Buena 
La información disponible es consistente y no esta 
sobrecargada 
65.2% 
 
Buena 
Rapidez en el tiempo de espera entre una acción y otra 69.0% Buena 
La información ya generada se protege y no se pierde por 
algún error del usuario 
68.4% 
 
Buena 
El texto es legible, con tamaño adecuado y su color 
contrasta con el fondo 
69.7% 
 
Buena 
Accesibilidad 69.81% Buena 
Rapidez para el ingreso a la pagina 74.2% Buena 
Los elementos visuales, imágenes o animaciones, cuentan 
con una descripción de su función. 
67.1% 
 
Buena 
Las indicaciones para navegar son claras y tienen sentido 70.3% Buena 
Facilidad para cambiar de una opción de búsqueda a otra 69.7% BuenaApropiada organización de la página 67.7% Buena 
 
Fuente: Estudio de campo 
De acuerdo con lo observado se encuentra que todas variables analizadas alcanzaron 
una calificación de Buena. El valor promedio de cada variable principal igualmente tiene 
calificación de Buena. 
Discusión de resultados 
De los 20 post analizados que publicó Interagua en la plataforma Facebook, durante 
una semana, en su gran mayoría corresponden a contenidos de aviso para los usuarios 
respecto a operativos de manteniendo programado. Los resultados reflejados en ER 
(Engagemente Rate) indican a 8 post con mayor interacción (me gusta, compartido, 
comentarios), siendo 7 relacionados con operativos programado y 1 con interrupción también 
programada. Los ER más importantes están entre 9,01 a 29,28%. Cabe destacar que los post 
publicados se lo hace con preferencia de lunes a jueves a diferentes horas. De los 20 post, 4 
 
 
47 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
se enlazan con Noticieros en TV, cuando se transmiten novedades de mantenimiento, sin 
tener la acogida esperada porque son transmitidos en la plataforma Facebook, por lo que la 
audiencia es mínima. 
Luego de revisar los 6 post que publicó Interagua en la plataforma Twitter, durante 
una semana, la mitad se relaciona con un daño en un sector de la ciudad (La Aurora). Cabe 
destacar que los resultados reflejados en ER (Engagemente Rate) son muy bajos (máximo 
3.15%) lo cual señala que este medio (Twitter) no está siendo utilizado adecuadamente para 
los intereses de Interagua. Las publicaciones de los post se las hacen con preferencia los días 
jueves y sábado. 
 Los resultados de las encuestas realizadas con los usuarios que navegaron en la 
página Web de la empresa Interagua, luego de confrontar las respuestas (puntaje) con el valor 
máximo, y ponderar los valores, señalan que de acuerdo a la escala de calificación la página 
web tiene una calificación de 67,23% para la usabilidad y 69,81% para la accesibilidad; en 
los dos casos equivale a Calificación Buena. Estos resultados indican que se requiere una 
actualización del diseño de la página Web institucional. 
Respecto al abordaje analítico de la función y los atributos presentes en Facebook, 
Twitter y sitio web que principalmente son empleados para transmitir información a los 
usuarios que se plantea como objetivo 1, se tuvo que el análisis de la función efectuado con 
cada post publicado en Facebook, la respuesta de los usuarios es aceptable ya que las 
interacciones o conjunto de elementos (me gusta, compartir y comentar) que equivale a la 
función así lo indican; sin embargo, no recibe el mismo resultado con las interacciones de 
Twitter, lo cual lo convierte en el uso de plataforma poco útil. En cuanto a las publicaciones 
en las plataformas Facebook y Twitter, las propiedades, características o 
las cualidades (atributos) que ofrecen cada una son diferentes y en ese caso Facebook se 
 
 
48 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
muestra como más flexible en cuanto a capacidad de mostrar contenidos textual y gráfico, 
frente a Twitter que mantiene un formato muy restringido, lo cual no permite ofrecer una 
información más detallada. 
Las respuestas de la encuesta (página web) son más claras ya que la consulta a los 
usuarios es más concreta, en base a un mayor número de variables consultadas, lo cual 
permite saber en cual o tal variable hay que trabajar más. 
Del análisis de los resultados frente al alcance y función de las plataformas digitales 
Facebook, Twitter de acuerdo a su uso se desprende que se ha cumplido el objetivo 2, ya que 
se ha observado que los mensajes de Interagua tienen más acogida a través de Facebook, 
aunque requiere una mayor atención para obtener mejores resultados. En cuanto a Twitter es 
necesario rediseñar totalmente la estrategia de difusión de mensajes por parte de Interagua 
hacia sus usuarios. 
El objetivo 3 se ha cumplido parcialmente en cuanto a identificar las diferencias según 
el tipo de usuarios de servicios básicos debido a que las respuestas en Facebook y Twitter son 
analizadas de forma cuantitativa, mientras que al consultarse sobre el acceso a la página Web 
es posible analizar cada una de las subdimensiones de Usabilidad y Accesibilidad ya sea de 
manera cualitativa como cuantitativa. 
Para dar cumplimiento al objetivo 4, en cuanto a una metodología para el análisis de la 
comunicación en las plataformas digitales Facebook, Twitter y el sitio web, se plantean 
ciertas sugerencias en el acápite correspondiente a Recomendaciones. 
 
Conclusiones 
Interagua al igual que otras empresas además de un mejoramiento en la calidad de sus 
servicios a sus usuarios, requiere del uso óptimo de la comunicación externa, por lo que 
 
 
49 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
resulta importante establecer un acercamiento permanente con los usuarios y una de las 
opciones acorde con las TIC, son el uso de las plataformas digitales, que son “un sistema que 
permite la ejecución de diversas aplicaciones bajo un mismo entorno, dando a los usuarios la 
posibilidad de acceder a ellas a través de Internet” (Cortés & Cardona, 2015), con estas 
plataformas es posible evaluar sus impresiones a través de análisis de contenidos publicados 
en redes sociales. En ese aspecto Interagua si cumple con las exigencias actuales. 
La comunicación mediante redes sociales, es uno de los medios más importantes para 
mantener una conexión más cercana con otras personas, ya que ofrecen una manera rápida, 
económica, y masiva de trasmisión de información en tiempo real (Sánchez & Pinochet, 
2017). Para que esta comunicación través de las plataformas sea más eficiente, se requiere 
disponer de estrategias digitales con el propósito de analizar el conjunto integral de 
elementos, atributos y cualidades de cada plataforma (Cortés & Cardona, 2015). 
Es acertado que Interagua haya adoptado las plataformas de medios sociales, como 
parte de sus sistemas de gestión con el propósito de incrementar el conocimiento compartido 
(Ellison, Gibbs, & Weber, 2015) por lo que este trabajo ha permitido conocer el alcance y 
función de cada una de las plataformas, además de determinar las preferencias de los 
diferentes usuarios, para de esta manera realizar las correcciones necesarias. 
Al igual que otras empresas Interagua se beneficia de la comunicación digital 
interactiva sobre los medios masivos en espacios tecnológicos nuevos (Scolari, 2008). Las 
plataformas digitales deben​ estar en permanente renovación, tomando en cuenta que debe ser 
una ventana única de servicios empresariales, para hacer más competitiva a la empresa y 
atraer más a sus usuarios (Pando, 2013). 
 
 
50 
IMPACTO DE LAS PLATAFORMAS DIGITALES TWITTER, FACEBOOK Y EL 
SITIO WEB EN LOS USUARIOS DE SERVICIOS BÁSICOS 
Si Interagua pretende mantener el uso de las redes sociales, debe tener en cuenta que 
estas funcionan si aportan valor real al usuario, si disminuyen sus costes, y ofrecen soluciones 
a problemas (Sancho, 2011). 
Los resultados obtenidos y el análisis de los mismos van a servir de mucha ayuda para 
la empresa Interagua, y particularmente para las personas encargadas de administrar los 
contenidos en las plataformas Facebook, Twitter y página Web; ya que el diagnóstico de la 
interactividad de éstas, permitirá revisar las estrategias de comunicación actuales, facilitando 
la toma de decisiones (Pulido Cañabate, 2014) 
Se concluye que Facebook es la plataforma que mejor rendimiento le proporciona a 
Interagua d​ebido a su versatilidad y permanente actualización en base a las necesidades de los 
usuarios (IIEMD, 2011). P​ara que el uso de Twitter alcance similar rendimiento se requiere 
un rediseño