Libro_Curso_latinoamericano_de_gestion_y

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CURSO&LATINOAMERICANO&DE&GESTIÓN&Y&
LIDERAZGO&EN&ENFERMERÍA&
Módulo&2:&Gestión&en&Enfermería&
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INSTITUTO!NACIONAL!DE!EPIDEMIOLOGIA!“Dr.!JUAN!H.!JARA”!
Y!
GROWING!UP!FOUNDATION!
MAR&DEL&PLATA,&JULIO&DE&2020!
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Curso&latinoamericano&de&gestión&y&liderazgo&en&enfermería:&gestión&en&enfermería&/&Johan&David&
Tapiero...& [et&al.]& ;&dirigido&por&Laura&Sánchez& ;& Javier& Isidro&Rodríguez&López.& W&1a&ed&revisada.& W&
Ciudad&Autónoma&de&Buenos&Aires&:&Administración&Nacional&de&Laboratorios&e&Institutos&de&
&&&Salud&(ANLIS)&Dr.&G.&Malbrán&;&Bogotá&:&Growing&Up&Foundation&,&2020.&
&&&Libro&digital,&PDF&W&(Curso&latinoamericano&de&gestión&y&liderazgo&en&enfermería&/&2).&&
Disponible&en:&http://sgc.anlis.gob.ar/handle/123456789/1631!
&
&&&Archivo&Digital:&descarga&
&&&ISBN&978W987W47568W6W2&
&
&&&1.&Enfermería.&2.&Liderazgo.&3.&Técnicas&de&Gestión.&I.&Tapiero,&Johan&David.&II.&Sánchez,&Laura,&
dir.&III.&Rodríguez&López,&Javier&Isidro,&dir.&&&
&&&CDD&610.730711&
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“Este!recurso!es!el!resultado!del!financiamiento!otorgado!por!el!Estado!Nacional,!!
por!lo!tanto!queda!sujeto!al!cumplimiento!de!la!Ley!Nº!26.899!y!la!política!de!
gestión!del!conocimiento!de!la!ANLIS”.&
&
&
Este!obra!está!bajo!una!Licencia!
CreativeCommonsAttribution!4.0!International!(CC!BY!4.0)
CURSO!LATINOAMERICANO!DE!GESTIÓN!Y!LIDERAZGO!EN!ENFERMERÍA.!
Módulo!2:!Gestión!en!Enfermería!!!!!!!!!!!!!!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&
Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!H!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
Salud/Creantum!/!Líderes!Argentinos!/Clínica!25!de!Mayo/Universidad!Nacional!de!Mar!del!Plata!
1&
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Autoridades!
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Ministerio!de!Salud!de!la!República!Argentina!
Dr.!Ginés!González!García!
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Administración!Nacional!de!Laboratorios!e!Institutos!de!Salud!
A.N.L.I.S.!"Dr.!Carlos!G.!Malbrán"!
Director!Dr.!Pascual!Fidelio!
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!!!!
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!!!!!!!!!!!!!!!!! Instituto!Nacional!de!Epidemiología!"Dr.!Juan!H.!Jara!
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!Directora!!Dra.!Irene!Pagano!
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Autoridades!de!Instituciones!Colaboradoras
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!!!!!!!Growing!Up!Foundation!H!!Colombia!
!!!!Representante!Legal!<!!Javier!Isidro!Rodríguez!López!
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Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!Salud!y!EducaciónH!Colombia!
Coordinadora!<!Sandra!Milena!Aponte!
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CreantumHArgentina!
Directora!<!Patricia!Benavidez!
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Clínica!25!de!Mayo!
Director!<!Dr.!Gustavo!Funes!
!!
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Líderes!Argentinos!
Presidente!<!David!Castillo!
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Universidad!Nacional!de!Mar!del!Plata!HArgentina!
Directora!de!carrera!de!Lic.!en!Enfermería!Lic.!Laura!Orozco
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Equipo!
Esp.!Laura!Sánchez!<!Argentina!
Directora!del!Curso!
!!
Mg.!Javier!Isidro!Rodríguez!López!<!Colombia!
CoHDirector!del!Curso!
!!
Mg.!Norma!Peralta!
Coordinadora!
!!!
Editores!
Esp.!Laura!Sánchez!–!INE<ANLIS!Argentina!!
Mg.!Javier!Isidro!Rodríguez!López!–!Growing!Up.!Colombia!
!
Autores!
!Johan!David!Tapiero!<!Growing!Up!Foundation!<!Colombia!!
Bibiana!Rodríguez<!Centro!de!Pensamiento!<!Colombia!
Salamanca!Edwin<!Centro!de!Pensamiento!<!Colombia!!
Lic.!Claudia!Vaccaroni<!Argentina!!
Lic.!Patricia!Tiseira<!Argentina!
Esp.!Laura!Sánchez!<!Argentina!!
Mg.!Javier!Isidro!Rodríguez!López!<!Growing!Up!Foundation!<!Colombia!
Compilación!
Johan!David!Tapiero!<!Growing!Up!Foundation!<!Colombia!!
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Ing.!Martín!Justo!Ricci!
Responsable!de!logística,!TICs!,!Diseño!y!
Diagramación!
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Lic.!Bib.!Doc.!María!Victoria!D´Albuquerque!
Corrección!de!estilo!de!Citas!y!Referencias!Bibliográficas!
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Tec.!Rodrigo!Sabuda!
Nahuel!Bordón!
Responsables!de!Secretaría!Administrativa!
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Instituto!Nacional!de!Epidemiología!and!Foundation!Growing!Up.!
Módulo:!Gestión!en!Enfermería,!primera!edición.!Mar!del!Plata,!Buenos!Aires,!Argentina!©!
2020,!71!p.!
ISBN!978H987H47568H6H2&
!!
Este!módulo!de!capacitación!está!especialmente!destinado!a!enfermeros!y!profesionales!
de! salud! de! Latinoamérica! y! lo! publica! el! Instituto! Nacional! de! Epidemiología! ANLIS!
(Argentina)!con!!!Growing!Up!Foundation!(Colombia),!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!
en!Salud!y!Educación!(Colombia).!Colaboraron!Creantum!(Argentina),!Universidad!Nacional!
de!Mar! del! Plata! (Argentina),! Líderes!Argentinos,!Clínica! 25! de!Mayo! (Argentina)! en! el!
marco!de!la!campaña!mundial!Nursing!Now.!
Se!agradece!especialmente!la!colaboración!de!los!profesionales!de!enfermería!expertos!en!
la!temática,!que!desinteresadamente!de!manera!gratuita!han!contribuido!a!la!producción!y!
redacción!del!mismo.!
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Se!deja!constancia!de!que!esta!publicación!está!acogida!a!la!protección!prevista!por!las!disposiciones!
sobre!reproducción!de!originales!del!Protocolo!2!de!la!Convención!Universal!sobre!Derecho!de!Autor.!
Reservados!todos!los!Derechos.!Las!denominaciones!empleadas!en!esta!publicación!y!la!forma!en!
que! aparecen! presentados! los! datos! que! contiene! no! implican,! por! parte! de! las! instituciones!
intervinientes,!juicio!alguno!sobre!la!condición!jurídica!de!países,!territorios,!ciudades!o!zonas,!o!de!
sus!autoridades,!ni! respecto!del! trazado!de!sus! fronteras!o! límites.!La!mención!de!determinadas!
sociedades!mercantiles!o!del!nombre!comercial!de!ciertos!productos!no!implica!que!las!instituciones!
intervinientes! las! apruebe! o! recomiende! con! preferencia! a! otros! análogos.! De! las! opiniones!
expresadas!en!la!presente!publicación!responden!únicamente!los!autores!
!!
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!ÍNDICE!
INTRODUCCIÓN!...............................................................................................................................................................................!1!
UNIDAD!1:!GESTIÓN!EN!ENFERMERÍA!.....................................................................................................................................!2!
OBJETIVO!...................................................................................................................................................................................................................!2!
1.1!¿QUÉ!ES!LA!GESTIÓN?!......................................................................................................................................................................................!2!
1.2!CONCEPTUALIZACIÓN!Y!PRINCIPIOS!DE!LA!GESTIÓN!ESTRATÉGICA!....................................................................!4!
1.2.1!CONCEPTUALIZACIÓN!Y!CARACTERÍSTICAS!DE!LA!GESTIÓN!ESTRATÉGICA!...........................................................................................!6!
1.2.2!DIAGNOSTICO!ESTRATÉGICO!.......................................................................................................................................................................!8!
1.2.3%DIRECCIONAMIENTO%ESTRATÉGICO!............................................................................................................................................................!12!
1.2.4!EJECUCIÓN!DE!LA!ESTRATEGIA!..................................................................................................................................................................!15!
1.3!GESTIÓN!ESTRATÉGICA!EN!EL!ÁMBITO!DISCIPLINAR!Y!PROFESIONAL!EN!ENFERMERÍA!.......................................................................!16!
1.4.!COMPETITIVIDAD!EN!LA!ASISTENCIA!SANITARIA!......................................................................................................................................!17!
1.4.1%REDES%Y%CLÚSTER!........................................................................................................................................................................................!18!
1.4.2%RESPONSABILIDAD%SOCIAL!..........................................................................................................................................................................!20!BIBLIOGRAFÍA!..............................................................................................................................................................................!22!
UNIDAD!2!........................................................................................................................................................................................!25!
OBJETIVO!GENERAL!...............................................................................................................................................................................................!25!
1.! CONCEPTO!DE!CALIDAD!...................................................................................................................................................!25!
1.1!ANTECEDENTES!DE!LA!CALIDAD!...................................................................................................................................................................!25!
1.1.1!EVOLUCIÓN!CONCEPTUAL!DE!LA!CALIDAD!..............................................................................................................................................!26!
1.2!CONCEPTUALIZACIÓN!Y!CARACTERÍSTICAS!DE!LA!GESTIÓN!DE!LA!CALIDAD!.................................................!26!
1.2.1!GARANTÍA!PARA!LA!GESTIÓN!DE!CALIDAD!Y!AUDITORÍA!EN!SALUD!....................................................................................................!27!
1.2.2%AUDITORÍA%EN%SALUD!..................................................................................................................................................................................!30!
1.3!MODELOS!DE!GESTIÓN!DE!CALIDAD!EN!SALUD!.........................................................................................................!32!
1.3.1%MODELO%DE%GESTIÓN%DE%LA%CALIDAD!........................................................................................................................................................!32!
1.3.1!SISTEMAS!DE!INFORMACIÓN!PARA!LA!GESTIÓN!DE!CALIDAD!................................................................................................................!35!
1.4!MEJORAMIENTO!DE!LA!CALIDAD!....................................................................................................................................!37!
1.4.1!!!!MODELOS!PARA!EL!MEJORAMIENTO!CONTINUO!DE!LA!CALIDAD!EN!SALUD!.....................................................................................!38!
1.4.1.1!MODELO!ORGANIZACIÓN!INTERNACIONAL!DE!NORMALIZACIÓN!–!ISO!9001!.............................................................................!38!
1.4.1.2!MODELO!DE!JOINT!COMMISSION!INTERNACIONAL!PARA!LA!ACREDITACIÓN!EN!SALUD!...............................................................!40!
1.5!ROL!DE!ENFERMERÍA!..........................................................................................................................................................!42!
1.6!RIESGO!ASISTENCIAL!...........................................................................................................................................................!43!
1.6.1%SEGURIDAD%INSTITUCIONAL!........................................................................................................................................................................!44!
1.6.2!SEGURIDAD!DEL!PACIENTE!........................................................................................................................................................................!46!
1.6.3!INVESTIGACIÓN!DE!LA!SEGURIDAD!DEL!PACIENTE!.................................................................................................................................!49!
1.6.3.1!HERRAMIENTAS!PARA!EL!ANÁLISIS!RETROSPECTIVO!DE!LOS!EVENTOS!ADVERSOS!.......................................................................!50!
1.6.3.2!PROTOCOLO!DE!LONDRES!......................................................................................................................................................................!51!
1.6.3.3!MEDIDAS!DE!SEGURIDAD!........................................................................................................................................................................!53!
1.6.4!RECOMENDACIONES!Y!PLANES!DE!MEJORAMIENTOS!.............................................................................................................................!56!
1.6.4.1!EL!EMPODERAMIENTO!DEL!PACIENTE,!UNA!NUEVA!REALIDAD!........................................................................................................!56!
BIBLIOGRAFÍA!..............................................................................................................................................................................!58!
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Introducción!
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El&propósito&de&este&módulo&es&introducirlos&en&la&gestión&estratégica&de&manera&general&que&debe&
desarrollar&cualquier&organización&en&búsqueda&de& la&planeación&para& la&competitividad,&se&da&de&
manera& inicial& algunas& áreas& de& importancia& en& la& actualidad& para& la& generación& de& valor& en& las&
organizaciones&y&el&actuar&del&profesional&de&enfermería.&
Posteriormente&se&profundizara&desde&la&calidad&en&salud&teniendo&una&comprensión&sistémica&de&los&
procesos&organizacionales&para&traducirlo&en&la&cultura&de&calidad&en&salud,&dando&como&resultado&
una&mejora&continua&de&las&acciones&de&enfermería&para&la&seguridad&del&paciente.&
Es&en&este&contexto,&enfermería&fortalece&su&rol&de&gestor,&coordinador,&director&de&los&procesos&de&
atención&en&salud,&en&las&organizaciones,&empresas&e&instituciones&de&salud&de&cualquier&nivel&estando&
inmerso&en&un&equipo&interprofesional.&En&este&rol&se&debe&ejercer&la&autoevaluación&e&identificar&en&
qué&parte&del&proceso&de&atención&su&participación&es&primordial&para&la&prevención,&recuperación,&
rehabilitación&y&abordaje&paliativo&de& las&personas&y& comunidades,& su&atención&segura&desde&una&
mejora&continua.&&
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CURSO!LATINOAMERICANO!DE!GESTIÓN!Y!LIDERAZGO!EN!ENFERMERÍA.!
Módulo!2:!Gestión!en!Enfermería!!!!!!!!!!!!!!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!\!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
Salud/Creantum!/!Líderes!Argentinos!/Clínica!25!de!Mayo/Universidad!Nacional!de!Mar!del!Plata&
1&
CURSO!LATINOAMERICANO!DE!GESTIÓN!Y!LIDERAZGO!EN!ENFERMERÍA.!
Módulo!2:!Gestión!en!Enfermería!!!!!!!!!!!!!!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&
Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!H!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
Salud/Creantum!/!Líderes!Argentinos!/Clínica!25!de!Mayo/Universidad!Nacional!de!Mar!del!Plata!
2&
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Unidad!1:!Gestión!en!Enfermería!
Objetivo!!
&
Integrar&conceptos&de&la&gestión&y&la&estrategia&para&el&que&hacer&del&profesional&de&enfermería&en&su&
rol&de&gerente,&gestor&y&administrador&de&la&atención&en&salud&en&Latinoamérica.&&
&
1.1!¿Qué!es!la!gestión?!!
&
Su&ejecución&para&el&logro&de&lo&propuesto&debe&estar&orientadas&desde&los&componentes&planteados&
en& el& proceso& administrativo& como& funciones& básicas& entre& las& que& se& encuentran& el& planear,&
organizar,&dirigir&y&controlar.&Existe&una&delgada&línea&entre&los&conceptos&de&&gerencia&y&&gestión,&por&
lo&cual&nos&permitimos&dar&un&breve&contexto&de&estos&términos,&para&ir&explorando&sus&diferencias&y&
conexiones&para&el&buen&desarrollo&de&cualquier&proceso&en&las&organizaciones.&
&
En& primera& medida& el& termino& gerencia& proviene& del& latín& (genera)& que& significa& dirigir,& de& las&
relacionado&con&el&sentido&de&administración&o&cuidado&de&alguna&cosa,&que&evoca&la&conducción&o&
dirección&de&una&organización&para&el&logro&de&un&propósito&de&beneficio.&En&esa&medida&la&gerencia&
debe& verse& desde& una& perspectiva& amplia,& integral& y& general& que& enlaza& las& diversas& áreas& de& la&
institución&que&busca&la&unión&de&todos&los&subsistemas&y&recursos&para&el&cumplimiento&de&las&metas&propuestas&(Hernández&J&&&Gómez&D,&2010;&Bonilla,&2007).&
&
La&gerencia&vista&desde&el& rol&ocupacional&del&administrador&presenta&dos& formas&de&maneras&de&
considerar& la& labor& gerencial,& primero& desde& el& aspecto& normativo& basado& en& el& proceso&
administrativo:&&
&
!! Planeación&
!! Organización&
!! Dirección&
!! Control&
&
Por&otra&parte&el&principio&descriptivo&de&la&gerencia&se&centra&en&las&habilidades&y&competencias&de&
orden& técnico& que& debe& desarrollar& quien& gerencia:& actividades& personales,& interpersonales,&
comunicativas,&administrativas&y& toma&de&decisiones,& teniendo&en&cuenta& todo&el& contexto&social,&
económico,&político,&tecnológico&y&lo&relacionado&con&la&dinámica&humana&(Sanabria,&2007;&Cruz&&&
Jiménez,&2013;&Hernández&J&&&Gómez&D,&2010).&
&
Teniendo&en& cuenta& lo&mencionado&el& término& gerencia& tiene&un& carácter& directivo&o& estratégico&
donde&vincula&la&relación&con&las&actividades&de&comprensión&de&los&subsistemas&y&la& intervención&
especifica& en& funciones,& procesos& con& los& recursos& existentes,& además& debe& tenerse& un& enfoque&
transversal&a&la&organización&de&la&función&organizacional&o&área&funcional.&&
CURSO!LATINOAMERICANO!DE!GESTIÓN!Y!LIDERAZGO!EN!ENFERMERÍA.!
Módulo!2:!Gestión!en!Enfermería!!!!!!!!!!!!!!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&
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Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!H!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
Salud/Creantum!/!Líderes!Argentinos!/Clínica!25!de!Mayo/Universidad!Nacional!de!Mar!del!Plata!
& 3&
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Es&allí&donde&el&concepto&gestión&toma&relevancia,&termino&proveniente&del& latín&(gerére)&significa&
conducir,&dirigir,&manejo&a& la&acción&que&se&realizan&para& la&consecución&del&algo&(Sanabria,&2007;&
Torres&&&Mejía,&2006)&hace&referencia&a&la&“acción&de&gestionar”,&es&un&concepto&más&amplio&al&de&la&
administración,&gestionar&implica&la&utilización&de&herramientas&administrativas,&la&definición&de&una&
estrategia&clara,&alcanzable,&la&cual&debe&ser&consiente&en&términos&de&su&ejecución,&tiempo&y&recursos&
(Castaño,&2005).&&
&
En&esa&medida&el&concepto&de&gerencia&y&la&gestión&se&relacionan&de&acuerdo&al&contexto,&el&área&o&
las&acciones&a&desarrollar&como&lo&podemos&ver&a&continuación&(Figura(N°1):&
&
Figura(N°(1.(Relación(gerencia(y(gestión(
&
Fuente:(Propia,(adecuado(de((Sanabria,(2007)(
&
Nivel!!1
•De#acuerdo#a#las#organizaciones
•Allí la gestión depende de tipo de organización donde podemos encontrar según el
producto, el tamaño, el alcance territorial, origen del capital, el tipo de asociación,
actividad industrial y su objeto social.
Nivel!2
Niveles#organizacionales
•Aquí también se habla de la gestión corporativa donde se relaciona la estrategias,
las acciones tácticas y operativas, allí la coordinación del trabajo se relaciona con
el rol gerencial y la gestión para el alcance los objetivos en un termino inmediato o
a un tiempo prolongado de acción en la organización.
Nivel!3
•Según#la#funciones#organizacionales
•El rol y acciones de gestión dependen de áreas que se han desprendido del
sistema administrativo entre los que se encuentran producción, mercado,
finanzas, talento humano, tecnologías y otras áreas que se subdividen de acuerdo
a la especialidad de la organización.
Nivel!4
•Por#procesos#y#proyectos
La unión de acciones que se unen en cada una de las unidades funcionales en las
organizaciones permite eliminar las causas de los problemas en su desarrollo y
poder tener más tiempo en la mejora.
CURSO!LATINOAMERICANO!DE!GESTIÓN!Y!LIDERAZGO!EN!ENFERMERÍA.!
Módulo!2:!Gestión!en!Enfermería!!!!!!!!!!!!!!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&
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Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!H!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
Salud/Creantum!/!Líderes!Argentinos!/Clínica!25!de!Mayo/Universidad!Nacional!de!Mar!del!Plata!
& 4&
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Ahora&desde&el&campo&de&la&gestión&y&uniendo&todos&estos&aspectos&mencionados,&está&la&gestión&por&
calidad,&esta&implica&la&articulación&de&dimensiones&claramente&definidas&como&el&direccionamiento&
estratégico,&la&gerencia&diaria,&el&cambio&y&la&cultura.&Esto&lleva&a&entender&la&gestión&dentro&de&un&
sistema&integrado,&es&posible&encontrar&una&gran&variedad&de&gestiones&según&las&áreas&y&los&procesos&
de&una&organización,&como&lo&podemos&observar&en&la&(Figura(N°2).&&
Figura(N°(2.(Sistemas(integrados(de(gestión(
!
!
Fuente:(Propia,(adecuado(de((ICONTEC,(2018)(
&
Dando&esta&revisión&general&nos&da&luces&para&empezar&a&mencionar&tres&aspectos&claves&durante&la&
gestión& como& lo& son& la& gestión& estratégica,& táctica& y& operativa& que&desarrollaremos&durante& esta&
primera&unidad.&
1.2! Conceptualización!y!principios!de!la!gestión!estratégica!
&
Para&empezar&a&hablar&de&la&gestión&estratégica&debemos&tener&en&cuenta&las&dinámicas&que&se&vienen&
desarrollando&actualmente&con&un&avance&desmedido&y&vertiginoso&de&los&mercados&a&consecuencia&
de& la& globalización,&que&permite& conexión,& intercambio&y& competencia.& Es& claro&que&no& todos& los&
sectores& y& empresas& desarrollan& una& estrategia& gerencial& que& les& permite& sostenerse,& por& lo& que&
Sistemas!
Integrados!
de!Gestión
Gestión!de!
procesos
Gestión!de!
calidad
Gestión!de!
talento!
humano
Gestión!de!
recursos
Gestión!de!
la!
informaciónGestión!de!
la!
tecnología
Gestión!de!
la!
propiedad!
interlectual
Gestión!de!
la!
sostenibilid
ad
Gestión!de!
la!
seguridad
Gestión!
financiera
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Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!H!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
Salud/Creantum!/!Líderes!Argentinos!/Clínica!25!de!Mayo/Universidad!Nacional!de!Mar!del!Plata!
& 5&
!
muchas&de&ellas&quiebran,&en&tanto&otras&trabajan&con&rentabilidades&bajas&y&con&poca&creación&de&
valor.&&
&
Es&evidente,&que& los& cambios&del&entorno&económico& llevan&a&que& las&organizaciones&planteen&su&
factor&diferenciador,&acción&por& la& cual& requiere&de& la&planeación&estratégica&para& transformar& su&
modelo&de&negocio.&Es&por&ello&que&debe&considerarse&que&la&empresa&es&un&sistema&abierto,&en&el&
cual&se&relacionan&entre&si&todos&sus&aspectos&internos&o&externos&que&lo&pueden&afectar&o&beneficiar&
(Sáez,&García,&Palao&&&Rojo,&2000).&En&razón&de&lo&anterior,&la&empresa&es&una&unidad&que&se&conforma&
por&diferentes&elementos,&los&cuales&deben&orientarse&de&forma&coordinada&hacia&la&creación&de&valor&
y&la&generación&de&ganancias;&para&esto&debe&formular&objetivos&y&realizar&actividades&en&medio&de&
un&entorno&específico.&&
Para& Johnson& y& Scholes& (1993),& citado& por& Aguilera& (2010,& p.& 3),& “la& estrategia& trata& sobre& las&
decisiones&acerca&de&en&qué&negocios&se&compite,&delimitan&el&entorno&específico&de&la&empresa&y&
fijan& los& límites& de& la&misma;& la& estrategia& persigue& adaptar& la& empresa& a& su& entorno”.& En& otras&
palabras,& la&estrategia&fija& la&dirección&en&la&que&la&organización&necesita&avanzar&para&alcanzar&su&
misión&y&visión,&lo&que&supone&un&proceso&en&esencia&intuitivo.&
Desde&lo&planteado&por&Villalaz&(1999)&en&el&avance&de&la&estrategia&como&hilo&conductor&que&corre&
entre& las& actividades& de& la& empresa& y& los& productos.& El& establecimiento& de& las& estrategias& debe&
definirse&con&base&a& las& características,&particularidades,& capacidades&y& recursos&disponibles&en& la&
organización,& considerando& todos& sus& niveles& (estratégico,& táctico,& operativo)& desde& una& visión&
realista,&retadora,&con&un&flujo&de&decisiones&alcanzables&explícita&a&través&de&un&plan,&un&propósito&
claro&para&el&logro&de&los&objetivos&organizacionales.&
&
Retomando& los& elementos& ya& mencionados& es& fundamental& la& comprensión& de& como& las&
organizaciones&mantienen&su&ventaja&competitiva&a&través&de&una&buena&planeación&estratégica&para&
el&planteamiento&de&las&misma&desde&la&alta&gerencia,&definiéndola&desde&tres&etapas:&(Hernández&&&Gómez&2010;&Dess&&&Lumpkin,&2003):&
&
!! Formulación& de& estrategias,& se& analiza& los& factores& internos& y& externos& con& el& fin& de& definir&
objetivos&para&la&empresa.&
&
!! Análisis,&se&valora&las&debilidades,&fortalezas,&oportunidades&y&amenazas.&
&
!! Toma&de&decisiones,&definir&estrategias&y&objetivos&a&seguir,&su&ejecución&y&posterior&evaluación&
&
CURSO!LATINOAMERICANO!DE!GESTIÓN!Y!LIDERAZGO!EN!ENFERMERÍA.!
Módulo!2:!Gestión!en!Enfermería!!!!!!!!!!!!!!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
&
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Salud/Creantum!/!Líderes!Argentinos!/Clínica!25!de!Mayo/Universidad!Nacional!de!Mar!del!Plata!
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La&estrategia&es&lo&que&la&organización&quiere&conseguir;&está&define&a&dónde&se&quiere&que&se&dirija&
la&organización&y&pone&al&servicio&de&la&organización&las&herramientas&para&avanzar&en&esa&dirección.&
Es& por& ello& que& la& gestión& estratégica& combina& dos& elementos:& uno& que& define& el& rumbo& de& la&
organización&y&otro&propicia&la&ejecución&de&la&misma,&implicando&aspectos&fundamentales&como&la&
definición& de& objetivos,& el& establecimiento& de& metas& en& el& corto,& mediano& y& largo& plazo,& la&
planificación,& la&organización&de&recursos,& la&comunicación,&el&seguimiento&y&control,&así&como& las&
acciones&de&recuperación.&&&
!
1.2.1!Conceptualización!y!características!de!la!gestión!estratégica!
&
Como& uno& de& los& aspectos& a& caracterizar& y& que& nos& plantea& Stuart& (2007)& donde& incorpora& ocho&
principios&que&garantizan&el&éxito&de&las&organizaciones,&se&requiere&articular&las&diferentes&áreas&de&
la&empresa&en&pro&a&la&estrategia&de&gestión&patrimonial&para&lo&cual&se&deben&tener&en&cuenta:&&
&
1.! En(el(entorno(empresarial(hay(que(actuar((rápido/pronto)(
&
El&liderazgo&en&la&gestión&estratégica&parte&de&la&necesidad&de&las&organizaciones&por&incorporar&la&
gestión&patrimonial,&en&este&sentido&como&líder&de&una&organización&en&salud&es&fundamental&conocer&
los&conceptos&financieros&de&activos,&gastos,&tasa&de&retorno&de&la&inversión&para&poder&comprender&
en& qué& consisten& los& patrimonios;& otros& conceptos& que& se& deben& revisar& son& los& conceptos& de&
impuestos,&tarifas,&inflación&los&cuales&afectan&los&procesos&patrimoniales&de&una&organización.&&
2.! La(estrategia(debe(articular(los(intereses(patrimoniales(
&
En&la&construcción&de&estrategias&es&fundamental&que&el&líder&que&la&desarrolle&se&articule&con&la&alta&
dirección,& los& accionistas& y& de& manera& concertada& se& evalúen& los& efectos& patrimoniales& de& la&
estrategia;&la&construcción&y&diseño&de&las&estrategias&empresariales&para&alcanza&procesos&de&gestión&
eficiente& incorporan& la&participación&de& los& líderes&de& las&diferentes&áreas&quienes&aportan&a&esta&
construcción.& & Adicionalmente& en& el& proceso& de& construcción& se& debe& mencionar& cómo& será& la&
medición&de&los&conflictos&cuando&se&presenten.&&
3.! Las(estrategias(deben(permitir(la(creación(de(una(cultura(basada(en(responsabilidades(
&
Para& que& una& estrategia& sea& efectiva& la& organización& debe& implementar& un& sistema& que& permita&
identificar&el&responsable&de&los&procesos,&el&monitoreo&y&el&control&de&los&resultados.&Estos&sistemas&
deben&contar&con&un&esquema&evaluación&y&retroalimentación&de&resultados&de&las&diferentes&áreas&
de&la&organización.&&
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4.! Se(deben(capitalizar(los(diferentes(recursos(con(los(que(cuente(la(empresa(
&
Las&organizaciones&no&solo&cuentan&con&recursos&financieros,&también&cuentan&con&un&capital&que&
puede&ser&de&tipo&investigativo,&experiencia,&habilidades,&afiliaciones&de&socios&claves&esto&permitirá&
la& consolidación& de& estrategias& que& capitalice& recursos& combinados& como& patrimonio,&
relacionamiento&y&experiencia&en&pro&de&la&estrategia.&&
5.! La(estrategia(debe(permitir(a(la(organización,(delegue,(autorice(y(respete(la(independencia(de(
las(áreas((
&
Cada&área&que&constituye&la&empresa&debe&conocer&la&estrategia&y&debe&asumir&su&propio&reto,&en&
términos&de&responsabilidad&y&resultado,&el&funcionamiento&de&una&estrategia&no&dependiendo&de&
una&sola&área&son&acciones&coordinadas&de&cada&una&de&las&áreas.&&&
6.! Las(organizaciones(pueden(diversificarse(pero(deben(ser(expertas(en(algo.((
&
Cuando&las&organizaciones&trabajan&teniendo&en&cuenta&estos&dos&escenarios&con&la&diversificación&
pueden& disminuir& los& riesgos,& y& con& la& especialización& podrá& asegurar& el& éxitos& empresarial,&
desarrollar&un&factor&competitivo&y&diferenciador&en&su&área&de&experiencia.&La&especialización&trae&
como&ventaja&la&capacidad&de&juzgar&procesos&y&productos&específicos.&&
7.! Si(va(a(probar,(debe(contemplar(el(riesgo(de(lo(que(se(puede(perder.((
&
Ante& procesos& patrimoniales& complejos,& evalué& siempre& primero& las& opciones& más& sencillas,& los&
índices,&evalué&siempre&el&costo&beneficio&ante&la&oportunidad&de&acceder&una&consultoría,&la&gestión&
de&los&escenarios&complejos&desarrolla&factores&de&competitividad&en&las&organizaciones.&
&
8.! Se(deben(desarrollar(futuros(líderes(con(buenas(habilidades(para(la(gestión(patrimonial((
&
Uno& de& los& aspectos& fundamentales& del& éxito& en& la& generación& del& patrimonio& empresarial& es& la&
formación&de& líderes&dentro&de& la&organización,&en&el& caso&de& las&empresas& familiares&uno&de& los&
familiares,&esto&es&determinante,&teniendo&en&cuenta&que&los&esfuerzos,&energía,&relacionamiento&y&
experiencia&en&los&sectores&específicos&son&heredados&y&esto&permitirá&el&aumento&de&los&patrimonios&
organizacionales.&&
Antes&de&construir&cualquier&estrategia&se&debe&haber&priorizado&las&ideas&que&la&organización&va&a&
desarrollar.&Desde&un&principio&se&debe&saber&si& la&organización&está&preparada&para& la&estrategia,&
teniendo&en&cuenta&personas&o&funcionarios&ubicados&en&la&alta&dirección&a&quienes&corresponde&la&
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definición&de&los&objetivos&y&políticas&de&la&organización,&de&igual&forma&desarrollar&este&proceso&lo&
más&participativo&posible&por& lo&cual&aquí&requeriríamos&de&colaboradores&comprometidos&y&otros&
que&tengan&poder&de&decisión&en&los&distintos&niveles&(Serna,&2010).&
Las& organizaciones& consientes& de& tener& estrategas& antes& de& empezar& el& ejercicio& de& planeación& y&
ejecución&estratégicas&continua&con&la&identificación&de&los&principios&de&la&organización&los&cuales&
son&esos&valores,&creencias&y&normativas&que&son&las&columnas&para&el&desarrollo&de&la&cultura&en&la&
organización&y&soporte&para&el&desarrollo&del&direccionamiento&estratégico.&En&este&paso&la&definición&
de&los&principios&con&los&que&me&voy&a&dinamizar&con&los&diversos&grupos&de&interés,& luego&de&ello&
extraigo& lo& valores& allí& mencionados& vemos& su& prioridad& y& cuáles& son& los&más& significativos& para&
escenario&de&desarrollo&de&la&institución,&por&ultimo&pueden&darse&una&definición&a&estos&principios&
(Serna,&2010).&
!
1.2.2!Diagnóstico!estratégico!
&
Ya&teniendo&este&marco&que&dará&soporte&axiológico&se&puede&dar&el&siguiente&paso&al&desarrollo&del&
diagnóstico&estratégico&desde&un&análisis&externo&e&interno&y&de&los!procesos&de&estrategia&existente.&
Se&tienen&diversas&herramientas&de&valoración&para&este&caso&tomaremos&la&herramienta&PESTEL&que&nos&da&un&panorama&de&los&factores&fuera&de&la&organización,&los&cuales&se&deben&ser&identificados,&
evaluados&y&controlados&permanentemente&(Figura(N°3).&
&
(
(
(
(
(
(
(
(
(
Figura(N°(3.(Análisis(PESTEL(
&
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Fuente:(Propia(
&
Dentro&de&cada&uno&de&los&aspectos&a&valorar&podemos&encontrar&en&lo&político&todo&lo&relacionado&
con&los&tratados&nacionales&e&internacionales,&políticas&gubernamentales,&incentivos&al&sector&hasta&
el&clima&político&actual&y& futuro.&En& los&aspectos&económicos&se&encuentra& la&situación&económica&
general,&la&fuerza&del&gasto&del&consumidor,&las&tendencias,&crisis&económicas,&tasas&de&interés,&niveles&
de&inflación&y&políticas&que&surjan&de&beneficios&arancelarios.&
Para&lo&socio&–&cultural&se&encuentra&los&aspectos&demográficos&y&poblacionales,&niveles&de&ingresos&
de&los&clientes,&el&estilo&de&vida&del&consumidor,&los&aspectos&éticos,&las&opiniones&y&comportamientos&
del& usuario&hasta& la& imagen& corporativa.& En&el& plano& tecnológico& se& relaciona& las& infraestructuras&
físicas,&tecnológicas,&innovaciones&actuales&y&futuras,&desarrollo&de&patentes,&nuevas&tecnologías&de&
la&información&y&comunicación&hasta&el&nivel&de&investigación.&
Desde&la&legislación&se&incluye&las&normativas&nacionales&e&internacionales&enfocadas&al&desarrollo&de&
la&organización&en&su&seguridad&laboral,&producción,&distribución&y&reglamentos&de&los&sectores&y&el&
mercado.& Finalmente& para& los& aspectos& ambientales& se& tiene& en& cuenta& la& regulación& normativa&
P Politico
E Económico
S Socio!< cultural
T Tecnologico
E Ecologico
L Legal
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ambientales& desde& la& producción& hasta& la& disposición& final,& tendencias& ecológicas,& estrategias& de&
mitigación&y&prevención&ambiental,&además&de&la&valoración&de&los&problemas&ambientales.&&
A& continuación& puede& evidenciar& un& esquema& básico& de& valoración& donde& inicie& recolectando&
información&sobre&cada&uno&de&los&factores,&luego&realice&una&lista&de&las&aspectos&a&valorar&en&cada&
factor,&identifique&oportunidades&y&amenazas,&califique&de&acuerdo&a&la&reflexión&realizada&que&debe&
tener&ya&sea&alto,&medio&o&bajo&y&finalmente&haga&el&análisis&de& las&oportunidades&y&amenazas&de&
acuerdo&al&impacto&en&la&organización.&
&
Tabla(N°(1.(Diagnóstico(PESTEL(
&
Calificación! Oportunidades! Amenazas! Análisis!
Factores! Alto! Medio! Bajo! Alto! Medio! Bajo!
Políticos! x! ! ! ! ! ! &
Económicos! ! x! ! ! ! ! &
Socio\!Culturales! ! ! x! ! ! ! &
Tecnológicos! ! ! ! x! ! ! &
Legales! ! ! ! ! x! ! &
Ecológicos! ! ! ! ! ! x! &
Fuente:(Propia,(modificada(de((Serna,(2010)&
Paralelamente&se&puede&seguir&en&la&valoración&del&entorno&con&el&fin&de&evaluar&la&proyección&futura&
de&la&empresa&se&realiza&este&modelo&que&determina&la&rentabilidad&del&sector,&además&de&ser&una&
fuerte&herramienta&para&el&análisis&competitivo&a&nivel&industrial&y&es&una&base&para&el&análisis&DOFA,&
denominado&las&5&fuerzas&de&Porter&(Porter,&2008)&
A& continuación& describiremos& de&manera& general& estas& fuerzas& de& acuerdo& a& lo&mencionado& por&
Porter&(2017)&citado&en&(Brume,&2017&p.25),&iniciemos&con&los&competidores&potenciales,&el&estimar&
la& posibilidad& de& amenazas& de& nuevos& ingresos& de& empresas& al&mercado,& esto& dependerá& de& las&
barreras& de& ingreso& ya& sean& tecnológicas,& legales,& políticas& estableciéndose& por& el& sector& y& las&
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organizaciones&que&la&conforman,&allí&la&calidad&y&el&servicio&son&esenciales&para&fomentar&la&lealtad&
del&consumidor.&
La& segunda& fuerza& son& los& proveedores& que& influyen& en& los& precios& o& la& calidad,& al& tener&menos&
proveedores& sus& precios& van& a& ser& más& elevados,& aceptándose& precios,& términos& y& el& poder& de&
negociación& es& bajo& en& este& caso,& al& contrario& si& existe& alta& oferta& de& proveedores& es& mayor& la&
posibilidad&de&negociar&o&elegir&otro&proveedor&o&productos&sustitutos.&&
Los&compradores&como&tercera&fuerza&se&relacionan&con&el&poder&de&estos&en&influir&en&bajar&precios,&
dar&mayor&exigencia&en&la&calidad&y&el&aumento&de&beneficios&que&pueden&inclinar&el&poder&de&los&
clientes.&&
Las&innovaciones&o&soluciones&tecnológicas&en&el&último&siglo&han&dado&la&posibilidad&de&desarrollar&
productos&nuevos&a&los&ya&existentes,&esto&depende&de&la&demanda&directa&de&un&producto&o&servicio&
que&dependa&de&otro,&también&puede&darse&una&demanda&que&integren&o&combinen&varios&productos&
o&servicios.&
Por&último&la&intensidad&en&la&rivalidad&del&sector&se&centra&en&el&manejo&de&estrategias,&tácticas&y&
liderazgo& organizacional& para& competir& en& la& introducción& de& nuevos& productos,& servicios.& Esto&
determina&el&ingreso&o&permanencia&en&la&industria.&
En&el&análisis& interno&existen&varios&procedimientos&básicos&de&valorar& la&situación&presente&entre&
ellas&para&este&módulo&elegiremos&una&tabla&de&fortalezas,&oportunidades,&debilidades&y&amenazas&
(FODA),& propuesta& por& Fred&Davis& (2011)& en& la& cual& se& deben& identificar& los& factores& asociados& a&
amenazas&y&oportunidades;&una&vez&se&cuente&con&la&matriz&de&factores&externos&se&debe&construir&la&
matriz&de&factores&internos&con&las&fortalezas&y&debilidades&para&ello&dejamos&el&siguiente&esquema.&
Tabla(N°(2.(Análisis(FODA(
Factores&externos& Factores&internos&
Oportunidades& Fortalezas&
Instituciones&de&educación&con&deseos&de&
trabajar&en&capacitación&
Cumplimiento&de&la&regulación&
Amenazas& Debilidades&
Nuevas&regulaciones& Falta&de&capacitación&
Fuente:(Propia(
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1.2.3%Direccionamiento%estratégico%
(
Una& vez& ya& realizado& esta& valoración& externa& e& interna& se& determinara& la& formulación& de& los&
propósitos&de&la&organización&que&la&distinguirá&de&otras&para&la&construcción&de&la&misión&se&debe&
tener&en&cuenta&que&debe&formularse&de&manera&clara&y&concreta,&pero&sin&dejar&de&lado&los&siguientes&
aspectos:&
!! El&negocio&en&el&que&esta&
!! Su&propósito&
!! Ventaja&competitiva&y&rasgos&distintivos&
!! Conocer&sus&clientes&o&usuarios&
!! Productos&actuales&y&futuros&
!! Mercado&en&el&que&está&presente&
!! Canales&de&distribución&
!! Objetivos&de&rentabilidad&
!! Beneficios&a&grupos&de&interés&internos&y&externos&
En& el& conjunto& de& ideas& que& integran& el& desarrollo& prospectivo& concretan& lo& que& quiere& ser& la&
organización&a&futuro,&descrita&de&manera&positiva,&realista,&posible&y&alentadora,&sin&dejar&de&lado&
seis&aspectos&que&nos&menciona&(Serna,&2010).&
!! Visualización&a&3&años&
!! Recordación&a&5&años&!! Innovación&en&los&productos&o&servicios&de&la&empresa&o&área&
!! Avances&tecnológicos&a&incorporar&
!! Necesidades&o&expectativas&a&satisfacer&al&cliente&
!! Talento&humano&que&requerirá&en&los&próximos&años&
!
Formulación!estratégica!
Una&vez& se& cuente& con& la&matriz&de& factores&externos&e& internos&el& siguiente&paso&es&generar& los&
objetivos& en& el& largo& plazo,& los& objeticos& dependen& del& análisis& de& factores& internos& y& externos&
realizados.& Los& objetivos& permitirán& establecer& la& relación& entre& oportunidades& W& debilidades& y&
amenazas&–&fortalezas;&de&este&modo&se&deben&formular&las&estrategias.&
!
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!! Empleo!de!objetivo!
&
Fortalecer&en&el&año&2021&los&procesos&de&capacitación&en&el&personal&de&terapia&intensiva,&mediante&
un&diplomado&semiWpresencial&que&cualifique&el&personal.&&
!
!! Ejemplo!de!estrategia!!
&
DWO& Establecer& un& convenio& con& una& institución& educativa& interesada& en& generar& un& acuerdo&
educativo&con&instituciones&hospitalarias.&&
!
La!idea!que!es!realice!un!objetivo!y!plantee!una!estrategia:!!
Una&vez&construidas&las&estrategias,&la&alta&dirección&y/o&el&estratega&deben&definir&el&plan&el&cual&debe&
incorporar&los&elementos&básicos&como&las&estrategias&clave,&responsables&e&indicadores,&el&procesos&
de&planeación&deben&incorporar&los&tiempos&máximos&establecidos&para&la&materialización&del&mismo&
así&como&los&medios&de&seguimiento&y&las&manera&en&las&cuales&se&resolverán&las&discrepancias&cuando&
existan.&&
La& implementación&de& la& estrategia& incorpora& la&participación&de& la& estructura&organizacional,& los&
sistemas& de& información,& el& personal,& las& destrezas,& entre& otros& elementos& de& la& administración.&
Dependiendo&del& tipo&de& empresa& se&puede& tener&una&diversidad&de& estrategias& que&pueden& ser&
funcional,&de&negocio&o&corporativa.&&
Las&estrategias&funcionales&agregan&valor&al&core&de&la&empresa&normalmente&son&establecidas&por&la&
alta&dirección&para&desarrollar&estrategias&competitivas;&las&estrategias&de&negocio&buscan&alcanzar&a&
la&competencia&para&permanecer&en&un&mercado&exigente&y&las&estrategias&corporativas&que&buscan&
dentro&de&una&gama&de&negocios&y&diversificación&del&mismo.&&Adicionalmente&a&ello&en&esta&etapa&
generalmente&se&tienen&en&cuenta&estas&5&preguntas&(Figura(N°(4):(
(
(
(
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Figura(N°(4.(Pasos(para(describir(la(estrategia((
&
&
Fuente:(Propia,(adaptada(de((Silbiger,(2013;(Kaplan&&&Norton&2008).(
&
Para&autores&como&Porter&(1980);&Strategor&(1995)&y&Ronda,&(2007),&citados&por&Vilariño&(2013),&el&
desempeño&exitoso&de&la&organización&depende&en&gran&medida&del&diseño&de&la&estrategia,&la&cual&es&
entendida&como&proceso&que&permite&mejorar&las&capacidades&generales&de&la&organización,&para&que&
logre&enfrentar&el& cambio&en&un&entorno& turbulento&y&altamente& competitivo,& & lo&que& supone&un&
proceso&de&mejora&continua&que&permita&la&penetración&de&&procesos&de&cambio&planificados&en&pro&
¿Cómo!crear!equipos!temáticos?!
Designar!ejecutivos!(como!encargados!del!tema)
Disóner!presupuesto!estratégico!y!!responsables!
sobre!la!ejecución!de!la!estrategia!en!cada!equipo!
¿Cómo!financiar!las!iniciativas?!
Establecer!costos!estratégicos
Categorizar!en!el!presupuesto!las!iniciativas!
estratégicas,!que!atraviesan!funciones!y!unidades!
de!negocios.!
¿Cuáles!programas!de!acción!necesita!la!estrategia?!
Escoger!iniciativas!estratégicas,!para!el!logro!
deseado!para!los!objetivos!del!mapa!estratégico
Genere!un!portafolio!de!acciones!complementarias!
ejecutadas!simultáneamente
¿Cómo!medir!el!plan?!
Seleccionar!mediciones!y!objetivos
Elaborar!cuadros!de!mando!integral!de!medición,!
objetivos!y!brechas!
¿Cómo!describir!la!estrategia?
Crear!mapas!estratégicos,!en!una!página!con!las!
dimensiones!de!la!estrategia!
Relacionar!4!a!6!temas!estratégicos!
representativos!de!los!componentes!de!la!
estrategia
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!
de&la&adaptación&al&entorno&y&mejor&desempeño&empresarial.&Este&diseño&estratégico,&junto&con&la&
capacidad&del&estratega&para&su&puesta&en&marcha,&pude&conducir&al&logro&de&la&visión&organizacional.&&
(
1.2.4!Ejecución!de!la!estrategia!!
&
Johnson&y&Scholes&(2006),&como&cita&Guzmán&(2009),&establecen&que&el&elemento&crucial&para&el&éxito&
de&cualquier&estrategia&es& la&ejecución,& lo& cual& implica&hacer&el& trabajo&necesario&para& lograr&que&
sucedan&las&cosas&como&se&han&planeado.&La&estrategia&por&si&sola&tiene&poco&valor,&salvo&que&pueda&
implementarse.&Sin&embargo,&gran&parte&de& las&estrategias&no&alcanzan& los&objetivos&y& resultados&
propuestos,&en&parte&porque&no&están&articuladas&ni&a&los&recursos&ni&al&entorno&de&la&organización&y&
tampoco&son&objeto&de&seguimiento&y&evaluación,&por&ende,&la&planificación&queda&plasmada&en&el&
papel;&en&otras&palabras,&la&estrategia&muestra&señas&de&haber&sido&articulada&a&la&acción&(Kaplan&y&
Norton,&2005).&&
En&esa&medida&los&estos&mismos&autores&introdujeron&el&método&de&medición&de&desempeño&‘Cuadro&
de&Mando&Integral’&(CMI)&(Balanced(Scorecard)&ya&mencionado&que&incluye&mediciones&cualitativas!
(no&financieras)&además&de&las&mediciones&financieras&tradicionales;&consta&de&5&principios:&trasladar&
la&estrategia&a&términos&operacionales,&alinear&la&organización&a&la&estrategia,&hacer&que&la&estrategia&
sea&el&trabajo&diario&de&todos,&hacer&de&la&estrategia&un&proceso&continuo,&moviliza&el&cambio&hacia&el&
liderazgo&ejecutivo&(Montoya,&2011).&&
En&este&sentido,&la&debida&ejecución&de&la&estrategia&requiere&gestar&un&ambiente&organizacional&que&
promueva& y& soporte& conductas& que& refuercen& las& decisiones& estratégicas.& La& implantación& de& la&
estrategia&requiere&entonces&la&construcción&de&tres&elementos&básicos:&diseño&o&estructuración&de&
la& organización,& la& asignación& de& recursos& y& el& control,& todo& sustentado& en& el& liderazgo.& En& este&
sentido,&la&ejecución&de&la&estrategia&se&traduce&en&programa&de&acción&y&medición&de&los&resultados.&
Guzmán&(2009)&precisa&que&una&ejecución&prospera& involucra&diseñar&metas&a&corto&y& largo&plazo&
susceptibles&de&medir&y&responsabilizar&a&la&gente&de&ellas.&
La& gestión& táctica& reconoce& las& actividades& de& direccionamiento,& operativas& y& de& apoyo& la& cuales&
soportan&la&cadena&de&valor&de&las&organizaciones,&una&cadena&de&valor&parte&de&los&líderes,&desde&los&
comportamientos&y&técnicas&específicas&que&las&empresas&necesitan&conocer&y&dominar&para&obtener&
una&ventaja&competitiva&frente&a&otras&empresas&(Bossidy,&Charan,&&&Burck,&2002,&p.&7)&señalan&sobre&
la&ejecución&tiene&tres&aspectos&primordiales&centrales&para&la&ejecución&los&cuales&son:&las&personas,&
los&procesos&y&la&estrategia.&
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& 16&
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!1.3!Gestión!estratégica!en!el!ámbito!disciplinar!y!profesional!en!enfermería!!
Dando&continuidad&a&esos&procesos&claves&como&lo&son&las&personas,&donde&se&incluye&en&el&caso&del&
sector&salud&a&los&profesionales&de&enfermería&que&no&deben&ser&ajenos&a&la&gestión&de&la&organización,&
sino&además&atender&las&necesidades&de&las&personas&de&los&diversos&grupos&de&interés,&haciéndolas&
partes&del&proceso&de&satisfacerlas&(Rosanas,&2018).&Es&allí&donde&el&capital&humano&de&enfermería&
motivado&orienta&sus&expectativas&con&las&de&la&empresa&y&coordina&sus&acciones&al&cumplimiento&de&
las&metas&organizacionales&(Cabrales,&2009;&Garzón,&2011).&
Es&fundamental&el&papel&que&tiene&enfermería&dentro&de&los&sistemas&de&salud&en&el&mundo,&por&tal&
razón&el&desarrollo&del&liderazgo&es&fundamental&para&poder&avanzar,&poder&participar&en&la&toma&de&
decisiones,&plantear&propuestas&de&cambio&de&las&normativas,&cualificarse&y&fortalecer&los&procesos&
de& investigación&desarrollo& y& emprendimiento.& El& trabajo&que&deben&abordar&quienes&ejecutan&el&
cambio&hacia&la&aplicación&de&la&estrategia,&es&decir&los&ejecutivos&de&estrategia&(Chief(Strategy)&donde&
enfermería&puede&tener&este&rol&con&tres&acciones&(Breene,&Nunes&&&Shill,&2007).&&
1.! Generar&compromiso&con&los&planes&estratégicos,&la&visión&debe&ser&comprendida&por&todas&las&
personas&de&la&organización,&y&cada&uno&de&ellos&debe&identificar&las&conexiones&de&su&trabajo&con&
ella.&
2.! Impulsar&el&cambio& inmediato,&eliminar& las&barreras&que& impiden&la&ejecución&de& la&estrategia,&
ajustar&los&sistemas&y&estructuras&a&la&estrategia&y&potenciar&el&surgimiento&de&ideas.&
3.! Impulsar& la& toma& de& decisiones& que& soporten& el& cambio& organizacional,& garantizando& que& los&
cambios&sean&controlados&para&no&perder&la&alineación&personas&y&estrategia.&
Es&la&principal&tarea&de&este&ejecutivo&de&la&estrategia&es&no&dejar&las&tareas&de&ejecución&sólo&a&los&de&
gestión,& para& ello& debe& seleccionar& a& otros& líderes,& establecer& las& directrices& de& la& estrategia& y&
conducir& las& operaciones.& Siempre& actuando& como& ejemplo,& involucrarse& activamente& aportando&
cultura&y&procesos,&promocionando&y&recompensado&a&las&personas.&
Paralelamente&a&ello&debe&ser&el&elemento&fundamental&de&la&cultura&de&la&organización,&pensando&
permanentemente& en& un& cambio& profundo& en& la& forma& en& que& se& afronta& la& estrategia,& que& las&
personas&actúen&hacia&una&nueva&forma&de&pensar,&la&acción&debe&ser&una&actitud&constante&en&toda&
la&organización.&&
Haciendo&una&mirada& a& los& retos& actuales& que& tiene& la& profesión& de& enfermería& en& el&mundo,& es&
importante& reconocer& que& existe& la& necesidad& de& conocimiento& en& temas& imprescindibles& como&
finanzas,&administración&y&gestión&con&el&propósito&que&enfermería&´pueda&opinar&y&participar&en&los&
diferentes&procesos&de&toma&de&decisiones&y&construcción&de&nuevas&realidades&(Balderas,&2005):&&
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!! Poseer&condiciones&físicas&saludables,&en&la&actualidad&el&mundo&demanda&personas&capaces&de&
atender&y&resolver&conflictos&propios&e&inevitables&dentro&del&proceso&de&administración&y&gestión&
del&cuidado.&&
&
!! Tener&manejo&de&los&conceptos&administrativos&que&le&permita&tomar&decisiones&importantes&con&
un&alto&grado&de&pertinencia.&&
&
!! Contar&con&experiencia&en&diferentes&niveles&de&responsabilidad&esto&le&permitirá&conocer&y&saber&
qué&hace&la&gesta&y&tomar&decisiones&más&acertadas.&&
&
!! Demostrar&solidaridad&con&su&equipo&y&especialmente&con&sus&subordinados,&así&como&establecer&
vínculos&de&comunicación&efectiva.&&
&
!! Conocer&e&incorporar&tecnología&para&alcanzar&los&objetivos&de&la&organización&y&de&salud.&&
&
!! Realizar&evaluaciones&de&costo&beneficio&en&sus&procesos&de&gestión.&&
&
1.4.!Competitividad!en!la!asistencia!sanitaria!!
&
El&llegar&a&ser&competitivos&en&la&actualidad&radica&en&generar&ventajas&competitivas,&estas&logradas&
a&través&de&la&productividad&que&desarrolle&la&organización&y&aplicada&desde&la&creación&de&valor&social,&
económico&y&ambiental&para&el&sector&donde&este&la&organización&
La&competitividad&sanitaria&debe&incorporal&los&conceptos&de&I+D+i&que&asocian&apoyo&a&los&procesos&
para&la&ciencia,&la&tecnología&y&la&innovación,&la&consolidación&de&estas&capacidades,&lo&cual&generara&
una&transformación&productiva&mediante&el&fomento&de&la&innovación&y&el&desarrollo&tecnológico&del&
sector& productivo;& por& otro& lado& las& organizaciones& de& salud& deben& trabajar& las& competencias&
laborales&de&sus&colaboradores&articulando&el&sistema&educativo&de&las&personas&a&lo&largo&de&la&vida,&
esto& acompañado& del& fortalecimiento& en& la& formación& técnica& y& tecnológica& que& respondan& al&
mercado&laboral.&
Del& mismo& modo& los& procesos& de& competitividad& incluyen& la& promoción& de& una& cultura& de&
responsabilidad& social,& procesos& de& internacionalización,& trabajo& en& red,& bilingüismo,& formación,&
manejo&de&nuevas&tecnologías&y&competitividad&deben&ser&aspectos&para&los&profesionales&actuales&
(Acevedo,&2010),&desde&la&enfermería&mencionaremos&dos&aspectos&a&fortalecer.&&
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1.4.1%Redes%y%Clúster%
&
Red&es&un&términos&que&confluye&en&las&acciones&cotidianas&del&diario&vivir&de&todas&las&personas&del&
planeta,&el&iniciarse&en&una&red&social&se&empieza&solo&sin&una&fotografía,&sin&amigos,&sin&seguidores&
luego&de&ello&empieza&a&sobrevivir&un&espacio&social&gracias&a&la&interacción,&conexión&y&articulación&
de&los&participantes&en&cierta&medida&se&da&de&la&misma&manera&en&el&campo&empresarial&no&es&nuevo&
el& concepto,& este& se& asocia& a& la& cooperación& entre& las& organizaciones& para& lograr& beneficios&
particulares&manteniendo&su&autonomía&y&usando&los&ambiente&adecuados&para&lograrlo.&&
&
Entre&sus&características:&la&colaboración,&determina&un&espacio&de&compromisos&donde&se&presentan&
temas& comunes& para& obtener& resultados& que& se& dinamizan& de& acuerdo& al& actuar& de& todos.& Para&
lograrlo&requiere&de&coordinación,&es&el&mecanismo&para&unir&todas&las&iniciativas&de&una&manera&clara&
en&tiempos&y&responsabilidades&para&el&cumplimiento&de&los&propósitos&(Becerra,&2008).&
Estas&dos&características&para&llevarse&a&cabo&requieren&un&elemento&estructural&el&cual&es&el&trabajo&
en&equipo,&tiene&una&labor&esencial&relacionada&con&el&fortalecer&cada&uno&de&los&miembros&del&capital&
humano&para& aprovechar& sus&habilidades,& competencias& y& conocimiento,& en&esa&medida& si& podrá&
competir&con&otros&y&aportarle&al&trabajo&de&la&red.&Unido&a&ello&se&resalta&la&interdependencia&como&
parte&de& la&autonomía&de&cada&uno&de& los&miembros&pero&siempre&teniendo&claro&el&compromiso&
colectivo.&
Desde&la&experiencia&con&diversas&redes&empresariales&se&puede&mencionar&que&entre&los&recursos,&
aspectos&y&acciones&que&se&pueden&compartir&están:&Sociales:&ampliación&de&contactos,&apoyo&de&
entidades.& Económicos:& mejora& en& ventas,& reducción& de& costos,& aumento& de& la& producción& y&
búsqueda&de&financiación.&
También&pueden&compartir&&
&
!! Maquinas&
!! Materias&primas&
!! Procesos&productivos&
!! Habilidades&
!! Conocimientos&!! Experiencias&
!! Compra&de&insumos&
!! Servicios&
!! Comercialización&&
!! Servicios&especializados&
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Las& redes& pueden& clasificar& en& redes& horizontales& y& verticales& presentando& las& siguientes&
características&y&acciones&(Tabla(N°3).&
(
Tabla(N°3.(Clasificación(tipo(de(redes(empresariales(
Redes!Horizontales! Redes!Verticales!
Características! Acciones! Características! Acciones!
Unión&de&empresas&en&
el&mismo&aspecto&de&
la&cadena&de&valor.&
&
Productos&comunes.&
&
Agrupan&
competidores&
directos.&
Alcanzan&economías&
de&escala&
&
Poder&de&negociación.&
&
Complementación.&
Se&conectan&en&
diversos&puntos&de&la&
cadena&de&valor.&
&
Relación&proovedor&–&
comprador.&
Complementación&de&
lo&que&la&otra&
organización&puede&
requerir.&
&
Programa&de&
cooperación&y&
conocimiento.&
Fuente:(Propia.(Tomado(de((Becerra.2008)(
&
Por&otra&parte&las&estrategias&clúster&planteadas&por&Porter&(2008)&reconocen&que&las&empresas&solas&
no&pueden&ser&competitivas&y&mantenerse&en&un&mercado&global&y&cambiante,&las&conexiones&en&la&
proximidad& geográfica& es& importante& para& el& desarrollo& territorial& y& genera& un& cambio& en& el&
pensamiento&como&el&comportamiento&de&las&organizaciones&(Rodríguez,&2012).&&
Se&han&desarrollado&múltiples&iniciativas&en&diversos&sectores&que&han&vinculado&esta&estrategia&para&
la&competitividad,&el&sector&salud&no&se&ha&quedado&atrás,&viene&promoviendo&a&nivel&de&país&estos&
ejercicios&de&clúster&en&especial&en&la&respuesta&a&desastres&(OMS,&2011).&Su&propósito&está&centrado&
en&proveer&un&marco&de&alianzas&efectivas&nacionales&e&internacionales&de&distinto&orden&asegurando&
la&respuesta&en&salud&alineada&a&la&estructura&de&cada&nación,&entre&los&resultados&de&este&proceso&se&
encuentran&algunas&acciones& y&beneficios& (González,&Rodríguez,&Rodríguez&G,&Alvarado&y&Vinasco,&
2019).&
!! Ser&mecanismo&de&coordinación&del&sector&salud&&
!! Mapa&actualizado&de&los&actores&de&salud&
!! Información&actualizada&sobre&la&situación&de&salud&y&sus&necesidades&
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!! Estrategia&conjunta&para&la&respuesta&en&salud&y&en&eventos&futuros&
!! Reducción&de&impuestos&
!! Mejora&el&acceso&a&los&servicios&de&salud&
!! Mejora&de&la&experiencia&de&servicio&
!! Fortalecimiento&de&procesos&
!
1.4.2%Responsabilidad%social%
(
La&responsabilidad&social&ha&estado&asociada&a& términos&como& la& filantropía&y&voluntariado&social,&
inicialmente&por&su&evolución&dada&en&acciones&inicialmente&orientadas&a&las&comunidades&diversas&
necesidades,&que&se& les&da& respuesta&con&buenas&acciones&desde& los&miembros&o&directivos&de& la&
organización.&Luego&de&ello&cuando&llega&el&concepto&de&responsabilidad&social&corporativa&(RSC)&le&
da&una&apertura&a&reconocer&los&impactos&que&genera&la&organización&en&el&orden&social,&económico&
y&ambiental&de&su&territorio,&y&como&a&través&de&estas&dimensiones&se&soporta&la&triada&de&acción&de&
la&responsabilidad&social&(Navarro,&2013).&
Zarate&y&Gutiérrez&(2013),&afirman&que&la&empresa&para&definirse&como&socialmente&responsable&debe&
en&su&filosofía&de&gestión&formular&y&poner&en&práctica&acciones&efectivas&en&materia&social,&con&lo&
cual&se&vislumbra&la&relación&entre&productividad,&comunidad&y&medio&ambiente.&
La&RSC&es&un&fenómeno&dentro&del&nuevo&modelo&de&gestión&empresarial&o&de&negocios&que&busca&
garantizar&el&trabajo&simultáneo&y&articulado&en&las&empresas&alrededor&de&la&dimensión&económica,&
social&y&medioambiental&a&través&de&sistemas&de&gestión.&Este&hecho&corporativo&se&debate&ente&la&
mirada&del&utilitarismo,&es&decir&la&busca&del&bien&propio&o&rentabilidad&de&la&empresa&y&la&perspectiva&
deontológica,&sustentada&en&lo&ético,&lo&moral&y&social.&Resultado&de&ello&surge&el&objetivo&principal&
de&la&RSC&la&cual,&es&hacer&bien&las&cosas&para&todos&los&grupos&interesados:&accionistas,&trabajadores,&
clientes,&proveedores&y&sociedad&en&su&conjunto&(CEOEWCEPYME,&2011).&
En&consecuencia,&la&dimensión&ambiental&para&la&RSC&se&ha&convertido&en&un&factor&vital&que&marca&
la&diferencia&dentro&del&ámbito&empresarial;&ya&que&no&solo&busca&cumplir&con&las&normatividad&sino&
encaminarse&por&el&respeto&y&cuidado&a&través&de&la&cultura&de&la&prevención,&la&reducción&de&costos,&
el& reciclaje&y& reutilización&de&materiales,& todo&& liderado&por& los&gerentes&quienes&en& su&estrategia&
empresarial&deben&cumplir&desde&con&la&misión,&visión&y&&los&objetivos&teniendo&en&cuenta&&la&variable&
ambiental& con&el& fin&de& tener&& una&mayor& competitividad&y&perdurabilidad&en&el& contexto&de&una&
sociedad&mayor&globalizada.&
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Para& Vergara& && Vicaria& (2009)& la& responsabilidad& social,& está& estrechamente& relacionada& con&
escenarios&de&decisión&y&poder&público&y&político.&Así&mismo&afirma&que&cuando&las&organizaciones&
involucran&dentro&de&sus&prácticas&un&compromiso&socialmente&responsable,&se&convierten&en&una&
organización,&con&enfoque&sostenible.&&
La&responsabilidad&social&se&convierte&en&lineamiento&estratégico&cuando&los&grupos&interesados&se&
alinean&con&el&método&de&la&organización&para&llevar&a&cabo&sus&actividades,&procesos&y&conseguir&sus&
metas&y&objetivos.&Este&lineamiento&define&la&gobernabilidad&y&el&compromiso&de&los&trabajadores.&&
Desde&el&plano&táctico&de& la&responsabilidad&social,& se&hace&una&descripción&de& las& tácticas&que& la&
entidad&tiene&pensado&utilizar&para&lograr&los&objetivos&propuestos,&dentro&de&sus&componentes&se&
encuentran&las&metas,&el&presupuesto,&marketing,&financiación,&entre&otros.&Para&el&plano&operativo,&
se&crea&la&ruta&para&lograr&los&objetivos&tácticos&dentro&de&un&plazo&determinado,&pero&en&la&actualidad&
se&hace&más&énfasis&en&los&objetivos&a&corto&plazo.&
Finalmente& la& responsabilidad& en& el& sector& salud& debe& darse& en& la& aplicación& cotidiana& de& las&
instituciones&hospitalarias&donde&se&tenga&en&cuenta&la&calidad&de&vida&laboral,&la&ética&institucional,&
el&medio&ambiente&y&el&compromiso&hacia&la&comunidad,&para&el&buen&desarrollo&de&esto&requiere&
una&capital&humano&capacitado&desde&su&formación&profesional&o&técnica&desde&las&dimensiones&del&
ser,&saber&y&hacer&incluyendo&los&ejes&de&la&responsabilidad&social,&la&educación&para&la&competitividad&
y&sostenibilidad&(Severino,&Pujol&&&Lazzaro,&2019;&Rodríguez,&2016).&
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Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!H!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
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CURSO!LATINOAMERICANO!DE!GESTIÓN!Y!LIDERAZGO!EN!ENFERMERÍA.!
Módulo!2:!Gestión!en!Enfermería!!!!!!!!!!!!!!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
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Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!H!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
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CURSO!LATINOAMERICANO!DE!GESTIÓN!Y!LIDERAZGO!EN!ENFERMERÍA.!
Módulo!2:!Gestión!en!Enfermería!!!!!!!!!!!!!!&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&
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Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!H!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
Salud/Creantum!/!Líderes!Argentinos!/Clínica!25!de!Mayo/Universidad!Nacional!de!Mar!del!Plata!
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Unidad!2:!Gestión!de!calidad!en!salud!
Objetivo!General!
&
Comprender&los&conceptos&y&herramientas&para&la&gestión&de&calidad&en&salud&y&su&abordaje&desde&la&
disciplina&de&enfermería.&&
1.!Concepto!de!calidad!!
&
La&calidad&en&el&ámbito&de&la&atención&en&salud&se&puede&definir&en&palabras&de&Donabedian,&como&
“el(tipo(de(atención(que(se(espera,(va(a(maximizar(el(bienestar(del(usuario”(e&implica&aumentar&la&
cobertura&efectiva&en&salud&de&la&población&de&acuerdo&con&las&mejores&prácticas&clínicas,&priorizando&
las&condiciones&de&salud&que&garanticen&la&continuidad&del&cuidado.&
La&mejora&de&la&calidad&es&un&sistema&por&el&cual&los&buenos&resultados&en&salud&se&logran&a&través&del&
análisis&y&mejora&de&los&procesos&de&prestación&de&servicios.&En&otras&palabras&podemos&decir,&que&la&
mejora&de&la&calidad&es&el&uso&de&pensamiento&sistémico,&análisis&de&datos&y&trabajo&en&equipo&para&
lograr&mejores&resultados,&mejores&procesos&y&mejor&experiencia&del&usuario.&
Las&organizaciones&de&salud&son&sistemas&adaptativos&y&complejos,&por&ende&realizar&cambios&para&
mejorar&la&calidad&de&atención&es&una&tarea&compleja.&El&proceso&de&mejora&de&la&calidad&requiere&
que& los& servicios& de& salud& trabajen& proactivamente& en& buscar& oportunidades& de& mejoras,& estas&
oportunidades& se&hacen&evidentes& cuando&el& proceso& y& los& resultados& son&examinados& en&mayor&
detalle.&
&
1.1!Antecedentes!de!la!calidad!
&
Indiscutiblemente&el&concepto&de&calidad&como&sinónimo&de&una&característica&deseable&o&valiosa&
para&el&consumidor&se&encuentra&presente&desde&los& inicios&de&la&humanidad,&puesto&que&hubiera&
sido&imposible&su&evolución&y&desarrollo&sin&un&proceso&de&discriminación&y&selección&de&los&alimentos&
de&consumo&más&aptos&y&benéficos&para&la&salud.&
&
CURSO!LATINOAMERICANO!DE!GESTIÓN!Y!LIDERAZGO!EN!ENFERMERÍA.!
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1.1.1!Evolución!conceptual!de!la!calidad!
A&lo&largo&de&la&historia&la&calidad&ha&evolucionado&e&introduciendo&en&nuestros&escenarios&laborales.&
Tomando&los&aportes&de&Estrada&Salazar&M.&et&al.&(2004),&quien&plantea&que&el&concepto&de&calidad&
nace&con&la&etapa&de&administración&científica,&junto&con&el&surgimiento&del&control&de&calidad&por&
inspección,&y&es&el&punto&de&partida&para&comenzar&a&delimitar&y&diferenciar&si&un&producto&cumple&
con&los&estándares&establecidos.&
Podemos&pensar&el&concepto&de&calidad&desde&la&aparición&de&la&estadística&como&herramienta&para&
realizar&el&control.&Estrada&Salazar&(2004)&plantea&que&desde&una&perspectiva&conceptual,&podemos&
identificar& cuatro&etapas&para& la& evolución&de& la& calidad:&control( de( calidad,( aseguramiento(de( la(
calidad,(proceso(de(calidad(total(y(mejora(continua(de(la(calidad(total.(
El& concepto& de& calidad& evoluciona& desde& una& perspectiva& inicialmente& artezanal& antes& de& la&
revolución& industrial&en& la&epoca&artesanal,& su&eje&estaba&centrado&en&hacer& las&acciones&bien&sin&
pensar&en&sus&costos.&Ya&iniciado&la&era&industrial&se&oriento&hacia&la&producción&masiva&sin&tener&en&
cuenta& su& calidad.& Sobre&el& siglo&XX& fueron& varias& las& etapas&de& la& evolución& conceptual& desde& la&
perspectiva& que& le& suma& la& administración& cientifica& con& los& estandares& y& condiciones& de& los&
productos,&luego&teniendo&disponibilidad&en&cantidades&como&tiempos&requeridos.&Posteriormente&
se&plantea&disminuir&los&costos&de&perdidas&en&la&producción,&sucesivamente&la&satisfacción&al&clíente&
y&generar&competitividad.&
Como&hemos& visto&en& las&últimas&décadas,& a& causa&de& la& globalización& creciente,& la& calidad& se&ha&
transformado&en&una&preocupación&generalizada&de&las&organizaciones&de&todo&tipo:&comerciales,&de&
servicios,&educativas,&gubernamentales&y&obviamente&del& sector& salud.&Para& los&ultimos&años&esta&
orientado& en& capacitar& capital& humano& para& potencializar& los& procesos,& con& equipos& de& mejora&
permanente&para&satifaccer&al&cliente&para&ser&competitivos.&
1.2!Conceptualización!y!características!de!la!gestión!de!la!calidad!
&
La&polisemia&del& concepto& calidad&hace&que& su&definición& sea& compleja,& como&complejos,& son& los&
escenarios&donde&se&evalúa&la&calidad.&&&
La& Real& Academia& de& la& Lengua& define& calidad& como( “la( propiedad( o( conjunto( de( propiedades(
inherentes(a(una(cosa(que(permiten(juzgar(su(valor,(es(decir,(apreciarla(como(igual,(mejor(o(peor(que(
las(restantes(de(su(misma(especie”.&&
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Instituto!Nacional!de!Epidemiologia!H!ANLIS/!Growing!Up!/!Centro!de!Pensamiento!de!Calidad!en!
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Frente&a&la&polisemia&del&concepto,&Reeves&y&Bednar&en&1994&intentar&resolver&esta&complejidad&&&a&
través&de&la&definición&de&cuatro&miradas&diferentes&de&pensar&el&concepto:&excelencia,&valor&relativo;&
objetivos&y&estándares&definidos,&satisfacción&de&del&clientes&o&paciente.&Por&otra&parte&Ayuso&Murillo&
et&al&(2018)&expresa&que&el&concepto&presenta&tres&características:&es&un&concepto&relativo,&promueve&
la&comparación&como&indicador&de&evaluación&y&medible&a&través&de&un&estándar,&norma&o&modelo.&
Considerado&el&padre&de&la&calidad&por&muchos&autores,&Donabedian((1984),(plantea&que&el&concepto&
puede& analizarse& también& desde& dos& dimensiones:& estas& son& interrelacionadas& (se& refiere& a& la&
aplicación&científico&W&técnica&del&cuidado&de&enfermería)&e&interdependientes&(a&las&relaciones&entre&
los&profesionales&y&el&grado&de&satisfacción&del&cliente).&
Así,&Donabedian&(1980:3),&definía&calidad&de&la&atención&como:&
&“aquella(que(se(espera(pueda(proporcionar(al(paciente(el(máximo(y(más(completo(bienestar,(
después( de( haber( tomado( en( cuenta( el( balance( de( ganancias( y( pérdidas( esperadas( que(
acompañan(el(proceso(de(atención(en( todas(sus(partes,(es(decir,( cuando(menos(no(dañar,(
usualmente( hacer( algún( bien( e,( idealmente( realizar( el( mayor( beneficio( que( sea( posible(