IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ 
 
 
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS 
TESIS 
 
 
 
 
PRESENTADO POR: 
 
BACH. BENDEZÚ TENORIO NATALY DELIA 
 
 
 
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE: 
 
INGENIERO DE SISTEMAS 
 
HUANCAYO- PERÚ 
2014 
 
“IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN BASADO 
EN UN ENFOQUE DE PROCESOS, PARA LA MEJORA DE LA 
OPERATIVIDAD DEL ÁREA DE CRÉDITOS DE LA 
MICROFINANCIERA CRECER” 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ASESOR: 
ING. HENRY GEORGE MAQUERA QUISPE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
AGRADECIMIENTOS: 
 
A la Universidad Nacional del Centro del Perú, a la Facultad de Ingeniería 
de Sistemas y a todos mis maestros por los valiosos conocimientos que 
me impartieron y que fueron la base para la realización de esta 
investigación. 
Al Ing. Henry Maquera Quispe, por su apoyo y asesoramiento en la 
realización de la presente trabajo. 
A los gerentes de la empresa SolIntELS, por el apoyo constante que me 
brindaron a lo largo de la realización de mi tesis, y la valiosa información 
que aportaron a ésta investigación. 
Al Sr. Luis Carlos Rivera, gerente de la ONG CRECER por brindarme su 
preciado tiempo y facilitarme la información necesaria para mi 
investigación. 
A mi querida familia por guiarme, ayudarme, y estar a mi lado en cada 
momento de mi vida y especialmente a lo largo de mi formación 
profesional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 DEDICATORIA: 
 
Dedico esta investigación a mis 
adorados padres, por su constante 
cooperación y apoyo incondicional en el 
logro de mis metas personales y 
profesionales. 
 
 
 
 
 
 
 
RESUMEN 
 La presente tesis titulada: IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE 
INFORMACIÓN BASADO EN UN ENFOQUE DE PROCESOS, PARA LA MEJORA 
DE LA OPERATIVIDAD DEL ÁREA DE CRÉDITOS DE LA MICROFINANCIERA 
CRECER” plasma la implementación e implantación del Sistema de Información 
COREBANK en la Microfinanciera CRECER, el cual está basado en procesos que se 
adaptan a su realidad y necesidades actuales, con el objetivo de mejorar la 
operatividad del área de créditos de dicha organización. 
 
Los sistemas de información que dan soporte a este tipo de organizaciones cumplen 
un rol muy importante, deben brindar la funcionalidad necesaria para cubrir todas las 
necesidades de información que ésta requiera, con precisión y rapidez y de ésta 
manera facilitar sus tareas diarias y tener un mayor control contable de ésta; una 
manera comprobada para ello es la obtención de un sistema de información basado en 
un enfoque de procesos, ya que toda organización está compuesta por procesos, los 
mismos que deben ser analizados y diseñados cuidadosamente para que cumplan 
correctamente sus objetivos particulares y direccionen al cumplimiento del objetivo 
organizacional. Por tanto, primero es necesario modelar detalladamente los procesos 
de negocio de una organización y sobre ello diseñar y construir el SI. 
Esta investigación fue llevada a cabo a través de 2 metodologías: la Programación 
Extrema (XP) y la gestión por procesos; la metodología XP fue usada para gestionar 
todo el desarrollo del sistema de información, poniendo más énfasis en la 
adaptabilidad que en la previsibilidad, como es una de la principales características de 
esta metodología; y la gestión por procesos fue usada en la fase de captura de 
requisitos, a través del análisis y rediseño de los procesos implicados en el área de 
créditos a partir de los cuales se obtuvieron los requisitos que sirvieron como base 
para la construcción del sistema de información, complementándose así para la 
obtención de mejores resultados como se evidencia en el presente trabajo. 
En conclusión la implementación de este sistema permitió dar soporte a todos los 
procesos involucrados al área de créditos de la organización, brindar la información 
requerida y en el momento oportuno para el desarrollo de las tareas diarias, permitió 
tener un mejor control sobre cada uno de los créditos y clientes actuales de la 
empresa, lo que ayudo amenorar el porcentaje de morosidad y el riesgo crediticio, se 
mejoró la rapidez de atención al cliente y otorgamiento de créditos, e incrementó el 
grado de satisfacción de los clientes con respeto al servicio otorgado por la 
Microfinanciera, de esta manera se logró mejorar la operatividad del área de créditos 
de CRECER. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
 
This thesis entitled: IMPLEMENTATION OF AN INFORMATION SYSTEM BASED IN A 
APPROACH OF PROCESS TO IMPROVING THE OPERATIVITY OF THE CREDIT 
AREA OF MICROFINANCE CRECER " It’s focus in deployment and implementation of 
the Information System called COREBANK at Microfinance CRECER, which is based 
on processes that are adapted to their reality and current necessities, with the aim of 
improving the operativity of the credits area of that organization. 
Information systems that support these kind of organizations play a very important role, 
should provide the necessary functionality to cover all the necessities of information 
that it requires with precision and speed so this way facilitates their daily tasks and 
have greater accounting control of this; one proven way to do this is to obtain an 
information system based on a approach of process, because each organization is 
composed of processes, which have to be analyzed and carefully designed to fulfill 
properly their individual goals and routed to compliance organizational goal. Therefore, 
first is necessary to model in detail the business processes of an organization and aver 
it design and build the IS. 
This research was conducted through two methodologies: Extreme Programming (XP) 
and process management; the XP methodology was used to manage all development 
of the information system, putting more emphasis on adaptability than on predictability, 
as is one of the main features of this methodology; and process management was 
used in the phase of requirements capture, through the analysis and redesign of the 
processes involved in the area of credit, from of these were got the requirements to 
the construction of the information system, in this way it complement itself to obtain 
better results as evidenced in the present research. 
In conclusion, the implementation of this system allowed to give support all the 
processes involved in the area of credit of the organization, provide the requested 
information and timely to development of daily tasks, also allowed to have better 
control over each credits and current customers of the company, which helped to 
reduce the percentage of delinquencies and credit risk, speed and customer lending 
was improved, and increased satisfaction of customers with respect to service provided 
previously by the microfinance. Thus are able to improve the operational area credits of 
CRECER. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INDICE 
 
PORTADA ........................................................................................................... I 
ASESOR ............................................................................................................ II 
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... III 
DEDICATORIA ................................................................................................. IV 
RESUMEN ......................................................................................................... V 
ABSTRACT ....................................................................................................... VI 
INDICE ............................................................................................................. VII 
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1 
 
CAPÍTULO I: GENERALIDADES...................................................................... 3 
1.1 Planteamiento del problema .................................................................................................. 3 
1.2 Formulación del problema .................................................................................................... 12 
1.2.1 Formulación del problema general ................................................................................ 12 
1.2.1 Formulación de los problemas específicos .................................................................... 12 
1.3 Objetivos ............................................................................................................................... 12 
 1.3.1 Objetivo General ............................................................................................................ 12 
 1.3.2 Objetivo Específico ........................................................................................................ 12 
1.4 Justificación .......................................................................................................................... 13 
 1.4.1 Justificación Práctica ..................................................................................................... 13 
 1.4.2 Justificación Metodológica ........................................................................................... 13 
 1.4.3 Justificación Teórica ...................................................................................................... 14 
1.5 Hipótesis ............................................................................................................................... 14 
 1.5.1 Hipótesis General ........................................................................................................... 14 
 1.5.2 Hipótesis Específica ....................................................................................................... 14 
1.6 Metodología de la Investigación .......................................................................................... 15 
 1.6.1 Tipo de investigación ..................................................................................................... 15 
 1.6.2 Nivel de investigación .................................................................................................... 15 
 1.6.3 Diseño de la investigación ............................................................................................. 15 
 1.6.4 Población y muestra ...................................................................................................... 16 
 1.6.5 Variables ........................................................................................................................ 17 
CAPÍTULO II: MARCO DE REFERENCIA ...................................................... 18 
2.1 Antecedentes ....................................................................................................................... 18 
2.1.1 Mylene Pítsica Marques, “Sistema de información para la gestión aplicado en las 
entidades financieras”. Tesis de la Universidad Complutense de Madrid, Facultad de 
Ciencias Económicas y Empresariales ........................................................................................ 18 
2.1.2 Raúl Miguel Romero Galindo (2012), “Análisis, Diseño e Implementación de un 
Sistema de Información aplicado a la gestión educativa en centros de Educación Especial”. 
Tesis de la Pontificia Universidad Católica del Perú, Facultad de Ciencias e Ingeniería ....... 19 
2.1.3 José Luis de la Vara González (2008), “Captura de requisitos de Sistemas de Información a 
partir de Procesos de Negocio y metas”. Tesis de Maestría en Ingeniería del Software de la 
Universidad Politécnica de Valencia. .......................................................................................... 19 
2.1.4 Velásquez Cobo, María Cristina, Burbano Molina, Nelson Alejandro (2008). 
Implementación de un sistema de gestión por procesos monitoreado a través de 
indicadores de gestión para el banco de desarrollo de Quito. Pontificia Universidad 
Católica del Ecuador ................................................................................................................... 19 
2.1.5 Hermoza Catiño Michel Poline (2012). Mejorar la eficiencia del proceso académico a 
través de un sistema de información guiado por el enfoque basado en procesos Caso: 
Institución educativa San Juan Bosco. Universidad Nacional del Centro del Perú ..................... 20 
2.2 Marco Teórico ...................................................................................................................... 20 
 2.2.1 Sistema Financiero en el Perú ........................................................................................ 20 
 2.2.3 Metodología XP (Programación Extrema) ...................................................................... 24 
 2.2.2 Ingeniería de requisitos basado en procesos y metas .................................................... 27 
 2.2.3 Gestión por procesos ...................................................................................................... 32 
 2.2.4 Sistema de Gestión de Calidad ....................................................................................... 39 
2.3 Marco Conceptual ................................................................................................................ 42 
CAPÍTULO III: INTERVENCIÓN METODOLÓGICA ....................................... 44 
3.1 Captura de requisitos ............................................................................................................ 44 
 3.1.1 Definición de la estrategia de negocio ........................................................................... 44 
 3.1.2 Análisis y diseño de metas y estrategias de la organización .......................................... 46 
 3.1.3 Rediseño de procesos y descripción de tarea ................................................................ 48 
 3.1.4 Requisitos funcionales capturados ................................................................................. 73 
 3.1.5 Otros Requisitos funcionales .......................................................................................... 75 
 3.1.6 Requisitos no funcionales ............................................................................................... 77 
3.2 Diseño del sistema de Información ....................................................................................... 78 
 3.2.1 Arquitectura de Software ............................................................................................... 78 
 3.2.2 Diseño de Base de Datos ................................................................................................ 82 
 3.2.3 Diseño de Interfaces ....................................................................................................... 85 
3.3 Pruebas ................................................................................................................................ 102 
 3.3.1 Pruebas Unitarias .......................................................................................................... 102 
 3.3.2 Pruebas Integrales ........................................................................................................ 102 
CAPÍTULO IV: ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ...................... 105 
4.1 Análisis de los resultados .................................................................................................... 105 
 4.1.1 Resultados del porcentaje de morosidad ..................................................................... 105 
 4.1.2 Resultados del tiempo de evaluación decréditos ........................................................ 118 
 4.1.3 Resultados del grado de satisfacción del cliente .......................................................... 109 
 4.1.4 Resultados del grado de satisfacción del personal ....................................................... 114 
4.2 Validación de resultados ..................................................................................................... 119 
4.2.1 Validación de resultados del indicador porcentaje de morosidad .............................. 119 
4.2.2 Validación de resultados del indicador tiempo de evaluación y otorgamiento de 
créditos ................................................................................................................................. 120 
4.2.3 Validación de resultados del indicador grado de satisfacción del cliente .................. 122 
4.2.4 Validación de resultados del indicador grado de satisfacción del personal ............... 125 
CONCLUSIONES .......................................................................................... 128 
RECOMENDACIONES .................................................................................. 129 
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................. 130 
ANEXO I......................................................................................................... 133 
ANEXO II........................................................................................................ 137 
ANEXO III ...................................................................................................... 141 
ANEXO IV ...................................................................................................... 145 
ANEXO V ...................................................................................................... 149 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INDICE DE GRÁFICOS 
 
Gráfico Nº 1.1 Organigrama de la ONG CRECER ........................................................................ 4 
Gráfico Nº 1.2 Porcentaje de Morosidad – 2012 ....................................................................... 6 
Gráfico Nº 1.3 Promedio de días de atraso en el pago de cuotas – 2012 .................................. 7 
Gráfico Nº 1.4 Porcentaje de satisfacción del cliente – 2012 .................................................... 9 
Gráfico Nº 1.5 Grados de satisfacción del personal – 2012 ...................................................... 10 
Gráfico Nº 2.1 Diagrama de procesos con la extensión UML – Erickson Penker ..................... 29 
Gráfico Nº 2.2 Diagrama MAP .................................................................................................. 30 
Gráfico Nº 2.3 Representación gráfica de las tareas ................................................................ 33 
Gráfico Nº 2.4 Representación gráfica de los eventos ............................................................. 34 
Gráfico Nº 2.5 Representación gráfica de los Gateways .......................................................... 36 
Gráfico Nº 2.6 Representación gráfica de los Pools .................................................................. 37 
Gráfico Nº 2.7 Representación gráfica de los carriles ............................................................... 37 
Gráfico Nº 2.8 Representación gráfica de los objetos de datos ............................................... 38 
Gráfico Nº 2.9 Representación gráfica de los conectores ........................................................ 39 
Gráfico Nº 3.1 Diagrama de metas y estrategias de la ONG CRECER ........................................ 47 
Gráfico Nº 3.2 Mapa de procesos de Gestión de Créditos ....................................................... 50 
Gráfico Nº 3.3 Mapa de procesos de Otorgar Créditos ............................................................ 51 
Gráfico Nº 3.4 Diagrama de procesos de Negocio de Evaluación de Créditos ........................ 53 
Gráfico Nº 3.5 Diagrama de procesos de Negocio de Desembolso ......................................... 60 
Gráfico Nº 3.6 Diagrama de procesos de Negocio de Recuperar Créditos ............................. 62 
Gráfico Nº 3.7 Mapa de procesos de Caja (Recibidor-Pagador) .............................................. 64 
Gráfico Nº 3.8 Diagrama de procesos de negocio de Cobro de deuda de crédito .................. 65 
Gráfico Nº 3.9 Mapa de procesos de Operaciones Auxiliares de crédito ................................ 67 
Gráfico Nº 3.10 Diagrama de procesos de Extorno .................................................................... 68 
Gráfico Nº 3.11 Diagrama de procesos de negocio de Condonaciones ..................................... 71 
Gráfico Nº 3.12 Diseño de red de la ONG CRECER ..................................................................... 79 
Gráfico Nº 3.13 Arquitectura lógica del COREBANK .................................................................. 81 
Gráfico Nº 3.14 Diseño de base de datos de clientes ................................................................ 83 
Gráfico Nº 3.15 Diseño de base de datos de créditos ................................................................ 84 
Gráfico Nº 3.16 Interfaz del formulario Validación de Usuario .................................................. 86 
Gráfico Nº 3.17 Interfaz del Menú ............................................................................................. 86 
Gráfico Nº 3.18 Interfaz del formulario Registro de clientes .................................................... 89 
Gráfico Nº 3.19 Interfaz del formulario Posición del cliente ...................................................... 90 
Gráfico Nº 3.20 Interfaz del formulario Simulador de pago ....................................................... 91 
Gráfico Nº 3.21 Interfaz del formulario Solicitud de créditos ................................................... 92 
Gráfico Nº 3.22 Interfaz del formulario Cambio de estado de solicitud .................................... 93 
Gráfico Nº 3.23 Interfaz del formulario Generación del plan de pagos ..................................... 94 
Gráfico Nº 3.24 Interfaz del formulario Registro de Garantías ................................................. 95 
Gráfico Nº 3.25 Interfaz del formulario Vincular solicitud con garantía .................................... 95 
Gráfico Nº 3.26 Interfaz del formulario de desembolso de crédito ........................................... 96 
Gráfico Nº 3.27 Interfaz del formulario de Cobro de crédito .................................................... 97 
Gráfico Nº 3.28 Interfaz del formulario de Cancelación con saldo de deuda ............................ 98 
Gráfico Nº 3.29 Interfaz del formulario de Extorno de operaciones ......................................... 99 
Gráfico Nº 3.30 Interfaz del formulario de Cargar Gastos ....................................................... 100 
Gráfico Nº 3.31 Interfaz del formulario de Reporte de Saldo de Cartera por analista ............ 101 
Gráfico Nº 3.32 Reporte de Saldo de Cartera por analista ....................................................... 101 
Gráfico Nº 4.1 Porcentaje de morosidad del primer semestre del año 2012 ......................... 106 
Gráfico Nº 4.2 Porcentaje de morosidad del segundo semestre del año 2013 ..................... 107 
Gráfico Nº 4.3 Evolución de los tiempos de evaluación de créditos en primer semestre del año 
2012 ........................................................................................................................................... 108 
Gráfico Nº 4.4 Evolución de los tiempos de evaluación de créditos en primer semestre del año 
2013 ...........................................................................................................................................109 
Gráfico Nº 4.5 Puntuaciones por pregunta – clientes ............................................................ 111 
Gráfico Nº 4.6 Puntaje de encuestas a clientes - 2012 ........................................................... 112 
Gráfico Nº 4.7 Puntaje de encuestas a clientes - 2013 ........................................................... 114 
Gráfico Nº 4.8 Puntaje de encuestas al personal - 2012 ......................................................... 117 
Gráfico Nº 4.9 Puntajes de encuestas al personal - 2013 ....................................................... 118 
Gráfico Nº 4.10 Zona de rechazo y no rechazo de hipótesis (porcentaje de morosidad)......... 120 
Gráfico Nº 4.11 Zona de rechazo y no rechazo de hipótesis (tiempo de evaluación y 
otorgamiento de créditos) ........................................................................................................ 121 
Gráfico Nº 4.12 Comparación de las Encuestas a los clientes 2012-2013 ................................ 122 
Gráfico Nº 4.13 Zona de rechazo y no rechazo de hipótesis (grado de satisfacción del cliente)
 ................................................................................................................................................... 124 
Gráfico Nº 4.14 Comparación de las Encuestas al personal 2012-2013 .................................. 125 
Gráfico Nº 4.15 Zona de rechazo y no rechazo de hipótesis (grado de satisfacción del personal)
 ................................................................................................................................................... 127 
 
INDICE DE TABLAS 
 
Tabla Nº 1.1 Agencias de la ONG CRECER ............................................................................... 4 
Tabla Nº 1.2 Saldos de créditos del año 2012 ......................................................................... 7 
Tabla Nº 1.3 Operacionalización de variables ....................................................................... 17 
Tabla Nº 2.1 Comportamiento de las Financieras en el Perú 2012 ....................................... 22 
Tabla Nº 3.1 Descripción de tarea: Registrar o actualizar datos del cliente ......................... 55 
Tabla Nº 3.2 Descripción de tarea: Consultar historial crediticio ......................................... 56 
Tabla Nº 3.3 Descripción de tarea: Gestión de la Solicitud ................................................... 57 
Tabla Nº 3.4 Descripción de tarea: Cambiar estado de solicitud .......................................... 58 
Tabla Nº 3.5 Descripción de tarea: Registro y desembolso de crédito ................................. 61 
Tabla Nº 3.6 Descripción de tarea: Registro de cobranza en campo .................................... 63 
Tabla Nº 3.7 Descripción de tarea: Registro de cobranza en ventanilla ............................... 66 
Tabla Nº 3.8 Descripción de tarea: Extorno de una operación ............................................. 69 
Tabla Nº 3.9 Descripción de tarea Registro de condonación ................................................ 71 
Tabla Nº 3.10 Requerimientos Funcionales obtenidos a partir de las descripciones de tarea 73 
Tabla Nº 3.11 Otros Requerimientos Funcionales .................................................................. 75 
Tabla Nº 3.12 Requerimientos no Funcionales ....................................................................... 77 
Tabla Nº 3.13 Relación entre Perfil y opciones del sistema .................................................... 87 
Tabla Nº 3.9 Descripción de tarea: Registro de condonación ............................................... 62 
Tabla Nº 3.7 Descripción de tarea: Registro de cobranza en ventanilla ............................... 57 
Tabla Nº 3.8 Descripción de tarea: Extorno de una operación ............................................. 60 
Tabla Nº 3.9 Descripción de tarea: Registro de condonación ............................................... 62 
Tabla Nº 4.1 Saldos de créditos del primer semestre del año 2012 ................................... 106 
Tabla Nº 4.2 Saldos de créditos del segundo semestre del año 2013 ................................ 107 
Tabla Nº 4.3 Puntaje de encuestas a clientes - 2012 ........................................................... 112 
Tabla Nª 4.4 Puntaje de encuestas a clientes – 2013…………………………………………………….. 113 
Tabla Nº 4.5 Puntuaciones por pregunta – encuestas a Personal ...................................... 115 
Tabla Nº 4.1 Puntaje de encuestas al personal - 2012 ......................................................... 116 
Tabla Nº 4.2 Puntaje de encuestas al personal - 2013 ......................................................... 118 
 
 
 
 
1 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTRODUCCIÓN 
En la última década el sector Microfinanciero en el Perú se ha ido desarrollando 
de una manera exponencial, registrando un notable crecimiento y aparición de un 
gran número de empresas dedicadas a fomentar el desarrollo del microempresario 
mediante el otorgamiento de créditos; Junín y todo el centro del país es un escenario 
perfecto para el crecimiento de este sector, debido a los innumerables y distintos 
negocios que aparecen día a día y necesitan apoyo microfinanciero para crecer y 
expandirse, ello genera a que todas las organizaciones involucradas, en especial las 
Microfiancieras deben evolucionar y adaptarse continuamente a las necesidades de 
sus clientes y tamaño del mercado al que van ingresando. 
La presente tesis titulada: “IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN 
BASADO EN UN ENFOQUE DE PROCESOS, PARA LA MEJORA DE LA 
OPERATIVIDAD DEL ÁREA DE CRÉDITOS DE LA MICROFINANCIERA CRECER”, 
está orientada a la construcción de un sistema de información basado en los procesos 
de negocio de dicha Microfinanciera, procesos que previamente fueron rediseñados 
para ser adaptados a las necesidades y realidad en la cual estaba ingresando la 
Microfinanciera CRECER, con la finalidad de mejorar la operatividad y diversos 
aspectos de su área de créditos. 
 
Las funciones que cumplen los sistemas de información en las organizaciones han 
cambiado a lo largo del tiempo, actualmente no sólo representan un apoyo 
administrativo sino una herramienta que influye en el crecimiento y rendimiento de una 
organización, por ello, el desarrollo de un Sistema de Información (SI) es un proceso 
cada vez más complejo, que implica un conocimiento profundo de la organización que 
será beneficiado con el SI, ya que éste debe controlar y ejecutar sus procesos de 
negocio, en los que intervienen personas, aplicaciones y fuentes de información, etc. 
 
Esta tesis consta de cuatro capítulos: 
 
 
2 
En el primer capítulo, se plasma el contexto actual del sistema de referencia y se 
explica la problemática que presenta el sistema; en este capítulo también se define la 
formulación del problema, los objetivos de la investigación, la justificación teórica, 
práctica y metodológica, la hipótesis, indicadores y diseño metodológico de la 
investigación. 
En el segundo capítulo, se presentan los antecedentes de ésta investigación, trabajos 
realizados anteriormente que sirvieron de guía y referencia para la elaboración de 
ésta; también un resumen de los distintos temas concernientes y necesarios para un 
mejor entendimiento de esta investigación; y finalmente el marco conceptual donde se 
encuentra la definición de las términos más relevantes de la investigación. 
En el tercer capítulo, se presenta la intervención metodológica, donde se expone cada 
uno de los pasos que se siguió a lo largo del análisis y diseño de procesos, 
construcción del software, pruebas y despliegue del sistema. 
En el cuarto capítulo, se realiza la discusión de los resultados y la validación de la 
hipótesis, donde se analizará con cifras la influencia y mejora del sistema de 
información COREBANK en la operatividad delárea de créditos de la Microfinanciera 
CRECER. 
 
 Nataly Delia Bendezú Tenorio. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO I 
GENERALIDADES 
En el presente capítulo se realizará una descripción de la Microfinanciera 
CRECER para comprender el contexto del sistema de referencia, se abordará y 
explicará el problema que afronta la Microfinanciera y en qué manera afecta a la 
realización de los objetivos trazados por la organización; así mismo se presenta la 
formulación del problema, los objetivos de la investigación, las justificaciones, la 
hipótesis, la metodología de la investigación y definición de las variables. 
 
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA: 
La Microfinanciera CRECER, registrada bajo el nombre de ONG CRECER MYPE 
PERÚ, es una institución privada dedicada a promover e incentivar el desarrollo 
de negocios y microempresas, brindar apoyo financiero a través del otorgamiento 
de créditos y gestión de proyectos en beneficio de los micro y pequeños 
empresarios de la región central, a fin de lograr el desarrollo de las economías 
familiares y contribuir a mejorar la calidad de vida de éstos; centrándose 
básicamente en el otorgamiento de microcréditos como: credidiario, 
creditransporte, crediprendario y diversas campañas temporales. 
Esta organización fue inscrita en los Registros Públicos el 15 de Mayo del 2007, 
pero inició sus operaciones aproximadamente hace 9 años, en el año 2004, en la 
provincia de Concepción, expandiéndose desde entonces (especialmente en los 
últimos años) a lo largo de la región centro; actualmente cuenta con 10 Agencias 
distribuidas a lo largo de los departamentos de Junín y de Huánuco, y cuenta con 
más de 80 colaboradores ubicados en las distintas agencias, también posee 
proyectos de expansión y creación de más agencias en la región centro del país, y 
así posicionarse como líder dentro del segmento donde presta sus servicios. A 
continuación se muestra la tabla Nª 1.1 en la que se detallan las agencias de la 
 
 
4 
ONG CRECER que funcionan actualmente, indicando la dirección y el teléfono de 
cada una de ellas. 
Tabla N° 1.1 
Agencias de la ONG CRECER 
AGENCIA DIRECCIÓN TELÉFONO 
CONCEPCION CARRETERA CENTRAL N° 1965 064-581146 
CHUPACA JR. ANDREA ARAUCO N° 106 064-439493 
JAUJA JR. GRAU N° 431 064-361089 
EL TAMBO JR. SANTA ISABEL N° 1198 064-797225 
PICHANAKI AV. MICAELA BASTIDAS N° 580 064-781821 
LA MERCED JR. ARICA S/N 064-531259 
TARMA JR. 2 DE MAYO N° 250 064-317160 
CHILCA CALLE REAL N° 509 064-385671 
SATIPO JR. FRANCISCO IRAZOLA N° 279 - 2do PISO 064-545616 
HUANUCO PJE. MARIA AUXILIADORA N° 159 062-514712 
Fuente: Registro de Agencias de la ONG CRECER 
Elaboración: Propia 
 
La Microfinanciera CRECER cuenta con diversas áreas como: área de créditos, 
contabilidad, finanzas, inversiones, servicios, etc. que se interrelacionan entre sí 
para cumplir con los objetivos de la empresa, como se muestra en el siguiente 
gráfico. 
Gráfico N° 1.1 
Organigrama de la ONG CRECER
 
Fuente: MOF 2011 de la ONG CRECER 
Elaboración: ONG CRECER 
 
 
5 
En el gráfico Nª 1.1 se muestra el organigrama vigente de la Microfinanciera 
CRECER donde se observa la organización y distribución de las áreas, en el cual 
se nota claramente que el área de créditos es la más grande y donde se derivan 
mayores recursos, ya que ésta representa la actividad principal de la empresa. 
CRECER es una entidad relativamente nueva en el mercado, se encuentra en un 
proceso de aprendizaje y adecuación, no se rige por las normas de la SBS 
(Supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros), ya que pertenece al 
grupo de entidades financieras No Reguladas; las situaciones mencionadas 
anteriormente son algunas de las causas por la cual la organización presenta 
algunas deficiencias en su gestión, en el control de sus procesos especialmente 
del área de créditos, en el manejo y administración de su información, etc. 
generando una serie de consecuencias desfavorables para la organización. 
Al realizar un análisis y detección de factores limitantes para el crecimiento del 
área de Créditos de CRECER, se observó que existe un alto grado de riesgo 
crediticio, riesgo operacional y riesgo de liquidez, algunas de las causas de ello 
son: el procedimiento equivoco de las actividades que se realizan dentro del 
proceso crediticio y la mala gestión de la información que abastece a este 
proceso. Actualmente la organización cuenta con un sistema de información 
informático llamado “HORMIGA” el cual debido al crecimiento de la organización 
ya no soporta los procesos y requerimientos que ésta requiere, ni administra 
correctamente la información. 
A continuación se describirá las deficiencias que presenta el sistema de 
información “HORMIGA y las consecuencias e impacto que éste genera: 
El riesgo crediticio: viene representado por la posibilidad de pérdidas por la 
incapacidad o falta de voluntad de los deudores para cumplir sus obligaciones, 
esto pueden ser originados por diversos factores: criterios laxos de otorgamiento, 
análisis y evaluación inadecuado del crédito, confianza excesiva en las garantías 
del deudor, deficiente seguimiento, entre otros. 
La falta de información actualizada y oportuna sobre los clientes solicitantes de un 
crédito, sus expedientes, evaluaciones anteriores, y comportamiento crediticio 
conlleva a una mala evaluación por parte de los analistas de créditos y se cae en 
un nivel muy alto de riesgo crediticio. 
 
 
6 
 La información de los clientes no se encuentra centralizada, cada agencia 
maneja una Base de Datos diferente, evitando saber así la posición de un 
cliente o posible cliente con respecto a la financiera CRECER, como por 
ejemplo: si tenemos registrado sus datos personales y laborales, saber si 
se le otorgó créditos anteriormente, como fue su comportamiento e historial 
crediticio, si pagó oportunamente sus cuotas, que nivel de riesgo de 
pérdida se corre al otorgarle un nuevo crédito, etc. 
 No cuenta con un registro de las distintas solicitudes de créditos de sus 
clientes (hayan sido aprobadas o rechazadas), ello produce el 
desconocimiento de posibles rechazos de créditos y sus motivos de éste, 
también en algunas ocasiones la falta de éste registro produce que se 
realice varias veces la evaluación de un mismo crédito para un 
determinado cliente, ya que muchos de ellos al obtener el rechazo del 
préstamo lo solicitan nuevamente ante otra agencia u asesor de Créditos, 
generando pérdidas de tiempo el cual pueda ser invertido en la colocación 
de otro. 
A continuación se presentan gráficos con los que se puede evidenciar el alto 
nivel de riesgo crediticio al que se enfrenta la organización. 
Gráfico N° 1.2 
 Porcentaje de Morosidad – 2012 
 
Fuente: Base de Datos de la ONG CRECER 
Elaboración: Propia 
 
 
 
Febrero Marzo Abril Mayo Junio
PORCENTAJE DE
MOROSIDAD - AÑO 2012
4,12% 3,30% 3,39% 3,15% 3,22%
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
3,00%
3,50%
4,00%
4,50%
PORCENTAJE DE MOROSIDAD - AÑO 2012 
 
 
7 
Tabla N° 1.2 
 Saldos de créditos del año 2012 
Fecha de procesamiento Saldo total en créditos Saldo de cartera vencida 
29/02/2012 S/. 1.167.845,52 S/. 48 167,67 
30/03/2012 S/. 1.182.604,88 S/. 39 083,06 
31/04/2012 S/. 1.261.471,80 S/. 42 817,13 
30/05/2012 S/. 1.332.896,39 S/. 41 959,83 
30/06/2012 S/. 1.332.098,12 S/. 42 904,38 
 
Fuente: Registros de la Base de datos 
Elaboración: Propia 
En el grafico Nª 1.2 y la tabla Nª 1.2 se reflejan el porcentaje de morosidad para 
el año 2012 (tomando como referencia los meses de febrero, marzo, abril, 
mayo y junio), éste fue obtenido después de extraer todos los créditos vigentes 
con más de 30 días de retraso y calcular el porcentaje del saldo de éstos 
(cartera morosa) con respecto al saldo total de créditos vigentes otorgado por 
la Microfinanciera. Los porcentajes de morosidad y los saldos que estos 
representanson elevados (hasta S/. 48 167,67 en riesgo), ello es un factor 
alarmante para la organización, el cual se desea amenorar lo máximo posible. 
 
Gráfico N° 1.3 
 Promedio de días de atraso en el pago de cuotas - 2012
 
Fuente: Base de Datos de la ONG CRECER 
Elaboración: Propia 
Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Dias de Atraso 20,1 16,2 19,4 13,4 14,5
0
5
10
15
20
25
PROMEDIO DE DÍAS DE ATRASO 
 
 
8 
En el grafico Nª 1.3 se observa el promedio de los días de atraso en el pago de 
las cuotas en el año 2012, tomando como referencia los meses de febrero, marzo, 
abril, mayo y junio. El promedio de los días de atraso fluctúan entre los 20,1 y 13,4 
días, lo que indica que existen aproximadamente 15 cuotas atrasadas por crédito, 
ya que en la mayoría de los créditos otorgados se pactó realizar el pago 
diariamente; ello también indica que la mayoría de los créditos ya se encuentran 
en el plazo intermedio para ser parte de una cartera morosa (más de 30 días de 
atraso). 
 
El riesgo operacional: es la posibilidad de ocurrencia de pérdidas debido a 
procesos inadecuados (diseño inapropiado de sus procesos, políticas y 
procedimientos), fallas del personal (a causa de una inadecuada capacitación, 
negligencia, sabotaje, fraude, robo, apropiación de información sensible, etc.), de 
la tecnología de información (errores de desarrollo e implementación de los 
sistemas informáticos, inadecuada inversión en tecnologías, otros), o 
acontecimientos y eventos externos. 
Este estudio se centró en el riesgo operacional a causa del uso de una 
inadecuada tecnología de información, con presencia de errores en su desarrollo y 
omisión de opciones fundamentales para el correcto funcionamiento de éste, tales 
como: 
 No existen niveles de autorización ni perfiles para acceder a ciertas 
opciones del sistema (ello genera que un crédito podría ser aprobado por 
cualquier persona que tenga acceso al sistema, sin importar su cargo y/o 
función respecto al sistema). 
 No existe la opción de extornos de operaciones realizadas (genera 
incomodidad, retrasos, etc.). 
 No existe un control en el sistema de los recibos que se emitan por los 
gastos administrativos, recibos por sobrantes o faltantes, lo que afecta a 
los operadores (cajeros), al realizar el cierre de operaciones diarias, 
generando descuadres y demoras. 
 No se cuenta con habilitaciones entre colaboradores de la misma agencia. 
 No existe un registro de feriados por agencia (lo que genera un incremento 
en el monto de las cuotas por concepto de mora, de manera errónea y 
generando malestar e incomodidad por parte de los clientes). 
 
 
9 
 No existen cobranzas centralizadas (al poseer una BD diferente para cada 
agencia, es obligatorio que los cobros de los créditos se registren en 
mismas agencias donde se efectuó el desembolso, generando en 
ocasiones incomodidad en los clientes). 
Las deficiencias del sistema de información mencionadas anteriormente, no sólo 
incrementan el riesgo operativo en la empresa, sino también generan malestar e 
incomodidad en el personal, la gerencia y en los clientes, ya que ellos son los más 
afectados con todo ello. 
A continuación se presenta el Gráfico Nº 1.4 que muestran la valoración que 
otorgan los clientes al servicio de créditos brindado por la Microfinanciera 
CRECER en el año 2012, los aspectos que se tuvieron en cuenta para evaluar el 
servicio están estrechamente ligados al funcionamiento del sistema de 
información usado (Sist. de Información HORMIGA); los estadísticos fueron 
extraídos a partir de encuestas tomadas en junio del año 2012, a una gran 
cantidad de clientes distribuidos en todas las sedes de CRECER. 
 
Gráfico N° 1.4 
 Grados de satisfacción del cliente – 2012 
 
Fuente: Encuestas tomadas a clientes de la ONG CRECER 
Elaboración: Propia 
 
 
La rapidez con la
que se le otorgó
su crédito es:
La manera y
rapidez en la que
se realiza la
cobranza es
Se cometió algún
error en cálcular
cuotas, mora o
gastos
Sus datos fueron
registrados en la
empresa más de
una vez
¿Cómo considera
el servicio de
créditos?
Puntaje 2,5 4,13 3,27 2,67 3,11
0
1
2
3
4
5
Puntaje de encuestas a clientes - 2012 VALORACIÓN 
 
Muy mala = 1 
Mala = 2 
Regular = 3 
Buena = 4 
Muy buena = 5 
 
Si = 2 
No = 4 
 
 
 
10 
En el gráfico Nº 1.4 se detalla los promedios obtenidos de las puntuaciones de las 
3 preguntas de valoración hechas en la encuesta (con escala de Likert) y las 2 
preguntas dicotómicas a las que se le asignó un puntaje equivalente en escala de 
Likert, con los cuales se puede concluir que: los clientes consideran que la rapidez 
con la que se otorgó el crédito fue REGULAR (2,50), la forma y rapidez en que se 
realiza la cobranza es BUENA (4,13), con respecto a la pregunta ¿se cometieron 
errores al calcular sus cuotas, interés y/o mora? Los clientes piensan que se 
cometió este tipo de errores REGULARMENTE (3.27), ¿Tuvieron que registrar 
todos sus datos personales y laborales más de una vez en el sistema? REGULAR 
(2.67) y sobre el servicio en general que brinda CRECER los clientes lo valoraron 
como un servicio REGULAR (3,11). 
 
La valoración y satisfacción del personal que labora en la Microfinanciera 
CRECER con respecto a la funcionalidad que le ofrece el sistema de información 
usado (Sist. de Información HORMIGA) también fue medido a través de encuestas 
tomadas a inicios del año 2012, estas encuestas fueron desarrolladas por: 
Asesores de créditos, cajeros, administrativos, y gerentes distribuidos en las 
diversas sedes de la CRECER e implicados en el área de créditos. A continuación 
se presenta el gráfico Nº 1.5 donde se muestra los promedios de las puntuaciones 
de cada una de las respuestas obtenidas. 
 
Gráfico N° 1.5 
 Grados de satisfacción del personal – 2012 
 
Fuente: Encuestas tomadas al personal de la ONG CRECER 
Elaboración: Propia 
El sistema es
fácil de usar e
intuitivo
Cuenta con los
reportes
necesarios
La información
que entrega es
confiable y sin
errores
Cuenta con
todas las
opciones
necesarias
¿Cómo
considera la
eficiencia del
sistema?
Puntaje 2,93 2,23 3,4 2,42 3,05
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
4
Puntaje de encuestas al personal - 2012 VALORACIÓN 
 
Muy mala = 1 
Mala = 2 
Regular = 3 
Buena = 4 
Muy buena = 5 
 
Si = 4 
No = 2 
 
 
 
11 
En el gráfico Nº 1.5 se detalla los promedios obtenidos de las puntuaciones de las 
4 preguntas de dicotómicas hechas en la encuesta al personal, de ello se puede 
concluir que: el personal piensa que el sistema HORMIGA es fácil de usar e 
intuitivo en un 2.93 (Bueno), el sistema de información cuenta con los reportes 
necesarios e indispensables en un 2.23(Regular), la información que entrega el 
sistema es confiable y sin errores en un 3,4 (Regular-Bueno), el sistema cuenta 
con todas las opciones necesarias para que puedan realizar sus actividades 
diarias con facilidad y eficiencia en un 2,42(Regular-Bueno), y en general el 
personal considera la eficiencia del sistema como Regular(3.05). 
El riesgo de liquidez: es la existencia de la probabilidad de incurrir en pérdidas 
por no disponer de los recursos suficientes para poder desarrollar el negocio en 
las condiciones previstas. 
 El sistema de información actual no cuenta con registros y reportes 
actuales y diarios sobre el los desembolsos realizados, reportes de 
ingresos y egresos, etc. ello no ayuda a prevenir el caer en riesgo de 
liquidez, además genera demoras, sobrecarga de trabajo e 
insatisfacciones ya que el trabajo se realiza manualmente y muchas veces 
con errores. 
Uno de los mayores problemas a nivel gerencial es que el sistema “HORMIGA” 
no brinda los reportes adecuados que ayuden en la toma de decisiones y se tenga 
un correcto control y supervisión a nivel de agencias y mucho menos a nivel 
corporativo, por la falta de centralización de la información e implementación de 
éstos mismo,no cuenta con reportes sobre créditos condonados, retrasos en los 
pagos, cuentas caídas en mora, cartera de clientes por asesor, créditos otorgados 
clasificados por fecha, agencia y asesor, saldos por cobrar por asesor y por 
producto, etc.; ello es un impedimento para que las gerencias realicen una 
correcta planeación estratégica, de marketing, financiera, etc., y es imposible 
saber la situación actual en tiempo real de las agencias más alejadas (Satipo, 
Pichanaki, Huánuco , etc.) obligando realizar, viajes constantes, generando 
demoras, y la necesidad de mayores recursos: humanos, económicos y tiempo. 
 
 
 
 
 
12 
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: 
 
1.2.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA GENERAL: 
¿De qué manera la implementación de un Sistema de Información basado 
en un enfoque de procesos influye en la operatividad del área de créditos 
de la Microfinanciera CRECER? 
1.2.2 FORMULACIÓN DE LOS PROBLEMAS ESPECÍFICOS: 
 ¿De qué manera la implementación de un Sistema de Información 
basado en un enfoque de procesos influye en el porcentaje de 
morosidad de la Microfinanciera CRECER? 
 ¿De qué manera la implementación de un Sistema de Información 
basado en un enfoque de procesos influye en el tiempos de evaluación 
y otorgamiento de créditos de la Microfinanciera CRECER? 
 ¿De qué manera la implementación de un Sistema de Información 
basado en un enfoque de procesos influye en el grado de satisfacción 
de los clientes con respecto al servicio que otorga la Microfinanciera 
CRECER? 
 ¿De qué manera la implementación de un Sistema de Información 
basado en un enfoque de procesos influye en el grado de satisfacción 
del personal que labora en Microfinanciera CRECER con respecto al 
apoyo, respaldo y confianza que les brinda su sistema de Información. 
 
1.3 OBJETIVOS: 
 
1.3.1 OBJETIVO GENERAL: 
Determinar la influencia de la implementación de un Sistema de 
Información basado en un enfoque de procesos en la operatividad del área 
de créditos de la Microfinanciera CRECER. 
1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS: 
 
 Determinar la influencia de la implementación de un Sistema de 
Información basado en un enfoque de procesos en el porcentaje de 
morosidad de la Microfinanciera CRECER. 
 
 
13 
 Determinar la influencia de la implementación de un Sistema de 
Información basado en un enfoque de procesos en el tiempos de 
evaluación y otorgamiento de créditos de la Microfinanciera CRECER. 
 Determinar la influencia de la implementación de un Sistema de 
Información basado en un enfoque de procesos en el grado de 
satisfacción de los clientes con respecto al servicio que otorga la 
Microfinanciera CRECER 
 Determinar la influencia de la implementación de un Sistema de 
Información basado en un enfoque de procesos en el grado de 
satisfacción del personal que labora en Microfinanciera CRECER con 
respecto al apoyo, respaldo y confianza que les brinda su sistema de 
Información. 
 
1.4 JUSTIFICACIÓN: 
 
1.4.1 JUSTIFICACIÓN PRÁCTICA: 
La ONG CRECER contará con un Sistemas de información basado en 
Procesos de calidad y que cumpla con los requerimientos reales de la 
organización y la Normatividad que se exija, para mejorar la gestión y el 
control de su información y de cada proceso que se realice dentro del área 
de Créditos de la organización, lo que conllevará a una mejora en general 
y crecimiento de ésta. 
1.4.2 JUSTIFICACIÓN METODOLÓGICA: 
Para el desarrollo de ésta tesis se usó un enfoque sistémico, ello ayudó a 
tener un panorama general de toda la empresa, los problemas y posibles 
soluciones; para el desarrollo e implementación del sistema de Información 
se usó la metodología XP, la cual rigió todo este proceso segmentándolas 
en 4 fases: planificación, diseño, construcción y pruebas, esta fue 
complementada mediante el uso de otras metodologías y herramientas de 
vital importancia como la ingeniería de requisitos, gestión por procesos y 
gestión de la calidad, usadas estratégicamente en fases claves donde se 
requería el apoyo de cada una de éstas, para así obtener un producto de 
calidad que cumpla el fin para el cual fue creado. 
 
 
 
14 
1.4.3 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA: 
La presente tesis servirá como base para otras investigaciones, y de apoyo 
para la realización de trabajos basados en el modelamiento de Procesos 
y/o construcción de Sistemas de Información, ya que se desarrollará de 
manera integral desde la planeación, el análisis, el diseño, la construcción, 
y las pruebas realizadas, todo ello paso a paso y con las observaciones de 
los por menores encontrados.; además contará con un marco teórico 
resumido y seleccionado de los mejores autores. 
1.5 HIPÓTESIS: 
 
1.5.1 HIPÓTESIS GENERAL: 
B. 
C. La implementación de un sistema de Información basado en un enfoque de 
procesos, mejora la operatividad del área de créditos de la Microfinanciera 
CRECER. 
D. 
4.1.1 HIPÓTESIS ESPECÍFICAS: 
 
 La implementación de un sistema de Información basado en un 
enfoque de procesos, disminuye el porcentaje de morosidad de la 
Microfinanciera CRECER. 
 La implementación de un sistema de Información basado en un 
enfoque de procesos, disminuye el tiempo empleado en la evaluación 
y el otorgamiento de créditos de la Microfinanciera CRECER. 
 La implementación de un sistema de Información basado en un 
enfoque de procesos, incrementa el grado de satisfacción de los 
clientes con respecto al servicio de créditos que brinda la 
Microfinanciera CRECER. 
 La implementación de un sistema de Información basado en un 
enfoque de procesos, incrementa el grado de satisfacción del personal 
que labora en la la Microfinanciera CRECER con respecto al apoyo, 
respaldo y confianza que les brinda su sistema de Información. 
 
 
 
 
 
15 
4.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 
4.2.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN 
La presente investigación es de tipo Aplicada, porque en ella se muestra la 
aplicación de los conocimientos teóricos sobre Gestión por procesos y 
Sistemas de Información para la modificar los procesos y construcción de 
un Software a medida, con la finalidad de obtener consecuencias 
prácticas, que mejoren la operatividad del área de créditos de la 
Microfinanciera CRECER. 
4.2.2 NIVEL DE INVESTIGACIÓN 
Esta investigación corresponde a un nivel explicativo ya que se centra en 
buscar las causas o el porqué de la ocurrencia del fenómeno encontrado, y 
las variables o características que presenta. El objetivo es encontrar las 
relaciones de causa-efecto que se dan entre los hechos a objeto de 
conocerlos con mayor profundidad y plantear una alternativa de solución. 
4.2.3 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN: 
El tipo de diseño empleado en la realización de esta investigación 
corresponde a un diseño experimental, específicamente corresponde a la 
sub clasificación de Diseño Pre-Experimental: Pre-Test Post-Test con un 
solo grupo, este tipo de diseño será empleado ya que el sistema de 
información en cuestión será implantado sólo en el área de créditos de la 
Microfinaniera CRECER (un solo grupo), y no existirá otra homóloga que 
represente al grupo Control, por lo cual existirán algunos factores que 
influirán contra la validez interna, como lo menciona Hugo Sanchez 
Carlessi en su libro “Metodología y diseños en la Investigación científica”. 
El procedimiento que se siguió fue el siguiente: 
- Medición previa de las variables a ser estudiadas (Pre test): se 
midieron todas las variables involucradas en la investigación antes de 
implantar la alternativa de solución, estas variables fueron medidas a 
través de estadísticas, consolidación de información de la Base de 
Datos, encuestas, cuestionarios, etc. 
 
 
16 
- Introducción o aplicación de la variable independiente o 
experimental X a los sujetos del grupo Y: Se implantó el sistema 
de información basado en los procesos rediseñados y optimizados de 
la Microfinanciera CRECER, para iniciar su uso inmediatamente.- Nueva medición de las variables dependiente en los sujetos: 
después de un tiempo conveniente a la implantación del Sistema de 
información, se volvieron a medir todas las variables involucradas de 
la misma manera que en el Pre Test, para poder comparar y validar o 
rechazar la hipótesis de la investigación. 
 
Diagramación: 
 
 = Observación o medición Pre-Test 
 = Observación o medición Post-Test 
 = Tratamiento experimental 
 
4.2.4 POBLACIÓN Y MUESTRA 
POBLACIÓN: La población de esta investigación es toda la ONG 
CRECER MYPE PERÚ la cual consta de 4 áreas: créditos, inversiones, 
contabilidad, y servicios, en las cuales se podría extender el estudio de la 
presente investigación y esperar resultados similares. la ONG CRECER 
cuenta con 15 agencias, 159 trabajadores, y más de 20000 clientes. 
MUESTRA: La muestra es el área de Créditos de la ONG CRECER MYPE 
PERÚ, en la cual se implementará el producto final para la demostración 
de los resultados. Esta área se encuentra funcionando en las 15 agencias 
de CRECER distribuidas en el centro de nuestro país, involucra 
directamente a 102 trabajadores, y cuenta con 15692 clientes a quienes se 
les otorgó por lo menos un crédito, los cuales se beneficiaron en total con 
124384 créditos hasta la fecha. 
 
 
 
 
17 
4.2.5 VARIABLES: 
VARIABLE INDEPENDIENTE: 
 Sistema de Información basado en un enfoque de procesos. 
VARIABLE DEPENDIENTE: 
 Operatividad del área de créditos de la Microfinanciera CRECER. 
INDICADORES: 
 Porcentaje de morosidad (Riesgo crediticio). 
 Tiempo de evaluación y otorgamiento de los créditos. 
 Grado de satisfacción de los clientes. 
 Grado de satisfacción del personal involucrado en el área de 
créditos. 
Representación: ( ) 
 
Tabla N° 1.3 
Operacionalización de Variables 
Variables Dimensiones Indicadores 
Operatividad 
del área de 
créditos de la 
Microfinanciera 
CRECER 
Económico  Porcentaje de morosidad 
Calidad 
 Tiempo de evaluación y otorgamiento de 
créditos. 
 Grado de satisfacción de los clientes 
crediticios. 
Procesos 
 Grado de satisfacción del personal 
involucrado en el área de créditos 
Fuente: Operacionalización de Variables 
Elaboración: Propia 
 
En la Tabla Nº 1.3 se muestra la Operacionalización de Variables, 
detallando la variable, las dimensiones y los indicadores usados en esta 
investigación. 
 
 
 
 
 
 
 
18 
 
 
 
 
 
 
 
 
CAPITULO II 
MARCO DE REFERENCIA 
En este capítulo se presenta un breve resumen sobre los trabajos realizados 
anteriormente semejantes a la presente investigación, orientados a la implementación 
de Sistemas de Información o propuestas para mejorar la gestión en las 
Microfinancieras; también se incluye un marco teórico sustancial sobre temas de 
microfinanzas, procesos, calidad, y las metodologías usadas, así como un marco 
conceptual y el modelo aplicativo que guiará esta investigación. 
 
2.1 ANTECEDENTES: 
Son investigaciones previas que sustentan el estudio de la presente tesis, 
dichos antecedentes nos guiarán en el desarrollo de ésta y permitirán hacer 
comparaciones de la manera como se trató el problema en dichas oportunidades: 
2.1.1 Mylene Pítsica Marques, “Sistema de información para la gestión 
aplicado en las entidades financieras”. Tesis de la Universidad 
Complutense de Madrid, Facultad de Ciencias Económicas y 
Empresariales. 
Se efectúa una revisión teórica sobre la evolución e importancia de los 
sistemas de información para la gestión. Se analiza la utilización de los 
sistemas por parte de los directivos en la toma de decisiones, como factor 
fundamental para el éxito empresarial. Posteriormente se hace una 
comparación del sistema de información para la gestión en las entidades 
financieras y un estudio empírico de la tecnología y sistema de información 
en el medio financiero catarinense. 
 
 
19 
2.1.2 Raúl Miguel Romero Galindo (2012), “Análisis, Diseño e 
Implementación de un Sistema de Información aplicado a la gestión 
educativa en centros de Educación Especial”. Tesis de la Pontificia 
Universidad Católica del Perú, Facultad de Ciencias e Ingeniería 
En dicha tesis se detalla cada una de las etapas del análisis, diseño e 
implementación de un sistema de información con el propósito de 
posibilitar la administración y atención de los planes curriculares 
funcionales y terapéuticos para personas con necesidades especiales, así 
como consolidar el conocimiento de trastornos y promover la participación 
y evaluación continua entre padres y especialistas. El desarrollo este 
sistema de información está implementado bajo la metodología Agile 
Unified Process (AUP) por su mayor afinidad y claridad de actividades en 
las etapas de diseño y construcción como lo explica su autor. 
2.1.3 José Luis de la Vara González (2008), “Captura de requisitos de 
Sistemas de Información a partir de Procesos de Negocio y metas”. 
Tesis de Maestría en Ingeniería del Software de la Universidad 
Politécnica de Valencia. 
El objetivo de esta tesis es mostrar una metodología para la obtención 
requisitos a través del modelado de procesos de negocio y de esta manera 
ayudar a los analistas de sistema a cumplir correctamente con la 
necesidad de la organización y enfatizar en la importancia que ello tiene, 
en dicha tesis se detalla los pasos para capturar y especificar los 
requisitos funcionales de un sistema de información a partir de los 
procesos previamente diseñados, se especifican los flujos de información 
de los requisitos funcionales y finalmente, se especifican los requisitos de 
datos a partir de los flujos de información siguiendo un conjunto de 
heurísticas. 
2.1.4 Velásquez Cobo, María Cristina, Burbano Molina, Nelson Alejandro 
(2008). Implementación de un sistema de gestión por procesos 
monitoreado a través de indicadores de gestión para el banco de 
desarrollo de Quito. Pontificia Universidad Católica del Ecuador. 
 
http://ftp.puce.edu.ec/browse?type=author&value=Vel%C3%A1squez+Cobo%2C+Mar%C3%ADa+Cristina
http://ftp.puce.edu.ec/browse?type=author&value=Burbano+Molina%2C+Nelson+Alejandro
 
 
20 
El trabajo realizado en la presente disertación de grado se enfocó en 
levantar, mejorar e implementar los procesos de la institución. Con el fin de 
dar cumplimiento a la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero 
establecido por la Superintendencia de Bancos y Seguros Titulo X.- DE LA 
GESTION Y ADMINISTRACION DE RIESGOS, CAPÍTULO V.- DE LA 
GESTIÓN DEL RIESGO OPERATIVO (capítulo incluido con resolución No 
JB-2005-834 de 20 de octubre del 2005); las instituciones del sistema 
financiero como en este caso el Banco de Desarrollo “XYZ” encuentra la 
necesidad y obligación de implementar un Modelo de Gestión por 
Procesos para disminuir el riesgo financiero. 
2.1.5 Hermoza Catiño Michel Poline (2012). Mejorar la eficiencia del proceso 
académico a través de un sistema de información guiado por el 
enfoque basado en procesos Caso: Institución educativa San Juan 
Bosco. Universidad Nacional del Centro del Perú. 
El objetivo de esta tesis es demostrar como un sistema de información 
basado en un enfoque de procesos construido bajo las tecnologías de .Net 
y SQL, mejora los procesos de matrícula y proceso de evaluación 
direccionando ambos a la mejora del proceso académico de una Institución 
educativa. También resalta la importancia del uso del diseño de procesos 
para la captura de requerimientos y como base y planeación del desarrollo 
del software. 
2.2 MARCO TEÓRICO 
2.2.1 SISTEMA FINANCIERO EN EL PERÚ: 
El sistema financiero está conformado por el conjunto de Instituciones 
bancarias, financieras y demás empresas e instituciones de derecho 
público o privado, debidamente autorizadas por la Superintendencia de 
Banca y Seguro,que operan en la intermediación financiera, este incluye a 
diferentes tipos de instituciones: 
 
 
http://www.monografias.com/trabajos/sistfinanciero/sistfinanciero.shtml
http://www.monografias.com/trabajos/sistfinanciero/sistfinanciero.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/trainsti/trainsti.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml
http://www.monografias.com/trabajos4/derpub/derpub.shtml
http://www.monografias.com/trabajos4/derpub/derpub.shtml
http://www.monografias.com/trabajos13/econo/econo.shtml#mon
http://www.monografias.com/trabajos5/segu/segu.shtml
 
 
21 
o Instituciones Financieras Reguladas: 
 Sistema Bancario: 
- Bancos Comerciales 
- Banco de la Nación (entidad financiera del estado que 
fundamentalmente lleva a cabo operaciones del sector 
público). 
 Sistema No Bancario 
- Empresas Financieras 
- Instituciones MicroFinancieras (IMF) 
- Cajas Municipales de Ahorro y Crédito (CMAC). 
- Cooperativas de Credito y Ahorro. 
- Cajas Rurales de Ahorro Y Crédito (CRAC). 
- Entidad de Desarrollo de La Pequeña y Micro Empresa 
(EDPYME), se crearon sobre la base de ONGs. 
- Empresas Especializadas 
- Empresa de Arrendamiento Financiero. 
- Empresas de Factoring. 
- Empresas Afianzadora y de Garantias. 
- Empresa de Servicios Fiduciarios. 
o Instituciones Financieras No Reguladas: 
 ONGs: Son entidades que desarrollan proyectos de 
financiamiento mediante otorgamiento de créditos revolventes 
u otras modalidades. Estas entidades no están autorizadas a 
captar recursos del público y por tanto, no son supervisadas 
por la SBS. 
 
A diciembre del 2012, el sistema financiero peruano está compuesto por 65 
instituciones financieras: 16 bancos, 11 empresas financieras, 13 Cajas 
Municipales de Ahorro y Crédito (“CMAC”), 10 Cajas Rurales de Ahorro y 
Crédito (“CRAC”), 10 Entidades de Desarrollo de la Pequeña y Micro 
http://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtml
http://www.monografias.com/trabajos11/bancs/bancs.shtml
http://www.monografias.com/trabajos14/origenestado/origenestado.shtml
http://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtml
http://www.monografias.com/trabajos6/diop/diop.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/ahorro-inversion/ahorro-inversion.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/financiamiento/financiamiento.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/ahorro-inversion/ahorro-inversion.shtml
http://www.monografias.com/trabajos15/financiamiento/financiamiento.shtml
 
 
22 
Empresa (“EDPYMES”), 2 Empresas de Arrendamiento Financiero 
(también conocidas como compañías de leasing), 1 Empresa de Factoring 
y 2 Empresas Administradoras Hipotecarias (“EAH”). Además existe una 
importante cantidad de entidades no reguladas por la SBS, como son las 
ONG que ofrecen financiamiento de créditos y las Cooperativas de Ahorro 
y Crédito (“COOPAC”), estas últimas supervisadas por la Federación 
Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (“FENACREP”). A 
continuación se muestra un resumen del comportamiento de la Financieras 
en el Perú. 
Tabla N° 2.1 
Comportamiento de las Financieras en el Perú 2012 
 
Fuente: Asomif Perú 
Elaboración: Asomif Perú 
 
Como se aprecia en la Tabla Nº 2.1, en el año 2012 el sector financiero en 
el Perú movió altísimos montos de dinero, especialmente en ahorros (S/. 
157 760 000 000) y créditos (S/. 162 084 000 000), cabe resaltar que de 
todos lo créditos vigentes existe un 3.4 % de cartera en riesgo, lo que 
representa S/. 5 441 000 000. 
 
2.2.1.1 LAS MICROFINANZAS Y LOS MICROCRÉDITOS EN EL PERÚ: 
Según los resultados del Microscopio 2011 elaborado por el Economist 
Intelligence Unit con el apoyo del Banco Interamericano de Desarrollo 
(BID) y la Corporación Andina de Fomento (CAF)2, Perú es el país con las 
mejores condiciones para las microfinanzas en América Latina y el Caribe, 
para ello se han analizado y hecho comparaciones entre 20 países de la 
 
 
23 
región, evaluando indicadores y asignando puntajes a los mismos (76,6% 
factible). 
En la última década las microfinanzas en el Perú han tenido un acelerado 
crecimiento, incrementándose así el volumen de éstas de S/. 1,5 mil 
millones en el 2002 a S/. 20,2 mil millones en el 2012 (4,8 por ciento del 
PBI), ello ha sido posible gracias al otorgamiento de miles de 
microcréditos, entendido como el crédito a microempresas, productores, o 
personas con pocos medios económicos que normalmente están excluidos 
del sistema financiero tradicional. 
A ello parecen haber contribuido las decisiones de múltiples instituciones 
microfinancieras, reguladas y no reguladas, que bajo distintas 
perspectivas, recursos y arreglos organizacionales, y en contextos muchas 
veces adversos en décadas atrás, han consolidado sus actividades en el 
mercado micro financiero peruano, multiplicando sus colocaciones, el 
volumen de préstamos y obteniendo una mayor infraestructura, reflejando 
así una mayor actividad micro crediticia. 
Estas Instituciones Microfinancieras (IMF) han encontrado un nicho 
perfecto para desarrollarse. La promoción del microcrédito ocupa un lugar 
destacado, ya que el acceso al financiamiento puede incrementar la 
productividad, el volumen de producción y/o ventas y la inversión, 
fomentando así una mejora de los ingresos familiares y la creación de 
nuevos puestos de trabajo. 
Al comparar las carteras y clientes entre instituciones que ofrecen servicios 
micro financieros, se detecta que en gran medida diferencias en el tamaño 
promedio del microcrédito otorgado que están directamente asociadas al 
carácter comercial y al tamaño de la institución financiera oferente. Otros 
indicadores como plazo, tipo de moneda del contrato, número de 
transacciones con microempresas, e incluso elementos del entorno como 
localización, parecen ser de menor relevancia. Es decir, los microcréditos 
colocados en el mercado financiero formal son altamente heterogéneos, y 
al parecer varían principalmente según el tipo de institución financiera. 
Tal heterogeneidad del microcrédito otorgado en el sector regulado de las 
microfinanzas ha sido poco documentada, y menos aún explicada en la 
 
 
24 
literatura para el caso peruano. Sabemos que los mercados financieros 
son por naturaleza poco competitivos por el lado de la oferta; si a ello se 
añade la posible especialización de instituciones y clientes, podemos estar 
frente a un mercado microcreditico segmentado, con segmentos que 
pueden variar a través de mecanismos de graduación de clientes. 
 
2.2.2 METODOLOGÍA XP (PROGRAMACIÓN EXTREMA): 
Es una metodología ágil centrada en potenciar las relaciones 
interpersonales como clave para el éxito en desarrollo de software, 
promoviendo el trabajo en equipo, preocupándose por el aprendizaje de los 
desarrolladores, y propiciando un buen clima de trabajo. XP se basa en 
realimentación continua entre el cliente y el equipo de desarrollo, 
comunicación fluida entre todos los participantes, simplicidad en las 
soluciones implementadas y coraje para enfrentar los cambios. XP se 
define como especialmente adecuada para proyectos con requisitos 
imprecisos y muy cambiantes, y donde existe un alto riesgo técnico. 
2.2.2.1 PRÁCTICAS BÁSICAS DE XP: 
La programación extrema se basa en doce "prácticas básicas" que deben 
seguirse al pie de la letra. 
- Equipo completo: Forman parte del equipo todas las personas que 
tienen algo que ver con el proyecto, incluido el cliente y el 
responsable del proyecto. 
- Planificación: Se debe planificar en qué orden se van a hacer cada 
tarea y opciones. La planificación se revisa continuamente. 
- Test del cliente: El cliente, con la ayuda de los desarrolladores, 
propone sus propias pruebas para validar las mini-versiones. 
- Versiones pequeñas: Las mini-versiones deben ser lo 
suficientemente pequeñas como para poder hacer una cada pocas 
semanas. Deben ser versiones que ofrezcan algo útilal usuario 
final y no trozos de código que no pueda ver funcionando. 
 
 
25 
- Diseño simple: Hacer siempre lo mínimo imprescindible de la 
forma más sencilla posible. Mantener siempre el código sencillo. 
- Pareja de programadores: Los programadores trabajan por 
parejas (dos delante del mismo ordenador) y se intercambian las 
parejas con frecuencia (un cambio diario). 
- Desarrollo guiado por las pruebas automáticas: Se deben realizar 
programas de prueba automática y deben ejecutarse con mucha 
frecuencia. Cuantas más pruebas se hagan, mejor. 
- Integración continua: Deben tenerse siempre un ejecutable del 
proyecto que funcione y en cuanto se tenga una nueva pequeña 
funcionalidad, debe recompilarse y probarse. 
- El código es de todos: Cualquiera puede y debe tocar y conocer 
cualquier parte del código. Para eso se hacen las pruebas 
automáticas. 
- Normas de codificación: Debe haber un estilo común de 
codificación, de forma que parezca que ha sido realizado por una 
única persona. 
- Metáforas: Hay que buscar unas frases o nombres que definan 
cómo funcionan las distintas partes del programa, de forma que 
sólo con los nombres se pueda uno hacer una idea de qué es lo 
que hace cada parte del programa. 
- Ritmo sostenible: Se debe trabajar a un ritmo que se pueda 
mantener indefinidamente. Esto quiere decir que no debe haber 
días muertos en que no se sabe qué hacer y que no se deben 
hacer un exceso de horas otros días. 
 
2.2.2.2 PRINCIPIOS DE XP: 
Esta metodología tiene como base la simplicidad y como objetivo 
principal la satisfacción del cliente; para lograrlo se deben tomar 
en cuenta cuatro valores fundamentales: 
Comunicación: Es muy importante que haya una comunicación 
constante con el cliente y dentro de todo el equipo de trabajo, de 
 
 
26 
esto dependerá que el desarrollo se lleve a cabo de una manera 
sencilla, entendible y que se entregue al cliente lo que necesita. 
Simplicidad: En la XP se refiere que ante todo y sin importar qué 
funcionalidad requiera el usuario en su sistema, éste debe ser 
fácil. El diseño debe ser sencillo y amigable al usuario, el código 
debe ser simple y entendible, programando sólo lo necesario y lo 
que se utilizará. 
Retroalimentación: Es la comunicación constante entre el 
desarrollador y el usuario. 
Coraje: Se refiere a la valentía que se debe tener al modificar o 
eliminar el código que se realizó con tanto esfuerzo; el 
desarrollador debe saber cuando el código que desarrolló no es 
útil en el sistema y, por lo mismo, debe ser eliminado. También se 
refiere a tener la persistencia para resolver los errores en la 
programación. 
2.2.2.3 FASES DE XP: 
Planificación: 
Se describen las características y la funcionalidad requerida para 
el software que se construirá se crea a partir de la documentación 
e información obtenida durante las entrevistas y reuniones con el 
cliente posteriormente se evalúa y analiza cada una de ellas, 
asignándoles una prioridad basándose en los valores generales 
del negocio (tomando en cuenta a todos los entrevistados y 
dependiendo de la naturaleza de la empresa). A continuación se 
les asigna un costo en tiempo de desarrollo (días, semanas, etc.) 
si resulta demasiado costoso, se ha de dividir en secciones 
menores y realizar un nuevo análisis de costo. 
Diseño: 
Siempre se prefiere un diseño simple respecto a una presentación 
más compleja. No olvidar que el objetivo es desarrollar algo 
totalmente funcional, pasando por alto en una primera etapa 
 
 
27 
diseños complejos o presentaciones no funcionales. El diseño ha 
de ofrecer una guía de implementación para una necesidad 
concreta. 
Codificación: 
Después de conocer las necesidades funcionales del sistema y de 
la aplicación y realizar el trabajo de diseño preliminar el equipo 
debe desarrollar una serie de pruebas de unidad que ejercen cada 
una de las historias que vayan a incluirse en el lanzamiento actual. 
Una vez creada una prueba de unidad, el desarrollador es más 
capaz de centrarse en lo que debe implementarse para pasar la 
prueba de unidad. La XP recomienda que dos personas trabajen 
juntas en la misma máquina. Esto proporciona un mecanismo para 
la resolución de problemas en tiempo real y el aseguramiento de 
la calidad en las mismas condiciones. También alienta que los 
desarrolladores se mantengan centrados en el problema que se 
tiene entre manos. 
Pruebas: 
Las pruebas de unidad que se crean debe implementarse en un 
marco de trabajo que permita automatizarlas y por lo tanto pueden 
ejecutarse de manera fácil y repetida. Las pruebas de aceptación 
de la XP, también llamadas pruebas del cliente, las especifica el 
cliente y se enfocan e las características generales y la 
funcionalidad del sistema, elementos visible y revisables por el 
cliente. las pruebas de aceptación se derivan de las historias de 
usuario que se han implementado como parte de un lanzamiento 
de software. 
2.2.3 INGENIRIA DE REQUISITOS BASADO EN PROCESOS Y METAS 
 
2.2.3.1 INGENIERIA DE REQUISITOS 
 
La IR se puede definir como la rama de la ingeniería del software 
relativa a las metas del mundo real, funciones, y restricciones de 
un sistema software. Además, se preocupa de la relación de estos 
 
 
28 
factores para obtener especificaciones precisas del 
comportamiento del software y de su evolución en el tiempo. 
 
Antes de desarrollar un software es necesario comprender qué 
deberá hacer y cómo dará soporte a las metas de los 
stakeholders. Esta necesidad implica la comprensión del dominio 
de aplicación, de las restricciones operacionales del sistema, de la 
funcionalidad requerida por los stakeholders, y de las 
características no funcionales del sistema. La principal medida del 
éxito y de la calidad de un sistema software es el grado en el que 
cumple con el propósito para el que fue ideado, es decir, sus 
requisitos. 
 
2.2.3.2 INGENIERIA DE REQUISITOS BASADOS EN MODELOS 
ORGANIZACIONALES 
 
El propósito de los modelos organizacionales es que las 
operaciones de una organización y su estructura se comprendan y 
faciliten el análisis, la toma de decisiones o el control de las 
operaciones de la organización. 
La necesidad de realizar modelado organizacional en el proceso 
de Ingeniería de Requisitos de Sistemas de Información para 
organizaciones ha sido ampliamente reconocida durante las dos 
últimas décadas. La Ingeniería de Requisitos basadas en 
modelado organizacional tienen como propósito entender 
adecuadamente la organización en la que un SI operará y cómo 
deberá encajar el sistema en la organización. Abordan la 
estructura de la organización, las reglas de negocio que afectan a 
sus operaciones, las metas, tareas y responsabilidades de sus 
miembros, y los datos que se necesitan, generan y manipulan en 
la organización. 
 
La Ingeniería de Requisitos basados en modelado organizacional 
mayormente utiliza UML como notación. La razón es que se trata 
del estándar de facto para el modelado de sistemas, con gran 
aceptación en la industria, de manera que los analistas de sistema 
 
 
29 
están acostumbrados a su uso. Entre ellas las más usadas son 
RUP (Rational Unified Process) y la extensión de UML de 
Eriksson, Penker. 
 
Gráfico N° 2.1 
Diagrama de procesos con la extensión UML - Erickson Penker 
 
Fuente: Tesis Captura de Req. de SI a partir de procesos y metas 
Elaboración: Tesis Captura de Req. de SI a partir de procesos y metas 
 
En el gráfico Nº 2.1 se observa un ejemplo de diagrama de 
procesos usando la extensión UML Erickson Penker, en este se 
puede identificar el Proceso (Planificación), el control del proceso 
(CVPS), la meta u objetivo (definir proyecto y estimar costo), los 
recursos (trabajadores funcional y director del proyecto), la 
entrada (Documento visión) y salida (Informe de factibilidad). 
 
2.2.3.3 INGENIERIA DE REQUISITOS BASADOS