Capítulo 12 Mejora en la toma de decisiones

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Mejora en la 
toma de 
decisiones
Capítulo 12
La toma 
de 
decisiones
• La toma de decisiones en las 
empresas solía limitarse a la gerencia. 
• En la actualidad, los empleados de 
menor nivel son responsables de 
algunas de estas decisiones, ya que 
los sistemas de información hacen 
que la información esté disponible 
para los niveles inferiores de la 
empresa. 
•Pero ¿qué queremos decir con una 
mejor toma de decisiones? ¿Cómo se 
realiza la toma de decisiones en las 
empresas y otras organizaciones? 
TIPOS DE 
DECISIONES 
Estructuradas
Semiestructuradas 
No estructuradas. 
Las decisiones no 
estructuradas
Las decisiones no estructuradas 
son aquellas en las que el 
encargado de tomarlas debe 
proporcionar un juicio, una 
evaluación y una perspectiva para 
resolver el problema. Cada una de 
estas decisiones es novel, 
importante y no rutinaria, por lo 
que no hay un procedimiento bien 
comprendido o acordado para 
tomarlas. 
Las decisiones 
estructuradas
Las decisiones estructuradas son repetitivas y rutinarias; 
además, se requiere un procedimiento definido para 
manejarlas, de modo que cada vez que haya que 
tomarlas no se consideren como si fueran nuevas. 
Por lo general, las decisiones estructuradas son más 
prevalentes en los niveles más bajos de la organización.
La gerencia de nivel medio se enfrenta a escenarios de 
decisiones más estructuradas, pero sus decisiones 
pueden incluir componentes no estructurados.
Los gerentes operacionales y los empleados comunes 
tienden a tomar decisiones más estructuradas. Por 
ejemplo, un supervisor en una línea de ensamblaje tiene 
que decidir si un trabajador con un salario por horas 
tiene derecho al pago por tiempo extra.
Semiestructuradas 
Muchas decisiones tienen 
elementos de ambos 
(estructuradas y 
semiestructuradas) tipos de 
decisiones y son 
semiestructuradas, donde sólo 
una parte del problema tiene una 
respuesta clara proporcionada 
por un procedimiento aceptado.
EL PROCESO DE LA TOMA DE DECISIONES
•Inteligencia, 
•Diseño, 
•Elección 
•Implementación
Tomar una decisión es 
un proceso que consta 
de varios pasos. Simon 
(1960) describió cuatro 
distintas etapas en la 
toma de decisiones: 
EL PROCESO DE LA TOMA DE DECISIONES
La inteligencia consiste en 
descubrir, identificar y comprender 
los problemas que ocurren en la 
organización: por qué existe un 
problema, dónde y qué efectos 
tiene sobre la empresa. 
El diseño implica identificar y 
explorar varias soluciones para el 
problema. 
La elección consiste en elegir una 
de varias alternativas de solución. 
La implementación implica hacer 
que funcione la alternativa elegida y 
continuar monitoreando qué tan 
bien funciona la solución. 
LOS GERENTES Y LA TOMA DE DECISIONES EN EL 
MUNDO REAL 
Los sistemas que deben soportar la toma de decisiones 
ayudan a los gerentes y empleados a producir una 
mejor toma de decisiones, rendimientos sobre la 
inversión superiores al promedio para la empresa y, en 
última instancia, una rentabilidad más alta. 
Roles gerenciales
• Los gerentes desempeñan roles clave en las 
organizaciones. Sus responsabilidades varían desde 
tomar decisiones, redactar informes, asistir a las 
reuniones, etc. 
•Para poder entender mejor las funciones y los roles 
gerenciales, debemos examinar los modelos clásico y 
contemporáneo del comportamiento gerencial. 
El modelo clásico de administración
El modelo clásico de administración, que describe lo que hacen los 
gerentes, raras veces fue cuestionado durante los muchos años que ha 
estado en operación desde la década de 1920. 
Henri Fayol y algunos de los primeros escritores describieron por primera 
vez las cinco funciones clásicas de los gerentes como:
Planificación
Organización
Coordinación
Decisión 
Control. 
Los modelos del comportamiento
Los modelos del comportamiento establecen que el 
comportamiento actual de los gerentes parece ser 
menos sistemático, más informal, menos reflexivo, más 
reactivo y menos organizado que lo que el modelo 
clásico nos hubiera hecho creer.
Roles gerenciales 
(Mintzberg)
•Roles interpersonales
•Roles de información.
•Roles de decisión 
(decisionales)
¿QUÉ ES LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS?
“Inteligencia de negocios (BI)” es 
un término utilizado tanto por los 
distribuidores de hardware y 
software como por los consultores 
de tecnología de la información 
para describir la infraestructura para 
almacenar, integrar, crear informes 
y analizar los datos que provienen 
del entorno de negocios, incluyendo 
Big Data.
ENTORNO DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
1.Datos del entorno de negocios
2.Infraestructura de la inteligencia de negocios
3.Conjunto de herramientas de análisis de 
negocios
4.Métodos y usuarios gerenciales
5.Plataforma de entrega–MIS (Sistemas de 
Información Gerencial), DSS (Sistema de 
Soporte a Decisiones), ESS (Sistema de 
Soporte a Ejecutivos).
6.Interfaz de usuario
Hay seis 
elementos 
en este 
entorno de 
inteligencia 
de negocios:
ENTORNO DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
Datos del entorno de negocios: las empresas deben lidiar con datos que provienen de 
muchas fuentes distintas. Los datos se tienen que integrar y organizar de tal forma que los 
humanos encargados de tomar decisiones puedan analizarlos y utilizarlos.
Infraestructura de la inteligencia de negocios: la base subyacente de la inteligencia de 
negocios es un poderoso sistema de bases de datos que captura todos los datos relevantes 
para operar la empresa.
Conjunto de herramientas de análisis de negocios: se utiliza un conjunto de herramientas 
de software para analizar datos y producir informes, responder las preguntas planteadas 
por los gerentes y rastrear el progreso de la empresa utilizando los indicadores clave del 
desempeño.
ENTORNO DE LA INTELIGENCIA DE NEGOCIOS
• Métodos y usuarios gerenciales: el hardware y software de inteligencia de negocios son 
tan inteligentes como los seres humanos que los utilizan. Los gerentes imponen el orden 
en el análisis de los datos utilizando diversos métodos gerenciales que definen los 
objetivos de negocios estratégicos y especifican la forma en que se medirá el progreso.
• Plataforma de entrega–MIS, DSS, ESS: Los resultados de la inteligencia y el análisis de 
negocios se entregan a los gerentes y empleados en varias formas, dependiendo de lo que 
necesitan saber para realizar su trabajo. Los MIS, DSS y ESS que presentamos en el capítulo 
2 entregan información y conocimiento a distintas personas y niveles de la empresa: 
empleados operacionales, gerentes
• Interfaz de usuario: los empresarios ya no están atados a sus escritorios o a sus equipos de 
escritorio de nivel medio y ejecutivos de nivel superior. las suites de software de análisis de 
negocios cuentan con herramientas de visualización de datos, como gráficos enriquecidos, 
diagramas, tableros de control y mapas. 
¿Quién
utiliza la 
inteligencia
y el análisis
de 
negocios?
SOPORTE DE DECISIONES PARA LA GERENCIA 
OPERACIONAL Y DE NIVEL MEDIO
La mayoría de las decisiones que toman son bastante 
estructuradas. Los gerentes de nivel medio suelen utilizar 
los sistemas de información gerencial (MIS) para soportar 
este tipo de toma de decisiones, y su principal resultado es 
un conjunto de informes de producción rutinarios basados 
en los datos que se extraen y sintetizan de los sistemas de 
procesamiento de transacciones (TPS) subyacentes de la 
empresa. 
Soporte de decisiones semiestructuradas
• Algunos gerentes son “superusuarios” y buenos analistas de 
negocios que desean crear sus propios informes, por lo cual utilizan 
análisis y modelos más sofisticados para encontrar patrones en los 
datos, para modelar escenarios de negocios alternativos o para 
evaluar hipótesis específicas. Los sistemas de soporte de decisiones 
(DSS) son la plataforma de entrega de BI para esta categoría de 
usuarios, con la habilidad de soportar la toma de decisiones 
semiestructuradas.
• El análisis del tipo “¿qué pasaríasí?”, que avanza a partir de 
condiciones conocidas o supuestas, facilita al usuario variar ciertos 
valores para evaluar resultados y predecir el desenlace si ocurren 
cambios en esos valores.
SOPORTE DE DECISIONES 
PARA LA GERENCIA DE 
NIVEL SUPERIOR: LOS 
MÉTODOS CUADRO DE 
MANDO INTEGRAL Y 
ADMINISTRACIÓN DEL 
DESEMPEÑO 
EMPRESARIAL 
LOS MÉTODOS CUADRO DE MANDO 
INTEGRAL Y ADMINISTRACIÓN DEL 
DESEMPEÑO EMPRESARIAL
En la actualidad, la metodología líder para 
comprender la información de verdadera 
importancia que requieren los ejecutivos de una 
empresa se conoce como método del cuadro de 
mando integral. 
Cuadro de mando integral
Este método es un marco de trabajo para poner en operación el 
plan estratégico de una empresa al enfocarse en los resultados 
medibles sobre las cuatro dimensiones del desempeño de la 
empresa: financieros, procesos de negocios, clientes, y 
aprendizaje y crecimiento.
El desempeño en cada dimensión se mide mediante indicadores 
clave del desempeño (KPI), que son las medidas propuestas por 
la gerencia de nivel superior para comprender qué tan bien se 
desempeña la empresa a lo largo de cualquier dimensión dada. 
Cuadro de mando integral
Se dice que el marco de trabajo del cuadro de mando integral 
es “integral” debido a que hace que los gerentes se enfoquen 
en algo más que sólo el desempeño financiero. En esta 
perspectiva, el desempeño financiero es historia del pasado —
el resultado de las acciones pasadas—, de modo que los 
gerentes se deben enfocar en aquellas cosas en las que 
pueden influir en la actualidad, como la eficiencia del proceso 
de negocios, la satisfacción de los clientes y la capacitación de 
los empleados. 
SISTEMAS DE SOPORTE DE DECISIÓN EN GRUPO 
(GDSS) 
• los grupos realizan tanto trabajo dentro de las empresas que se ha desarrollado una 
categoría especial de sistemas conocidos como sistemas de soporte de decisión en 
grupo (GDSS) para apoyar la toma de decisiones en grupo y en la organización. 
• Un GDSS es un sistema interactivo basado en computadora para facilitar la solución 
de los problemas no estructurados a través de un conjunto de encargados de tomar 
decisiones, los cuales trabajan como un grupo en la misma ubicación o en distintos 
lugares. 
• Los sistemas de colaboración y las herramientas basadas en Web para 
videoconferencias y reuniones electrónicas que describimos en secciones anteriores 
de este libro, soportan algunos procesos de decisión en grupo pero su enfoque 
principal está en la comunicación. Sin embargo, los GDSS proveen herramientas y 
tecnologías orientadas de manera explícita hacia la toma de decisiones en grupo.