EP de GPN 2021-10

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UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO 
Gestión de Procesos de Negocio 
Examen Parcial 
 
Estudiante: …………………………………..…………………………………………… Fecha: 10/06/2021 
 
Indicaciones: 
▪ Renombrar usuario con apellido paterno y nombre. 
▪ Nombrar el archivo de la solución con “Examen Parcial de GPN - Apellido Paterno” 
▪ Enviar el examen al correo cgaytant@upao.edu.pe con asunto “Examen Parcial de GPN” 
 
Resolver: 
 
1. (5 puntos) Modelar con BPMN el proceso “Actualizar Stock de Producto”: 
 
Un ejecutivo ingresa el stock de un producto, el supervisor debe validar primero el producto 
y luego el stock. Si el producto es nuevo valida si es correcto caso contrario pasa a validar el 
stock. Solo si el producto es correcto o no es nuevo valida el stock, si es correcto el proceso 
finaliza. Cualquier incorrección da lugar a que el supervisor rechace el ingreso y el ejecutivo 
prepare una corrección y reinicie el proceso. 
 
2. Modelar el proceso “Manejo de reclamos de seguro por discapacidad” siguiendo los pasos 
del Método para modelar con BPM: 
 
Consideramos el siguiente proceso para manejar reclamos de seguros por discapacidad en 
la compañía de seguros InsureIT. 
 
El proceso inicia cuando un cliente presenta una reclamación por discapacidad. El cliente 
llena un formulario de 2 páginas que describe la discapacidad. El cliente puede enviar el 
formulario físicamente a una de las sucursales de InsureIT, por correo, por fax o 
simplemente por correo electrónico (documento firmado digitalmente). 
 
Cuando se recibe un reclamo, un gestor de reclamos ingresa los detalles del reclamo en el 
sistema de información de seguros. La entrada de datos suele tardar 10 minutos. El gestor 
de reclamos realiza una verificación básica para asegurarse de que la póliza de seguro del 
cliente esté válida y que el tipo de siniestro sea cubierto por la póliza de seguro. Es raro que 
el reclamo sea rechazado en esta etapa (solo ocurre en el 2% de los casos). A continuación, 
el reclamo es trasladado a un supervisor de reclamos que realiza una evaluación en 
profundidad de la discapacidad y estima el derecho al beneficio mensual, es decir, ¿cuánto 
de compensación tiene derecho el reclamante, y durante qué período de tiempo? 
 
En el caso de beneficios por discapacidad a corto plazo, el supervisor de reclamos puede 
realizar la evaluación de beneficios sin necesidad de documentación adicional. En estos 
casos, la evaluación tarda 20 minutos en promedio. Tomada una decisión, el supervisor 
registra el derecho en el sistema de información de seguros e informa al cliente por correo 
electrónico o correo postal. 
 
mailto:cgaytant@upao.edu.pe
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Examen Parcial 
 
Sin embargo, en el caso de reclamaciones por discapacidad a largo plazo (más de tres 
meses), el supervisor de reclamos requiere un informe médico completo para evaluar el 
beneficio. Los supervisores de reclamos experimentados perciben que estos informes 
médicos son esenciales para evaluar las reclamaciones con precisión y evitar fraudes. Una 
vez que el supervisor ha recibido el informe médico, pueden evaluar los beneficios en 
aproximadamente una hora en promedio. El supervisor envía una carta de respuesta al 
cliente (por correo electrónico y correo postal) para notificar su derecho mensual y las 
condiciones de este derecho, por ejemplo, ¿cuándo deberá ser renovado, etc.? El derecho 
se registra en el sistema de información de seguros. 
 
Más tarde, un gestor de finanzas activa el primer pago de derechos manualmente y 
programa el derecho mensual para los meses siguientes. El gestor de finanzas toma en 
promedio 20 minutos para manejar un derecho. Los gestores de finanzas manejan los pagos 
en lotes, una vez por día laborable. 
 
Cuando se requiere un informe médico, un gestor de reclamos se comunica con el cliente 
(por teléfono o correo electrónico) para notificarles que su reclamo está siendo evaluado y 
para pedir al cliente que envíe un formulario firmado autorizando a InsureIT a solicitar 
informes médicos de su proveedor de salud (hospital o clínica). Los proveedores de salud no 
emitirán un informe a una compañía de seguros a menos que el cliente haya firmado dicha 
autorización. Los clientes deben proporcionar el formulario de autorización como máximo 
en 14 días después de iniciado el proceso. Si la autorización no se recibe dentro de este 
plazo, la reclamación es retirada. En general, se necesitan 4 días para obtener el formulario 
de autorización del cliente. 
 
Recibida la autorización, el gestor de reclamos envía (por correo) una solicitud de informes 
médicos al proveedor de salud junto con la carta de autorización. Los hospitales responden 
a InsureIT por correo postal o, en algunos casos, por correo electrónico. En promedio, 
InsureIT tarda 14 días hábiles en obtener los informes médicos del proveedor de salud 
(incluidos los 4 días hábiles requeridos para el servicio postal de ida y vuelta). Sin embargo, 
algunos proveedores de salud son muy colaboradores y responden en dos días hábiles 
después de recibir la solicitud. Otros, sin embargo, pueden tardar hasta 30 días hábiles en 
responder. 
 
Como resultado, el tiempo promedio entre la presentación de una reclamación y la toma de 
una decisión es de 3 días hábiles en el caso de reclamaciones por discapacidad de corta 
duración, y de 22 días hábiles para reclamaciones por discapacidad a largo plazo. 
 
Naturalmente, los tiempos de espera tan prolongados provocan ansiedad en los clientes. En 
el caso de reclamaciones de largo plazo, un cliente en promedio llama o envía una consulta 
por correo electrónico dos veces mientras se procesa la reclamación. Estas consultas son 
respondidas por el supervisor y le toma alrededor de 10 minutos por 
consulta. Aproximadamente en un tercio de los casos, los gestores de reclamos terminan 
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contactando al proveedor de salud para preguntar sobre la fecha estimada para obtener un 
informe médico. Cada una de estas consultas toman 10 minutos. 
 
El beneficio total pagado por la compañía de seguros por una discapacidad a corto plazo es 
de 5,000 EUR (normalmente repartidos en 2 o 3 meses). Para discapacidades a largo plazo, 
esta cantidad es 20,000 EUR, pero algunas reclamaciones pueden costar hasta 40,000 EUR 
para la compañía de seguros. En caso de discapacidad de largo plazo, la duración de la 
prestación (número de meses) no se puede determinar de forma adelantada cuando se 
presenta la reclamación. En estos casos, el beneficio se otorga por un período de 3 meses y 
un supervisor de reclamaciones revisa el caso cada 3 meses para determinar si el beneficio 
debe extenderse. La mitad de las renovaciones de beneficios se realizan después de una 
simple verificación, que toma 30 minutos para el supervisor. Pero la otra mitad de las 
renovaciones requiere un nuevo informe médico, que significa que todo el proceso de 
obtención de un informe médico debe repetirse (excepto que la carta de autorización 
firmada por el cliente durante la evaluación inicial se puede reutilizar). A menudo sucede 
que la renovación tarda demasiado y los clientes dejan de recibir, temporalmente, su 
beneficio mensual durante el proceso de renovación. 
 
La compañía de seguros recibe 2,000 reclamaciones por discapacidad por año, de las cuales 
el 20% son para discapacidad a corto plazo y el 80% para discapacidad a largo plazo. 
 
La compañía emplea dos gestores de reclamos a tiempo completo y dos supervisores a 
tiempo completo dedicados al seguro de discapacidad. 
 
El departamento de ventas de InsureIT estima que los retrasos extremos en el manejo de la 
discapacidad cuestan 50,000 EUR por año a InsureIT en ventas perdidas de pólizas de seguro 
debido a clientes insatisfechos y la publicidad negativa resultante. 
 
Dados los problemas persistentespara obtener informes de salud de manera oportuna, los 
gestores de reclamaciones han intentado negociar con varios proveedores de salud un 
enfoque más rápido para obtener informes médicos. Un puñado de proveedores de salud 
(los más cooperativos) están dispuestos a aceptar solicitudes de informes médicos por 
correo electrónico para ahorrar 2-3 días hábiles. Sin embargo, la mayoría de los proveedores 
de salud no ven ningún incentivo para poner más recursos para la emisión de informes 
médicos para las compañías de seguros. Ellos perciben que sus clientes son los pacientes. La 
emisión de informes médicos para las aseguradoras es secundario. 
 
Se pide: 
 
a) (2 puntos) Crear el diagrama de alto nivel para el camino ideal y para los estados finales 
de error 
b) (7 puntos) Expandir los subprocesos 
c) (4 puntos) Añadir flujos de mensajes de alto nivel y en diagramas de subprocesos 
d) (2 puntos) Añadir modelado de perspectiva de datos