c) Describir todo el proceso que usted seguiría para plantear todo este estudio, explicando lo que busca en cada etapa que usted ha planteado. Puede tomar como referencia los casos explicados en clase. Sea específico en sus respuestas.


1. Lo primero que haríamos sería plantear los objetivos: principal y específicos que debe abarcar la IM (Apartado a y b).
2. Diseño de la investigación:
i. Selección del tipo de investigación: para el caso y debido a que es una empresa con un nivel adecuado de presupuesto, se ha optado por tomar los 3 tipos:
• Observación: analizar los videos de la empresa, analizando los comportamientos tanto de nuestro personal como el de los clientes. Así mismo se podría hacer uso de clientes incognitos para medir o analizar parámetros correspondientes al servicio al cliente.
• Experimentación: medir el nivel de satisfacción de los clientes y ver como varía la percepción que tiene del servicio, al modificar algunos factores del mismo que ellos consideraron importantes y decisivos para el buen servicio.
• Encuestas y entrevistas: Entrevistas a profundidad tanto a los expertos del sector (Dentro y fuera de la empresa), así como a clientes antiguos y/o representativos, que nos puedan dar algunas luces para determinar y evaluar los factores determinantes para un buen servicio al cliente (A nivel del sector), así como también de nuestras fortalezas y debilidades de la empresa para cumplirlos. Los datos extraídos de estas entrevistas (Y si se da el caso, de Focus Group) serán un acercamiento para determinar los factores claves del buen servicio y que sean datos para elaborar encuestas o cuestionarios.