Los encuentros de servicio varían desde un alto contacto hasta un bajo contacto. Cada una de las cuatro categorías de servicios descritas al inicio del capítulo implica distintos niveles de contacto con la operación del servicio. En la figura 2.9 agrupamos en tres niveles los servicios de contacto con el cliente, lo que representa el grado de interacción con el personal de servicio, con los elementos físicos del servicio o con ambos. Usted observará que los servicios bancarios al detalle tradicionales, los servicios bancarios telefónicos de persona a persona y los servicios bancarios por Internet se ubican en zonas muy diferentes del gráfico. Al reconocer que el nivel de contacto con el cliente cubre un espectro, es útil estudiar las diferencias que hay entre las organizaciones en los extremos alto y bajo, respectivamente.