El examen de los diagramas de servicios existentes puede indicar oportunidades para mejorar el producto, las cuales se podrían lograr al reconfigurar los sistemas de entrega, al añadir o eliminar elementos específicos o al reposicionar el servicio para atraer a otros segmentos. Cada año, Avis determina un conjunto de factores importantes para las personas que rentan automóviles. La empresa descompone el proceso de su servicio en más de 100 pasos incrementales, los cuales incluyen las reservaciones, la localización del lugar donde se recogerá el automóvil, la entrega del automóvil, la conducción de éste, su devolución, el pago de la factura, etc. Debido a que Avis conoce las principales preocupaciones de los clientes, afirma que puede identificar con rapidez formas para aumentar su satisfacción. Lo que más desean los turistas es recibir con rapidez su automóvil rentado e irse, por lo que la empresa ha diseñado sus procesos de forma que se logre esta meta. “Constantemente estamos haciendo pequeñas mejoras”, afirma Scott Deaver, el vicepresidente ejecutivo de marketing de la empresa. Es evidente que Avis está cumpliendo con su lema: “Hacemos un mayor esfuerzo”, que la empresa ha utilizado durante alrededor de 40 años. “No se trata de un lema publicitario”, comenta Deaver, “es el ADN del lugar”. Los gerentes que están a cargo de los proyectos de rediseño de procesos de servicio deben buscar oportunidades para dar un gran salto en la productividad y calidad de éste al mismo tiempo. La reestructuración o rediseño de la manera en que se realizan las tareas tiene un enorme potencial para mejorar el resultado, especialmente en muchos trabajos que se llevan a cabo detrás del escenario. Las actividades de rediseño generalmente se enfocan en lograr las siguientes medidas fundamentales del desempeño: 1. reducir el número de fracasos de servicios, 2. reducir el ciclo de tiempo desde el inicio de un proceso de servicio hasta su terminación, 3. mejorar la productividad y 4. aumentar la satisfacción del cliente. De manera ideal, los esfuerzos de rediseño deben lograr las cuatro medidas anteriores de manera simultánea. El rediseño del proceso de servicio abarca la reconstitución, reordenamiento o sustitución de los procesos. Estos esfuerzos se pueden clasificar en varios tipos, incluyendo: • Eliminación de pasos que no añaden valor. Con frecuencia las actividades frontales y los procesos de servicio se pueden adecuar a la meta de enfocarse en la producción de un beneficio en el encuentro de servicio. Por ejemplo, el cliente que desea rentar un automóvil no está interesado en el llenado de formatos, en el proceso del pago ni en la revisión del automóvil devuelto. El rediseño del servicio simplifica estas tareas al tratar de eliminar pasos que no añaden valor. Esto generalmente resulta en una mayor productividad y satisfacción del cliente. • Cambio al autoservicio. Un aumento del autoservicio, en el rediseño de un servicio, incrementa la productividad y en ocasiones incluso la calidad del mismo. Por ejemplo, FedEx tuvo éxito al cambiar más del 50 por ciento de sus transacciones, de sus centros de atención telefónica a su página de Internet, reduciendo así el número de empleados que proporcionaban atención telefónica a casi 20,000 personas. • Entrega directa del servicio. Este tipo de rediseño implica llevar el servicio al cliente en lugar de llevar al cliente a la empresa. Esto se hace para aumentar la comodidad del cliente, pero también puede incrementar la productividad si las empresas se deshacen de locales costosos. • Paquetes de servicios. Estos paquetes implican la agrupación de múltiples servicios en una sola oferta, enf