Investigaciones realizadas por McKinsey & Co., tanto en Europa como en Estados Unidos, confirman la importancia de enfocarse en los momentos de la verdad, cuando los clientes tienen una cantidad poco común de energía emocional invertida en el resultado. Según los consultores Marc Beaujean, Jonathan Davidson y Stacey Madge, “muchas empresas cometen el error de invertir demasiado en transacciones monótonas, pero no logran diferenciarse en las transacciones con los clientes que realmente son importantes”.7 Dado que la tecnología es hasta cierto punto masiva, la prestación de servicios por parte del personal de contacto, ya sea cara a cara, “oído a oído” o por medio del correo electrónico, es muy visible e importante para los clientes y, por lo tanto, constituye un componente fundamental de la estrategia de marketing.