¿Alguna vez se ha preguntado qué significa ser recepcionista de un servicio telefónico de emergencias como el 911? La gente tiene criterios muy diferentes sobre lo que consideran una emergencia. Imagine que se encuentra en el enorme cuarto de comunicaciones del cuartel de policía en Nueva York. Un sargento canoso habla pacientemente por teléfono con una mujer que ha marcado el 911 porque su gato se subió a un árbol y teme que no pueda bajar. “Señora, ¿alguna vez ha visto el esqueleto de un gato sobre un árbol?”, le pregunta el sargento. “Todos los gatos se bajan de alguna forma, ¿no es así?”. Después de que la mujer cuelga, el sargento se dirige a un visitante y encogiéndose de hombros dice: “Este tipo de llamadas llegan continuamente, ¿qué puede uno hacer?” El problema es que, cuando la gente llama a un número de emergencias para quejarse de la fiesta ruidosa de un vecino, para pedir que rescaten gatos o para que reparen tomas para incendios es probable que estén reduciendo el tiempo de respuesta para incendios, ataques cardíacos o crímenes violentos. En cierto momento, la situación en la ciudad de Nueva York se tornó tan crítica que los oficiales se vieron obligados a desarrollar una campaña de marketing para desanimar a las personas de hacer solicitudes inapropiadas de ayuda a través del 911. El problema consistía en que lo que podría parecer una emergencia para quien realizaba la llamada (un gato muy querido atrapado en un árbol o una fiesta ruidosa que no dejaba dormir a una persona) no era una situación que pusiera en riesgo la vida (o la propiedad), que es para lo que están hechos los servicios de emergencia de la ciudad. Por lo tanto, se diseñó una campaña de comunicación con el uso de varios medios para invitar a las personas a no llamar al 911 a menos que reportaran una emergencia peligrosa. Para resolver otro tipo de problemas se les pidió que llamaran a su estación de policía local o a otras agencias de la ciudad. El anuncio que se muestra a continuación se publicó en autobuses y en vagones del metro de la ciudad de Nueva York.