ajero tarda más en calcular lo que usted debe pagar y entregarle el cambio, que el tiempo que le toma a los empleados poner la comida en su plato. Las filas paralelas para múltiples servidores ofrecen más de una estación de servicio, permitiendo a los clientes elegir una de varias filas para formarse. Algunos ejemplos comunes son los bancos y las ventanillas de venta de boletos. Los restaurantes de comida rápida generalmente tienen varias filas de servicio en operación en los momentos más ocupados del día y cada una ofrece el menú completo. Un sistema paralelo puede tener una o muchas etapas. La desventaja de este diseño es que generalmente las filas no se mueven a la misma velocidad. ¿Cuántas veces ha elegido la fila que parece más corta, sólo para observar con frustración que las filas de al lado se mueven al doble de velocidad que la suya, debido a que una persona de su fila tuvo una transacción complicada? Una solución común para esto es la creación de una sola fila para varios servidores (conocida como “serpiente”). Este método se utiliza con frecuencia en las oficinas postales y en los mostradores de registro de los aeropuertos. Las filas designadas consisten en asignar distintas filas a categorías específicas de clientes. Algunos ejemplos son las filas exprés (por ejemplo, 12 artículos o menos) y las filas regulares en las cajas de los supermercados, así como distintos mostradores de registro de aerolíneas para los pasajeros de primera clase, de clase de negocios y de clase económica. El sistema de tomar un número evita que los clientes tengan que formarse en una fila, porque ellos saben que se les llamará en secuencia. Este procedimiento permite que los clientes se sienten y se relajen (si hay asientos) o que puedan calcular la duración de la espera y hacer algo mientras tanto, pero con el riesgo de perder su lugar si los clientes anteriores son atendidos más rápido de lo esperado. Los usuarios de este método incluyen a las grandes agencias de viajes y los departamentos de supermercados, como salchichonería y panadería. También hay métodos híbridos para las filas. Por ejemplo, una cafetería que sólo cuenta con una fila de atención podría colocar dos cajas registradoras en la etapa final. De manera similar, los pacientes de una pequeña clínica médica podrían visitar a una recepcionista para registrarse; continuar de manera secuencial a través de múltiples canales para pruebas, diagnóstico y tratamiento, y concluir al regresar a una fila única para pagar en el escritorio de la recepcionista. Una investigación sugiere que la selección del tipo de fila más apropiado es importante para la satisfacción del clientes. Las personas que esperan en filas paralelas ante múltiples puestos de servicio reportaron mayor agitación e insatisfacción con la equidad del proceso de entrega del servicio, que los clientes que esperaron en una fila única (“serpiente”) con acceso a múltiples puestos de servicio, aun cuando ambos grupos esperaron exactamente el mismo tiempo y participaron en un proceso de servicio totalmente justo. El tema de la percepción de la equidad también surge al establecer estrategias de listas de espera en los restaurantes, especialmente los que no toman reservaciones para grupos pequeños. En general, los clientes que esperan están muy conscientes de su progreso hacia la asignación de una mesa. Tal vez habrá visto con resentimiento cómo a otros comensales que llegaron a un restaurante lleno después de usted se les da prioridad y evitan la fila. Esto no parece justo, especialmente cuando usted tiene hambre. Cuatro tipos comunes de listas de espera son la asignación de mesa por tamaño, que implica ajustar el número de personas al tamaño de la mesa; la asignación VIP, que da prioridad a clientes favorecidos; la asignación por llamada, que permite a la gente hablar por teléfono antes de llegar para que la anoten en la lista de espera, y las reservaciones de grupos grandes. Kelly McGuire y Sheryl Kimes estudiaron la manera en que los clientes perciben estas políticas, y descubrieron que, aunque los encuestados consideraron relativamente justas a la asignación de mesa por tamaño y por llamada, mientras más familiarizados estaban con estas técnicas de lista de espera, más justas las percibieron. Sin embargo, el hecho de que solamente se hicieran reservaciones de grupos grandes se consideró un poco injusto (sugiriendo que las reservaciones deben aplicarse a todos) y la asignación VIP fue calificada como relativamente injusta (sugiriendo que el trato preferencial debe manejarse discretamente para que los otros comensales no se den cuenta). Esperas virtuales Uno de los problemas asociados con la espera en filas es la pérdida de tiempo que implica para los clientes. Cuando dos o más personas están esperando juntas, a veces es posible que una se quede en la fila y la otra se vaya a realizar otra actividad por un rato. La estrategia de la “fila virtual” es una forma innovadora de evitar la espera física. En este caso, los clientes registran su lugar en la fila en una computadora, la cual calcula el tiempo que tardarán en llegar al frente de la fila virtual para reclamar su lugar. El apartado de La mejor práctica en acción 9.5 describe