La importancia intuitiva del efecto que tienen los empleados del servicio en la lealtad de los clientes fue formalizada e integrada por James Heskett y sus colaboradores en sus investigaciones pioneras sobre lo que denominan la cadena de servicio-beneficio, la cual demuestra la serie de relaciones entre 1. la satisfacción, retención y productividad del cliente; 2. el valor del servicio; 3. la satisfacción y lealtad del cliente, y 4. el incremento del ingreso y de la rentabilidad de la empresa.4 Estos investigadores desarrollan estos temas en su libro The Value Profit Chain: Treat Employees Like Customers and Customers Like Employees.5 A diferencia de la manufactura, los “trabajadores de piso de las tiendas” de servicio (es decir, el personal de contacto) se relacionan constantemente con los clientes y hay evidencias sólidas de que la satisfacción de los empleados y de los clientes tiene una alta correlación.6 Este capítulo aborda el tema de cómo tener empleados de servicio satisfechos, leales y productivos.