Una vez que se han identificado las principales causas potenciales del retraso de los vuelos es necesario evaluar el impacto que cada una puede tener en los retrasos reales. El análisis de Pareto (llamado así por el economista italiano que lo creó) busca identificar las causas principales de resultados observados. Este tipo de análisis subyace a la llamada regla 80/20, porque con frecuencia revela que alrededor del 80 por ciento del valor de una variable (en este caso, el número de fallas de servicio) se explica únicamente por el 20 por ciento de la variable causal (es decir, el número de causas posibles). En el ejemplo de la aerolínea, el análisis demostró que el 88 por ciento de los vuelos retrasados en los aeropuertos que atendía, era causado por sólo cuatro (15%) de todos los posibles factores. De hecho, más de la mitad de los retrasos eran causados por un solo factor: la aceptación de pasajeros retrasados (cuando el personal detenía un vuelo porque uno o más pasajeros se estaban registrando después de la hora oficial del cierre). En estas ocasiones, la aerolínea ganaba la amistad de ese pasajero retrasado, posiblemente fomentando la repetición de este acto indeseable en una ocasión futura, pero se arriesgaba a molestar a los otros pasajeros que ya estaban a bordo esperando que el avión despegara. Otras causas importantes de retraso fueron la espera del arrastre (un vehículo especial debe arrastrar al avión para alejarlo de la puerta), la espera de recarga de combustible y el retraso del reporte de peso y equilibrio (un requisito de seguridad relacionado con la distribución de la carga del avión, que el capitán debe registrar en cada vuelo). Sin embargo, análisis posteriores mostraron algunas variaciones significativas de un aeropuerto a otro (vea la figura 14.6). La combinación del diagrama de causa-efecto y del análisis de Pareto ayuda a destacar las principales causas de la falla del servicio.