Con una buena documentación, en ocasiones es posible que una empresa opere en múltiples lugares para examinar la experiencia pasada y determinar si hay una relación entre la calidad del servicio y las utilidades. (Vea el apartado de Revelaciones de la investigación 14.2). Determinación del nivel óptimo de confiabilidad A menudo una empresa con una mala calidad de servicio puede tener grandes avances en su confiabilidad con inversiones relativamente modestas en mejoras. Como se ilustra en la figura 14.7, las inversiones iniciales para reducir las fallas de servicio suelen producir resultados sorprendentes, pero hasta cierto punto disminuyendo los ingresos, porque mayores mejoras requieren de mayores niveles de inversión, que incluso se pueden volver demasiado costosos. ¿Qué nivel de confiabilidad debemos obtener? Por lo general, el costo de la recuperación del servicio es más bajo que el costo de un cliente insatisfecho. Esto sugiere una estrategia para incrementar la confiabilidad hasta el punto de que la mejora incremental sea igual al costo de la recuperación del servicio o al costo de la falla. Aunque esta estrategia produce un servicio que no está libre de fallas al cien por ciento, la empresa aún puede buscar satisfacer completamente a sus clientes meta, y asegurarse de que reciban el servicio como se planeó o, si ocurre una falla, que obtengan una recuperación satisfactoria (vea el capítulo 13). Evaluación de costos y beneficios de las iniciativas de calidad Roland Rust, Anthony Zahonik y Timothy Keiningham están a favor de un método de “ganancias por calidad” (GPC), basado en los supuestos de que 1. la calidad es una inversión, 2. los esfuerzos de calidad deben ser económicamente justificables, 3. es posible gastar demasiado en la calidad, y 4. no todos los gastos de calidad son igualmente válidos.1 Por consiguiente, los gastos en la mejora de la calidad deben relacionarse con aumentos anticipados en la rentabilidad. Una aplicación importante de la perspectiva de GPC es que los esfuerzos por mejorar la calidad se podrían beneficiar al coordinarse con programas para aumentar la productividad. Con el fin de determinar la viabilidad de nuevos esfuerzos para mejorar la calidad es necesario calcular cuidadosamente de antemano los costos y luego relacionarlos con la respuesta anticipada de los clientes. ¿El programa permitirá que la empresa atraiga más clientes (por ejemplo, a través de la comunicación de boca en boca de los clientes actuales), aumentará la participación de los gastos de los clientes y/o reducirá la deserción? En caso de ser así, ¿qué cantidad de ingresos netos adicionales generará?