¿Los empleos de servicios serán delegados a países con costos más bajos? La nueva tecnología de comunicaciones permite que cierto trabajo de servicios se lleve a cabo lejos del lugar donde se encuentran los clientes. ¿Cuál de estas opciones utiliza usted más y cuál utiliza menos que hace algunos años? En los últimos años usted ha visto cómo han evolucionado la telefonía móvil e Internet, con nuevos servicios y funciones. ¡Piense en lo que puede descargar actualmente a su teléfono celular (portátil), y que no hubiera sido posible hace algunos años! Las necesidades y el comportamiento de los clientes están evolucionando en respuesta a los cambios demográficos y a los estilos de vida. ¿Cuáles son las implicaciones? Los administradores de las organizaciones de servicios necesitan enfocarse más en la estrategia de marketing si esperan cubrir, o incluso anticipar, estas necesidades con servicios que los clientes consideren valiosos. Los clientes son una fuente vital de ideas, no sólo de productos nuevos, sino también para mejorar los ya existentes. El éxito depende de 1. entender a los clientes y a los competidores; 2. modelos viables de negocios, y 3. la creación de valor tanto para los clientes como para