En la actualidad, las 500 empresas de Fortune tienen al menos un centro de atención telefónica a clientes, y emplean un promedio de 4,500 agentes en todas sus plazas. Cada año se gastan más de 300 mil millones de dólares en centros de atención en todo el mundo y, sin embargo, son uno de los recursos corporativos más desaprovechados. ¿De qué manera los gerentes pueden producir la mayor cantidad de ganancias de estos centros?