La empresa subcontrató sus centros de atención telefónica por muchos años, pero logró reducir los costos a expensas de oportunidades para generar ganancias. El contrato de largo plazo no equilibró adecuadamente los costos, las ganancias y los objetivos de calidad de la empresa. Como resultado de estos objetivos descoordinados, el proveedor cuidó sus propios intereses en lugar de los de la empresa. Se requirió de una gran atención gerencial para abordar el problema y, finalmente, la sociedad se disolvió.