¿Qué salió mal? AOL había estado recompensando a los empleados de su centro de atención telefónica por “salvar” a los clientes que llamaban para cancelar su servicio. Los empleados podían obtener bonos altos si eran capaces de disuadir a la mitad o más de esos clientes para que permanecieran con la empresa. Como afirma la oficina del fiscal general, tal vez esto provocó que los empleados de AOL le dificultaran a los clientes la cancelación del servicio. Como respuesta, AOL accedió en un acuerdo de registrar las solicitudes de cancelación del servicio y a permitir que fueran verificadas por un tercero; también accedió a rembolsar hasta el equivalente a cuatro meses de servicio a todos los suscriptores de Nueva York que reclamaban que sus solicitudes de cancelación habían sido ignoradas (AOL no admitió ninguna mala acción en el acuerdo). El fiscal general, Eliot Spitzer, declaró lo siguiente: “Este acuerdo sirve para asegurarnos de que AOL luche por mantener a sus clientes por medio de un servicio de calidad y no con programas ocultos de retención”.