Reyes (2020) realizó una investigación a partir de los problemas que se presentaban en el Poder Judicial, donde existían falencias evidentes, en captar la atención de los usuarios insatisfechos por las falencias que detectaban en el servicio de resolución de problemas brindado, con inadecuado tiempo de atención y falta de métodos transparentes de resolución de casos, especialmente retrasos en la resolución de problemas, se llevó a cabo un estudio a fin de evidenciar el impacto significativo del empleo de las mejores prácticas ITIL en la resolución de incidentes, el estudio aplicado se realizó con método de inferencia hipotética, basado en los siguientes criterios: cuantitativo, con un estudio preimpreso; frente a un total de 601 incidencias recogidas, sobre una muestra de 140 incidencias, utilizando como herramienta el Panel de Observación, se obtuvieron los siguientes resultados: Los problemas informados de nivel 1 aumentaron en un 73,93 %, mejoraron en un 61,12 % y redujeron significativamente el lapso de espacio empleado en la de resolución de incidentes de 114 horas y 46 minutos a 10 horas y 13 minutos. Este estudio demuestra el impacto positivo de ITIL en tiempo promedio para resolver un problema. Se determina que la aplicación ITIL ha mejorado significativamente las capacidades de solución de problemas, haciendo una importante contribución a la mejora de las estrategias de servicio al usuario en las agencias gubernamentales, esforzándose por superar sus expectativas.