Incidencias del área de TI en una Institución Pública. Variable: Gestión de incidencias Dimensiones Indicadores Ítems/Fórmula Escala de medición Niveles o rangos Resolución Porcentaje de incidencias resueltas primer nivel (FICHA DE OBSERVACIÓN) Porcentaje de incidentes solucionadas SLA (FICHA DE OBSERVACIÓN Tiempo promedio de resolución de incidencias (FICHA DE OBSERVACIÓN) Nivel de razón (Porcentaje)