Para Martínez (2001) la disonancia emocional es la tensión que la persona experimenta cuando la experiencia emocional no coincide con la expresión ...

Para Martínez (2001) la disonancia emocional es la tensión que la persona experimenta cuando la experiencia emocional no coincide con la expresión que establecen las normas, además, esta disonancia se diferencia de otras formas de disonancia ya que el sujeto puede generarla de manera premeditada y tolerarla para evitar el agotamiento emocional. Asimismo, Gracia et. al (2014) destaca la importancia de diferenciar los conceptos de disonancia y el trabajo emocional conceptualizados por Hochschild (1983) que muchas veces pueden considerarse como conceptos similares, ya que, por un lado, la disonancia emocional según Hochschild (1983) citado por Gracia et. al (2014) es la discrepancia que hay entre las emociones sentidas y las que son expresadas para ajustarse a las exigencias de la organización. Esto a su vez ha resultado en dos maneras de entenderla, en primer lugar, ante la discrepancia entre la emoción sentida y la requerida es entendida como un estado emocional interno que puede ser entendido como un conflicto de rol ya que la persona no identifica los requerimientos y debe alterar su respuesta según sus características individuales para satisfacer las demandas situacionales (Gracia et. al, 2014). En segundo lugar, la disonancia se ha conceptualizado como la conducta de mostrar una emoción fingida debido a la discrepancia entre la emoción sentida y la expresada (Gracia et. al, 2014). A pesar de esta diferenciación al momento de entender la disonancia emocional, existe un consenso al momento de considerar que esta es fundamental en el proceso de gestión emocional (Gracia et. al, 2014). De acuerdo, con Martínez (2001) para muchos de los autores que definen a la disonancia emocional dentro del trabajo emocional, esta se considera un problema de regulación derivado de las dificultades y conflictos que una persona siente al momento de adaptar sus emociones a las que son requeridas por el puesto de trabajo, a su vez esta disonancia emocional aumenta cuando se controlan todos los canales de expresión sin dejar medios por los cuales estas desfoguen. Asimismo, para Martínez (2001) hay características personales que pueden tener un impacto sobre el nivel de disonancia como por ejemplo la afectividad negativa que tiene la persona ya que dependiendo del contexto esta hará que sea más difícil o sencillo manejar la disonancia que se genera. De ahí que es importante no solo entender al constructo sino también a la persona que va a enfrentar el escenario en el que este se presenta.