[Resumen] Comprendiendo la experiencia del cliente (1)

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COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Experiencia del cliente: respuesta interna y subjetiva de los clientes ante cualquier contacto directo o indirecto con una empresa 
· El secreto de una buena experiencia no esta en la multiplicidad de funciones ofrecidas (Microsoft v/s Apple)
· Una marca exitosa moldea las experiencias de los clientes incorporando la propuesta de valor fundamental en cada aspecto del producto (BMW v/s Mercedes, experiencia al conducir)
· La calidad y cobertura del servicio también son importantes, pero principalmente cuando la oferta central es en sí misma un servicio (Fedex: entrega a tiempo)
Puntos de contacto: de donde se recoge la información de la experiencia de los clientes, son instancias de contacto directo con el producto o servicio en sí o con representaciones del mismo entregadas por la empresa o por un tercero
Corredor del cliente: serie de puntos de contacto que experimenta un cliente 
En cada punto de contacto, la brecha entre las expectativas del cliente y su experiencia señala la diferencia entre su satisfacción y algo inferior 
Instintivamente, clientes comparan con experiencias pasadas y evalúan según eso
¿Por qué los CEO (director ejecutivo) descuidan la importancia de la experiencia del cliente?
1. Demasiado dinero ya gastado en CRM
2. Falta de sintonía con las necesidades de los clientes: Cisco actúa más con referencia a la experiencia del cliente, posterga su decisión para registrar reacciones de sus clientes 
3. Temor a los que pueden revelar los datos: prefieren mirar hacia otro lado cuando evaluaciones de la empresa y clientes difieren, información mas ambigua
Todas las manos disponibles es un error asignar a los grupos en contacto con clientes la responsabilidad completa por el diseño, entrega y creación de una experiencia superior para el cliente. TODOS deben tener la obligación de comprenderla y trabajar en función de ella
Empleados que evalúan resultados deben estar en sintonía con las áreas de experiencia del cliente que no son abordados directamente por una encueta u otra herramienta 
Obtener la información correcta:
Actuar a partir de la información basada en la experiencia
(Leer Caso HiTouch)
clasificación clientes:
· Clientes modelo: alta satisfacción, buenos ingresos
· Clientes en crecimiento: alta satisfacción, potencial de ingresos mas altos
· Clientes en riesgo: baja satisfacción, buenos ingresos
· Clientes precarios: baja satisfacción, bajos ingresos 
La experiencia del empleado 
Una vez que se toma en cuenta la importancia que tiene la experiencia del cliente, cada función de la empresa tiene un papel que desempeñar:
· Marketing: identificar gustos y estándares de cada uno de los segmentos, hacer circular ese conocimiento dentro de la empresa y adaptar toda la comunicación con los consumidores con base en esa info
· Operaciones de servicio: asegurar que los procesos, habilidades y practicas estén en sintonía con cada punto de contacto
· Desarrollo de productos: hacer más que especificar características necesarias, diseñar experiencias, aprender como los usan, descubrir necesidades no identificadas, etc
· Tecnologías de información: recopilar, analizar, distribuir datos de experiencia de clientes, integrada con la información de relación con los clientes y monitorear avances 
· Recursos humanos: estrategia de comunicaciones y capacitación que transmita la lógica económica de la CEM y muestre un cuadro de cómo alterará el trabajo y los procesos de toma de decisiones 
· Equipos de cuentas: análisis detallado de puntos de contacto, traducirlos en planes de acción que sean compartidos con los clientes