Atencion-de-clientes - Rubén Rodríguez (1)

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#FormaciónEBusiness 
¿Qué es lo más 
importante en 
Social Media?
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
Nuestros clientes, 
seguidores o contactos.
#FormaciónEBusiness 
Tenemos que entender 
como están usando las 
nuevas tecnologías.
#FormaciónEBusiness 
Debemos brindar a 
cada cliente la mejor 
experiencia posible.
#FormaciónEBusiness 
¿Por qué es
tan importante?
#FormaciónEBusiness 
El 71% de los clientes que recibe 
una respuesta efectiva en redes 
sociales, es más propenso a 
recomendar 
ese servicio o producto. 
~ NM Incite
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
Cuando una empresa responde 
de forma eficiente en los canales 
sociales, un cliente aumenta su 
consumo (compra) del producto 
o servicio entre 20% y 40%. 
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
~ Bain & Company
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
¿Sabes a cuántas personas puede 
llegar a recomendar un producto o 
servicio un cliente contento? 42.
¿Y un cliente enojado? 53.
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
~ American Express® Global Customer Service Barometer
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
Uno de cada tres usuarios prefiere 
utilizar las redes sociales para hacer 
una consulta o publicar una queja 
sobre un servicio o producto. 
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
~ Nielsen // Social Media Report
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
El 40% de los casos no resueltos 
en redes sociales termina en una 
llamada telefónica al Call Center. 
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
~ ClickFox
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
El 32% de los usuarios espera una 
respuesta en los primeros 30 
minutos cuando realiza una 
consulta en un canal o red social. 
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
~ Social Habit.
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
¿Dónde fallamos
generalmente?
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
No respondemos en tiempo y forma.
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
No logramos responder en el canal donde 
nos consultan o preguntan los clientes. 
No conocemos a nuestros clientes.
Hacemos un copy/paste muy evidente.
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
¿Cómo mejoramos 
la experiencia de 
nuestros clientes?
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
PROCESOS
CON LA INTEGRACIÓN DE
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
PROCESOS 
DE GESTIÓN 
DEL CLIENTE.
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
¿GESTIÓN
O
ATENCIÓN?
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
GESTIÓN
ES MUCHO MÁS QUE
ATENCIÓN.
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
La asunción y ejercicio de responsabilidades sobre un 
proceso (es decir, sobre un conjunto de actividades). 
 
La preocupación por la disposición de los recursos
 y estructuras necesarias para realizar una acción. 
 
La coordinación de actividades (y correspondientes interacciones). 
 
El conjunto de trámites a realizar para resolver un asunto.
GESTIÓN ES…
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
¿Cómo construimos 
e implementamos 
procesos adecuados?
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
CON ESTRATEGIA.
PLANIFICANDO.
PENSANDO.
ESTRUCUTRANDO.
EJECUTANDO.
#FormaciónEBusiness 
Un proceso tiene 
muchas piezas y pasos, 
pero conforma una 
solución integral.
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
PROCESO DE GESTIÓN AL 
CLIENTE EN REDES SOCIALES:
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
!  Integración entre equipos y departamentos. 
!  Alinear intereses y necesidades. 
!  Conocer formas de trabajo de cada área. 
!  Establecer responsabilidades. 
!  Establecer protocolos de colaboración.
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
!  Definir responsables para cada actividad. 
!  Establecer recursos necesarios para cada canal. 
!  Volver especialista al equipo en el producto/servicio. 
!  Entrenar a cada usuario en uso de canales y herramientas. 
!  Entrenar al equipo en las normas de interacción.
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
NORMAS DE INTERACCIÓN
¿Cómo debemos interactuar con un cliente o seguidor? 
 
!  Con paciencia 
!  Con respeto. 
!  Con interés. 
!  Con lenguaje positivo. 
!  Con velocidad. 
!  Con persuasión. 
!  Con eficiencia. 
 
 
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
¿Qué espacio de 
relacionamiento e 
interacción vamos a 
tener con los usuarios? 
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
!  Que el cliente pueda contactarnos a su manera. 
!  Responder en los canales que nos preguntan. 
!  Responder en todos los canales. 
!  Mantener coherencia de comunicación en cada medio. 
!  Escuchar lo que nos dicen. Y que no quede en la nada. 
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
Es el HUB que integra y consolida 
la información e interacciones 
que llegan de nuestros usuarios o 
seguidores por diversos canales. 
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
¿Por qué debemos tener un HUB DE INTEGRACIÓN?
 
Para poder entender cada una de las interacciones que los usuarios realizan 
con nosotros, categorizarlas y almacenarlas.
Para poder recolectar la mayor cantidad de información de nuestros 
usuarios y entender a cada usuario como un individuo único. 
 
Para contar con un sistema que nos permita consultar y analizar toda esa 
información de forma ágil y sencilla. 
 
Para poder utilizar la información para conocer mejor a nuestros 
clientes, tomar mejores decisiones y optimizar ciertos procesos. 
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
Un cliente hace una pregunta en Twitter ¡Una relación! 
Un cliente inicia un chat. ¡Una relación! 
Un cliente compra online. ¡Una relación! 
Un cliente nos envía un DM. ¡Otra relación! 
Un cliente se queja en Facebook. ¡Una relación! 
Un cliente nos envía un correo. ¡Otra relación! 
 
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusinessLas aplicaciones nos ayudan a:
!  Consolidar toda la información. 
!  Integrar todos los usuarios. 
!  Automatizar procesos. 
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
Pasos para elegir una herramienta:
 
1- Relevar necesidades. 
2- Definir canales que vamos a usar. 
3- Definir tamaño del equipo. 
4- Establecer presupuesto. 
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
!  Tiempos y flujos de respuesta. 
!  Protocolos de prioridad. 
!  Asignación de casos. 
!  ¿Qué información debemos obtener de cada cliente? 
!  Consolidación y administración de la información. 
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
!
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness #WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
1)  MONITOREO. 
2)  MODERACIÓN EN TIEMPO REAL. 
3)  CERRAR LO ABIERTO. 
4)  ITERAR (VALIDAR Y OPTIMIZAR). 
5)  REALIZAR REPORTES E INFORMES. 
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
5 CLAVES DEL MANTENIMIENTO DIARIO:
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
SOCIALCRM
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague
ORGANIZACIÓN 
INTERNA
ESTRUCTURAR 
EQUIPO
DEFINICIÓN DE 
CANALES
HUB DE 
INTEGRACIÓN
ARMADO DE 
PROTOLOCOS DE 
INTERACCIÓN
MANTENIMIENTO 
DIARIO
#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
es una filosofía 
de empresa. 
SOCIALCRM
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
una estrategia de 
negocios enfocada en la 
relación con los clientes. 
SOCIALCRM
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
es la gestión de las relaciones 
con nuestros actuales clientes, los 
potenciales y los antiguos a través 
de las redes o canales sociales.
SOCIALCRM
#WebinarsINTERLAT  #CXREDLeague#WebinarsINTERLAT  @juansedg
#FormaciónEBusiness 
Conclusiones... 
CONCLUSIÓN
#FormaciónEBusiness 
"La mejor publicidad es la que 
hacen los clientes satisfechos.” 
PHILIP KOTLER