La-satisfaccion-de-los-usuarios-de-la-informacion-en-las-bibliotecas-universitarias--un-proceso-multifactorial

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
FACULTAD DE FILOSOFÍA Y LETRAS 
CENTRO UNIVERITARIO DE INVESTIGACIONES BIBLIOTECOLÓGICAS 
 
POSGRADO EN BIBLIOTECOLOGÍA Y ESTUDIOS DE LA INFORMACIÓN 
 
LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA INFORMACIÓN EN LAS 
BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS: UN PROCESO MULTIFACTORIAL 
 
TESIS 
QUE PARA OPTAR POR EL GRADO DE: 
MAESTRA EN BIBLIOTECOLOGÍA Y 
ESTUDIOS DE LA INFORMACIÓN 
 
PRESENTA: 
HILDA ISABEL NOVELO PÉREZ 
 
 
TUTOR: DR. JUAN JOSÉ CALVA GONZÁLEZ 
 
 
 
México, D.F., 2011 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
Tabla de contenido 
 
 Pág. 
Dedicatoria 
Agradecimientos 
Resumen 6 
Introducción 9 
Capítulo I 
La satisfacción del usuario 
 El fenómeno de las necesidades de información 17 
 La relación entre las necesidades, el comportamiento y la 
satisfacción 
18 
 La satisfacción de usuarios 21 
 El concepto satisfacción 23 
 La satisfacción como proceso 25 
 La satisfacción como resultado 26 
 Aspectos teóricos de la satisfacción de usuarios 28 
Modelos teóricos de la satisfacción de usuarios 32 
 El modelo de satisfacción material 32 
 El modelo de satisfacción emocional de vía simple 33 
 El modelo de satisfacción emocional - vía múltiple 34 
 Modelo sobre las Necesidades de Información (Modelo NEIN) 36 
 
Capítulo II 
La Universidad Autónoma de Yucatán 
El Sistema Bibliotecario 38 
 Bibliotecas de área 40 
 Bibliotecas departamentales 48 
 Bibliotecas de preparatorias 55 
 Bibliotecas multidisciplinarias 57 
 
 
 
Capítulo III 
 
Metodología 
 Población y muestra 61 
Método y técnica de recolección de datos 63 
 Instrumento 63 
 Procedimiento 65 
 
Capítulo IV 
 Análisis de la satisfacción de los usuarios 67 
 Análisis descriptivo 67 
 Análisis inferencial 76 
 Discusión 78 
 Conclusiones 79 
 Recomendaciones 80 
 Utilidad o valor de los resultados 81 
Bibliografía 82 
Anexo 87 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
 
 
 
 
 
Dedicatoria 
 
 
 
 
A mis padres, por su confianza y amor incondicional. 
Gracias por su apoyo. 
 
 
 
 
5 
 
Agradecimientos 
 
A la Universidad Autónoma de Yucatán por el apoyo institucional brindado. 
 
 
Al Mtro. Alberto Arellano Rodríguez, por su respaldo, confianza y apoyo. 
 
 
A mi asesor de tesis, el Dr. Juan José Calva González por sus conocimientos, 
observaciones y correcciones a este trabajo; pero sobre todo, su comprensión y 
paciencia en las dificultades presentadas al realizarlo. 
 
 
Al personal de las Bibliotecas de los Campus de: Ciencias Exactas e Ingenierías; 
Ciencias de la Salud; Ciencias Biológicas y agropecuarias; Arquitectura, Arte y 
Diseño; y Ciencias Sociales, por su colaboración. 
 
 
A mis compañeros de la Coordinación de Sistema Bibliotecario, en especial a 
Silvia, por su apoyo y consideración constantes. 
 
 
A mis maestros, compañeros y amigos de la maestría, por sus valiosas 
enseñanzas y aprecio. 
 
 
 
6 
Resumen 
El objetivo general de este trabajo fue analizar el proceso de satisfacción de 
usuarios de la información en las bibliOlecas universitarias y los objetivos 
específicos fueron: identificar los factores que Intervienen en la satisfacción de !as 
necesidades de información de los estudiantes en las bibliotecas universitarias. 
determinar relación eXistente entre los diferentes factores que intervienen en la 
satisfacción de las necesidades de información de los usuarios en las bibliotecas 
universitarias e identificar el nivel de satisfacción de los usuarios de la información 
en las bibliotecas universitarias. En el estudio se utilizó un enfoque cuantitativo de 
tipo descriptivo correlacional. Se administró un cuestionario de satisfacción a una 
muestra estratificada proporcional de 347 usuarios de bibliotecas universitarias Se 
encontró que los usuarios de las bibliotecas estudiadas están con la información y 
los servicios proporcionados por la biblioteca, asi como el trato proporcionado por 
el personal bibliotecario. Se encontró un mayor grado de satisfacción con respecto 
a la confiabilidad de la información proporcionada u obtenida, relevancia de la 
información proporcionada u obtenida , precisión de la información proporcionada u 
obtenida, tiempo de respuesta a las solicitudes de información , los servicios 
ofrecidos, la cantidad de información proporcionada u obtenida y la capacidad 
técnica del personal de la biblioteca. Por otra parte, se encontró que los usuarios 
tienen expectativas altamente positivas enfocadas a la información como producto, 
asi como hacia el sistema de información . Respecto a la satisfacción medida de 
forma global se encontró que no existe diferencia entre la satisfacción medida a 
través de varios aspectos y la satisfacción global , es decir, que e! usuario que se 
7 
manifiesta satisfecho con los diferentes aspectos de la biblioteca y la infonmación, 
también se muestra satisfecho con la biblioteca como sistema. 
8 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
“Una organización alcanza el éxito si es capaz de comprender y 
mejorar continuamente su capacidad de satisfacer y superar las necesidades 
y expectativas de sus clientes” 
Willian E. Deming 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
9 
 
Introducción 
Las universidades e instituciones de educación superior (IES) han 
desempeñado un papel importante en la generación, desarrollo y transmisión del 
conocimiento. Los centros de información de las IES constituyen un valioso 
recurso que permiten el desarrollo académico y la continuidad en la formación 
profesional de estudiantes en las áreas de la ciencia y la tecnología; contribuyendo 
así, en gran medida, a la realización de las funciones fundamentales de las 
universidades. Estos centros de información son de gran importancia, pues en 
ellas los docentes, discentes e investigadores acuden con la finalidad de 
satisfacer los requerimientos de información que demandan los procesos de 
enseñanza - aprendizaje e investigación. Los centros de información están 
enfocados a apoyar la importante función de las IES en el campo de la docencia, 
la investigación y la difusión de la cultura. 
 
Las IES se enfrentan a desafíos y dificultades relacionados al 
financiamiento, la igualdad de condiciones de acceso a los estudios y en el 
transcurso de los mismos, una mejor capacitación del personal, la formación 
basada en competencias, la mejora de la calidad de la enseñanza, la investigación 
y los servicios, la pertinencia de los planes de estudios, el establecimiento de 
acuerdos de cooperación eficaces y la igualdad de acceso a los beneficios que 
reporta la cooperación internacional. Las IES deben enfrentar a la vez los retos 
que suponen las nuevas oportunidades que abren las tecnologías, que mejoran la 
manera de producir, organizar, difundir y controlar el saber y de acceder al mismo. 
Deberá garantizarse un acceso equitativo a estas tecnologías en todos los niveles 
10 
 
de los sistemas de enseñanza. 
En este contexto las bibliotecas y centros de información de las 
universidades deberán responder a las exigencias de un mercado educativo cada 
vez más competitivo. Al respecto Lau, (2002),considera que la calidad de una 
biblioteca universitaria está en relación a su capacidad de responder a las 
necesidades académicas de su institución, dicha calidad es posible medirla a 
través de varios factores, la cantidad y calidad de sus fondos informativos reales o 
virtuales, su conectividad a redes mundiales de información, la organización para 
la recuperación de información, la capacidad de circulación de la misma, la oferta 
de asesoría a los actores del proceso enseñanza – aprendizaje, la educación de 
usuarios para el desarrollo de habilidades informativas, la comodidad de sus 
espacios para el estudio, los mecanismos de difusión y divulgación de los medios 
portadores del conocimiento; dichos factores influyen de alguna manera en la 
satisfacción de los usuarios de la información. 
 
La capacidad de las bibliotecas universitarias para proporcionar servicios de 
alta calidad, deberán estar incrementándose constantemente como una reacción 
lógica a las exigencias del actual entorno cambiante. Con la finalidad de ser 
competitivas en el mercado, las bibliotecas están formando equipos de mejora de 
la calidad de sus servicios, de tal manera que se mantengan a la vanguardia y 
puedan hasta cierto punto cumplir con las expectativas de sus clientes, quienes 
cada día poseen un más alto nivel de exigencia. 
 
De esta forma la medición de las actitudes de los clientes se está 
11 
 
convirtiendo en un elemento importante en el movimiento a favor de la calidad de 
las bibliotecas universitarias. El conocimiento de las percepciones y actitudes de 
los clientes con respecto a una organización bibliotecaria aumentará en gran 
medida sus oportunidades de tomar mejores decisiones (Hayes, 1999). Así las 
bibliotecas conocerán las exigencias y expectativas de sus clientes y serán 
capaces de determinar si están cumpliendo con dichas exigencias. Pero, para 
poder utilizar las percepciones y actitudes de los clientes en la evaluación de la 
calidad de los servicios bibliotecarios, dichas percepciones y actitudes deberán ser 
medidas en forma confiable. 
 
En el marco de los procesos de certificación que las instituciones de 
educación superior están implementando, las bibliotecas universitarias, se están 
ocupando de emprender acciones encaminadas a mejorar sus servicios, de tal 
manera que estén acordes con las políticas de calidad de las universidades a las 
que pertenecen. Para lograr una certificación de los servicios bibliotecarios con 
base en las normas ISO 9001-2008, es necesario que la biblioteca cuente con 
mecanismos que verifique de forma constante la satisfacción de los usuarios de la 
información. Desde esta perspectiva se hace notoria la importancia de la medición 
del nivel de satisfacción de los usuarios. 
El concepto satisfacción ha sido utilizado con más frecuencia en el ámbito 
administrativo y más específicamente el área de mercadotecnia. En ocasiones 
suele confundirse con el término motivación, sin embargo, son dos conceptos 
diferentes, la motivación se refiere al impulso y esfuerzo por satisfacer un deseo o 
lograr una meta, y la satisfacción se refiere al gusto que se experimenta una vez 
12 
 
que se ha cumplido un deseo o se ha logrado una meta, es decir, la motivación 
implica un impulso hacia un resultado, mientras que la satisfacción es el resultado 
ya experimentado. (Koontz y Weihrich, 1998, p.503) 
 Desde esta perspectiva un usuario podría disfrutar de una alta satisfacción 
con algún servicio, pero al mismo tiempo contar con un bajo nivel de motivación 
para la realización de su trabajo o viceversa. Cabe la posibilidad de contar con 
usuarios altamente motivados pero con una escasa satisfacción de sus 
necesidades de información, busquen otros recursos informativos. Del mismo 
modo, las personas que consideran satisfactorio un servicio pueden preferir 
buscar otros recursos que complementen sus necesidades informativas. 
 
Tradicionalmente los servicios bibliotecarios se han organizado más en 
función de los intereses de los bibliotecarios que en función de las necesidades y 
expectativas de los usuarios de la información, sin embargo, en los últimos años 
se ha estado dando una mayor importancia a los estudios de usuarios, ya que el 
ambiente organizacional de las diferentes instituciones de educación en las cuales 
se encuentran ubicadas la mayoría de las bibliotecas y centros de información, 
está caracterizados por cambios constantes como consecuencia de su interacción 
con su entorno, tanto interno como externo, este entorno turbulento está 
propiciando un mayor interés en la realización de estudios enfocados al 
conocimiento de las necesidades de información de los usuarios de la información 
de las bibliotecas universitarias y por supuesto en los diversos factores que 
pueden influir al logro de estándares de calidad. Uno de dichos factores es la 
satisfacción de los usuarios de los servicios de la biblioteca. 
13 
 
En los últimos años el concepto satisfacción ha adquirido una notable 
importancia tanto en el ámbito de los servicios bibliotecarios como de las unidades 
de información, ya que ha sido considerado como un factor cuya medición y 
evaluación puede contribuir a los procesos de calidad de los servicios 
bibliotecarios. Las investigaciones sobre satisfacción realizadas en el campo 
bibliotecológico han sido llevadas a cabo principalmente en países extranjeros 
como EEUU, Inglaterra, España, etc., son pocos los trabajos existentes en México 
relacionados con el tema en cuestión. Con base en lo expuesto anteriormente y 
dada la importancia del constructo “satisfacción”, el presente trabajo pretende 
contribuir al estudio de las satisfacción de usuarios de bibliotecas universitarias, 
desde una perspectiva multidimensional, para ello se utilizarán conceptos y teorías 
comúnmente utilizadas en el campo de mercadotecnia, pero que pueden ser 
aplicables al contexto bibliotecario. El presente trabajo tiene un gran interés en el 
tema de la satisfacción, el cual ha suscitado el intento de contribuir a la definición 
de su marco teórico, para lo cual se presentan algunos de los aspectos 
importantes. En los trabajos revisados el concepto de satisfacción se ha 
investigado en relación a las percepciones de los usuarios sobre el valor de los 
productos obtenidos como resultado de una búsqueda. Muy pocos trabajos, 
existen con interés en ofrecer un marco conceptual e instrumental de la 
satisfacción. 
 
Con base en lo expuesto se plantearon las preguntas de investigación 
siguientes: 
¿Cuáles son los factores que intervienen en la satisfacción de las necesidades de 
14 
 
información de los usuarios en las bibliotecas universitarias? 
¿Cuál es la relación existente entre los diferentes factores que intervienen en la 
satisfacción de las necesidades de información de los usuarios en las bibliotecas 
universitarias? 
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los usuarios de la información en las 
bibliotecas universitarias? 
 
 Entonces el objetivo general del presente trabajo es analizar de forma 
profunda el proceso de satisfacción de usuarios de la información en las 
instituciones de educación superior, desde un enfoque global, donde se 
consideren los aspectos del producto / información, el sistema / servicio de 
información, las expectativas del usuario hacia la información en sí misma, las 
expectativas del usuario hacia el sistema / servicio de información en su conjunto. 
Partiendo de lo anterior, los objetivos específicos del estudio son: 
1. Identificar los factores que intervienen en la satisfacción de las necesidades 
de información de los estudiantes en las bibliotecas universitarias 
2. Determinar relación existente entre los diferentes factores que intervienen 
en la satisfacción de las necesidades de información de los usuarios en las 
bibliotecas universitarias 
3. Identificar el nivel de satisfacción de los usuarios dela información en las 
bibliotecas universitarias 
 
 Con base en los objetivos planteados se establecieron las hipótesis 
principales. 
15 
 
H1. La satisfacción de las necesidades de información de los usuarios en las 
bibliotecas universitarias depende de una variedad de factores relacionados con la 
organización y administración de los servicios de información y las expectativas 
del usuario. 
H2. Los factores que intervienen en la satisfacción de las necesidades de 
información de los usuarios no son independientes entre sí. 
H3. Los usuarios de la información de las bibliotecas universitarias están 
satisfechos con los servicios ofrecidos por dichas bibliotecas. 
 
 Con base en lo anterior y para efectos de esta investigación se consideran 
las definiciones de términos siguientes: 
Usuario / Cliente real: Es la persona que hace uso de algún servicio del sistema de 
información (biblioteca o centro de información) 
 
Usuario / Cliente potencial: Es la persona que tiene los derechos para hacer uso 
de los servicios del sistema de información (Biblioteca o centro de información) 
 
Información: Conjunto analizado y organizado de datos con base en un propósito 
específico (Stoner, Freeman y Gilbert, 1996, p. 672) 
 
Satisfacción / insatisfacción: es la sensación experimentada por el usuario o 
cliente después de hacer uso de algún servicio. 
 
Satisfacción del usuario: Es la valoración del éxito alcanzado por el sistema de 
16 
 
información (biblioteca) 
 
 Con la finalidad de lograr los objetivos propuestos, la investigación se ha 
estructurado en cuatro capítulos. En el primero se proporciona una revisión de la 
literatura relacionada con la satisfacción de los usuarios de la información en el 
ámbito bibliotecario, el capítulo dos trata sobre el contexto del Sistema 
Bibliotecario de la Universidad Autónoma de Yucatán, cuáles son los servicios que 
proporciona, con qué recursos humanos y materiales cuenta, en el capítulo tres se 
exponen todo lo relacionado con la metodología del estudio: población, muestra, y 
por último en el capítulo cuatro se proporcionan los resultados obtenidos, así como 
las conclusiones derivadas del trabajo realizado. 
 
17 
 
CAPÍTULO I 
 
La satisfacción del usuario 
 
El fenómeno de las necesidades de información 
 
 La información se ha convertido en una necesidad para todos los ámbitos 
de desempeño del hombre, de manera puntual o cuando se realiza una 
investigación. La acción humana está ligada a la información que posee y las 
decisiones que se toman vienen determinadas por el grado de información de que 
se dispone. La información es siempre necesaria en el transcurso de la vida de la 
persona. 
Por otra parte el continuo e imparable crecimiento de oferta de información 
en la llamada Sociedad de la Información hace necesaria la implementación de 
estrategias para abordar los problemas generados por la explosión en la 
producción de la información. El ciberespacio como una visualización de la 
globalización, ofrece la información a través de Internet. Toda esta oferta 
informacional ha sido posible por la llamada por algunos autores como la 
revolución de las tecnologías de la información. 
Las necesidades de información surgen de las inquietudes racionales del 
hombre durante su quehacer diario en la toma de decisiones y para comunicarse 
con sus semejantes. Tan es así, que el hombre para dominar la naturaleza acude 
a su experiencia, pero cuando ésta es insuficiente, se ha visto precisado a ir a la 
búsqueda de información actualizada y relevante para discernir acerca del 
problema que enfrenta. 
El estudio de las necesidades de información ha centrado el interés de 
18 
 
bibliotecarios y profesionales de la información desde hace varias décadas y ha 
ocasionado la publicación de literatura respecto al tema. 
Pero al margen de su potencial utilidad, las investigaciones realizadas en 
este campo no han estado carentes de ciertas limitaciones. Por una parte, la 
existencia de una falta de claridad en los conceptos ha provocado que en muchas 
ocasiones las investigaciones sobre necesidades de información sean en realidad 
de uso de la información y, por otra, el gran número de estudios se han enfocado 
más a la descripción de resultados que a elaborar recomendaciones prácticas 
para solucionar problemas específicos. 
El término necesidad de información ha sido utilizado en formas muy 
variadas. Necesidad de información es un concepto subjetivo, relativo, que sólo se 
da en la mente del individuo que la experimenta (Wilson and Streatfield, 1981). 
Las necesidades de información están ubicadas entre las necesidades de 
más alto nivel dentro la jerarquía de necesidades humanas. Estas necesidades de 
información se originan cuando una persona se encuentra en una situación en la 
cual carece de determinado conocimiento, y dicho conocimiento es necesario para 
la realización de alguna actividad o únicamente para llenar un vacío cognoscitivo. 
Las necesidades de información son conceptuadas “como el conjunto de 
datos registrados que un individuo necesita poseer para cubrir un propósito de uso 
definido, y el objetivo de uso que se hará de la información determinará las 
necesidades de información de una persona. (Calva, 2004) 
 
La relación entre las necesidades, el comportamiento y la satisfacción 
La revisión de la literatura respecto a este tipo de estudios ha mostrado que 
19 
 
existe una gran variedad de definiciones para cada uno los términos: necesidades 
de información, comportamiento informativo y satisfacción del usuario. Por 
consiguiente es complicado proporcionar una definición exacta del concepto 
estudio de usuarios, ya que es un fenómeno dinámico y complejo en el cual 
intervinen diferentes variables de importancia. Sin embargo, los estudios de 
usuarios pueden ser conceptuados como “el conjunto de estudios que tratan de 
analizar cualitativa y cuantitativamente los hábitos de información de los usuarios, 
mediante la aplicación de distintos métodos, principalmente estadísticos” Sanz 
(1994). En el contexto de este trabajo de investigación, el estudio de usuarios de 
la información es el proceso o fenómeno integrado por tres grandes aspectos: la 
identificación de las necesidades de información, el comportamiento informativo y 
la satisfacción de dichas necesidades. 
Se ha mencionado anteriormente que el concepto necesidad de información 
ha sido utilizado en la literatura en varias formas diferentes. Las necesidades de 
información surgen cuando al usuario se le presenta un problema en el transcurso 
de sus actividades, cotidianas o profesionales, dichas necesidades puede ser 
presentes, (en un momento determinado y persisten) futuras (surgen de otros 
anteriores y pueden llegar a ser persistentes y expresadas) o débiles (no llegan a 
ser expresadas y por lo tanto no conducen a un comportamiento informativo). 
El comportamiento de búsqueda de información, es el resultado del 
reconocimiento de alguna necesidad (Wilson, 1981), definido por Krikelas (1983) 
"como cualquier actividad de un individuo dirigida a identificar un mensaje que 
satisfaga una necesidad percibida como tal. En otras palabras, la búsqueda de 
información comienza cuando alguien se da cuenta de que el nivel actual de 
20 
 
conocimientos que posee es menor del que necesita para afrontar una cuestión (o 
un problema)". El comportamiento informativo es el proceso de búsqueda que 
realiza un usuario para encontrar información. 
Las necesidades de información y comportamiento de búsqueda de 
información, dos de las áreas de investigación más importantes dentro de los 
estudios de usuarios, constituyen dos conceptos complementarios afectados por 
muchos factores. Los resultados de diversas investigaciones en estas áreas de los 
estudios de usuarios indican que el tipo de necesidad de información y de 
comportamiento de búsqueda deinformación entre los estudiosos varía de una 
disciplina a otra. Esas necesidades y comportamientos diferentes exigen en las 
bibliotecas universitarias la oferta de servicios diferentes, dependiendo de las 
disciplinas académicas de las que provienen los estudiosos. El conocimiento del 
comportamiento informativo de una comunidad académica es de gran importancia 
para las instituciones educativas y sobre todo para los centros de información de 
dichas instituciones, disponer de estudios científicos que proporcionen información 
sobre el tema permite en lo posible el diseño de servicios y programas enfocados 
a satisfacer las necesidades de los usuarios de la información. 
Existe una relación estrecha entre los tres aspectos que constituyen los 
estudios de usuarios, al respecto Morales (1989) considera que el conocimiento 
del comportamiento informativo de la comunidad de usuarios de una biblioteca o 
unidad de información repercute en el desarrollo de colecciones, diseño de 
servicios y herramientas que sirven para satisfacer las necesidades de 
información. Por su parte Calva (1995, p.18) menciona que “Los patrones de 
búsqueda de información están relacionados con una necesidad de información 
21 
 
específica, entonces la manifestación de las necesidades de información que tiene 
una persona se observará en el comportamiento que presenta ésta” Por tal motivo 
las bibliotecas o unidades de información deben responder al comportamiento 
informativo de búsqueda de sus usuarios, una vez que las necesidades de 
información sean identificadas. 
Con base en lo expuesto se hace patente la necesidad de contemplar un 
enfoque multidisciplinario para el estudio de los usuarios de la información, que 
considere el ámbito de las ciencias bibliotecológicas y tome aportaciones teórico-
metodológicas de la mercadotecnia, así como de la evaluación institucional, los 
modelos explicativos de la psicología cognitiva, métodos de investigación social, 
etc. 
 
La satisfacción de usuarios 
La mayoría de las teorías que intentan conceptuar la “satisfacción del 
cliente / usuario” se basan en modelos utilizados en el campo de la mercadotecnia 
para predecir la conducta del usuario. 
La teoría más extendida y aceptada, sobre la que existe una mayor solidez 
empírica, 
corresponde al denominado paradigma de la “desconfirmación de expectativas”, 
según la cual el nivel de satisfacción del cliente es el resultado de la diferencia 
entre la atención que esperaba recibir y la que realmente ha recibido. El nivel de 
satisfacción sería una función de la diferencia entre el valor percibido y las 
expectativas, habiéndose demostrado una elevada correlación entre ambas 
variables. La satisfacción es, por tanto, el grado de discrepancia (o conformidad) 
22 
 
entre las expectativas previas y la realidad percibida por el cliente. 
Por lo general las expectativas de los clientes / usuarios sobre la calidad de 
la atención suelen estar basadas en su propia experiencia, en la información 
recibida de otras personas o de los medios de comunicación, o en la oferta del 
propio sistema de información. 
Pueden ser pues, expectativas “ideales” (aspiraciones teóricas), previas (o 
basadas en la experiencia), “normativas” (o relacionadas con lo que debiera ser el 
servicio), o bien inexistentes (no existe un criterio formado). 
A pesar de los notables avances realizados, del importante desarrollo de 
instrumentos metodológicos, herramientas y soluciones tecnológicas encaminadas 
a medir el nivel de satisfacción del cliente (el grado de adecuación entre las 
expectativas y la percepción final del servicio recibido) el concepto “satisfacción 
del cliente” sigue teniendo un carácter elusivo, multidimensional, difícil de definir 
operacionalmente: El cliente efectúa una evaluación global de los distintos 
componentes que dan lugar a la calidad percibida del servicio, otra variable 
multidimensional que incorpora atributos tales como seguridad, fiabilidad, empatía, 
tangibilidad y capacidad de respuesta 
Los estudios han puesto de manifiesto cuáles serían los elementos o 
factores de la asistencia bibliotecaria importantes para los usuarios, determinantes 
en última instancia de la calidad percibida y de la satisfacción o insatisfacción con 
los servicios bibliotecarios recibidos. Lógicamente, las dimensiones implicadas y la 
forma de valorarlas por parte de cada cliente (usuario), no es la misma. La 
mayoría de las investigaciones confirman que la competencia profesional de los 
bibliotecarios y del personal técnico, o su capacidad de comunicación y relación 
23 
 
interpersonal se valoran más que otros aspectos relacionados con el confort o la 
comodidad, por otra parte más fácilmente identificables por los clientes. Es 
probable pues, que la satisfacción sea una síntesis, en proporciones variables y 
difíciles de determinar, de sentimientos (componente afectivo) y de razonamiento 
comparativo con las expectativas previas del sujeto (componente cognitivo) 
formado a partir de creencias ético-morales, informaciones y experiencias diversas 
en un determinado contexto social, económico, de tiempo-espacio, organizativo o 
tecnológico. 
El conocimiento mediante encuestas de la opinión de los usuarios atendidos 
con respecto a los diferentes servicios proporcionados en las bibliotecas 
universitarias debería permitir: 
-Determinar el nivel de satisfacción de los usuarios 
-Identificar los posibles motivos de insatisfacción 
-Priorizar problemas que deben ser objeto de seguimiento 
-Proponer acciones de mejora 
-Comprobar su evolución y realizar comparaciones en el tiempo 
 
El concepto satisfacción 
El concepto satisfacción ocupa una posición central en el campo de la 
mercadotecnia (Marketing) durante las tres últimas décadas. Casi todas las 
definiciones de Mercadotecnia coinciden en señalar la satisfacción de las 
necesidades y deseos del consumidor como objetivo de esta actividad. Son 
numerosas las definiciones del concepto proporcionadas por la literatura de 
Mercadotecnia, la mayoría comparten una base común, como puede apreciarse 
24 
 
de la revisión de las aportaciones más relevantes. 
En los años setenta el interés por el estudio de la satisfacción se 
incrementó, lo cual puede verificarse en la revisión de la literatura al respecto 
(Hunt, 1982). 
El objeto de la investigación de la satisfacción ha variado en las últimas 
décadas. Así, mientras en la década de los setenta el interés se ha centrado 
fundamentalmente en determinar las variables que intervienen en el proceso de 
formación de la satisfacción, en la década de los ochenta se analizan además las 
consecuencias que los juicios de satisfacción conllevan (Moliner, Berenguer y Gil, 
2001). 
A pesar de la enorme cantidad de estudios existentes, sobre la satisfacción 
del cliente, son pocos los estudios llevados a cabo en relación con la satisfacción 
de usuarios de bibliotecas. 
Las definiciones revisadas sostienen con diferencias de forma que la 
satisfacción implica: 
1. La existencia de un objetivo que el consumidor / usuario desea alcanzar. 
2. La consecución (satisfacción) de este objetivo sólo puede ser juzgada tomando 
como referencia un estándar de comparación. 
3. El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la intervención 
de dos 
estímulos: un resultado y una referencia o estándar de comparación. 
De la revisión de la literatura de Marketing sobre satisfacción se observa 
también una elevada variabilidad en la definición y delimitación de su dominio 
conceptual, lo cual limita considerablemente la contribución de su investigación 
25 
 
(Giese y Cote, 1999). 
Las discrepancias en la conceptuación de la satisfacción se han concentrado en 
torno a dos enfoques fundamentales: como proceso y como resultado. 
 
La satisfacción como proceso 
El primer enfoque conceptual de la satisfacción como un proceso de 
evaluacióndonde el consumidor compara el rendimiento de un producto o servicio 
con algún estándar de referencia. Dentro de este enfoque destacan los estudios 
de (Oliver, 1977, 1981) y (Tse y Wilton, 1988), entre otros, que se concentran en 
los antecedentes de la satisfacción. Consecuentemente su interés se ha centrado 
en comprender el proceso cognitivo inherente a los juicios o evaluaciones de 
satisfacción (Parker y Mathews, 2001). 
Los orígenes de esta orientación se encuentran en la teoría de la discrepancia 
formulada por Porter (1961) y otros autores como Cardozo (1965), Olshavsky y 
Miller (1972) han desarrollado alguna variante de esta teoría. 
Posteriormente, su formulación más notoria y admitida ha sido el 
“paradigma de disconfirmación de las expectativas” desarrollado por Oliver (1981). 
De acuerdo con este paradigma los juicios de satisfacción son el resultado de la 
diferencia percibida por el consumidor entre sus expectativas y la percepción del 
resultado. 
Los estudios dentro de esta corriente han puesto de manifiesto que los 
clientes pueden tener diferentes tipos de expectativas o estándares de 
comparación cuando forman sus opiniones anticipando el resultado de un 
producto o servicio. 
26 
 
Si bien el concepto expectativas predictivas ha sido el predominante en la 
literatura de satisfacción, diversos autores han propuesto y contrastado otros 
estándares de comparación como expectativas normativas, expectativas sobre 
resultado ideal, mínimos tolerables o normas basadas en la experiencia con los 
atributos del producto o servicio. Por otro lado, otros autores proponen la teoría del 
valor percibido como enfoque alternativo al proceso de evaluación postcompra. 
De acuerdo con los autores que defienden la influencia de las expectativas, 
durante el proceso de precompra el consumidor forma sus expectativas o normas 
basadas en la experiencia que después utilizará como estándar de comparación 
para juzgar el resultado obtenido de un producto o servicio (Oliver, 1981). Por el 
contrario, la teoría del valor percibido conceptúa la satisfacción como una 
respuesta emocional desencadenada por un proceso cognitivo-evaluativo donde 
los deseos y necesidades determinan las evaluaciones de los productos. 
En definitiva, puede concluirse siguiendo a Moliner, Berenguer y Gil (2001 
p.156) que “independientemente de cuál sea el enfoque utilizado, es claro que 
conceptualmente aparece una primera idea importante, y es que la satisfacción es 
un juicio evaluativo de naturaleza cognitiva”. 
 
La satisfacción como resultado 
Más recientemente, la investigación de la satisfacción se ha concentrado en 
la naturaleza de la satisfacción, prestando menor interés a sus antecedentes. 
Aunque no existe un acuerdo generalizado, las definiciones más actuales 
presentan una clara inclinación hacia su definición como respuesta de naturaleza 
emocional (Giese y Cote, 1999 p.13). Dentro de esta corriente se han definido la 
27 
 
satisfacción asociándola a diferentes tipos de resultados: 
Emoción. Esta conceptuación ha sido desarrollada por Oliver (1981) y considera la 
satisfacción como estado psicológico final resultante cuando la sensación que 
rodea la disconfirmación de las expectativas se une con los sentimientos previos 
acerca de la experiencia de consumo. Esta conceptuación admite que la 
satisfacción es el resultado de un proceso cognitivo, pero va más allá 
estableciendo que este proceso cognitivo es sólo uno de los determinantes de la 
satisfacción y se asocia con distintas emociones. Identifica en la satisfacción, por 
lo tanto, componentes cognitivos y afectivos. 
Cumplimiento o realización. La teoría de la motivación establece que los 
consumidores actúan motivados por el deseo de satisfacer sus necesidades, es 
decir, su comportamiento está dirigido a la consecución de objetivos relevantes. 
De acuerdo con esta orientación la satisfacción puede ser considerada como el 
estado final del proceso motivacional. Es decir “la satisfacción del consumidor 
puede ser considerada como la respuesta del consumidor al cumplimiento de sus 
objetivos” (Rust y Oliver, 1994). 
En síntesis, para armonizar las distintas aportaciones realizadas cabe destacar las 
conclusiones de la investigación realizada por Giese y Cote (1999). Estos autores 
realizan una revisión de las definiciones académicas de satisfacción 
contrastándolas desde las perspectivas de los consumidores, mediante reuniones 
de grupo y encuestas personales. Sus resultados son muy relevantes para la 
delimitación del dominio conceptual de la satisfacción, y concluyen que la 
satisfacción puede ser definida como: “una respuesta sumario, afectiva y de 
intensidad variable, centrada en aspectos concretos de la adquisición y / o el 
28 
 
consumo y, que tiene lugar en el preciso momento en que el individuo evalúa el 
objeto”, (Giese y Cote, 1999). 
Aspectos teóricos de la satisfacción de usuarios 
El concepto "satisfacción del usuario de la información" adquiere 
importancia notable en el ámbito de la biblioteconomía en los años 80, tal como se 
refleja la literatura existente. Generalmente aparece unido a otros dos términos 
que han entrado con una fuerza similar: la calidad y la evaluación. Desde 
entonces, estos conceptos se han ido adaptando poco a poco a la realidad 
bibliotecaria, tal como había ocurrido con anterioridad en otras organizaciones de 
servicios como, por ejemplo, hospitales, bancos, universidades y también en 
instancias gubernamentales. Los tres elementos se presentan consecutivamente, 
es decir, se efectúa la evaluación para poder aplicar la calidad y conseguir con ello 
la satisfacción del usuario. 
En la definición propuesta por Poll y Boekhorst (1996 p.106), observamos 
que se trata de una medida por medio de la cual se que quiere valorar si una 
biblioteca cumple su meta principal, esto es, si ofrece servicios de calidad que 
satisfagan a sus usuarios. Con este planteamiento se pone de manifiesto que se 
juzga en términos de efectividad, para medir hasta qué punto un servicio está 
cumpliendo esta meta desde la perspectiva del usuario. 
Interesante es también la definición que aportan, Georges D’Elia y Sandra 
Walsh (1983 pp.109-133), en la que se constata la presencia, ciertamente 
novedosa, de cuatro elementos: el primero, las necesidades, consideradas como 
aquello que un individuo debería tener; el segundo, el deseo, aquello que el 
individuo quisiera tener; el tercero, la demanda efectuada, o sea, la petición a la 
29 
 
biblioteca y por último, la utilización misma de la biblioteca. Con ello se retoma la 
discusión acerca de las necesidades de información que tienen los usuarios, 
difícilmente evaluables por el desconocimiento que tiene el usuario de las mismas, 
lo que obstaculiza también la medición de su satisfacción, ya que si desconoce 
cuál es su necesidad de información difícilmente tendrá expectativas que 
condicionen negativamente la prestación del servicio y, por tanto, su grado de 
satisfacción. 
 Algunos autores como Eiglier y Langeard (1992 p.28); Hernon, Nitecki, 
Altman (1995, pp.9-17), indican que es mejor emplear como indicador de la 
satisfacción de usuarios, la utilización efectiva de los servicios, con lo que se 
otorga a los usuarios un papel activo en el proceso de transferencia de la 
información al considerarlo como un coproductor del servicio y de la calidad del 
mismo. 
Desde la perspectiva del usuario de un sistema de información, este 
valorará como resultados en forma de productos o servicios que genera el centro, 
y en ellos medirá la cantidad de los mismos y la efectividad de los resultados que 
obtiene en los servicios. Hay que considerar que en esta valoración intervienen 
numerosos y diferentes elementos que actúan como condicionantes, así el uso de 
la información y de satisfacción del usuario con el sistema, están determinados por 
su entorno informativo, además depor sus propios condicionantes personales, (la 
propia formación y las características particulares del individuo), además del tipo y 
la naturaleza de los sistemas y los servicios de información disponibles. También 
es importante considerar la existencia y la importancia de posibles barreras entre 
estos sistemas de información y el individuo, como pueden ser la visibilidad 
30 
 
bibliográfica o el conocimiento de idiomas, entre otras. Recordemos que la 
disponibilidad y la accesibilidad de los sistemas de información condicionan el uso 
de los mismos y por tanto la satisfacción de los usuarios. 
La satisfacción del usuario con respecto al funcionamiento y a los atributos 
de un sistema de información está directamente relacionada con el uso del 
sistema. Algunos autores, como Abad García (1997, p.23) sugieren que existe un 
nivel de satisfacción, por debajo del cual los usuarios dejan de utilizar un sistema 
de información y buscan fuentes alternativas. Por el contrario, también puede 
afirmarse que el nivel de uso de un sistema de información es un indicativo de la 
satisfacción de los usuarios con ese sistema, sobre todo, cuando principalmente 
su uso es opcional y no obligatorio, como es el caso de la biblioteca. 
En el contexto de los sistemas de información, se entiende por satisfacción de 
usuarios la medida en la que éstos creen que el sistema de información cumple 
con sus requisitos informativos. La satisfacción es un resultado que el sistema 
desea alcanzar, y busca que dependa tanto del servicio prestado, como de los 
valores y expectativas del propio usuario, además de contemplarse otros factores, 
tales como el tiempo invertido, el dinero, si fuera el caso, el esfuerzo o sacrificio 
(Di Domenico, 1996, p.56). El usuario determina diferentes niveles de satisfacción, 
a partir de la combinación de dos aspectos mencionados anteriormente, 
prestación del servicio y sacrificio. Dichos niveles de satisfacción son los 
siguientes: 
 
 
 
31 
 
1.Sacrificio elevado / prestación 
modesta → 
insatisfacción máxima reclamación 
2.Sacrificio modesto / prestación 
modesta → 
insatisfacción incertidumbre 
3.Sacrificio modesto / prestación 
elevada → 
satisfacción contenida oportunidad 
4.Sacrificio elevado / prestación 
elevada → 
máxima satisfacción confianza 
 
Se puede decir, que la satisfacción del usuario supone una valoración 
subjetiva del éxito alcanzado por el sistema de información, y puede servir como 
elemento sustitutivo de medidas más objetivas de eficacia que, a menudo, no 
están disponibles. Se puede considerar que la satisfacción es un indicador blando, 
con un marcado componente subjetivo, porque está enfocado más hacia las 
percepciones y actitudes que hacia criterios concretos y objetivos. En cierta 
manera, la satisfacción proporciona una valoración sobre la visión del sistema que 
tienen sus usuarios, más que sobre la calidad técnica de los mismos, y puede 
conducir a situaciones en las que, si un sistema de información es percibido por 
sus usuarios como malo, deficiente o insatisfactorio, constituirá para ellos un mal 
sistema de información. Por lo que la visión del usuario será determinante para el 
éxito o fracaso de un sistema de información. 
Desde el punto de vista del usuario, la satisfacción de sus necesidades de 
información es la medida de eficacia del sistema. La opinión de los usuarios sobre 
la satisfacción o insatisfacción, se deriva directamente de la calidad de un servicio, 
de sus características o de la información que le proporciona y constituye una 
información muy importante acerca del éxito o fracaso del sistema para cubrir sus 
32 
 
expectativas. No es suficiente con que el sistema funcione, es necesario que el 
servicio que se presta sea satisfactorio para el usuario y que éste así lo perciba. 
Cuando el usuario determina el nivel de satisfacción de la biblioteca, se 
centra en cuatro factores: la cantidad y la calidad de los productos recuperados, la 
interacción con el sistema o con los intermediarios (los profesionales de la 
información), así como por la política del servicio y el servicio de información en su 
conjunto (Tessier; W.W.Crouch; P. Atherton 1977, pp.383-389). 
 
2. Modelos teóricos de la satisfacción de usuarios 
El modelo de Rachel Applegate (1993, pp.525-539), introduce aspectos 
poco valorados hasta ahora, además, de establecer una clasificación en la 
satisfacción del usuario que facilita su descripción y, en ciertos casos, su posterior 
evaluación o valoración, por otra parte aporta algunos elementos nuevos a las 
definiciones anteriores y propone tres modelos de satisfacción del usuario. 
 
2.1 El modelo de satisfacción material con el funcionamiento de un producto 
(obtención del mismo o precisión del mismo) se constata si este producto 
responde a la demanda o no, si satisface materialmente o no. Esta satisfacción 
material está determinada por la eficacia del sistema de recuperación. A principios 
de los 80, los investigadores en Biblioteconomía indagan sobre el significado del 
concepto satisfacción, más allá de la satisfacción material. Si se considera este 
modelo para una búsqueda documental, se observa que las características del 
sistema determinan su rendimiento, el cual determina la satisfacción material. Las 
cuatro variables tradicionales en la medida del rendimiento son: la relevancia, la 
33 
 
pertinencia, la precisión y la obtención. Burroughs (1989, pp.56-60) reafirma este 
modelo de satisfacción al definir una búsqueda satisfactoria, como aquella que 
obtiene un número alto de registros pertinentes. 
 
2.2 El modelo de satisfacción emocional de vía simple: los usuarios 
emocionalmente satisfechos, cuando se ha respondido correctamente a sus 
preguntas. 
En este modelo se introducen dos razones que imprimen importancia a la 
satisfacción emocional, la posibilidad de evaluación y el comportamiento. Un 
sistema que ofrece una satisfacción material, pero no emocional, es susceptible de 
mejora si se consigue que ofrezca ambos tipos de satisfacción. La satisfacción 
puede afectar al comportamiento de un usuario positiva o negativamente. En el 
último caso, pueden expresar sus quejas o intentar solucionar el problema por sí 
mismos. Ambas decisiones beneficiarán al servicio, pero puede darse el caso que 
un usuario insatisfecho evite, en un futuro, el sistema. La primera insatisfacción 
podría denominarse positiva, pues, permite que el bibliotecario constate que el 
usuario no tiene sus necesidades satisfechas. Y se debe considerar que se trata 
de una desviación positiva, por lo que esta satisfacción negativa se puede 
considerar menor. 
Cuando existe un usuario que expone sus quejas, y manifiesta que está 
insatisfecho, el bibliotecario tiene la oportunidad de corregir la situación. La meta 
que debería alcanzar cualquier biblioteca es que sus usuarios sean positivos 
reales, satisfechos material y emocionalmente, aunque existe otro problema, la 
existencia de lo que se denomina positivos falsos, sin satisfacción material. Esta 
34 
 
puede generar comportamientos negativos, una falta de quejas, el silencio o el 
comentario a terceras personas. En la Bibliotecología un área importante de 
estudio y aplicación consiste en saber cómo satisfacer las necesidades de 
información de los usuarios. Las investigaciones sobre la satisfacción emocional 
son un intento de medir el actual sentimiento de satisfacción del usuario, más que 
el intento simple de deducir su presencia. 
Trabajos más explícitos sobre este tema corresponden a los de D’Elia y 
Walsh (1983, pp.109-133). Centrados en la satisfacción en las bibliotecas 
públicas, distinguen dos tipos de satisfacción: satisfacción subjetiva del usuario, 
que se corresponde a la satisfacción emocional antes mencionada,y las medidas 
objetivas que se corresponden a la satisfacción material. La satisfacción subjetiva 
puede ser una medida apropiada de evaluación de las bibliotecas. Y ello, con tres 
propósitos: descriptivo, para determinar el rendimiento de la biblioteca como un 
todo; como diagnóstico, para determinar el rendimiento relativo de aspectos 
individuales de la biblioteca; y de actitud, para predecir el comportamiento de los 
usuarios. Si la satisfacción emocional predice la actitud futura, esto quiere decir 
que conocer la satisfacción del usuario es valioso, aunque los escasos estudios 
realizados hasta la fecha, no terminan de fijar esta relación. 
 
2.3 El modelo de satisfacción emocional - vía múltiple expresa que la 
satisfacción de los usuarios depende no sólo de las preguntas que se responden 
(satisfacción material), sino también de otros factores como la situación y las 
expectativas acerca del servicio. Este tercer modelo de satisfacción permite la 
comprensión de la satisfacción emocional, denominada "positiva falsa", que 
35 
 
corresponde a usuarios satisfechos aunque el resultado de sus consultas haya 
sido infructuoso. Las tres variables que afectan a la satisfacción son: la 
disconformidad, la ubicación del producto, y el rendimiento del producto 
(satisfacción material). La disconformidad es una idea que procede de la 
mercadotecnia, y que se refiere a la diferencia entre lo que uno espera del 
rendimiento del producto y el mismo rendimiento. 
La ubicación del producto hace referencia a una serie de variables, como la 
presencia de intermediarios y el efecto "aura" del servicio de la biblioteca en 
general, mientras que el rendimiento del producto puede medirse con las variables 
tradicionales del concepto de satisfacción. Es interesante la definición de dos 
variables: usuario y situación. La variable de usuario es de dos tipos: de 
organismo y adquiridas. Las primeras son aquellas características que el usuario 
aporta en el proceso de búsqueda de información; mientras que las adquiridas son 
características que el usuario adopta en el propio proceso de búsqueda. Se 
establece una relación directa entre las expectativas y la satisfacción. Cuando 
existe una discrepancia entre las expectativas y el resultado obtenido, los 
individuos ajustan retroactivamente sus expectativas con la finalidad de reducir la 
tensión psicológica. Este proceso se denomina teoría de la acomodación. 
Otro concepto, estrechamente relacionado con las características antes 
mencionadas, es el de equidad; muestra que un componente importante de la 
satisfacción es la calidad, percibida entre los costos y los beneficios de los 
usuarios o clientes que creen les está ofreciendo el prestador. Si el producto o el 
servicio cumple las expectativas, pero el usuario cree que los beneficios del 
prestador son desproporcionados, el usuario se mostrará insatisfecho. La 
36 
 
disconformidad es la diferencia entre las expectativas y el rendimiento del 
producto; la confirmación se daría si fueran iguales. La disconformidad positiva o 
negativa se da cuando el producto funciona mejor o peor de lo que se esperaba. 
En los estudios que se han realizado la medición de las expectativas se 
encuentra en un estado muy rudimentario, al igual que ocurre con otras medidas 
de satisfacción. Asimismo, tampoco se han investigado las expectativas que no 
suelen medirse directamente. La mayoría de las búsquedas miden tan sólo la 
disconformidad, que se genera, no por lo que el consumidor realmente pensaba 
antes, sino por lo que percibe, que es la discrepancia entre las expectativas y el 
rendimiento. 
 
2.4 Modelo sobre las Necesidades de Información (Modelo NEIN) 
Calva (2004) enmarca la satisfacción dentro la teoría de las necesidades de 
información y la considera como el restablecimiento del equilibrio del sujeto con su 
medio circundante, de tal manera que la persona presenta un comportamiento 
informativo enfocado a la satisfacción de la necesidad de información. El modelo 
NEIN identifica tres fases primordiales en la determinación de las necesidades: 
1. El surgimiento de las necesidades de información 
2. El comportamiento informativo 
3. La satisfacción de las necesidades de información 
 La primera fase constituye el origen del fenómeno, así como la base del 
desarrollo del mismo. El surgimiento de la necesidad puede estar bajo la influencia 
de factores externos (ambiente) e internos (Características particulares del sujeto). 
 El comportamiento informativo es la manifestación de las necesidades de 
37 
 
información y también está influenciado en forma sustancial por factores externos 
e internos. 
 Por último la satisfacción de las necesidades de información, es la parte 
valorativa del fenómeno, pues en esta fase se establece la satisfacción o 
insatisfacción del usuario. Para la valoración de la satisfacción es importante 
considerar aspectos que todas las unidades de información deben atender: 
pertinencia, relevancia, precisión y recopilación. La valoración de satisfacción 
que proporcione el usuario favorecerá la aparición de una nueva necesidad de 
información originada de la anterior o completamente nueva. Por otra parte si la 
valoración corresponde a una insatisfacción, el usuario continuará con la misma 
necesidad de información. Según este modelo la satisfacción tiene una estrecha 
relación con uso de la información, es decir, el uso de la información estará 
determinado por lo que el usuario haga con la información al momento de 
obtenerla. 
 En este capítulo se presentó una panorámica del satisfacción, desde la 
perspectiva del denominado “fenómeno de las necesidades de información”, la 
relación entre las necesidades el comportamiento informacional y la satisfacción 
del usuario, así como el estudio de la satisfacción como un proceso y como un 
resultado, también se abordaron diferentes aspectos teóricos de la satisfacción de 
usuarios y por último se consideraron los diferentes modelos teóricos de 
satisfacción. 
Con base en lo expuesto anteriormente se puede mencionar que los 
estudios realizados en torno a la satisfacción de usuarios se ha enfocado más a 
aspectos teóricos que prácticos. 
38 
 
CAPÍTULO II 
 
La Universidad Autónoma de Yucatán 
 
2.1 El Sistema Bibliotecario 
 
La Universidad Autónoma de Yucatán (UADY) fundada en 1922, tiene como 
fin primordial la educación, que constituye un factor fundamental de la cultura, así 
mismo, desempeña un papel relevante como generadora de conocimiento, a 
través del fomento a la investigación. 
El Modelo educativo y académico de la UADY considera para el logro de su 
misión cuatro principios básicos de la educación: aprender a conocer, aprender a 
hacer, aprender a ser y aprender a vivir y a convivir (MEyA, 2002). Es obvio que el 
proceso de aprendizaje juega un papel muy importante para el logro de la misión, 
y para que el aprendizaje se lleve a cabo, también es de gran importancia el papel 
que desempeña el profesor en dicho proceso. 
Por otra parte el modelo educativo enfatiza el desarrollo individual que 
implica un conocimiento de sí mismo del estudiante, lo cual supone, a su vez, 
entre otros aspectos el ejercicio de habilidades intelectuales de análisis, síntesis, 
búsqueda y manejo de información, habilidad para la toma de decisiones, 
habilidades de autoaprendizaje, de autorregulación, etc. De esta forma el sistema 
bibliotecario constituye un elemento importante en el logro de la misión 
universitaria. (MEyA, 2002) 
Las bibliotecas de la Universidad Autónoma de Yucatán fueron creadas 
poco tiempo después de las Escuelas, Facultades o Centros de Investigación a las 
que proporcionan sus servicios, las más antiguas nacieron como unidades 
independientes dentro de ellas, es decir, sin estar vinculadas a algún sistema 
39 
 
bibliotecario, y las creadas después de 1956 surgieron dentro del Departamento 
de Bibliotecasorganizado y dirigido por el Lic. Rodolfo Ruz Menéndez. 
El Departamento de Bibliotecas de la Universidad de Yucatán (UDY) fue 
fundado en el año de 1956 y funcionó hasta 1983, ya que ese año fue sustituido 
por la Coordinación de Bibliotecas, la cual dependía de la Dirección General de 
Asuntos Académicos; en 1988 la coordinación pasó a ser Departamento de 
Servicios Bibliotecarios, el cual posteriormente cambia su nombre a Departamento 
de Apoyo Bibliotecario, y dependía de la Secretaría General de la UADY; en el 
2003 nuevamente cambia de nombre al de Unidad de Servicios Bibliotecarios, 
dependiendo ya a la Dirección General de Desarrollo Académico, en el 2006 
cambia a Coordinación del Sistema Bibliotecario. 
En la actualidad, después de 20 años del surgimiento de la Coordinación de 
Bibliotecas, se ha puesto en marcha un proyecto de concentrar las bibliotecas de 
las facultades por áreas del conocimiento, dicho proyecto se encuentra en su fase 
inicial, a la fecha se han unificado las bibliotecas de la Facultad de Matemáticas y 
la de la Facultad de Ingeniería, en el llamado campus de Ingeniería y Ciencias 
Exactas y está en proceso de integración a este mismo campus la biblioteca de 
Ingeniería Química; de la misma manera, las bibliotecas de la Facultad de 
Medicina, la de Enfermería, la de Odontología y el CIR-Biomédicas se han reunido 
para conformar la biblioteca de Ciencias de la Salud. 
 Actualmente la Coordinación del Sistema Bibliotecario de la UADY está 
integrada por 16 bibliotecas de las cuales cinco son bibliotecas de área: 
Arquitectura, Arte y Diseño; Ciencias Biológicas y Agropecuarias; Ciencias de la 
Salud; Ciencias Sociales y Humanidades, y Ciencias Exactas e Ingenierías; dos 
40 
 
corresponden a las Preparatorias 1 y 2, y dos multidisciplinarias: la Biblioteca 
Central y la Unidad Multidisciplinaria Tizimín. 
 
Bibliotecas de Área 
La Biblioteca del Campus de Arquitectura, Arte y Diseño, también llamada 
Biblioteca “Arqto. Carlos Castillo Montes de Oca” de la Facultad de 
Arquitectura, fue fundada en 1973. 
Recursos disponibles 
 Cuenta con una colección documental de 22,458 volúmenes de los que 
9,252 son títulos de libros en 12,525 volúmenes. Recibe regularmente 44 títulos de 
revistas especializadas de las cuales 27 títulos son suscripciones pagadas. 
Además, se tiene acceso a 18,000 títulos de revistas de todas las áreas del 
conocimiento en formato electrónico de las que 10,000 son de carácter 
especializado y 6,000 son arbitradas. 
 También se cuenta con 65 bases de datos en línea de las que 54 son de 
carácter especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos 
electrónicos a los que se puede acceder por medio de las computadoras 
instaladas en el recinto. 
 En el año 2005 la Universidad Autónoma de Yucatán adquirió el acervo 
bibliográfico del fallecido arquitecto mexicano Carlos Chanfón Olmos quién fuera 
egresado de la UNAM y reconocido tanto a nivel nacional como internacional por 
su aportación y dedicación al campo de la docencia y la investigación, 
particularmente en el área de la restauración. Esta colección consta de poco más 
de 8000 títulos de libros en su mayoría, incluyendo ocho manuscritos originales y 
41 
 
materiales publicados entre los siglos XV y XX que abordan principalmente los 
temas de la restauración y geometría arquitectónica, historia y urbanismo. 
 También cuenta con 900 tesis, aprox., 450 separatas, 350 mapas, así como 
un amplio acervo de cartografía y publicaciones a nivel regional del INEGI, ya que 
forma parte de la Red de Consulta INEGI, 1400 planos arquitectónicos, 250 
vídeos, 7000 diapositivas, 12 DVDs. 
Servicios que ofrece 
Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 7:00 a 20:00 horas y los 
sábados de 7:00 a 12:00 horas. 
 Se ofrecen a los usuarios potenciales pertenecientes a las áreas de 
arquitectura, arte y diseño de la Universidad y a la comunidad del área en general, 
los servicios siguientes: Préstamo en sala, préstamo a domicilio, préstamo 
interbibliotecario, reserva de material documental, sala de lectura y exposiciones. 
Actualmente cuenta con aproximadamente 870 usuarios potenciales, los 
cuales son estudiantes de licenciatura, posgrado y talleres universitarios que 
imparte la facultad. El número de usuarios tiene una variación relativa, debido a 
que el número de estudiantes de maestría y de los talleres es variable. 
La biblioteca ocupa un área de 489 metros cuadrados, tienen capacidad 
para 80 usuarios. El personal que labora en la biblioteca es un equipo de cinco 
personas: un responsable, un técnico académico, dos técnicos bibliotecarios y un 
auxiliar de biblioteca. 
 
 
42 
 
La biblioteca del Campus de Ciencias Biológicas y Agropecuarias, también 
denominada biblioteca “MVZ Jorge León Dousset” fue creada en 1972, en el 
año de 1975 ocupa su nuevo edificio en las instalaciones actuales de la Facultad y 
en 2006 es ampliada y remodelada. El nombre de Dr. Jorge León Dousset, se le 
asigna en febrero de 1992, como reconocimiento a la labor realizada por este 
personaje como director de la Facultad de Medicina Veterinaria y Zootecnia en el 
período 1972-1978. A lo largo de sus más de 30 años la biblioteca ha venido 
integrando sus acervos y servicios de información en atención a las necesidades 
de la misma Facultad. 
 
Recursos disponibles 
 Los recursos bibliográficos con los que cuenta la biblioteca son de particular 
interés para los programas de enseñanza e investigación que se llevan a cabo en 
la facultad, se encuentra conformado principalmente en áreas de las Ciencias 
Básicas, Zootecnia, Medicina Veterinaria, Biología y Ciencias Afines, Producción 
Animal y por último Recursos Naturales. 
 Cuenta con una colección documental de 16,953 volúmenes de los que 
7,759 son títulos de libros en 12,516 volúmenes. Recibe regularmente 144 títulos 
de revistas especializadas de los cuales 63 títulos son suscripciones pagadas. 
También cuenta con 3,304 tesis y 633 materiales electrónicos. Además, se tiene 
acceso a 18,000 títulos de revistas de todas las áreas del conocimiento en formato 
electrónico de las que 10,000 son de carácter especializado y 6,000 son 
arbitradas. 
 También, se cuenta con 65 bases de datos en línea de las que 54 son de 
43 
 
carácter especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos 
electrónicos a los que se puede acceder por medio de las computadoras 
instaladas en la biblioteca. 
Servicios que ofrece 
 Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 7:30 a 20:00 horas 
y los sábados de 9:00 a 13:00 horas. 
 Se ofrecen a los usuarios potenciales pertenecientes al área de ciencias 
biológicas y agropecuarias de la Universidad y a la comunidad del área en general 
los servicios siguientes: préstamo en sala, préstamo a domicilio, préstamo 
interbibliotecario, consulta, reserva de material documental, obtención de 
documentos, alerta bibliográfica, acceso a bases de datos, formación de usuarios, 
sala de lectura, cubículos de estudio individual y grupal, exposiciones, sala 
audiovisual, fotocopiado, impresión y escaneado de materiales 
 La biblioteca ocupa un área de 991 metros cuadrados, tienen capacidad 
para 221 usuarios. El personal que labora en la biblioteca es un equipo de seis 
bibliotecarios de tiempo completo, un coordinador, además de un empleado del 
servicio de fotocopiado de tiempo completo, y un intendente. 
Atiende a 684 usuarios potenciales, los cuales son estudiantes y empleados 
de la misma facultad. 
 
La biblioteca del Campus de Ciencias de la Salud, fue conformada con los 
acervos de las bibliotecas de las facultades de medicina, odontología, enfermería 
y la del CIR-Biomédicas 
Recursos disponibles 
44 
 
 La biblioteca cuenta con una colección documental de 28,938 volúmenes de 
los que 12,071 son títulos de libros en 21,499 volúmenes. 
 Se reciben regularmente269 títulos de revistas especializadas de los que 
115 títulos son suscripciones pagadas. Además, se tiene acceso a 18,000 títulos 
de revistas de todas las áreas del conocimiento en formato electrónico de las que 
10,000 son de carácter especializado y 6,000 son arbitradas. 
 También, se cuenta con 65 bases de datos en línea de las que 54 son de 
carácter especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos 
electrónicos a los que se puede acceder por medio de las computadoras 
instaladas en el recinto 
También cuenta con una vasta colección de tesis que data del siglo pasado. 
 
Servicios que ofrece 
 Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 7:30 a 20:00 horas 
y los sábados de 7:30 a 15:00 horas. 
 Se ofrecen a los 2067 usuarios potenciales pertenecientes al área de 
ciencias de la salud de la Universidad y a la comunidad en general, los siguientes 
servicios: 
Préstamo en sala, préstamo a domicilio, préstamo interbibliotecario, consulta, 
reserva de material documental, obtención de documentos, acceso a bases de 
datos, formación de usuarios, sala de lectura, cubículos de estudio individual y 
grupal, exposiciones, sala para conferencias o reuniones de trabajo, fotocopiado. 
 Ocupa un área de 2,790 metros cuadrados y tiene una capacidad de 353 
asientos y cuenta con diez bibliotecarios de tiempo completo. 
 
45 
 
La Biblioteca de Ciencias Sociales y Humanidades que en la actualidad 
únicamente cuenta con el acervo bibliográfico de la biblioteca “Dr. Alfredo 
Barrera Vásquez” de la Facultad de Ciencias Antropológicas, fundada 
oficialmente el 26 de noviembre de 1975. 
 Recursos disponibles 
 El fondo bibliográfico es especializado en Ciencias Antropológicas 
(Arqueología, Antropología Social, Historia, Lingüística y Literatura) con énfasis en 
el fomento del material relacionado con la región yucateca. 
 Cuenta con una colección documental de 24,081 volúmenes de los 
que 17,081 son títulos de libros en 20,515 volúmenes. También cuenta con una 
colección de tesis, diapositivas, microfilms, videocasetes, mapas y folletería. La 
estantería es abierta a excepción de la sección Yucateca “Salvador Rodríguez 
Losa”. 
 Recibe regularmente 76 títulos de revistas especializadas de los cuales 11 
títulos son suscripciones pagadas. Además, se tiene acceso a 18,000 títulos de 
revistas de todas las áreas del conocimiento en formato electrónico de las que 
10,000 son de carácter especializado y 6,000 son arbitradas. 
También, se cuenta con 65 bases de datos en línea de las que 54 son de 
carácter especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos 
electrónicos a los que se puede acceder por medio de las computadoras 
instaladas en el recinto. 
Servicios que ofrece 
 Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 horas 
y sábados de 8:00 a 12:00 horas. 
46 
 
 Se ofrecen a los usuarios potenciales (510) pertenecientes al área de 
ciencias sociales de la Universidad y a la comunidad del área en general, los 
servicios siguientes: 
Préstamo en sala, préstamo a domicilio, préstamo interbibliotecario, consulta, 
reserva de material documental, obtención de documentos, alerta bibliográfica, 
acceso a bases de datos, formación de usuarios, sala de lectura, cubículos de 
estudio individual y grupal 
exposiciones, y fotocopiado. 
La biblioteca ocupa un área de 765 metros cuadrados, tienen capacidad 
para 211 usuarios. Esta biblioteca aun cuenta con seis bibliotecarios de tiempo 
completo. 
 
La biblioteca del Campus de Ciencias Exactas e Ingenierías es el resultado de 
la integración de las bibliotecas de Ingeniería Civil y Matemáticas en febrero de 
2003, y actualmente está en proceso de integración el acervo de la biblioteca de 
Ingeniería Química 
Recursos disponibles 
 El acervo documental posee materiales del área de Ciencia y Tecnología, 
con énfasis en Matemáticas, Estadística, Física, Ciencias de la Computación, 
Actuaría, Ingeniería civil, Ingeniería Mecatrónica, Ingeniería de software, 
Ingeniería ambiental y Construcción 
 La biblioteca cuenta con una colección documental de 27,404 volúmenes de 
los que 13,840 son títulos de libros en 23,036 volúmenes. También posee 2345 
títulos de tesis, 238 obras de consulta, 350 discos compactos y 696 separatas. Y 
47 
 
mantiene suscripción al portal del Institute of Physics que ofrece acceso a 48 
revistas electrónicas y cientos de libros electrónicos del área de Física, de texto 
completo. 
 Se reciben regularmente 115 títulos de revistas especializadas por 
suscripción. Además, se tiene acceso a 18,000 títulos de revistas de todas las 
áreas del conocimiento en formato electrónico de las que 10,000 son de carácter 
especializado y 6,000 son arbitradas. 
También, se cuenta con 65 bases de datos en línea de las que 54 son de carácter 
especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos electrónicos a los 
que se puede acceder por medio de las computadoras instaladas en el recinto. 
Servicios que ofrece 
 Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 7:00 a 21:00 
horas. 
Se ofrecen a los usuarios potenciales (1527) pertenecientes al área de ingeniería y 
ciencias exactas de la Universidad y a la comunidad en general, los servicios 
siguientes: 
Préstamo en sala, préstamo a domicilio, préstamo interbibliotecario, consulta, 
reserva de material documental, obtención de documentos, alerta bibliográfica, 
acceso a bases de datos, formación de usuarios, sala de lectura, cubículos de 
estudio individual y grupal, 
exposiciones, elaboración de guías de literatura, diseminación selectiva de 
información y fotocopiado. 
La biblioteca ocupa un área de 620 metros cuadrados, tienen capacidad 
para 158 usuarios. El personal que labora en la biblioteca es un equipo de siete 
48 
 
personas en total, tres en servicios al usuario, un referencista, dos en procesos 
técnicos y un responsable. 
 
 
Bibliotecas departamentales 
 
La biblioteca “C.P. Jorge Carlos Bolio Castellanos” de la Facultad de 
Contaduría y Administración de la Universidad Autónoma de Yucatán fue 
fundada el 19 de Octubre de 1970. 
 Recursos disponibles 
La biblioteca cuenta con una colección documental de 22,733 volúmenes de 
los que 7,652 son títulos de libros en 14,325 volúmenes. También posee 3,451 
tesis, 560 folletos, 167 vídeos, 39 DVD´s, 222 discos compactos y 6 mapas. 
En total, se reciben regularmente 59 títulos de revistas especializadas de los que 
31 títulos son suscripciones pagadas. Además, se tiene acceso a 18,000 títulos de 
revistas de todas las áreas del conocimiento en formato electrónico de las que 
10,000 son de carácter especializado y 6,000 son arbitradas. 
También, se cuenta con 65 bases de datos en línea de las que 54 son de carácter 
especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos electrónicos a los 
que se puede acceder por medio de las computadoras instaladas en el recinto. 
Servicios que ofrece 
Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 7:00 a 21:00 horas 
y los sábados de 8:00 a 13:00 horas. 
Se ofrecen a los usuarios potenciales (2170) pertenecientes a la Universidad y a la 
comunidad en general, los servicios siguientes: Préstamo en sala, préstamo a 
49 
 
domicilio, préstamo interbibliotecario, consulta, reserva de material documental, 
acceso a bases de datos, formación de usuarios, sala de lectura, cubículos de 
estudio individual y grupal, y fotocopiado. 
La biblioteca ocupa un área de 1096 metros cuadrados, tienen capacidad 
para 292 usuarios. En relación al personal cuenta siete personas, seis 
bibliotecarios y un responsable. 
 
La biblioteca “Manuel Crescencio Rejón” de la Facultad de Derecho fue 
fundada el 7 de octubre de 1949 al conmemorarse el centenario del fallecimiento 
del prócer yucateco. La biblioteca ocupó, desde su creación hasta 1985, varios 
salones de la planta altadel Edificio Central de la UADY. A partir de septiembre de 
1985 se trasladó al nuevo edificio construido para la Facultad de Derecho, en 
donde estuvo laborando, de 1985 a 1998, en el área que actualmente 
corresponde al Salón de Directores de la Facultad, sitio que abandonó en julio de 
1998 para ocupar el edificio construido expresamente para ella y en el cual se 
encuentra dando servicio desde septiembre de 1998 a la fecha. 
 Recursos disponibles 
La biblioteca cuenta con una colección documental especializadas en 
derecho de 20,446 volúmenes de los que 10,201 son títulos de libros en 18,322 
volúmenes. Y una colección de 409 libros valiosos. 
Se reciben regularmente 29 títulos de revistas especializadas de los que un título 
es suscripción pagada. Además, se tiene acceso a 18,000 títulos de revistas de 
todas las áreas del conocimiento en formato electrónico de las que 10,000 son de 
carácter especializado y 6,000 son arbitradas. 
50 
 
También, se cuenta con 65 bases de datos en línea de las que 54 son de carácter 
especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos electrónicos a los 
que se puede acceder por medio de las computadoras instaladas en el recinto. 
 
Servicios que ofrece 
Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 7:00 a 20:00 
horas. 
Se ofrecen a los usuarios potenciales (1244) pertenecientes a la Universidad y a la 
comunidad del área en general, los servicios siguientes: Préstamo en sala, 
préstamo a domicilio, préstamo interbibliotecario, consulta, reserva de material 
documental, acceso a bases de datos, formación de usuarios, sala de lectura, 
cubículos de estudio individual y grupal, obtención de documentos, exposiciones, 
salas audiovisuales y fotocopiado. 
 Su edificio actual ocupa 1,646 metros cuadrados y capacidad de 177 
asientos. 
El personal que proporciona los servicios esta formado por un equipo de 
cinco personas. 
 
La biblioteca “Mtro. Jesús Silva Herzog” de la Facultad de Economía, se crea 
junto con facultad a la que pertenece. En mayo de 2004 la Biblioteca Jesús Silva 
Herzog se fusionó con la Unidad de Cómputo conformando el Centro Bibliográfico 
e Informático 
Mtro. Jesús Silva Herzog (CBIJSH). 
Recursos disponibles 
51 
 
 La biblioteca cuenta con una colección documental de 17,029 volúmenes 
de los que 9,059 son títulos de libros en 14,437 volúmenes. También cuenta con 
1,352 tesis, 495 ensayos, 196 vídeos, 39 discos compactos, 140 discos para 
computadora y 242 folletos. 
Se reciben regularmente 65 títulos de revistas especializadas de los cuales 11 
títulos son suscripciones pagadas. Además, se tiene acceso a 18,000 títulos de 
revistas de todas las áreas del conocimiento en formato electrónico de las que 
10,000 son de carácter especializado y 6,000 son arbitradas. 
También, se cuenta con 65 bases de datos en línea de las que 54 son de carácter 
especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos electrónicos a los 
que se puede acceder por medio de las computadoras instaladas en el recinto. 
Servicios que ofrece 
Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 8:00 a 20:00 
horas. 
Se ofrecen a los usuarios potenciales pertenecientes a la Universidad y a la 
comunidad del área en general, los servicios siguientes: Préstamo en sala, 
préstamo a domicilio, préstamo interbibliotecario, consulta, reserva de material 
documental, alerta bibliográfica, acceso a bases de datos, formación de usuarios, 
sala de lectura, obtención de documentos, elaboración de guías de literatura y 
audiovisual. 
Actualmente ocupa un edificio de 224 metros cuadrados, cuenta con 31 
asientos y atiene a 368 usuarios internos registrados, los cuales son alumnos y 
maestros de la misma Facultad. 
52 
 
 El personal que labora en la biblioteca es un equipo de tres personas, un 
responsable y dos auxiliares. 
 
La biblioteca “Luis Álvarez Barret” de la Facultad de Educación es una 
biblioteca especializada en el campo de la educación. 
 Recursos disponibles 
 La biblioteca cuenta con una colección documental de 14,318 volúmenes de 
los que 9,114 son títulos de libros en 12,765 volúmenes. 
Se reciben regularmente 21 títulos de revistas especializadas. Además, se tiene 
acceso a 18,000 títulos de revistas de todas las áreas del conocimiento en formato 
electrónico de las que 10,000 son de carácter especializado y 6,000 son 
arbitradas. 
También, se cuenta con 65 bases de datos en línea de las que 54 son de carácter 
especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos electrónicos a los 
que se puede acceder por medio de las computadoras instaladas en el recinto. 
Servicios que ofrece 
Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 7:00 a 20:00 horas y los 
sábados de 8:00 a 12:00 horas. 
Se ofrecen a los usuarios potenciales pertenecientes al área de ciencias de la 
educación de la Universidad y a la comunidad del área en general, los siguientes 
servicios: Préstamo en sala, préstamo a domicilio, préstamo interbibliotecario, 
consulta, alerta bibliográfica, acceso a bases de datos, formación de usuarios, sala 
de lectura, cubículos individuales, exposiciones, videoteca y fotocopiado. 
53 
 
Actualmente ocupa un edificio de 366 metros cuadrados, cuenta con 52 
asientos y atiene a 499 usuarios internos registrados, los cuales son alumnos y 
maestros de la misma Facultad. 
 La biblioteca cuenta con tres bibliotecarios de tiempo completo. 
 
La biblioteca de la Facultad de Psicología es una biblioteca especializada en 
información psicológica. 
 Recursos disponibles 
 La biblioteca cuenta con una colección documental de 14,765 volúmenes de 
los que 9,491 son títulos de libros en 13,490 volúmenes. 
Se reciben regularmente 39 títulos de revistas especializadas de los que 16 títulos 
son suscripciones pagadas. Además, se tiene acceso a 18,000 títulos de revistas 
de todas las áreas del conocimiento en formato electrónico de las que 10,000 son 
de carácter especializado y 6,000 son arbitradas. 
También, se cuenta con 65 bases de datos de las que 54 son de carácter 
especializado y 11 de carácter multidisciplinario y otros recursos electrónicos a los 
que se puede acceder por medio de las computadoras instaladas en el recinto. 
Servicios que ofrece 
Los servicios se ofrecen al público de lunes a viernes de 8:00 a 19:00 horas. 
Se ofrecen a los usuarios potenciales pertenecientes al área de la Universidad y a 
la comunidad en general, los servicios siguientes: Préstamo en sala, préstamo a 
domicilio, préstamo interbibliotecario, consulta, reserva de material documental, 
54 
 
alerta bibliográfica, acceso a bases de datos, formación de usuarios, sala de 
lectura y exposiciones. 
Actualmente ocupa un edificio de 157 metros cuadrados, cuenta con 80 
asientos y atiene a 443 usuarios potenciales, los cuales son alumnos y maestros 
de la misma Facultad. 
 La biblioteca cuenta con dos bibliotecarios de tiempo completo. 
 
La Biblioteca de la Unidad de Ciencias Sociales del Centro de 
Investigaciones Regionales “Dr. Hideyo Noguchi”, fue inaugurada en julio de 
1990. 
Recursos disponibles 
Cuenta con una colección documental de 17,078 volúmenes de los que 13,202 
son títulos de libros en 14,593 volúmenes. También tiene una colección de tesis 
con 185 títulos y 192 volúmenes, una colección de microformatos de 329 fichas, 
una colección de discos compactos de 61 títulos y 67 volúmenes y por último la 
colección de vídeos es de 27 títulos y 34 volúmenes. 
En total, se reciben regularmente 146 títulos de revistas especializadas de los 
cuales 70 se reciben por suscripción. Además, se tiene acceso a 18,000 títulos de 
revistas de todas las áreas del conocimiento en formato electrónico de las que 
10,000 son de carácter especializado y 6,000 son arbitradas. 
También, se cuenta con 65 bases de datos en línea de