08 Estudios de Satisfacción - Raúl Beltran

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02-05-2017
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Estudios de Satisfacción
Pablo Marshall
Escuela de Administración. P.U.C.
Contenido
1. Conceptos Básicos
2. Análisis Cuadrante
3. Modelo SERVQUAL
4. Net Promoter Score (NPS)
5. Modelos ACSI y ECSI
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1. Conceptos Básicos
¿Qué es Satisfacción?
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Tipos de Estudio 
• Estudios de Satisfacción Específica 
• Estudios de Satisfacción Acumulada
• Estudios de Mystery Shopping (Comprador Incógnito)
• Otros Estudios :
– Estudios Cualitativos con Clientes
– Estudios a Empleados
– Estudios a Clientes Perdidos
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Atributos Global
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2. Análisis de Cuadrante
Atributo
Importancia
(0 a 1)
Satisfacción
( 0 a 100)
Precio Conveniente 0.56 83
Check-In Rápido 0.69 65
Check-out Rápido 0.12 59
Ubicación Central 0.44 75
Cama Confortable 0.24 73
Desayuno Continental 0.21 79
Jacuzzi 0.10 52
Conexión Internet 0.18 63
Diario 0.15 77
Cable TV 0.22 83
Gimnasio 0.25 59
Piscina 0.25 86
Restaurant 0.71 55
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Análisis de Atributos de Hoteles
Ejemplo: Análisis de Atributos de Hoteles
1.00.80.60.40.20.0
100
90
80
70
60
50
Importancia
S
a
ti
s
fa
c
c
ió
n
Restaurant
Piscina
Gimnasio
Cable TV
Diario
Conexión Internet
Jacuzzi
Desayuno Continental
Cama Confortable
Ubicación Central
Check-out Rápido
Check-In Rápido
Precio Conveniente
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Análisis Cuadrante Dinámico
1.00.80.60.40.20.0
100
90
80
70
60
50
Importancia
S
a
ti
s
fa
c
c
ió
n
Indiferentes
Higiénicos
LinealesAtractivos
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3. Modelo SERVQUAL
• Aspectos Tangibles: equipos, instalaciones, materiales, presentación del personal.
• Confiabilidad: cumplimiento de promesas en el servicio, compromiso a resolver 
problemas, servicio sin errores en la primera vez, cumplimiento de promesas en el 
tiempo de servicio, interés en record de cumplimiento.
• Capacidad de Respuesta: mención de cuando el servicio será entregado, servicio 
oportuno, siempre disponible para ayudar al cliente, nunca demasiado ocupado para 
no poder ayudar al cliente.
• Garantía: el personal inspira confianza en los clientes, los clientes se sienten seguros 
en las transacciones, el personal es consistentemente cortes y educado, el personal 
tiene el conocimiento para atender a los clientes.
• Empatía: atención personalizada, horarios de atención conveniente, servicio 
personalizado, los empleados tienen en mente el interés del cliente, los empleados 
entienden las necesidades específicas de los clientes.
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Ver artículo El Modelo SERVQUAL
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Modelo SERVQUAL
• Evalúe las Expectativas y las Percepciones de manera independiente en una escala de 1 
(muy malo) a 5 (muy bueno)
• Calcule el cumplimiento de las expectativas como la diferencia entre las expectativas y 
las percepciones
• Evalúe la importancia de cada dimensión en una escala de suma constante.
• Calcule el cumplimiento de expectativas total 
Dimensión Expectativas Percepciones Cumplimiento Importancia
Aspectos Tangibles 4.0 3.5 -0.5 0.15
Confiabilidad 3.0 3.0 0.0 0.20
Capacidad de Respuesta 3.0 3.0 0.0 0.20
Garantía 3.0 2.0 -1.0 0.20
Empatía 2.5 2.0 -0.5 0.25
Total -0.4 1.00
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4. Net Promoter Score (NPS)
1. ¿Cuán probable es que usted recomiende el producto o servicio _________ a un 
amigo o colega?
NPS = % Promotores – % Detractores
2. ¿Porqué ?
Nota: Basado en The Measure of Success. Better Metrics for Customer Satisfaction. Fred Reichheld. 2006. Harvard 
Business Press.
Muy Nada de
Probable Probable
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0
Promotores Pasivos Detractores
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Crecimiento en Ventas y Satisfacción de Clientes
Sector NPS ACSI
Satisfacción 
(Media)
Satisfacción
(T2B)
Recompra 
(T2B)
Recomenda
ción (T2B)
Bancos 0.40 0.17 0.02 -0.29 0.40 0.29
Estaciones 
Gasolina
-0.45 0.09 0.49 0.84 0.45 0.21
Tiendas de 
Hogar
-0.12 0.95 -0.17 0.26 -0.45 -0.26
Sistemas de 
Seguridad
0.86 0.17 0.05 0.16 -0.99 0.98
Transporte 0.08 0.06 0.04 -0.43 0.00 -0.08
Nota: Basado en Keiningham, T.L., B. Cooil, T.W. Andreassen and L. Aksoy (2007) A longitudinal examination of 
net promoter and firm revenue growth, Journal of Marketing Vol. 71.
Correlación entre Crecimiento en Ventas y Satisfacción Clientes
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5. Modelos ACSI y ECSI
• Modelo usado en EE.UU. y Europa para medir la satisfacción de los clientes a distinto 
nivel : empresas, industrias, toda la economía.
• Modelo de satisfacción acumulada que considera tanto antecedentes como 
consecuencias de la satisfacción: Calidad Académica, Calidad Infraestructura, Valor, 
Imagen, Satisfacción, Lealtad
• Modelo basado en variables latentes y variables observadas múltiples
• Se mide la relación entre variables de manera objetiva o indirecta 
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Variables Modelos ACSI y ECSI
Dimensión (Latente) Item Ponderación
Calidad Académica
Evaluación global de calidad académica 0.50
Grado de cumplimiento a necesidades académicas 0.50
Calidad Infraestructura
Evaluación global de calidad infraestructura 0.49
Grado de cumplimiento a necesidades de infraestructura 0.51
Valor Evaluación de calidad dado el precio 1.00
Satisfacción
Satisfacción global 0.38
Cumplimento de expectativas 0.33
Desempeño respecto de producto o servicio ideal 0.29
Imagen
Evaluación global de imagen 0.51
Servicio prestado a la comunidad 0.49
Lealtad
Recompra 0.51
Recomendación a familiar o amigo 0.49
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Modelo de Satisfacción ACSI Universidad Privada
Calidad 
Académica
Calidad
Infraestructura
Valor
R2=0,51 
Satisfacción
R2=0,77
Lealtad
R2=0,74
Imagen
0,32
0,19
0,45
0,18
0,32 0,19 0,19
0,710,22
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Indicadores de Desempeño (Escala de 0 a 100)
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Indicadores de Desempeño Universidad Privada