Comparacion-de-satisfaccion-de-la-atencion-medica-de-usuarios-del-programa-Unifila-de-la-UMF-no -33-IMSS

Vista previa del material en texto

CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN MEDICINA FAMILIAR
 
INSTITO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL 
 
 
 
“COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE 
USURARIOS DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS” 
 
T E S I S 
 
QUE PARA OPTAR POR EL GRADO DE: 
ESPECIALISTA EN MEDICINA FAMILIAR 
 
PRESENTA: 
 
DRA. JESSICA CHAVEZ CISNEROS 
 
DIRRECTORA DE TESIS: 
 
DRA. MÓNICA CATALINA OSORIO GRANJENO 
MÉDICO ESPECIALISTA EN MEDICINA FAMILIAR 
UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR NO 33 “EL ROSARIO” 
 
 
 
 
 
CIUDAD UNIVERSITARIA CD. MX. JULIO 2018 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
 
Lorenap
Texto escrito a máquina
FACULTAD DE MEDICINA
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
Restricciones de uso 
 
DERECHOS RESERVADOS © 
PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN TOTAL O PARCIAL 
 
Todo el material contenido en esta tesis esta protegido por la Ley Federal 
del Derecho de Autor (LFDA) de los Estados Unidos Mexicanos (México). 
El uso de imágenes, fragmentos de videos, y demás material que sea 
objeto de protección de los derechos de autor, será exclusivamente para 
fines educativos e informativos y deberá citar la fuente donde la obtuvo 
mencionando el autor o autores. Cualquier uso distinto como el lucro, 
reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por el 
respectivo titular de los Derechos de Autor. 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 2 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
 
 
AUTORIZACIONES 
 
 
 
 
DR. ANDRES ROCHA AGUADO 
COORDINACLÍNICO DE 
EDUCACIÓN E INVESTIGACIÓN EN SALUD 
UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR NO. 33 EL ROSARIO 
 
 
 
 
 
 
DRA. HAYDEE ALEJANDRA MARTINI BLANQUEL 
PROFESORA TITULAR DEL CURSO DE ESPECIALIZACION 
EN MEDICINA FAMILIAR 
UNIDAD DE MEDICINA AMILIAR NO. 33 EL ROSARIO 
 
 
 
 
 
 
DRA. MONICA CATINA OSORIO GRANJENO 
PROFESORA ADJUNTA DEL CURSO DE ESPECIALIZACION 
EN MEDICINA FAMILIAR 
UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR NO.33 EL ROSARIO 
ASESORA DE TESIS 
 
 
 
 
 
 
 
DRA. JESSICA CHAVEZ CISNEROS 
MÉDICO RESIDENTE DE TERCER AÑO DEL CURSO DE 
ESPECIALIZACIÓN EN MEDICINA FAMILIAR 
UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR NO 33 “EL ROSARIO” 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 3 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
AGRADECIMIENTOS 
 
 
 
 
 
 
 
Asesora, familia y usuarios. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 4 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
 
ÍNDICE 
 
1. Resumen. 5 
2. Introducción. 6 
3. Antecedentes. 7 
4. Planteamiento del problema. 14 
5. Objetivos. 16 
 
 
6. Material y métodos. 17 
7. Resultados. 18 
8. Tablas y gráficas. 23 
9. Discusión. 42 
10. Conclusiones. 44 
11. Bibliografía. 46 
12. Anexos. 49 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 5 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
1. Resumen. 
 
Chávez CJ1, Osorio GM2. Comparación de la satisfacción con la atención médica 
de usurarios del programa unifila de la UMF no. 33 El Rosario IMSS. México 2018. 
 
Introducción: Una de las estrategias para mejorar el acceso a la consulta de 
Medicina Familiar es el programa de Módulo de gestión Centralizada (Unifila), sin 
embargo, se desconoce la satisfacción que crea en comparación con un usuario 
citado. Objetivo: Diferenciar la satisfacción de la atención medica de los usuarios 
que participaron en el programa unifila y los que no participaron, en la UMF No. 33 
El Rosario. Material y métodos: Se realizó un estudio comparativo, en una 
muestra calculada (IC 95%) de 245 usuarios de 20 a 80 años de edad: 82 usuarios 
del programa unifila (casos) y 164 usuarios citados (controles). Se les aplico un 
cuestionario para identificar variables sociodemográficas y de satisfacción del 
usuario. El análisis de datos se realizó utilizando la prueba ꭕ2. Resultados 73 
(90%) de los usuarios unifila y 164 (100%) de los usuarios citados refirieron estar 
satisfechos con el trato digno otorgado por el médico (p 0.0007); 32 (40%) de los 
usuarios unifila y 118 (72%) de los usuarios citados esperaron menos de 30 
minutos para ser atendidos (p 0.003); 58 (72%) de los usuarios unifila y 141 (86%) 
de los usuarios citados refirieron estar satisfechos con la atención médica en 
general (p 0.006). Conclusiones. Se debe propiciar una mejor atención al usuario, 
independientemente de la forma de acceso, así como realizar más investigaciones 
relacionadas con la satisfacción de los usuarios. 
Palabras clave: Satisfacción, atención médica, unifila. 
1 Médico Residente de tercer año del CEMF de la UMF No. 33 “El Rosario” 
2 Medico Familiar y Profesora Adjunta del CEMF de la UMF No. 33 “El Rosario” 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 6 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
 
2. Introducción. 
 
De acuerdo al informe presentado al ejecutivo federal y al congreso de la unión 
por parte del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), los principales 
problemas de desempeño en la atención médica del primer nivel de atención, en el 
IMSS pueden resumirse en: 1) problemas de acceso a la consulta médica y 2) 
deficiente capacidad resolutiva. Respecto a ello el Instituto ha instrumentado 
estrategias para mejorar el acceso a la consulta de Medicina Familiar: entre las 
que destacan el programa de Módulo de gestión Centralizada (Unifila) que permite 
el acceso a la atención médica en otros consultorios de la unidad, aprovechando 
los espacios de inasistencia de pacientes citados y así balancear las cargas de 
trabajo entre los médicos. Con lo que favorece reducir los tiempos de espera en 
pacientes que acuden a la unidad de forma espontánea. 
 
Monitorizar los procesos de la atención a los usuarios mediante el uso de 
indicadores facilitar la toma de decisiones encaminadas a la mejora en la calidad 
de atención por lo que la opinión del usuario como referente de la situación actual 
refleja las ventanas de oportunidad para lograr una mejoría de los servicios de 
salud, desde la atención primaria hasta la resolución y tratamiento de la 
enfermedad en instituciones de alta especialidad. De acuerdo a la Encuesta 
Nacional de Satisfacción a Derechohabientes Usuarios de Servicios Médicos en el 
2016, el 25 % de los derechohabientes usuarios de servicios médicos del IMSS 
que reciben atención médica están insatisfechos, siendo uno de los principales 
motivos de insatisfacción, los tiempos de espera, seguido del mal trato y 
desabasto de medicamentos. 
 
Con el programa Unifila se han acortado los tiempos de espera, sin embargo, 
existe la hipótesis de que se deja de lado la continuidad e integralidad que 
caracterizan la atención que brinda el médico en el primer nivel de atención, 
aspectos que se pueden ver reflejados en la satisfacción del derechohabiente. 
La motivación para realizar esta investigación es llevar a cabo un acercamiento 
respecto a la satisfacción de los usuarios respecto a la atención que reciben de 
otros médicos al ser derivados del programa Unifila, con el fin de identificar áreas 
de oportunidad que permitan mejorar la calidad de la atención médica. 
Se planteó como objetivo determinar la diferencia en la satisfacción de la atención 
médica de los usuarios que participaron en programa unifila y los que no 
participaron en la UMF No. 33 El Rosario. 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 7 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
3. Antecedentes. 
Una sociedad en la que sus miembros viven enfermos, física omentalmente, tiene 
menos bienes relacionales, baja de productividad, aumento de gastos y deficiencia 
en el rendimiento económico, pero sobre todo presenta la disminución del 
bienestar subjetivo, la satisfacción y la felicidad. De ahí que, el estudio de la 
relación entre la atención médica, que busca restaurar, mantener y/o fomentar los 
estados saludables y la evaluación que las personas realizan sobre su propia 
circunstancia en el encuentro con las instituciones de salud, sea de interés para 
comprender algunas de las necesidades de ciertos grupos de población. (1) 
Aguirre-Gas et al. (2007) refieren que la calidad de la atención médica se define 
como otorgar atención oportuna al usuario, conforme a los conocimientos y 
principios médicos vigentes, para satisfacer las necesidades de salud y las 
expectativas del usuario, del prestador de servicios y de la Institución. (2) 
Con base en la experiencia adquirida en las distintas instituciones de salud con 
respecto a la calidad en su dimensión interpersonal, continúan siendo prioritarios 
la opinión del usuario como referente de la situación actual de los servicios de 
salud, desde la atención primaria hasta la resolución y tratamiento de la 
enfermedad en instituciones de alta especialidad, así como el involucramiento de 
los profesionales de la salud en la atención de las necesidades de los pacientes. 
El Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018 establece entre sus metas nacionales 
un “México incluyente”. El alcance de la meta es garantizar el ejercicio efectivo de 
los derechos sociales de todos los mexicanos; así como implementar programas 
orientados a elevar la satisfacción de los usuarios en las unidades operativas 
públicas. (3) 
Los principales problemas de desempeño en la atención médica en el primer nivel 
en el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS) pueden resumirse en: 1) 
problemas de acceso a la consulta médica, y 2) deficiente capacidad resolutiva. El 
acceso se refiere a la oportunidad que los derechohabientes tienen de hacer uso 
de los servicios de salud en el momento que lo requieran, sin barreras 
geográficas, socioculturales, económicas, administrativas o de organización que 
se lo impidan. (4) 
La capacidad resolutiva es un concepto que integra calidad e idoneidad, es decir, 
resolver debe ser el fin último, no sólo atender. Si bien las dificultades económicas 
directas no son un problema de acceso a la atención médica en el IMSS, debido a 
que se ofrecen como parte de la seguridad social, existen otras como las 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 8 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
administrativas y organizacionales que han generado problemas de acceso a los 
servicios médicos. Esto se refleja en los tiempos prolongados para la cita previa y 
en los tiempos de espera de los pacientes espontáneos que acuden sin cita a su 
Unidad Médica por problemas agudos de salud. (5) 
No sólo las barreras administrativas y de organización son la causa del problema 
de acceso a los servicios médicos; también lo han sido el crecimiento de la 
población y los cambios epidemiológicos, que han generado un notable aumento 
en las cargas de trabajo en las consultas de Medicina Familiar, además de que 
éstas no han sido acompañadas del correspondiente crecimiento en 
infraestructura y de una adaptación organizativa adecuada a las necesidades 
asistenciales actuales. 
Bajo estas circunstancias, el Instituto ha instrumentado las siguientes estrategias 
para mejorar el acceso a la consulta de Medicina Familiar: (5) 
Reorganización de la agenda del médico a fin de evitar la aglomeración de 
pacientes. Se busca liberar espacios con el objetivo de recibir a pacientes 
espontáneos. Para ello, se realizará una prueba piloto dirigida a evaluar el 
funcionamiento de reservar las primeras dos horas de consulta a la atención de 
pacientes sin cita; al mismo tiempo, se organizará una “unifila” que permita ofertar 
consulta en otros consultorios, aprovechando los espacios de inasistencia de 
pacientes citados y así balancear las cargas de trabajo entre los médicos. (5) 
El objetivo general del programa “unifila” es incrementar la accesibilidad y 
oportunidad para la atención de los derechohabientes que acuden a consulta en 
las Unidades de Medicina Familiar. Teniendo como objetivos específicos: 1. 
Disminuir tiempo de espera en pacientes espontáneos que acuden a la Unidad de 
Medicina Familiar para recibir consulta médica. 2. Disminuir el diferimiento de cita 
previa solicitada por los derechohabientes de primera vez. (6) 
Las estrategias que se utilizan para disminuir el tiempo de espera en pacientes 
espontáneos se basa en: a) Reorganización de la Agenda; b) Módulo de Gestión 
Centralizada (Unifila) c) Semáforo de atención. 
A su vez la reorganización de la agenda consiste en la redefinición de los 
conceptos de citas para el proyecto, continuar con citas cada 15 minutos, contar 
con 16 citas previas respetando los horarios previos y mantener el indicador 
estratégico de 65 % de cita previa. (6) 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 9 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
Se asignarán 4 espacios constantes para citas concertadas (2 durante la segunda 
hora y 2 en la cuarta hora) Se continuará con los primeros 4 lugares dentro de la 
agenda a pacientes espontáneos en cada turno. (6) 
La operación del Módulo de Gestión Centralizada es la siguiente: todos los 
pacientes que llegan como espontáneos acuden con la asistente médica de su 
consultorio habitual, ella, agenda todos los espontáneos e indica horario a los 
cuatro primeros, promociona cita concertada después del cuarto de los pacientes 
espontáneos, se coloca en los espacios asignados para esta categoría y si ya no 
hay espacio disponible se refiere al programa “Unifila” donde la asistente medico 
de este programa realiza un revisión de espacios disponibles en las agendas de 
los demás médicos de la unidad para concertar la cita.(6) 
En febrero del 2014 a través de la Encuesta Nacional de Satisfacción a 
Derechohabientes Usuarios de Servicios Médicos se obtuvo que el 25 % de los 
derechohabientes usuarios de servicios médicos del IMSS que reciben atención 
médica están insatisfechos y que los primeros motivos de insatisfacción se 
encuentran los tiempos de espera, seguido del mal trato y desabasto de 
medicamentos. El tiempo de espera prolongado para recibir atención médica en 
pacientes espontáneos era de 4 horas promedio y el tiempo prolongado para 
otorgar cita previa a los pacientes de primera vez es de 34 días promedio. (7) 
El Programa de Acción Específico 2013 – 2018 “Estrategia Nacional para la 
Consolidación de la Calidad en los Establecimientos y Servicios de Atención 
Médica” pretende impulsar la integración de las directrices que contribuirán a 
posicionar la calidad, la seguridad y la eficiencia en la atención médica, la cual se 
entiende como la atención de todos los actores para promover, restaurar y 
mantener la salud de los individuos y la población, basada en la atención primaria, 
la generación y la gestión de los recursos adecuados, la evaluación y la 
investigación científica, fomentando la participación de la sociedad con 
corresponsabilidad y como un tema permanente en la gestión y la operación de 
nuestras unidades de salud. Lo anterior, con la finalidad de generar confianza en 
los ciudadanos, los usuarios de estas unidades y el personal de salud. (6) 
Durante el período 2007-2012, la Dirección General de Calidad y Educación en 
Salud (DGCES), como unidad rectora, impulsó el Programa SICALIDAD a través 
de los Comités Estatales de Calidad en Salud (CECAS), de los Responsables 
Estatales de Calidad y Enlaces Institucionales de Calidad, con estrategias para 
concretar la Política Nacional de Calidad en las entidades federativas. Asimismo, 
la instalación de los Comités de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP)y 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
0 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
los Líderes de Calidad en cada una de las jurisdicciones y hospitales de los 
Servicios Estatales de Salud permitieron iniciar la gestión de la calidad a nivel 
operativo. Desde que se inició el proyecto, se han presentado más de 10,792 
recomendaciones por los Avales Ciudadanos y el buzón de quejas, y las 
felicitaciones y las sugerencias representaron información útil como oportunidades 
para mejorar las instalaciones, la infraestructura y la limpieza, el trato digno y el 
tiempo de espera. (3) 
Con base en la experiencia adquirida en las distintas instituciones de salud con 
respecto a la calidad en su dimensión interpersonal, continúan siendo prioritarios 
la opinión del usuario como referente de la situación actual de los servicios de 
salud, desde la atención primaria hasta la resolución y tratamiento de la 
enfermedad en instituciones de alta especialidad, así como el involucramiento de 
los profesionales de la salud en la atención de las necesidades de los pacientes. 
En cuanto a las evaluaciones de SICALIDAD, la Comisión Nacional de Evaluación 
de la Política de Desarrollo Social (CONEVAL) emitió el Informe de la Evaluación 
Específica de Desempeño 2010-2011, el cual valoró la información contenida en el 
Sistema de Evaluación del Desempeño de SICALIDAD a partir de 2009, se ajustan 
las variables del indicador, las cuales se construyen a partir de las unidades 
acreditadas entre las unidades susceptibles de acreditar por 100. (08) 
La encuesta de percepción para usuarios en unidades médicas acreditadas tiene 
como objetivo conocer la percepción del usuario sobre la calidad de los servicios 
otorgados, se realiza posterior al proceso de acreditación, en la unidad médica 
correspondiente.(11) Este instrumento explora la percepción bajo nueve dominios: 
conocimiento de mejoras de acreditación, trato digno, lista y de tiempo de espera, 
comunicación e información, privacidad, surtimiento de medicamentos, confort y 
seguridad, satisfacción en general y confianza en los servicios públicos de salud. 
Estos dominios se evalúan a través de los siguientes lineamientos: 
1. Se llevará a acabo de manera transversal bajo un nivel de análisis exploratorio. 
Obteniéndose información de los usuarios que acuden a las unidades que se 
acreditaron a partir del año 2010. Especificándose nueve dominios a explorar, 
finalmente para inferir los resultados a la población. 
2. La metodología propuesta permitirá evaluar la percepción de los usuarios 
respecto a las mejoras secundarias al proceso de acreditación y en relación a la 
calidad de los servicios recibidos en las unidades acreditadas. Se explorará la 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
1 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
percepción del servicio en tiempo actual y en su caso permitiendo evaluar los 
cambios de percepción con respecto al proceso de acreditación. 
3. Dicha evaluación se fundamenta en el análisis de encuestas de percepción de 
opinión, identificando la satisfacción que tienen los usuarios respecto al trato 
digno, lista y de tiempo de espera, comunicación e información, privacidad, 
surtimiento de medicamentos, confort y seguridad, satisfacción en general y 
confianza en los servicios públicos de salud. 
4. En cada una de las unidades se deberá aplicar el cuestionario a diez usuarios, 
como muestra mínima por unidad especificando si es población afiliada al Sistema 
de Protección Social en Salud. 
5. La implementación de la operación implica: 
a) Se utilizará la Encuesta de Percepción para los usuarios en unidades médicas 
acreditadas para pacientes ambulatorios aplicable en unidades médicas de 
atención primaria y pacientes en consulta externa hospitalaria. 
b) El Gestor de Calidad deberá aplicar la entrevista estructurada en el cuestionario 
en cada una de las unidades de la muestra a evaluar, especificándole al 
entrevistado que le hará preguntas de la percepción de mejoras en los últimos dos 
años y posteriormente de la calidad de la atención otorgada en el momento de la 
entrevista, por lo que el entrevistado deberá recibir el servicio antes de ser 
entrevistado. 
c) La información obtenida del cuestionario se sistematizará y se capturará en 
bases de datos definidas por la Dirección General de Calidad y Educación en 
Salud (DGCES). (10) 
Sánchez et al. (2005) en Hidalgo México realizaron un estudio transversal, 
analítico, identificando los factores que influyen en la satisfacción de los servicios 
de salud y su relación con la calidad de la atención de los usuarios de un Hospital 
General de Zona, una Unidad de Medicina Familiar IMSS y el Hospital General de 
Ixmiquilpan de la Secretaria de Salud de Hidalgo (SSAH). En relación a la 
capacidad resolutiva de las Instituciones estudiadas, 9 de cada 10 usuarios 
manifestaron la solución de su motivo de consulta: el 78.73 % (n=659) expresaron, 
haberles resuelto siempre su problema; 13.98 % (n=l 17) refirieron que algunas 
veces y solo el 2.39 % (n=20) expresaron no haber obtenido una solución a su 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
2 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
problema, 41 usuarios (4.9 %) refirieron encontrarse en tratamiento, por lo que 
omitieron opinión. 
En el estudio de Sánchez et al, al realizar la evaluación de la opinión del tiempo de 
espera, el 36.78 % (n=366) lo consideró largo, el 36.98 % (n=368) regular, el 14.27 
% (n=142) muy largo en tanto que el 11.96 % (n=l 19) consideró corto el tiempo de 
espera. Con respecto a la distribución proporcional de los usuarios por tipo de 
institución en el IMSS, el 39.64 % (n=220) de los encuestados refirieron corto el 
tiempo de espera; mientras que para usuarios de SSAH dicha proporción aumenta 
en el 73 % (n=267) (p<0.05). Al interrogar si era suficiente el tiempo otorgado para 
revisarlo, el 81.41 % (n=810) consideró que sí, pero el 18.10 % (n=179) opinó que 
no. Para el IMSS se observó en la consulta de primera vez un tiempo 14.51 ±6 
min., y para la consulta subsecuente 16.61 +/- 7.30 min.; mientras que la consulta 
de primera vez en SSAH tuvo un tiempo de 15.92 +/- 1.47 min., y la duración de la 
consulta subsecuente fue de 15.93 +/- 8.38 min. 
Respecto a la información emitida por el médico al paciente en relación a su 
enfermedad fue otorgada en un 86.73 % (n=863) para el tratamiento en un 92.16 
% (n=917), en tanto que las instrucciones de que hacer y a dónde acudir en caso 
de gravedad, fueron entendidas en un 72.86 % (n=725), no entendidas en un 1.51 
% (n=15); observando que la mayor proporción se encontró en usuarios del IMSS 
con el 85.16 % (p<0.05). Al evaluar al médico tratante, el 93.27 % (n=928) de los 
pacientes brindaron una calificación de amable, la calificación de grosero fue 
manifestada por 6.73 % (n=67). El 93.47 % (n=930) manifestó sentirse satisfecho 
con el trato recibido, pero al interrogar si hubiese deseado que lo atendieran 
mejor, el 47.1 % (n=465) respondió que sí, deseando que fueran más amables en 
un 12.12 % (n=56), que disminuyeran los tiempos de espera con un 21.21 % (98), 
así como mayor y mejor información, orientación o comunicación con un 6.92 % 
(n=32). (11) 
Ramírez et al. (2015) concluyeron un estudio descriptivo transversa, en donde 
encuestaron a 244 derechohabientes, concluyendo que para el usuario de los 
servicios médicos es de vital importancia la relación interpersonal que se 
establece con el proveedor de la atención; cuando medimos en nuestra muestra, 
la satisfacción obtenida y hallamos que es positiva, las carencias del medicamento 
(63%), el tiempo de espera con cita o sin ésta, las recomendaciones de urgencias 
(53%), citas para control (53%), pasan a segundo término. (12) 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
3 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓNDE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
Huiza et al. (2006), en Lima Perú llevaron a cabo un estudio descriptivo simple con 
una muestra de 260 usuarios con un nivel de confianza muestral del 98 %, donde 
los resultados, demuestran que la satisfacción del usuario externo fue del 76.15 %, 
medianamente satisfechos el 16.92 % e insatisfechos el 6.92 %. El análisis de la 
dimensión humana, técnico-científica y del entorno de la calidad a través del 
porcentaje de satisfacción e intervalos de confianza mostró que el valor alcanzado 
en la dimensión técnico-científica es de 67.69 %, resultado que no alcanza el valor 
estándar de satisfacción del usuario externo de 80 % establecido por la Dirección 
de Salud de la Marina. Los elementos que tuvieron valores porcentuales muy 
bajos de satisfacción fueron: el tiempo de espera (41.15 %) y la provisión en 
farmacia de todos los medicamentos recetados por el médico tratante (47.31 %). 
(13) 
Ávila et al. (2007) Colima México, realizaron un estudio descriptivo para evaluar la 
calidad de la atención médica otorgada por el médico familiar en 418 usuarios, en 
relación a la pregunta "si el médico conoce los problemas relacionados a la salud" 
el 69.14% (n=289) respondió de mucho a bastante. En la confianza que le inspira 
su médico el 74.40% (n=311) respondieron de mucho a bastante. Respecto a la 
orientación que el médico le ofrece al paciente, el 69.86 % (n=292) respondió de 
mucho a bastante. El trato del médico hacia el paciente fue evaluado de mucho a 
bastante en un 80.86 %. (14) 
 Sánchez et al. (2012), realizaron un estudio correlacional en 246 
derechohabientes, encontrando que el 89% de los consultantes tuvo que acudir 
personalmente a la unidad para tramitar su consulta, el 11% hizo el trámite por 
teléfono, la satisfacción del usuario y el tiempo de trámite de consulta tuvieron una 
asociación significativa (p=0.009). Por otro lado, el 54 % de los usuarios señala 
que el tiempo que esperó antes de ser atendido le pareció corto, 11 % refirieron 
que la espera fue muy corta, 22.4 % refirieron que la espera fue larga y 12.2 % 
refirieron que fue muy larga; no se encontró asociación significativa entre la 
satisfacción y el tiempo de espera en la sala (p=.274). El tiempo de consulta fue 
considerado como muy bueno para el 16.3% de los usuarios, bueno para un 68.7 
%, malo para un 10.2 % y para un 4.9% éste fue considerado como muy malo; se 
encontró asociación significativa entre la satisfacción y el tiempo de consulta 
(p=.000). En general el 74.8 % de los usuarios expresó estar satisfecho con la 
atención medica recibida y un 25.2% señaló no estar satisfecho. (11) 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
4 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
4. Planteamiento del problema. 
En el año 2015, la Unidad de Medicina Familiar No. 33 El Rosario, fue elegida 
como piloto para la implementación del programa unifila, con la finalidad de 
agilizar la consulta y tiempo de espera, además de otorgar calidad y sobre todo 
tener pacientes satisfechos con atención otorgada. Sin embargo, con frecuencia 
observamos en las encuestas y comentarios de pacientes, que no están 
satisfechos con la atención que reciben, derivado de la implementación de dicho 
programa. Al revisar en las encuestas de satisfacción, no es posible identificar, 
específicamente respecto al programa unifila, que tan satisfechos están los 
derechohabientes, por lo que valdría la pena realizar una investigación en este 
sentido. 
El programa Unifila, tiene poco tiempo de haber sido implementado, por lo que, al 
revisar en la literatura, no es posible encontrar investigaciones donde se observe 
la satisfacción del usuario con dicho programa, sin embargo, si existen 
investigaciones donde se aborda la satisfacción del derechohabiente de forma 
integral. (6) 
Al respecto, Guzmán et al. (2006) en un estudio descriptivo realizado en Sonora, 
encuestaron 104 hombres y 276 mujeres, obteniendo los siguientes resultados: la 
recepción fue calificada como excelente por 85 usuarios (22.1 %), suficiente por 
138 (36.3 %) e insuficiente por 142 (37.4 %). La atención médica fue evaluada 
como excelente por 123 usuarios (32.4 %) y apenas suficiente por 157 (41.3 %). 
La percepción del trato recibido fue buena en 232 derechohabientes (61.1 %). (15) 
Sánchez et al. (2012), realizaron un estudio correlacional en 246 
derechohabientes, encontrando que el 89% de los consultantes tuvo que acudir 
personalmente a la unidad para tramitar su consulta, el 11% hizo el trámite por 
teléfono, la satisfacción del usuario y el tiempo de trámite de consulta tuvieron una 
asociación significativa (p=0.009). Por otro lado, el 54 % de los usuarios señala 
que el tiempo que esperó antes de ser atendido le pareció corto, 11 % refirieron 
que la espera fue muy corta, 22.4 % refirieron que la espera fue larga y 12.2 % 
refirieron que fue muy larga; no se encontró asociación significativa entre la 
satisfacción y el tiempo de espera en la sala (p=.274). El tiempo de consulta fue 
considerado como muy bueno para el 16.3% de los usuarios, bueno para un 68.7 
%, malo para un 10.2 % y para un 4.9% éste fue considerado como muy malo; se 
encontró asociación significativa entre la satisfacción y el tiempo de consulta 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
5 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
(p=.000). En general el 74.8 % de los usuarios expresó estar satisfecho con la 
atención medica recibida y un 25.2% señaló no estar satisfecho. (14) 
Ávila et al. (2007) realizaron un estudio descriptivo en colima, donde encuestaron 
418 pacientes (76.2 % mujeres y 26.8% hombres), 69.14% (n=289) refirieron que 
el medico conoce mucho o bastante los problemas relacionados con su salud. En 
la confianza que le inspira su médico, el 74.40% (n=311) respondieron de mucho a 
bastante. Respecto a la orientación que el médico le ofrece al paciente, el 69.86% 
(n=292) respondió de mucho a bastante. El trato del médico hacía con el paciente 
fue evaluado bueno con un 80.86%. (14) 
Identificar si existen diferencias en la satisfacción de los usuarios con la 
integración del programa unifila en los servicios de salud, permitiría evaluar la 
importancia de dicho programa o bien proponer estrategias de mejora, por lo que 
me permito plantear la siguiente pregunta de investigación: 
¿Cuál es la diferencia en la satisfacción de la atención medica de los 
usuarios que participaron en programa unifila y los que no participaron en la 
UMF 33 NO. 33 IMSS? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
6 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
5. Objetivos. 
 
Objetivo General: 
 
Diferenciar la satisfacción de la atención medica de los usuarios que participaron 
en el programa unifila y los que no participaron, en la UMF No. 33 El Rosario. 
 
Objetivos Específicos: 
 
a) Analizar la satisfacción de la atención médica respecto a trato digno de los 
usuarios que participaron en el programa unifila y los que no participaron, en la 
UMF No. 33 El Rosario. 
 
b) Analizar la satisfacción de la atención médica respecto a comunicación e 
información de los usuarios que participaron en el programa unifila y los que no 
participaron, en la UMF No. 33 El Rosario. 
 
c) Analizar la satisfacción de la atención médica respecto a tiempo de espera de 
los usuarios que participaron en el programa unifila y los que no participaron, en 
la UMF No. 33 El Rosario. 
 
d) Analizar la satisfacción de la atención médica respecto a información de 
medicamentos de los usuarios que participaron en el programa unifila y los que 
no participaron, en la UMF No. 33 El Rosario. 
 
e) Analizar la satisfacción de la atención médica respecto a satisfacción del 
servicio en general delos usuarios que participaron en el programa unifila y los 
que no participaron, en la UMF No. 33 El Rosario. 
 
f) Describir las variables sociodemográficas de los usuarios que participen en el 
estudio, en la UMF No. 33 El Rosario. 
 
 
 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
7 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
6. Material y métodos. 
 
El estudio se realizó en la Unidad de Medicina Familiar No. 33 “El Rosario” de la 
delegación Norte del Distrito Federal del Instituto Mexicano del Seguro Social, 
ubicada en Avenida Renacimiento y Avenida de la Culturas S/N Colonia El Rosario 
Delegación Azcapotzalco, México DF. 
 
La presente investigación se llevó a cabo en la consulta externa de medicina 
familiar, con el objetivo de diferenciar la satisfacción de la atención médica de los 
usuarios que participaron en programa unifila y los que no participaron. 
 
Se realizó un estudio de casos y controles, observacional, transversal, descriptivo 
y comparativo. Se calculó un tamaño de muestra con un nivel de confianza del 
95% y 5% de error, obteniendo un total de 245 participantes. El grupo de casos 
estuvo conformado por 82 usuarios de entre 20 y 80 años de edad, 
derechohabientes de la UMF No. 33 El Rosario, a los que se les asignó un 
consultorio para recibir atención médica a través del programa unifila. El grupo de 
controles estuvo conformado por 164 usuarios de 20 a 80 años de edad que no 
participaron en el programa unifila y que acudieron a atención médica a través de 
una cita agendada con anterioridad o fueron concertados. 
 
Los participantes fueron captados en ambos turnos de la consulta externa 
utilizando muestreo no probabilístico por cuotas. Previo consentimiento informado, 
se aplicó un cuestionario diseñado para identificar variables sociodemográficas y 
aspectos relacionados con la satisfacción de los usuarios como son: trato digno, 
comunicación, lista y tiempo de espera, surtimiento de medicamentos, satisfacción 
de la atención médica y motivo de consulta. 
 
 El análisis de resultados se llevó a cabo a través de estadística inferencial, 
utilizando la prueba X2 (Chi cuadrada) para establecer la diferencia entre grupos. 
 
Cabe mencionar, que la presente investigación se llevó a cabo siguiendo los 
lineamientos éticos y normativos que rigen la investigación a nivel institucional, 
nacional e internacional. 
 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
8 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
7. Resultados. 
 
De los 245 usuarios de la unidad de medicina familiar N 33 “El Rosario”, que 
participaron en el estudio se obtuvieron los siguientes resultados. 
 
En relación con el turno de atención de los usuarios, los grupos se distribuyeron 
de la siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila (casos), 9 
(36 %) eran del turno matutino y 72 (64%) eran del turno vespertino. Y de los 164 
(100%) usuarios que no participaron en el programa unifila (controles), 25 (23%) 
eran del turno matutino y 139 (77%) eran del tuno vespertino. No se observó una 
diferencia significativa entre el turno de atención y acudir al programa unifila. (OR 
0.695, IC 0.308-1-567, p 0.250) (Tabla y gráfica 1). 
 
Respecto al sexo de los usuarios, la muestra se distribuyó de la siguiente forma: 
de los 81 (100%) usuarios del programa unifila (casos), 26 (32%) eran del sexo 
masculino y 55 (68%) eran del sexo femenino. Y de los 164 (100%) usuarios que 
no participaron en el programa unifila (controles), 59 (36%) eran del sexo 
masculino y 105 (64%) eran del sexo femenino. (Tabla y gráfica 2). 
 
En cuanto al tipo de usuarios, la muestra se distribuyó de la siguiente forma: de los 
81 (100%) usuarios del programa unifila (casos), 60 (74%) eran pacientes y 21 
(26%) eran acompañantes. Y de los 164 (100%) usuarios que no participaron en el 
programa unifila (controles), 122 (74%) eran pacientes y 42 (26%) eran 
acompañantes. No se observó una diferencia significativa entre el tipo de usuario y 
acudir al programa unifila. (OR 0.983, IC 0.537-1.797, p 1.00) (Tabla y gráfica 3). 
 
En lo que concierne a la edad de los usuarios, las muestras se distribuyeron de la 
siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila (casos), 53 (65%) 
tenían entre 20 y 59 años y 28 (35%) tenían entre 60 y 80 años. Y de los 164 
(100%) de los usuarios citados(controles), 96 (59%) tenían entre 20 y 59 años y 68 
(41%) tenían entre 60 y 80 años. No se observó una diferencia significativa entre 
la edad del usuario y acudir al programa unifila (OR 1.340, IC 0.770-2.331, p 
0.331) (Tabla y gráfica 4). 
 
En relación a la satisfacción del usuario respecto a la atención recibida del médico 
en cuanto al trato digno y respetuoso, los grupos se distribuyeron de la siguiente 
forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila (casos), 73 (90 %) se 
encontraron satisfechos y 8 (10%) se encontraron insatisfechos. Y de los 164 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
1
9 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
(100%) usuarios que no participaron en el programa unifila (controles), los 164 
(100 %) se encontraron satisfechos. Se observó una diferencia significativa entre 
la atención que recibió el usurario del médico respecto al trato digno y respetuoso 
y acudir al programa unifila (OR 0.055, IC 0.006-0.455, p 0.0007). (Tabla y gráfica 
5) 
 
Respecto a sí el medico llamó al usuario por su nombre, los grupos se 
distribuyeron de la siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila 
(casos), 51 (63%) fueron llamados por su nombre y 30 (37 %) no fueron llamados 
por su nombre. Y de los 164 (100%) usuarios que no participaron en el programa 
unifila (controles), 161 (98%) fueron llamados por su nombre y 3 (2 %) no fueron 
llamados por su nombre. Se observó una diferencia significativa entre no ser 
llamado por su nombre y acudir al programa unifila (OR 0.031, IC 0.009-0.108, p 
0.00). (Tabla y gráfica 6). 
 
En relación con la correcta identificación de los médicos, los grupos se 
distribuyeron de la siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila 
(casos), 53 (65%) refirieron que el medico se encontraba correctamente 
identificado y 28 (35%) refirieron que el medico no se encontraba correctamente 
identificado. Y de los 164 (100%) usuarios que no participaron en el programa 
unifila (controles), 160 (98%) refirieron que el medico se encontraba correctamente 
identificado y 4 (2%) refirieron que el medico no se encontraba correctamente 
identificado. Se observó una diferencia significativa entre el médico no se 
encontraba correctamente identificado y acudir al programa unifila (OR0.047, IC 
0.158-0.141, p 0.00). (Tabla y gráfica 7). 
 
En cuanto a sí el médico permite hablar acerca del estado de salud de los 
usuarios, los grupos se distribuyeron de la siguiente forma: de los 81 (100%) 
usuarios del programa unifila (casos), los 81 (100%) refirieron que el medico les 
permitió hablar acerca de su estado de salud.. Lo mismo sucedió con los 164 
(100%) de los usuarios que no participaron en el programa unifila (controles), los 
164 (100%) refirieron que el medico les permitió hablar acerca de su estado de 
salud. No se identificó una diferencia significativa entre sí el médico permite hablar 
acerca del estado de salud y participar en el programa unifila. (OR 0.490, IC 
0.0303-7.948, p 0.552) (Tabla y gráfica 8). 
 
Respecto a la accesibilidad por parte del médico al expediente de los usuarios, los 
grupos se distribuyeron de la siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
0 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
programa unifila (casos), 53 (65%) refirieron que el medico pudo acceder a su 
expediente y 28 (35%) refirieron que el médico no puedo acceder al expediente.Y 
de los 164 (100%) usuarios que no participaron en el programa unifila (controles), 
163 (99%) refirieron que el médico no pudo acceder a su expediente y 1 (1%) 
refirió que él médico si pudo acceder a su expediente. Se identificó una diferencia 
significativa entre la falta de accesibilidad al expediente por parte del médico y 
participar en el programa unifila. (OR 0.011, IC 0.0015 – 0.087, p 0.00) (Tabla y 
gráfica 9). 
 
En relación a sí el médico otorga la explicación acerca del estado de salud, los 
grupos se distribuyeron de la siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del 
programa unifila (casos), 53 (65%) refirieron que si se les otorgó información 
acerca de su estado de salud y 28 (35%) refirieron que no se les otorgó 
información acerca de su estado de salud. Y de los 164 (100%) usuarios que no 
participaron en el programa unifila (controles), 158 (96%) refirieron que si se les 
otorgó información acerca de su estado de salud y 6 (4%) refirieron que no se les 
otorgó información acerca de su estado de salud. Se observó una diferencia 
significativa entre que el médico le otorga la explicación acerca del estado de 
salud a los usuarios y acudir al programa unifila (OR 0.071, IC 0.0282-0.183, p 
0.00). (Tabla y gráfica 10). 
 
Con relación al otorgamiento de información sobre el tratamiento, los grupos se 
distribuyeron de la siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila 
(casos), 72 (89%) refirieron que sí se les otorgó información sobre su tratamiento y 
9 (11%) refirieron que no se les otorgó información sobre su tratamiento. Y de los 
164 (100%) usuarios que no participaron en el programa unifila (controles), 163 
(99%) refirieron que sí se les otorgó información sobre su tratamiento y 1 (1%) 
refirió que no se le otorgó información sobre su tratamiento. Se observó una 
diferencia significativa entre el otorgamiento de información sobre el tratamiento y 
acudir al programa unifila (OR 0.049, IC 0.006-0.394, p 0.0003). (Tabla y gráfica 
11) 
 
Respecto al tiempo de espera trascurrido desde la hora en que le recibieron la 
cartilla en el módulo de unifila o tenía agendada la cita al usuario hasta que recibe 
la consulta, los grupos se distribuyeron de la siguiente forma: de los 81 (100%) 
usuarios del programa unifila (casos), 32 (40%) esperaron menos de 30 minutos y 
49 (60%) esperaron más de 30 minutos. Y de los 164 (100%) usuarios que no 
participaron en el programa unifila (controles), 118 (72%) esperaron menos de 30 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
1 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
minutos, y 46 (28%) esperaron más de 30 minutos. Se observó una diferencia 
significativa entre esperar más de 30 minutos y acudir mediante el programa 
unifila. (OR 2.156, IC 1.594- 2.916). (Tabla y gráfica 12). 
 
De acuerdo al tiempo de espera trascurrido desde la hora en que le recibieron la 
cartilla en el módulo de unifila o tenía agendada la cita al usuario hasta que recibe 
la consulta, se reorganizaron en dos categorías y se distribuyeron de la siguiente 
forma: de los 81(100%) usuarios del programa unifila (casos), 32 (60%) esperaron 
menos de 30 minutos y 49 (60%) esperaron más de 31 minutos. De los 164 
(100%) usuarios que no participaron en el programa unifila (controles), 118 (72%) 
esperaron menos de 30 minutos y 46 (28%) esperaron más de 31 minutos. 
Identificándose una diferencia significativa entre el tiempo de espera para recibir 
atención médica y utilizar el programa unifila (OR 0.2.156, IC 1.594-2.916, p 
0.003) (Tabla y gráfica 13). 
 
En relación con la satisfacción del tiempo de espera de los usuarios, este se 
distribuyó de la siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila 
(casos), 54 (67%) eran usuarios satisfechos y 27 (33%) eran usuarios no 
satisfechos. Y de los 164 (100%) usuarios que no participaron en el programa 
unifila (controles), 126 (77%) eran usuarios satisfechos y 38 (23%) eran usuarios 
no satisfechos. No se identificó diferencia entre la satisfacción con el tiempo de 
espera y participar en el programa unifila. (OR 0.985, IC 0.528 - 1.835, p 1) (Tabla 
y gráfica 14). 
 
De acuerdo al otorgamiento de medicamentos por parte del médico a los usuarios, 
los grupos se distribuyeron de la siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del 
programa unifila (casos), 67 (83 %) sí se les otorgó medicamento por parte del 
médico y 14 (17%) no recibieron medicamento. Y de los 164 (100%) usuarios que 
no participaron en el programa unifila (controles), 162 (99 %) sí se les otorgó 
medicamento por parte del médico y 2 (1%) no recibieron medicamento. Se 
observó una diferencia significativa no otorgar medicamentos por parte del médico 
y acudir al programa unifila (OR 0.059, IC 0.0130 - 0.267, p 0.00). (Tabla y gráfica 
15). 
 
En relación con la satisfacción acerca de la información que el médico les 
proporciona a los usuarios sobre el medicamento, los grupos se distribuyeron de la 
siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila (casos), 56 (69%) 
eran usuarios satisfechos y 25 (31%) eran usuarios insatisfechos. Y de los 164 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
2 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
(100%) usuarios que no participaron en el programa unifila (controles), 157(96%) 
eran usuarios satisfechos y 7 (4%) eran usuarios insatisfechos. Se reconoce una 
diferencia significativa entre la falta de satisfacción acerca de la información que el 
médico les proporciona respecto a los medicamentos y acudir al programa unifila 
(OR 0.049, IC 0.040 - 0.243, p 0.000). (Tabla y gráfica 16). 
 
En relación con la satisfacción generada por la atención médica de acuerdo con 
los usuarios que participaron en el estudio, este se distribuyó de la siguiente 
forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila (casos), 58 (72%) eran 
usuarios satisfechos y 23 (28%) eran usuarios insatisfechos. Y de los 164 (100%) 
usuarios que no participaron en el programa unifila (controles), 141(86%) eran 
usuarios satisfechos y 23 (14%) eran usuarios insatisfechos. Se corrobora una 
diferencia significativa entre la satisfacción generada por la atención médica y 
acudir al programa unifila (OR 0.411, IC 0.213 – 0.790, p 0.006). (Tabla y gráfica 
17). 
 
Con relación al principal motivo de consulta de los usuarios, los grupos se 
distribuyeron de la siguiente forma: de los 81 (100%) usuarios del programa unifila 
(casos), 2 (2%) acudieron por receta, 13 (16%) acudieron por referencia a 
especialidad, 15 (19%) acudieron por expedición de incapacidad, 7 (9%) acudieron 
por consulta mensual y 44 (54%) acudieron por problemas de salud reciente. Y de 
los 164 (100%) de los usuarios que no participaron en el programa unifila 
(controles), 29 (18%) acudieron por receta, 5 (3%) acudieron por referencia a 
especialidad, 29 (18%) acudieron por expedición de incapacidad, 80 (49%) 
acudieron por consulta mensual y 21 (13%) acudieron por problemas de salud 
reciente. (Tabla y gráfica 18). 
 
En conclusión, las variables en las cuales se identificaron diferencias significativas 
(p < 0.05) entre el grupo de casos (unifila) y el grupo control (pacientes citados), 
fueron las siguientes: sexo, trato digno, la correcta identificación del médico, 
acceso al expediente del usuario, explicación del médico sobre el estado de salud 
del usuario, información sobre el tratamiento a seguir, la prescripción de 
medicamentos, la información brindada sobre los medicamentos prescritos y la 
satisfacción del usuario con la atención médica. Las variables en las cuales no se 
encontró una diferencia significativa (p > 0.05) fueron: turno de atención, tipo de 
usuario, edad, el que el médico permita hablar acerca de su estado de salud al 
usuario y la satisfacción con el tiempo de espera. (Tabla 19) 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
3 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMAUNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
8. Tablas y gráficas. 
TABLA 1 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL TURNO DE LOS USUARIOS QUE 
PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
 CASOS % CONTROLES % 
Matutino 9 36 25 23 
Vespertino 72 64 139 77 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.695, IC 0.308-1-567, p 0.250) 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
GRAFICA 1 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL TURNO DE LOS USUARIOS QUE 
PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
4 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 2 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDOAL SEXO DE LOS USUARIOS QUE 
PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Mujer 
55 68% 59 36% 
Hombre 26 32% 105 64% 
Total 81 100 164 100 
 (OR 3.764, IC 2.134-6.24, p 0.00) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
GRAFICA 2 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL SEXO DE LOS USUARIOS QUE 
PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
5 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 3 
 
DISTRIBUCIÓN DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO DE 
ACUERDO AL TIPO DE USUARIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Paciente 
60 74% 122 74% 
Acompañante 21 26% 42 26% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.983, IC 0.537-1.797, p 1.00) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
GRAFICA 3 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL TIPO DE LOS USUARIOS QUE 
PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
6 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 4 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA EDAD DE LOS USUARIOS QUE 
PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
20 a 59 
53 65% 96 59% 
60 a 80 28 35% 68 41% 
Total 81 100 164 100 
 (OR 1.340, IC 0.770-2.331, p 0.331) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
GRAFICA 4 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA EDAD DE LOS USUARIOS QUE 
PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
7 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 5 
 
DISTRIBUCIÓN DE LOS USUARIOS DE ACUERDO A LA SATISFACCION CON 
LA ATENCION QUE RECIBIO DEL MÉDICO RESPECTO AL TRATO DIGNO Y 
RESPETUOSO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Satisfecho 
73 90% 164 100% 
Insatisfecho 8 10% 0 0% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.055, IC 0.006-0.455, p 0.0007) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
GRAFICA 5 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO A LA ATISFACION CON LATENCIÓN QUE 
RECIBIÓ EL USURARIO DEL MÉDICO RESPECTO AL TRATO DIGNO Y 
RESÉTUOSO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
8 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 6 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO A SÍ EL MEDICO LLAMÓ AL USUARIO POR SU 
NOMBRE, EN LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
SÍ 
51 63% 161 98% 
No 30 37% 3 2% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.031, IC 0.009-0.108, p 0.00) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
GRAFICA 6 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO A SÍ EL MEDICO LLAMÓ AL USUARIO POR SU 
NOMBRE, EN LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
. 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
2
9 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 7 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA CORRECTA IDENTIFICACIÓN DEL 
MÉDICO, DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Sí 
53 65% 160 98% 
No 28 35% 4 2% 
Total 81 100 164 100 
(OR0.047, IC 0.158-0.141, p 0.00) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
GRAFICA 7 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA CORRECTA IDENTIFICACIÓN DE LOS 
MÉDICOS, REFERIDO POR LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
0 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 8 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO A SÍ ELMEDICO PERMITE HABLAR ACERCA 
DEL ESTADO DE SALUD, DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 
 CASOS % CONTROLES % 
Sí 
81 100% 164 100% 
No 0 0% 0 0% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.490, IC 0.0303-7.948, p 0.552) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
GRAFICA 8 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO A SÍ ELMEDICO PERMITE HABLAR ACERCA 
DEL ESTADO DE SALUD DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
1 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 9 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA ACCESIBILIDAD POR PARTE DEL 
MÉDICO AL EXPEDIENTE, DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 
 CASOS % CONTROLES % 
Accesible 66 81% 163 99% 
No 
Accesible 
15 19% 1 1% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.026, IC 0.003 – 0.208, p 0.00) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
GRAFICA 9 
 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA ACCESIBILIDAD POR PARTE DEL 
MÉDICO AL EXPEDIENTE DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
. 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
2 
 
 
COMPARACIÓNDE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 10 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA EXPLICACIÓN DEL MÉDICO ACERCA 
DEL ESTADO DE SALUD DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Sí 
53 65% 158 96% 
No 28 35% 6 4% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.071, IC 0.0282-0.183, p 0.00) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
GRAFICA 10 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA EXPLICACIÓN DEL MÉDICO ACERCA 
DEL ESTADO DE SALUD DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
3 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 11 
 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO A PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE EL 
TRATAMIENTO A SEGUIR DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Sí 
72 89% 163 99% 
No 9 11% 1 1% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.049, IC 0.006-0.394, p 0.0003) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
GRAFICA 11 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO A PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE EL 
TRATAMIENTO A SEGUIR DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
4 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 12 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS QUE 
PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
CASOS % CONTROLES % 
Menos de 30 minutos 
32 40% 118 72% 
De 31 a 50 min. 15 19% 27 16% 
De 51 a 90 min. 18 22% 18 11% 
de 1 hora 30 minutos a 3 
horas 
14 17% 1 1% 
Más de 3 horas 2 2% 0 0% 
Total 81 100 164 100 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa unifila 
y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
GRAFICA 12 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL TIEMPO DE ESPERA DE LOS USUARIOS QUE 
PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa unifila 
y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
5 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
GRAFICA 13 
 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL TIEMPO DE ESPERA (VARIABLE 
DICOTOMICA) DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
CASOS % CONTROLES % 
Menos de 30 minutos 
32 40% 118 72% 
Más de 31 min. 49 60% 46 28% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.2.156, IC 1.594-2.916, p 0.003). 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
GRAFICA 13 
 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL TIEMPO DE ESPERA (VARIABLE 
DICOTOMICA) DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
. 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
6 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 14 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA SATISFACCIÓN DEL TIEMPO DE 
ESPERA DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Satisfecho 
54 67% 126 77% 
Insatisfecho 27 33% 38 23% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.985, IC 0.528 - 1.835, p 1) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
GRAFICA 14 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA SATISFACCIÓN DEL TIEMPO DE 
ESPERA DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
7 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 15 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL OTORGAMIENTO DE MEDICAMENTOS 
POR PARTE DEL MÉDICO A LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Sí 
67 83% 162 99% 
No 14 17% 2 1% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.059, IC 0.0130 - 0.267, p 0.00) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
GRAFICA 15 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL OTORGAMIENTO DE MEDICAMENTOS 
POR PARTE DEL MÉDICO A LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL 
ESTUDIO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
8 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 16 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA OPINION SOBRE LA INFORMACIÓN 
QUE EL MÉDICO LE PROPORCIONA A LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON 
EN EL ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Satisfecho 
56 69% 157 96% 
Insatisfecho 25 31% 7 4% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.049, IC 0.040 - 0.243, p 0.000) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
GRAFICA 16 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA OPINION SOBRE LA INFORMACIÓN 
QUE EL MÉDICO LE PROPORCIONA A LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON 
EN EL ESTUDIO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
3
9 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 17 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA SATISFACCIÓN GENERADA POR LA 
ATENCIÓN MÉDICA DE ACUERDO A LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON 
EN EL ESTUDIO 
 CASOS % CONTROLES % 
Satisfecho 
58 72% 141 86% 
Insatisfecho 23 28% 23 14% 
Total 81 100 164 100 
(OR 0.411, IC 0.213 – 0.790, p 0.006) 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
GRAFICA 17 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON LA SATISFACCIÓN GENERADA POR LA 
ATENCIÓN MÉDICA DE ACUERDO A LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON 
EN EL ESTUDIO 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
4
0 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 18 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL PRINCIPAL MOTIVO DE CONSULTA 
DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 CASOS % CONTROLES % 
Receta 
2 2% 29 18% 
Referencia a 
especialidad 13 16% 5 3% 
Expedición de 
incapacidad 15 19% 29 18% 
Consulta mensual 7 9% 80 49% 
Problema de salud 
reciente 44 54% 21 13% 
Total 81 100 164 100 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacciónde la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
GRAFICA 18 
 
DISTRIBUCIÓN DE ACUERDO CON EL PRINCIPAL MOTIVO DE CONSULTA 
DE LOS USUARIOS QUE PARTICIPARON EN EL ESTUDIO. 
 
Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa 
unifila y quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
4
1 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
TABLA 19 
 
DISTRIBUCIÓN DE VARIABLES IDENTIFICADAS EN USUARIOS DE PROGRAMA 
UNIFILA Y USUARIOS QUE NO UTILIZARON PROGRAMA UNIFILA 
´OR: Razón de Momios, IC 95: Intervalo de confianza. P: significancia estadística. 
 Fuente: “Cuestionario Satisfacción de la atención médica recibida en usuarios que participaron en el programa unifila y 
quienes no participaron en la UMF No. 33 El Rosario” 
 
 
 
Variables Usuarios de 
programa 
unifila 
(Casos) 
f(%) 
Usuarios que 
no utilizaron 
unifila 
(controles) 
f(%) 
Valor 
de P 
OR IC 95% 
Turno Matutino 9 (36%) 25 (23%) 0.436 0.695 0.308- 
1.567 Vespertino 72 (64%) 139 (77%) 
Sexo Mujer 55 (68%) 59 (36%) 0.000 3.764 2.134- 
6.242 Hombre 26 (32%) 105 (64%) 
Tipo de Usuario Paciente 60 (74%) 122 (74%) 1.000 0.983 0.537-
1.797 Acompañante 21 (26%) 42 (26%) 
Edad 20 a 59 53 (65%) 96 (59%) 0.331 1.340 0.770- 
2.331 60 a 80 28 (35%) 68 (41%) 
Trato digno Satisfactoria 73 (90%) 164(100%) 0.000
7 
17.863 2.193- 
145.45 Insatisfecho 8 (10%) 0 (0%) 
El médico lo llamo por su 
nombre 
SÍ 51 (63%) 161 (98%) 0.000 31.568 9.246- 
107.7 No 30 (37%) 3 (2%) 
Correcta identificación 
del médico 
Sí 53 (65%) 160 (98%) 0.000 21.132 7.085- 
63.02 No 28 (35%) 4 (2%) 
EL médico permite 
hablar de Edo de salud 
Sí 81 (100%) 164 (100%) 0.550 2.050 0.126- 
33.198 No 0 (0%) 0 (0%) 
Tiene Acceso al 
Expediente 
Accesible 53 (65%) 163 (99%) 0.000 0.026 0.003- 
0.208 No Accesible 28 (35%) 1 (1%) 
El médico explica su edo. 
de salud 
Sí 53 (65%) 158 (96%) 0.000 13.91 5.46-
35.436 No 28 (35%) 6 (4%) 
Informa sobre el 
tratamiento 
Sí 72 (89%) 163 (99%) 0.003 20.375 2.533- 
163.8 No 9 (11%) 1 (1%) 
Tiempo de espera Menos de 30 
minutos 
32 (40%) 118 (72%) 0.003 2.156 1.594-
2.916 
Más de 31 minutos 49 (60%) 46 (28%) 
Satisfacción del tiempo 
de espera 
Satisfecho 54 (67%) 126 (77%) 0.062 1.657 0.921- 
2.982 Insatisfecho 27 (33%) 38 (23%) 
Recetó medicamentos Sí 67 (83%) 162 (99%) 0.000 16.92 3.743-
76.516 No 14 (17%) 2 (1%) 
Información sobre el 
medicamento 
Satisfecho 56 (69%) 157 (96%) 0.000 10.01 4.103-
24.42 Insatisfecho 25 (31%) 7 (4%) 
Satisfacción de la 
atención. 
Satisfecho 58 (72%) 141 (86%) 0.006 2.431 1.264- 
4.674 Insatisfecho 23 (28%) 23 (14%) 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
4
2 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
9. Discusión 
En el presente estudio se diferenció la satisfacción de la atención médica de los 
usuarios que participaron en el programa unifila y los que no participaron, dentro de la 
UMF No. 33 El Rosario. Al comparar nuestros resultados con los de otras 
investigaciones, observamos lo siguiente: 
 
Respecto al trato digno otorgado por el médico, 90% de los usuarios del programa 
unifila y 100% de los que no eran del programa unifila, refirieron haber recibido trato 
digno por parte del médico que los atendió, observando una diferencia significativa 
(p=0.0007). Al respecto, Guzmán et al. (2012) en un estudio realizado en Sonora, 
identificaron que más de la mitad de los usuarios (61%) se encontraban satisfechos 
con el trato recibido por el médico. Al respecto, vale la pena mencionar que la 
satisfacción con el trato digno fue evaluada a través de un ítem, lo que pudo haber 
favorecido un porcentaje tan alto como el que obtuvimos; por lo que proponemos la 
realización de un instrumento donde se pueda realizar una evaluación más objetiva. 
 
En relación a si el médico llamo al usuario por su nombre, se observó que 63% de los 
que ingresaron por medio del programa unifila si fueron llamados por su nombre, en 
contraste con 98% de los pacientes que fueron citados y que refirieron haber sido 
llamados por su nombre (p=0.000). Al respecto, Brizuela et al. (2010) concluyeron 
que, en relación al trato personal, el 78.8% de los encuestados manifestaron ser 
llamados por su nombre lo que se relacionó con una mayor satisfacción. En relación a 
la diferencia encontrada en nuestra investigación, consideramos que existe mayor 
empatía por parte del médico hacia el paciente que acude de forma continua con él a 
la consulta médica, a diferencia del paciente que proviene del programa unifila, a 
quien probablemente sea la primera vez que recibe. 
 
En cuanto a la accesibilidad del expediente por parte del médico, hubo una disimilitud, 
ya que en el grupo de usuarios de unifila se identificó que en el 19%, el médico no 
tuvo acceso a su expediente, contrastando con el 1% del grupo que acudió con cita 
médica (p=0.000). Respecto a ello, cabe aclarar que dentro de los que se catalogaron 
como “sin acceso”, se encontraron usuarios de primera vez que no tenían expediente 
previo o que no se encontró por problemas técnicos del sistema. 
 
Con relación a sí el médico les explicó a los usuarios sobre su estado de salud, el 
65% de los usuarios del grupo de unifila respondieron que sí, mientras que el 96% de 
los usuarios del grupo de citados afirmaron esta acción (p=0.000). En este sentido, 
Sánchez et al. (2005) observaron que el 86.7% de su población estudiada refirió haber 
recibido información sobre su estado de salud. Esto puede explicarse debido a que el 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
4
3 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
hecho de que el paciente y médico tengan una relación médico-paciente previa, 
influye en la percepción del paciente de la explicación de su estado de salud. Sin 
embargo, valdría la pena contrastar la asociación entre la relación médico paciente y 
la satisfacción del usuario con la información recibida. 
 
En cuanto el tiempo de espera transcurrido para recibir la atención médica, el 40% de 
los usuarios de unifila señaló haber esperado menos de 30 minutos, en comparación 
con el 72% de los usuarios citados que señalaron haber esperado menos de 30 
minutos (p=0.000). Es evidente que el usuario que ingresa por medio del programa 
unifila, espera más que el usuario citado, sin embargo, de acuerdo al tiempo que 
esperaban previo al programa unifila, este era aún más prolongado. 
 
En relación a la satisfacción con el tiempo de espera para que el usuario sea 
atendido, el 67% de los usuarios de unifila, refirieron estar satisfechos con el tiempo 
de espera, al igual que el 77% de los que acudieron citados, no observando una 
diferencia significativa (p=0.062). Al respecto, Terrones (2016) determinó que el 57% 
de los usuarios estudiados se quejaban de un largo tiempo de espera. Como 
podemos observar, ambos grupos refieren estar satisfechos con el tiempo de espera 
en porcentajes similares, lo cual puede estar relacionado con que el paciente se 
encontraba acostumbrado a esperar por tiempos prolongados antes de que iniciará el 
programa unifila, aunado a la seguridad que le brinda al paciente el hecho de saber 
que será atendido, lo que puede causar una mayor satisfacción en ellos. Sin embargo, 
se propone considerar evaluar cuales son las variables que influyen en que el 
paciente se sienta satisfecho con el tiempo de espera. 
 
Al indagar sobre la satisfacción en cuanto a la atención médica en general, el 72% de 
los usuarios de unifila mencionó estar satisfecho y el 86% del grupo de citados 
mencionaron lo mismo (P=0.006). Esta información concuerda con la encuesta 
nacional realizada por el IMSS (2009) donde se indicaba que el 77% de los 
derechohabientesen general se encontraban satisfechos. Al respecto, podemos 
observar que en general nuestras poblaciones de derechohabientes mostraron un alto 
índice de satisfacción, sin embargo, se hace evidente una diferencia, predominando la 
satisfacción en los usuarios que acuden con su médico familiar y no por el programa 
unifila, lo que corrobora el hecho de que se antepone optimizar los tiempos de espera 
sobre la satisfacción del derechohabiente. 
 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
4
4 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
10. Conclusiones. 
 
Derivado de los resultados obtenidos en la presente investigación, concluimos que 
existe una diferencia en la satisfacción de los usuarios que acuden por medio del 
programa unifila al compararlos con usuarios que acuden con cita previa, como se 
observa a continuación: 
 
De los 245 usuarios de la unidad de medicina familiar No. 33 “El Rosario” que 
participaron en el estudio, 73 (90%) de los usuarios del programa unifila y 164 
(100%) de los usuarios citados refirieron estar satisfechos con el trato digno 
otorgado por el médico (p 0.0007); 53 (65%) de los usuarios del programa unifila y 
158 (96%) de los usuarios citados refirieron haber recibido explicación acerca de 
su padecimiento por parte del médico (p 0.000); 32 (40%) de los usuarios del 
programa unifila y 118 (72%) de los usuarios citados mencionaron haber esperado 
menos de 30 minutos para ser atendidos (p 0.003); 58 (72%) de los usuarios del 
programa unifila y 141 (86%) de los usuarios citados refirieron estar satisfechos 
con la atención médica en general (p 0.006). 
 
Con los resultados de la presente investigación, esperamos que los médicos de 
primer contacto, puedan identificar áreas de oportunidad en las que puedan 
trabajar para brindar una mejor atención al usuario, independientemente de si 
proviene del programa Unifila o bien, si es un paciente citado; algunos de los 
aspectos a considerar podrían ser, el hecho de puntualizar la presentación del 
médico con los pacientes que ingresan por Unifila, llamar a los usuarios por su 
nombre, enfatizar respecto al estado de salud y tratamiento a seguir, lo que tendrá 
un impacto positivo en la satisfacción general. 
 
Por otro lado, se debe considerar dentro de la capacitación continua que reciben 
los médicos, sesiones donde se propicie el trato digno de los derechohabientes de 
acuerdo al Código de Conducta del Servidor Público, a fin de evitar un trato 
diferente en los usuarios de los servicios de salud. 
 
Por último, cabe mencionar que nuestra investigación es un primer acercamiento 
hacia la identificación de la satisfacción del derechohabiente con los nuevos 
programas que buscan mejorar la calidad de la atención, por lo que consideramos 
que puede ser el preámbulo para futuras investigaciones relacionadas con la 
satisfacción del usuario como las que se mencionan a continuación: 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
4
5 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
Proponemos la realización de un instrumento que permita llevar a cabo una 
evaluación adecuada respecto al trato digno que recibe el usuario por parte de su 
médico tratante, a fin de poder determinar de una forma objetiva el trato que recibe 
el derechohabiente. 
 
Sugerimos determinar la asociación entre la relación médico paciente y la 
satisfacción del usuario con la información recibida, lo que podría explicar de 
forma más adecuada las diferencias existentes en el trato de los pacientes que 
acuden de forma espontánea y los que acuden de forma continua. 
 
Por último, habría que considerar determinar que otras variables influyen en la 
satisfacción del paciente con respecto al tiempo de espera, como el motivo de 
consulta o bien, las expectativas del paciente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
4
6 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
11. Bibliografía. 
 
1.- Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta 
Especialidad [Internet]. La satisfacción/insatisfacción de los usuarios del sistema 
de salud con la atención desde sus expectativas y experiencias en México. 
México;2014. Número de registro 1-2009-112890. [citado 20 de septiembre 2016]. 
Disponible en: 
http://www.facmed.unam.mx/bmnd/SatisfaccionAtencionMedica.pdf 
 
 
2. Aguirre-Gas H, Campos CE, Carrillo JA, et al. Análisis crítico de quejas 
CONAMED 1996-2007. Rev CONAMED. 2008;13 (2):17-22. 
 
3. gob.mx [Internet]. Programa Sectorial de Salud 2013-2018. México: Secretaria 
de Salud; 2013. [Actualizado 1 Sep 2016; citado 20 de septiembre 2016]. 
Disponible en: 
http:// portal.salud.gob.mx/contenidos/conoce_salud/prosesa/pdf/programa.pdf 
 
4. Instituto Mexicano del Seguro Social. El Informe al Ejecutivo Federal y al 
Congreso de la Unión sobre la Situación Financiera y los Riesgos del Instituto 
Mexicano del Seguro Social 2015-2016 [Internet]. México: IMSS; 2016. [citado 10 
Feb 2017] Disponible en: 
http://www.imss.gob.mx/sites/all/statics/pdf/informes/20152016/21-
informeCompleto.pdf 
 
5. Instituto Mexicano del Seguro Social. El Informe al Ejecutivo Federal y al 
Congreso de la Unión sobre la Situación Financiera y los Riesgos del Instituto 
Mexicano del Seguro Social 2013-2014 [Internet]. México: IMSS; 2014. [citado 10 
Feb 2017] Disponible en: 
http://www.imss.gob.mx/sites/all/statics/pdf/informes/20132014/21_InformeComple
to.pdf 
 
6. Instituto Mexicano del Seguro Social. Diagnóstico y estrategia 2013 – 2018 
[Internet]. México: IMSS; 2013 [citado 4 Dic 2016]. Disponible en: 
http://www.imss.gob.mx/sites/all/statics/pdf/PIIMSS_2014-
2018_FINAL_230414.pdf 
 
7. Instituto Mexicano del Seguro Social. Encuesta Nacional de Satisfacción de 
Derechohabientes Usuarios de Servicios Médicos en Primer y Segundo Nivel de 
Atención del IMSS. México; IMSS: 2014. 
 
8. Secretaria de Salud. Sistema Nacional de Indicadores de Calidad en Salud: 
Mejora y Estandarización de los Servicios de Salud. Primer encuentro de 
Responsables Institucionales y Estatales de Calidad. México [Internet]. Dirección 
 
[NOMBRE DEL AUTOR] 
4
7 
 
 
COMPARACIÓN DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN MÉDICA DE USURARIOS 
DEL PROGRAMA UNIFILA DE LA UMF NO. 33 IMSS 
General Adjunta de Calidad en Salud Departamento de Monitoreo; 2015. [citado 
17 Feb 2016] Disponible en: 
http://calidad.salud.gob.mx/site/mail/2015/01/doc/02_N.pdf 
 
9. Fuentes E. Secretaria de Salud Dirección General de Evaluación del 
Desempeño [Internet]. Trato adecuado: preguntas y respuestas. [citado 22 de 
octubre 2016] Disponible en: ion/e valuación/ trato/ preguntas_trato. pdf 
 
10. gob.mx [Internet]. Programa de Acción Específico Estrategia Nacional para la 
Consolidación de la Calidad en los Establecimientos y Servicios de Atención 
Médica 2013-2018. Informe de la Secretaria de Salud. México;2013 [actualizado 1 
Sept 2016; citado 17 Dic 2016]. Disponible en: 
https://www.gob.mx/salud/documentos/programa-de-accion-especifico-pae-2013-
2018-dgces 
 
11. repository.edu [Internet]. Sánchez IA. Instituto de ciencias de la salud área 
académica de medicina. Satisfacción de los servicios de salud y su relación con la 
calidad en los hospitales públicos de Ixmiquilpan Hidalgo. [actualizado 4 Abr 
2013; citado 15 Dic 2016] Disponible en: 
 http://repository.uaeh.edu.mx/bitstream/handle/123456789/10533?show=full 
 
12. Ramírez RO, López SA, Barragán SA, Arce AJ. Satisfacción del usuario en 
una unidad de medicina familiar de una institución de seguridad social de la ciudad 
de México. City E [Internet]. 2015 [citado 10 Enero 2016]; 7(1):22-26. Disponible 
en: http://www.redalyc.org/pdf/507/50770107.pdf 
 
13. Huiza GP. Satisfacción del usuario externo sobre la calidad de atención de 
salud en el Hospital de la Base Naval. (Tesis maestría). Lima: Universidad 
Nacional