Planeacion-e-imparticion-del-curso--calidad-en-el-servicio-y-Norma-Internacional-ISO-90002000

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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA DE MÉXICO 
FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS 
COLEGIO DE PEDAGOGÍA 
 
 
 
 
INFORME ACADEMICO DE ACTIVIDAD PROFESIONAL 
AREA: CAPACITACION Y FORMACION PARA EL TRABAJO 
 
 
TÍTULO: 
 
PLANEACIÓN E IMPARTICIÓN DEL CURSO: “CALIDAD EN EL SERVICIO Y NORMA 
INTERNACIONAL ISO 9001:2000” 
 
 
 
 
 
 
PRESENTA: 
LUZ MARIA CARRANZA GARCIA 
 
 
 
PARA OBTENER EL TITULO DE LA LICENCIATURA EN PEDAGOGÍA 
 
NO. CTA. 095582331 
 
Mayo de 2007 
 
 
 
 
ASESOR: 
PROFR. BENJAMIN HEREDIA SERVÍN 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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A quienes acompañan y alimentan 
 mi esencia: Dios, mi hijo y mi esposo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 INDICE DE CONTENIDOS Página 
 
 INTRODUCCIÓN 6 
1 MARCO DE REFERENCIA TEORICO 
1.1 Importancia de la Calidad 8 
1.2 Sistemas de Calidad Total, Normas ISO 9000 y sus 
requerimientos en materia de capacitación / formación 11 
1.3 Conceptos de Calidad de la atención médica 19 
1.4 Conceptos generales sobre Educación de adultos, 
Capacitación, Formación, Entrenamiento, DNC, Comunicación 
y Experiencias de aprendizaje 21 
1.5 Vinculación del proceso pedagógico con el proceso 
administrativo 33 
1.6 Marco legal de la Capacitación en México 43 
 
2 MARCO DE REFERENCIA EMPIRICO 
2.1 Características Generales del Hospital Ángeles México 48 
2.2 Área, puesto y ubicación de la actividad laboral 51 
2.3 Diagnóstico del estado inicial de las tareas 54 
2.4 Objetivos y funciones desarrolladas 54 
 2.4.1 Detección de Necesidades de Capacitación 54 
 2.4.2 Estructuración del curso: “Calidad en el servicio y normas ISO 
9000” 
58 
 
 A) Desglosar el objetivo general en objetivos específicos 59 
 B) Recolección de documentación 60 
 C) Estructuración de la información y su relación entre contenidos 61 
 D) Ordenamiento de contenidos de acuerdo con principios 63 
 E) Identificación del nivel de conocimientos de los participantes 66 
 F) Determinación del tiempo de la acción formativa 66 
 G) Selección de experiencias de aprendizaje 68 
 H) Diseño y elaboración de material didáctico y evaluaciones 69 
 I) Validación por expertos 72 
 2.4.3 Programación de la capacitación 72 
 2.4.4 Ejecución de la acción de Capacitación 73 
 A) El Plan de sesión 
B) Dificultades encontradas en la impartición del curso 
C) Aplicación de evaluaciones (de participantes, del curso, del 
instructor y del programa) 
73 
75 
 
76 
 
2.5 Grado de avance o resultados obtenidos 78 
 2.5.1 Implantación de un nuevo sistema de capacitación. 78 
 2.5.2 Obtención de la certificación en la Norma ISO 9001:2000 79 
 2.5.3 Inicio del seguimiento de la capacitación, mediante la 
medición de su eficacia por observación a personal, a resultados 
de procesos y por mejora de la satisfacción de pacientes 80 
 2.5.4 Actividades posteriores a la capacitación del personal 81 
2.6 Valoración crítica de la actividad profesional 81 
 2.6.1 La importancia de los sistemas de capacitación y la 
participación del pedagogo en su construcción y seguimiento 81 
2.7 Conclusiones, propuestas y recomendaciones 85 
 2.7.1 La utilidad del currículo de la licenciatura en Pedagogía en los 
sistemas de capacitación de clase mundial. 85 
 2.7.2 Propuesta curricular para la formación de pedagogos 
especialistas en Sistemas de capacitación de clase mundial 85 
 
 ANEXOS 
 a) DNC 87 
 b) Carta Descriptiva 89 
 c) Evaluación de participantes 93 
 d) Evaluación de curso e instructor 94 
 e) Programa de Capacitación 95 
 f) Lista de asistencia 99 
 g) Constancia de participación 100 
 h) Evaluación de la eficacia de acciones para el mantenimiento de 
la competencia. 101 
 
 BIBLIOGRAFIA 104 
 
 
 
 
 
 
Introducción 
 
Actualmente, la capacidad de respuesta a que obliga el mundo global, hace 
necesario contar con recursos humanos que sean el verdadero “motor” de las 
organizaciones, el alma que las mueve, que las impulsa a mantenerse en el 
mercado, a continuar rentables y a lograr sus más altas metas. 
Con el propósito de que los centros de trabajo cuenten con personal 
preparado para cubrir satisfactoriamente las funciones laborales que les 
competen, es indispensable capacitarlos de forma continua sobre los cambios 
que se presentan en la práctica diaria, en los procesos productivos, 
administrativos y de innovación tecnológica. 
Actualmente se cuenta con diversos modelos y procesos de capacitación. En 
el presente trabajo se analizarán los más destacados a nivel mundial, mismos 
que se derivan de un Sistema más amplio de Calidad Total, en el que la 
capacitación del personal surge como uno de los más prioritarios y crucial 
para alcanzar las metas y obtener la satisfacción de clientes y usuarios de 
cualquier organización. 
En el presente trabajo se enfocan las actividades pedagógicas desarrolladas 
durante el periodo de un año y medio (de marzo 2004 a Julio de 2005), en el 
que se pretende preparar a nueve áreas del Hospital Ángeles México, para 
obtener la Certificación en la Norma Internacional de Calidad ISO 9001:2000. 
La experiencia incluye la detección de necesidades en materia de 
capacitación en calidad, estructuración de los contenidos de un Curso de 
Calidad en el Servicio en función de las necesidades detectadas, elaboración 
de material didáctico, Programa de Capacitación en Materia de Calidad, 
impartición del Curso, evaluación de participantes, evaluación de curso y de 
instructor, así como el inicio de una medición de la eficacia de la 
capacitación recibida mediante la aplicación de cédulas individuales de 
observación de aplicación de conocimientos en materia de calidad por parte 
de los jefes de servicio del personal capacitado. 
Por estas razones, considero que la Capacitación, desde sus procesos iniciales 
que se desencadenan con la necesidad de proporcionar conocimientos, 
habilidades y actitudes con la finalidad de lograr un mejor desempeño en el 
personal, hasta la evaluación de su eficacia a nivel de participantes, en los 
mismos servicios y por parte de quien recibe el trato directo del personal, son 
funciones que los Licenciados en Pedagogía están facultados para 
desempeñar en cualquier tipo de organización, pues cuentan con los 
fundamentos teórico metodológicos que proporciona el estudio de materias 
como Teoría Pedagógica, Administración de Instituciones, Psicología de la 
Educación, Legislación Educativa Mexicana, Didáctica General, Didáctica y 
práctica de la especialidad y Auxiliares de la comunicación. 
Así mismo, con la exposición de la presente experiencia, se pretende analizar 
cada una de las etapas del proceso de capacitación, desde el diagnóstico 
inicial a partir del cual se identificaron necesidades en materia de 
 6 
capacitación, el proceso para diseñar, impartir y evaluar un curso basado en 
estas necesidades, las principales dificultades que se vivieron y la forma de 
resolverlas, así como la importancia de dar seguimiento a la capacitación 
recibida en los servicios para lograr un verdadero impacto y dar a los directivos 
las evidencias de que un buen sistema realmente le otorgará beneficios a 
toda la organización y no sólo al individuo. 
La experiencia obtenida durante dos años, me da la iniciativa para elegir esta 
modalidad detitulación, y a la vez compartir la experiencia con colegas que 
deseen trabajar en el campo de la capacitación, en el que aún hay mucho 
por hacer sobre todo en la medición de la eficacia y el impacto que tiene ésta 
una vez que el trabajador termina su capacitación y recibe su constancia, en 
el momento en que debe llevar a la práctica de su trabajo cotidiano los 
nuevos elementos recibidos. 
El seguimiento de la capacitación es una labor ardua pero muy importante, a 
la que tal vez aún no se le esté dando el lugar que merece en muchas 
organizaciones, pues se tiene aún la idea de que es un gasto en lugar de una 
inversión. Ante esta debilidad, deberíamos los pedagogos, aprovechar para 
elaborar proyectos más completos de capacitación, que se alimenten 
verdaderamente con resultados de los demás sistemas de la organización, 
para que estos en su conjunto, alcancen sus metas más elevadas. 
Cabe decir que la impartición del curso, pude realizarla debido a que tengo 
formación como instructor de capacitación, con registro ante la Secretaría del 
Trabajo y Previsión Social, requisito indispensable para realizar actividades de 
capacitación en las organizaciones. Así también, cuento con una experiencia 
de ocho años en el desarrollo de Sistemas de Gestión de Calidad, a partir de 
criterios del premio Nacional de Calidad y las Normas ISO 9000. 
Considero elemental hablar de la calidad como una forma de vida necesaria 
para cualquier organización que desee seguir de pie; ya que en la medida 
como se viva la calidad, será la medida en que se tendrá usuarios seguros y 
leales que le ayuden a sobrevivir. Este es el fin último que se persigue con las 
funciones y actividades desarrolladas; hacer algo a favor de la competitividad 
a través de la formación de una Cultura de Calidad en el Hospital Ángeles 
México, y por supuesto también obtener el Certificado ISO 9001:2000. 
Para concluir, considero que siempre existirá una forma mejor de hacer las 
cosas, una mejor manera de implantar este tipo de funciones en cualquier 
organización o en cualquier lugar en el que existan personas que requieran ser 
más competentes en sus puestos, así como organizaciones más competitivas 
que pretendan sobrevivir al proceso global. 
 
 
 
 
 7 
1. MARCO DE REFERENCIA TEORICO 
 
1.1 Importancia de la Calidad 
 
Es hasta principios del siglo XX cuando se inicia la documentación, registro e información de 
experiencias en calidad. 
Así encontramos cómo en el campo de la industria, Taylor incrementa la productividad a 
través de la “inspección”, utilizando su famosa técnica de tiempos y movimientos; Shewart 
mejora procesos mediante el “Control Estadístico de los Procesos”, Deming propone y 
explica con éxito el “Ciclo PVAH” (Planear, Hacer, Verificar y Actuar); Jurán desarrolla la 
“Trilogía de la Calidad” (Planeación, Control y Mejora); Ishikawa fundamenta su filosofía por 
medio de “Los Círculos de la Calidad” y “Las Siete Herramientas básicas de la Calidad” ; así 
como otros muchos autores entre los que destacan Hitishi Kume con la “Ruta de la Calidad”, 
K. Tsuchiya y “Las 5’s de la Calidad”; S. Shingo con su sistema “Justo a Tiempo”, Hammer con 
la “Reingeniería de procesos” y Spendolini con el “Benchmarking”.1
 
Ishikawa además, establece la esencia de la calidad como un eslabón entre diversidad de 
conceptos: “Calidad significa Calidad de trabajo, Calidad del servicio, Calidad de la 
información, Calidad del proceso, Calidad de la división, Calidad de las personas 
incluyendo a los trabajadores, ingenieros, gerentes y ejecutivos, Calidad del sistema, 
Calidad de la empresa, Calidad de los objetivos, entre otros”. El enfoque básico es controlar 
La Calidad en todas sus manifestaciones.2
 
Así, la Calidad Total surge como una nueva cultura impuesta por los países industrializados 
como Japón, Alemania, Estados Unidos, Canadá, entre otros. 
 
Los japoneses fueron los pioneros en la aplicación de la técnica de la Calidad Total. Cuando 
la Segunda Guerra Mundial dejó una situación catastrófica en la economía japonesa, con 
unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los mercados internacionales, 
los japoneses reaccionaron de forma rápida y adoptando los sistemas de calidad, se 
lanzaron al mercado obteniendo como resultado un crecimiento espectacular. Esta 
iniciativa pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Los europeos que tardaron más 
tiempo en adoptar este sistema fueron quienes lo impulsaron de una manera definitiva 
durante los años 80. 
 
Sin la calidad, los países no podrían alcanzar metas de Competitividad, y se verían en 
grandes problemas en la producción, comercialización, distribución El Premio Nacional de 
Calidad, es un reflejo fiel de cómo el concepto y cultura de calidad ha evolucionado, se 
observa en el hecho de que ya no se premian productos sino organizaciones 
comprometidas con todo un proceso. 
 
La calidad total es un proceso sistemático de mejoramiento continuo que aplican las 
organizaciones para servir a la sociedad con productos y servicios que superan las 
expectativas de quienes los reciben (por su diseño, su durabilidad, por su menor costo, por la 
información que permita un uso más fácil, por su belleza, por la facilidad de mantenimiento, 
 
1 CASADEJESUS, M, H. S., Calidad Práctica, Prentice Hall, Madrid, 2005, p. 4 
2 G.OMEZ, A. M., La Auditoría de Calidad en la Empresa Moderna, Panorama, México, 1998, p.17 
 8 
por la velocidad en la entrega o en la respuesta a nuevas necesidades). Ahora ya manda el 
que compra, no el que produce. 
 
En la calidad total el principal evaluador es un consumidor entusiasta y leal a una marca o a 
una organización que lo ha tratado con dignidad y respeto. 
 
Vista desde esta perspectiva, la calidad total resulta una síntesis del pensamiento científico y 
humanista. Es también consecuencia de la aplicación del enfoque de sistemas o de 
sistemas abiertos, o más precisamente de sistemas sociotécnicos. Adicionalmente podría 
considerarse como una evolución natural de las teorías de la administración. 
 
Desde un punto de vista darwiano, puede decirse que tenderán a desaparecer las 
organizaciones que no vivan a fondo en los valores antes mencionados de la calidad total. 
 
Actualmente, desde el Presidente de la República hasta un modesto trabajador de una 
organización habla de calidad, cada uno con su propio concepto. Es importante que no se 
convierta en una moda. Tenemos que ser capaces todos los mexicanos, de mantener y aún 
incrementar el entusiasmo y la seriedad, para que la calidad total sea cada día más un 
esquema de desarrollo personal, organizacional y social que permanezca como parte 
integral de nuestra forma de ser. 
Este movimiento es incipiente y vigoroso, dinámico, innovador y por ahora ligeramente 
desordenado. 
Estamos aprendiendo que para incrementar nuestra competitividad y nuestras 
exportaciones, para que cada día nos visiten más turistas del extranjero, para aumentar la 
seguridad en los puestos y el valor real de los salarios, o simplemente para sobrevivir en las 
agitadas aguas de la economía global, es indispensable acelerar a paso acelerado hacia 
una nueva cultura organizacional cuyas creencias y valores primarios en: 
a) La precisión y la exactitudes todas las actividades de las organizaciones; 
b) La toma de decisiones basada siempre en información (interna y externa; de 
problemas y de sus causas: de lo actual y de sus tendencias; propia y 
comparativa con la competencia nacional e internacional); 
c) La orientación a conocer, comprender y satisfacer siempre todos los 
requerimientos y necesidades de clientes y usuarios; 
d) El trabajo inteligente en lo individual y en grupo, y con una creciente 
delegación de autoridad a todo el personal (empowerment, le dicen en 
inglés); 
e) La reestructuración de las pirámides organizacionales hasta volverlas más 
planas, ligeras y orientadas a acelerar la respuesta a todas las demandas delos servicios; 
f) La reducción estratégica de costos de producción de bienes o servicios a lo 
largo y ancho de toda la empresa para darle más valor al cliente; 
g) El mejoramiento continuo de todos los procesos mediante la medición 
sistemática de todos los cambios y mejoras que se hagan, 
h) El sentido de autocrítica permanente e informada sobre toda la empresa. 
 
Esto es Calidad Total. No se trata de remodelar fachadas al aplicar el maquillaje de la 
excelencia en los sistemas de comunicación interna y externa. 
En vez del cambio profundo de creencias, valores, estructuras y sistemas que presupone el 
modelo de calidad total, las empresas que se adhieren a este esquema de sólo cambiar la 
fachada se conforman con crear un ambiente emocional intenso, donde lo que cuentan 
 9 
son las palabras bonitas (slogans publicitarios sin un sólido respaldo en cambios reales). Una 
vez que se llega al éxtasis de la (autoproclamada) excelencia, el hecho de que poco o 
nada se haya realmente transformado es lo de menos. Se trata de un juego de espejos, de 
frases pegajosas y, a veces también de veladas amenazas a quienes no pueden hacer una 
mejor labor bajo el esquema operativo vigente. 
 
A continuación se ofrece una lista de algunas razones más por las que se hace necesario 
actualmente contar con Sistemas de Calidad en este ESCENARIO MUNDIAL en el que nos 
desenvolvemos y al que Mc Luhan ha llamado “La Aldea Global”3: 
 
Globalización: De la economía, alianzas estratégicas comerciales, formación de bloques 
económicos a nivel mundial, eliminación de barreras comerciales, Mayor competencia 
nacional e internacional. 
 
Corporativismo: Preponderancia de las empresas internacionales y transnacionales, 
Estructuras transnacionales corporativas, Formación de nuevas empresas en sociedad con 
las de otros países, formación de cadenas de producción verticales, regidos por una 
macroempresa. 
 
Desarrollo: Flujo de información ágil, expedita e inmediata por la electrónica y los satélites 
de comunicación internacional, Leyes laborales de influencia globalizadora, Desarrollo de la 
robótica, automatización y tecnología de punta para la producción de bienes y servicios. 
 
Factor Humano: Disminución de la mano de obra directa en la producción de bienes y 
servicios, Cambios fuertes en la contratación y disminución del empleo directo, Mayor 
competencia para la atracción y retención del personal valioso, Mayor independencia 
personal de los empleados y no empleados al servicio de una empresa, Cambios en los 
valores, aspiraciones y lealtad de los empleados. 
 
Mejora y Servicio: Fuerte impacto de los programas de calidad total y mejora continua, 
Preocupación por dar plena satisfacción al cliente, Cambio en la actitud de la sociedad 
hacia las empresas. 
 
Ecología: Preocupación por la preservación y conservación de los recursos naturales, Mayor 
cuidado con el uso de la energía, energética y recursos reciclables contra los no reciclables, 
Mayor impacto de regulaciones nacionales e internacionales en materia ecológica, 
Desarrollo de una sociedad con mayor conciencia ecológica. 
 
 
 
 
 
 
3 MC. LUHAN M. y P. B., La Ald ea Global, Ed. Gedisa, Canadá, 1989, introducción. 
 10 
 
1.2 Sistemas de Calidad Total y Normas ISO 9000 y sus 
requerimientos en materia de capacitación / formación 
 
La construcción de un Sistemas de Calidad Total puede basarse en diversas corrientes de 
pensamiento, distintos modelos o teorías, pero nada mejor que fundamentarlo en el Modelo 
de Gestión para la Calidad, basado en el premio Nacional de Calidad y las Normas 
Internacionales de Calidad ISO 9000:2000. 
Los Modelos Internacionales de Premios de Calidad, se sustentan en diversas corrientes de 
pensamiento de los llamados Gurús de la calidad, que han hecho valiosas aportaciones 
teóricas al campo de la administración principalmente, que se han conjuntado para crear 
Sistemas de Gestión para la Calidad, y que hoy por hoy muchas de ellas son aplicables en 
cualquier organización. 
 
La Calidad Total es una forma orientarse a la mejora continua de productos, bienes, 
servicios, sistemas y procesos de una organización. Su fuerza básica son las personas 
involucradas, los consumidores finales, el personal, los dirigentes, los accionistas, los 
proveedores, y la sociedad que le otorga un lugar y una función de producción o servicio. 
 
La Calidad Total no es un fin, sino un camino, que requiere del trabajo diario de todos, sin 
importar especialidad, cargo o habilidades. La práctica constante y sistemática de los 
principios y valores de calidad son los elementos básicos de la Cultura de Calidad que 
México nos requiere. 
 
A grandes rasgos, podríamos resumir que calidad total es un sistema de administración que 
persigue el mejoramiento continuo de la calidad de los bienes o servicios que produce una 
organización, en función de las necesidades y expectativas de los clientes externos e 
internos, a través de la participación de todos sus miembros y con el liderazgo decidido de 
los directivos. 
 
Los Modelos de Calidad Total más ampliamente aceptados y con mayor reputación son los 
basados en Grandes Premios a la Calidad: el Premio Nacional de Calidad de Estados 
Unidos, “Malcom Baldrige”, y el “Premio Europeo a la Calidad” EFQM (Europan Fundation for 
Quality Managgement) . Junto a ellos, aunque poco utilizado en Occidente, está el “Premio 
Deming” que es el Premio Nacional a la Calidad en Japón. Además, muchos países tienen 
su propio premio nacional, España por ejemplo cuenta, desde 1993, con el Premio Príncipe 
Felipe a la Excelencia Empresarial. 
 
En general, se puede resumir que unificando los criterios de todos estos Modelos se puede 
extraer uno sólo: el Modelo de Dirección por Calidad, que ha retomado nuestro país en su 
Premio Nacional de Calidad. 
Actualmente y entrando en materia de salud, este Modelo de Dirección y Gestión por 
Calidad Total, es empleado por un gran número de Unidades Médico-Asistencial para dirigir 
sus esfuerzos de Calidad y por lo tanto su institución de Salud. Va mucho más allá del 
aseguramiento de la calidad del producto o servicio Médico, o de únicamente la 
satisfacción de los clientes, que antes se consideraba como lo más adecuado, ya que 
permite la medición de los avances en la implantación de los sistemas y la mejora continua, 
lo cual no es posible hacer con otros modelos. 
 11 
Su característica de “no prescriptivo” hace posible emplear cualquier práctica o 
herramienta que se considere adecuada para el tipo de producto, servicio o mercado al 
que sirve, ya que no pretende imponer ni “recetar” metodologías (los cómos), más bien 
pretende asegurar que el énfasis se de en los aspectos estratégicos de la organización 
Hospitalaria (los qués). 
La mayor aportación del Modelo, se obtiene cuando es empleado por los ejecutivos, como 
un verdadero Modelo de Dirección y Gestión de Calidad, con perseverancia, convicción y 
compromiso suficientes para crear un cambio cultural hacia la mejora continua en su 
organización Médico-Asistencial. 
Este modelo consiste en ocho criterios para evaluar la madurez y efectividad de los sistemas 
y procesos que se operan dentro de la organización, en cada uno se analiza la manera en 
que los principios y valores de mejora continua están integrados en todas las operaciones y 
en las actividades que se realizan, en la depuración y simplificación del trabajo, en la 
tecnología, en la participación de los equipos de trabajo. 
A continuación se describen brevemente los ocho criterios del Sistema de Dirección por 
Calidad, en los que se destaca el Desarrollo del personal, criterio a partir del cual se revisará 
y se incluirá más adelante el Sistema de Capacitación. 
 
1.0 
Valor superior 
para el cliente 
El cliente y usuario final es la razón de ser de la organización. El propósito de los 
productos y servicios es satisfacer y exceder sus necesidades y expectativas. Los 
sistemas de Calidadpromueven la creación de valor al cliente y el fortalecimiento 
de relaciones positivas de largo plazo. 
 
2.0 
Liderazgo 
El equipo líder, administra y fija el rumbo a seguir. Practica y vive los principios y 
valores de calidad, y de esta manera impulsa con su ejemplo la cultura de la 
organización hacia la mejora continua. 
 
3.0 
Desarrollo del 
personal 
El personal es la fuerza básica de la organización. En este criterio se analiza cómo 
los sistemas de trabajo y los programas de capacitación, educación y calidad de 
vida promueven la cultura de calidad y crean valor al personal, los clientes, los 
accionistas, la sociedad y el medio ambiente. 
 
4.0 
Conocimiento 
organizacional 
La experiencia acumulada y los aprendizajes constituyen la “memoria histórica” de 
una organización. Su administración y protección es elemento clave de la mejora 
continua y la competitividad. 
 
5.0 
Planeación 
En este criterio se analizan los sistemas utilizados para definir y mantener vigente el 
papel social de la organización, así como el despliegue operativo que lo hace 
posible. 
 
6.0 
Cadenas de 
valor 
La transformación de insumos en bienes o servicios adquiere su sentido social 
cuando se considera el valor creado a quienes están involucrados en el proceso: 
proveedores, personal, clientes. La mejora continua es un concepto integrador que 
busca el beneficio de todos los participantes. 
 
7.0 
 Impacto en la 
sociedad 
El desarrollo sostenible, forma parte de las condiciones de permanencia de 
cualquier organización. Las tradiciones sociales y los recursos naturales son el marco 
general del que surgen todas las opciones productivas. 
 
8.0 
Valor creado: 
resultados 
Los resultados de operación analizados en un esquema integrador y de tendencias, 
muestran con claridad los impactos generados por la dinámica externa a la 
organización, o debido a cambios y mejoras en los sistemas y procesos de trabajo. 
Los gráficos describen el movimiento de la empresa, un ser vivo que se mueve en un 
 12 
entorno dinámico. 
 
 
 
LAS NORMAS ISO 9000 
 
Uno de los mejores caminos para lograr un Sistema de Calidad Total, es la implantación de 
ISO 9000. 
Las normas ISO 9000, son normas de calidad, emitidas por la Organización Internacional de 
Estandarización (ISO). Esta organización ha emitido más de 15,000 normas que se aplican en 
diversos países. 4
El cumplimiento con las normas ISO 9000, tiene como finalidad asegurar que los servicios o 
productos que otorgan las empresas, tengan el mismo nivel de calidad en todo el mundo. 
Las organizaciones que aplican ISO, son aquellas que realmente están interesadas en dar 
productos o servicios de calidad a sus clientes, que tienen un compromiso real con ellos, que 
desean mantener la confianza de los clientes que ya tienen y captar más, que quieren 
permanecer en el mercado siendo altamente competitivas. 
Todos estos aspectos, están pueden estar asegurados con ISO 9000, ya que estas normas 
parten de principios que son la base para la operación de la organización. 
 
Las familia de Normas ISO 9000, versión 2000 (última), se compone por tres principales 
normas: 
 
ISO 9000:2000, Términos y vocabulario. Esta norma nos define el lenguaje utilizado para 
todas las normas ISO 9000. Establece términos como Calidad, Mejora continua, Sistema de 
gestión, acciones correctivas y todos los términos que necesitamos tener perfectamente 
definidos para poder implantar ISO 9000, de tal manera que una empresa japonesa por 
ejemplo que aplique ISO, entienda lo mismo que una mexicana que también esté 
aplicando ISO. 
Esta norma no es certificable; es decir, si admitimos los términos que en ella se establecen 
como parte del lenguaje propio de nuestra organización; no nos darán un Certificado, pero 
nos permitirá hablar un mismo idioma a nivel mundial en materia de calidad. 
 
ISO 9001:2000. Sistema de Gestión de Calidad, Requisitos. Esta norma nos establece los 
requisitos que debemos cumplir como organización para poder implantar un modelo de 
gestión de calidad y estar listos para un certificado. La certificación da garantía de 
competitividad a los clientes a nivel mundial. 
 
 
Qué nos solicita la Norma ISO 9000 en materia de formación y capacitación del personal? 
En el requisito 6, habla de los recursos, entre ellos los humanos, solicitando lo siguiente: 
 
 
 
 
4 Dirección General de Normas NMX.CC-9000-IMNC-2000, , ISO 9000-2000, México, 2000 
Dirección General de Normas NMX.CC-9001-IMNC-2000, , ISO 9001-2000, México, 2000 
Dirección General de Normas NMX.CC-9004-IMNC-2000, , ISO 9004-2000, México, 2000 
 
 13 
6 Gestión de los Recursos 
 
6.1 Provisión de Recursos 
 
La Organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para: 
a) Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su 
eficacia; b) Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. 
 
6.2 Recursos Humanos 
 
6.2.1 Generalidades 
 
El personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto debe ser 
competente con base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas. 
 
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación 
 
La organización debe: 
 
a) Determina la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan 
a la calidad del producto; 
b) Proporciona formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades; 
c) Evaluar la eficacia de las acciones tomadas; 
d) Asegura de que el personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus 
actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y 
e) Mantiene registros apropiados de manera individual de la educación, formación, 
habilidades y experiencia (véase 4.2.4). 
 
 
LA NORMA ISO 10015:2002 
 
Esta Norma es relativa a la capacitación y formación de los recursos humanos de una 
empresa, aunque ha sido emitida como No certificable, es decir, que al aplicarla no se 
puede certificar la organización, sino únicamente mejorar su sistema de capacitación, se 
traduce en valiosas aportaciones para contar con recursos humanos más competentes.5
En resumen sus requisitos son: 
 
Cr. 4 Directrices para la formación de personal 
 Definición de las necesidades de formación, 
 Diseño y planificación de la formación 
 Suministros para la formación del personal 
 Resultados de la formación de personal 
 
Ambas normas también solicitan: 
Evidencia de comunicación de responsabilidades 
Procedimientos e instrucciones de trabajo documentados 
Estructura para la capacitación 
DNC (Detección de Necesidades de Capacitación) 
 
5 Dirección General de Normas NMX.CC-10015-IMNC-2002, , ISO 10015-2002, México, 2002 
 
 14 
Programa de capacitación 
Evidencia e cumplimiento del programa de capacitación 
Evidencia de capacitación, según el perfil de puestos 
Expediente personal con competencias cubiertas 
 
 
Una vez resumida la Calidad Total y Normas ISO 9000, y conociendo que estos sistemas nos 
exigen en su aplicación, sistemas de capacitación / formación a partir de necesidades 
detectadas, retomaremos algunos conceptos importantes de éste campo y su importancia 
en las organizaciones. 
 
así como sus requisitos en materia de capacitación / formación, se retoma un resumen de lo 
que cada uno de estos modelos más conocidos, nos solicitan con respecto a la 
capacitación de los recursos humanos, con el fin de que estos apliquen todas sus 
capacidades para operar la organización bajo el enfoque de la Calidad Total. 
 
La Capacitación forma parte de la Administración de Recursos Humanos y esta a su vez de 
la Administración de Empresas. 
 
Toda organización, ya sea industrial, de productos o servicios, cuanta con el recurso 
humano: elemento indispensable para alcanzar sus objetivos. Pero este recurso se encuentra 
inmerso dentro de una estructura, dentro de una organización con una filosofíapropia, con 
metas y objetivos claros, con ciertos métodos de trabajo y valores. 
 
Por lo anterior, es de suma importancia analizar el sistema de capacitación en función de 
toda la organización, y qué mejor que a partir de criterios de Calidad Total como los 
anteriormente mencionados, indispensables en toda organización de Clase Mundial. 
 
Un Sistema de Capacitación con el que se responda a las necesidades actuales y futuras de 
clientes y usuarios de clase mundial, a la estructura organizacional, a la filosofía de la 
empresa y a las cambiantes competencias del puesto, que incluyen conocimientos, 
habilidades y actitudes. 
 
Un Sistema en el que la combinación de la parte cognoscitiva, psicomotríz y afectiva, que 
posee cada individuo participante de esa organización, se combinen de tal manera, que 
logren responder a los objetivos del puesto, del departamento y de la organización. 
 
 Una interacción de competencias que ofrecidas al cliente, logren su lealtad y contribuyan a 
que se sienta totalmente satisfecho, para que esto se derive en una permanencia en el 
mercado, mayor competitividad y en la capacidad para atender las demandas de las 
megatendencias globales, que cada día exigen mayores esfuerzos por parte de las 
organizaciones que quieren mantenerse a la vanguardia. 
 
A continuación se presenta un cuadro con los diferentes Modelos de Premios 
Internacionales y Nacionales de Calidad6 que pueden ayudar a cualquier organización a 
desarrollar la competitividad, y se incluyen aquellos del ámbito de la salud que en nuestro 
país, están siendo aplicados por la mayoría de instituciones de salud tanto públicas como 
 
6 Elaboración propia con base en modelos, premios de calidad y Normas ISO 9000 
 15 
privadas, como el IMSS, el ISSSSTE, SSA, Grupo Angeles Servicios de Salud, Médica Sur, 
Hospital Inglés (ABC), por mencionar algunos. Este resumen destaca únicamente los criterios 
que solicita cada sistema o modelo, relación al ámbito de la capacitación / formación del 
personal. 
 
 
SISTEMA O 
MODELO 
PONDERACION, PROPOSITOS DE SUS 
SISTEMAS DE CAPACITACION 
CRITERIO Y SUBCRITERIO 
SOBRE 
CAPACITACION/FORMACI
ON/DESARROLLO DE RH 
REQUISITOS PARA CUMPLIRLOS 
Baldrige EU 
(1991) 
15 % Desarrollar y obtener el 
potencial total de la Fuerza 
de trabajo. 
Perseguir objetivos y 
rendimiento de la empresa. 
Participación total y un 
crecimiento personal y de la 
organización 
Estrategias de recursos 
humanos apropiadas para 
la organización 
4. Desarrollo y 
Administración de RH 
4.1 Dirección de 
recursos humanos 
4.2 Compromiso de 
los empleados 
4.3 Educación y 
capacitación de 
empleados 
 
Plan de desarrollo y capacitación 
estratégica 
DNC empleados nuevos y 
existentes 
Representación del área de 
RH en Planeación estratégica 
Plan de Recursos 
Deming 
Japón 
(1957) y 
Premio 
Europeo 
EFQM(1992) 
 
18 % Contar con personal 
competente para el logro 
de los objetivos de la 
empresa 
Personas 
Desarrollo e 
implicación de las 
personas, 
aprendizaje, 
innovación y mejora 
continuos
Objetivos de la empresa 
Perfiles y descripciones de 
puestos 
DNC, Plan de Capacitación, 
medición de eficacia de 
capacitación 
 
IMSS (1999) 
SSA (2003) E 
ISSSTE (2004) 
15 % 
Creación de condiciones 
necesarias para propiciar el 
desarrollo del personal y 
mejorar su calidad de vida 
para el desarrollo 
organizacional y logro de 
metas 
3. Enfoque de 
Calidad al personal 
3.1 Sistemas de 
Capacitación y 
Desarrollo 
3.2 Equipos de 
trabajo de alto 
desempeño 
3.3 Satisfacción del 
personal 
DNC 
Perfiles y descripciones de 
puestos 
Manuales de procedimientos 
Manuales de organiaci 
Programas de capacitación y 
desarrollo de competencias 
básicas y avanzadas por puestos 
Dx. Y desarrollo de necesidades 
de conoc., hab., y actitudes 
requeridos 
Condiciones y prácticas de 
reforzamiento para el Apje. 
Continuo 
Involucramiento de líderes, bases 
de datos, promoción de 
proyectos de investigación, 
tècnicas de coaching y 
reforzamiento de habilidades, 
reconocimientos formales e 
informales, tecnologías de 
información 
Premio 
Nacional de 
Calidad 
(1991) 
15 % Creación de 
condiciones necesarias para 
propiciar el desarrollo del 
personal y mejorar su 
5. Personal 
5.1 Sistemas de 
trabajo 
5.2 Desarrollo 
Estrategias --- Plan estratégico 
Perfiles de puestos (Conoc., Habil 
y actitudes) 
Programas de capacitación y 
 16 
calidad de vida para el 
desarrollo organizacional y 
logro de metas 
Humano 
5.3 Calidad de 
Vida 
 
desarrollo de competencias 
básicas y avanzadas por puestos 
Dx. Y desarrollo de necesidades 
de conoc., hab., y actitudes 
requeridos 
Condiciones y prácticas de 
reforzamiento para el Apje. 
Continuo 
Involucramiento de líderes, bases 
de datos, promoción de 
proyectos de investigación, 
tècnicas de coaching y 
reforzamiento de habilidades, 
reconocimientos formales e 
informales, tecnologías de 
información 
Sistema 
INTRAGOB 
(del 
Gobierno 
Federal) 
(2003) 
15 % Forma de administrar, 
desarrollar y capitalizar el 
potencial y los 
conocimientos del personal, 
a nivel individual y de 
equipo, para el logro de 
objetivos estratégicos y el 
desarrollo de una cultura de 
cambio responsable 
3. Desarrollo del 
personal y del 
capital 
intelectual 
3.1 Sistemas de 
trabajo 
3.2 Desarrollo de 
Competencias 
3.3 Calidad de 
Vida 
 
Perfiles de puestos 
Plan estratégico 
Desarrollo de conocimientos, 
habilidades y actitudes a partir 
del diseño del trabajo y la PE 
DNC, desarrollo de conoc., habil, 
y actitudes para el logro de 
estrategias a corto y largo plazo, 
detección y desarrollo de líderes 
potenciales, elaboración y 
ejecución de planes de 
profesionalización y desarrollo del 
personal, uso de medios de 
capacitación modernos, alienta 
la transparencia e integridad, 
motivación al logro de objetivos 
de desarrollo y aprendizaje. 
Medición de efectividad de la 
capacitación 
Criterios del 
Consejo de 
Salubridad 
General 
S/M Capacitación de 
personal médico y 
paramédico 
Sistema de 
capacitación 
Satisfacción del 
personal 
 
 
Perfiles y descripciones de 
puestos 
Manuales de organización, de 
procedimientos, de políticas, 
reglamento interno de trabajo 
Manual 
Expedientes del personal con 
certificaciones correspondientes 
Medición del desempeño 
 
NMX ISO 
9001:2000 
NMX ISO 
9004:2000 y 
NMX ISO 
10015:2002 
 
El personal debe estar 
capacitado para cumplir 
con el compromiso que 
tienen la empresa de 
abastecer 
productos/servicios de 
calidad requerida en un 
mercado que cambia 
rápidamente y en el que los 
Cr. 6 Ambiente de 
Trabajo, 6.1 Toma de 
conciencia y 
Formación 
ISO 10015 
Cr. 4 Directrices para 
la formación de 
personal 
4.1 Formación, un 
Perfiles y descripciones de 
puestos 
Evidencia de comunicación de 
responsabilidades 
Procedimientos e instrucciones 
de trabajo documentados 
Estructura para la capacitación 
DNC 
Programa de capacitación 
 17 
requisitos y expectativas de 
los clientes se incrementan 
continuamente 
proceso de cuatro 
etapas 
4.2 Definición de las 
necesidades de 
formación, 
4.3 Diseño y 
planificación de la 
formación 
4.4 Suministros para 
la formación del 
personal 
4.5 Resultados de la 
formación
Evidencia e cumplimiento de 
capacitación 
Evidencia de capacitación, 
según el perfil de puestos 
Expediente personal con 
competencias cubiertas 
 
 
Como podemos darnos cuenta, todos los modelos coinciden en cinco principales aspectos, 
que podremos localizar en el intento por crear uno Sistema dentro del Grupo Ángeles 
Servicios de Salud, en la descripción del punto 2.4 del Marco de Referencia Empírico dentro 
de este documento. 
 
1. Perfiles y descripciones de puestos 
2. Detección de necesidades de capacitación 
3. Programa de capacitación 
4. Cumplimiento del programa de capacitación 
5. Seguimiento de la capacitación 
 
 
Capacitación y formación para el trabajo 
 
El factor humano es crecimiento y motorde toda empresa y su influencia es decisiva en el 
desarrollo, evolución y futuro de la misma. El hombre es y continuará siendo el activo más 
valioso de toda organización. 
 
Por esto, los modelos educativos en general y la capacitación en particular, han tomado el 
lugar que les corresponde en la práctica de la administración. Cada vez mas empresarios, 
directivos y en general lideres de instituciones, se han abierto a la necesidad y bondad de 
contar para el desarrollo de sus organizaciones con programas de capacitación y desarrollo 
que promuevan el crecimiento personal e incrementen los índices de productividad, calidad 
y excelencia en el desempeño de las tareas laborales.7
 
 
 
 
 
 
 
7 ESPONDA, A. Hacia una Calidad más Robusta, Ed. Panorama, México, D.F., 2002 
 
 18 
 
1.3 Conceptos de Calidad de la atención médica 
 
Para Donabedian la calidad de la atención médica “Es el grado en que los medios más 
deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras en salud”.8
Para Ruelas y Querol (1994) la calidad “…es un atributo de la atención médica que puede 
darse en grados diversos. (La buena calidad) Se define como el logro de los mayores 
beneficios posibles de la atención médica con los menores riesgos para el paciente. Estos 
mayores beneficios posibles se definen a su vez en función de lo alcanzable de acuerdo con 
los recursos con que (se) cuenta para proporcionar la atención y con los valores sociales 
imperantes. La calidad implica, por definición, resultados de la atención evaluados como la 
mejoría esperada en la salud atribuible a la atención misma”. 
DIMENSIONES DE LA CALIDAD 
Para Donabedian, la calidad de la atención médica tiene dos dimensiones inseparables y 
que tienen lugar de manera simultánea durante el proceso de atención: 
 DIMENSIÓN TÉCNICA: Se refiere a la aplicación de conocimientos y técnicas para la 
solución del problema del paciente. 
 DIMENSIÓN INTERPERSONAL: Comprende todo lo que ocurre durante la relación que 
se establece entre el proveedor de la atención y el receptor de la misma. 
No se puede afirmar que la atención médica es de buena calidad cuando se descuida 
cualquiera de estas dos dimensiones. Para ilustrar esto, el Dr. Ruelas suele decir que un 
paciente puede vivir satisfecho hasta su último suspiro y sin embargo no debió haber muerto. 
En ambas dimensiones puede trabajarse con la capacitación. 
 
Así, para la dimensión técnica se capacitará en el manejo de equipos como 
electrocardiógrafos, estetoscopios, bombas de infusión, cómputo, etc., en fortalecer 
conocimientos, teorías, métodos y conceptos, necesarios para llevarlos a la práctica en el 
desempeño de las actividades. Esta dimensión cumbre la parte de conocimientos y gran 
parte de las habilidades. 
En la dimensión interpersonal, se tomarán en cuenta programas de capacitación sobre 
filosofía organizacional, valores, código de ética, autoestima, manejo y trato a clientes y 
usuarios, respeto a los derechos y la dignidad humana. Estos temas impactan en las 
actitudes y valores, es decir en lo afectivo. 
Cabe mencionar que los programas de capacitación no siempre distinguen la dimensión 
para la que están hechos, sino más bien, deberán enfocarse en el desarrollo de 
conocimientos, habilidades y actitudes, que bien, pueden impactar en la dimensión técnica 
o interpersonal. 
 
 
8 DONABEDIAN A., La Calidad de la Atención Médica, Ed. La Prensa Médica Mexicana, 1991, México, D.F. 
 
 19 
En resumen, podemos decir que un producto o servicio es de calidad cuando satisface las 
necesidades y expectativas del cliente o usuario en función de parámetros como: 
1) Seguridad que el producto o servicio confieren al cliente 
2) Fiabilidad o capacidad que tiene el producto o servicio para cumplir las funciones 
especificadas, sin fallo y por un periodo determinado de tiempo 
3) Servicio o medida en que el fabricante y distribuidor responden en caso de fallo del 
producto o servicio 
La evolución de enfoque de la calidad total es consecuencia de los retos de los que tienen 
que enfrentarse las empresas en los mercados actuales. Estos retos pueden sintetizarse de la 
siguiente manera: 
La globalización de los mercados, que ha supuesto un aumento de la competencia al 
añadir a esta dimensión internacional, con una amplitud no conocidas anteriormente. 
1. Los clientes exigentes con expectativas y necesidades cambiantes cada vez más 
elevadas. 
2. La aceleración del cambio tecnológico, que implica ciclo de vida del producto cada 
vez más cortos. 
Para poder hacer frente a esta nueva exigencia no es suficiente con los enfoques de 
calidad precedente. Es necesario un sistema de gestión de calidad orientado en su 
totalidad al mercado; una orientación que además ha de tener carácter multidimencional. 
Este carácter dimensionar viene dado porque es necesario competir, dentro de cada sector 
industrial globalizado, en diseño, precio, tiempo, calidad, servicio y capacidad de 
distribución e imagen de marca. 
A todo esto podemos decir, que en un mundo caracterizado por un rápido ritmo de 
innovación en producto y servicio, por una gran variedad en su oferta, las expectativas del 
cliente presentan esa misma característica. Puede decirse sobre la Calidad Total que la 
calidad debe estar completamente orientada al cliente, a satisfacer las necesidades 
multidimensionales y dinámicas de éste, mucho más peso tiene esta afirmación si hablamos 
de los servicios de salud. 
Por lo tanto, es un hecho inevitable que en esta época, casi en cualquier parte del mundo, 
la clave del éxito reside en ser competitivos, entendiendo por éxito que la sociedad pueda 
obtener los satisfactores materiales y/o emocionales que le permitan vivir con calidad. Los 
satisfactores pueden ser muchos y muy variados, así como las expectativas de cada 
individuo con respecto al nivel de éstos; sin embargo, en todos los casos se requiere que las 
organizaciones dedicadas a generar dichos satisfactores sean competitivas. Ser competitivo 
significa poder operar con ventajas relativas con respecto a otras organizaciones que 
buscan los mismos recursos y mercados en donde los consumidores demandan cada vez 
más calidad, precio, tiempo de respuesta y respeto a la ecología. 
 
Las organizaciones, entidades básicas que componen la sociedad, tienen el elemento más 
capaz de apoyarles hacia su propio desarrollo, el elemento humano. Es responsabilidad de 
ellas, generar programas de capacitación que respondan a sus propias necesidades, que 
mantengan equipos de personas que quieran y puedan hacer que sus funciones la 
 20 
acerquen y la mantengan dentro de las empresas de Clase Mundial, que son en un futuro 
muy próximo, aquellas que sobrevivirán en el actual mundo globalizado. 
 
La organización debe entonces de acuerdo a su estructura, su misión, su visión, su filosofía, 
sus valores, sus políticas, reglamentos, los productos y servicios que ofrece a sus clientes, la 
normatividad y disposiciones reglamentarias que le rigen, su aportación social, sus resultados 
de la opinión y necesidades de clientes actuales y futuros, la evaluación del desempeño del 
personal, tendencias internas externas y macrotendencias a nivel mundial, así como otros 
muchos aspectos, detectar necesidades para operar eficaz y eficiente hacia el logro de sus 
más altas metas, clasificar estas necesidades por tipo, identificar aquellas relativas a la 
competitividad del personal y establecer Planes Estratégicos y operativos tendientes a como 
satisfacer esas necesidades para otorgar mejores servicios y poder sobrevivir ante la alta 
competitividad y el cambiante mundo globalizado. 
 
 
1.4 Conceptos generales sobre Educación de adultos, 
Capacitación, Formación, Entrenamiento, DNC y Experiencias de 
aprendizaje 
 
La educación, como parte de un proceso inherente de toda sociedad, ha sido un proceso 
en constante desarrollo; de representar unfenómeno espontáneo como en las 
comunidades primitivas, se ha convertido en una manifestación de elaborados sistemas 
educativos en la civilización moderna. Sin embargo, su surgimiento y expansión ha 
respondido siempre a las necesidades particulares de cada época de la historia de la 
humanidad. 
Resulta necesario definir tanto lo que se entiende por pedagogía como lo que es 
educación. 
La pedagogía es la ciencia que tiene por objeto de estudio las leyes que rigen la dirección 
del proceso conscientemente organizado y dirigido, que es la educación. 
Por su parte, a este último término se le define como el conjunto de influencias (el medio, la 
escuela, el trabajo) que ejerce la sociedad en los individuos. De acuerdo con ello, los sujetos 
son educados durante toda su vida, es decir, “todo hombre puede aprender de la realidad 
y coeducarse con los demás hombres” 9
Con el desarrollo de la ciencia pedagógica se ha centrado la atención en dos etapas de la 
educación del hombre: la paidología y la andrología; la primera se refiere a la educación 
infantil y la segunda a la de adultos. 
 
En este sentido, “la educación de adultos designa la totalidad de los procesos organizados 
de educación – formal y/o no formal, gracias a los cuales las personas consideradas adultos 
por la sociedad a la que pertenecen, desarrollan sus aptitudes, enriquecen sus 
conocimientos, mejoran sus competencias técnicas y profesionales y hacen evolucionar sus 
actitudes o su comportamiento en la doble perspectiva de un enriquecimiento integral del 
hombre y su participación en un desarrollo socioeconómico equilibrado...”10
 
 
9 CIRIGLIANO, G. y P.C., Educación médica y salud, Vol. 12, núm. 2, p.105 
10 CENAPRO. Educación no formal para adultos, pp.19-20 
 21 
Con la educación de los adultos, también se procura responder a las necesidades propias 
de cada periodo histórico, a las necesidades sociales de cada época, por lo que ésta 
también observa cierta alienación con respecto a las verdaderas necesidades sociales, 
debido a principios culturales e ideológicos que perduran en el paso de una situación social 
a otra y a otros principios que las nuevas teorías van elaborando. 
 
La educación de cada época y aún de cada religión socioeconómica está supeditada a 
una serie de factores entre los que se destacan como principales las exigencias de 
producción, distribución y consumo, los ideales sociopolíticos y el conocimiento del hombre. 
 
1) Las exigencias sociales de producción, distribución y consumo influyen en la 
educación en lo referente al tipo general de mano de obra a formar, para atender a 
la productividad necesaria, al mantenimiento y a la expansión sociales, así como al 
sistema de comercialización y distribución. La educación debe responder a toda una 
estructura social, representada por las instituciones resultantes de esas exigencias. 
2) Los ideales sociopolíticos influyen también en la educación, pues los propósitos 
principales y el funcionamiento de ésta se conforman a la imagen del modelo social 
montado por los teóricos y los ideólogos. Es de lamentar, en este caso, que esos 
modelos no sean tomados solo como modelos, lo cual daría a la educación una 
dinámica de tentativas, de experimentación y de perfeccionamiento. Lo que ocurre 
es precisamente lo contrario. Los modelos son aceptados como cosa definitiva, 
terminada, y se rigen como verdaderos tabúes. El hombre olvida que toda la 
dinámica de organización de cualquier cosa, depende de las condiciones objetivas 
del mundo que lo rodea y de su propia imaginación, debido a la disposición que el 
hombre mismo puede dar a ese mundo exterior, con miras, claro está, a hacer la vida 
humana, individual o en grupo, más rica, eficiente y segura. Pero ocurre que, casi 
siempre, el modelo asume fuerza de categoría, de premisa mayor indiscutida y el 
hombre abdica de todo su espíritu crítico y se convierte en esclavo de su propia 
creación. 
3) El conocimiento del hombre, principalmente en cuanto a su comportamiento, influye 
en la educación, sobre todo con respecto a las prácticas metodológicas relativas al 
aprendizaje. A medida que se lo va conociendo mejor esos resultados no dejan de 
influir también en los objetivos de la educación. Todo indica que todos los postulados 
educativos debieran partir del conocimiento del ser humano. La estructura de todas 
las instituciones sociales debería subordinarse a la forma de ser peculiar del hombre, 
para no violentarlo en su esencia. Pero los principios ideológicos han sido más fuertes 
y la naturaleza humana es la que se está adaptando a ellos. Por lo tanto, el 
conocimiento del hombre se hace sentir más en el terreno de la metodología de la 
educación. 
Los supuestos culturales e ideológicos, sumados a la cristalización de las estructuras 
debida a la fuerza de la rutina, hacen que la educación no acompañe, 
dinámicamente, a las verdaderas necesidades de las comunidades y del hombre, 
de manera ágil y actualizada. 
A medida que aumentan la población, la competencia internacional, el desarrollo de 
las ciencias, los ideales de vida democráticos y los conocimientos a cerca de la 
comunidad y el hombre; aumentan más aún los cambios en la sociedad y en los 
motivos del comportamiento humano, creando nuevas necesidades a las que la 
educación está llamada a responder. 
La educación puede acceder a esas nuevas necesidades siguiendo dos vías 
simultáneas: 
 22 
a) capacitando al hombre para producir bienes culturales y materiales que 
respondan a las exigencias de la nueva situación; 
b) modificando sus actitudes para que se adapte mejor a la nueva situación. 
 
 
 En los primeros años del siglo pasado. Edgard L. Thorndike realizó algunos de los trabajos 
más decisivos sobre el aprendizaje. Concluyó que hay tres leyes que rigen el modo en que 
aprendemos los adultos:11
1. La ley de la disponibilidad. Se refiere a que sólo aprendemos cuando estamos 
preparados para ello. “Disponibilidad” incluye apreciar una necesidad de aprender, 
sentir un anhelo de hacerlo, interesarse en el tema y tener habilidades suficientes 
tanto para comprender como para aplicar la nueva información. 
2. La ley del efecto: Nada tiene tanto éxito como el éxito. Esta ley señala que entre más 
satisfacción sentimos al instruirnos, más nos entusiasma hacerlo. Necesitamos disfrutar 
nuestro aprendizaje y desempeñar con éxito una tarea antes difícil es uno de los 
mayores placeres de la vida. 
3. Ley del ejercicio: En escencia, con la práctica se llega a la perfección. Esto significa 
que es necesario hacer repasos experimentales. También significa que entre más nos 
involucremos en lo personal con el aprendizaje – esto es, mientras más intensamente 
trabajemos en ello- más nos comprometemos y asimilamos. 
 
EN RELACIÓN AL APRENDIZAJE DE LOS ADULTOS, ESTE OPERA BAJO 10 PRINCIPIOS: 
 
1. Los adultos sólo aprenden lo que están dispuestos a asimilar. 
2. Aprenden mejor lo que ejecutan en realidad. 
3. Se ilustran con sus errores. 
4. Aplican con mayor facilidad lo que les resulta familiar. 
5. Prefieren diferentes sentidos para el aprendizaje. 
6. Aprenden en forma metódica y, en nuestra cultura, sistemáticamente. 
7. No asimilan lo que no comprenden. 
8. Se instruyen con la práctica. 
9. Se forman mejor cuando pueden ver su propio progreso. 
10. Responden mejor cuando lo que van a ver se les presenta en forma individual. Todos 
somos diferentes. 
 
CARACTERÍSTICAS DE LOS ADULTOS 
En el proceso instrucción-aprendizaje es esencial que los adultos tengan la oportunidad 
de participar activamente a fin de que sientan el aprendizaje parte de sus propias 
experiencias; sin embargo, en necesario que el instructor considere tanto las 
características positivas como negativas del adulto ante el aprendizaje, dado que estas 
pueden favorecer u obstaculizar el proceso de instrucción-aprendizaje. Los adultos por 
estar inmersos en muchas ocasiones en organizaciones o instituciones, al frentede una 
familia o sociedad, tienen una serie de características como: 
1. Experiencias en diferentes campos. 
2. Costumbres / hábitos determinados. 
3. Opciones y preferencias. 
4. Actitudes conformadas por su propio contexto. 
 
11 MITCHEL, G. Manual del Capacitador, Grupo editorial Iberoamérica, México, 1993, p.21-22 
 23 
5. Intereses y necesidades específicas: les interesa aprender lo que les 
satisface una necesidad determinada 
6. No le gusta ser tratado como escolar. 
7. Justifica el tiempo y el esfuerzo en los procesos de Capacitación. 
 
 
EDUCACION Y FORMACIÓN 
 
Considerando la educación actual, es fácil señalar una serie de objetivos que, alcanzados, 
propiciarán una mejor integración del hombre en la sociedad y posibilitarán un desarrollo 
más eficiente de la misma. 
Los objetivos de la educación de adultos deben reverse con miras a una sociedad 
realmente democrática, en la que todos los ciudadanos, sean ciudadanos participantes y 
responsables. 
Bajo este aspecto, la educación podría definirse como un proceso de acción sobre el 
individuo a fin de llevarlo un estado de madurez que lo capacite para enfrentar la realidad 
de manera conciente, equilibrada y eficiente, y para actuar dentro de ella como un 
ciudadano participante y responsable. 
 
Una de las grandes finalidades de la educación es la formación. Formar de acuerdo con la 
realidad de cada uno. 
En su acción formativa, la educación tiene que tener en cuenta las posibilidades reales del 
educando, a fin de integrarlo mejor en la comunidad. 
Formar de acuerdo con la realidad de cada uno, a fin de permitir que cada educando se 
desarrolle de acuerdo con sus verdaderas condiciones y posibilidades biopsíquicas, en 
relación con las posibilidades y necesidades sociales. 
La educación tiene que volverse pues, hacia el educando, verlo, sentirlo y comprenderlo, 
para ofrecerle las oportunidades de formación que más le convengan y mejor lo realicen. 
Dentro de una empresa, la herramienta para la formación de los trabajadores es la 
capacitación, la cual debe preocuparse por descubrir al trabajador, para orientarlo en la 
tarea de realización de sus posibilidades personales, en consonancia con la realidad de la 
empresa y del puesto que ocupa. 
Formación para la mentalidad de aplicación de métodos científicos que le permitan 
conocer y transformar la realidad en que laboran. 
Formación para la identificación y solución efectiva y eficiente de los problemas a los que se 
ha de enfrentar. 
Formación para el conocimiento y comprensión de las bases de la tecnología, que es la 
herramienta de aplicación de paciencia. 
Formación para favorecer la extroversión con la que se preste mayor atención y se perciba 
el mundo exterior y el entorno cambiante del individuo, a fin de cuidar la seguridad personal 
y anticiparse a actuar con mayor visión y enfoque preventivo y proactivo. 
Formar para mejorar la vida personal en horas libres y dentro del trabajo. 
Formación en una perspectiva de riqueza para la vida personal, a la que la tecnología le 
aporta más tiempo. 
 
CAPACITACIÓN 
 
La preocupación por el quehacer de la formación de recursos humanos es una situación 
generalizada en todos los países, los cambios mundiales han generalizado la necesidad de 
 24 
realizar estudios que permitan establecer nuevas y mejores opciones para capacitar al 
capital humano en sus diferentes niveles de especialización. 
Las empresas en la actualidad reconocen que solo en la medida en que promuevan el 
crecimiento de los individuos que trabajan en ellas, impulsarán el desarrollo de la 
organización en su conjunto. 
La formación permanente de recursos humanos es una tarea que se realiza en los centros de 
trabajo e instituciones educativas mediante la utilización de medios y/o programas de 
cooperación y asistencia técnica de las instituciones que han desarrollado sistemas de 
aprendizaje avanzados. 
Con el propósito de que los centros de trabajo cuenten con personal preparado para cubrir 
satisfactoriamente las funciones laborales que les competen, es indispensable capacitarlos 
de forma continua sobre los cambios que se presentan en la práctica diaria, en los procesos 
productivos, administrativos y de innovación tecnológica. 
En este contexto, la capacitación es entendida como: 
El proceso de formación continua e integral mediante el cual se adquieren, actualizan y 
desarrollan, conocimientos, habilidades y actitudes de los trabajadores para su mejor 
desempeño laboral. 
 
ENTRENAMIENTO 
 
 CONCEPTO DE ENTRENAMIENTO: Podemos abarcarlo desde distintas perspectivas. 
 -Pedagógica: Ejercicio funcional planificado en el área física o intelectual con el fin de 
lograr el mejor rendimiento personal. 
 -Psicológica: Ejercicio planificado de una actividad corporal o moral con el fin de lograr su 
perfeccionamiento. 
 -Medicina: Suma de estímulos que se realizan con el objetivo de aumentar el rendimiento y 
que conducen a modificaciones, adaptaciones, funcionales y morfológicas del organismo. 
 
 
 FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ENTRENAMIENTO: Principalmente estos factores se 
encuadran en externos e internos. 
 
 Factores internos físicos: Se refieren a las capacidades morfológicas y fisiológicas. Las 
posibilidades de entrenamiento de las cualidades físicas básicas en el período escolar que 
podemos influir van a estar dirigidas a la resistencia aeróbica y orgánica y a la flexibilidad. La 
velocidad es un aspecto entrenable, pero viene diferenciada por el código genético. La 
fuerza se sale del contexto escolar que podemos trabajar. 
 
 Factores internos psíquicos: La constancia y el entusiasmo originarán en el individuo un 
cambio positivo. El entrenamiento de estos factores determina aspectos de consistencia en el 
aprendizaje. 
 
 Factores externos: En muchos casos escapan de las posibilidades del profesor. Algunos de 
ellos son de tipo racial, social, políticos, ambientales... 
 
 
 
PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DEL ENTRENAMIENTO. 
 
 El entrenamiento pretende lograr en el alumno un desarrollo eficaz de las cualidades, y este 
 25 
desarrollo viene determinado por unos principios que se pueden aplicar en todos los 
entrenamientos. El organismo funciona como un todo por lo que todos los principios del 
entrenamiento se producen a la vez, aunque uno tenga más preponderancia que otro. 
 
 
 PRINCIPIO DE TOTALIDAD: El entrenamiento debe intentar abarcar todos los aspectos de la 
preparación, las características motrices deben desarrollarse en su totalidad. La educación y 
el entrenamiento, en las etapas iniciales, deben huir de la especialización temprana y dirigirse 
a aspectos multilaterales del movimiento, y ofrecer un mayor número de conductas motrices. 
 
 PRINCIPIO DE CONTINUIDAD: El ejercicio aislado no logra mejora significativa. Una persona 
que se ejercita repetidamente sin que se descanse logra el agotamiento. Entre estímulo y 
estímulo se deben dar los descansos adecuados y así la asimilación del esfuerzo se producirá. 
Es necesario que se realice el trabajo de forma continuada. De esta forma el organismo se va 
adaptando para lograr soportar cargas cada vez mayores. 
 
 PRINCIPIO DE PROGRESIÓN: En todo proceso de enseñanza y de entrenamiento se debe ir 
de lo sencillo a lo complejo. La progresión debe ir aumentando la dificultad de forma 
paulatina para que se pueda producir la adaptación. 
 
 PRINCIPIO DE SOBRECARGA: El estímulo debe encontrarse en un umbral de excitación 
suficiente como para poder provocar respuesta en el organismo. Este estímulo, si es único, 
debe llegar al umbral, y si es sumativo, aunque sea bajo, la suma de ellos debe llegar al 
umbral. Cuando los estímulos son excesivamente altos y sobrepasan las posibilidades de 
recepción sensorial, pueden no provocar ninguna reacción o provocar daños en el 
organismo. 
 
 PRINCIPIO DE TRANSFERENCIA: Cuando efectuamos un movimiento, éste se basa en elpatrón de otros movimientos aprendidos anteriormente. Esto quiere decir que se ha producido 
un aprendizaje y hay una transferencia de lo aprendido ante los estímulos que se nos 
presentan. 
 
 PRINCIPIO DE ESPECIFICIDAD: Cuando una habilidad motriz se comienza a aprender, los 
movimientos iniciales pueden considerarse como de una destreza genérica; con el 
entrenamiento esos movimientos terminan especializándose. 
 
 PRINCIPIO DE ACCIÓN VOLUNTARIA: La voluntad es uno de los principios fundamentales en 
todo aprendizaje y entrenamiento. Lo que realizamos de forma voluntaria va a tener un 
componente importante en el desarrollo del trabajo: la motivación. Cuando el individuo se 
encuentra motivado, las posibilidades de lograr mejores resultados se ven acrecentadas. La 
motivación debe encontrarse no sólo en la presentación de las tareas, sino también en las 
tareas en sí a aprender. 
 
 PRINCIPIO DE EFICACIA: La eficacia desde un punto de vista económico, tiene que ver con 
la obtención de los mejores resultados y el menor gasto de energía para conseguirlo. Cuando 
nuestra experiencia es menor, y nuestro aprendizaje todavía no es el idóneo, se produce un 
mayor gasto de energía en controlar las situaciones. 
 
 
 PRINCIPIO DE INDIVIDUALIZACIÓN: Las características morfológicas, psicológicas, etc. de 
todas las personas son totalmente distintas. Cada trabajo que se realiza repercute de forma 
distinta en cada persona. El mismo trabajo en dos alumnos de 12 años, de la misma talla y 
características fisiológicas, puede dar resultados distintos, debido a la multitud de factores que 
hay presentes en cada persona. Lo importante sería presentar una educación y preparación 
individualizada. 
 
 26 
 
DETECCIÓN DE NECESIDADES DE CAPACITACIÓN 
 
A través de la capacitación y el desarrollo, las organizaciones hacen frente a sus 
necesidades presentes y futuras utilizando mejor su potencial humano, el cual, a su vez, 
recibe la motivación para lograr una colaboración más eficiente, que naturalmente busca 
traducirse en incrementos de la productividad. 
En el marco de este trabajo, entenderemos por capacitación las actividades culturales y 
educativas enfocadas a lograr la superación intelectual y el desarrollo de habilidades de sus 
recursos humanos, por parte de las organizaciones empresariales (Siliceo, 1995). 
El Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) es el proceso que orienta la 
estructuración y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y fortalecimientos 
de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de una organización, a fin de 
contribuir en el logro de los objetivos de la misma. 
Un reporte de DNC debe expresar en qué, a quién (es), cuánto y cuándo capacitar. 
 
¿Cuándo hacer un DNC? 
La atención hacia un DNC puede derivar de: 
• Problemas en la organización 
• Desviaciones en la productividad 
• Cambios culturales, en Políticas, Métodos o Técnicas 
• Baja o Alta de personal 
• Cambios de función o de puesto 
• Solicitudes del personal 
 
A su vez, las circunstancias que imponen un DNC, pueden ser 
• Pasadas. - Experiencias que han demostrado ser problemáticas y que hacen evidente 
el desarrollo del proceso de capacitación. 
• Presentes.- Las que se reflejan en el momento en que se efectúa el DNC. 
• Futuras.- Prevención que la organización identifica dentro de los procesos de 
transformación y que implica cambios a corto, mediano y largo plazo. 
Aunque existen diversas procedimientos para el desarrollo del proceso de Diagnóstico de 
Necesidades de Capacitación, entre las principales fases del proceso del DNC se pueden 
identificar: 
• Establecimiento de la Situación Ideal (SI) que, en términos de conocimientos, 
habilidades y actitudes, debería tener el personal, de acuerdo su función o al 
desempeño laboral. Para obtener información que define la situación ideal, es 
recomendable la revisión de la documentación administrativa, con relación a: 
• Descripción de puestos 
• Manuales de procedimientos y de organización 
• Planes de expansión de la empresa 
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• Nuevas o futuras necesidades de desempeño (cuando hay planes de cambio). 
• Descripción de la situación real (SR). Conocimientos, habilidades y actitudes con los 
que cuenta el personal, de acuerdo su función o al desempeño laboral. Para obtener 
información que define la situación ideal, es recomendable obtener información 
sobre el desempeño del personal (para cada persona) por parte de: 
1. jefe inmediato 
2. supervisores 
3. personal involucrado con el puesto. 
Estas personas deberán aportar datos de precisos, verídicos y relevantes (en cuanto a 
conocimientos, habilidades y actitudes) 
• Registro de información. Es necesario contar con instrumentos (formatos) que registren 
la información para los fines correspondientes. A su vez, estos registros deberán 
permitir su clasificación y calificación futura. Se recomienda que los registros asienten 
información individual de las personas analizadas. 
Los métodos y técnicas para obtener la información son diversos, entre ellas: 
Análisis documental. Expedientes, Manuales de Puesto, función o procedimientos, o reportes. 
• Entrevista 
• Encuesta 
• Cuestionarios de evaluación de conocimientos 
• Inventario de habilidades 
• Análisis de tareas por medio de lista de cotejo 
• Registros observacionales directos 
• Escalas estimativas de desempeño 
• Escalas estimativas de actitudes 
• Análisis grupales 
• Lluvia de ideas 
• Grupos binarios 
• Phillip´s 66 
La selección de los métodos o técnicas para la obtención de información se aplican 
considerando: 
• Nivel ocupacional al que se va evaluar: Directivo, gerencial o mandos medios, 
administrativo, operativo. 
• Número de personas 
• Recursos humanos, temporales, materiales y financieros que se tienen para el estudio. 
• Requerimientos del personal, en términos de nivel del manejo de la información, 
donde el colaborador: 
1. tiene conocimiento de la información 
2. comprende la información 
3. utiliza la información 
4. es capaz de capacitar a otros sobre el tema que domina 
5. contribuye a la ampliación de la información 
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Con base en los objetivos planteados se podrá hacer la jerarquía de los grupos a atender y 
las prioridades 
 
Un reporte detallado del DNC debe contener: 
• Nombre de la organización o empresa 
• Título del estudio 
• Fecha de elaboración 
• Responsable principal y colaboradores en el estudio (con firmas de responsiva) 
• Índice o capitulario del documento, con la paginación respectiva 
• Introducción. Antecedentes o Estado del Arte que dio motivo al DNC 
• Justificación 
• Resumen del documento 
• Método de trabajo. 
• Características del personal del que se obtuvo información 
• Escenario(s) en los que se obtuvo la información 
• Apoyos materiales. Formatos e instrumentos 
• Procedimiento 
• Resultados 
• Prioridades de conocimientos, habilidades o actitudes a atender 
• Un cuadro integrador de información que defina áreas, personas y necesidades de 
capacitación. 
• Problemas identificados que no pueden atenderse por medio de la capacitación y 
posibles áreas que pueden intervenir para su solución 
• En su caso, limitaciones u obstáculos para la realización del estudio 
• Recomendaciones para próximos estudios 
• Anexos de toda evidencia que permita el análisis del estudio 
• Los detalles relacionados con los procedimientos que derivan en un DNC son materia 
de diversos profesionales. Es recomendable acudir a éstos para realizar un DNC 
objetivo. 
Las actuales tendencias que determinan la conducta de los agentes y empresas se están 
configurando en torno a la globalización y el avance tecnológico, en especial la llamada 
"tecnología de punta", llegando a imponer el paradigma del "quehacer eficiente". Por otra 
parte, no hay duda de que muchos de los investigadores dedicados al desarrollo de la 
empresa en México estarían de acuerdo en destacar que una partesignificativa de las 
ventajas competitivas de la actividad económica reside en el bagaje de conocimientos, 
destrezas, habilidades y capacidades que posee la fuerza de trabajo. Hoy en día, tanto los 
sujetos como las empresas están sometidos a determinaciones difíciles de soslayar, por lo 
que deben aprender un cierto conjunto de conocimientos, destrezas y capacidades, a fin 
de insertarse competitivamente en el mercado laboral. 
 
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN EN EL PROCESO DE INSTRUCCIÓN 
Hablar siempre implica pensar; por eso, el instructor siempre debe: 
Tener conocimiento sobre el tema. 
 29 
Tener conciencia de lo que dice. 
Utilizar el lenguaje adecuado. 
Demostrar una personalidad congruente con lo que dice. 
Para que la comunicación exista, se necesita otro ingrediente; un receptor. El grado de éxito 
que se alcanza al transmitir al oyente sus ideas y sentimientos es una manera de medir la 
efectividad de la comunicación oral. 
La comunicación bilateral 
La retroalimentación es de gran importancia en el funcionamiento de la comunicación y 
existen elementos psicológicos que ejercen influencia en la interpretación del mensaje, los 
cuales son: 
La percepción: la forma de percibir un suceso depende en gran medida de las experiencias 
pasadas, por ello, el hecho de que el instructor hable y destaque un punto en particular en 
su exposición, no significa necesariamente que el participante lo reciba y lo comprenda; 
para comprobarlo es necesaria la retroalimentación 
El conocimiento: el conocimiento del presente, proviene de percepciones pasadas. El 
instructor buscará ejercer un mayor control sobre el presente del participante más que sobre 
su pasado, y sin embargo, mientras más enterado esté de los antecedentes y de las 
experiencias de los participantes mejor capacitado estará para comunicarse en forma 
efectiva. 
Los sentimientos: el estado emocional de una persona puede influenciar también su 
percepción o su pensamiento. El instructor debe tener la suficiente sensibilidad para captar 
de qué humor está el participante. 
La conciencia de posición y estatus: cuando las personas establecen comunicación y una 
de ellas piensa que tiene derecho a una consideración especial, no estando la otra de 
acuerdo, el proceso de comunicación se ve seriamente afectado. 
Los rasgos de personalidad: el instructor debe estar lo más enterado posible de la 
personalidad de los participantes para poder comunicarse mejor con ellos. 
 30 
 
 
TIPOS DE COMUNICACIÓN 
Existen muchas formas de estímulo mediante los cuales pueden comunicarse los individuos; 
no obstante, de modo general pueden distinguirse los siguientes tipos de comunicación: 
a) Comunicación verbal 
Es el proceso a través del cual se transmite información oralmente, los mensajes son 
captados por los oídos. Este tipo de comunicación le permite al instructor y a los 
participantes tener una comunicación directa, por lo que se recomienda que esta 
comunicación sea: 
Clara: con un lenguaje simple y uso constante de ejemplos. 
Directa: reducir al mínimo el tiempo que va de la emisión del mensaje a su recepción. 
Precisa: enfatizar las ideas principales del evento. 
Concisa: evitar la excesiva longitud de los mensajes. 
b) Comunicación no verbal de un instructor 
Este tipo de comunicación expresa mucho más de lo que tradicionalmente pensamos o 
aceptamos. Muchas de las respuestas que obtenemos por parte de nuestros interlocutores 
 El instructor debe recordar que la comunicación oral está integrada por palabras, voz y 
acción, y su fin es trasmitir ideas y sentimientos a los participantes. La comunicación es 
inevitable; no existe posibilidad de no comunicarse. 
Nuestra sola presencia en el aula, nuestra forma de vestir, de hablar o cualquier otro detalle, 
comunica a los capacitandos algo, y ellos lo perciben y lo interpretan de acuerdo a su 
marco de referencia. 
 31 
El instructor, por lo general, invierte mucho tiempo en hablar, mostrar, explicar, escuchar y en 
general en comunicarse con sus participantes. De tal manera, que si no se expresa y no 
escucha de manera mas efectiva, cualquier estrategia de enseñanza-aprendizaje que 
utilice, estará condenada al fracaso. 
En lo que se refiere a la dinámica del aprendizaje, una de las principales habilidades que el 
instructor debe desarrollar es la de comunicarse con efectividad. Ser sensible a los 
sentimientos de su grupo, empático con sus intereses y temores, atento para solucionar las 
dudas y sobre todo inspirar confianza para que el grupo pueda plantear todas sus dudas y 
expectativas y con ello el aprendizaje se dará lo mejor posible. 
 
LAS EXPERIENCIAS DE APRENDIZAJE 
 
El aprendizaje es un proceso dialéctico. Esta aseveración se apoya en que el movimiento 
que recorre un sujeto al aprender no es lineal, sino que implica crisis, paralizaciones, 
retrocesos, resistencias al cambio, etc. 
 
El sujeto que inicia un determinado aprendizaje, no es sujeto abstracto, sino un ser humano 
en el que todo lo vivido, su presente, su pasado, y su futuro, aún para ser negado, esta en 
juego en la situación. 
 
Siguiendo a Bleger, asumimos que el ser humano participa siempre íntegramente en toda 
situación en la cual interviene; por eso decimos que cuando se opera sobre un objeto de 
conocimiento, no sólo se está modificando el objeto, sino también el sujeto, y ambas cosas 
ocurren al mismo tiempo. 
 
Por tales razones, es de suma importancia crear experiencias de aprendizaje significativo, 
no sólo controlar los estímulos internos para que el individuo responda como queremos, sino 
además crear en él mismo, transformar su interior de tal forma que alcance su máximo 
desarrollo, que extraiga esa potencia que tiene de aprender significativamente, 
constructivamente, para que sea libre, responsable y creador de su propio aprendizaje. 
 
Existen innumerables técnicas que desarrollan capacidades diversas en el alumno, capaces 
de estimular el análisis profundo. 
 
No es suficiente definir el aprendizaje como un proceso dialéctico, como algo que se 
construye, sino que es necesario seleccionar las experiencias idóneas para que el alumno 
realmente opere sobre el conocimiento y el grupo, para convertirse en un promotor de 
aprendizaje a través de una relación más cooperativa. 
 
 
 
 
 
 
 32 
 
 
1.5 Vinculación del Proceso Pedagógico con el Proceso 
Administrativo 
 
 
La educación es el principio mediante el cual la comunidad humana conserva, y transmite 
su cultura a las nuevas generaciones. En el caso de una organización en donde existen 
recursos humanos, éstos se consideran también generaciones que requieren una formación 
mediante la capacitación, ya sea para actualizarse o para integrarse. 
 
Actualizarse implica adquirir nuevos conocimientos, habilidades y actitudes, aún cuando ya 
se tenga cierto tiempo laborando en la empresa. Integrarse se refiere a adquirir ésta 
formación al ingresar a la organización o al puesto, mediante un proceso de inducción que 
necesariamente requiere capacitación. Ambas funciones deben tener en cuenta los 
modelos educativos a través de los cuales es necesario primero, formar una cultura de 
identidad empresarial, basada en los valores sociales de productividad y calidad en las 
tareas laborales. 
 
 
El objetivo principal de la capacitación es ayudar a la persona brindándole conocimientos y 
desarrollando su personalidad para que así actualice sus actividades y logre su 
perfeccionamiento. Todo esfuerzo de capacitación debe orientarse a que la persona 
aprenda a aprender para aprender a ser y así aprenda a hacer. 
 
Una empresa por muy exitosa que sea, puede fracasar si se carece de una profunda filosofía 
de la capacitación y no se entiende auténticamente su necesidad y trascendencia. 
 
Los conocimientos, habilidades y capacidades de los recursos humanos acumulan a través 
de la experiencia y formación se consideran parte de la tecnología que una organización 
puede aprovechar para el logro de sus metas. Por tal