CAPÍTULO 1. FUNDAMENTOS TEÓRICOS 1.1 LA AUDITORÍA DE CALIDAD Y SUS PROCESOS EN BASE A LA NORMA ISO 19011 1.1.1 Definición de calidad Es importante ...

CAPÍTULO 1. FUNDAMENTOS TEÓRICOS 1.1 LA AUDITORÍA DE CALIDAD Y SUS PROCESOS EN BASE A LA NORMA ISO 19011 1.1.1 Definición de calidad Es importante entender la definición conceptual de calidad antes de profundizar en los fundamentos teóricos de la auditoría de calidad. El término calidad ha sido enriquecido conceptualmente a lo largo de los años junto con la oferta de bienes y servicios, cada día las empresas buscan obtener una ventaja competitiva en la promoción y colocación de sus productos y servicios dentro del mercado, con la finalidad de obtener beneficios económicos que permitan obtener la sostenibilidad financiera necesaria para sus operaciones y permanencia en el mercado. La calidad de un producto entregado a un cliente, le otorga seguridad y confianza y dirige la empresa hacia a un alto concepto de prestigio institucional e imagen empresarial. Para (Gonzalez, 2009) la calidad es el conjunto de características que posee un producto o servicio, así como su capacidad de dar satisfacción a los requerimientos de los usuarios que los adquieren. En otras palabras, para que un producto o servicio sea de calidad este debe cumplir con requisitos y características impuestas por ya sea el cliente, la empresa, el gobierno local y todas las partes interesadas de la empresa. Estos requisitos, no son más que una serie de parámetros, medidas, características, condiciones, especificaciones y demás estándares que definan un producto o servicio conforme para que pueda ser ofertado en el mercado. Por ejemplo, las fundas de leche de litro, debe cumplir con requisitos para que puedan ser colocadas dentro del mercado. Lo requisitos del cliente para la leche serian: que tenga un buen sabor y que sea de un precio accesible a su bolsillo, para las entidades gubernamentales los requisitos de este producto seria el cumplimento con todas la condiciones técnicas y químicas de la normativa INEN, y así sucesivamente nos podríamos preguntar ¿Cuáles son los requisitos o las exigencias que los grupos de interés de nuestra empresa podrían esperar de nosotros?, toda empresa debe hacerse esta pregunta para que diariamente, materialice el concepto de calidad de los productos y servicios que oferta hacia la comunidad local, nacional e internacional. Todo este conjunto de especificaciones, requisitos o características son definidos como estándares, que las empresas deben cumplir. En base a estos elementos nacen documentos regulatorios de alcance internacional que son emitidos por el Organismo Internacional de Estandarización (ISO). Es esta organización quien da lineamientos internacionales para cumplir estándares bajo un sistema de gestión de calidad. “ISO crea documentos que proporcionan requisitos, especificaciones, directrices o características que se pueden utilizar de forma coherente para garantizar que los materiales, productos, procesos y servicios sean adecuados para su propósito” (ISO, International Organization for Standardization, 2018) Es por ello, que en consecuencia de la búsqueda de la calidad y el cumplimento de estándares para satisfacer las expectativas de los clientes y los diferentes grupos de interés, las empresas enlazan sus actividades operativas a la auditoría de calidad.