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SEIS SIGMA 
UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO PARA MEJORAR 
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE MYPE’S, 
COMERCIALES Y DE SERVICIOS, EN MÉXICO 
AARÓN OSVALDO LEMUS BERNAL 
2006 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN 
TESIS PROFESIONAL 
MÉXICO, D.F. 
 
UNAM – Dirección General de Bibliotecas 
Tesis Digitales 
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SEIS SIGMA 
UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO PARA MEJORAR 
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE MYPE’S, 
COMERCIALES Y DE SERVICIOS, EN MÉXICO 
PRESENTA: 
 
AARÓN OSVALDO LEMUS BERNAL 
2006 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
MÉXICO, D.F. 
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN 
TESIS PROFESIONAL 
QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE: 
 
LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN 
ASESOR: 
 
ING. Y MTRO. ANTONIO VALENTÍN CASTRO MARTÍNEZ 
Agradecimientos 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
AA GG RR AA DD EE CC II MM II EE NN TT OO SS 
JJuuaann MMaannuueell yy MMaarrííaa TTeerreessaa 
PPapá, por tu apoyo incondicional, por tu ejemplo y por creer en mí aún cuando yo dudaba. 
AA mi madre, fuente de inspiración inagotable, recuerdo de fortaleza y entrega desbordada. 
DDoy gracias por sus esfuerzos, por sus cuidados, por sus desvelos, por sus enseñanzas… 
RRazones para agradecerles sobran, mas por su ternura y cariño nada alcanza. 
EEn fin, las palabras son penosamente pocas para la dimensión de la obra; 
SSin embargo, ambicionan reconocer la devoción impresa en su labor… 
AAddrriiaannaa VViiccttoorriiaa 
AA la mujer que me ha confiado pacientemente su amor y comprensión, 
VValorando cada momento, cada uno de los instantes repletos de ilusión; 
CCómplice incondicional de una y mil tristezas, de mil y una exaltación, 
PPrivilegio irrefutable, pilar de mi vida, de mi motivación. 
FFaammiilliiaa 
NNora y LLis, por el valor y la determinación para derribar los obstáculos compartidos… 
JJosé, por tu madurez temprana, obligada por los imprevistos y por tu afán por superarlos. 
JJuan y RRonaldo, por la alegría, la fuerza y la ilusión renovadas… 
EEnrique y MMary, SSabdiel y JJosseline, por cuidar, apoyar y enorgullecer a sus madres, mis hermanas. 
LLidia, por el cariño que le das a mi padre. 
LLuís, tío, créeme que las letras no alcanzan para expresar mi admiración por la nobleza de tu corazón. 
FFaammiilliiaa CCaassttrroo PPaallaauu 
LLic. Víctor, por ser más que un maestro, un amigo, un guía. 
LLic. Vicky, por su indiscutible calidad humana y por su ejemplo de vida. 
LLic. Víctor, por tantas experiencias compartidas, buenas y malas, pero sobre todo, 
por tu amistad a prueba de todo… 
UUnniivveerrssiiddaadd NNaacciioonnaall AAuuttóónnoommaa ddee MMééxxiiccoo 
UUrbe azul-dorada, recinto de ideas, de imaginación y de pensamiento, 
NNación y refugio infranqueable de la confianza y del entendimiento; 
AAgradezco tu nobleza, símbolo de tu raza, de tu espíritu y de tu grandeza, 
MMadre de “MAESTROS” que se entregan por el bien del conocimiento 
 
Contenido 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
CCoonntteenniiddoo:: 
I N T R O D U C C I Ó N 1 
Planteamiento del Problema 1 
Objetivos 2 
Objetivo General 2 
Objetivos Específicos 2 
Justificación 3 
Selección del Tema 4 
Alcances y Limitaciones 4 
Alcances 4 
Limitaciones 4 
Organización del Informe 5 
Introducción 5 
Capítulo 1 Metodología 5 
Capítulo 2 Seis Sigma 5 
Capítulo 3 Auditoría Administrativa 5 
Capítulo 4 Descripción de Empresas 5 
Capítulo 5 Aplicación de Seis Sigma 6 
Capítulo 6 Conclusiones y Recomendaciones 6 
Anexo 1 Cuestionario de Auditoría Administrativa 6 
Anexo 2 Cuestionario Modelo Kano 6 
Anexo 3 Tablas Estadísticas Utilizadas 6 
 
1: M E T O D O L O G Í A 7 
1.1 Desarrollo De La Metodología 7 
1.1.1 Necesidades De Información 8 
1.1.1.1 Planteamiento Del Problema 8 
1.1.1.2 Objetivos 9 
1.1.1.2.1 Objetivo General 9 
1.1.1.2.2 Objetivos Específicos 9 
1.1.2 Tipo De Investigación 10 
1.1.3 Hipótesis De La Investigación 10 
1.1.3.1 Variables 10 
1.1.3.1.1 Variables Independientes 10 
1.1.3.1.2 Variables Dependientes 20 
1.1.4 Diseño De La Investigación 22 
1.1.4.1 Selección De La Muestra 22 
1.1.4.2 Planeación De La Investigación 22 
1.1.5 Recolección De Datos 23 
 
2: S E I S S I G M A 24 
2.1 Antecedentes Seis Sigma 24 
2.1.1 Historia Y Evolución De La Teoría De Calidad 24 
2.1.2 Definición De Calidad 26 
2.1.3 Líderes De La Teoría De Calidad 27 
2.1.3.1 William Edwards Deming 28 
2.1.3.1.1 Los 14 Puntos De Deming 28 
2.1.3.1.2 Las 7 Enfermedades Mortales 28 
2.1.3.1.3 Sistema De Conocimiento Profundo 29 
2.1.3.1.4 Ciclo Shewhart / Deming 29 
2.1.3.2 Joseph Moses Juran 30 
2.1.3.2.1 Postulados 30 
2.1.3.2.2 Planeación De La Calidad 30 
2.1.3.2.3 Control De La Calidad 30 
2.1.3.2.4 Mejora De La Calidad 30 
 
 
2.1.3.3 Phillip Crosby 31 
2.1.3.3.1 Principios 31 
2.1.3.3.2 Postulados 31 
2.1.3.3.3 Recomendaciones 31 
2.1.3.4 Genichi Taguchi 32 
2.1.3.4.1 Principios 32 
2.1.3.4.2 Los 7 Puntos De Taguchi 32 
2.1.3.4.3 Metodología: Ingeniería De Calidad 32 
2.1.3.5 Shigeo Shingo 32 
2.1.3.6 Kaoru Ishikawa 33 
2.2 Historia Y Evolución Seis Sigma 34 
2.2.1 La Nueva Generación De Seis Sigma 35 
2.3 Definición Seis Sigma 36 
2.3.1 Seis Sigma: Sistema Métrico 36 
2.3.2 Seis Sigma: Sistema Metodológico 40 
2.3.3 Seis Sigma: Sistema Administrativo 42 
2.3.4 Mezcla Seis Sigma 42 
2.3.4.1 Transformación De Negocio 43 
2.3.4.2 Mejora Estratégica 44 
2.3.4.3 Resolución De Problemas 44 
2.4 Algunas Herramientas Seis Sigma 45 
2.4.1 Herramientas Para Alinear 45 
2.4.1.1 Balanced Scorecard 45 
2.4.2 Herramientas Para Movilizar 48 
2.4.2.1 Herramientas Para Definir 48 
2.4.2.1.1 Mapeo De Procesos 48 
2.4.2.1.2 Modelo Kano 51 
2.4.2.2 Herramientas Para Medir 56 
2.4.2.2.1 Índices De Capacidad 56 
2.4.2.2.2 Estadística Descriptiva 57 
2.4.2.3 Herramientas Para Analizar 64 
2.4.2.3.1 Análisis De Variación 64 
2.4.2.3.2 Análisis De Regresión Y Correlación 69 
2.4.2.4 Herramientas Para Mejorar 72 
2.4.2.4.1 Diseño De Experimentos 72 
2.4.2.5 Herramientas Para Controlar 74 
2.4.2.5.1 Gráficas De Control 74 
2.4.3 Herramientas Para Acelerar 78 
2.4.3.1 Aprendizaje En Acción 78 
2.4.4 Herramientas Para Gobernar 78 
2.5 Seis Sigma Y Otras Iniciativas 79 
2.5.1 Seis Sigma Y Lean 79 
2.5.2 Seis Sigma Y La Teoría De Restricciones 80 
2.5.3 Seis Sigma Y Las 5’s 81 
2.5.3.1 Seire. (Seleccionar) 81 
2.5.3.2 Seiton. (Organizar) 81 
2.5.3.3 Seiso. (Limpieza) 81 
2.5.3.4 Seiketsu. (Estandarizar) 82 
2.5.3.5 Shitsuke. (Disciplina) 82 
Contenido 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
3: AUDITORÍA ADMINISTRATIVA 83 
3.1 Proceso Administrativo 83 
3.1.1 Planeación 84 
3.1.2 Organización 86 
3.1.3 Dirección 87 
3.1.4 Control 89 
3.2 Áreas Funcionales 91 
3.2.1 Mercadotecnia 91 
3.2.1.1 Producto 91 
3.2.1.2 Plaza 92 
3.2.1.3 Promoción 92 
3.2.1.4 Precio 92 
3.2.2 Producción (Operaciones) 93 
3.2.3 Factor Humano 94 
3.2.3.1 Reclutamiento 94 
3.2.3.2 Selección 94 
3.2.3.3 Contratación 94 
3.2.3.4 Inducción 94 
3.2.3.5 Capacitación 94 
3.2.4 Contabilidad Y Finanzas 95 
3.3 Inicios De La Auditoría Administrativa 96 
3.3.1 Tipos De Auditoría 963.3.2 Antecedentes En México De La Auditoría Administrativa 96 
3.4 Definición De Auditoría Administrativa 97 
3.5 Principios De Auditoría Administrativa 97 
3.5.1 Sentido De Evaluación 97 
3.5.2 Importancia Del Proceso De Verificación 97 
3.5.3 Habilidad De Pensar En Términos Administrativos 97 
3.6 Estilos De Auditoría Administrativa 98 
 
4: DESCRIPCIÓN DE EMPRESAS 99 
4.1 Definición De Empresa 99 
4.2 Clasificación De Empresas 99 
4.2.1 Por Sector De Actividad 100 
4.2.2 Por Origen Del Capital 100 
4.2.3 Por Tamaño 101 
4.2.4 Por Categoría Jurídica 101 
4.3 Selección De Empresas 102 
4.4 Descripción De Empresas 103 
4.4.1 Taller Mecánico (TMAHP) 103 
4.4.1.1 Productos Y Servicios 103 
4.4.2 Tornillos Especiales E Industriales 104 
4.4.2.1 Misión TEI 104 
4.4.2.2 Visión TEI 104 
4.4.2.3 Valores TEI 104 
4.4.2.4 Productos Y Servicios TEI 104 
4.5 Diagnóstico 107 
4.5.1 Situación Actual: TMAHP 107 
4.5.1.1 Análisis FODA: TMAHP 108 
4.5.2 Situación Actual: TEI 109 
4.5.2.1 Análisis FODA: TEI 110 
 
5: APLICACIÓN DE SEIS SIGMA 111 
5.1 Taller Mecánico Automotriz, Hojalatería Y Pintura 111 
5.1.1 Definir: TMAHP 111 
5.1.2 Medir: TMAHP 113 
5.1.3 Analizar: TMAHP 114 
5.1.4 Mejorar: TMAHP 116 
5.1.4.1 Seire. (Seleccionar) 116 
5.1.4.2 Seiton. (Organizar) 117 
 
 
5.1.4.3 Seiso. (Limpieza) 118 
5.1.4.4 Seiketsu. (Estandarizar) 118 
5.1.4.5 Shitsuke. (Disciplina) 118 
5.1.5 Controlar: TMAHP 118 
5.2 Tornillos Especiales E Industriales 119 
5.2.1 Alinear: TEI 119 
5.2.1.1 Plan Estratégico 2007-2010 119 
5.2.1.1.1 Marco Estratégico TEI 119 
5.2.1.1.2 Objetivos, Estrategias Y Líneas De Acción 119 
5.2.1.1.3 Indicadores Estratégicos 121 
5.2.1.1.4 Mapa De Relaciones 122 
5.2.2 Movilizar: TEI 123 
5.2.2.1 Definir 123 
5.2.2.1.1 Resultados Investigación Previa 123 
5.2.2.1.2 Resultados Investigación Modelo Kano 125 
5.2.2.2 Medir 130 
5.2.2.3 Analizar 131 
5.2.2.4 Mejorar 133 
5.2.2.5 Controlar 135 
5.2.3 Acelerar 136 
5.2.4 Gobierno 136 
 
6: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES. 137 
6.1 Conclusiones. 137 
6.1.1 Respecto A Los Objetivos 137 
6.1.2 Respecto A La Hipótesis 138 
6.1.2.1 Respecto A Las Variables 138 
6.2 Recomendaciones. 139 
 
ANEXO 1: CUESTIONARIO AUDITORÍA ADMINISTRATIVA 141 
Cuestionario 141 
Generales 141 
Breve Historia 141 
Breve Descripción Del Negocio 141 
Administración 142 
Mercadotecnia 145 
Producción U Operaciones 149 
Factor Humano 151 
Contabilidad Y Finanzas 152 
 
ANEXO 2: CUESTIONARIO MODELO KANO 153 
Investigación Previa 153 
Muestra Previa 153 
Respuestas Previas 154 
Investigación Modelo Kano 155 
Cuestionario Kano 155 
Muestra Kano 156 
Respuestas Kano 157 
Pregunta 1 157 
Pregunta 2 158 
Pregunta 3 159 
Pregunta 4 160 
Pregunta 5 161 
 
ANEXO 3: TABLAS ESTADÍSTICAS 6 σ 162 
Tabla Seis Sigma O Curva Normal Desplazada 162 
Hasta Z=3.09 162 
Hasta Z=6.09 163 
Tabla Estadística De D P M O 164 
DPMO Desde Z=0 Hasta Z=3.09 164 
DPMO Desde Z=3.10 Hasta Z=6.09 165 
 
BIBLIOGRAFÍA 166 
 
 
 
 
SEIS SIGMA 
UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO PARA MEJORAR LA 
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE MYPE’S, 
COMERCIALES Y DE SERVICIOS, EN MÉXICO 
AARÓN OSVALDO LEMUS BERNAL 
2006 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN 
INTRODUCCIÓN 
MÉXICO, D.F. 
AA33..ddoocc 
 PPáággiinnaa -- 11 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
IInnttrroodduucccciióónn 
 PPllaanntteeaammiieennttoo ddeell PPrroobblleemmaa 
A lo largo de las últimas décadas, en nuestro país tres estrategias, sin ser las únicas, son las que se han 
distinguido dentro de la política económica: 
 Sustitución de importaciones. 
 Apertura comercial y liberalización. 
 Promoción de exportaciones. 
Como se sabe, la sustitución de importaciones sufrió un desgaste tal que fue necesario virar hacia un 
modelo basado en la apertura comercial. El hecho que marca esta intención de cambio fue el ingreso al 
Acuerdo General sobre Aranceles y Comercio (GATT, por sus siglas en inglés) en 1986. 
Bajo esta idea, y como sabemos, en la década de los noventa nos concentramos como país en lograr una 
apertura comercial, firmando acuerdos y tratados con otras naciones para desregular los aranceles. Baste 
mencionar que tenemos convenios con alrededor de 40 países, siendo uno de los últimos el acuerdo con Japón. 
Por su parte, la política de promoción de las exportaciones enmarcada en el Tratado de Libre Comercio de 
América del Norte (TLCAN) junto con un entorno internacional favorable, fueron responsables de la dinámica de 
las exportaciones en los primeros años de esta política, sin embargo, la pérdida de competencia de las 
empresas mexicanas ha sido la constante de los años recientes. 
En la actualidad, se cuenta con las normas ISO como parámetro mínimo de calidad para los productos y 
servicios; asimismo, esta norma es indispensable para aquellas empresas que piensan competir tanto a nivel 
nacional como internacional. Sin embargo, el observatorio de empresas pequeñas refleja un bajo interés de 
estas empresas por adoptar esta disciplina. Ver Gráfica 1 
Gráfica 1 Porcentaje de Empresas Con Alguna Certificación 
El dato más 
impactante es que el 86 
por ciento de las PyMEs 
no cuentan con ningún 
tipo de certificación. 
Asimismo, aún la 
certificación más común – 
el ISO 9000 – no es 
utilizado por más del 10 
por ciento de las 
empresas del sector. Los 
porcentajes para las otras 
versiones de ISO apenas 
llegan al 2 por ciento (en 
el caso de ISO 9002). 
 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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 PPáággiinnaa -- 22 -- 
Gráfica 2 Porcentaje de empresas con herramientas de calidad 
El porcentaje de 
empresas que utiliza 
técnicas de control 
estadístico de procesos 
(24 por ciento) y 
administración de 
calidad total (32 por 
ciento) es en cierta 
forma un atenuante del 
bajo porcentaje de 
empresas que no 
poseen certificaciones 
(Gráfica 2); sin embargo, 
el problema que éstas 
poseen para integrarse 
en cadenas de proveeduría se mantiene, toda vez que la metodología de justo a tiempo es poco usada en las 
empresas (apenas una de cada diez empresas la ha implementado). 
Finalmente, es necesario señalar que el porcentaje de empresas pequeñas manufactureras que utilizan 
licencias o patentes es cercano al 40 por ciento. Este dato refleja un cierto grado de actualización en procesos o 
técnicas de manufactura, aunque también termina por marcar la polarización entre este tipo de manufactureras 
del país. 
 OObbjjeettiivvooss 
 OObbjjeettiivvoo GGeenneerraall 
El objetivo general de esta investigación es proponer una forma para aplicar Seis Sigma a las Micro Y 
Pequeñas Empresas (MYPES) comerciales y de servicio de nuestro país, para mejorar la satisfacción de sus 
clientes. 
 OObbjjeettiivvooss EEssppeeccííffiiccooss 
 Desarrollar la Teoría de Calidad como antecedente de Seis Sigma. 
 Desarrollar la teoría de Seis Sigma como marco teórico de esta investigación. 
 Enmarcar la investigación dentro del ámbito de la Administración. 
 Seleccionar al menos dos MYPES, una comercial y otra de servicios, para llevar a cabo la investigación. 
 Elaborar un diagnóstico, basado en una auditoría administrativa, de las empresas seleccionadas para la 
investigación. 
 Determinar los problemas a mejorar. 
 Aplicar la iniciativa Seis Sigma en los procesos seleccionados. 
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 PPáággiinnaa -- 33 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
 JJuussttiiffiiccaacciióónn 
El Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática (INEGI) en el Censo Económico del 2004 
menciona que existían en dicho año 4’290,108 unidades económicas y que daban empleo a 23’197,214 
personas. De este total de empresas, el 52.1 % se ubican en el Estadode México, en el Distrito Federal, en 
Jalisco, en Veracruz, en Puebla, en Guanajuato y en Michoacán. 
Con relación a la remuneración, el INEGI menciona que la media nacional fue en el 2004 de 79,500.00 
pesos por persona y, penosamente, sólo tres entidades federativas estaban por arriba de este indicador: 
Campeche, Nuevo León y el Distrito Federal; en contraste, las tres entidades con menor remuneración fueron: 
Chiapas, Nayarit y Yucatán, con aproximadamente 32,000.00 pesos por debajo de la media nacional. 
Además, es importante recalcar que los contrastes son muy marcados, pues mientras el sector de 
Dirección de Corporativos y Empresas obtuvo en promedio 337,900.00 pesos anuales, el sector de Pesca y 
Acuicultura obtuvo en promedio 29,900.00 pesos anuales. 
Por otra parte, en la Ley para el Desarrollo de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa (MIPYME) publicada 
en el Diario Oficial de la Federación el lunes 30 de diciembre del 2002, se menciona que se pretende promover 
el desarrollo económico nacional a través del fomento a la creación de MIPYME’s y, también, promover la 
creación de una cultura empresarial que contribuya al avance en competitividad y calidad. 
Ahora bien, en un entorno como el anterior donde las unidades económicas se encuentran concentradas 
en algunas entidades, donde la brecha en la remuneración es muy amplia, donde de ese total de 4’290,108 el 
95%1 son microempresas, donde la tendencia es promover el auto empleo para resolver la falta de fuentes de 
trabajo, considero de suma importancia proporcionar la mayor cantidad de opciones claras y concretas para que 
estas iniciativas no sólo se mantengan sino que prosperen y sean una verdadera opción de empleo. 
Seis Sigma, considero, es una de estas opciones, “el nuevo Seis Sigma deja de ser sólo una métrica”2 
para proporcionar una metodología y un sistema administrativo que aprovecha y se fortalece de las iniciativas 
de calidad, y de otras áreas, incorporando una redefinición de los estándares de calidad. 
En este sentido, por sí sola la calidad ha sido una estrategia de negocio; sin embargo, en México no existe 
una cultura de calidad, como lo muestra la encuesta del observatorio PYME, que permita desarrollar una 
estrategia global para los productos y servicios de nuestras empresas micro y pequeñas (MYPES). Siendo ésta 
una de las variables para que nuestras empresas pierdan terreno en el plano internacional. 
Bajo esta realidad, cada vez es más frecuente ver y oír en los noticieros, o leer en los periódicos y 
revistas, que México pierde competitividad ante otros países, y ya no sólo de Europa o Asia sino de la misma 
América Latina. 
Así, Seis Sigma propone una metodología que ayuda a poner énfasis en el cliente, en la calidad, en el 
servicio y en la competitividad. 
 
1 INEGI, Censo Económico del 2004 
2 Universidad Motorola 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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 PPáággiinnaa -- 44 -- 
 
SSeelleecccciióónn ddeell TTeemmaa 
Para poder seleccionar el tema para esta investigación, tomé en consideración los siguientes aspectos: 
Primero, mi experiencia como docente en el área de matemáticas, en especial en estadística. De esta 
circunstancia, lo que me motivó fue el hecho de que muchos de los alumnos me mencionan que esta área se 
les complica demasiado y la consideran poco útil para su vida diaria. Por esto, considero que el poder 
profundizar en un tema que implique desarrollarse en el área matemática, me preparará de una mejor forma 
para poder explicarles a mis alumnos muchas más herramientas y sus aplicaciones, para que no vean a las 
matemáticas como algo que no tiene aplicación práctica y poder contribuir a la preparación de personas en una 
área tan poco apreciada en nuestro país. 
Segundo, mi experiencia de tener una micro empresa dedicada a la comercialización de tornillos. De este 
hecho, mi inquietud principal es prepararme para poder enfrentar los retos de ser competitivo y buscar una 
mejora constante en el desempeño de las tareas de mi empresa, que me brinde la oportunidad de obtener más 
y mejores ingresos, justificados por el servicio que les ofrezca a mis clientes. 
Tercero, el hecho de haber participado en el Centro de Desarrollo Empresarial Emprendedores UNAM, de 
esta Facultad, me ofreció la oportunidad de darme cuenta de muchas de las fallas que como micro empresarios 
tenemos, una de ellas es el que carecemos de una cultura de calidad que nos permita buscar hacer mejor las 
cosas. 
Por último, la expectación de que en el futuro pueda desempeñarme como consultor de empresas me 
obliga a superarme cada vez más y aprender sobre los tópicos que me ayuden a lograr este objetivo. 
De este modo, la investigación debe ayudarme a conjuntar estas situaciones. 
Seis Sigma es, para mí, una herramienta que me acerca un poco más a mis pretensiones. Sé que no es la 
panacea, ni que es una garantía de éxito, pero sí es una opción que se puede explorar para poder apoyar a las 
empresas y personas que tengan contacto con esta iniciativa. 
En suma, el tema a desarrollar en la presente investigación es: 
“ Una Estrategia de Negocio Para Mejorar la Satisfacción de los Clientes de MYPES, Comerciales y de 
Servicios, en México.” 
Ahora, ¿por qué sólo empresas comerciales y de servicio? 
Debido a dos razones, la primera a que son las áreas con las que más contacto he tenido y, segunda, por 
que de algún modo por los antecedentes de Seis Sigma es más fácil, tal vez, visualizar la aplicación de este 
sistema en empresas industriales que en las comerciales o de servicio. 
AAllccaanncceess yy LLiimmiittaacciioonneess 
 AAllccaanncceess 
Dentro de los alcances de esta investigación destacan: 
 Difundir la existencia de Seis Sigma, como una estrategia de negocio, dentro del ámbito de las 
empresas seleccionadas. 
 Dar a conocer a las empresas participantes en este estudio la situación que guardan en la 
actualidad con relación a su administración y operación. 
 Proponer una forma adecuada para implementar Seis Sigma en las empresas participantes. 
 LLiimmiittaacciioonneess 
Dentro de las principales limitaciones se encuentran: 
 Realizar la investigación en tan solo dos empresas. 
 Escasa información de la empresa “Taller Mecánico Automotriz, de Hojalatería y Pintura” 
 Escasa bibliografía en nuestro idioma. 
 No llevar a cabo la implementación durante el tiempo que dura la investigación. 
AA33..ddoocc 
 PPáággiinnaa -- 55 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
 OOrrggaanniizzaacciióónn ddeell IInnffoorrmmee 
A continuación se presenta la estructura de este informe: 
IInnttrroodduucccciióónn 
Este primer apartado se inicia con el planteamiento general de la problemática de esta investigación, 
continuando con la exposición de los objetivos, la justificación y los motivos por los cuales se seleccionó este 
tema como proyecto de tesis. 
Asimismo, la introducción contiene los alcances y las limitaciones detectadas para la realización de este 
documento. 
Concluyendo con la estructura del presente trabajo. 
CCaappííttuulloo 11 MMeettooddoollooggííaa 
Ahora bien, como primer capítulo se expone la metodología que se siguió durante la investigación. 
Esta sistematización da la formalidad necesaria para poder llegar a las conclusiones correctas y por tal 
motivo se siguieron tanto las recomendaciones de el asesor (Ing. Castro) como las de la bibliografía que sugirió 
para determinar las necesidades de información, para definir el tipo de investigación, para plantear la hipótesis, 
para identificar las variables, para el diseño del trabajo, para la obtención de la información y, en general, para 
el desarrollo y la presentación de este informe. 
CCaappííttuulloo 22 SSeeiiss SSiiggmmaaEl segundo capítulo, denominado Seis Sigma, ofrece la primera parte del marco teórico de este proyecto. 
En este sentido, se decidió hacerlo lo más completo posible debido a la escasa bibliografía en español sobre el 
tema que al momento de llevarlo a cabo existía. 
Así, el contenido se basa en la teoría de calidad como antecedente de la iniciativa; asimismo, expone los 
antecedentes, los orígenes, la evolución y la actualidad de lo que se conoce como la nueva Seis Sigma. 
Igualmente, se desarrollan algunas herramientas utilizadas por esta técnica, para terminar con algunas 
iniciativas complementarias a Seis Sigma. 
CCaappííttuulloo 33 AAuuddiittoorrííaa AAddmmiinniissttrraattiivvaa 
Como un complemento al segundo capítulo, con relación al marco teórico, en el tercer capítulo se 
presenta un mínimo de teoría de la administración y, específicamente, de la auditoría administrativa. Esto 
debido a que se utilizará como base para un diagnóstico de las empresas bajo estudio. 
De este modo, se presentan algunas definiciones de administración y de auditoría administrativa, se 
presenta lo básico del proceso administrativo y de las áreas funcionales; así como lo esencial de la auditoría 
administrativa. 
CCaappííttuulloo 44 DDeessccrriippcciióónn ddee EEmmpprreessaass 
En este capítulo, se prepara la parte práctica de este trabajo, presentando algunas definiciones de 
empresa y algunas de sus clasificaciones. 
Enseguida, se dan a conocer las empresas que ayudaron a llevar a cabo este proyecto. Tornillos 
Especiales e Industriales y Taller Mecánico Automotriz, de Hojalatería y Pintura. Así como la situación en la que 
se encontraban al momento de hacer este estudio. 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
AA33..ddoocc 
 PPáággiinnaa -- 66 -- 
 
CCaappííttuulloo 55 AApplliiccaacciióónn ddee SSeeiiss SSiiggmmaa 
Es en este capítulo, Aplicación de Seis Sigma, donde se propone la forma en que tanto Tornillos 
Especiales e Industriales (TEI) como el Taller Mecánico Automotriz (TMAHP), de Hojalatería y Pintura podrían 
aplicar la iniciativa objeto de estudio, Seis Sigma. 
En primer lugar, la aplicación de Seis Sigma en la empresa TMAHP se limitó a resolver un problema muy 
específico, por petición de su propietario. Para esto se utilizó únicamente la metodología DMAMC con el 
inconveniente de la escasa información con la que se cuenta. 
En segundo lugar, para la aplicación de Seis Sigma en la empresa TEI se propuso utilizar tanto el sistema 
administrativo como la metodología DMAMC. Para la parte administrativa se puso mucho énfasis en la 
Alineación y en la Movilización. En cuanto a la metodología DMAMC se utilizaron herramientas como el modelo 
Kano, la estadística descriptiva, ANOM y ANOVA para poder hacer las propuestas de mejora. Además, se pudo 
hacer una prueba de alguna de las recomendaciones con resultados favorables. 
CCaappííttuulloo 66 CCoonncclluussiioonneess yy RReeccoommeennddaacciioonneess 
En este apartado se da respuesta a las interrogantes que surgen en el desarrollo de la investigación, al 
tiempo que se realizan las recomendaciones para la aplicación de Seis Sigma. 
AAnneexxoo 11 CCuueessttiioonnaarriioo ddee AAuuddiittoorrííaa AAddmmiinniissttrraattiivvaa 
En este apartado se presentan las respuestas obtenidas al cuestionario de Auditoría, analizando aspectos 
tales como: datos generales de la empresa, breve historia, breve descripción, administración, mercadotecnia, 
operaciones, factor humano y, por último, contabilidad y finanzas. 
AAnneexxoo 22 CCuueessttiioonnaarriioo MMooddeelloo KKaannoo 
En el anexo 2, se exponen las respuestas obtenidas de una muestra de los clientes de la empresa (TEI) 
tanto en la investigación previa como en el cuestionario formal, basado en el modelo Kano. 
La investigación previa consistió en cuatro preguntas sencillas que ayudaron a saber con qué relacionan a 
los productos / servicios. Asimismo, dieron a conocer las fallas en las que se incurren, los criterios que toman en 
cuenta para tomar una decisión de compra y, por último, qué les gustaría que tuvieran los productos / servicios. 
Ahora bien, el cuestionario basado en el modelo Kano ayudó a clasificar las características identificadas 
en la fase previa bajo el criterio de unidimensionales, obligatorias o atractivas. Además, arrojó la característica 
sobre la que era importante trabajar. En pocas palabras, ayudó a definir de mejor forma el problema a resolver. 
AAnneexxoo 33 TTaabbllaass EEssttaaddííssttiiccaass UUttiilliizzaaddaass 
Como tercer anexo se presentan las tablas Seis Sigma. 
La primera tabla está basada en las tablas de curva normal, con la diferencia que está desplazada. 
La segunda tabla es la de los defectos por millón de oportunidad (DPMO). 
 
 
 
SEIS SIGMA 
UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO PARA MEJORAR LA 
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE MYPE’S, 
COMERCIALES Y DE SERVICIOS, EN MÉXICO 
AARÓN OSVALDO LEMUS BERNAL 
2006 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN 
CAPÍTULO 1 
METODOLOGÍA 
MÉXICO, D.F. 
AA44..ddoocc 
 PPáággiinnaa -- 77 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
11:: MMeettooddoollooggííaa 
11..11 DDeessaarrrroolllloo ddee llaa MMeettooddoollooggííaa 
Para poder llevar a cabo este estudio y de acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (1998) se 
siguieron los siguientes pasos (Ver Figura 1.1): 
 Determinar las necesidades de información. 
o Problema de la investigación. 
o Objetivos de la investigación y líneas de acción. 
 Definir el tipo de investigación. 
o Exploratoria. 
o Descriptiva. 
o Correlacional. 
o Causal. 
 Plantear la hipótesis. 
o Variables. 
 Diseñar de la investigación. 
o Experimental o No experimental. 
o Selección de muestra. 
o Planeación de la investigación 
 Recolectar los datos. 
o Cualitativos. 
o Cuantitativos. 
 Elaborar el reporte de la investigación. 
 
Figura 1.1 Metodología de la Investigación 
 
Fuente: Hernández, Fernández y Baptista (1998) 
4. Diseño de la Investigación: 
Experimental 
No experimental 
Muestra 
Planeación 
1. Necesidades de Información: 
Problema de la Investigación 
Objetivos de la Investigación 
6. Informe de la Investigación 
2. Tipo de Investigación: 
Exploratoria 
Descriptiva 
Correlacional 
Descriptiva 
Metodología de la Investigación 
5. Recolección de datos: 
Cualitativos 
Cuantitativos 
3. Hipótesis de la Investigación: 
Variables 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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 PPáággiinnaa -- 88 -- 
 
11..11..11 NNeecceessiiddaaddeess ddee IInnffoorrmmaacciióónn 
11..11..11..11 PPllaanntteeaammiieennttoo ddeell pprroobblleemmaa 
Para poder plantearme correctamente el problema de esta investigación, considero pertinente 
preguntarme, de inicio, lo siguiente: 
¿Se aplica Seis Sigma en nuestro país? 
La respuesta a esta pregunta es sí. Existen en México muchas empresas que están aplicando Seis 
Sigma, tales como Motorola, Galvacer, Praxair, Castech, Phillips, El Instituto Mexicano del Petróleo, como se 
puede observar en sus páginas de Internet y en la del Tecnológico de Monterrey destinada a promover las 
certificaciones en Seis Sigma. 
Además, el CONACYT utiliza la métrica Seis Sigma en su cuadro de niveles de competitividad para 
describir una empresa competente en cuanto al nivel de calidad, como lo muestra la tabla 1.1 
Tabla 1.1 Niveles de Competitividad 
EMPRESA EMERGENTE CONFIABLE COMPETENTE VANGUARDIA 
Prioridad Supervivencia Cumplimiento de normas Diferenciación Liderazgo 
Mejores prácticas Sistemas gerenciales y 
administrativos 
Mejora continua y 
benchmarking 
Desarrollo de nuevos 
productos 
Obsolescencia de 
productos aceleradaNivel de calidad Errático Controlada 4 ó 5 sigma Tiende a 0 defectos 
Cobertura de mercado Local Nacional Región Internacional Global 
Nivel distintivo de su 
administración 
Operación Calidad Exportación Gestión Tecnológica 
Capacidad tecnológica Imitación Adopción y/o mejora Desarrollo Licenciamiento a terceros 
Masa crítica organizacional Dueño y operadores Gerentes y equipos 
funcionales 
Especialistas en 
departamentos clave 
Grupos de desarrollo de 
tiempo completo 
Actitud al cambio Reacciona Se adapta Promueve Origina 
Número estimado de 
empresas en México 
> 2,800,000 < 10, 000 < 2,500 < 300 
Productividad (dólares x 
empleado/año) 
< $5,000 $ 5,000 - $ 10,000 $ 10,000 - $ 50,000 > $ 50,000 
Fuente: CONACYT, “Programa Especial de Ciencia y Tecnología 2001-2006” 
Ahora bien, ¿qué otro problema se podría presentar? 
¿Se puede aplicar Seis Sigma a una Micro o Pequeña Empresa? 
Para esta interrogante, debo considerar que las empresas que han aplicado Seis Sigma son 
principalmente grandes, pero han apoyado a empresas de menor tamaño (tanto clientes como proveedores) 
para poder cumplir con sus objetivos. 
Por otro lado, la Universidad Nacional Autónoma de México, específicamente en el Palacio de Minería, 
ofrece un Diplomado en Seis Sigma en el cual uno de sus tópicos es referente a las empresas pequeñas. Por 
tanto, sí es posible aplicar Seis Sigma a las MYPES. 
Tomando en consideración lo anterior, pienso que el problema principal para mi investigación es: 
¿Cómo pueden aplicar la iniciativa Seis Sigma las MYPES, Comerciales y de Servicios, de nuestro país 
para poder satisfacer mejor a sus clientes? 
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Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
11..11..11..22 OObbjjeettiivvooss 
En cuanto a los objetivos de la investigación: 
11..11..11..22..11 OObbjjeettiivvoo GGeenneerraall 
El objetivo general de esta investigación es proponer una forma para aplicar Seis Sigma a las MYPES, 
comerciales y de servicio de nuestro país, para mejorar la satisfacción de sus clientes. 
11..11..11..22..22 OObbjjeettiivvooss EEssppeeccííffiiccooss yy LLíínneeaass ddee AAcccciióónn 
 Enmarcar Seis Sigma dentro de la Teoría de Calidad como antecedente de esta iniciativa. 
o Presentar una breve historia y evolución de la calidad. 
o Definir el término “Calidad” 
o Presentar una pequeña semblanza de los líderes de la calidad. 
 Desarrollar la teoría de Seis Sigma como marco teórico de esta investigación. 
o Presentar una breve historia y evolución de Seis Sigma. 
o Definir “Seis Sigma” 
o Mostrar algunas herramientas utilizadas por Seis Sigma. 
o Presentar otras iniciativas complementarias a Seis Sigma. 
 Enmarcar la investigación dentro del ámbito de la Administración. 
o Presentar algunas definiciones de Administración. 
o Presentar la teoría del proceso administrativo. 
o Presentar una idea de las áreas funcionales principales de una empresa. 
o Presentar la teoría de la auditoría administrativa. 
 Seleccionar al menos dos MYPES, una comercial y otra de servicios, para llevar a cabo la investigación. 
o Definir el término “Empresa” 
o Presentar las principales clasificaciones de las empresas. 
o Llevar a cabo la selección de 2 MYPES para poder aplicar Seis Sigma. 
o Describir las principales características de las empresas seleccionadas. 
 Llevar a cabo un diagnóstico, basado en una auditoría administrativa, de las empresas seleccionadas para 
la investigación. 
o Elaborar un cuestionario base para la recolección de datos. 
o Presentar la situación actual de las empresas. 
o Presentar la matriz FODA de cada empresa. 
 Determinar los problemas a mejorar. 
o Contrastar la situación actual y el análisis FODA con la teoría. 
 Aplicar la iniciativa Seis Sigma en los procesos seleccionados. 
o Proponer la forma de aplicar la iniciativa Seis Sigma en las empresas seleccionadas. 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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 PPáággiinnaa -- 1100 -- 
 
11..11..22 TTiippoo ddee IInnvveessttiiggaacciióónn 
El tipo de investigación inicia como descriptiva y termina como causal – no experimental. 
A este respecto, la investigación es descriptiva debido a que describe la situación actual de las empresas 
seleccionadas, midiendo algunas de las características importantes para los clientes. 
Además, se plantea una investigación causal debido a que la circunstancia actual del macro ambiente, 
sobre todo el alto nivel de competitividad nacional e internacional, ha provocado que las empresas busquen 
nuevas alternativas administrativas y operativas para mantenerse en el mercado y, en el mejor de los casos, 
alcanzar un alto nivel de desempeño. Asimismo, es no experimental por el hecho de que el macro ambiente 
antes señalado no puede ser manipulado por las empresas. 
11..11..33 HHiippóótteessiiss ddee llaa IInnvveessttiiggaacciióónn 
Como base de esta investigación, la hipótesis que se plantea es: 
“La correcta aplicación de la iniciativa Seis Sigma, como apoyo al proceso administrativo, en micro y 
pequeñas empresas (MYPE’s) dará como resultado una mejora en la administración y en la operación de este 
tipo de organizaciones, dando lugar al aumento de la satisfacción de sus clientes” 
11..11..33..11 VVaarriiaabblleess 
Bajo la idea de que una variable es algo, un fenómeno, una característica o una propiedad, que cambia o 
adquiere diferentes valores; las variables de esta investigación se dividieron en dos: independientes y 
dependientes. 
En este punto, se debe recordar que una variable independiente es considerada la causa o el antecedente 
de la variable dependiente la cual, por su parte, es considerada como el efecto o la consecuencia. 
11..11..33..11..11 VVaarriiaabblleess IInnddeeppeennddiieenntteess 
Las variables independientes que se han detectado para la presente investigación tienen una estrecha 
relación con las variables incontrolables por las empresas. Para un mejor estudio de las variables 
independientes, se han dividido en dos grupos: macro ambiente externo y micro ambiente externo. 
El primer grupo, el macro ambiente externo, está representado por las variables: demografía, economía, 
competencia, tecnología, el ambiente socio-cultural y el político-legal. 
Demografía 
Con respecto a esta primera variable, del 4 al 29 de octubre del 2005 el Instituto Nacional de Estadística, 
Geografía e Informática (INEGI) llevó a cabo el segundo conteo de población y vivienda. En su informe 
preliminar, algunos de los resultados que se presentaron fueron: 
La población residente en el país fue de 103 088 021 personas, del total de población cuantificada, 
50’124,361 (48.62%) son varones y 52’963,660 (51.38%) mujeres, lo que significa que hay 94.6 hombres por 
cada cien mujeres. Ver tabla I.2 
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Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
Tabla 1.2 Población Total, Relación por Sexo 
El crecimiento 
demográfico absoluto que 
tuvo el país en el último 
lustro fue de 5’604,609 
personas, lo que significa 
que cada año la población 
aumentó en 988 mil 
habitantes, cifra 
considerablemente mayor 
que la población total de 
algunos estados del país 
como Baja California Sur, 
Colima o Campeche. 
En términos relativos, 
la tasa de crecimiento 
demográfico que resulta 
entre los dos últimos 
operativos censales, 2000 y 
2005, es de uno por ciento 
en promedio por año, ver 
gráfica 1.1 
Las entidades que 
crecen con mayor rapidez 
son: Quintana Roo con un 
crecimiento promedio anual 
de 4.7%, Baja California Sur 
que lo hace al 3.6%, Baja 
California al 2.4% y 
Querétaro Arteaga que crece a una tasa del 2.2 por ciento. Opuestamente, cuatro entidades federativas 
prácticamenteno crecieron en el periodo: Michoacán de Ocampo y Zacatecas que tienen una tasa de 
crecimiento cero, el Distrito Federal 0.1% y Guerrero con 0.2% 
La población se ubica en el territorio nacional de manera desigual, en función de un conjunto de factores 
de índole geográfico, económico, social y cultural, entre otros. De esta forma, el estado de México continúa 
siendo la entidad más poblada del país, con poco más de 14.1 millones de habitantes, que representan el 
13.7% de la población total. Le siguen el Distrito Federal con 8.7 millones (8.4%), Veracruz con 7.1 millones 
(6.9%), Jalisco con 6.7 millones (6.5%), Puebla con 5.4 millones (5.2%), Guanajuato con 4.9 millones (4.8%) y 
Chiapas con 4.3 millones (4.1%). En conjunto, estas siete entidades concentran a la mitad de la población del 
país. 
En el extremo opuesto, cuatro entidades tienen menos de un millón de habitantes: Nayarit con 943 mil 
personas (0.9% del total nacional), Campeche con 751 mil (0.7%), Colima con 562 mil (0.6%) y Baja California 
Sur con 517 mil residentes (0.5 %), como lo muestra la tabla 1.3 
Con esta población, México ocupa la undécima posición entre las naciones más pobladas del mundo, 
lugar que mantendrá con seguridad todavía por algunos años, entre Japón que cuenta con una población de 
128.1 millones y que propiamente ha detenido su crecimiento demográfico (crece a menos de un 0.2% por año) 
y Vietnam con 84.2 millones (crece al 1.4%). Los tres países más poblados del planeta son China, India y 
Estados Unidos, (ver tabla 1.4). 
En el contexto internacional, el actual ritmo de crecimiento de la población mexicana es notablemente 
inferior al que se observa en las naciones en vías de desarrollo (2.4% por año) sin embargo, si se compara con 
las regiones más avanzadas cuya tasa de crecimiento es solamente de 0.3% se puede apreciar claramente la 
diferencia. 
No. Entidad Federativa Población Hombres % Mujeres % H/M M/H 
1 Aguascalientes 1050873 507736 48.32% 543137 51.68% 93.48% 106.97% 
2 Baja California 2842199 1431818 50.38% 1410381 49.62% 101.52% 98.50% 
3 Baja California Sur 516764 264477 51.18% 252287 48.82% 104.83% 95.39% 
4 Campeche 751413 371769 49.48% 379644 50.52% 97.93% 102.12% 
5 Coahuila de Zaragoza 2474692 1226765 49.57% 1247927 50.43% 98.30% 101.73% 
6 Colima 562277 276987 49.26% 285290 50.74% 97.09% 103.00% 
7 Chiapas 4255790 2088530 49.08% 2167260 50.92% 96.37% 103.77% 
8 Chihuahua 3238291 1607685 49.65% 1630606 50.35% 98.59% 101.43% 
9 Distrito Federal 8669594 4140510 47.76% 4529084 52.24% 91.42% 109.38% 
10 Durango 1488778 728431 48.93% 760347 51.07% 95.80% 104.38% 
11 Guanajuato 4892677 2327477 47.57% 2565200 52.43% 90.73% 110.21% 
12 Guerrero 3116453 1498511 48.08% 1617942 51.92% 92.62% 107.97% 
13 Hidalgo 2333747 1118343 47.92% 1215404 52.08% 92.01% 108.68% 
14 Jalisco 6652232 3227290 48.51% 3424942 51.49% 94.23% 106.12% 
15 México 14160736 6896441 48.70% 7264295 51.30% 94.94% 105.33% 
16 Michoacán de Ocampo 3988295 1900215 47.64% 2088080 52.36% 91.00% 109.89% 
17 Morelos 1605375 770060 47.97% 835315 52.03% 92.19% 108.47% 
18 Nayarit 942589 465977 49.44% 476612 50.56% 97.77% 102.28% 
19 Nuevo León 4164268 2072921 49.78% 2091347 50.22% 99.12% 100.89% 
20 Oaxaca 3521715 1680169 47.71% 1841546 52.29% 91.24% 109.60% 
21 Puebla 5391484 2579046 47.84% 2812438 52.16% 91.70% 109.05% 
22 Querétaro Arteaga 1592753 769401 48.31% 823352 51.69% 93.45% 107.01% 
23 Quintana Roo 1134209 575842 50.77% 558367 49.23% 103.13% 96.97% 
24 San Luis Potosí 2412196 1167655 48.41% 1244541 51.59% 93.82% 106.58% 
25 Sinaloa 2609976 1295572 49.64% 1314404 50.36% 98.57% 101.45% 
26 Sonora 2384251 1194042 50.08% 1190209 49.92% 100.32% 99.68% 
27 Tabasco 2012902 988717 49.12% 1024185 50.88% 96.54% 103.59% 
28 Tamaulipas 3020225 1491440 49.38% 1528785 50.62% 97.56% 102.50% 
29 Tlaxcala 1060640 513456 48.41% 547184 51.59% 93.84% 106.57% 
30 Veracruz de Ignacio de la Llave 7080731 3405238 48.09% 3675493 51.91% 92.65% 107.94% 
31 Yucatán 1802578 887555 49.24% 915023 50.76% 97.00% 103.09% 
32 Zacatecas 1357318 654285 48.20% 703033 51.80% 93.07% 107.45% 
 Estados Unidos Mexicanos 103088021 50124361 48.62% 52963660 51.38% 94.64% 105.66% 
Fuente: Propia con datos del segundo conteo de población y vivienda INEGI 2005 
 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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Gráfica 1.1 Tasas de Crecimiento por Entidad Federativa 
Fuente: II Conteo de Población y Vivienda (INEGI 2005) 
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Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
Tabla 1.3 Porcentaje de Población por Entidad Federativa 
No. Entidad Población % 
00 Estados Unidos Mexicanos 103 088 021 100.0 
15 México 14 160 736 13.7 
09 Distrito Federal 8 669 594 8.4 
30 Veracruz de Ignacio de la Llave 7 080 731 6.9 
14 Jalisco 6 652 232 6.5 
21 Puebla 5 391 484 5.2 
11 Guanajuato 4 892 677 4.8 
07 Chiapas 4 255 790 4.1 
19 Nuevo León 4 164 268 4.0 
16 Michoacán de Ocampo 3 988 295 3.9 
20 Oaxaca 3 521 715 3.4 
08 Chihuahua 3 238 291 3.1 
12 Guerrero 3 116 453 3.0 
28 Tamaulipas 3 020 225 2.9 
02 Baja California 2 842 199 2.8 
25 Sinaloa 2 609 976 2.5 
05 Coahuila de Zaragoza 2 474 692 2.4 
24 San Luis Potosí 2 412 196 2.3 
26 Sonora 2 384 251 2.3 
13 Hidalgo 2 333 747 2.3 
27 Tabasco 2 012 902 2.0 
31 Yucatán 1 802 578 1.8 
17 Morelos 1 605 375 1.6 
22 Querétaro Arteaga 1 592 753 1.6 
10 Durango 1 488 778 1.4 
32 Zacatecas 1 357 318 1.3 
23 Quintana Roo 1 134 209 1.1 
29 Tlaxcala 1 060 640 1.0 
01 Aguascalientes 1 050 873 1.0 
18 Nayarit 942 589 0.9 
04 Campeche 751 413 0.7 
06 Colima 562 277 0.6 
03 Baja California Sur 516 764 0.5 
Fuente: II Conteo de Población y Vivienda (INEGI 2005) 
Tabla 1.4 Tasas de Crecimiento Poblacional Internacional 
País Población Tasa de Crecimiento 
China 1315.8 0.65 
India 1103.4 1.55 
Estados Unidos 298.2 0.97 
Indonesia 222.8 1.26 
Brasil 186.4 1.39 
Pakistán 157.9 2.04 
Federación Rusa 143.2 -0.46 
Bangladesh 141.8 1.91 
Nigeria 131.5 2.24 
Japón 128.1 0.17 
México 103.1 0.99 
Viet Nam 84.2 1.37 
Filipinas 83.1 1.84 
Alemania 82.7 0.08 
Etiopía 77.4 2.44 
Fuente: ONU, World Population Prospects. INEGI. II Conteo de Población y Vivivienda 2005. 
De todo lo anterior se puede entender que cada vez hay más jóvenes en edad de trabajar, con un 
asentamiento en las principales entidades de nuestro país (cabe remarcar la trascendencia de las dos entidades 
bajo observación: Distrito Federal y Jalisco) que aunado a la falta de empleos bien remunerados, nos lleva 
observar un aumento en la competencia, pues cada vez hay más talleres mecánicos o tiendas de tornillos. 
Asimismo, es importante señalar que en coincidencia con los resultados del INEGI, uno de los 
proveedores potenciales más importante se ubica en Querétaro, recordemos que este estado tiene una de las 
tasas de crecimiento más alta. 
En contra partida, los clientes más regulares de Tornillos Especiales e Industriales se encuentran en tres 
entidades: Jalisco, Nuevo León y el Distrito Federal. 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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 PPáággiinnaa -- 1144 -- 
 
Economía 
Para tener una idea de la situación económica prevaleciente en nuestro país, es importante tomar en 
cuenta las cifras que maneja el Banco de México, pues es una de las fuentes principales para este tema. 
Bajo esta idea, en su informe anual del 2005 nuestro “Banco Central” menciona que durante el 2005 el 
PIB creció 3% con un desequilibrio sectorial reflejado en la expansión del sector servicios, en la caída del sector 
agropecuario y un comportamiento modesto en el sector industrial. Asimismo, resalta este informe que la 
actividad económica tuvo marcadas diferencias entre el primer semestre y el segundo.Pues en el primero se 
observó una desaceleración significativa debida principalmente a una moderada demanda externa. En 
contraparte, la segunda mitad del año mostró una reactivación económica, impulsada principalmente por una 
mejora en las exportaciones. 
Con relación al sector externo de la economía, y continúo con datos del Banco de México, se observó un 
menor dinamismo de la demanda externa, un aumento importante en el precio internacional del petróleo, 
pérdida de competitividad de los productos nacionales en los mercados externos, un menor dinamismo de la 
producción interna y un aumento significativo en los ingresos por remesas familiares. 
En cuanto a las finanzas públicas, dentro de lo más sobresaliente es que los ingresos presupuestarios 
mostraron un nivel de 1948.2 miles de millones de pesos, 167.2 miles de millones de pesos superiores a los 
previstos. 
Con relación a la inflación, ésta fue del 3.33% lo que implicó una reducción en 1.86 puntos porcentuales. 
Las dos razones principales para este comportamiento, expuestas por el Banco de México, fueron la dilución de 
las perturbaciones observadas en el 2004 y las acciones de la política monetaria. 
Ahora bien, en cuanto a la política monetaria, durante el primer trimestre se continuó con la restricción 
monetaria, expresada primordialmente con el aumento en el “corto” el cual pasó de 69 millones a 79 millones en 
el período antes citado. Esta situación se mantuvo hasta finales de agosto cuando la Junta de Gobierno decidió 
retirar gradualmente la restricción monetaria. 
Por su parte, la política cambiaria se vio favorecida por la relativa estabilidad geopolítica del 2005 y el 
incremento del precio de algunas materias primas, circunstancia que dio lugar a una ligera apreciación inicial 
seguida de la recuperación del nivel cambiario cercano a los $11.00 (once) pesos por dólar. Sin embargo, es 
importante señalar que se vislumbra una fuerte presión en el tipo de cambio la situación de Estados Unidos y su 
tendencia a incrementar las tasas de interés, lo que podría llevar hasta $12.00 (doce) pesos por cada dólar a 
mediados del año 2006. 
Después de todo esto, la situación económica influye sobre nuestras empresas seleccionadas de tres 
maneras principales. 
Primero, un aumento en los gastos de luz y gasolina, por ende en fletes. 
Segundo, la restricción monetaria influye en una menor cantidad de dinero circulando, incluso se ha 
regresado a prácticas tales como el trueque, no formalmente pero sí se ha dado. 
Por último, con el aumento en las importaciones y la fuerza de los productos chinos por su precio, las 
refacciones y los tornillos están íntimamente ligados con el precio del dólar y otras variables internacionales; con 
relación a esto, recuerdo que hace algunos años los precios de la tornillería cambiaban por lo menos una vez al 
mes por la poca estabilidad internacional. 
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 PPáággiinnaa -- 1155 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
Competencia 
Para visualizar el análisis de la competencia, me remitiré a la encuesta del observatorio PYME que, 
aunque se refiere preferentemente a pequeñas y medianas empresas, es un estudio que da una idea de la 
situación actual de las empresas en nuestro país. 
Gráfica 1.2 Número de competidores directos de las PyMEs 
La información obtenida de la encuesta 
sirve de guía para hacer una síntesis detallada 
de los competidores directos de las empresas. 
En principio, un alto porcentaje, cerca del 75 
por ciento en promedio, señala que se 
encuentran en un entorno de alta competencia 
directa. Ver Gráfica 1.2 
 
Asimismo, a juicio de la mayoría de los 
empresarios de la encuesta, el principal 
competidor directo es de mayor tamaño que 
su empresa. Ver gráfica 1.3 
Gráfica 1.3 Apreciación sobre el tamaño de su 
principal competidor 
Por otro lado, la gran mayoría de las empresas 
identifican a sus principales competidores como 
nacionales, y solo un pequeño porcentaje como 
empresas extranjeras, como muestra la Gráfica 1.4 
Gráfica 1.4 Origen de los principales competidores directos de 
las PyMEs 
 
Adicionalmente, es importante identificar la 
apreciación que los empresarios poseen sobre la 
tecnología de sus principales competidores, en relación 
a la propia. Ver gráfica 1.5 
Gráfica 1.5 Apreciación sobre la tecnología de los principales 
competidores 
 
Para el caso de los sectores comercio y servicios, poco 
más del 50 por ciento de los empresarios considera que la 
tecnología de sus competidores es igual o inferior; sin 
embargo, debe resaltarse que un 25 por ciento la considera 
superior, y otro porcentaje similar no la conoce, como lo 
muestra la Gráfica 1.6 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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 PPáággiinnaa -- 1166 -- 
 
Gráfica 1.6 Apreciación sobre la tecnología de los principales competidores (Comercio y Servicios) 
Con relación a nuestras empresas, la competencia directa 
definitivamente es superior a cuatro, de las cuales, la mayoría son 
más grandes que nuestras empresas bajo estudio: Tornillos 
Especiales e Industriales (TEI) y Taller Mecánico Automotriz, de 
Hojalatería y Pintura (TMAHP) 
Para nuestro caso, la totalidad de las empresas competidoras 
son nacionales y, si no con mayor sí con la misma tecnología. 
Socio – Cultural 
Dentro del ámbito socio cultural existen muchas variables que 
influyen en el funcionamiento de la empresa, dentro de las cuales 
sobresalen: la seguridad y la educación. 
Ahora bien, la seguridad impacta directamente en las 
empresas y su ánimo por invertir. Todos de alguna forma u otra 
sabemos de alguna empresa que ha sido presa de la delincuencia. 
Por otra parte, la variable de la educación es una de las más importantes. A este respecto, el Plan 
Nacional de Educación 2001-2006 contempla la transformación futura del país estará determinada por la 
evolución de cuatro procesos fundamentales que están aconteciendo en el ámbito demográfico, el social, el 
económico y el político. 
Como un paréntesis, observemos la estrecha relación con las otras variables de este estudio. 
Además, el dicho plan sostiene que esas cuatro transiciones determinan las oportunidades de México 
para despegar hacia un desarrollo integral, equitativo y sustentable. Al tiempo que determinan las limitaciones 
que deberemos superar para satisfacer las necesidades relacionadas con el desarrollo educativo. 
Es el mismo Plan Nacional de Educación el que destaca la imperiosa necesidad de aprender a aprender, 
siendo el desarrollo de esta capacidad una de las tareas más importantes para aprovechar las oportunidades de 
desarrollo. 
Con relación a los docentes, el Plan Nacional de Educación menciona que es necesario contar con 
personas preocupadas por: 
 Un dominio de procesos que determinen la generación, apropiación y uso del conocimiento; 
 La capacidad para trabajar en ambientes de tecnologías de información y comunicación; 
 Deseos de propiciar y facilitar el aprendizaje; 
 La capacidad para despertar el interés, la motivación y el gusto por aprender; 
 La disponibilidad para aprender por cuenta propia y a través de la interacción con otros; 
 La habilidad para estimular la curiosidad, la creatividad y el análisis; 
 Las aptitudes para fomentar la comunicación interpersonal y el trabajo en equipo; 
 La imaginación para identificar y aprovechar oportunidades diversas de aprendizaje; 
 La autoridad moral para transmitir valores a través del ejemplo. 
Esto es de suma importancia, debido a que en una empresa se cuenta con la necesidad y la obligación 
por capacitar al personal, lo que significa que las características mencionadas con anterioridad son aplicables 
tanto a los capacitadotes como a los educandos. 
Con base en lo anterior, y en muchas otras cosas, el Plan Nacional de Educación 2001-2006 defineuna 
visión a largo plazo, cuyo objetivo esencial es contribuir al desarrollo de México, con justicia y equidad. 
Asimismo, este enfoque de largo plazo pretende que la educación de nuestro país en el año 2025 sea: 
 Equitativa y con buena calidad, 
 Pertinente, 
 Incluyente, y 
 Formativa, 
Por último, los objetivos estratégicos del Programa Nacional de Educación son: 
 Avanzar hacia la equidad en educación. 
 Proporcionar una educación de calidad adecuada a las necesidades de todos los mexicanos. 
 Impulsar el federalismo educativo, la gestión institucional y la participación social en la educación. 
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 PPáággiinnaa -- 1177 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
Por otra parte, la tabla 1.5 presenta el resumen por promedios de los ciclos escolares 2000-2001, 2001-
2002, 2002-2003, 2003-2004 y 2004-2005 con relación a la matrícula, el personal docente, las escuelas y los 
grupos. 
Tabla 1.5 Resumen Total por Promedios (2000-2004) 
Resumen Total por Promedios (2000-2004) 
Sostenimiento y servicio Matrícula Docentes Escuelas Grupos 
Resumen total 30,744,500 100% 1,541,893 100% 224,733 100% 1,318,084 100% 
Preescolar total 3,664,260 11.92% 165,469 10.73% 75,107 33.42% 212,654 16.13% 
Primaria total 14,785,461 48.09% 555,378 36.02% 98,983 44.04% 725,619 55.05% 
Secundaria total 5,632,945 18.32% 324,563 21.05% 29,750 13.24% 188,511 14.30% 
Profesional medio total 359,945 1.17% 31,463 2.04% 1,619 0.72% 12,903 0.98% 
Bachillerato total 2,912,694 9.47% 199,290 12.93% 9,580 4.26% 85,687 6.50% 
Normal licenciatura total 170,752 0.56% 17,304 1.12% 593 0.26% 6,386 0.48% 
Licenciatura universitaria total 1,918,290 6.24% 191,409 12.41% 2,559 1.14% ND 0.00% 
Postgrado total 138,838 0.45% 21,895 1.42% 1,246 0.55% ND 0.00% 
Capacitación total 1,161,315 3.78% 35,121 2.28% 5,297 2.36% 86,323 6.55% 
Fuente: Propia con datos de la SEP 
Por último, la educación es una de las variables más importantes para las empresas, debido a que el 
factor más importante con el que se cuenta es el humano y a medida que se tenga personas con un mayor nivel 
educativo, mayor será la probabilidad de un mejor desempeño en el trabajo. 
Político – Legal 
En cuanto a la variable político-legal, es incuestionable que a los empresarios nos afectan las decisiones 
políticas, y más en épocas electorales, y las decisiones u omisiones legislativas. Podría abordar temas tales 
como las tan llevadas reformas estructurales: hacendarias, energéticas y laborales, principalmente. Sin 
embargo, considero pertinente centrarme en el marco legislativo para las MIPYMES, en específico en la Ley 
para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa. 
Esta Ley se publicó el 13 de diciembre del 2002 en el Diario Oficial de la Federación, en donde se señala 
que su objeto es promover el desarrollo económico nacional a través del fomento a la creación de MIPYMES y 
el apoyo a su viabilidad, productividad, competitividad y sustentabilidad. 
Del mismo modo, la ley menciona que es la Secretaría de Economía la encargada de su aplicación. 
Adicionalmente, presenta, en su artículo tercero fracción tercera, la estratificación por número de 
trabajadores de las empresas MIPYMES. Ver Tabla 1.6 
Tabla 1.6 Estratificación Por Trabajadores 
Estratificación Por Número De Trabajadores 
Sector / Tamaño Industria Comercio Servicios 
Micro 0-10 0-10 0-10 
Pequeña 11-50 11-30 11-50 
Mediana 51-250 31-100 51-100 
Fuente: Ley para el Desarrollo de la Competitividad de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa. DOF 
De igual modo, los objetivos de la ley, resumiendo, son: establecer las bases tanto para la planeación y 
ejecución de las actividades encaminadas al desarrollo de las MIPYMES, para la participación federal y local en 
dicho desarrollo, así como para que la Secretaría de Economía elabore las políticas para el aumento de la 
productividad y competitividad de las MIPYMES en el plano nacional e internacional. 
Asimismo, son objetivos de esta ley promover un entorno favorable, la cultura empresarial y de calidad, el 
acceso al financiamiento, la compra de productos y servicios por parte del Sector Público, la creación y 
consolidación de cadenas productivas, esquemas para la modernización, para la innovación y para el desarrollo 
tecnológico. 
Ahora bien, para que los objetivos antes señalados sean posibles, la ley considera importante programas 
tales como: capacitación y formación empresarial, asesoría y consultoría, fomento para incubadoras y formación 
emprendedora, formación y apoyo a las cadenas productivas, promoción de una cultura tecnológica, desarrollo 
de proveedores y distribuidores y consolidación de ofertas exportables, entre otros. 
Con base en lo anterior, las empresas bajo estudio desconocen los programas de apoyo a este tipo de 
empresas, por ende no han utilizado alguno de ellos. 
En el caso de Tornillos Especiales e Industriales, ha tenido acceso a crédito hipotecario a tasas muy altas, 
no ha asistido a eventos como la semana PYME por encontrarse en Guadalajara, aunque sí asiste a la Expo 
Ferretera. 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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 PPáággiinnaa -- 1188 -- 
 
Tecnología 
Con relación a la tecnología, un referente indiscutible en esta área es el CONACYT (Consejo Nacional de 
Ciencia y Tecnología) que en su “Programa Especial de Ciencia y Tecnología 2001-2006” presentó el siguiente 
marco estratégico: 
Visión: México logrará tener en el año 2025 
 Un sistema nacional integrado de ciencia e innovación tecnológica, sustentado en una política de estado 
 Una inversión de más del 2% de su PIB en IDE, con lo que será de los primeros 20 países por su esfuerzo 
en investigación y desarrollo 
 Una inversión de más del 1.2% del PIB en IDE por su sector privado (60% de la inversión) 
Esta visión se contempla en la gráfica 1.7 
Gráfica 1.7 Visión al 2025 de un México de Clase Mundial en Ciencia y Tecnología 
Fuente: CONACYT, “Programa Especial de Ciencia y Tecnología 2001-2006” 
Ahora bien, la explicación a la gráfica anterior la hace el CONACYT en la tabla 1.7 que muestra los 
principales indicadores de Ciencia y Tecnología desde el 2001 y hasta el 2025. 
Tabla 1.7 Principales Indicadores de CyT 
Como se observa 
en la tabla I.7, el 
porcentaje del gasto 
debe pasar de 2.0% a 
5.0%; la inversión 
nacional en CyT como % 
PIB debe llegar a ser 
superior del 2.5%; el 
GIDE como % del PIB 
debe superar el2.0%; 
2001 2006 2012 2018 2025
Visión al 2025 para convertir a México en un país de clase mundial en ciencia y tecnología
Nivel de ciencia y tecnología por paises 
(% de gasto en IDE respecto al PIB)
A
lto
 
es
fu
er
zo Alemania, Corea, Estados Unidos, 
Finlandia, Francia, Israel, Japón, 
Suecia, Suiza, Taiwan
B
aj
o 
es
fu
er
zo Brasil, España, Italia, Nueva 
Zelanda, Polonia, Rusia
M
ed
ia
no
 
es
fu
er
zo Australia, Canadá, China, Irlanda, 
Italia, Islandia, Noruega, Singapur, 
Reino Unido
In
ci
pi
en
te
 
es
fu
er
zo México, Argentina, Colombia, Chile, 
Grecia, India, Malasia, Portugal, 
Turquía 0.40% de Gasto en IDE 
 respecto al PIB
1.00
1.50
2.00
> 2.00
0.00
0.75
1.35
2.00
Principales indicadores de CyT 2001 2006 2012 2018 2025
% del gasto total del gobierno federal 
destinado a CyT 2.0 4.0 5.0 5.0 5.0
Inversión nacional en CyT como % 
del PIB
0.60 1.50 2.00 2.50 > 2.5
Gasto en IDE como % del PIB 0.40 1.00 1.50 2.00 > 2.00
Participación del sector productivo 
en el gasto en IDE 26% 40% 50 55 60
Número total de investigadores 25,000 80,000 115,000 135,000 150,000 
Número de investigadores por cada 
1000 de la PEA 0.70 2.0 3.0 4.0 > 4.0
% de investigadores en el sector 
productivo 20% 40% 50% 60%65%
Formación de doctores por año 1,100 2,300 10,000 18,000 25,000 
Posición mundial en infraestructura 
científica
48 37 30 25 20
Posición mundial en infraestructura 
tecnológica 46 34 24 20 15
Balanza de Bienes de Alta 
Tecnología (solo régimen definitivo) 0.1 0.25 0.4 0.6 0.8-1
Fuente: CONACYT, “Programa Especial de Ciencia y Tecnología 2001-2006” 
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 PPáággiinnaa -- 1199 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
Asimismo, la participación del sector productivo en el GIDE debe pasar del 26% al 60%; el total de 
investigadores debe pasar de 25000 a 150000, que representa pasar de 0.70 a más de 4.0 de cada mil de la 
PEA; con esto, el porcentaje de investigadores en el sector productivo se elevaría del 20% al 65% En cuanto a 
la formación de doctores por año debe pasar de 1100 a 25000. La posición mundial en infraestructura científica 
deberá de pasar del lugar 48 al 20; igualmente, la posición en infraestructura tecnológica debe bajar del lugar 46 
al 15. 
Para todo lo anterior, el CONACYT ha definido 3 grandes objetivos estratégicos y 14 estrategias a realizar 
con más de 120 líneas de acción. Resumiendo, los objetivos estratégicos y las estrategias son: 
Objetivo 1: Contar con una política de estado en ciencia y tecnología 
Estrategias 
 Estructurar el Sistema Nacional de Ciencia y Tecnología. 
 Adecuar la Ley Orgánica del Conacyt para cumplir con las atribuciones de la LFICyT. 
 Impulsar las áreas del conocimiento estratégicas para el desarrollo del país. 
 Descentralizar las actividades científicas y tecnológicas. 
 Acrecentar la cultura científico-tecnológica de la sociedad. 
Objetivo 2: Incrementar la Capacidad Científica y Tecnológica del País alcanzando una inversión en IDE 
del 1% del PIB (en 2006) 
Estrategias 
 Incrementar el presupuesto nacional para actividades científicas y tecnológicas. 
 Aumentar el personal técnico medio y superior, y el científico y tecnológico con postgrado. 
 Promover la investigación científica y tecnológica: 
o Promover el desarrollo y el fortalecimiento de la investigación básica. 
o Promover el desarrollo y el fortalecimiento de la investigación aplicada y 
tecnológica. 
 Ampliar la infraestructura científica y tecnológica, incluyendo la educativa básica, media y 
superior 
 Fortalecer la Cooperación Internacional en Ciencia y Tecnología 
Objetivo 3, Elevar la Competitividad y la Innovación de las Empresas, elevando la participación del sector 
productivo a un 40% del esfuerzo en IDE 
Estrategias 
 Incrementar la inversión del sector privado en investigación y desarrollo 
 Promover la Gestión Tecnológica en las Empresas 
 Estimular la incorporación de personal científico y tecnológico de alto nivel en las empresas 
 Fortalecer la infraestructura orientada a apoyar la competitividad y la innovación de las 
empresas. 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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 PPáággiinnaa -- 2200 -- 
 
Con relación al segundo grupo, éste está representado por tres variables: el mercado, los proveedores y 
los intermediarios. (Ver tabla 1.8) 
Tabla 1.8 Variables Independientes (Micro Ambiente Externo) 
Micro Ambiente Externo 
Mercado Proveedores Intermediarios 
Conjunto de entidades con necesidades 
insatisfechas, con un cierto nivel de poder 
adquisitivo y con la intención de gastarlo. 
Empresas que ofrecen los bienes o servicios 
necesarios para fabricar / comercializar 
nuestros productos o servicios. 
Empresas independientes que contribuyen al 
flujo de los productos o servicios. 
Mercado TEI 
TEI se centra en empresas industriales de la zona 
metropolitana de Guadalajara, Jal. Y de la Cd. de 
México. 
Mercado TMAHP 
TMAHP se enfoca a automovilistas particulares de 
las colonias Lorenzo Boturini y Merced Balbuena. 
Proveedores TEI 
Los tres principales proveedores de TEI son: 
LAMMSA, El Rey y Toledo. 
Proveedores TMAHP 
Los tres principales proveedores de TMAHP 
son: 
California, Dar y Ford 2000 
Intermediarios TEI 
No se cuenta con intermediarios. 
Intermediarios TMAHP 
No se cuenta con intermediarios. 
Fuente: Propia 
Como se puede observar, las variables antes mencionadas, las independientes, se caracterizan por estar 
“afuera” de la empresa y ejercer una fuerte influencia, pues se deben tomar en cuenta para tomar decisiones 
dentro de la organización. Por esta razón se les considera la causa. (Ver figura 1.2) 
Figura 1.2 Variables Independientes 
Demografía
Economía
Competencia
Tecnología
Político-Legal
Socio-Cultural
Mercado
EmpresaEmpresa
Intermediarios Proveedores
Demografía
Economía
Competencia
Tecnología
Político-Legal
Socio-Cultural
Mercado
EmpresaEmpresa
Intermediarios Proveedores
 
Fuente: Adaptación de Stanton (2003) 
11..11..33..11..22 VVaarriiaabblleess DDeeppeennddiieenntteess 
Ahora bien, con relación a las variables dependientes, éstas tienen que ver con los factores controlables 
por la entidad como respuesta a las fuerzas ejercidas por las variables independientes, citadas con anterioridad. 
En este sentido, a este tipo de variables también las podemos dividir en dos grupos, para su mejor 
comprensión y estudio: Funciones Básicas y Determinantes Específicas de cada función. 
En primer lugar, las funciones básicas de la empresa: mercadotecnia, operaciones, factor humano y, 
contabilidad y finanzas. Ver capítulo III 
En cuanto a las determinantes específicas, el interés de este estudio se centra en el área de operaciones; 
por tal motivo, las variables en esta área son las denominadas 6 M’s: Mano de obra, Maquinaria y equipo, 
Materiales, Medición, Medio Ambiente y Métodos. Éstas son las variables que de manera directa importan a 
este estudio. 
Como se observa, las variables dependientes están inmersas dentro del ámbito de la organización, por lo 
que son las variables sobre las que la entidad puede tomar decisiones para alcanzar sus objetivos. Por esta 
razón se les conoce como el efecto. 
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 PPáággiinnaa -- 2211 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
Figura 1.3 Variables Dependientes 
 
Fuente: Adaptación de Stanton (2003) 
De una forma general, la figura 1.3 muestra la situación de las variables tanto independientes como 
dependientes de la investigación. 
Por último, la figura 1.4 muestra la relación general que guardan las variables tanto independientes como 
dependientes. 
Figura 1.4 Variables de la investigación 
 
Fuente: Adaptación de Stanton (2003) 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
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 PPáággiinnaa -- 2222 -- 
 
11..11..44 DDiisseeññoo ddee llaa IInnvveessttiiggaacciióónn 
El diseño se basa, como lo mencioné con anterioridad, en una investigación no experimental debido a que 
no se realizará una manipulación directa de las variables independientes, pues ya ocurrieron y por ende me 
enfocaré a observar y analizar los fenómenos dentro de su ámbito habitual. 
11..11..44..11 SSeelleecccciióónn ddee llaa mmuueessttrraa 
Para esta investigación se elegirán dos muestras distintas en momentos distintos. Me explico, en primer 
lugar se necesitan al menos dos empresas para poder realizar el estudio. Para este efecto las empresas 
seleccionadas son: Tornillos Especiales e Industriales (TEI) y Taller Mecánico Automotriz, de Hojalatería y 
Pintura (TMAHP) 
Enseguida, para la primera empresa (TEI) se necesita una muestra de los clientes que nos ayudarán para 
determinar la situación actual de la entidad. Para esto, se aplicará la recomendación de Griffin y Hawsser (1993) 
quienes sugieren un tamaño de muestra entre 20 y 30clientes para determinar las características principales de 
los productos o servicios. Para nuestro caso, se seleccionaron 25 clientes por importancia económica. 
11..11..44..22 PPllaanneeaacciióónn ddee llaa IInnvveessttiiggaacciióónn 
La gráfica 1.8 muestra la planeación del presente proyecto. 
Gráfica 1.8 Gráfica Gantt de la Investigación 
 Sep05 Oct05 Nov05 Dic05 Ene06 Feb06 Mar06 Abr06 May06 
Prólogo e Introducción 
Captura Prólogo e Introducción 
E 
 
Revisión Prólogo e Introducción 
Modificaciones a P e Int. 
R 
 
C I: Metodología 
Captura Capítulo I 
E 
 
Revisión Capítulo I 
Modificaciones Capítulo I 
R 
 
C II: Seis Sigma 
Captura Capítulo II 
E 
 
Revisión Capítulo II 
Modificaciones Capítulo II R 
C III: Auditoría Administrativa 
Captura Capítulo III 
E 
 
Revisión Capítulo III 
Modificaciones Capítulo III 
R 
 
C IV: Descripción de Empresas 
Captura Capítulo IV E 
Revisión Capítulo IV 
Modificaciones Capítulo IV 
R 
 
C V: Aplicación de Seis Sigma 
Captura Capítulo V 
E 
 
Revisión Capítulo V 
Modificaciones Capítulo V 
R 
 
C VI: Conclusiones y Rec. 
Captura Capítulo VI 
E 
 
Revisión Capítulo VI 
Modificaciones Capítulo VI R 
ANEXOS 
Captura Anexos 
E 
 
Revisión Anexos 
Modificaciones Anexos 
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 E 
 
 
Revisión Final e Impresión 
R 
 
Fuente: Propia 
 
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 PPáággiinnaa -- 2233 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
 
11..11..55 RReeccoolleecccciióónn ddee DDaattooss 
Los datos a recolectar en la presente investigación son tanto cualitativos como cuantitativos. 
Con respecto a los primeros, los cualitativos, se llevarán a cabo entrevistas con los integrantes de las 
organizaciones seleccionadas. 
Específicamente, se entrevistará al Sr. José Luis Lemus Hernández en el carácter de propietario de TEI, 
también se entrevistará al Sr. Juan Manuel Lemus Hernández como responsable de las ventas, asimismo se 
entrevistará a la Sra. Elizabeth como responsable administrativa. Del mismo modo, este observador participará 
como responsable del área de compras. 
Bajo esta idea, se entrevistará al Sr. Juan Carlos Camarena como propietario del Taller de Mecánica 
Automotriz, de Hojalatería y Pintura. 
Con relación a los datos cuantitativos, se utilizará el modelo Kano para conocer las características 
principales que deben tener los productos o servicios que ofrece TEI. 
Asimismo, se utilizarán observaciones directas sobre dichas características y se analizarán con 
herramientas estadísticas, principalmente. 
 
 
 
 
SEIS SIGMA 
UNA ESTRATEGIA DE NEGOCIO PARA MEJORAR LA 
SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE MYPE’S, 
COMERCIALES Y DE SERVICIOS, EN MÉXICO 
AARÓN OSVALDO LEMUS BERNAL 
2006 
UNIVERSIDAD NACIONAL AUTÓNOMA 
DE MÉXICO 
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN 
CAPÍTULO 2 
SEIS SIGMA 
MÉXICO, D.F. 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la satisfacción de los clientes de MYPES, comerciales y de servicio, en México. 
AA55..ddoocc 
 PPáággiinnaa -- 2244 -- 
 
22:: SSeeiiss SSiiggmmaa 
22..11 AAnntteecceeddeenntteess SSeeiiss SSiiggmmaa 
Al paso del tiempo, se han desarrollado diferentes iniciativas de calidad y cada una de ellas ha sido una 
pieza de un enorme rompecabezas; es decir, a final de cuentas todas persiguen lo mismo aunque desde 
diversas perspectivas, siendo en la mayoría de los casos perfectamente complementarias, por lo cual la suma 
de éstas nos acerca a la finalidad última de la calidad. Pero ¿qué será lo que persiguen estas iniciativas de 
calidad? ¿Cuál es esa finalidad? 
La calidad ha ido ganando espacios dentro de las organizaciones, de ningún modo ha sido fácil pues así 
como existen historias de éxito las hay de fracaso; pese a esto, la calidad es considerada hoy en día un 
requisito fundamental para la competitividad de las empresas en una sociedad globalizada, cada vez mejor 
informada, cambiante y por ende más exigente. Es bajo este contexto que surge la iniciativa Seis Sigma como 
respuesta y estrategia de competencia global. 
En la actualidad, la gente no se fija más en dónde se hacen los productos o satisfactores, lo que buscan 
es que sean de calidad y de bajo precio. La gente se ha convertido en consumidores globales. (Terry 
Richardson, 1997) 
Empero ¿cómo ha sido el camino de la calidad para llegar a ser lo que es ahora? ¿Qué es la calidad? 
¿Quiénes han enfrentado el reto de posicionar la calidad en la mente de empresarios y consumidores? 
En los siguientes párrafos presentaré una semblanza de la teoría de calidad para poder acercarnos lo más 
posible a la respuesta de las interrogantes anteriores y que sirve como marco de referencia para Seis Sigma. 
Iniciaré entonces con la historia reciente y evolución de la calidad. 
22..11..11 HHiissttoorriiaa yy EEvvoolluucciióónn ddee llaa TTeeoorrííaa ddee CCaalliiddaadd 
Desde sus inicios, pasando por la revolución industrial, por los inicios de la producción en masa con Henry 
Ford y llegando hasta las nuevas perspectivas que se aplican no sólo al área de manufactura sino a la 
organización completa, las iniciativas de calidad han satisfecho las necesidades por las cuales se crearon. 
Bajo este escenario, es necesario dar un vistazo a los antecedentes y ubicarnos en los inicios del siglo 
pasado. Recordar cuando las organizaciones sufrían cambios rápidamente debido al concepto de tecnología 
industrial, destacaron en esa época dos empresas, Bell Telephone y Western Electric, por su apoyo a las 
entonces nacientes iniciativas o esfuerzos de calidad. 
El ingeniero George Edwards introdujo las bases para la seguridad de calidad y para el control económico 
de los medios de producción en masa. 
Por su parte, el ingeniero Walter Shewhart sentó las bases de los aspectos filosóficos de la calidad, al 
tiempo que desarrolló las técnicas estadísticas para el control de la producción, los procesos y la calidad misma. 
Ya a mediados de la década de los años 30 comenzaron a surgir los primeros estándares, tales como el 
Pearson British Std. 600, el cual se refería a la aceptación de entrada de materiales; o la Pearson British Std. 
1008, la cual era una adaptación de la U.S.Z-1 Std. 
Por otra parte, y como en todo aspecto de nuestra vida, considero que la segunda guerra mundial marcó 
un antes y un después en la calidad, sobre todo en los países que más sufrieron la devastación causada por la 
guerra. De este modo y con el afán de obtener el mayor beneficio de los escasos recursos, durante y después 
del conflicto bélico, surge una nueva disciplina que ha sido de gran ayuda para el quehacer de las 
organizaciones: La Investigación de Operaciones, una herramienta que ha sido muy utilizada para conseguir los 
objetivos que persigue la calidad. 
De igual modo, en esta época comenzaron las certificaciones a los proveedores y el análisis de fallas para 
solucionar los problemas. 
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 PPáággiinnaa -- 2255 -- 
Seis Sigma, una estrategia de negocio para mejorar la