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1/11/2022

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INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY

Campus Monterrey
Programa de Graduados en Ingeniería y
Tecnologías de Información

METODOLOGÍA Y HERRAMIENTA PARA LA MEDICIÓN DE PERCEPCIÓN EN
LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD ENTRE EL CLIENTE Y EL EMPLEADO DE UN
RESTAURANTE

TESIS

PRESENTADA COMO REQUISITO PARCIAL PARA OBTENER
EL GRADO ACADÉMICO DE:
MAESTRÍA EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN
SISTEMAS DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

POR:
ANGELES CAROLINA AGUIRRE ACOSTA

MONTERREY, N.L. MAYO DE 2014
2

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES
DE MONTERREY
PROGRAMA DE GRADUADOS EN INGENIERÍA Y
TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Los miembros del Comité de Tesis recomendamos que la presente tesis de Angeles
Carolina Aguirre Acosta sea aceptada como requisito parcial para obtener el grado
académico de Maestría en Ciencias con especialidad en Sistemas de Calidad y
Productividad.
Comité de Tesis:
_____________________________
Dra Silvia Lizett Olivares Olivares
Asesor de Tesis
_____________________________
Dr. José Humberto Cantú Delgado
Sinodal
_____________________________
Dra. Imelda de Jesús Loera Hernández
Sinodal
____________________________________________________
Dra. Imelda de Jesús Loera Hernández
Directora de la Maestría en Ciencias con especialidad en
Sistemas de Calidad y Productividad
Mayo de 2014

METODOLOGÍA Y HERRAMIENTA PARA LA MEDICIÓN DE
PERCEPCIÓN EN LOS ATRIBUTOS DE CALIDAD ENTRE EL
CLIENTE Y EL EMPLEADO DE UN RESTAURANTE

POR:
ANGELES CAROLINA AGUIRRE ACOSTA

TESIS

MAESTRÍA EN CIENCIAS CON ESPECIALIDAD EN
SISTEMAS DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Presentada al Programa de Graduados en Ingeniería y Tecnologías de Información

Este trabajo es requisito parcial para obtener el grado de Maestría en Ciencias con
especialidad en Sistemas de Calidad y Productividad

INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS SUPERIORES
DE MONTERREY

MAYO DE 2014

Índice
Índice de tablas ........................................................................................................ 10
Índice de figuras ...................................................................................................... 12
Agradecimientos ...................................................................................................... 13
Resumen .................................................................................................................. 15
Capítulo 1: Planteamiento del problema ................................................................. 17
Antecedentes del problema .................................................................................. 17
Problema de investigación ................................................................................... 20
Objetivos de investigación ................................................................................... 22
Justificación de la investigación .......................................................................... 22
Limitaciones y delimitaciones ............................................................................. 28
Capítulo 2: Marco teórico ........................................................................................ 30
Calidad total ......................................................................................................... 30
Calidad del servicio ............................................................................................ 34
Calidad de servicio en la industria restaurantera ................................................. 38
Atributos tangibles e intangibles en la industria restaurantera......................... 42
Importancia de empleados en la industria restaurantera ...................................... 52
Modelos en la calidad de servicio ........................................................................ 55
Modelo Service Profit Chain ............................................................................ 57
Modelo y herramienta SERVQUAL ................................................................ 60
6

Modelo y herramienta DINESERV ................................................................. 62
Modelo Nórdico ............................................................................................... 64
Modelo de los tres factores .............................................................................. 65
Estudios previos en relación en cuanto a la calidad de servicio en la industria
restaurantera .................................................................................................................. 66
Conclusiones del capítulo .................................................................................... 72
Capítulo 3: Método de investigación ....................................................................... 76
Introducción ......................................................................................................... 76
Método de investigación ...................................................................................... 76
Diseño de la investigación ................................................................................... 77
Población participante y descripción de la muestra ............................................. 78
Marco contextual ................................................................................................. 82
Instrumentos de recolección de datos .............................................................. 83
Fiabilidad y validación de instrumento de medición ........................................... 92
Metodología de validación de instrumento ...................................................... 94
Resultados de revisión y validación de instrumento por expertos ................... 95
Prueba piloto ...................................................................................................... 103
Resultados de prueba piloto para validación del instrumento ........................ 105
Aplicación de los instrumentos de medición ..................................................... 106
Análisis de datos ................................................................................................ 107
7

Modelo del semáforo...................................................................................... 110
Aspectos éticos .................................................................................................. 111
Capítulo 4: Análisis y discusión de resultados ...................................................... 112
Hipótesis (tesis cuantitativas) ............................................................................ 112
Introducción ....................................................................................................... 112
Resultados .......................................................................................................... 114
Análisis de datos ................................................................................................ 120
Percepción de atributos de calidad de las muestras participantes .................. 121
Dimensión: elementos tangibles .................................................................... 122
Dimensión: confiabilidad ............................................................................... 124
Dimensión: capacidad de respuesta ............................................................... 125
Dimensión: seguridad..................................................................................... 126
Dimensión: empatía ....................................................................................... 127
Factores de importancia ................................................................................. 128Conclusiones ...................................................................................................... 130
Capítulo 5: Conclusiones ....................................................................................... 133
Resumen de hallazgos ........................................................................................ 133
Futuras recomendaciones ................................................................................... 139
Apéndice 1: Características socioeconómicas de clientes internos y externos para el
estudio. ............................................................................................................................ 141
8

Apéndice 2: Dimensiones, variables y definiciones de determinantes de la calidad
de servicio en México. .................................................................................................... 143
Apéndice 3: Modelos de calidad de servicio en la industria restaurantera ............ 147
Apéndice 4: Cuestionarios propuestos para la investigación ................................ 164
Apéndice 5: Cuestionarios para la investigación con modificaciones de expertos.
......................................................................................................................................... 166
Cuestionario para clientes .................................................................................. 166
Cuestionario para empleados (personal, socios, propietarios) ........................... 168
Apéndice 6: Cuestionarios de investigación definitivo ......................................... 170
Cuestionario para clientes .................................................................................. 171
Cuestionario para empleados (personal, socios, propietarios) ........................... 173
Apéndice 7: Revisión y validación de instrumento y minutas por expertos en el área
de calidad y en la industria restaurantera. ....................................................................... 175
Dra. Imelda de Jesús Loera Hernández ............................................................. 175
M.C. Graciela Caffarel Rodríguez ..................................................................... 177
M.C. Ángel M. Vélez Chong ............................................................................. 179
Dr. José Humberto Cantú Delgado .................................................................... 181
Ing. Jaime de la Garza........................................................................................ 183
Iván de la Garza Garza....................................................................................... 184
Hernán Meza Martínez ...................................................................................... 185
9

Referencias ............................................................................................................ 186

Índice de tablas
Tabla 1: Mediciones de construcción para el cuestionario ..................................... 70
Tabla 2: Sujetos participantes .................................................................................. 79
Tabla 3: Características socioeconómicas de sujetos participantes del estudio. ..... 82
Tabla 4: Dimensiones y variables de determinantes de la calidad de servicio en
México. ............................................................................................................................. 84
Tabla 5: Instrumentos de medición ......................................................................... 86
Tabla 6: Tamaño del cuestionario y el interés que el tema presenta para el
entrevistado. ...................................................................................................................... 89
Tabla 7: Matriz de comparación de algunos de las herramientas en la calidad de
servicio. ............................................................................................................................. 91
Tabla 8: Datos adicionales para conocer el perfil de los dos grupos de muestras. .. 92
Tabla 9: Evaluación global del cuestionario ........................................................... 97
Tabla 10: Reactivos del cuestionario inicial ............................................................ 99
Tabla 11: Distribución de reactivos dentro de la dimensión correspondiente del
instrumento. .................................................................................................................... 104
Tabla 12: Resultados de confiabilidad de instrumento de prueba piloto............... 105
Tabla 13: Definición numérica para la definición de los rangos del indicador ..... 110
Tabla 14: Perfil de los encuestados, clientes. ........................................................ 114
Tabla 15: Perfil de los encuestados, personal. ....................................................... 115
Tabla 16: Resultados de datos estadísticos de la aplicación del instrumento. ....... 117
Tabla 17: Resultados de datos estadísticos de cada pregunta del instrumento. ..... 117
Tabla 18: Resultados de comparación entre las dos poblaciones del estudio. ...... 118
11

Tabla 19: Áreas de importancia para el cliente y empleado de un restaurante de
servicio completo ............................................................................................................ 119
Tabla 20: Características de niveles socioeconómicos en México. ....................... 141
Tabla 21: Clase e ingresos económicos según el nivel socioeconómico
perteneciente. .................................................................................................................. 142
Tabla 22 Dimensiones, variables y definiciones de determinantes de la calidad de
servicio ............................................................................................................................ 143
Tabla 23: Categorización de las dimensiones de los modelos de calidad en el
servicio con orientación a la industria restaurantera ....................................................... 147
Tabla 24: Instrumentos de medición en la calidad de servicio .............................. 148

Índice de figuras
Figura 1: Factores importantes influyen en la calidad de los alimentos (Müller &
Steinhart, 2007). ................................................................................................................ 48
Figura 2: Ciclo de buenos servicios (Rodríguez-Antón & Alonso-Almeida, 2011).
........................................................................................................................................... 53
Figura 3: Modelo de satisfacción de empleo y calidad de servicio del empleado
(Yoon, Beatty, & Suh, 2001) ............................................................................................ 55
Figura 4: Elementos del “Service Profit Chain” (Heskett, Sasser, & Schlesinger,
1997) ................................................................................................................................. 57
Figura 5: Modelo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985). ................................... 61
Figura 6: Relaciones de calidad con referencia a la industria restaurantera
(Vanniarajan & Meharajan, 2012). ................................................................................... 63
Figura 7: Modelo nórdico (Grönroos, 1978). .......................................................... 64
Figura 8: Modelo de tres componentes de calidad de servicio (Rust & Oliver,
1994). ................................................................................................................................ 65
Figura 9: Factores de valor para cliente y empleado en la presente investigación.119

file:///E:/ANGELES/Correcciones%20Tesis%20Angeles%20Aguirre%20Percep%20CS%20en%20restaurante.docx%23_Toc387922531file:///E:/ANGELES/Correcciones%20Tesis%20Angeles%20Aguirre%20Percep%20CS%20en%20restaurante.docx%23_Toc387922531
file:///E:/ANGELES/Correcciones%20Tesis%20Angeles%20Aguirre%20Percep%20CS%20en%20restaurante.docx%23_Toc387922534
file:///E:/ANGELES/Correcciones%20Tesis%20Angeles%20Aguirre%20Percep%20CS%20en%20restaurante.docx%23_Toc387922534
13

Agradecimientos
Le agradezco a Dios por haberme acompañado y guiado a lo largo de mi estudios
de posgrado, por ser mi fortaleza en mis momentos de debilidad y por brindarme un
camino lleno de aprendizajes, experiencias y sobre todo de felicidad.
Con todo mi amor y cariño a mis papás, Manuel y Angeles, que hicieron todo en
la vida para que yo pudiera lograr mis sueños, por motivarme y darme la mano cuando
sentía que el camino se terminaba, a ustedes por siempre mi corazón y mi
agradecimiento.
A mis hermanos por ser parte importante de mi vida y representar la unidad
familiar. A Manuel y Andrea por ser un ejemplo de desarrollo profesional a seguir, a
Anilú por llenar mi vida de alegrías y amor cuando más lo necesitaba.
A Samuel, por ser una parte muy importante de mi vida, gracias por tu paciencia y
comprensión, preferiste sacrificar tu tiempo para que yo pudiera cumplir con el mío. Por
tu bondad y sacrificio me inspiraste a ser mejor para ti, gracias por estar a mi lado.
Gracias Ingeniero Juan A. Nevero Muñoz por creer en mí y haberme brindado la
oportunidad de estudiar un posgrado. Por darme la oportunidad de crecer
profesionalmente con sus enseñanzas y aprender cosas nuevas.
A mis maestros que en este andar por la vida, influyeron con sus lecciones y
experiencias en formarme como una persona de bien y preparada para los retos que pone
la vida, a todos y cada uno de ellos les dedico cada una de estas páginas de mi tesis.
Agradezco a mi asesora de tesis, Dra. Silvia Olivares por su esfuerzo, motivación y
dedicación, quien con sus conocimientos, su experiencia, y su paciencia ha logrado en mí
14

que pueda terminar mis estudios e investigación con éxito. Gracias por su apoyo y
confianza en mí como persona y en mi trabajo, por sus consejos y por escucharme.
A mis sinodales, Dr. José Humberto Cantú Delgado y Dra. Imelda de Jesús Loera
Hernández, por sus valiosas sugerencias. Gracias por todo su tiempo invertido en la
revisión de esta tesis.
También quiero dar gracias a Iván de la Garza, por haberme dado la oportunidad de
desarrollar mi tesis en su negocio en particular, por el apoyo y facilidades que me fueron
otorgadas en la empresa. Por la oportunidad brindada para el desarrollo de esta tesis.
Muchas gracias a mis amigos que han formado parte de mi vida a los que me
gustaría agradecerles su amistad, consejos, apoyo, ánimo y compañía en los momentos
más difíciles de mi vida. Algunas están aquí conmigo y otras en mis recuerdos y en mi
corazón, sin importar en donde estén quiero darles las gracias por formar parte de mí, por
todo lo que han brindado y por todas sus bendiciones. Gracias por infundirme sus ánimos
y compartir conmigo sus conocimientos, gracias de corazón.

Resumen
En el sector de la industria restaurantera, es una de las industrias de mayor
crecimiento y su éxito se debe a la creación de valor y ventaja competitiva así como de la
estrategia de negocio al cual se encuentra dirigido. Sin embargo, en este tipo de sector no
hay que olvidar la importancia del servicio ya que puede percibirse de manera diferente
entre los clientes.
La presente investigación tuvo como objetivo la medición de la percepción en los
atributos de calidad de servicio y de productos de un restaurante. Para lograrlo, se utilizó
una investigación aplicando el método cuantitativo, con un diseño no experimental y de
tipo transaccional durante el periodo de enero a diciembre del presente año, para conocer
si existe una diferencia significativa en los atributos de calidad de servicio y de productos
en los grupos que participan en este proceso, el cliente y el empleado.
Los instrumentos utilizados en el estudio fueron el modelo y herramienta,
SERVQUAL y DINESERV. El DINESERV, se basa en el modelo SERVQUAL pero
tiene un enfoque específicamente a la industria restaurantera, manteniendo las cinco
mismas dimensiones. En la presente investigación, se midieron las dimensiones de
elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía así
mismo se incluyó la calidad de los alimentos, es por esto que se hicieron algunas
modificaciones en la herramienta de acuerdo al objetivo del estudio y para una posterior
validación de expertos en la industria y académicos.
Los resultados indican que existe una gran similitud en las percepciones de los
atributos de la calidad de servicio y de productos en las dos muestras. Esto se debe a que
el empleado conoce que nivel de servicio debe otorgarle al cliente y el comensal
16

comprueba una experiencia positiva, de manera que se refleja en los resultados con una
alta percepción en la calidad de servicio y productos.
Este estudio aporta una contribución académica importante para el negocio en
particular y a la industria, por la identificación de atributos de calidad que hacen de los
restaurantes, empresas de éxito, capaces de generar utilidades, tener aceptación del
mercado y permanencia.

Capítulo 1: Planteamiento del problema
Antecedentes del problema
El Instituto Nacional de Estadística Geografía e Informática (2011) define la
industria restaurantera como los servicios de preparación de alimentos y bebidas para su
consumo inmediato. Con relación a la generación de valor de preparación de alimentos,
debe considerarse que la actividad contiene factores tangibles y no tangibles conformados
por la atención que recibe el cliente y la elaboración del producto. También es importante
considerar que la importancia del servicio puede percibirse de manera diferente entre los
consumidores, quienes consideran diferentes aspectos que complementan la actividad.
Los negocios de servicio restaurantero deben tener una visión más amplia, en el
plano productivo y competitivo, y siempre considerar las áreas externas (proveedores y
clientes) e internas (organización), es decir, realizar análisis internos en sus áreas con la
finalidad de detener deficiencias que puedan amenazar a la organización, y a su vez los
resultados obtenidos puedan determinar propuestas de mejora y así la organización pueda
prevenir y enfrentarse al medio externo exitosamente (Álvarez, 2003).
Cada día existe una mayor competencia, debido a esto las organizaciones buscan
formas hacia una mayor productividad y calidad para la creación de valor y ventaja
competitiva (Kaplan & Norton, 2001). Sin lugar a dudas, las empresas de servicio deben
desarrollar su actividad en torno al factor de competitividad, pero es importante también
comprender y tener presente la percepción del cliente y su satisfacción así como la
estrategia de negocio al cual se encuentra dirigido (Rahman, 2012).
La industria restaurantera es uno de los contirbuidores claves en el sector de
servicio ya que es relativamente competitivo con una fuerte competencia en la industria
18

debido a un número cada vez mayor de nuevos operadores que ofrecen productos
diferenciadores de alimentos y servicios a nivel global (Voon, 2012). Este tipo de
industria de servicio proyecta y contribuye un alcance de más de $660.5 billones en el
2013 y un incremento de 3.8% sobre las ventas totales por volumen registradas en el
2012, marcando una gran ganancia de crecimiento mundial según datos del National
Restaurant Association (2013).
“El sector restaurantero se ha convertido en uno de los principales generadores de
empleo y motor de la economía nacional en México”, afirmó Bruno Ferrari, Secretario de
Economía (2012). La Cámara Nacional de la Industriade Restaurantes y Alimentos
Condimentados (CANIRAC) lo confirma, ya que estimaron un valor total de la industria
al cierre del 2012 a los $200,000 millones de pesos con un crecimiento en
establecimientos dedicados a la preparación de alimentos y bebidas siendo la segunda
rama económica en generación de empleo. El crecimiento en este tipo de industria de
servicio se acompaña de una alza en el consumo de alimentos para el 2017 según datos de
Business Monitor International (2013) de un 13.9% debido a que el consumo privado
crece año con año y para el 2013 un incremento del 3.4% para México. Un análisis
FODA en la industria de alimentos y bebidas muestra una gran oportunidad de
crecimiento en la demanda de mayores alimentos preparados y listos para consumir
debido a que las personas experimentan un incremento de más horas de trabajo además
existe un número cada vez mayor de mujeres que trabaja impulsando significativamente
el consumo de alimentos preparados (BMI, 2013). Así mismo, el valor real de la industria
restaurantera rebasa los 15 mil millones de dólares, cifra que representa 12.5% del
19

Producto Interno Bruto Turístico y el 1.5% del PIB Nacional según datos de la INEGI en
el 2012 (CAINTRA, 2012; Damian, 2012).
En Nuevo León, la industria restaurantera reportó un 6% de crecimiento y un
incremento de 3.3% en sus actividades en el año 2011, según datos de la Cámara
Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentado, impulsando una
reactivación del consumo económico (Milenio, 2011). Existe una importancia de esta
industria a nivel nacional e internacional debido a que es una variable económica de
valor, con respecto a datos del 2008, Monterrey participa en el país principalmente con
3% en unidades económicas, 4% en personal y 5.69% en valor agregado (INEGI, 2011).
Los valores económicos nos muestran la importancia y el fuerte impacto de este tipo de
industria en la actualidad por la actividad de consumo de los clientes y el valor esencial
que se le debe dar a la capacitación y atención a los empleados en todos los niveles para
proporcionar el servicio que espera el consumidor y así acrecentar las ganancias
económicas de la organización así como su reconocimiento de calidad.
Estudios previos como el del autor Ramseook-Munhurrun (2012) han demostrado
que la parte más esencial de la experiencia de un restaurante, en cuanto a los atributos de
calidad, es fundamentalmente la calidad de los alimentos, este incluye un sabor atractivo,
frescura, variedad de productos y una presentación atractiva, el cual influye en la
satisfacción del cliente y han reportado que estos atributos sirven como factores tangibles
de calidad en el servicio en restaurantes. Un componente de estímulo en la experiencia es
la calidad en el servicio, la interacción entre el cliente y el proveedor del servicio ha
demostrado tener un impacto sustancial en la evaluación del servicio restaurantero (Jang
& Namkung, 2009).
20

Así mismo, por la gran demanda en el sector restaurantero se busca proveer
servicios de calidad en el cual se pueda realizar la medición confiable de los
requerimientos de calidad donde se pone gran énfasis en la prestación de servicio de alto
nivel para los consumidores y un mejoramiento continuo de calidad para estimular el
consumo del servicio y atraer un mayor número de clientes (Vanniarajan & Meharajan,
2012).
La presente investigación muestra los atributos de la calidad de servicios y de
productos preparados listos para consumir de un restaurante en San Pedro Garza García
entre los empleados del negocio y los clientes.

Problema de investigación
En la calidad de servicio no existe una definición única y en consecuencia tampoco
una forma única para medirla. Así mismo, la percepción del valor generado por un
servicio es relativo a cada experiencia en particular de los clientes, debido a ciertas
implicaciones como, la calidad de servicio es relativa, es determinada por el cliente, la
percepción de la calidad es particular para cada cliente, y la calidad de un servicio debe
aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o superar las expectativas del cliente o
controlando las mismas para reducir la brecha entre el valor percibido y el esperado,
según el autor Adí Sharón Gabriel Weil (2003). Debido a esto se presenta la problemática
si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el mismo quien lo determina,
¿cómo conocer los niveles de percepción de los clientes para un servicio en particular? La
clave se encuentra en concentrar los esfuerzos de la organización en identificar las
21

necesidades de los clientes y determinar en que estas necesidades afectan la percepción
del valor de un servicio.
La calidad de servicio y de productos se conceptualiza de manera diferente, pero en
términos generales, las aproximaciones más comunes para medir la calidad percibida se
pueden dividir en dos. La primera es pidiendo a los clientes expresar su opinión sobre la
calidad y la segunda, es mediante el método y herramienta conocida como SERVQUAL,
o algún otro derivado de éste, que consiste en un instrumento diseñado con. Algunos
autores recomiendan repetir estudios y herramientas para medir la calidad de servicio y
así generalizar los resultados. Sin embargo, las diferentes culturas tienen una apreciación
diferente del servicio y de los alimentos, además de tener hábitos contrastantes y cada
establecimiento puede presentar diferentes problemáticas y factores críticos a considerar
según su misión, visión y ventaja competitiva reactivos (M & L, 2009). Internamente se
han identificado algunas problemáticas por parte de la administración como fallas en el
tiempo de servicio al cliente, satisfacción de empleados, rotación continua de
trabajadores, fallas en los procesos y servicios así como en los productos elaborados,
entre otros factores. El establecimiento para la mejora de sus productos y servicios, ha
tomado correcciones para garantizar la satisfacción de sus clientes y ofrecer un mejor
servicio y productos que la competencia, pero es necesario una evaluación externa por
parte de los comensales para identificar atributos de calidad de importancia y relevantes
para el negocio así como sus debilidades y fortalezas para una mejora. También se busca
la evaluación interna de los empleados para la mejora de la calidad de servicio, este
mismo cae en la motivación de realizar sus actividades dentro de la empresa y asegurar
un sentimiento de pertenencia y lealtad.
22

En la presente investigación se propone un instrumento basado en herramientas de
calidad de servicio estandarizadas con el objetivo de determinar lo siguiente: diferencia
entre la percepción de empleados y clientes sobre las dimensiones de calidad de servicio
y productos preparados de un restaurante de San Pedro Garza García.
A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden
determinar las necesidades de los clientes sobre la evaluación que hacen respecto a los
diferentes aspectos del servicio brindado y la intención de volver a contratar el mismo
servicio. En base a la información recolectada de los clientes y empleados se pueden
identificar tendencias que indiquen posibles oportunidades de mejora de servicio y
fortalezas, así como el impacto que pueden generar en la rentabilidad de la empresa.

Objetivos de investigación
La presente investigación tiene como objetivo el diseño y validación de un
instrumento para medir la calidad percibida del servicio y de productos basado en
modelos de calidad de servicio estándares y reconocidos en diferentes industrias. La
aplicación del modelo de medición será para comparar la percepción de los atributos de
calidad de servicio y de productos de dos muestras, clientes y empleados de un
restaurante que ofrece servicio completo.Justificación de la investigación
La justificación de la investigación obedece algunas de las siguientes cuestiones.
En primer lugar, durante mis estudios de posgrado tuve la oportunidad de profundizar en
diferentes áreas de la calidad total y competitividad en los servicios, procesos
23

participativos en la toma de decisiones, entre otros. Los campos de estudio junto con mi
profesión en la ingeniería de alimentos dio el desarrollo de mi inquietud en el análisis del
sector de alimentos y la gestión de calidad en este sector. Por otro lado, es de gran
importancia para la empresa en particular donde se desarrolla el estudio, la necesidad de
que los determinantes de la calidad de servicio de restaurantes sean identificados así
como la evaluación de su importancia del servicio y productos en base a la percepción del
cliente así como del proveedor de este, esta es su razón principal ya que actualmente no
existe ninguna medición de calidad estandarizada en sus operaciones técnicas y
administrativas donde se tenga evidencia de la percepción y satisfacción de su cliente y
empleado en el restaurante. Aunado a esto, el dueño del establecimiento es además
propietario de una franquicia junto con otros socios, el cual sigue procedimientos
estandarizados establecidos por la compañía así como mediciones de calidad con sus
clientes pero esto no se aplica al restaurante de estudio. Por lo tanto, una comprensión de
la calidad de servicio será útil para orientar a los dueños (socios) del restaurante y
gerentes para la entrega correcta del servicio y productos a los clientes.
En las últimas décadas, se ha tenido el objetivo de incrementar la competitividad,
productividad, capacidad en los sistemas, etcétera, los cuales fueron apareciendo en
diferentes enfoques y técnicas donde se legitiman en base a que en una economía de
mercado las empresas se encuentran bajo presión para reducir sus costos de producción
con el fin de mantener o incrementar su cuota de mercado, pero es importante la gestión
de operaciones enfocados al cliente y cada vez más, en la actualidad, se busca dar un
servicio y producto excelente a los usuarios, así a la vez mejorar los resultados de su
negocio y adoptar un modelo de gestión de procesos de calidad (Gómez, 2010). Los
24

restaurantes tienen una alta generación de ingresos y de empleo en México según datos
de la Secretaría de Economía (2012).
Es importante entender el rol y la importancia del gran número de factores clave
que influyen en la satisfacción y lealtad del cliente. Actualmente, los clientes se han
convertido más demandantes en cuanto a la calidad de productos y servicios y sus
necesidades son mucho más diversas (Stevens, Knutson, & Patton, 1995), pero para el
logro del éxito empresarial, los clientes deben estar dispuestos a pagar por el servicio o el
producto que la empresa ofrece; este mismo depende de la medida de la percepción del
cliente sobre el valor de lo que se le ofrece (Gómez, 2010). Chen y Ting (2002) citan que
el servicio se vuelve cada vez más importante y la competencia se vuelve ferozmente en
la industria. Por otro lado, Voon (2012) explica que el servicio ha sido reconocido como
una herramienta efectiva para obtener ventaja competitiva, pero es importante considerar
los diferentes tipos de clientes y alcanzar un nivel de servicio, es un reto debido a la
naturaleza de la industria restaurantera, el cual se caracteriza por los servicios de
personas-procesos y contactos.
La calidad en los servicios es un concepto difícil para los consumidores de evaluar,
debido a las características únicas de los servicio: intangibilidad, heterogeneidad e
inseparabilidad (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985) y contienen altas propiedades
de experiencia y poca propiedad de búsqueda de tal forma que es más difícil evaluar la
calidad en los servicios que en los productos (A. Morales, 2010). Debido al creciente
interés por la calidad de servicio, se han desarrollado diferentes modelos de calidad de
servicio en donde se intenta avanzar en su conceptualización realizando nuevos
planteamientos sobre los mismos. Es importante afirmar que los clientes evalúan no sólo
25

el resultado sino también el proceso bajo el cual el servicio es llevado a cabo (Grönroos,
1978). En este proceso los empleados juegan un rol primordial, ya que pueden influir de
forma importante en la percepción del consumidor sobre la calidad en el servicio así
como la dirección de la organización.
La medición de la calidad del servicio ha suscitado algunas diferencias de criterio.
La principal hace referencia a qué es lo que realmente se está midiendo. Generalmente se
pueden encontrar tres tendencias que se usan para evaluar la calidad del servicio: calidad,
satisfacción y valor. Principalmente, la investigación en el área se ha centrado en la
calidad y satisfacción (Duque, 2005). Grönroos (1978) se enfoca en la falta de
reconocimiento y definición de la separación de evaluaciones de calidad a las
experiencias de servicio. El concepto de calidad en el servicio puede encontrarse en
diferentes definiciones por una diversidad de autores como Deming (1989), Juran,
Nicolau Medina & Gozalbes Ballester (1990), Juran (1990), Ishikawa (1986), entre otros,
todos ellos tienen en común en que la calidad consiste en características específicas
medibles del producto y/o servicio que se basan en las necesidades del cliente y brindan
satisfacción a la organización. Revisando la literatura el concepto de calidad en el
servicio tiene diferentes puntos de vista, pero en términos de servicio concuerdan que se
valora en el marco de una comparación, respecto de la excelencia de los productos y/o
servicios que el consumidor ve como suplentes (Duque, 2005).
Teniendo una comprensión de la terminología de calidad, sus procesos y resultados
en el sector restaurantero, se ha dado que el problema principal que se presenta es la
determinación de la medición de la calidad del servicio entre lo que los clientes esperan y
reciben, pero existen diferentes autores que se centran en el desarrollo de determinantes y
26

modelos de calidad que subyacen a la calidad en el servicio en general (Duarte, 2009).
Grönroos (1978) y Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) toman el planteamiento de
Lewis y Booms (1983) donde se diseñó el concepto de calidad del servicio como el ajuste
del servicio entregado a los consumidores con sus expectativas. Algunos planteamientos
sobre el proceso de medición de calidad del servicio implican la identificación de
diferentes características y establecer dimensiones de evaluación, en donde estos
representan elementos de comparación que utilizan los sujetos (evaluadores) para valorar
los distintos objetos (producto, servicio, resultado). El SERVQUAL es uno de los
modelos más utilizados hasta el momento, este parte del paradigma para desarrollar un
instrumento que permitiera la medición de calidad del servicio percibida. Después de
investigaciones y evaluaciones, tomando como base el concepto de la calidad de servicio
percibida, se desarrolló el instrumento que permite cuantificar la calidad de servicio
donde se realiza la medición por separado de las expectativas y percepciones de un
cliente, apoyándose en los comentarios hechos por los consumidores en las
investigaciones.
El SERVQUAL se fundamenta principalmente en la teoría de los Gaps, The Gaps
models of service quality, la cual explica diferencias entre las expectativas de los clientes
y aquello que realmente obtienen del servicio utilizado. El estudio de los investigadores
ha sido considerado una innovación dentro del área de evaluación de servicios y se
constituye en la realización de una serie de investigaciones cualitativas y cuantitativas
(Zamudio, Cardoso, & Santos, 2005). Así mismo éste se creó como un instrumento
diagnóstico para identificar lasáreas de fuerza y flaqueza en la disponibilidad de los
27

servicios además es considerado un instrumento estandarizado por su alta confiabilidad
(Caetano, 2003).
La fiabilidad y validez son dos criterios fundamentales para calcular qué tan
apropiado es el instrumento de medida, estos se encuentran dentro de las ventajas del
instrumento SERVQUAL. La fiabilidad incida la precisión de los resultados; al grado en
el cual las mediciones están libres de error y pueden generar resultados constantes. La
validez de las mediciones del instrumento se refiere al nivel en que las diferencias
reportadas en los resultados de las mediciones reflejan diferencias en las características
de la calidad en los servicios que están siendo evaluados. Las ventajas que se obtienen al
utilizar el SERVQUAL, como herramienta de evaluación de calidad en los servicios son
los siguientes (Hernández & Luna, 2004):
 Deseo de los consumidores de ese servicio en particular
 Lo que encuentran los consumidores en ese servicio en particular
 Cálculo de las brechas de insatisfacción
 Defectos de la calidad en el servicio jerarquizados de mayor a menor
gravedad y urgencia
Este modelo ayuda a las empresas a comprender mejor el significado de valor para
el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están cumpliendo con las necesidades y
expectativas de los mismos. Al obtener los datos permite identificar y cuantificar las 5
dimensiones más importantes que determinan el grado de satisfacción en los clientes, y
por lo tanto, la calidad de un servicio (Weil, 2003).
Todos los modelos de calidad abarcan lo que consideran las áreas relevantes para la
gestión de calidad. Las diferencias se presentan básicamente en una diversidad de
28

aspectos como la forma en que están organizadas las preguntas y las áreas, también la
importancia relativa que se asigna a unas áreas respecto a los demás. Las diferencias no
resultan realmente significativas, ya que las ideas sobres las que se fundamenta, y los
enfoques son muy similares. Las organizaciones regularmente toman como referencia el
modelo que representa mejor el ámbito en el que se desempeñan (Edelman, 2001). A
pesar de todos los hallazgos y las diferentes críticas, en la presente investigación se busca
orientarse de la herramienta SERVQUAL así como de otros modelos de calidad
conocidos para obtener la diferencia entre la percepción de empleados y clientes sobre la
calidad de servicio y de productos de un restaurante además de conocer los atributos de
calidad relevantes para dichos clientes, donde se busca la confiabilidad y validación del
instrumento propuesto.
La utilización de estos modelos así como de otros tiene su fundamento para así
proponer una herramienta en la industria restaurantera para la medición de las
capacidades administrativas de servicio del negocio y elaboración de productos
asegurando la consistencia de calidad del servicio y mejorar la gestión de operaciones al
cliente interno y externo (Rebolloso, Salvador, Fernández, & Cantón, 2004).

Limitaciones y delimitaciones
El alcance del presente estudio está limitado al negocio de un restaurante ubicado
en San Pedro Garza García debido al tiempo que tuvo el investigador para llevar a cabo el
proyecto, tanto la investigación como la aplicación de la herramienta y la presentación de
resultados, ya que solamente se contó con un año para llevarlo a cabo. La primera parte
se dedicó a la investigación y en la segunda parte se analizaron los resultados obtenidos.
29

Dentro del proyecto se busca el desarrollo, propuesta y validación de una herramienta de
medición de la percepción de empleados y clientes así como identificar los diferentes
atributos de calidad de importancia para el usuario como del proveedor.
La investigación desarrollada realiza una contribución académica, porque existe
muy poca aportación en el sector restaurantero para establecimientos de servicio
completo con enfoque hacia la calidad debido a que cada tipo de servicio requiere la
detección de sus atributos relevantes para el cliente, los cuales tenderán a cambiar por el
tipo de servicio y por el tipo de cliente al que se está dirigiendo. En este caso se aprecia
como la calidad en el servicio se divide en diferentes dimensiones donde son igual de
importantes para otorgar un servicio que sea completo y de alta calidad. Además el sector
no se encuentra exento ya sea del aumento de la competencia o la demanda de los clientes
por su alta solicitud en la calidad de servicio. Hoy en día, los clientes tienen una amplia
gama de restaurantes a elegir y las condiciones de calidad de servicio influyen en la
ventaja competitiva de un restaurante de servicio completo y por esa razón este estudio
tiene la intención de medir la calidad de servicio y productos que influyen en la
percepción así como confirmar la importancia de las áreas de esta industria.

Capítulo 2: Marco teórico
Calidad total
La globalización del mercado actualmente exige a la industria mundial realizar un
esfuerzo en mejorar la calidad si quiere ser competitiva. La mejora de la calidad de los
productos y servicios implica renovación y mejora de los procesos de producción,
distribución y de servicios. Los expertos de la calidad señalan que el consumidor es la
parte más importante en la línea de producción y la calidad debe dirigirse para cumplir
las necesidades del usuario tanto en el presente como en el futuro. Es por ello que la que
el concepto de calidad ha ido evolucionando hasta llegar a la gestión de la calidad total
(Riñon, 2000).
La calidad total es un concepto dinámico según Ricardo Okamoto (2009) debido a
que como calidad total, ha ido evolucionando rápidamente en los último 40 años en
función de los cambios requeridos para poder competir, crecer, adaptarse y satisfacer al
mercado, y sus miembros, los clientes. El concepto de calidad total se conoce por ser una
estrategia de negocios así como de los elementos de trabajo en equipo, servicio al cliente,
herramientas de resolución de problemas, procesos de control estadístico, diseño de
experimentos y proceso de documentación. La gestión de calidad total (TQM) es la
integración de todas las funciones y procesos en una organización para lograr una mejora
continua en la calidad de los productos y servicios, en donde la meta es la satisfacción del
cliente, es decir que el principal objetivo de la organización es la calidad y se orienta al
consumidor ya que las necesidades cambian y la organización debe adaptarse a ellas.
Muchas veces la calidad es utilizada como excelencia de un producto o servicio,
pero para su uso en la gestión es importante incluir los verdaderos requerimientos del
31

cliente, sus necesidades y expectativas. También es muy importante incluir dentro de esto
la confiabilidad, ya que así se tendrá de regreso al cliente con esto con lleva una parte de
la aceptabilidad del producto o servicio dependerá en la habilidad de su función
satisfactoria durante un periodo de tiempo. Es la habilidad del producto o servicio de un
continuo alcance de los requerimientos del cliente como factor clave en muchas
decisiones de compra para productos y servicios. Los requisitos para alcanzar los
requerimientos del cliente incluyen la disponibilidad, costo, entrega, seguridad, entre
otros. Es importante encontrar los requerimientos del cliente en cuanto al producto y/o
servicio para conocer la verdadera necesidad, para así poder definir el sector de mercado
y la demanda como las características del producto o servicio (Oakland, 2003).
Leonard Berry (1995) insiste en que la calidad es el factor de mayor importancia,
ya que es el en que mayor medida divide a las empresas exitosas de las empresas que
tienen un corto periodo de funcionamiento y para que las empresas tengan éxito,
principalmente en la industriade servicios. Exhorta en que se debe contar con los
elementos importantes en donde menciona que la infraestructura, tecnología y personal
son los tres elementos en los que se basa toda estrategia de servicio.
La definición y modelación de un servicio de calidad se encuentra con un enfoque
muy frágil en donde se debe implicar la comparación de expectativas con rendimiento y
satisfacción con servicios relacionados con el cumplimiento de expectativas en el cliente
y empleado (Brønn, 2012). La mayoría de las veces los consumidores comparan el
servicio que ellos esperan con las percepciones del servicio que reciben con esto. En
cuanto a las características de una empresa de calidad total, como una estrategia que
pueden llevar a cabo las empresas para ser más competitivas lográndose a través como un
32

resultado de una “sociedad” entre accionistas, empleados, proveedores y clientes.
Requiere de sistemas consistentes, con un trabajo en equipo en todos los procesos que
intervienen en la generación del bien o servicio, con un liderazgo congruente y una visión
a largo plazo (Okamoto, 2009).
En la actualidad las empresas deben entender en que ser productivo es realizar lo
que un mercado necesita (calidad de diseño), hacerlo bien (calidad de producción) y
mejorar constantemente. Además deben ser capaces de responder en menor tiempo
posible y a un costo racionalmente económico, a una expectativa cambiante del mercado
de manera consistente en el corto y mediano plazo (capacidad de respuesta). Las
características más importantes de una empresa de calidad son las siguientes (Okamoto,
2009):
 Desarrollo de procesos flexibles: flujos continuos y rápidos de información;
conocimiento del cliente, sus necesidades y expectativas; ciclos cortos de
vida de los productos.
 Desarrollo de administraciones participativas: capacitación y educación para
el desarrollo de las personas; concientización de la importancia de la
calidad; concepto de cliente interno y relaciones cliente-proveedor que
existen dentro de la empresa; participación de todos sus miembros y
colaboradores; desarrollo de esquemas de responsabilidad y autoridad para
una mayor decisión y toma de decisiones; transparencia de información y
distribución adecuada de los beneficios que la calidad y productividad
generan (internamente y externamente de la empresa); diseño de sistemas de
33

seguimiento, evaluación y reconocimiento del trabajo colectivo e individual
de todos; valores de la empresa cimentados en el respeto humano.
 Desarrollo de estructuras flexibles y planeadas: definición de la misión y
valores de la empresa; objetivos y metas claras; evolución de los sistemas
organizacionales y administrativos; despliegue y control de políticas a todos
los niveles; buen ambiente de trabajo; delegación de autoridad y toma de
decisiones “empowerment”.
 Mejora continua y generación de tecnología: conciencia de la existencia de
problemas; detección de áreas de oportunidad y mejora; definición de los
sistemas de control para actuar sobre lo importante y no lo urgente;
estandarización; reducción de actividades que no agregan valor a los
productos y servicios; calidad se asegura desde fase de planeación y diseño
(productos y procesos); comparación constante de la empresa con líderes.

Es necesario un entendimiento e identificación de los elementos del servicio de
calidad para realizar las mejoras. En recientes estudios se han encontrado metodologías
para el descubrimiento de factores claves que intervienen en la satisfacción final de los
consumidores en negocios de comida rápida donde ayuda a los negocios a definir planes
de acción y mejoras para fortalecer áreas débiles y mantener o mejorar las áreas fuertes
logrando un incremento en la satisfacción del cliente (Navarro, 2002; Olvera, 2011). En
la presente investigación se busca el desarrollo de una herramienta para la medición de la
diferencia entre la percepción de empleados y clientes para asegurar la calidad de
servicios y de productos preparados identificando de igual manera elementos de
34

importancia para el cliente y empleado para mejorar la calidad total de la organización,
en este caso, del restaurante y su sistema de operación específicamente entre el gap de
empleados – clientes.

Calidad del servicio
Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez
más esencial en el mercado (Weil, 2003). La calidad en el servicio es un reto continuo
para las organizaciones en la gestión de calidad. A diferencia de los productos, los
servicios son difíciles de medir, probar o controlar para la calidad (Nakhai & Neves,
2009). La calidad en el servicio es además considerado una dimensión crítica de
competitividad en donde toda empresa de servicio se enfoca principalmente a la calidad
de servicio que se le da al cliente, ya que este es el factor más importante para mantenerse
en el mercado y así poder ser competitivo dentro del ámbito de las empresas de servicio.
Hoy en día, algunas empresas no están dando la debida importancia al cliente y no se han
dado cuenta el desajuste que esto puede provocar a muy corto plazo dentro de la empresa,
viéndose afectado a nivel de los ingresos y del prestigio (Chagoya, 2006).
La calidad del servicio y satisfacción del cliente se han convertido en las
prioridades más básicas, ya que son requisitos previos de la lealtad del consumidor según
los autores Ryu, Lee y Kim (2012). La clave para obtener una ventaja, radica en ofrecer
un servicio de alta calidad que, a su vez, conducen a los clientes satisfechos. La calidad
en los servicios es un concepto difícil para los consumidores de evaluar, debido a las
características únicas de los servicio: intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad
(Parasuraman et al., 1985) y contienen altas propiedades de experiencia y poca propiedad
35

de búsqueda de tal forma que es más difícil evaluar la calidad en los servicios que en los
productos (A. Morales, 2010).
El servicio ha demostrado que los clientes se están convirtiendo increíblemente
sensibles a los elementos de servicio y al servicio general de calidad ofrecido por las
organizaciones. El servicio no es un elemento físico, sino que es el resultado de las
actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente (Ramseook-Munhurrun,
2012). A continuación se muestran los conceptos u elementos de servicio de calidad que
explican la complejidad de su estudio (Ghobadian et al., 1994):
 Inseparabilidad de producción y consumo: la participación del consumidor
en el proceso de entrega introduce un factor adicional donde la gerencia
tiene poca o ningún control.
 Intangibilidad de servicio: el cliente no puede sentir, escuchar, oler o tocar
el producto antes de su compra. El consumidor a menudo busca por signos
de calidad, como reputación, recomendaciones, accesibilidad,
comunicación, etcétera. En servicios, la influencia de intangibles, como
recomendaciones y reputación en decisiones de compra es mucho mayor
que la influencia de especificaciones de producto. Esto posiciona una mayor
responsabilidad en las organizaciones de servicio a entregar lo que
prometieron correctamente la primera vez. Además, en las organizaciones
de servicio en personal de primera fila y las facilidades físicas realizan
doble función en las áreas de entrega de servicio y mercadotecnia. Estos
empleados son observador como los signos de calidad directos.
36

 Heterogeneidad de servicio: número de factores pueden afectar la
heterogeneidad de servicios:
 El servicio entregado implica contacto entre el cliente y el servicio
proporcionado, en donde el comportamiento del proveedor de
servicio influye la percepción de calidad del consumidor en donde
resulta difícil asegurar la consistencia y la uniformidad, haciendo
que la estandarizaciónsea complicada así como su control.
 Las operaciones de servicio dependen de lo que el cliente articula
como sus necesidades incluyendo la precisión de la información y la
habilidad del proveedor de servicio a interpretar la información
correctamente, ya que se ha visto influenciado en la percepción del
consumidor del servicio de calidad.
 La prioridad y las expectativas del cliente pueden variar cada vez
que el cliente utilice el servicio así como durante este mismo se ha
observado que la variabilidad del servicio de un periodo a otro hace
difícil establecer de un cliente a otro el aseguramiento y control de
calidad. Así mismo los proveedores deben confiar en la competencia
y la habilidad de sus empleados para entender los requerimientos del
cliente y reacciones de una manera apropiada.

Dadas las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y
expectativas es relativa a cada cliente en particular, y es importante reconocer que es él
mismo quien lo determina. Sin embargo, el proveedor puede influir intentando cumplir
37

con sus expectativas (superándolas en el mejor de los casos) o, de ser necesario,
intentando manipular las expectativas para que el valor percibido por el cliente no las
supere (Weil, 2003). Es por esto que la organización debe identificar los elementos
importantes de calidad, satisfacción del cliente e identificación de lo que constituye el
valor para el consumidor. A largo plazo, el factor más importante afectando el
desempeño de las compañías es la calidad de los productos y servicios ofrecidos por estas
mismas (Ghobadian et al., 1994).
La calidad de servicio es subjetiva, ya que está directamente relacionada a lo que el
cliente percibe, es decir, el juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del
servicio prestado. El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa
prestadora del servicio por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como
del esfuerzo y la eficacia con la que se lleve a cabo el proceso y del costo en que incurre
el cliente para acceder al servicio (Weil, 2003).
La calidad de servicio es considerado un determinante crítico de competitividad
donde la mayoría de las organizaciones le prestan gran atención para diferenciarse de
otras (Ghobadian et al., 1994). Sin embargo, para que un servicio sea considerado de
calidad, está percepción positiva debe ser consistente, es decir, debe ocurrir
repetidamente, no sólo con uno, sino con varios consumidores en distintas ocasiones.
Recientes estudios de mercado han mostrado que los consumidores insatisfechos con
algún servicio divulgarán sus experiencias a más de tres personas, el cual es un impacto
devastador en la credibilidad y efectividad de los esfuerzos de las organizaciones para
atraer nuevos clientes. Una experiencia positiva es una herramienta extremadamente
fuerte para atraer nuevos clientes añadiendo que las expectativas del cliente están
38

constantemente creciendo mientras la tolerancia de un servicio pobre está en descenso. Es
por esto, que el tema de la calidad en los servicios es interesante y de gran importancia.
Actualmente, la mayoría de las empresas poseen una parte de servicio, algunas con más
dosis de producto, otra con más de servicio, pero invariablemente todas tienen clientes,
tanto externos como internos, a los cuales satisfacer, y de ello dependen en gran medida
el éxito que puedan alcanzar en el mercado (Weil, 2003).

Calidad de servicio en la industria restaurantera
En la actualidad, las compañías y emprendedores se encuentran replanteando en
cómo integrar en la industria de servicio de alimentos y combinar servicios de alimentos
y bebidas en las facilidades adecuadas. Esto ha surgido ya que los consumidores tienen
una gran diversidad de servicios de restaurante para escoger y las condiciones de la
calidad de servicio influyen en la ventaja competitiva de los restaurantes, de acuerdo a
Munhurrun (2012). Es importante entender la importancia del concepto del negocio para
acercar a un cierto tipo de mercado o cliente y sus componentes.
El concepto de negocio del término restaurante, se utiliza para definir a aquellos
establecimientos en donde se preparan y se venden alimentos y bebidas para ser
consumidos en el mismo lugar. En dichos establecimientos, además del cobro por los
productos consumidos, también se cobra por el servicio ofrecido. Existen diversos tipos
de restaurantes, ya que los servicios ofrecidos y la variedad y selectividad de los
productos son diferentes de un establecimiento a otro. Hay una clasificación que permite
tener cuatro tipos diferentes de restaurantes: restaurantes de servicio completo,
restaurantes de especialidades, restaurantes familiares y restaurantes de servicio limitado.
39

El tipo de restaurante que entra dentro de nuestra investigación, es el de servicio
completo, ya que ofrece una amplia variedad de opciones, dentro de la selección de su
menú, es formal y su clasificación se basa en el precio, decoración, ambiente, nivel de
formalidad en el servicio y el menú. Además cuenta con servicios de personal para recibir
a los comensales y asignar mesas, capitanes y meseros que informan a los clientes sobre
sus productos y ayudan a aportar información sobre los platillos (Hernández & Luna,
2004).
La industria de servicio de alimentos, especialmente el concepto de restaurantes
comprende todo lo que afecta la percepción de los clientes hacia los restaurantes. Se
considera uno de los mayores obstáculos y retos en coincidir con el mercado objetivo
adecuado en comparación con la competencia y su propio concepto en donde sus
mayores factores se influencian por el precio, ambiente, servicio, productos, calidad,
ubicación y menú (Jalis, Kassim, & Mohamad, 2012). Así mismo la calidad es una parte
integral de cualquier organización y un componente que ayuda para retener al cliente y
satisfacerlo completamente en el servicio otorgado. La industria restaurantera se
encuentra primordialmente preocupado por la calidad de los alimentos y servicio al
cumplir o exceder las expectativas del consumidor como fue prometido por la
organización, en otras palabras, el restaurante (Nalini & Samuel, 2011).
Es por esto que la calidad en el servicio de un restaurante es una parte fundamental
para alcanzar el éxito en el desempeño de sus operaciones. Para que un restaurante logre
la calidad en su servicio, este debe cumplir con las necesidades y expectativas de sus
clientes, ya que ellos son lo más importante y quienes determinan qué tan bueno es el
servicio ofrecido por un establecimiento en particular (Hernández & Luna, 2004). La
40

utilización de la calidad por los consumidores es una de las dimensiones más importante
a evaluar en los servicios proporcionados a estos, y, por lo tanto, es uno de los portales de
mayor importancia que han introducido las organizaciones de servicios para alcanzar la
satisfacción de los clientes y las instituciones puedan tener una ventaja competitiva, el
cual les otorga la habilidad de continuar, sobrevivir y obtener ganancias y rentabilidad. El
servicio, por otro lado, define a una comodidad como intangible el cual incluye su
rendimiento del trabajo o esfuerzo y usualmente ofrece servicios a través del esfuerzo del
personal o mecánico a través de ciertas personas. La calidad de servicio en su concepto
de estatuto son idénticos con o adaptado a los requerimientos y esto significa que las
organizaciones de servicio que tienen especificaciones y requerimientos específicos de
ciertos servicios proporcionados y, por lo tanto, la meta es realizar funciones de la
calidad de la institución para coincidir estás funciones con las especificaciones y
requerimientos de ésta. Se sabe que los clientes toman en consideración las dimensiones
de la calidad y existen diferentes puntosde vista en la interpretación de las dimensiones
de la calidad de servicio en la visión del cliente (Abu Alroub, Alsaleem, & Daoud, 2012).
Prabha Ramseook-Munhurrun (2012) reconoce que la calidad de servicio es un
factor importante para los restaurantes. Estudios relacionados a la calidad de servicio,
satisfacción del cliente e intenciones de comportamiento en la industria restaurantera ha
crecido substancialmente. Por lo tanto, las organizaciones deben tener un entendimiento
de los factores y elementos que influyen en la calidad de servicio debe ser de utilidad
para su guía, especialmente a los dueños y gerentes para el diseño y entrega de la oferta
correcta a los clientes y así poder generar satisfacción (Iglesias & Guillén, 2004;
Ramseook-Munhurrun, 2012).
41

Diferentes estudios han identificado que la calidad de servicio como una
comparación entre la calidad de servicio esperando a recibir y el servicio actualmente
recibido, llevado a cabo por el cliente. Los clientes usualmente tienen diferentes
perspectivas en cuanto a la calidad en la industria restaurantera (Abu Alroub et al., 2012):
 La calidad es el significado que cae en los ojos del cliente y, por lo tanto,
los clientes tienen necesidades específicas y deseos, en donde se requiere
alcanzar la satisfacción del cliente máxima.
 La calidad percibida es una variable de medición precisa, diferencia entre la
calidad y la cantidad de diferencia refleja en el contenido de una variable o
propiedades propias del producto y/o servicio.
 Correlación con estándares de calidad y alto rendimiento en donde la
experiencia de la calidad de servicio se genera a través de exposición
continua y repetitiva a ellos.
 Observan la calidad en términos de precio y valor, a través de un balance
entre el rendimiento obtenido por el cliente y el precio cargado por recibir el
servicio.

La calidad percibida y el precio total percibido son algunos de los antecedentes que
determinan el nivel de satisfacción del cliente. Los restaurantes deben tomar en cuenta
que los servicios que ofrecen son una clase especial de producto y deben tratarla como
esta. Aunque el servicio que ofrecen es básicamente intangible, los clientes pueden
analizar los elementos tangibles del servicio, como la decoración del lugar, alimentos,
bebidas, comodidad de los asientos, etcétera. Estos aspectos deben analizarse antes de
42

establecer políticas o estandarización de la calidad de servicio, debido a que es necesario
conocer el valor que le da el cliente al evaluar la calidad que está siendo ofrecida por la
organización. Otra razón, es que el servicio ofrecido por el restaurante es producido y
consumido simultáneamente significa que el cliente está presente todo el tiempo en que el
servicio es otorgado además se busca intenciones de parte de cliente de regreso a la
organización para recompra de productos y servicios y ofrecer buena palabra de boca-en-
boca a clientes futuros (Ramseook-Munhurrun, 2012).

Atributos tangibles e intangibles en la industria restaurantera
La calidad de servicio en la industira restaurantera ha sido conceptualizada a incluir
elementos tangibles e intangibles más importantes para los consumidores. Además se ha
relacionado a la satisfacción y lealtad por parte del cliente así como la rentabilidad y
rendimiento de la organización o negocio (Kincaid, Baloglu, Mao, & Busser, 2010). Así
mismo, en la industria restaurantera existen estímulos que influyen en el estado
emocional del cliente. Dicho estímulo engloba los elementos tangibles e intangibles como
atributos de producto, ambiente físico y aspectos del servicio (Jang & Namkung, 2009).
De acuerdo a SooCheong Jang y Young Namkung (2009) los alimentos, ambiente y
servicio son elementos claves en los restaurantes para ampliar el atractivo de la
experiencia del consumo de alimentos preparados. En cuanto a los atributos del producto,
estudios previos han señalado que la parte más esencial de la experiencia del restaurante
es la calidad de los alimentos, este incluye sabor atractivo, frescura, variedad de
productos y presentación atractiva, el cual influye la satisfacción del consumidor. Otros
estudios se enfocan en otros atributos como la presentación, elementos saludables y
43

frescura, estos sirven como atributos tangibles de la calidad de servicio de los
restaurantes.
Existe una discusión entre los factores críticos en los atributos tangibles, pero
podemos observar que existe una similitud entre la evaluación de los clientes en cuanto a
este atributo en particular por lo cual es importante considerarlos para otorgar una mayor
satisfacción al cliente al momento de la experiencia en la organización. El estímulo
durante la experiencia es el ambiente físico o la atmósfera. Académicos han investigado
el escenario de los restaurantes y su efecto en las percepciones de calidad en los clientes.
Los clientes usan este factor como atributo tangible para realizar juicios. Los diferentes
elementos en cuanto al escenario del servicio incluye factores visuales y auditivos como
la función, espacio, diseño, color, iluminación y música. El diseño de interiores ha
demostrado influir en cuánto tiempo los clientes permanecerán y el ambiental impacta en
la satisfacción del servicio. La iluminación influye en la percepción de forma, color y
textura haciendo una experiencia más placentera además la música es un factor auditivo
positivo para la estimulación de emociones y comportamiento (Jang & Namkung, 2009).
Otro componente de estímulo en la experiencia general es la calidad de servicio.
Debido a que los servicios en el sector de hospitalidad depende en gran medida de las
habilidades de los proveedores de servicios interpersonales, la interacción entre el cliente
y el proveedor de servicio puede tener un impacto substancial en la evaluación de los
consumidores del servicio en restaurantes. La confiabilidad y capacidad de respuesta del
proveedor de servicios, la seguridad proporcionada por el personal de servicio y la
empatía demostrada a los clientes se identifican como atributos intangibles que producen
las evaluaciones de calidad percibida y satisfacción del cliente. En la industria de
44

hospitalidad y restaurantera, el desempeño de los empleados directos -empleados en
contacto directo con cliente- es crítico para la percepción del servicio ofrecido (Jang &
Namkung, 2009).

Elementos en la calidad de servicio en la industria restaurantera
En el sector restaurantero, los clientes suelen utilizar los alimentos, el medio
ambiente y el servicio como componentes clave para evaluar la experiencia de la calidad
de servicio del restaurante. Una combinación adecuada de estos atributo esencial debe dar
lugar a percepciones de los clientes de alta calidad, que a su vez debe aumentar la
satisfacción del cliente y la lealtad de los clientes en la industria. En este estudio se
pretende investigar los diferentes componentes del servicio de calidad del sector
restaurantero en un restaurante en específico en San Pedro Garza García para vincular las
dimensiones de la calidad de servicio y encontrar el valor percibido del cliente y del
empleado el cual influye directamente en la satisfacción y las intenciones de compra del
cliente.
Actualmente no existe alguna percepción real del cliente que muestre algún grado
de satisfacción para finalmente establecer y definir niveles de calidad estándar (Ryu et
al., 2012). Sin emargo en algunos estudios se han identificado algunas dimensiones
claves para la calidad de servicio en restaurantes, dadas las percepciones de los clientes
en cuanto a la calidad de servicio (Ramseook-Munhurrun, 2012):
 Tangibles
Los elementos tangibles de servicio (p.e. ambiente, diseño) afectan la
experiencia de calidad de los clientes e influye en el comportamiento de
45

compra(Kincaid et al., 2010), esto se debe ya que los servicios
generalmente son comprados y consumidos simultáneamente y requiere de
contacto directo entre clientes y empleados interactuando cada uno en las
facilidades de la organización (Bitner, 1992). Los elementos tangibles se
dirigen principalmente a las instalaciones físicas, equipos y apariencia del
personal, sin embargo, algunos investigadores han reconocido la influencia
de la atmósfera como atributo tangible en las evaluaciones de la calidad del
servicio por parte del cliente. El estímulo del ambiente es solo un
subconjunto del servicio general en donde existen otros roles como el sabor
del producto, frescura, presentación, entre otros. Además de esto la
experiencia en la industria restaurantera con lleva a la calidad misma del
restaurante, interacciones humanas, el cual es fundamental para la creación
de la satisfacción y visitas futuras. En otras palabras, el nivel de servicio
otorgado por los empleados es un componente crítico de la calidad de
servicio de restaurantes (Jang & Namkung, 2009; Kincaid et al., 2010).

Mary Jo Bitner (1992) desarrolló el término ‘servicescape’ para denotar los
elementos físicos del entorno de servicio. De acuerdo a Bitner (1992) el
‘servicescape’ consiste en tres factores tangibles que influyen en las
percepciones del cliente sobre la calidad resultante en su nivel de
satisfacción, incluyen condiciones ambientales (p.e. temperatura, ruido,
olores), diseño y funcionalidad de espacio (p.e. arreglo de muebles y
relación con las necesidades de clientes-empleados) y símbolos, signos y
46

artefactos (p.e. decoración y señalamientos que facilita una imagen deseada
o estado de ánimo). Este adquiere mayor importancia para los clientes que
pasan largo tiempo en las instalaciones, como es el caso para la industria
restaurantera.

 Calidad de los alimentos
Al abordar la calidad e inocuidad de los alimentos, es importante tener en
cuenta que el término "alimento" incluye cualquier elemento no procesado,
semi-elaborado o elaborado que está destinado a ser utilizado como
alimento o bebida, y cualquier material que entre en contacto directo con un
alimento durante el procesamiento, preparación o tratamiento. La calidad de
los alimentos es el grado en el que los requerimientos establecidos
relacionado a los alimentos se cumplen. Algunos características de calidad
que se evalúan en los productos alimentarios manufacturados y procesados
son la identidad de un alimento en relación con lo estándar, la declaración
de cantidad de uno o más componentes del alimento, la apariencia (p.e.
tamaño, color, forma), el sabor, el aroma, la textura, la viscosidad, la vida
útil, la adulteración, inocuidad y etiquetado (Alli, 2004).

Los programas y sistemas de calidad asociados a las operaciones en la
industria alimentaria es el control de calidad, aseguramiento de calidad y
gestión de calidad. Estos tienen el objetivo de alcanzar la calidad de los
alimentos y sus requerimientos de seguridad (Alli, 2004). Estos programas
47

facilitan el cumplimiento de los requisitos de calidad y seguridad de los
alimentos, ya que ayudan al constante monitoreo de sus productos y servicio
(Holleran, Bredahl, & Zaibet, 1999). Para el desarrollo de la calidad de los
alimentos es importante considerar lo siguiente (Varzakas & Jukes, 1997):
 Compromiso con la satisfacción de las necesidades de los clientes.
Necesario un mejor contacto con los cliente para lograr la
comprensión de sus necesidades y expectativas.
 Definición de estándares de desempeño que se espera de los
empleados.
 Planificación y ejecución de los procesos de mejora de calidad.
 Medición del rendimiento y el costo de la mala gestión de calidad.
 Desarrollo de procedimientos para la mejora continua.

Los aspectos de calidad son juzgados de ser de los más importantes para los
cliente y claves determinantes de la satisfacción del cliente e intenciones de
comportamiento (Ramseook-Munhurrun, 2012). Debido a esto los alimentos
no solo deben ser evaluados por su seguridad y valor nutricional, pero
también en sus características sensoriales, tecnológicas y hasta ideológicas.
Los clientes buscan alimentos nutricionales, pero también buscan un gusto,
sabor y textura superior. Todos los factores evaluados por la industria
restaurantera y el cliente se suman en un concepto de la calidad de los
alimentos, tal como se presenta en la figura 1 (Müller & Steinhart, 2007).
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 Confiabilidad
El factor de confiabilidad comprende la comunicación del empleado con los
clientes puntualmente y dar el servicio de restaurante correcto la primera
vez, en otras palabras, esta dimensión mide el grado en el que un restaurante
ofrece sus servicios confiablemente a sus clientes (Bouranta, Chitiris, &
Paravantis, 2009). Nivel de consistencia y manejo del rendimiento del
servicio presentando correctamente la primera vez así como la habilidad del
negocio de alcanzar o realizar el servicio prometido con precisión (Abu
Alroub et al., 2012).

 Capacidad de respuesta
Factor que principalmente se refiere a la velocidad y el servicio del
proveedor en respuesta a la demanda y necesidades del cliente. La
Figura 1: Factores importantes influyen en la calidad de
los alimentos (Müller & Steinhart, 2007).
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capacidad de respuesta es la voluntad de ayudar al consumidor y proveerle
el servicio inmediatamente (Abu Alroub et al., 2012).

 Seguridad
Factor en la calidad de servicio que se caracteriza por la variedad de plato,
facilidad de acceso al restaurante, conocimientos de empleados en cuanto a
la respuesta de preguntas del cliente, descripción de la variedad de platos y
bebidas en donde se supone al sentido de un cliente de seleccionar entre una
amplia variedad de alternativa, por lo tanto, obtener una sensación de
seguridad de que tendrá éxito en encontrar lo que quieren así como la
seguridad de un cliente se siente en sus negociaciones. En otras palabras, se
refiere a la confianza que presenta la actitud de los empleados y a la
aparición de estos mismos que en gran medida influye en la confianza y la
sensación de seguridad inspirado por ellos (Bouranta et al., 2009). Se
complementa con la comprensión del cliente en cuanto a la eficiencia de los
empleados del proveedor de servicio y la habilidad de dar al cliente
información adecuada, trato y buenos sentimientos como una muestra de
amabilidad por los empleados al cliente (Abu Alroub et al., 2012).

 Empatía
Es considerado como un factor en la calidad de servicio externo en la
organizaciones según estudios en la industria restaurantera. Los elementos
de este factor, refiere principalmente a las horas de funcionamiento, la
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consideración del interés del cliente y sus necesidades especificas son
satisfechas y si los clientes reciben atención individualizada. Se caracteriza
principalmente por el servicio inidividualizado y la cortesía en nombre de
los proveedores internos. Este factor incluye la sensación de seguridad que
siente el cliente en su transacciones con el personal de cocina (Bouranta et
al., 2009). Trato con cualquier individuo en persona y ayuda al restaurante a
ofrecer servicio con atención al cliente a través de su servicio especial (Abu
Alroub et al., 2012).

 Satisfacción del cliente
Las dimensiones de calidad de los alimentos y confiabilidad han
demostrado ser una predictor fuerte de la satisfacción de cliente, intención
de recompra y voluntad de recomendación (Müller & Steinhart, 2007). La
variable de satisfacción del cliente es dependendiente en el sentido o
sentimiento de placer o satisfacción con el cliente por los servicios que se
proporcionan a este por los proveedores de servicio (Abu Alroub et al.,
2012; Müller & Steinhart, 2007).

Factores que componen la