Trabajo de Gestión de Salud - RAC

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UNIVERSIDAD CENTRAL DEL PARAGUAY 
CÁTEDRA DE GESTIÓN DE SALUD 
 
 
Bruna Maria Fonseca Santos 
Cássia Consuelo de Oliveira Coimbra 
Daiany Paulino de Freitas 
Gildete Góis Cunha 
Jaíne Faé 
Juliana Moreira de Souza 
Luciano Max Pereira da Cunha 
Marília Defensor Ferreira de Melo 
Nayara Lilian Cândido de Almeida Borges 
Patrícia Deanne Fernandes Lima 
 
3º año - 6º Semestre C - Grupo 1 
 
 
RAC - RECEPCIÓN ACOGIDA Y CLASIFICACIÓN DEL PACIENTE EN 
EL SERVICIO DE URGENCIA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PEDRO JUAN CABALLERO - PY 
2022 
 
 
 
 
Bruna Maria Fonseca Santos 
Cássia Consuelo de Oliveira Coimbra 
Daiany Paulino de Freitas 
Gildete Góis Cunha 
Jaíne Faé 
Juliana Moreira de Souza 
Luciano Max Pereira da Cunha 
Marília Defensor Ferreira de Melo 
Nayara Lilian Cândido de Almeida Borges 
Patrícia Deanne Fernandes Lima 
 
 
RAC - RECEPCIÓN ACOGIDA Y CLASIFICACIÓN DEL PACIENTE EN 
EL SERVICIO DE URGENCIA 
 
Trabajo práctico presentado a la 
asignatura Gestión de Salud de la carrera 
de Medicina para la Universidad Central 
del Paraguay. 
Bajo la dirección: Maestra Dra. Nádia 
Priscila Vera de Oliveira 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PEDRO JUAN CABALLERO - PY 
2022 
 
 
ÍNDICE 
 
1 OBJETIVOS ............................................................................................................. 3 
1.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 3 
1.1.1 Objetivos específicos ....................................................................................... 3 
2 INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 4 
3 RAC – RECEPCIÓN, ACOGIDA Y CLASIFICACIÓN DEL PACIENTE EN EL 
SERVICIO DE URGENCIA ......................................................................................... 5 
3.1 OBJETIVOS Y ASPECTOS LEGALES DEL RAC ................................................. 5 
3.1.1 Definiciones ...................................................................................................... 6 
3.2 ESCALAS DE TRIAJE........................................................................................... 6 
Figura 1 - Cuadro esquemático del tiempo de asistencia deseado según los niveles.
 ................................................................................................................................. 7 
3.3 DEFINICIÓN DE LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN UTILIZADOS EN EL RAC
 .................................................................................................................................... 8 
4 CONSIDERACIONES FINALES ............................................................................ 12 
REFERENCIAS ......................................................................................................... 13 
RUBRICA DE CRITÉRIOS PARA EVALUACIÓN ...................................................... 4 
 
 
 
3 
 
1 OBJETIVOS 
 
1.1 OBJETIVO GENERAL 
 
Entender cómo se recibe y clasifica a un paciente en el servicio de urgencias. 
 
1.1.1 Objetivos específicos 
 
 Identificar los objetivos y los aspectos legales del RAC; 
 Conocer las escalas de cribado; 
 Establecer los protocolos de atención utilizados en el RAC. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2 INTRODUCCIÓN 
 
Los pacientes que necesitan una intervención médica están sujetos a la forma 
de trabajar de cada institución sanitaria. En un intento por evitar la atención oportuna, 
se crearon protocolos de atención para atender a cada uno según el riesgo, basados 
en el juicio crítico fundamentado en las experiencias de un equipo médico capacitado. 
Cabe destacar que existen varios protocolos de clasificación de riesgo, para 
establecer los criterios de preferencias necesarias para la atención, en los que el 
objetivo principal es preservar la vida, y dar a los ciudadanos un tratamiento oportuno 
en condiciones dignas, sin dejar de priorizar a los que necesitan más urgencia sobre 
el tiempo de llegada. 
Con base en este punto crucial, que es la agilidad de la atención a partir del 
análisis del grado de necesidad del usuario del sistema de salud, es que se orienta la 
propuesta de esta investigación. El objetivo principal es conocer cómo se recibe y 
clasifica a este paciente dentro del servicio de urgencias, y para ello se busca 
identificar los objetivos reales del RAC, las escalas utilizadas para realizar este triaje 
y finalmente establecer cuáles son los protocolos utilizados para su elaboración. 
Por tratarse de una investigación bibliográfica cualitativa, con finalidad 
informativa, se recogió información de bases de datos virtuales como MEDLINE; 
LILACS, SciELO; The Lancet; The New Englad Journal of Medicine; Scienific 
American entre otras. No se pretende aquí agotar la investigación, sino contribuir 
sustancialmente a otras. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
3 RAC – RECEPCIÓN, ACOGIDA Y CLASIFICACIÓN DEL PACIENTE EN EL 
SERVICIO DE URGENCIA 
 
Los servicios de urgencias hospitalarias responden a una realidad única que no 
es comparable a ningún otro servicio asistencial dentro de la propia institución, sus 
características implican aspectos intrínsecos como: el deber de prestarse las 24 horas 
del día durante los 365 días del año, con garantías de calidad y tratando de satisfacer 
las necesidades del sistema sanitario y de sus usuarios, sea cual sea el momento; 
según la decisión del usuario del servicio, no hay programación posible sobre qué 
actividad, para quién y cómo será la atención; el servicio se limita en función de lo 
disponible, teniendo en cuenta los recursos humanos y materiales disponibles para 
satisfacer las necesidades del servicio en apoyo del paciente1. 
Los servicios de hospitalización deben tratar de aprovechar al máximo su 
capacidad de instalación, es la puerta más importante que se puede ofrecer al 
paciente en estado de hospitalización, incluye camas, quirófanos y otras facilidades 
asistenciales. Debe ir más allá de la atención a los problemas de salud del usuario, 
pasa por los problemas de carácter personal, familiar y social y llega a la efectividad 
de la intervención necesaria al paciente incluso después del alta, para que las 
instrucciones sean recibidas y cumplidas por el paciente, y por último el profesional 
sanitario debe estar capacitado para realizar el servicio de urgencias para que haya 
homogeneidad entre los servicios del hospital aunque esto no es la realidad en todos 
los hospitales, lo que demuestra la complejidad de la gestión de esta actividad que le 
da la categoría de engranaje que mueve el centro sanitario1. 
 
3.1 OBJETIVOS Y ASPECTOS LEGALES DEL RAC 
 
El RAC - Recepción, Acogida y Clasificación se creó con el objetivo de mejorar 
la calidad del servicio asistencial que debe garantizarse de forma equitativa teniendo 
en cuenta la gravedad y el posible tiempo de espera del paciente. Por ello, es 
necesario establecer diferencias en la escala de urgencia no por llegada, sino por 
grado de gravedad, buscando también reducir la ansiedad generada no sólo en el 
paciente sino también en la familia estableciendo una línea de comunicación que 
proporcione información sobre el proceso, la atención y el tiempo probable de espera. 
 
 
Así como determinar el área adecuada para atender a un paciente dirigido al servicio 
de urgencias, proporcionando el tratamiento adecuado para que un paciente 
pediátrico tenga derecho a estar acompañado en la medida de lo posible2. 
 
3.1.1 Definiciones 
 
El triaje se define como un proceso de valoración clínica que busca el 
ordenamiento preliminar de los pacientes según el grado de urgencia, teniendo en 
cuenta la actuación que realiza el diagnóstico y la terapia completa en el servicio de 
urgencias, midiendo el desequilibrio entre la demanda y los recursos para que el 
paciente más urgentesea atendido primero, en un tiempo reducido y de forma eficaz, 
para que no se pierda el objeto protegido, la salud3. 
El RAC, a su vez, añade el concepto de triaje a los elementos propios que se 
relacionan interpersonalmente entre el paciente y el profesional sanitario, 
estableciendo la conexión del servicio a favor del usuario3. 
 
3.2 ESCALAS DE TRIAJE 
 
El triaje se basa en escalas de priorización uniformes y estandarizadas de 5 
niveles, cuyo objetivo legal es garantizar la accesibilidad, mejorando la calidad de los 
servicios de urgencias hospitalarias de acuerdo con lo recomendado por la literatura 
científica internacional en modelos basados en la escala de triaje de Australia, 
Canadá, Manchester, EEUU y Andorra2. En este sentido se destaca que: 
 
La gestión RAC de los cuidados en el ámbito Urgente permite la 
personalización de estos en la práctica profesional, y admite cualquier tipo de 
estandarizaciones de clasificación. 
Para concluir podemos decir que: 
1. El cuidado es la razón de ser de las enfermeras de Urgencias, somos 
nosotras las responsables del conocimiento en cuidados urgentes y es a 
nosotras a las que nos toca impulsar los cambios para el desarrollo de la 
calidad y el buen hacer enfermero. 
2. Es nuestro fin hacernos con el liderazgo colectivo, de tal manera que la 
salud no sea el objetivo de unos cuantos profesionales sino de toda la 
sociedad (Huguet 2015, p. 51)2. 
 
Los cinco niveles establecidos por el American College of Emergency 
Physicians y la Emergency Nurse Association, en enero de 2004 publicó una 
comunicación en la que se informaba de un sistema de triaje a utilizar en los servicios 
 
 
de urgencias para mejorar la calidad de la atención utilizando 5 niveles que consideran 
5 escalas de adultos que se utilizaron y estudiaron y se constató que los tipos de 
pacientes clasificados dentro de cada nivel de triaje son similares dentro de cada 
escala3. 
 Nivel I: pacientes que presentan un riesgo vital inmediato que requiere 
reanimación; 
 Nivel II: situaciones de emergencia o atención urgente por riesgo vital 
inmediato que requiere una intervención inmediata; 
 Nivel III: situaciones urgentes de menor riesgo vital, pero potencial que 
requiere múltiples exploraciones diagnósticas y/o terapéuticas por 
tratarse de pacientes que presentan estabilidad fisiológica, es decir, 
signos vitales normales o sólo ligeramente alterados; 
 Nivel IV: situaciones que pueden complicarse por la edad del paciente o 
por el proceso que presenta, con riesgo de empeoramiento y que se 
benefician de una intervención de un profesional médico; 
 Nivel V: situaciones que, aunque puedan ser agudas no son urgentes, 
sino que forman parte de un proceso crónico, pero que en cualquier 
circunstancia su atención podría esperar y dirigirse al equipo de atención 
primaria. 
El complemento de los niveles de triaje, el lugar donde debe realizarse la 
asistencia y el tiempo deseado para la misma obedecen a una tabla de colores que 
se identifica a continuación3. 
Figura 1 - Cuadro esquemático del tiempo de asistencia deseado según los niveles. 
 
Fuente: Alfieri P, et al. (2011, p. 15)3 
 
 
 
El RAC en la consulta tiene el propósito de determinar un nivel de urgencia y 
no de hacer un diagnóstico. De este modo, para la consulta de triaje se considera un 
conjunto mínimo de elementos que pueden establecer el grado de urgencia que 
presenta el paciente, dejando claro al paciente y a la familia los criterios utilizados para 
la evaluación preliminar que determina las necesidades inmediatas del paciente antes 
de la consulta definitiva, teniendo en cuenta los datos necesarios para el diagnóstico 
y el tratamiento3. 
 
3.3 DEFINICIÓN DE LOS PROTOCOLOS DE ATENCIÓN UTILIZADOS EN EL RAC 
 
En un principio, la recepción se limitaba a recibir al paciente, ofrecerle atención 
y un ambiente agradable, es decir, características de un servicio privado, pero en otras 
modalidades el servicio se presentó como una modalidad de triaje, sin embargo, está 
a cargo de profesionales que trabajan en el Servicio de Atención Médica o en la 
recepción, obedeciendo a criterios burocráticos centrados en la queja del paciente4. 
Los protocolos adoptados en el RAC tienen en cuenta la clasificación de riesgo 
en la que se inserta el paciente, y para ello se desarrollaron varios protocolos para 
que la atención sea oportuna y adecuada, donde también se insertan situaciones de 
catástrofe adaptadas para los servicios de emergencia5. 
Estas clasificaciones son realizadas por profesionales de enfermería de alto 
nivel que siguen pautas preestablecidas por consenso del equipo médico que evalúan 
la gravedad o el potencial de empeoramiento de los casos, o según el sufrimiento del 
paciente. Los protocolos son instrumentos de evaluación sistematizados con el debido 
respaldo médico5. 
Existe una diferencia cuando se trata de protocolos clínicos, que son 
instrumentos dirigidos a la atención de los usuarios, con características centradas en 
la medicina clínica, involucrando acciones preventivas, promocionales y educativas, 
en comparación con los protocolos de organización de servicios, ya que estos son 
instrumentos al servicio de la gestión, incluyendo la organización del trabajo en la 
unidad y en el territorio, incluyendo el flujo de servicios administrativos, los procesos 
de evaluación y la constitución de sistemas de información. Se trata de 
recomendaciones sistemáticas que pretenden ayudar en el manejo de los problemas 
de salud en circunstancias clínicas específicas6. 
 
 
La creación de protocolos no pretende sustituir la interacción, el diálogo, la 
escucha y el respeto que hay que tener con el paciente; es una adaptación en función 
del grado de agravamiento potencial en el momento de la atención. Por lo tanto, la 
construcción de estos protocolos implica riesgos considerados a partir de los 
existentes y disponibles en documentos bibliográficos, ya conocidos y estudiados, y 
adaptados al perfil del servicio de salud, es decir, una facilitación de la interacción del 
equipo multiprofesional y valorización de los servicios de emergencia6. También hay 
de destacar que: 
 
Sin embargo, la clínica presenta una importante variedad de demandas de 
atención y este hecho conlleva la necesidad de combinar la estandarización 
de los procedimientos diagnósticos y terapéuticos con las variaciones 
presentes en cada caso. Según los autores, esta no es una cuestión fácil de 
resolver, una vez que se hace necesario que los profesionales se abran a 
situaciones en las que se produce lo inesperado, capaz de generar en ellos 
más autonomía para realizar el trabajo clínico (Werneck 2009, p. 32)6 Nuestra 
traducción. 
 
Por lo tanto, los protocolos parten de la sugerencia de un análisis de la 
construcción que debe considerar6: 
 Establecer el protocolo como una herramienta útil, capaz de evaluar la 
gravedad y el riesgo de empeoramiento; 
 Definición del orden de atención, según la gravedad potencial o el 
posible empeoramiento en relación con la queja presentada; 
 El protocolo debe ser inclusivo, por lo que no debe tener como objetivo 
devolver a nadie sin atención, sino garantizar la atención a todos a través 
de la organización; 
 El riesgo que sigue el protocolo debe ser diseñado y puesto en práctica 
por profesionales de enfermería de alto nivel que tengan experiencia real 
en los servicios de emergencia; 
 Todo el equipo que trabaja en el servicio de urgencias debe conocer el 
protocolo, ya sean médicos, enfermeros, técnicos de enfermería, 
trabajadores sociales o personal administrativo. 
 El protocolo debe definir claramente la derivación adecuada en función 
del riesgo clasificado; 
 El protocolo debe tener al menos 4 niveles de riesgo como clasificación; 
 
 
 Para la clasificación de los riesgos se debe preferir el uso de colores a 
la utilización de números, clasificados según el colorde más grave a 
menos grave (ejemplo: rojo, amarillo, verde, azul); 
 El protocolo orienta la identificación en la ficha del paciente según la 
clasificación por colores, no siendo ideal el uso de la pulsera ya que la 
condición de los usuarios puede cambiar en función de sus estados 
clínicos y reevaluaciones sistémicas; 
 No todos los usuarios deben someterse a la clasificación de riesgos, y 
estos casos pueden caracterizarse en función de las especificidades y 
del acuerdo alcanzado en cada servicio (ejemplos: suturas, mujeres 
embarazadas, ginecología, oftalmología, etc.). 
 Periódicamente se debe reevaluar el protocolo, ya que la clasificación es 
dinámica debido al riesgo de que haya pacientes que no hayan sido 
atendidos o cuyo tiempo de espera tras la clasificación sea superior al 
establecido en el protocolo; 
 Cada clasificación debe ser divulgada a través de la organización de la 
atención de emergencia. 
Teniendo en cuenta estos puntos, se sugiere que se consideren las siguientes 
medidas de acuerdo con el protocolo del CCR. 
 Instalaciones con capacidad acorde con el número de servicios a prestar 
por la unidad sanitaria; 
 Consideración de las horas punta de asistencia; 
 Evaluación de los flujos internos, del movimiento de los usuarios, de las 
zonas de espera, de las salas de consulta, de los procedimientos, de los 
lugares de reevaluación y de los lugares de desplazamiento entre ellos; 
 Observación y análisis de la red de acceso a diferentes niveles de 
complejidad; 
 Especificación de la demanda según las necesidades de los usuarios 
enmarcadas en el perfil epidemiológico local; 
 Consenso acordado entre los equipos médicos internos y externos, la 
enfermería y otros profesionales; 
 Formación técnica para profesionales. 
 
 
 
Las preguntas para el protocolo adecuado deben ser: ¿Cuál es el objetivo? 
¿Salud de las personas? ¿O las enfermedades? ¿Cuál es la principal preocupación 
del CCR en relación con la curación de los problemas de salud que afectan al cuerpo 
de las personas? ¿Debe realizarse el trabajo de forma individual, fragmentada y 
centrada en la consulta? ¿No debería preocuparse por conocer el territorio y 
estructurar equipos con un potencial de acción eficaz? La reflexión sobre estos 
aspectos ayuda a la construcción de un protocolo adecuado6. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 CONSIDERACIONES FINALES 
 
Toda la atención médica debe centrarse en la persona, no sólo en el problema 
que trae consigo, porque cuando la atención se centra sólo en la enfermedad, el 
paciente puede no ser observado en su totalidad, y por lo tanto ser tratado de algunas 
enfermedades que pueden empeorar debido a la falta de observación. 
Los protocolos sugeridos buscan un pacto entre los equipos de salud para 
promover la mejor atención posible, involucrando no sólo mano de obra especializada 
sino también un ambiente adecuado para que el triaje sea efectivo y produzca el efecto 
necesario para atender las necesidades de cada uno y de acuerdo al grado de riesgo 
presentado. 
El protocolo RAC - Recepción, Acogida y Clasificación- engloba todas las 
acciones desde la llegada del paciente a la unidad sanitaria hasta que es atendido por 
un médico. El protocolo pretende que el paciente se sienta seguro, identificando sus 
necesidades reales, promoviendo una acogida en la que este paciente se sienta 
insertado en el proceso de clasificación del grado de urgencia en relación a su 
problema de salud hasta que esté preparado con toda la información necesaria para 
llegar a la consulta fina, que es el objetivo de todo paciente. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
REFERENCIAS 
 
1 - Silva AC, Carvalho HMB, Campos JS, Sampaio TC. Livro do médico de familia. v. 
p. 562. ISBN - 978-85-86627-73-6 
2 - Huguet LMA. Recepción, acogida y clasificación del usuario en sala de urgencias 
R.A.C - Triaje estructurado de enfermería. 2015 (citado 15 nov de 2022). 
Disponible en: 
file:///C:/Users/Gildete/Downloads/RAC%20en%20sala%20de%20emergencias 
%20.pdf 
3 - Alfieri P, et al. Manual de procedimientos - recepción, acogida y clasificación 
(RAC). MSPBS Paraguay, 2011 OPS-OMS. 
4 - Magalhães MG, et al. Livro do médico de família. Anamaria Cavalcante e Silva, 
Helena Maria Barbosa Carvalho, Jocileide Sales Campos, Tales Coelho 
Sampaio (Organizadores). Fortaleza: Gráfica LCR v. p. 562. ISBN - 978-85-
86627-73-6. 
5 - Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Política Nacional de 
Humanização da Atenção e Gestão do SUS. Acolhimento e classificação de risco 
nos serviços de urgência. Brasília : Ministério da Saúde, 2009. 56 p.il. color. (Série 
B. Textos Básicos de Saúde) ISBN 978-85-334-1583-6. 
6 - Werneck MAF, Faria HP, Campos KFC. Protocolo de cuidados à saúde e de 
organização do serviço. Belo Horizonte: Nescon/UFMG, Coopmed, 2009. ISBN: 
978-85-7825-021-8.
 
 
 
RUBRICA DE CRITÉRIOS PARA EVALUACIÓN 
CRITERIOS A EVALUAR PUNTAJE OBTENIDO 
PORTADA 
EXCELENTE: 10 PUNTOS 
MUY BUENO: 8 PUNTOS 
REGULAR: 6 PUNTOS 
ACEPTABLE: 4 PUNTOS 
NO LOGRO: 2 PUNTO 
PUNTOS LOGRADOS: 
Observación: 
OBJETIVO GENERAL 
EXCELENTE: 10 PUNTOS 
MUY BUENO: 8 PUNTOS 
REGULAR: 6 PUNTOS 
ACEPTABLE: 4 PUNTOS 
NO LOGRO: 2 PUNTO 
PUNTOS LOGRADOS: 
Observación: 
OBJETIVOS ESPECIFICOS 
EXCELENTE: 10 PUNTOS 
MUY BUENO: 8 PUNTOS 
REGULAR: 6 PUNTOS 
ACEPTABLE: 4 PUNTOS 
NO LOGRO: 2 PUNTO 
PUNTOS LOGRADOS: 
Observación: 
DESARROLLO (MINIMO DE 5 
PÁGINAS) 
EXCELENTE: 10 PUNTOS 
MUY BUENO: 8 PUNTOS 
REGULAR: 6 PUNTOS 
ACEPTABLE: 4 PUNTOS 
NO LOGRO: 2 PUNTO 
PUNTOS LOGRADOS: 
Observación: 
ILUSTRACIONES (FOTOGRAFIAS, 
IMÁGENES, GRÁFICOS, 
CUADRO, ESQUEMA) 
EXCELENTE: 10 PUNTOS 
MUY BUENO: 8 PUNTOS 
REGULAR: 6 PUNTOS 
ACEPTABLE: 4 PUNTOS 
NO LOGRO: 2 PUNTO 
PUNTOS LOGRADOS: 
Observación: 
ONCLUSIÓN/CONSIDERACIONES 
FINALES 
EXCELENTE: 10 PUNTOS 
MUY BUENO: 8 PUNTOS 
REGULAR: 6 PUNTOS 
ACEPTABLE: 4 PUNTOS 
NO LOGRO: 2 PUNTO 
PUNTOS LOGRADOS: 
Observación: 
FUENTES BIBLIOGRÁFICAS 
EXCELENTE: 10 PUNTOS 
MUY BUENO: 8 PUNTOS 
REGULAR: 6 PUNTOS 
ACEPTABLE: 4 PUNTOS 
NO LOGRO: 2 PUNTO 
PUNTOS LOGRADOS: 
Observación: 
TOTAL DE PUNTOS LOGRADOS 
EQUIVALENCIA A PORCENTAJE