Acciones-Preventivas

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“Contribuimos al Desarrollo de la Competitividad”
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Seminario - Taller
CONTROL DEL PNC Y
ACCIONES PREVENTIVAS
Ing. Sandra Patricia Vargas Cordero
Agosto 11 de 2010
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Objetivos 
 Fortalecer los conceptos asociados con Producto No
Conforme y Acción Preventiva.
 Repasar el procedimiento establecido dentro del SGC para
el Control del Producto No Conforme y la formulación de
Acciones Preventivas.
 Identificar riesgos y generar Acciones Preventivas para los
procesos del SGC.
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Contenido
Producto No Conforme:
• Conceptos Básicos
• Procedimiento Control del Producto No Conforme
Acciones Preventivas:
• Conceptos Básicos
• Procedimiento de Acción Preventiva
• Técnicas para análisis de causas
1
2
5
Contenido
Ejercicios Prácticos:
Generación de Acciones Preventivas
Análisis de Datos
3
4
6
1
No Conformidad
(Problema)
Acción Correctiva Control del Producto 
No Conforme 8.3
Elimino el problema (Corrección) Elimino la causa raíz del problema 
Producto/Servicio Proceso
NTC-ISO 9001:2008
Control del Producto No Conforme
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Corrección
Acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada.
Reproceso Reclasificación Reparación
Ejemplos:
Conceptos Básicos
NTC-ISO 9000:2005
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1. Identificar el PNC
Líder del proceso o 
Personal involucrado
5. Verificar que se 
ejecuto la corrección y
se eliminó el problema
Líder del Proceso
4. Ejecutar las 
acciones para 
Eliminar el PNC
Personal asignado 
2. Registrar el producto
no conforme
Líder del proceso o 
Grupo primario
6. Enviar trimestralmente
el Informe de Desempeño 
de los Procesos
Líder del Proceso
Procedimiento Control del Producto No Conforme
PNC
3. Definir la 
Acción o corrección 
(dar tratamiento) 
Líder del proceso
7. Consolida y presenta 
a la alta dirección
Líder de Proceso SI
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Requisitos para el Control del Producto 
No Conforme (PNC)
• Producto que no sea conforme con los requisitos del producto,
se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no
intencionados.
• Procedimiento documentado para definir los controles y las
responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme.
• Cuando sea aplicable, la Org. debe tratar los PNC mediante
una o más de las siguientes maneras:
a. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b. Autorizar uso, liberación o aceptación bajo concesión por una
autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
c. tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista
originalmente;
Registrar :
• Naturaleza de la No Conformidad
• Acción Tomada
• Concesiones que se hayan obtenido
NTC-ISO 9001:2008
Nueva Verificación
PNC
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Tipos de Correcciones
Reprocesos
Acción tomada sobre un producto no
Conforme para que cumpla con los requisitos
Reparación
Acción tomada sobre un producto no
Conforme para convertirlo en aceptable
Para su utilización prevista
Reclasificación
Variación de la clase de un producto
Que no es conforme con los requisitos
Especificados
NTC-ISO 9000:2005
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Concesión
Autorización para utilizar o liberar
Un producto que no es conforme con los
Requisitos especificados
Ej.. Acuerdo con el cliente
Desecho
Acción tomada sobre un producto no
Conforme para impedir su uso inicialmente
previsto
Permiso de 
Desviación
Autorización para apartarse de los
Requisitos originalmente especificados
de un producto antes de su realización
Otras acciones sobre el 
Producto No Conforme
NTC-ISO 9000:2005
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Acciones Preventivas
Actividad emprendida para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencialmente indeseable
y evitar que suceda una no conformidad
Excluir
Apartar
quitar
Gestión
Labor
Operación
Trabajo
Incumplimiento a un 
requisito.
Falta de cumplimiento 
de los requisitos 
especificados 
Viable
Probable
Posible
latente
Arriesgado
PeligrosoEscenario
Ambiente
Circunstancia
ambiente
2
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1. Identificar el Problema 
o No Conformidad potencial
(Líder de proceso y/o el 
personal involucrado, 
Equipo Auditor)
Técnicas de 
Análisis de 
Problemas
2. Describe la NC, en el 
formato Acciones
Preventivas
(Líder de proceso y/o
grupo primario)
Procedimiento Acciones Preventivas
7. Verificar la
Eficacia de las acciones
(Líder de Proceso, 
Equipo Auditor)
5. Ejecutar las 
Acciones Preventivas
(Funcionario designado)
4. Definir el Plan de 
Acción Preventiva
(Líder de proceso y/o
grupo primario)
8. Cerrar la acción 
Planteada 
(Líder de Proceso,
Líder de Proceso Sgto.
Inst.: Auditoría)
3 Analizar las 
Causas
(Líder de proceso, grupo
primario y/o el personal
involucrado)
6. Verificar el 
cumplimiento 
del plan de acción 
(Líder de Proceso)
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¿Cómo identificar problemas potenciales?
¿Qué podría 
Pasar?
1. Identificación del 
Problema Potencial 
(Análisis de Información / Riesgos)
¿En cuánto?
¿Cuándo 
Podría ocurrir?
¿Dónde?
¿Por qué 
pasaría?
¿Qué puede
suceder?
¿Quién sería
El responsable?
¿Cómo podría
pasar?
¿Cuánto costaría
La solución?
¿Cuánto costaría 
No hacer nada?
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Definición riesgo
Es la posibilidad de que
suceda algo que tendrá
impacto en los objetivos de
la calidad y de los procesos,
en la satisfacción del
cliente, en el servicio, entre
otros.
NO CONFORMIDAD POTENCIAL
PROBLEMA POTENCIAL
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Redacción de la no conformidad potencial
Se evidencia potencial incumplimiento de la meta del
indicador “satisfacción del cliente”, la meta es 90%, y
en julio / agosto de 2010 obtuvo 92 y 91
respectivamente.
Se evidencia potencial incumplimiento de requisitos
legales aplicables a la institución, lo cual generaría
sanciones.
Se evidencia potencial incumplimiento de requisitos
legales aplicables a la institución.
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• Estratégicos:
Asuntos globales relacionados con el cumplimiento de la MISION, tienen impacto
significativo sobre las decisiones estratégicas y actividades. Incluyen factores
externos como: situación económica nacional o internacional, devaluación, tasas
de interés, situación de orden público / política, la regulación en general,
condiciones climatológicas.
• Operacional:
Causados por estructura la institución, competencia del recurso humano, por el
desarrollo de las actividades de la institución.
• Proyectos:
Asociados con proyectos, buscan evitar tiempos muertos, incremento del número
de horas invertidas e imprevistas, así como el desbordamiento de costos.
• Riesgos de Control:
Están directamente relacionados con inadecuados o inexistentes puntos de control
y en otros casos, con puntos de controles obsoletos, inoperantes o poco efectivos.
Tipos de Riesgos
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• Financieros:
Manejo de los recursos, la ejecución presupuestal, la elaboración de los estados
financieros, los pagos, manejo de excedentes de tesorería y el manejo de los
bienes de la institución.
• Cumplimiento:
Capacidad de la institución para cumplir con los requisitos legales, contractuales,
de ética y en general con su compromiso frente a los servicios que ofrece la
empresa a todos los clientes.
• Tecnológicos:
La tecnología disponible satisfacen las necesidades actuales y futuras de la
empresa y soportan el cumplimiento de la Misión y los objetivos de la institución.
• Físicos: 
Relacionados con los elementos físicos, equipos de trabajo, condiciones
ambientales y de infraestructura.
Tipos de Riesgos
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PROCESO DE ANÁLISIS:
Riesgo en la gestión 
del proceso
Descripción de las 
causas 
Posibles 
Consecuencias de 
ocurrencia del riesgo
Acciones 
Preventivas
¿Qué riesgo 
se puede 
presentar?
¿Por qué 
puede 
suceder?
¿Qué puede 
suceder?
¿Qué 
acciones 
pueden 
eliminar las 
potenciales 
causas?
Plantilla para la identificación y análisis de riesgos 
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¿Por qué pueden suceder: Causas?
Considerar las causas y escenarios posibles. Hay
muchas formas en que se puede iniciar un evento. Es
importante que no se omitan las causas significativas.
Analizar los Riesgos
La intención esgenerar una lista amplia de eventos y
posibles consecuencias que podrían afectar cada uno
de los procesos en la organización .
¿Qué puede suceder: Consecuencias ?
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PROCESO DE ANÁLISIS: GESTION DE DIRECCION
Riesgo en la 
gestión del 
proceso
Descripción de las 
causas 
Posibles 
Consecuencias de 
ocurrencia del 
riesgo
Acciones Preventivas
Potencial 
Incumplimiento 
de requisitos 
legales 
aplicables a la 
organización, lo 
cual generaría 
sanciones.
MEDICION:
No existe un
mecanismo de
control donde se
realice seguimiento
al cumplimiento de
requisitos legales.
METODO:
No existe un
método, ni un
responsable formal
para identificar
permanentemente
disposiciones de ley
aplicables a la
organización.
Sanciones para la
empresa por entes
de externos (legales,
control).
•Contactar personal externo que conozca los
requisitos legales y reglamentarios aplicables al
sector.
•Organizar una jordana de trabajo con las
personas contactadas para validar el
cumplimiento de los requisitos legales por parte
de la organización.
•Según resultados de validación de requisitos
legales y reglamentarios realizar las mejoras
pertinentes en los procesos
•Validar el Listado Maestro de documentos
externos con los Lideres de Proceso
•Asignar una persona que permanente este
investigando los requisitos legales y
reglamentarios aplicables a la organización, ya
sea con el personal interno o externamente.
•Incluir periódicamente dentro de la agenda de
reuniones de calidad el ítem de requisitos legales
y reglamentarios con el fin de que la empresa
este informada de los cambios o modificaciones
en estos.
Plantilla para la identificación y análisis de riesgos (Ejemplo)
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1.Definición
Problema 
3. Estudio de 
Los síntomas
2.Identificar
Responsables
Responder:
Por qué
Cómo 
Cuándo 
Dónde 
Quien 
4. Responder
1er Porque 
5. Responder
2do Porque 
6. Responder
3er Porque 
A
n
á
li
s
is
 d
e
 c
a
u
s
a
s
Identificarlo
Técnica de los ¿por qué?
Técnicas para análisis de causas 
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ANALISIS DE CAUSAS
VARIABLE 
Aplica
1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?
Si No
1. Talento Humano:
Fallas presentadas bajo la responsabilidad de
talento humano. Ej: desconocimiento,
desempeño, olvido.
2. Materiales/Insumos:
Fallas a nivel de cumplimiento de
especificaciones que afectan la calidad del
producto. Ej: Materia Prima, Información.
3. Medición:
Fallas en los mecanismos de control
establecidos en el proceso. Ej: Indicadores
del SGC.
4. Metodología:
Fallas que se presentan en la documentación
que integra el SGC en cuanto a su nivel
de cumplimiento y conformidad con los
requisitos de la organización, de la norma
y legales.
Plantilla para aplicación de la técnica de 
los tres ¿por qué?
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VARIABLE 
Aplica
1. ¿Por qué? 2. ¿Por qué? 3. ¿Por qué?
Si No
5. Infraestructura/Equipos:
Falla con respecto al desempeño de los equipos
que se utilizan durante la realización del
producto o la prestación del servicio. Ej:
Cumplimiento del mantenimiento preventivo.
6. Factores Externos:
Hace referencia a todos los agentes
generadores del medio que inciden
directamente en la conformidad de los
requisitos establecidos en el SGC.
Ej: Hechos de la naturaleza, actos o ausencia de
actos del gobierno, actos de desorden civil,
leyes.
Plantilla para aplicación de la técnica de 
los tres ¿por qué?
Notas:
1. Recuerde que no es necesario que apliquen las seis (6) variables definidas, la aplicación de una u otra depende de las causas que generan la no
conformidad potencial analizada.
2. Recuerde que para una variable analizada, no es necesario que apliquen los tres porqués , es decir, puede aplicar uno o dos por qué? solamente
(esto depende de la situación analizada).
3. Recuerde que el 1. Por qué?, 2. Por qué ? y 3 Por qué? están relacionados, es decir, el siguiente es consecuente con el anterior.
4. Recuerde que para una variable pueden haber varias causas potenciales independientes cada una con sus respectivos por qués? por analizar, por
ejemplo: Ver Variable 1. Talento Humano (2 filas )
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Aspectos claves para las acciones preventivas
• Redactar las acciones en infinitivo y claramente, por ejemplo:
 Elaborar, aprobar e implementar el procedimiento de atención al cliente.
 Elaborar el procedimiento.
• Para cada causa analizada debe existir una acción, en algunos casos una acción apunta a
varias causas.
• Asignar responsable (cargo), en caso de que el mismo cargo sea ocupado por varias
personas, registrar adicionalmente al cargo el nombre.
• Establecer fechas reales de límite de la acción y acordes con la acción definida.
• Validar que las acciones definidas minimicen la ocurrencia del problema potencial.
• El plan de acción debe ser definido por un cargo con autoridad (Líder de proceso y/o
grupo primario).
• Incluir como última actividad del plan de acción, la actividad asociada con el monitoreo de
la eficacia de la acción preventiva. Este lineamiento es obligatorio, definido por la
institución.
En el planteamiento de las acciones:
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PLAN DE ACCION
No.
ACTIVIDAD RESPONSABLE FECHA
LIMITE
VERIFICACION
FECHA 
VERIFICACION
EVIDENCIA
Cumplió
No 
Cumplió
RESPONSABLE DE VERIFICACION:
Plantilla para definir acciones preventivas
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Cuadro 4. Para la s acciones planteadas que no fueron cumplidas, diligenciar las razones por las cuales no se llevaron 
a cabo.
No. JUSTIFICACION
Plantilla para definir acciones preventivas
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Aspectos claves a tener en cuenta para la ejecución de las acciones
• Comunicar al responsable las acciones que debe realizar y las
respectivas fechas límite.
• Solicitar al responsable la evidencia del cumplimiento de las
acciones.
Ejecución de Acciones Preventivas
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Aspectos claves para verificar el 
cumplimiento del plan de acción
• Describir en la actividad la evidencia de cumplimiento:
 Se evidencio el P12 Procedimiento de Quejas y Reclamos
aprobado con fecha 12/feb/07, Rev. 2 y el Reporte de
Capacitación y/o Entrenamiento en el P12 con fecha 15/feb/07.
 Se hizo el procedimiento de quejas y reclamos.
• Registre el cargo responsable del seguimiento de la acción.
• Registre la fecha en la que realizo el seguimiento.
• En lo posible sea proactivo y efectúe seguimiento al cumplimiento
del plan de acción antes de la fecha límite establecida, con el fin de
asegurar su cumplimiento según lo planificado.
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Aspectos claves para verificar la eficacia de 
la acción y cierre de la misma
• De acuerdo a la no conformidad potencial (riesgo) establecer el
tiempo adecuado para efectuar el monitoreo de la eficacia, es decir
asegurar que se minimizó la probabilidad de ocurrencia del riesgo:
• La evidencia del monitoreo de la eficacia se registra, así:
 Se evidencio se ha dado tratamiento a las quejas y reclamos
presentadas durante los meses de enero, febrero y marzo de
2007.
 No evidenciar el monitoreo de la eficacia
• En algunos casos se puede observar la eficacia de la acción de
forma simultánea con la verificación del cumplimiento del plan de
acción, en otros casos, se requiere efectuar monitoreo periódico.
• Cerrar la acción preventiva una vez se ha evidenciado su eficacia.
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Cuadro 5. Diligenciar por el líder del proceso. Para el caso de acciones correctivas resultado de auditorías
internas de calidad, diligenciar por el líder del Proceso Seguimiento Institucional.
RESULTADOS DE LA EFICACIA DE LA ACCION CORRECTIVA
¿ El Plan de Acción fue 
Eficaz? FECHA 
CIERRE
DD MM AA Firma:
(Firma de quien realiza la verificación)
SI NO
OBSERVACIONES:
Plantilla para evidenciar eficacia de las 
acciones preventivas
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 
Producto
Requisitos
del 
Cliente
Los proveedores 
(véase 7.4)
Características y tendencias de los procesos, productos, incluyendo las 
oportunidades par llevar a cabo Acciones Preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y
Satisfacción del Cliente (véase 8.2.1)
Conformidad con los 
Requisitos del Producto 
(véase 8.2.4)
Análisis de Datos (8.4)4NTC-ISO 9001:2008
El análisis de los datos debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la
idoneidad y la eficacia del SGC y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia el
SGC. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualquiera
otras fuentes pertinentes.
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Ley 23 de 1982 y Ley 44 de 1993 sobre 
Protección de la Propiedad Intelectual y 
Derechos de Autor
® Derechos Reservados – Stratégika Ltda
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GRACIAS POR SU 
ATENCION