te-2103

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Albelo,	Natalia	Mariela
Corto	y	transmito:	Condiciones	y
medio	ambiente	de	trabajo	y
riesgos	psicosociales	en
teleoperadores/ras	de	servicio	de
emergencias
Tesis	presentada	para	la	obtención	del	grado	de	Licenciada	en
Sociología
Directora:	Frassa,	María	Juliana
Albelo,	N.	(2021).	Corto	y	transmito:	Condiciones	y	medio	ambiente	de	trabajo	y	riesgos	psicosociales
en	teleoperadores/ras	de	servicio	de	emergencias.	Tesis	de	grado.	Universidad	Nacional	de	La	Plata.
Facultad	de	Humanidades	y	Ciencias	de	la	Educación.	En	Memoria	Académica.	Disponible	en:
https://www.memoria.fahce.unlp.edu.ar/tesis/te.2103/te.2103.pdf
Información	adicional	en	www.memoria.fahce.unlp.edu.ar
Esta	obra	está	bajo	una	Licencia	Creative	Commons	
Atribución-NoComercial-CompartirIgual	4.0	Internacional
https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0/
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PLATA
FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN
DEPARTAMENTO DE SOCIOLOGÍA
LICENCIATURA EN SOCIOLOGÍA
TRABAJO FINAL 
Corto y transmito: Condiciones y medio 
ambiente de trabajo y riesgos psicosociales 
en teleoperadores/ras de servicio de 
emergencias.
Alumna: Albelo Natalia Mariela
Legajo 57377/4
Correo 
electrónico:natyalbelo@gmail.com
Director: Lic. Juliana Frassa
Fecha: 13 de agosto 2021.
Resumen
El presente trabajo final para la obtención del título de Licenciatura en Sociología tiene 
como objetivo principal analizar las condiciones y medio ambiente de trabajo, los riesgos 
psicosociales y las percepciones sobre la salud de las y los teleoperadores/ras que reciben, 
clasifican y transmiten las llamadas de emergencias de seguridad en el Centro de recepción 
de Llamadas de Emergencias (CRLE) de la Ciudad de La Plata, durante los primeros meses 
del 2020.
Para su abordaje, se utilizó como metodología una perspectiva cualitativa, realizando 
observaciones y analizando documentos internos. Se aplicó la técnica de entrevista en 
profundidad con una muestra intencional que estuvo conformada por seis teleoperadores/ras 
de emergencias que trabajan en el CRLE.
 Los resultados de la investigación muestran que el proceso de trabajo conlleva tiempos 
estipulados para la atención de las llamadas, la utilización de guiones que establecen el 
contenido y el orden en que deben abordarse las llamadas que atienden y que la 
organización del trabajo se basa en una máxima división técnica y funcional del trabajo, en 
la que el sistema informático impone el ritmo y la prescripción de la tarea. En relación a las 
Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo el ruido es la principal fuente de riesgo 
presente.
Los principales hallazgos en torno a los riesgos psicosociales a los que se ven expuesto las 
y los trabajadores/as son un alto nivel de intensidad y ritmo de trabajo, nula autonomía, 
altas exigencias emocionales, la presencia de sufrimiento ético y conflictos de valores, mala 
calidad de las relaciones laborales con los puestos jerárquicos y la presencia de inseguridad 
en el trabajo ante la posibilidad de cambios de puestos no controlados. Además, las y los 
teleoperadores/ras/ras, consideran que este tipo de trabajo tiene un profundo impacto sobre 
su salud física y mental.
.
Palabras claves:
Proceso de trabajo-Organización del trabajo- CYMAT- Riesgos Psicosociales -Call 
Centers-Emergencias-Policía.
2
AGRADECIMIENTOS
Este trabajo final de carrera no hubiese sido posible sin el apoyo incondicional de Juliana 
Frassa, gracias por estar ahí, alentándome y ayudándome a concretar mi sueño.
Agradezco también a Eva y Antonio, es por ellxs y para ellxs, a Rosita y a Rolo, por estar 
siempre a mi lado.
A Clara, Laura, Matilde, Vale y Guada, por hacer posible y acompañarme tan 
amorosamente en esta aventura. 
A Ivana, por acompañarme en cada paso.
A María, por ser la mejor compañera de trabajo que se puede tener.
A Nico, por ser el amor más grande que conocí.
A Fer, por sus lágrimas al ver concretado mi pequeño sueño.
Y especialmente agradezco a mis entrevistadxs, por la confianza que depositaron en mí.
3
ÍNDICE
Resumen.............................................................................................................1
Agradecimientos.................................................................................................2
Introducción........................................................................................................6
Capítulo 1 Marco Teórico, antecedentes y metodología……………………...
….......................................10
 1.1 Marco 
teórico……………………………………………………………………………………..............
........................10
 1.2 
Antecedentes………………………………………………………………………………………
................................... 21
 1.3 
Metodología…………………………………………………………………………..................
.................................2
Capítulo 2 ¿Cuál es su emergencia? Proceso, organización del trabajo y CYMAT 
en el Centro de Recepción de Llamados de Emergencias................................ 26
2.1 Breve presentación del CRLE......................................................................26
2.2 El Proceso de trabajo..................................................................................32
2.3 Organización del trabajo.............................................................................35
2.3.1 Duración y configuración general del tiempo de trabajo en el puesto de 
teleoperador/a de emergencias........................................................................39
2.3.2 Reclutamiento/ inducción al puesto de trabajo........................................42
2.3.3 Salarios....................................................................................................43
2.4 Características del medio ambiente de trabajo...........................................44
2.4.1 Herramientas del puesto de trabajo.........................................................45
4
2.4.2 Factores físicos........................................................................................45
2.4.3 Factores tecnológicos y de seguridad......................................................47
Capítulo 3 Entre cadencias y resistencias.Riesgos psicosociales en las y los 
teleoperadores/ras de emergencias..................................................................50
3.1 Tiempos modernos : Intensidad y tiempo de trabajo..................................50
3.2 Sin lugar para Creativos: La autonomía y el margen de maniobra en el 
trabajo de las y los teleoperadores/ras.............................................................55
3.3 Empatía Plena: las exigencias emocionales................................................61
3.3.1 Silencio de radio: las estrategias de defensa de las y los teleoperadores 
de emergencias................................................................................................63
3.4 La mentira como receta: Sufrimiento ético y conflictos de valores.............68
3.4.1 La puesta en acto de la subjetividad: El placer en el trabajo...................72
3.5 Reconocimiento y pertenencia: Percepciones en torno a las Relaciones 
sociales.............................................................................................................75
3.5.1 La violencia en el ámbito laboral.............................................................78
3.6 Destino: Comisaría Quinta de Calamuchita: la inseguridad en el trabajo. .81
Capítulo 4 El silencio no es salud:Percepciones sobre la salud de las y los 
teleoperadores/ras de emergencias..................................................................84
Conclusiones.....................................................................................................89
Bibliografía……………………………………………………………….................................
....................................104
Fuentes 
Consultadas………………………………………………………..............................................................108
Anexo metodológico y 
documental………………………………………….....................................................11
0
5
6
INTRODUCCIÓN
“Corto y Transmito”1
El 17 de marzo de 2004 es secuestrado, en la localidad bonaerense de Martínez, el joven 
Axel Blumberg y posteriormente es asesinado por sus captores. Dicho evento provocó un 
alto impacto en la sociedad y promovió reformas que fueron votadas de manera exprés en 
el congreso, entre ellas la reforma de ciertos artículos del código penal nacional. En tanto 
políticas públicas, dicho evento aceleró la aprobación de la creación de un sistema 
unificado de atención de emergencias para la Provincia de Buenos Aires al cual se le asignó 
un número específico de tres dígitos. La creación de este organismo se enmarca en la 
reforma policial que llevo a cabo entre 2005 y 2007 León Arslanian como Ministro de 
Seguridad durante la Gestión de Felipe Solá como gobernador de Buenos Aires. Así, en 
enero de 2005 se crea el primer Centro de recepción de Llamadas de Emergencias de 
carácter estatal en el país. 
Dicho centro funciona los 365 días del año y las 24 horas del día, es la primera central de su 
naturaleza e implico, desde su creación, una innovación tecnológica y en gestión de 
recursos humanos en la gestión de las emergencias de seguridad, salud y ambientales.
El Centro de Recepción de Llamadas de Emergencias de La Plata (en adelante CRLE La 
Plata) recibe un promedio de 22.000 llamados diarios2, procedentes de 31 partidos de la 
provincia de Buenos Aires, que conforman los tres cordones del conurbano bonaerense. En 
términos de cobertura, brinda el servicio de atención de emergencias al 62,2 por ciento de 
la población de dicha provincia. 
Durante los 16 años de existencia transcurridos desde su creación, la CRLE ha 
experimentado diversas transformaciones. Uno de los cambios más importantes sucedió a 
nivel legislativo. Durante el año 2009 se formaliza la absorción del personal de dicha 
institución por parte del Ministerio de Seguridad. Los trabajadores antes denominados 
1 “Corto y transmito” es la frase que deben utilizar las y los teleoperadores/ras de 
emergencias al finalizar las llamadas con los ciudadanos.
2 Según se reseña en el Informe institucional (2019).
7
como personal de apoyo policial, con una sindicalización restringida pero considerados 
personal civil son encuadrados en la ley 13982 y su decreto reglamentario el 1050/09 
transformando la relación laboral de la totalidad del personal en funcionarios policiales, con 
jerarquías propias de la institución. Esta transformación queda plasmada el artículo 45 de 
dicha ley. Cabe señalar que no se tradujo en cambios en la organización del trabajo ni en la 
tarea que se desarrolla en la CRLE. 
Actualmente la CRLE funciona como Dirección Provincial dentro del Ministerio de 
Seguridad de la Provincia de Buenos Aires, formando parte de la Subsecretaría de 
Coordinación y Logística Operativa.
En el caso de CRLE las singularidades que presenta es la calidad temática de las llamadas 
que recibe, (llamados de emergencias), como también las características de las relaciones 
laborales que están vigentes en la institución. Al profundizar el análisis nos encontraremos 
que: 
 Los trabajadores del CRLE pertenecen a planta permanente con todos los beneficios 
de un trabajo formal, la remuneración es alta en relación al salario mínimo vital y 
móvil (es tres veces y media mayor que este) y no está establecida según objetivos 
de productividad
 Los trabajadores no pueden sindicalizarse debido a que pertenecen al cuerpo de 
policía de policía de la provincia de Buenos Aires. 3
 El ingreso de personal se rige por los ingresos al Ministerio de Seguridad 
conformándose en un subescalafón específico según lo estipulado por la ley 
provincial 13.982 (art. 3 y 27 de dicha ley)
 El servicio que brinda es de un incalculable valor social dado que centraliza 
llamados de emergencias de seguridad.
Las preguntas, por tanto, que guían esta investigación son: 
3http://cij.gov.ar/nota-25566-La-Corte-Suprema-por-mayor-a-resolvi--que-la-
Polic-a-de-la-Provincia-de-Buenos-Aires-no-tiene-derecho-a-sindicalizarse.html y 
art 42 , inciso del decreto reglamentario 1050/09 de la lay provincial 13982.
8
http://cij.gov.ar/nota-25566-La-Corte-Suprema-por-mayor-a-resolvi--que-la-Polic-a-de-la-Provincia-de-Buenos-Aires-no-tiene-derecho-a-sindicalizarse.html
http://cij.gov.ar/nota-25566-La-Corte-Suprema-por-mayor-a-resolvi--que-la-Polic-a-de-la-Provincia-de-Buenos-Aires-no-tiene-derecho-a-sindicalizarse.html
A) ¿Cómo es el proceso y la organización del trabajo en el Centro de Recepción de 
Llamadas de la ciudad de La Plata? ¿Qué características presentan las 
condiciones y medio ambiente de trabajo?
B) ¿Cuáles son las características de los puestos de trabajo en términos de carga 
física, psíquica y mental? ¿Cuáles son los riesgos psicosociales que conlleva la 
tarea de atención telefónica en los trabajadores del Centro de recepción de 
llamadas?
Así, el interés del presente trabajo se centra en las y los teleoperadores/ras que reciben, 
clasifican y transmiten las llamadas de emergencias. El objetivo principal es el de analizar 
las condiciones de trabajo y riesgos psicosociales a los que se ven expuestos las y los 
teleoperadores/ras de emergencias del CRLE La Plata durante los meses de enero-febrero y 
marzo de 2020, previo a la declaración de las medidas de ASPO para todo el territorio 
nacional. 
Los objetivos específicos son los siguientes: 
 Indagar las características del proceso de trabajo y la organización del trabajo del 
CRLE.
 Describir las condiciones y medio ambiente de trabajo presentes en el puesto de las 
y los teleoperadores/ras de emergencias.
 Explorar la existencia de factores de riesgos psicosociales en las y los trabajadores 
que realizan la atención de llamados de emergencias. 
 Conocer la percepción que las y los teleoperadores/ras tienen sobre la relación 
existente entre sus condiciones de trabajo y su salud. 
En función de ellos, este trabajo se encuentra organizado en 4 capítulos.
En el primer capítulo daré cuenta de los antecedentes y el enfoque teórico elegido para 
abordar los objetivos planteados, así como de la metodología seleccionada para tal fin. 
9
En el segundo, se presentará brevemente el CRLE para luego describir el proceso de trabajo 
y la organización del trabajo, centrándonos en el puesto de teleoperador/a de emergencias. 
En el tercer apartado se dará cuenta de las CYMAT. 
Ya en el tercer capítulo comenzaré el análisis de los factores de riesgos psicosociales, por lo 
tanto, estará divido en 6 apartados en el que veremos la intensidad y tiempo de trabajo y la 
autonomía, en un tercer apartado abordare las exigencias emocionales del puesto de trabajo 
bajo estudio, teniendo en cuenta también el concepto de trabajo emocional, con un sub 
apartado en el que se abordará los mecanismos de defensa que despliegan las y los 
teleoperadores/ras frente a estas. En el cuarto apartado abordaré el sufrimiento ético, los 
conflictos éticos y el placer en el trabajo. En el quinto apartado nos ocuparemos de la 
calidad de las relaciones sociales dentro de la organización estudiada, prestando especial 
atención en torno a la hallado en relación a la violencia en el trabajo, luego se dará paso a 
presentar lo hallado en torno al 6 eje analizado, es decir, la inseguridad en el trabajo.
En el cuarto capítulo analizaré las percepciones de las y los teletrabajadores de emergencias 
sobre la relación entre sus condiciones de trabajo y su salud.
Finamente presentaré las conclusiones del trabajo, junto con algunas propuestas y líneas 
futuras de investigación. 
10
CAPÍTULO 1
MARCOTEÓRICO, ANTECEDENTES Y 
METODOLOGÍA
En el presente capítulo abordaré el marco teórico en el que está basada esta tesis, teniendo 
en cuenta los principales conceptos. También los antecedentes encontrados y la 
metodología utilizada. Por ultimo brindaremos una breve descripción de la institución bajo 
estudio.
La presente investigación se enmarca en el campo de la sociología del trabajo y las 
Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo (CYMAT), y se anclará en los siguientes ejes 
conceptuales: la concepción renovadora de las CYMAT, la definición de riesgos 
psicosociales en el trabajo por la teoría de la psicodinámica del Trabajo y la concepción del 
trabajo de call centers. También indagaré en literatura relacionada al problema a investigar 
cómo ser otros trabajos presentados en torno a los call centers bajo gestión estatal, del 
trabajo en actividades de servicios y algunos escritos relativos al trabajo en fuerzas de 
seguridad. Cabe aclarar, que, si bien el enfoque en relación a una perspectiva de género no 
será abordado en profundidad, estará presente en la elaboración de las conclusiones
1.1 MARCO TEÓRICO
El trabajo siempre se ejecuta en un marco histórico, político y económico, dentro de un 
determinado modo de desarrollo propio de cada país de acuerdo con su trayectoria; es 
dinámico y evoluciona constantemente. Desde hace aproximadamente cuatro siglos, en los 
inicios de la revolución industrial, se estableció el modo de producción capitalista (MPC) 
que, desarrollándose y sufriendo grandes trasformaciones, es el que predomina hasta 
nuestros días en la mayoría de los países y cuya propia lógica de producción y de 
acumulación le es inherente; esta se impone a los agentes económicos y además condiciona 
en forma decisiva la actividad del sector público. 
11
Así, el trabajo ocupa un lugar fundamental en la existencia de los individuos, pasamos 
buena parte de las horas del día durante nuestra vida adulta en nuestros lugares de trabajo. 
Determina nuestro nivel de vida, la posición en la jerarquía social, incluso nuestra 
identidad. El trabajo, por tanto, trasciende al trabajo, es un hecho social completo y torna 
fundamento de las instituciones, la cultura, las estructuras sociales, en definitiva, del 
funcionamiento de las sociedades[ CITATION Bau11 \l 11274 ].
Al abordar la problemática del trabajo nos encontramos con diferentes concepciones de lo 
que significa “trabajar”. Como nos dice Neffa (2015) hablar de trabajo resulta polémico. 
Por un lado, nos encontramos con una concepción tradicional de las CYMAT la cual 
concibe al trabajo como un castigo, obligación y deber social de todo aquel sujeto que 
quiera pertenecer a la sociedad. Los trabajadores son concebidos como individuos 
homogéneos y reducido a sus dimensiones físicas y biológicas. Estos postulados sirven a 
los responsables del proceso de producción, para hacer los cálculos sobre el uso de la 
utilización de la fuerza productiva de su personal, postulando la existencia, al menos 
estadísticamente, de un trabajador promedio a cuya norma todos deberían adaptarse. 
Dicha concepción nos informa que los riesgos y las relaciones causales entre el trabajo y la 
salud se limitan a una empresa y organización, sin tener en cuenta el contexto global, 
económico, social y político en la que se inserta. 
Sin embargo, cada trabajo implica necesariamente la exposición a uno o varios riesgos para 
la salud, riesgos que son inherentes e indisociables de cada actividad. De allí la negociación 
entre empleadores y trabajadores para fijar un precio monetario de la consecuencia de esos 
riesgos bajo las múltiples modalidades que aún perduran: Presentismo, incrementos 
salariales por trabajo nocturno, trabajo por turnos, horas extraordinarias, compensaciones 
por trabajo de “riesgo” (exposición a altas o bajas temperaturas, altura, etc.). 
La concepción tradicional se aplicaba con mayor rigurosidad, aunque no exclusivamente, a 
las organizaciones del trabajo de tipo tayloristas. Dicho modelo de organización implicaba 
necesariamente la división social y técnica de las tareas, un trabajo simple, prescripto hasta 
en sus más mínimos detalles, plasmado en los manuales de la organización, métodos y/o 
normas de trabajos, controlados por los supervisores o capataces, sin dejar lugar a la 
12
expansión de la subjetividad, la aplicación de saberes adquiridos y el encausamiento de la 
creatividad. (Neffa, 2015)
En dicha perspectiva, los accidentes y enfermedades profesionales adquirían el carácter de 
fatalidad, de ser hechos imprevisibles, determinados por la tecnología y las características 
propias de cada trabajo, ante los cuales solo cabía resignarse y prever las indemnizaciones 
para reparar el daño hecho.
Desde la crisis del régimen de acumulación y de los procesos de trabajo fordistas y 
tayloristas en los países capitalistas industrializados fue poniéndose en cuestión la 
concepción tradicional. Si bien, aún se encuentra vigente, como veremos en la organización 
bajo estudio, las variables consideradas en el enfoque tradicional de las CYMAT se han 
referido siempre a un trabajador en relación de dependencia donde existe una específica 
organización del trabajo y una prescripción de la tarea claramente definida por la gestión 
empresarial. Hoy, este enfoque no logra dar cuenta de las diferentes maneras en las que 
desarrolla el trabajo, como ser el trabajo autogestivo, el trabajo profesional autónomo y el 
cuentapropismo, entre otros, y que constituyen realidades laborales que escapan a la 
comprensión desde el enfoque tradicional de las CYMAT [ CITATION Par14 \l 11274 ]. 
Así, frente al enfoque tradicional, la propuesta renovadora de las CYMAT parte de dos 
conceptos centrales: por un lado la noción de proceso de trabajo, aplicada a la transmisión y 
creación de conocimiento y por otro, la relación estrecha, aunque no unidireccional, que se 
establece con la salud de los trabajadores [ CITATION Nef19 \l 11274 ].
Desde esta perspectiva el trabajo es concebido como un derecho humano fundamental y no 
como una obligación social, es un valor que permanece y cuyo efectivo ejercicio genera 
derechos. El trabajo genera las condiciones necesarias para el desarrollo de todas las 
dimensiones de la persona humana y el establecimiento de relaciones de intercambio y 
cooperación constituyendo una nueva realidad: “el colectivo de trabajo”. 
El concepto de CYMAT propuesto implica la articulación entre los riesgos del medio 
ambiente de trabajo y las condiciones de trabajo. Por Riesgos para la salud del medio 
ambiente del trabajo Neffa se refiere a los riesgos físicos, químicos, biológicos, factores 
tecnológicos y de seguridad o provocados por catástrofes naturales y desequilibrios 
ecológicos. En relación a las condiciones de trabajo, las cuales son el resultado de los 
13
factores socio técnicos y organizacionales, informa que pueden compensar o intensificar 
dichos riesgos e impactan en la duración y configuración del tiempo de trabajo, la 
organización y el contenido del mismo, el sistema de remuneración, el efecto de los 
cambios científicos y tecnológicos y el aprendizaje de nuevas tecnologías. Influyen también 
en la existencia o no de formas de prevención de los riesgos del trabajo, el acceso a las 
obras sociales y de bienestar ofrecidas a los trabajadores por las empresas o instituciones, el 
signo o estatuto jurídico de la de la relación salarial ( estable o precaria) y la posibilidad de 
que los trabajadores participen de manera efectiva en la identificación y prevención de los 
riesgos, interviniendo en su ejecución y evaluación a través de los comités mixtos deprevención de los riesgos [ CITATION Nef19 \l 11274 ].
 Las CYMAT se encuentran en constante transformación debido a los cambios científicos y 
tecnológicos, pues estas innovaciones en los productos y procesos generan nuevos riesgos. 
El impacto que generan sobre el colectivo de trabajo no es posible de ser prevenido solo 
con la utilización de equipos de protección personal, la protección no puede ser meramente 
individual y en lugar de aislar a cada trabajador respecto del riesgo, se debe reducir, 
controlar, eliminar dichos riesgos en la propia fuente y hacer prevención para todo el 
colectivo de trabajo. 
Diferenciándose de la concepción tradicional, postula que no existe una predisposición 
natural al accidente o enfermedad profesional, sino que si estos se producen es por las 
condiciones y medio ambiente de trabajo deficientes que son pasibles de ser modificadas. 
Dada la complejidad de la realidad abordada, los estudios, análisis y prevención de las 
CYMAT requieren de equipos multidisciplinarios.
Las CYMAT, por último, implican tomar en consideración al colectivo de trabajo como 
unidad de análisis, con lo cual, en lugar de procurar aislar a cada trabajador de sus riesgos, 
lo que busca es la eliminación de los mismos porque atentan contra los trabajadores. 
Los riesgos psicosociales en el trabajo.
La definición de riesgo psicosociales adoptada en el presente trabajo es la de Michel Gollac 
, quien los define como “los riesgos para la salud mental, física y social, generados por las 
14
condiciones de empleo y los factores organizacionales y relacionales susceptibles de 
interactuar con el funcionamiento mental”[CITATION Gol11 \p 1 \l 11274 ]. Considera 
al trabajo como un proceso de subjetivación el cual, cuando se encuentra contrariado o 
impedido, puede volver al trabajo patógeno.
Dado que los riesgos no son fáciles de medir, la propuesta de Gollac logra dar cuenta de la 
dinámica entre sufrimiento-salud-enfermedad originada en el proceso de trabajo debido a 
su contenido y organización. Desde esta perspectiva, propone seis ejes para agrupar los 
riesgos psicosociales [ CITATION Nef19 \l 11274 ]
1) La intensidad y tiempo de trabajo: Con respecto a este eje nos dice que incluye las 
nociones de demanda psicológica y de esfuerzo. La primera fue operacionalizada 
por Karasek y la segunda por Siegrist. La intensidad y la complejidad del trabajo 
están conformadas por las restricciones de ritmo, la existencia de objetivos poco 
realistas, las exigencias de polivalencia, eventuales instrucciones contradictorias, la 
exigencia de competencias elevadas, las interrupciones no programadas de la tarea. 
El tiempo de trabajo está relacionado con la duración y la organización de este y 
está en estrecha relación con la salud del trabajador.
2) Las exigencias emocionales: es la necesidad de moldear y controlar las propias 
emociones especialmente las sentidas en la interacción con las personas en el 
trabajo, (jerarquía, usuarios, etc.) ya sea por la necesidad de esconder las emociones 
o tener que fingir, mentir, para dar satisfacción al usuario o para poder realizar el 
trabajo de manera efectiva y sin demoras. A veces, estas exigencias son inherentes 
al trabajo, casi connaturales. El trabajo emocional, es decir cuando las emociones se 
convierten en moneda de cambio necesaria para llevar adelante la actividad, como 
sucede en el caso de los trabajos en servicios, se convierte en un factor de riesgo 
psicosocial que suma a las exigencias emocionales. (Neffa, Denda 2016)
3) La autonomía en el trabajo: La autonomía en el trabajo es la posibilidad para el 
trabajador de ser actor en su trabajo, en su participación en la producción de riqueza 
y en la conducción de su vida profesional. Tiene en cuenta no sólo los márgenes de 
maniobra, sino también la participación en las decisiones, así como la utilización y 
15
el desarrollo de las competencias. La noción de autonomía comprende la idea de 
desarrollarse en el trabajo y obtener placer de él.
4) Las relaciones sociales en el trabajo son las relaciones entre trabajadores, así como 
las que se dan entre el trabajador y la organización que lo emplea. Estas relaciones 
sociales deben examinarse vinculadas con los conceptos de integración (en el 
sentido sociológico), de justicia y de reconocimiento. Las relaciones sociales a 
tomar en cuenta comprenden las establecidas con los colegas y con la jerarquía, la 
remuneración, las posibilidades de carrera, la adecuación de la tarea a la persona, 
los procedimientos de evaluación del trabajo, la atención prestada al bienestar de los 
trabajadores. Las patologías de las relaciones sociales, como el acoso moral, 
también deben considerarse.
5) El sufrimiento ético y los conflictos de valores es lo que sucede cuando a un 
trabajador se le pide actuar en oposición a sus valores profesionales, sociales o 
personales. El conflicto de valores puede provenir del objetivo del trabajo o sus 
efectos secundarios que chocan con las convicciones del trabajador, o del hecho de 
que debe trabajar de una manera no conforme a su conciencia profesional.
6) La inseguridad de la situación de trabajo comprende la inseguridad socioeconómica 
y el riesgo de cambio no controlado de la tarea y de las condiciones de trabajo. La 
primera puede provenir del riesgo de perder el empleo, de que baje el ingreso o del 
de no beneficiarse con un desarrollo “normal” de carrera. 
Estos 6 ejes permiten establecer cómo la organización y el contenido del trabajo afectan a 
la salud de los trabajadores, pudiendo generar estrés, sufrimiento o malestar, entre otros 
trastornos. Y, si bien las consecuencias son percibidas a nivel subjetivo, las causas exceden 
lo individual, por lo que el abordaje más apropiado debe poner énfasis en la modificación 
de las condiciones de trabajo generadoras de malestar mediante la participación y acción 
colectivas, al igual que la prevención y atenuación de sus efectos. [CITATION Nef15 \t \l
11274 ]
El trabajo emocional 
16
Es necesario introducir otra dimensión al análisis de las consecuencias del trabajo sobre la 
salud, está dimensión es la del trabajo emocional. Este hace referencia al control de ciertas 
emociones que hace el sujeto sobre sí mismo como conducta requerida para realizar el 
trabajo, para mejorar su desempeño y en función de las exigencias planteadas por la 
organización para obtener una mejor eficacia en el trabajo, aumentar las ventas, etc. Aquí 
vemos que el control externo de la organización es central para llevar a cabo este tipo de 
trabajos. La definición que utilizaré es la de Martínez Iñigo (2001) quien postula que “el 
trabajo emocional está definido por los procesos psicológicos y conductas, conscientes y/o 
automáticas, que se derivan de la existencia de normas organizacionales sobre la expresión 
emocional, sobre la experiencia emocional o sobre ambas, que regulan las distintas 
interacciones implicadas en el desempeño de un puesto y que pretenden facilitar la 
consecución de objetivos, operativos y/o simbólicos de mayor orden.” (Neffa 2015, página 
273). Según Martínez Iñigo, las organizaciones prescriben la conducta deseable, 
estandarizando y automatizando la expresión emocional. La manera en que lo hacen es a 
partir de procedimientos y hábitos instituidos en los cuales se manifiestan las 
interpretaciones y valoraciones esperadas por las personas en diversas situaciones, teniendo 
consecuencias sobre la expresión emocional de las y los trabajadores.
El control emocional exigido puede estar centrado en el control de la expresión emocional 
o, también, en los esfuerzos que realiza la persona para incidir en el estado emocional de 
otras personas (Neffa 2015).
La distinción entre exigenciasemocionales y trabajo emocional es necesaria dado que 
amplía la mirada sobre los trabajos relacionados a las prestaciones de servicios como ser los 
del sector de la salud, y como en nuestro caso, el de la seguridad: las exigencias 
emocionales pueden encontrarse “naturalizadas”, dado que se apela a la vocación de 
servicio o a la empatía. Sin embargo, al introducir el concepto de trabajo emocional, 
podemos ver el carácter prescripto de las exigencias emocionales en determinadas 
organizaciones, como la que estudiaremos en este trabajo. Es necesario pensar la 
especificidad que adquieren las exigencias emocionales y el trabajo emocional cuando se 
trata de teleoperadoras y teleoperadores de emergencias.
17
Trabajo y salud: el enfoque de Christophe Dejours y la psicodinámica del trabajo
La psicodinámica del trabajo (PDT) investiga el vínculo subjetivo en el trabajo y da cuenta 
del conflicto entre la organización del trabajo y el funcionamiento psíquico, basándose en la 
tesis de la centralidad del trabajo en la construcción de la identidad individual.
Uno de los conceptos claves es el de sufrimiento, dado que trabajar supone un 
enfrentamiento con lo real, con la resistencia de lo real y la búsqueda de solución frente a 
esta resistencia: “Entonces, trabajar es en primer lugar fracasar y trabajar es en segundo 
lugar sufrir. Y la solución es una producción directa del sufrimiento”.[CITATION Dej19 \p
13 \l 11274 ]
Por otro lado, el sufrimiento no implica la culminación de un proceso y no es, en sí mismo, 
patógeno, puede convertirse en placer cuando algunas de las resistencias de lo real han sido 
sobrepasadas y se encuentra una contribución individual a la solución, pudiendo encontrar 
una forma de reconocimiento de los demás, otorgándole un sentido a ese sufrimiento. 
Se diferencia sufrimiento de estrés, ya que el primero es una vivencia psíquica propiamente 
subjetiva. Dejours nos habla de una “normalidad sufriente” por los límites, obstáculos y 
riesgos que la organización del trabajo y las normativas empresarias o institucionales 
imponen, donde la construcción colectiva de las reglas del oficio, de convivencia y de 
defensa, apuntan a sostener el equilibrio psicoafectivo de quienes trabajan. (Dejours y 
Gernet, 2014).
Para la psicodinámica del trabajo no existe una psicopatología del trabajo, es decir, 
enfermedades mentales ocasionadas por ciertas formas de trabajo. Las y los trabajadores no 
se muestran pasivos frente al sufrimiento y los riesgos, sino que elaboran estrategias 
defensivas, individuales y colectivas. La función principal de las estrategias defensivas es 
la de proteger al yo de la angustia, “extraen su eficacia de su dimensión simbólica que 
apunta a ocultar o inmovilizar la percepción de lo cuestionado en la realidad del trabajo por 
el incremento de la vulnerabilidad y el sufrimiento.” [CITATION Dej14 \p 36 \l 11274 ].
Dentro de las defensas individuales encontramos la aceptación de pago de primas por 
riesgos de trabajo, el ir a trabajar a pesar de encontrarse enfermos, entre otras. Las 
colectivas contribuyen a la negación de los riegos, al silenciamiento del miedo. Exigen la 
18
participación de todos los trabajadores y se excluye a aquellos que se resisten a cumplir las 
reglas de conducta establecidas por estas defensas [CITATION Dej01 \t \l 11274 ] 
Las estrategias defensivas contribuyen a unificar a un colectivo de trabajadores, pero nada 
impide que dichas estrategias sean explotadas por la producción. Dejours (2019) postula 
que la productividad está ligada a la eficacia de las estrategias de defensa que en un 
principio se construyeron para afrontar el sufrimiento, creando los secretos de oficio, sin los 
cuales ninguna producción es posible. Otra paradoja de las estrategias defensivas es que en 
el caso de que funcionen muy bien, logrando controlar el sufrimiento eficazmente, pueden 
contribuir a que este no sea más percibido conscientemente por las y los trabajadores, 
estabilizan la situación y no posibilitan la transformación de la relación con el trabajo. 
Parte de estas paradojas es lo que ocurre con las construcciones de ideologías defensivas en 
los oficios, esto es, cuando los mecanismos de defensa sirven a la construcción de un 
sistema de valores, que llevan a ser a las defensas un fin en sí mismas, sin poder dar cuenta 
de que la función principal es la de ocultar el sufrimiento, cuando la defensa se transforma 
en un objetivo en sí misma, nos encontramos frente a lo que lo que Dejours denomina 
“Ideología defensiva del oficio.”[CITATION Dej01 \t \l 11274 ]. 
En relación a la organización del trabajo, Dejours plantea que no debe ser concebida como 
el resultado de una definición técnica, que, si bien distribuye tareas y responsabilidades, es 
también una relación social de trabajo a la vez que es una tecnología de dominación. El 
autor plante que, en la actualidad, y desde los años 90, hemos entrado en una nueva era en 
la organización del trabajo, en la que vemos a las teorías del new public managment 
haciéndose cargo de la organización del trabajo. El proceso comenzó en las industrias, 
luego se extendió a los servicios públicos y llegó al Estado, concretándose de esta manera 
en el mundo del trabajo, el avance mundial del neoliberalismo. Para dar cuenta de este 
proceso, el autor señala 5 dispositivos bajo las que se manifiesta este giro gerencial:1) El 
gobierno por los números, cuyo núcleo se encuentra la evaluación individualizada del 
rendimiento, 2) la llamada calidad total de los procesos y certificación de estos, 3) la 
estandarización de los procesos, 4)La comunicación de la empresa, que indica lo que se 
puede decir y lo que no, como debe decirse, volviéndose un sistema de prescripciones y 5) 
la precarización de los empleos. (Dejours, 2019)
19
Estas transformaciones atraviesan al mundo del trabajo enfermando a los trabajadores, 
generando tal sufrimiento en el trabajo que en algunos casos puede incluso llevar al 
suicidio. (Dejours, 2019). 
La “industria” de los call centers.
Para profundizar en los procesos de trabajo relacionados con la actividad de los call 
centers, tomaré varios de los trabajos desarrollados por Andrea Del Bono, quien nos dice 
que los centros de atención telefónica se han desarrollado de tal forma que en la actualidad 
abarcan todo tipo de servicios, y, como resultado, son cada vez más las organizaciones 
públicas y privadas que utilizan este tipo de centros como medio de comunicación con sus 
clientes y usuarios. Podemos comprar un pasaje aéreo, realizar pagos de servicios y hasta 
la transmisión, como en el caso que abordaremos, de emergencias de seguridad a través de 
la marcación de un número telefónico. La autora señala que la lógica que guía el andamiaje 
de las plataformas telefónicas puede entenderse cómo una lógica de la “racionalización 
industrial” llevada a las actividades de servicios, generando una racionalización que apunta 
a la “industrialización de los servicios”:
 Según Gadrey, se trata de una estrategia que permite tratar las relaciones de 
servicio como si fueran prácticamente productos - “cuasi-productos”- y que facilita 
su evaluación y su medida. Esto es, una organización del trabajo que reproduce en el 
sector terciario de la economía una racionalidad típica de la industria, que además de 
contribuir a la intensificación del trabajo permite una evaluación muy efectiva de 
todo lo realizado; en el marco de esta racionalización, la informatización de los 
puestos de trabajo es lo que ha permitido la estandarización de las tareas y la 
consecuente intensificación del trabajo (Gadrey, 2003:). [CITATIONDEL07 \p 23 \
l 11274 ]
Podemos destacar tres elementos que caracterizan a los call centers: en primer lugar, las 
actividades están dirigidas exclusivamente a gestionar la relación empresa-cliente (o, como 
en nuestro caso, usuarios). En segundo lugar, la existencia de una integración superadora de 
la tecnología telefónica con la informática, y, por último, el establecimiento de control 
automático y predictivo de las llamadas. Siguiendo con la caracterización, la autora nos 
20
informa que podemos diferenciar los call centers por la forma en que están integrados a las 
empresas u organizaciones. Se denomina call centers in house a los que están integrados a 
las mismas empresas/organización, que atienden a sus propios clientes/usuarios y call 
centers externalizados a los que son gestionados por empresa terciarizadoras, en los que se 
realizan una gran variedad de actividades, en relación a lo que sus clientes demanden. Con 
respecto al origen de las comunicaciones, la actividad en los call centers puede basarse en 
la recepción de llamadas entrantes, denominadas Inbound, y/o salientes, o llamadas 
outbound. Este último caso esta generalmente asociado a las ventas, promociones, etc. 
Siendo las llamadas originadas desde el call center hacia el mercado.[CITATION Del07 \
t \l 11274 ].
Otra de las distinciones propuesta en la literatura especializada y descripta por Del Bono 
(2005) para distinguir unos call centers de otros, es la que se realiza en relación a las tareas 
que se llevan a cabo: por un lado, existen call centers en los que se desarrollan actividades 
simples, repetitivas, de bajo valor agregado. En estos, el rendimiento es mensurado a partir 
de estrictos parámetros cuantitativos. Por otro, se encuentran aquellos call centers en los 
que los servicios son más específicos, con un grado mayor de autonomía, cuyos resultados 
se miden en relación a la calidad más que a la cantidad de llamadas atendidas. En este 
sentido, las investigaciones realizadas por Rosemary Batt (2004), nos permite distinguir 
tres modelos de call centers: 1)los taylorizados orientados a la producción masiva, 2)los que 
tienen un predominio de la lógica de la prestación de servicios profesionales, y, 3) una 
forma híbrida de servicios de masas-customizados.[CITATION DEL07 \t \l 11274 ]
Vemos por tanto que no es homogéneo el sector, lo que comparten, por tanto, es que el 
proceso de trabajo propio de los call centers, siguiendo a Del Bono, se ancla en la 
aplicación de una norma temporal restrictiva, determinando que cada minuto y cada gesto 
productivo importe y se controle. El éxito de esta racionalización se encuentra articulado a 
la utilización de tecnologías de información y sistemas informáticos, que resultan en un 
mecanismo muy efectivo de intensificación del trabajo y del control. [CITATION Del07 \t
 \l 11274 ]
21
¿Por qué concebir al CRLE como call center? Podemos afirmar que se trata de un espacio 
laboral dedicado a operaciones para las cuales los empleados utilizan computadoras, 
reciben llamadas telefónicas en tiempo real, las cuales son procesadas por un sistema 
distribuidor automático de llamadas (ACD; Automatic call distribution) cuya tecnología 
permite un control de la actividad de los operadores (tiempo de espera, duración de la 
comunicación, etc.) como la grabación de la totalidad de las llamadas.
La creación de la CRLE se enmarca en un contexto en el que este tipo de “industrias” se 
encuentra en auge en nuestro país. Si bien Del Bono describe la expansión de call centers 
comerciales en los que las actividades están dirigidas exclusivamente a gestionar la relación 
empresa-cliente, algo parecido suele ocurrir con los call centers de atención telefónica a 
ciudadanos en los organismos públicos. A lo largo de esta tesina veremos que la CRLE 
toma lógicas, procesos de trabajo y relaciones laborales íntimamente relacionadas con este 
tipo de lugares de trabajo. 
Así, en el caso de los call centers de organismos públicos, se puede observar, por ejemplo, 
la conservación de la lógica comercial de satisfacción al cliente, similar a la que ostentan 
las empresas privadas. El ciudadano debe ser atendido de forma rápida y eficiente y lograr 
la satisfacción del mismo. Suman así estrategias del new public managment: intensos 
ritmos de trabajo, una jornada totalmente controlada por la jerarquía, evaluaciones diarias 
del rendimiento individual [ CITATION Nus15 \l 11274 ] [ CITATION Lop02 \l
11274 ].
1.2 ANTECEDENTES: 
Los antecedentes se encuentran en los estudios e investigaciones que se han llevado a cabo 
relativos a la organización del trabajo, el proceso de trabajo y la presencia de riesgos 
psicosociales en call centers. 
Uno de los principales antecedentes es el trabajo realizado en 2001 por el equipo de 
investigadores Gabriela Cuenca, Julio Neffa, Esther Giraudo, Silvia Korinfeld, Nora 
Mendizábal y Mario Poy sobre el trabajo de los teleoperadores y su impacto sobre la salud 
como consecuencia de las privatizaciones de las empresas de telefonía pública (Neffa et al., 
2001). El aporte del texto de Neffa y Henry “Trabajo y salud en puestos de atención al 
22
público: una investigación sobre riesgos psicosociales en Anses” (2017) entre otros del 
mismo autor han sido de vital importancia para poder dar cuenta de la temática abordada.
Diversos estudios en relación al sufrimiento en el trabajo y riesgos psicosociales en los call 
centers también han sido consultados y analizados. De fundamental importancia resultaron 
los trabajos de Nushold (2015) y de Pierbattisti (2012) quienes abordan la problemática de 
los centros de atención de llamadas desde la perspectiva de los riesgos psicosociales y los 
modos de gestión del trabajo. 
Por otro lado, los trabajos de Andrea Del Bono (2003, 2005, 2012, entre otros) resultaron 
fundamentales para la compresión tanto de la organización del trabajo en call centers como 
de los procesos de trabajo que se llevan a cabo en dichos espacios. También el aporte está 
centrado en entender cómo se insertan en el mercado laboral estas nuevas fábricas del 
sector servicios [CITATION Del07 \t \l 11274 ] y cómo se desarrolla la gestión de la 
fuerza de trabajo en las mismas.
 La búsqueda bibliográfica arrojo que existen escasos trabajos escritos, al menos a nivel 
nacional, en torno a la naturaleza del especifico objeto de estudio: un call center estatal 
cuya misión es la atención de emergencias de seguridad. He encontrado un trabajo que fue 
presentado en las VII Congreso Internacional de investigación y prácticas profesionales en 
Psicología [ CITATION San15 \l 11274 ] escrito alumnas que realizaron una pasantía 
laboral en el CRLE, en el cual analizan la construcción de estereotipos en relación a la 
figura de “sospechoso”[ CITATION Gal15 \l 11274 ]. El aporte del texto es el de 
describir, somerante, la tarea de las y los teleoperadores/ras telefónicos y de brindar algunas 
líneas para reflexionar acerca de cómo el trabajo de atención de emergencias impacta en la 
subjetividad de los trabajadores. 
Otros de los trabajos hallados es el de Marina Adami, quien escribe sobre identidades 
laborales en el caso de en un call center de ARBA (Adami, 2014) En él se indaga acerca de 
las formas de contratación en dicho call center y señala características específicas sobre las 
relaciones laborales y salariales en un call centers de gestión estatal.
 Los trabajos de Cifarelli y Martinez (2001), Horrac et al (2009), Suarez Maestre (2010), 
Diloretto et al (2010), Partenio, Frassa y Ghioto (2011) Wolansky et al (2016) Neffa y 
Henry (2017) resultaron fundamentales para la comprensión y el análisis de las condiciones 
23
de trabajo y riesgos psicosociales en diversas organizaciones. Los trabajosde Sarcabal et al 
(2010) y Puglisi (2012) arrojaron luz sobre las condiciones y medio ambiente de trabajo y 
los riesgos psicosociales presentes en trabajo de las y los policías de la Provincia de Buenos 
Aires, siendo una guía fundamental a la hora de observarlas en el objeto de estudio elegido, 
el CRLE. 
1.3 METODOLOGÍA 
En función de los objetivos planteados el enfoque metodológico elegido es el de la 
perspectiva cualitativa. La elección responde a que dicho enfoque “se interesa por la vida 
de las personas, por sus perspectivas subjetivas, por sus historias, por sus comportamientos, 
por sus experiencias, por sus interacciones, por sus acciones, por sus sentidos, e interpreta a 
todos de forma situada, es decir; ubicándolos en el contexto particular en el que tienen 
lugar. Trata de comprender dichos contextos y sus procesos y de explicarlos recurriendo a 
la causalidad local.” (Vasilachis de Gialdino 2006:33). 
Este enfoque, también, proporciona procedimientos orientados a la búsqueda de entender la 
naturaleza de los fenómenos sociales en su contexto natural. En este caso pretendemos 
conocer las percepciones y significados producidos por las y los teleoperadores/ras de 
emergencias en el CRLE y aportar reflexiones en torno a la identificación de los riesgos 
psicosociales en el ámbito específico en el que estos trabajadores desarrollan sus tareas. 
Mi relación con el objeto de estudio ha sido cercana ya que he trabajado en el CRLE 
durante 15 años. Durante esos años fui cambiando de puestos de trabajos teleoperadora 
telefónica, supervisora, coordinadora en la oficina de RR. HH, entre otras funciones. Así, 
como ex empleada de la institución bajo estudio, mi papel como investigadora se encontró 
atravesado por el conocimiento de lógicas de poder y de las condiciones de trabajo, las 
cuales, durante varios años, fueron para mí una realidad cotidiana. 
La distancia con el objeto de investigación en ocasiones me ha resultado difícil e incluso, al 
comenzar la investigación, me ha generado angustia. El esfuerzo, por tanto, ha sido doble, 
he tenido que “desnaturalizar” gestos, procesos y saberes para poder darles la objetividad 
24
pretendida a la vez que preguntarme sobre ellos para poder echar luz a los interrogantes 
planteados. Así mismo, esta posición en la institución ha sido una ventaja a la hora de 
comprehender la visión de los sujetos, de los trabajadores, ocupando una posición de 
observación privilegiada y experimentando en mi cuerpo los gestos productivos, el lenguaje 
y las relaciones de trabajo que se establecen en la CRLE. 
Las técnicas para la recolección de datos que utilice fueron el análisis de fuentes y 
documentos internos del CRLE relativos al objeto de estudio: Manuales de capacitación de 
operadores, El manual de protocolos y procedimientos, pautas de trabajo, etc. Permitieron 
lograr una comprensión de los procesos de trabajo que se llevan a cabo en el puesto bajo 
estudio. La observación participante y sus registros fue uno de los ejes fundamentales. Pude 
acceder a observar los puestos de trabajo, la infraestructura, jornadas de trabajo en 
diferentes turnos y algunas jornadas de capacitación que se dictaron en el CRLE.
También las entrevistas a informantes claves permitieron realizar un relevamiento de las 
condiciones materiales de trabajo y comprender la organización del trabajo
Se realizaron entrevistas semi-estructuradas a 6 teleoperadoras y teleoperadores. El guion 
fue confeccionado teniendo en cuenta la necesidad de relevar mayormente los riesgos 
psicosociales a los que se ven expuestos las y los teleoperadores/ras del CRLE. En relación 
a los entrevistados, debido a que no media el consentimiento de la institución, fueron 
seleccionados en base a datos proporcionados por los informantes claves. La participación 
de todos los sujetos de la muestra fue voluntaria y contó con un consentimiento informado 
que fue firmado por todo participante. El consentimiento informado que firmaron se 
adjunta en el anexo 1, al igual que el guion utilizado. 
 Algunos de los que accedieron a realizar la entrevista sugirieron a otros compañeros que 
consideraron que querrían ser entrevistados. Esto permitió acceder a una variedad de 
trabajadores de turnos diferentes y con distintas antigüedades en el puesto. Así, la muestra 
conformada es no representativa y fue construida según el tipo de muestreo “Bola de 
Nieve”.
Las entrevistas se realizaron en los domicilios de los entrevistados, permitiendo esta 
situación la confidencialidad e intimidad necesaria para el dialogo.
25
Luego de realizar la categorización de los testimonios de las entrevistas, se utilizó la 
estrategia de análisis comparativa para evaluar los riesgos psicosociales presentes entre las 
y los entrevistados indagando la existencia de patrones comunes. 
También se puso especial atención al surgimiento de categorías emergentes, no previstas en 
el planteamiento de nuestro problema de investigación. Los resultados fueron categorizados 
y sistematizados de forma manual. 
El nombre de la institución también fue modificado debido a que no media el 
consentimiento de la misma para realización de este trabajo final. 
A modo de presentación, en la siguiente tabla se detallan los entrevistados con sus nombres 
ficticios, turno de trabajo, antigüedad en la institución y formación educativa máxima 
alcanzada. 
Entrevistados Turno
Dias 
de la 
seman
a 
Antigüedad en la 
institución Formación
Geronimo Diurno L a V 10 años universitario completo
Francisco Nocturno L a V 5 años universitario incompleto
Lucrecia Diurno L a V 13 años terciario completo
Antonella Nocturno L a V 3 años terciario incompleto
Julian Nocturno SDL 11 años universitario incompleto
Sol Vespertino SDL 15 años universitario completo
26
CAPÍTULO 2
¿CUÁL ES SU EMERGENCIA?
PROCESO, ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO Y 
CYMAT EN EL CENTRO DE RECEPCIÓN DE 
LLAMADOS DE EMERGENCIAS.
En este capítulo comenzaremos describiendo la institución bajo estudio para luego abordar 
el proceso, la organización y las condiciones materiales de trabajo existentes en el Centro 
de Recepción de Llamados de Emergencias (CRLE) ubicado en la ciudad de La Plata. 
Específicamente nos centraremos en el análisis de la sala de atención de emergencias. 
2.1BREVE PRESENTACIÓN DEL CRLE
En el año 1997, y luego del asesinato de José Luis Cabezas, se lleva a cabo la primera 
reforma de las policías a partir de la intervención civil y la creación del Ministerio de 
Justicia y Seguridad, significando una reestructuración profunda: se descabezó a la cúpula 
policial, se disolvió la estructura de conducción centralizada, se modificó la ley de 
organización de las policías y se conceptualizó a la seguridad pública como un “ámbito 
institucional no restringido a la esfera policial y asentado en la comunidad como sujeto 
fundamental de la misma”[CITATION Saí04 \p 66 \l 11274 ]. Entre otras medidas, la 
creación de los foros de seguridad en los distintos municipios de la provincia, daban cuenta 
de esta nueva forma de concebir las políticas públicas relativas a la seguridad, se pretendía 
brindar un canal para que la sociedad civil co- administrara los asuntos de seguridad junto a 
las autoridades políticas locales y la policía. 
Sin embargo, dicha reforma tuvo un final abrupto en el año 1999 dando paso a la 
contrarreforma llevada a cabo por el entonces gobernador de la provincia de Buenos Aires, 
27
Carlos Ruckauf y la consiguiente implementación de políticas de “mano dura” y el 
nombramiento como Ministro de Seguridad al ex carapintada Aldo Rico4.
En el año 2004 comienza la nueva etapa de reforma de las policías de la Provincia de 
Buenos Aires y esen este momento donde se sitúa la creación de la CRLE, también nacida 
luego de un hecho trágico, el secuestro y posterior asesinato de Axel Blumberg. Con esta 
nueva reforma se regresa a una definición de la Seguridad Ciudadana compatible con un 
Estado de derecho y democrático, señalando que el delito responde a múltiples causas y que 
el aumento de la violencia y de los delitos nos habla de la exclusión social y del fracaso de 
las políticas de contención social. También se hace presenta una concepción acerca de la 
planificación de políticas para diagnosticar y prevenir el delito en la que la participación 
comunitaria no puede ser dejada de lado.
 El Centro de Recepción de Llamadas de Emergencias (en adelante CRLE) fue inaugurado 
en el mes de febrero del año 2005. La iniciativa formó parte, cómo se dijo más arriba, de 
las políticas implementadas durante la segunda reforma de las policías de la provincia de 
Buenos Aires llevadas adelante por el entonces Ministro de Seguridad, Dr. Carlos 
Arslanian. En dicha reforma se buscaba, además de continuar con los objetivos de la 
primera reforma implementada en 1997; establecer un control civil, político y técnico sobre 
la denominada “maldita policía”5. Es este el marco de creación del CRLE, pensado y 
diseñado como un mecanismo de control técnico. 6
Es importante destacar que, hasta el año 2005, las comunicaciones de emergencias de 
seguridad en la provincia de Buenos Aires eran enrutadas al número 101 y recepcionadas 
en diversas dependencias policiales según cercanía geográfica y cuyas tareas no eran 
únicamente la recepción de llamadas: Comisarias, comandos radioeléctricos, 
radioestaciones, etc. Esta situación determinaba que dichas comunicaciones no fueran 
atendidas en su totalidad o asistidas, ya sea por la falta de recursos humanos para atender 
las llamadas, por la falta de tecnología, por la falta de recursos materiales para asistirlas y/o 
4 https://elpais.com/diario/1999/11/06/internacional/941842810_850215.html
5 Arslanian C. (2007) Plan de reforma de las policías: Resultados de Gestión 2004 – 2007. 
Ministerio de Seguridad, Gobierno de la Provincia de Buenos Aires. Página 5.
6 Esteves, E.E (2012) Desarrollo dl Sistema de Información de la reforma de seguridad en la Provincia De Buenos Aires, Argentina.
. En P. Tudela Poblete (Ed.), Buenas prácticas para el análisis delictual en América Latina, Primera edición junio 2012. Santiago, Chile. 
Página 45.
28
por problemas de las centrales telefónicas que derivaban incorrectamente las llamadas o 
eran recibidas en jurisdicciones distintas a las de su origen. Pero, fundamentalmente, las 
llamadas recibidas no eran registradas en ningún soporte tecnológico teniendo como 
consecuencia la falta de control de la gestión de estas llamadas. 
Fue así que, mediante el decreto provincial 747/05 del PE Provincial promulgado en abril 
de 2005 se aprueba la creación del “Sistema de Atención de Emergencias, de ahora en 
adelante responsable de la atención de las llamadas de emergencias, derivación, ejecución 
y posterior cierre de dichas comunicaciones”, buscando así poder centralizar dicho servicio 
y generar la trazabilidad de las comunicaciones ingresadas al sistema, en el ámbito de la 
provincia de Buenos Aires. De esta manera, el CRLE se concibió como un subsistema de 
recepción y transferencia de llamadas de emergencias durante las 24 horas del día, los 365 
días del año sin interrupción.
 La transferencia de llamadas se gestionó hacia a los Centros de Despacho y organismos 
públicos y privados que correspondieran. Al ser una parte del sistema se deja por fuera de 
las competencias de dicho Centro la prestación material de la asistencia requerida por los 
ciudadanos, la cual queda en manos de la policía de la provincia de Buenos Aires y de los 
organismos públicos o privados competentes que integran el sistema. (SAME, Bomberos, 
Defensa civil, etc.)
Se cristaliza entonces la centralización de los llamados de emergencias, funcionando la 
institución como una “ventana única de emergencias recibidas por vía telefónica”, 
determinando así un cambio tecnológico de gran escala a la vez que innovación en recursos 
humanos7. 
En el año 2009, se produjo un cambio a nivel ministerial, terminando con la segunda 
reforma iniciada por el Ministro Arslanian. Mediante la Ley 13.982 se modificó la 
estructura interna del Ministerio de Seguridad unificando a las policías, por lo que el 
personal de la CRLE fue absorbido, transformándolos en oficiales de Policía 
administrativos con un subescalafón específico. Antes de dicha reforma el personal era 
7 En el artículo 1° del decreto 747/05 señala que “El Sistema de Atención Telefónica de Emergencias actuará 
como servicio exclusivo de atención de emergencias. Permitirá al usuario, a través de la marcación de un 
número telefónico, asignado por la autoridad competente, acceder en caso de emergencia a los servicios 
competentes de seguridad, de salud prehospitalaria y de defensa civil determinados en protocolos. El servicio 
tendrá carácter gratuito, permanente y un uso de fácil y rápido acceso.”
29
considera civil, pero con una cláusula de sindicalización limitada debido a la naturaleza de 
la tarea.
Desde sus comienzos el CRLE funciona en la ciudad de La Plata. La cobertura inicial en al 
año 2005 fue de 34 partidos, (primer, segundo y tercer cordón del conurbano), atendiendo 
11, 2 millones de llamadas anuales aproximadamente8. En el año 2006, a la sede de La 
Plata se sumó, el CRLE Mar del Plata y dos subsedes, una en Pinamar y otra en Bahía 
Blanca.
 Con el correr de los años fue incorporando los restantes partidos de la provincia de Buenos 
Aires y en el año 2019 se alcanzó la cobertura total: 135 partidos y recepcionando 423 
millones de llamadas anuales9. Dicha expansión, se debió también, a la creación de un 
nuevo CRLE ubicado en la ciudad de Campana y la ampliación, tanto en términos de 
cobertura como de incorporación de recursos humanos, del CRLE Mar Del Plata el cual 
absorvió las 2 subsedes de Pinamar y Bahía Blanca.
La creación y ampliación de estos dos centros se encuentra en el marco del programa BID 
2210 “Programa de seguridad ciudadana e inclusión”, iniciado en el año 2009 y finalizado 
en diciembre de 2017.10
Uno de los objetivos planteados en su creación fue el de “Contribuir a la disminución de los 
niveles de delitos, violencia e inseguridad en la Provincia de Buenos Aires, mediante el 
mejoramiento y la capacidad de los servicios del ministerio de seguridad de la provincia de 
Buenos Aires, así como el desarrollo de programas de prevención de violencia y de 
participación comunitaria.”, como reza el documento del Programa de Seguridad 
Ciudadana e Inclusión. Dentro de los ejes del programa se destaca el de desarrollar la 
capacidad institucional mediante la renovación y ampliación del sistema de Atención 
telefónica de emergencias. De esta manera fue que se amplío la cobertura del CRLE a la 
8 Arslanian C. (2007) Plan de reforma de las policías: Resultados de Gestión 2004 – 2007. 
Ministerio de Seguridad, Gobierno de la Provincia de Buenos Aires. Página 5. pag 178;190
9 Informe Institucional 2019, Central de Atención de Emergencias, diciembre de 2019. Ministerios 
de Seguridad de La provincia de Buenos Aires pag.15; 18
10Disponible 
en :https://www.gba.gob.ar/economia/organismos_multilaterales_y_financiamiento_bilateral/
prestamos_terminados/bid_2210_oc_ar_seguridad_ciudadana
30
https://www.gba.gob.ar/economia/organismos_multilaterales_y_financiamiento_bilateral/prestamos_terminados/bid_2210_oc_ar_seguridad_ciudadana
https://www.gba.gob.ar/economia/organismos_multilaterales_y_financiamiento_bilateral/prestamos_terminados/bid_2210_oc_ar_seguridad_ciudadanavez que se crearon los dos centros arriba mencionadas y se trasladó el CRLE de La Plata a 
un nuevo edificio construido para poder cumplir con los requisitos físicos y tecnológicos 
impulsados por dicho programa. 11 
 El CRLE La Plata nuclea a los dos restantes CRLE siendo el centro cabecero del SIE 
(Sistema integrado de Emergencias), según se comenzó a denominar a partir del año 2016. 
Durante el año 2016, en el gobierno de María Eugenia Vidal, se redefine la estructura 
orgánica mediante el Decreto 10/16, mediante el cual se establece una Subsecretaria de 
Coordinación y Logística Operativa, la Dirección Provincial de la Central de Atención 
Telefónica de Emergencias, la Dirección de Atención de Emergencias, la Dirección de 
Protocolos de Comunicación, la Dirección de Análisis de las Comunicaciones y la 
Dirección de Gestión y Coordinación Administrativa.
Sumando los 3 centros telefónicas el servicio de CRLE cuenta con aproximadamente 590 
trabajadores, de los cuales 343 realizan la tarea de atención telefónica de acuerdo a los 
datos plasmados en el Informe Institucional 2019.12
Pasaremos ahora a describir el CRLE ubicado en la localidad de La Plata, donde trabajan 
las y los teleoperadores/ras bajo estudio.
 CRLE La Plata
El CRLE La Plata está conformado por 413 empleados siendo la más numerosa de los 3 
CRLE de la provincia. La tarea que se realiza es de carácter administrativo y la de brindar 
el servicio de atención de emergencias. 
La mayoría de los trabajadores cumple funciones en la sala de atención de emergencia. 
Según datos del 2019, las y los teleoperadores/ras telefónicos de emergencias son 245, los 
supervisores son 31, los operadores de monitoreo son 23, los supervisores auxiliares son 7 
y los jefes de sala también son 7.13
11 Disponible en: http://www.gob.gba.gov.ar/legislacion/legislacion/jys-11-
3440.html
12 Informe Institucional 2019.
31
http://www.gob.gba.gov.ar/legislacion/legislacion/jys-11-3440.html
http://www.gob.gba.gov.ar/legislacion/legislacion/jys-11-3440.html
La “materia prima” del CRLE la constituyen, pues, los llamados de emergencias. El decreto 
fundacional, para clasificar dichos llamados, define como emergencia a: “Toda 
circunstancia, urgente necesidad o catástrofe que pueda comprometer la vida, libertad, 
seguridad e integridad de las personas físicas o jurídicas o la de sus bienes y que exija 
objetivamente un auxilio inmediato.”14 Las llamadas que se recepcionan, por tanto, son las 
que ameriten la intervención INMEDIATA de la policía, de los servicios de salud, de 
defensa civil, de bomberos. También incluye aquellas comunicaciones que brinden 
información sobre situaciones derivables a agencias especializadas tales como la 
Superintendencia de investigación del tráfico de Drogas ilícitas y crimen organizado, 
Superintendencia de investigaciones en función judicial, Dirección de explosivos, entre 
otras.
Las llamadas son almacenadas digitalmente y resguardadas. Este proceso permite la 
colaboración con los organismos judiciales y ministeriales, es decir funcionan como prueba 
judicial. Las llamadas son confidenciales y están resguardadas por la legislación vigente.
Como vimos en párrafos anteriores, el personal que trabaja en el CRLE La Plata se ocupa 
no solo de la recepción y transmisión de llamadas, sino que también se desarrollan tareas de 
análisis de las llamadas, realiza tareas administrativas, de selección y capacitación del 
personal y da curso a los requerimientos judiciales que llegan desde los diferentes 
organismos del Estado. También se encuentran áreas que se ocupan de dimensionar la 
cantidad de recursos humanos necesarios para cada turno del CRLE y oficinas que prestan 
apoyo técnico y profesional a la sala de atención, por ejemplo, el diseño de los guiones de 
atención. La realización de estas múltiples tareas es lo que lo diferencia de los otros CRLE, 
en los cuales la principal tarea es la de la atención telefónica de emergencias. 
 Tanto estas áreas administrativas como la Sala de Atención de Emergencias dependen de 
las cuatro direcciones de línea conducidas por la Dirección Provincial de la Central. Estas 
son la Dirección de Análisis de las Comunicaciones; la Dirección de Atención de 
Emergencias; la Dirección de Protocolos de Comunicación; y la Dirección de Gestión y 
13Informe Institucional 2019, Central de Atención de Emergencias, diciembre de 2019. Ministerio 
de Seguridad de la provincia de Buenos Aires 
14 Decreto 747/05, articulo 2
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Coordinación Administrativa. El asiento de estas direcciones es en el mismo edificio en el 
que se encuentra la Sala de Atención. 
 En el CRLE La Plata analizaré el proceso y la organización del trabajo de la Sala de 
Atención de Emergencias, particularmente el puesto de las y los teleoperadores/ras de 
emergencias, el cual está centrado en la recepción, clasificación y derivación de las 
llamadas recibidas en la línea dejando de lado las demás tareas que se desarrollan en dicha 
institución.
2.2 EL PROCESO DE TRABAJO 
El proceso de trabajo de las y los teleoperadores/ras comienza cuando ingresan al software 
de atención. Para ingresar cada teleoperador/a posee un número de identificación personal y 
una contraseña que se le es asignada, permitiendo identificar las llamadas que atendió 
durante su jornada de trabajo. Una vez que ingresa al sistema, las llamadas comienzan a 
enrutarse automáticamente a las posiciones habilitadas.
El ingreso de las llamadas es percibido por la/el teleoperador en forma visual y auditiva. 
Por un lado, en el softphone (aplicación por la que ingresan las llamadas, simula un 
teléfono analógico) aparece titilando el número de teléfono del que proviene la llamada 
entrante. Y por otro, la llamada se anuncia auditivamente a través de los auriculares de la 
vincha (headset) y solo es escuchada por la/el teleoperador, lo cual obliga a tener colocado 
el headset durante toda la jornada activa de trabajo. 
La totalidad de las comunicaciones están guionadas al igual que el saludo inicial o frase de 
inicio y la frase de cierre. Cuando la/el teleoperador identifica frente a qué tipo de llamada 
se encuentra, la clasifica según lo estipulado por los protocolos en el Manual de Protocolos 
y Procedimientos Operativos( en adelante MPPO)15. Este agrupa los escenarios semejantes 
y guía las preguntas que debe realizar el teleoperador. También estipula los procedimientos 
15 El Manual de Protocolos y procedimientos es actualizado mensualmente, ya sea 
porque se agregan procedimientos o porque se quita alguno. Cada trabajador lo recibe 
el primero de cada mes en su casilla personal de correo electrónico una copia digital 
del mismo. Para nuestro estudio tomamos el del Mes de enero de 2020.
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correspondientes a cada una de estas tipificaciones. El mismo cuenta con 179 posibles 
escenarios o “tipificaciones” que se presentan en cada llamada. 
El soporte tecnológico sobre el que la/el teleoperador debe transcribir toda la información 
relevada es conocido en la jerga de la SAE como “carta de llamada” y tiene un formato 
similar a un formulario web. Forma parte del software diseñado para el CRLE. 
Además de los datos estipulados para cada llamada según el MPPO, la/el teleoperador debe 
obtener de forma completa la localización de cada llamada (partido, localidad, calle, 
número, departamento, características de la vivienda si no sabe el número) dado que estos 
no son proporcionados de manera automática por el software.
 Los datos acerca del lugar donde ocurre la emergencia deben ser consignados en un campo 
específico de la carta de llamada y según lo revelado en las entrevistas, este campo está en 
actualización permanente y hay localidades y calles que no ingresan, dificultando latarea 
de los teleoperadores a la hora de georrefenciar las emergencias. Recordemos que en este 
CRLE se atienden llamadas procedentes de 35 partidos de la provincia de Buenos con sus 
respectivas localidades. 
Por otro lado, es importante destacar que la/el teleoperador debe consignar en el campo 
relato de la carta de llamada de manera fidedigna la información obtenida, es decir, debe 
tomar nota y dejar asentado de manera escrita, lo relatado por la persona que llama y los 
datos recabados con la realización de las preguntas protocolares.
Una vez que ha obtenido todos los datos requeridos por el MPPO y el operador da por 
finalizada la llamada, “despacha” la emergencia al centro de despacho que corresponda 
según la localidad referida por el ciudadano. La información “viaja” por enlaces de intranet 
y es en el centro de despacho donde se asignan los recursos (Móviles policiales o 
ambulancias) para acudir a la emergencia. 
 En relación al tiempo estipulado de duración de cada llamado de emergencia de la lectura 
del MPPO y de las diferentes pautas de trabajo institucionales no se desprende ninguna 
mención específica al tiempo ideal que debe durar una llamada de emergencia. Sin 
embargo, según lo relevado en las entrevistas, las y los teleoperadores/ras aseguran que 
debe durar como máximo un minuto y 30 segundos. 
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En este sentido, es importante destacar que, el sistema informático cuenta con una 
señalización al estilo semáforo (señales de colores rojo, amarillo y verde) donde se indica el 
tiempo transcurrido desde que se atiende la llamada hasta el corte de la misma. Al pasar los 
dos minutos de comunicación telefónica, el contador adquiere el color amarillo y a los 4 
minutos pasa al color rojo. Como dijimos antes, no hay una indicación institucional 
formalizada sobre el tiempo de llamada, pero la presencia de este contador genera presión 
en las y los teleoperadores/ras para derivar rápido las llamadas.
Hemos descripto hasta aquí el proceso de trabajo que conlleva atender una llamada de 
emergencia, pero existe una realidad ineludible y es que un gran porcentaje de las llamadas 
que ingresan a la CRLE resultan no ser llamados en los que se informe una situación de 
emergencia o de información transmisible a agencias de investigación. Según lo relevado 
en los testimonios de las entrevistas, este porcentaje de llamadas representa entre el 30 y el 
40 por ciento aproximadamente del total de llamadas que ingresan a la CRLE. 
Suelen estar relacionadas con llamadas equivocadas, por lo general usuarios de empresas de 
telefonía, internet o cable que quieren comunicarse con el proveedor del servicio, llamadas 
de bromistas, personas insanas, entre otras comunicaciones.
 Hasta aquí observamos que las y los teleoperadores/ras deben manejar un volumen muy 
alto, diferente y cambiante de información a la que vez realizar una multiplicidad de tareas: 
atender la llamada, georreferenciarla, identificar el escenario de emergencia, decodificar el 
relato del llamante y plasmarlo en la carta de llamada, clasificarlo, obtener los datos 
protocolarizados, decidir el tratamiento que le dará a la llamada según corresponda, todas 
ellas en un tiempo breve. Además, estas tareas se realizan durante la conexión telefónica 
con la/el ciudadano y manejando un sistema informático específico como vimos. La 
realización de todas estas tareas en simultaneo implica un fuerte componente de carga 
mental en este puesto. 
En este sentido, cuando se les preguntó a los trabajadores cómo era atender un llamado de 
emergencias, comenzaron a develar la brecha irreductible entre el trabajo prescripto y la 
actividad real: 
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Gerónimo nos dice que atender emergencias “básicamente consiste en tratar de obtener 
información que no siempre están preparados para darte, o por la situación en la que 
están les cuesta, a veces es normal, y a veces es como una tarea de oposición con la 
persona de la que tenés que obtener la información”. 16 
Francisco afirma que para poder atender un llamado de emergencias: “uno tiene que oficiar 
de psicólogo, por así decirlo, de la persona para poder bajarla a tierra y que pueda 
responder.”
Antonella, por su parte, cree que “es muy tenso, depende de cómo este la persona del otro 
lado, tratas de hacerlo lo más rápido posible para evacuar la llamada”.
Siguiendo a Dejours (2014), podemos ver como todas estas anomalías, estos imprevistos, 
son los que se diferencian el trabajo prescripto y lo que llamamos lo real del trabajo, lo que 
se da a conocer a quien trabaja por su resistencia al control. Trabajar implica soportar la 
confrontación con el fracaso, para poder encontrar la manera de solucionar lo no prescripto, 
las disfuncionalidades, demanda un trabajo de concepción y no solo de ejecución. En 
relación a un proceso de trabajo tan regulado y estandarizado, esta confrontación puede 
producir sufrimiento en las y los trabajadores dado el escaso margen que poseen para 
sortear las dificultades que las prescripciones imponen a su tarea. Abordaremos en 
profundidad esta afirmación en el desarrollo de los siguientes capítulos. 
Veamos ahora cómo es la organización del trabajo en el CRLE.
2.3 ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO. 
Comencemos por conocer cuáles son, según el artículo 5 del decreto 747/05, los objetivos 
y funciones formales que estructuran la existencia del Centro de Recepción de Llamadas de 
Emergencias: 
“1. Desarrollar y mantener un subsistema de recepción y transferencia de llamadas de 
emergencias durante las veinticuatro horas de todos los días del año sin interrupción alguna 
a los Centros de Despacho y organismos públicos y privados que corresponda.
16 En todos los testimonios de trabajadores citados se utilizan nombres ficticios. En el capítulo 1, donde hablamos de la 
metodología utilizada, se encuentra un cuadro con las características sociocupacionales de cada uno de ellos. 
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2. Recibir, procesar automáticamente y atender de manera centralizada las llamadas de 
emergencias iniciadas en territorio de la Provincia de Buenos Aires y dirigidos al número o 
números establecidos a tales fines.
3. Contener y orientar inmediatamente a los usuarios del Sistema de Atención Telefónica 
de Emergencias.
4. Transmitir el requerimiento de la asistencia por parte de los ciudadanos a los Centros de 
Despacho de servicios competentes para su prestación material.
5. Coordinar la elaboración de los protocolos de comunicación para la actuación concreta 
de las Policías de la Provincia de Buenos Aires y de los distintos componentes 
interrelacionados en la implementación del Sistema.
6. Realizar un seguimiento integral del incidente y controlar la calidad de la prestación final 
según la emergencia.”17 
También menciona el decreto funciones relacionadas con la necesidad de coordinar y 
suscribir a convenios con diferentes entidades públicas, y realizar un seguimiento 
estadístico. En la actualidad el centro ha suscrito convenios con la línea 144 de Atención 
de Violencia contra las mujeres, perteneciente al Ministerio de las Mujeres, Políticas de 
género y diversidad sexual, también con la línea 102 o cuida-niños, perteneciente al 
Organismo de Niñez y Adolescencia, entre otros organismos. El seguimiento estadístico se 
realiza dentro del CRLE, donde se creó un área específica para tal fin, los datos obtenidos 
son compartidos con diversas áreas del ministerio de Seguridad de la Provincia de Buenos 
Aires.
Con respecto a la organización interna del CRLE, podemos describirla a partir de “niveles 
de atención”, así también los denomina el decreto de creación: 18
El primer nivel de Atención hace referencia a la sala de Atención de emergencias y todos 
los puestos de trabajo que la