1_1_introduccion_Tema1 - Misael Abraham Hernández Martínez

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UNIDAD 1:INTRODUCCIÓN A 
LA ADMINISTRACIÓN DE 
OPERACIONES
MTE. IVONNE V. CORTÉS GARCÍA
DEFINICIÓN DE ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES
• “La administración de operaciones y suministro (AOS) se entiende como el diseño, la
operación y la mejora de los sistemas que crean y entregan los productos y los servicios
primarios de una empresa. La AOS, al igual que el marketing y las finanzas, es un campo
funcional de la empresa que tiene una clara línea de responsabilidades administrativas. Este
punto es importante porque la administración de operaciones y suministro muchas veces se
confunde con la investigación de operaciones y la ciencia de la administración (IO/CA) y la
ingeniería industrial (II). La diferencia esencial es que la AOS es un campo de la administración,
mientras que la IO/CA representa la aplicación de métodos cuantitativos para la toma de
decisiones en todos los campos y la II es una disciplina de la ingeniería. Por lo tanto, si bien los
administradores de operaciones y suministro utilizan los instrumentos de la IO/CA para la
toma de decisiones (como la programación de una ruta crítica) y se ocupan de muchos de los
mismos temas que la II (como la automatización de la fábrica), la función administrativa de la
AOS aclara la diferencia de otras disciplinas” (Chase, 2009).
“La administración de operaciones y suministro
trata de cómo diseñar los procesos de
transformación y se especializa en administrar la
producción de bienes y servicios”.
PROCESO DE TRANSFORMACIÓN
Los procesos de transformación son utilizados por todo tipo de empresas. Un proceso de
transformación utiliza recursos para convertir los insumos en un producto deseado. Los
insumos pueden ser una materia prima, un cliente o un producto terminado de otro sistema.
Los procesos de transformación se pueden clasificar de la siguiente manera:
• Físicos (como la manufactura).
• De ubicación (como el transporte).
• De intercambio (como las ventas al detalle).
• De almacenaje (como en los almacenes).
• Fisiológicos ( • como en los servicios médicos).
• Informativos (como en las telecomunicaciones).
Ejemplo: ¿qué procesos intervienen en una tienda departamental?
-Liverpool
-Sears
-Zara
1) permitir a los compradores comparar precios y calidad (informativo), 
2) llevar inventarios de artículos hasta que éstos se necesiten (almacenamiento) y 
3) vender bienes (intercambio).
BIENES VS SERVICIOS
Un servicio es un proceso intangible que no se puede pesar ni medir.
Un bien es el producto tangible de un proceso y tiene dimensiones físicas.
- Una innovación en los servicios, a diferencia de una innovación en un producto, no se
puede patentar
- Un servicio requiere de alguna medida de interacción con el cliente para ser un servicio. La
interacción puede ser breve, pero debe existir para que el servicio se lleve a cabo. Donde
se requiere de un servicio frente a frente, las instalaciones del servicio deben estar
diseñadas de modo que se pueda tratar con el cliente.
- Los bienes suelen producirse en unas instalaciones donde no entra el cliente. Se pueden
fabricar conforme a un programa de producción que sea eficiente para la compañía.
- Los servicios, con la gran excepción de las tecnologías duras como las de los cajeros
automáticos y las tecnologías de la información, como las máquinas contestadoras y los
intercambios automatizados de Internet, son inherentemente heterogéneos, o sea que
varían de un día a otro, o tal vez de una hora a otra, en función de las actitudes del
cliente y de los servidores. Por lo tanto, incluso en el caso de trabajos muy sujetos a un
guión, como ocurre en los centros de llamadas, ésos pueden tener resultados
imprevisibles.
- Los bienes se pueden producir de modo que se sujeten a especificaciones muy estrictas,
día tras día, con una variación prácticamente nula. En caso que se produzca un bien
defectuoso, éste puede ser reparado o desechado.
• Los servicios, tomados como proceso, son perecederos y dependen del tiempo y, a
diferencia de los bienes, no se pueden almacenar. En el caso de un vuelo de avión o un día
en el campus es imposible “hacer una devolución de la semana pasada”
- Las especificaciones de un servicio son definidas y evaluadas en forma de un paquete de
características que afectan los cinco sentidos. Las cuales son:
• Una instalación de soporte (ubicación, decoración, distribución, idoneidad arquitectónica,
equipamiento de apoyo).
• Bienes que facilitan las cosas (variedad, consistencia, cantidad de bienes materiales que
entraña el servicio, por ejemplo, los alimentos que van de la mano con un servicio de
restaurante).
• Servicios explícitos (capacitación del personal de servicio, consistencia en la prestación
del servicio, acceso al servicio, y posibilidad de prestarlo y duración del mismo).
• Servicios implícitos (actitud de los prestadores, ambiente, tiempo de espera, condiciones,
privacidad, seguridad y comodidad).
EMPLEOS TÍPICOS DE LA ADMINISTRACIÓN DE 
OPERACIONES Y SUMINISTRO,
AL NIVEL ADMINISTRATIVO Y DE STAFF:
• Gerente de planta. Supervisa a los trabajadores y los recursos materiales ( • inventario, equipo 
y tecnología de la información) que se requieren para fabricar el producto de la organización.
• Administrador de hospital. Supervisa la administración de los recursos humanos, la 
contratación de personal y las finanzas de una instalación dedicada a los servicios médicos.
• Gerente de sucursal (banco). Supervisa todos los aspectos de las operaciones financieras de 
una sucursal.
• Gerente de tienda de departamentos. Supervisa todos los aspectos de la contratación de 
personal y del servicio al cliente en una tienda.
• Gerente de centro de llamadas. Supervisa la contratación de personal y las actividades del servicio a
clientes en un centro de llamadas.
• Gerente de cadena de suministro. Negocia contratos con vendedores y coordina el flujo de los
materiales que entran al proceso de producción y el embarque de los productos terminados a los
clientes.
• Gerente de compras. Administra los aspectos diarios de las compras, como la facturación y el
seguimiento.
• Analista de mejoras a los procesos del negocio. Aplica los instrumentos de la producción esbelta para
reducir el tiempo del ciclo y para eliminar los desperdicios en un proceso.
• Gerente de control de calidad. Aplica técnicas de control estadístico de la calidad, como muestras de
aceptación y gráficas de control de los productos de la empresa.
• Gerente de mejoras de la producción esbelta. Capacita a los miembros de la organización en los
métodos de la producción esbelta y las mejoras continuas.
• Gerente de proyecto. Planea y coordina las actividades del personal, como el desarrollo de nuevos
productos y nueva tecnología, y la ubicación de nuevas instalaciones.
• Analista de control de producción. Planea y programa la producción diaria.
• Gerente de instalaciones. Garantiza que el diseño del edificio, la distribución, el mobiliario y demás
equipamiento funcionen con el máximo de eficiencia.
Organización para crear bienes y/o servicios
Para crear bienes y servicios, todas las organizaciones desarrollan tres
funciones, Estas funciones son los ingredientes necesarios no sólo para la
producción sino también para la supervivencia de la organización. Dichas
funciones son:
1. Marketing, la cual genera la demanda o, al menos, toma el pedido de un
producto o servicio (nada ocurre sino hasta que hay una venta).
2. Producción y operaciones, crean el producto.
3. Finanzas y contabilidad, hacen un seguimiento de cómo una organización
funciona, paga facturas y recauda dinero.
DIAGRAMAS DE OPERACIONES DE EMPRESAS DE 
MANUFACTURA O SERVICIOS
PRODUCTIVIDAD VS PRODUCCIÒN
La creación de bienes y servicios requiere transformar los recursos en bienes y servicios.
Cuanto más eficiente hagamos esta transformación, más productivos seremos y mayor será
el valor agregado a los bienes y servicios que proporcionemos. La productividades la
relación que existe entre las salidas (bienes y servicios) y una o más entradas (recursos
como mano de obra y capital).
El trabajo del administrador de operaciones es mejorar (perfeccionar) la razón entre las 
salidas y las entradas. Mejorar la productividad significa mejorar la eficiencia.
• Eficiencia significa “hacer bien el trabajo —con un mínimo de recursos y de 
desperdicio”—. Observe la distinción entre ser eficiente, que implica hacer bien el trabajo, 
y efectivo, que significa hacer lo correcto. Un trabajo bien hecho nos ayuda a ser eficientes; 
el desarrollo y la utilización de la estrategia correcta nos ayuda a ser efectivos
Esta mejora puede lograrse de dos formas: mediante una reducción en la
entrada mientras la salida permanece constante, o bien con un incremento
en la salida mientras la entrada permanece constante. Ambas formas
representan una mejora en la productividad. En el sentido económico, las
entradas son mano de obra, capital y administración integrados en un
sistema de producción. .
La producción es la elaboración de bienes y servicios. Una producción alta 
sólo puede implicar que más personas están trabajando y que los niveles de 
empleo son altos (bajo desempleo), pero no implica necesariamente una 
productividad alta. 
La medición de la productividad es una forma excelente de evaluar la capacidad de un país
para proporcionar una mejora en el estándar de vida de su población. Sólo mediante el
incremento de la productividad puede mejorarse el estándar de vida. Aún más, sólo a través de
los incrementos en la productividad pueden la mano de obra, el capital y la administración
recibir pagos adicionales. Si los rendimientos sobre mano de obra, capital y administración
aumentan sin incrementar la productividad, los precios suben. Por otra parte, los precios
reciben una presión a la baja cuando la productividad se incrementa, debido a que se
produce más con los mismos recursos.
El sistema económico agrega valor al transformar entradas en salidas
Un ciclo de retroalimentación efectivo evalúa el desempeño del proceso contra un plan o 
un estándar. También evalúa la satisfacción del cliente y envía señales a quienes controlan las 
entradas y el proceso.
HISTORIA DE LA ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES