OI_Unidad 6 - Lucia Appelhanz

Vista previa del material en texto

Edad media – 
Revolución industrial 
Primeros gremios artesanales 
Mercado local  Proximidad con los 
clientes 
S XII separación entre ciudad y 
mundo rural  Mercader 
Producción a mayor escala, división 
del trabajo, especialización. 
Revolución industrial – 
Finales S XIX 
Incorporación de la máquina a los 
talleres  reestructuración interna 
El comprador diseñaba y 
especificaba requisitos  artesano u 
operario fabricaba  estrecha 
comunicación 
La calidad continuaba 
dependiendo y era cuidada 
individualmente por el 
artesano/operario 
Evolución del concepto de 
calidad 
Evolución del concepto de 
calidad 
Administración científica – II Guerra 
Mundial 
 
Frederick Winslow Taylor 
 
CALIDAD SOBRE EL PRODUCTO 
División del trabajo + estandarización de 
condiciones y métodos de trabajo  
Producción en serie 
Problemas relacionados con calidad vs 
Mercados poco abastecidos  Creación 
de la función INSPECCIÓN 
II Guerra Mundial – Década de los `60 
 
Joseph Moses Juran 
 
 
 
 
CALIDAD SOBRE EL PROCESO 
Dos caminos diferentes: 
• OCCIDENTE 
Enfoque basado en la inspección del 
producto final  Eliminación y retrabajo, 
costo extra al cliente 
• JAPÓN 
Prevención 
Control total de calidad  todas las 
divisiones y empleados participan 
Década de los `80 y ’90 
 
CALIDAD TOTAL (TQM) 
Cultura de calidad 
Consumidores informados + Oferta 
variada  Fuerte competencia  
Comunicabilidad Empresa - Cliente 
Calidad 
Propiedad o conjunto de propied
ades inherentes a algo, 
que permiten juzgar su valor. 
RAE 
Grado en el que un conjunto de 
características inherentes cumple 
con los requisitos. 
ISO 9000 
Conformidad con los requisitos (Crosby) 
 
Máxima utilidad para el cliente (Deming) 
 
Perfecta satisfacción del cliente 
(Feigenbaum) 
 
Aptitud competitiva 
(Garvin) 
Satisfacción del cliente. 
Idoneidad y aptitud para el uso. 
Juran y Gryna 
Calidad Centrada en el 
Cliente 
Conformidad con las 
especificaciones. 
Valor  Cumplimiento del 
Propósito a un precio 
determinado. 
Conveniencia de uso  
Cumplimento de su propósito 
 
Soporte. 
 Impresiones 
psicológicas. 
 
 
Objetivo: Alcanzar la 
satisfacción del 
CLIENTE. 
¿Quiénes son los 
clientes? 
Satisfacción del cliente 
Calidad 
PRODUCTO DISEÑO FIN – USO 
CALIDAD como filosofía 
 1970  Japón + Deming + Juran 
 Deming  Responsabilidad de la gerencia. 
Detección y resolución de problemas de calidad. 
 Juran  Mejoramiento continuo. Administración y 
capacitación. 
 
 Diseño de alto rendimiento 
 Calidad consistente 
Total Quality Management (TQM) 
Satisfacción del cliente. 
 
 Involucramiento del empleado. 
 
Mejoramiento continuo de la calidad. 
Participación del empleado 
Modificar la cultura organizacional. 
Fomentar el desarrollo individual  
CAPACITACIÓN 
 Instituir premios e incentivos. 
Estimular el trabajo del equipo. 
Cambio Cultural 
Todos los empleados conscientes de la 
importancia de la calidad  Mejorar 
en cada producto. 
Clientes: 
Internos 
Externos 
Fin en sí mismo  Calidad en la fuente 
Desarrollo Individual 
Nuevos métodos de trabajo 
 
Empleos conexos 
 
Gerentes  Nuevas habilidades 
Instruir al instructor 
Premios e Incentivos 
Económicas 
Sugerencias redituables 
 
No económicas 
Empleado del mes 
Mejoramiento continuo 
kaizen 
Identificación de modelos (benchmarks) 
 
PASOS: 
1. Capacitar a los empleados en los métodos de control estadístico de 
procesos (SPC) 
2. Métodos SPC  Normal 
3. Integrar equipos de trabajo y propiciar la participación del 
empleado. 
4. Utilizar herramientas para la resolución de problemas. 
5. Desarrollar el sentimiento de que el proceso le pertenece. 
Mejoramiento continuo 
Planear 
Hacer 
Comprobar 
Actuar 
Las 7 P de la calidad 
7 P 
Prevista 
Pensada 
Proyectada 
Prometida Prestada 
Percibida 
Parangonada 
Costos ocultos de la Calidad 
Costos ocultos de la Calidad 
Costos de prevención 
Entre el 20 y 30% 
de las ventas 
brutas. 
 
• Diseños de procesos 
• Diseños del producto 
• Capacitación en 
mejoramiento 
continuo 
• Trabajo con 
proveedores 
Costos de la Mala Calidad 
Costos de Evaluación 
 Tasación del nivel de 
calidad alcanzado 
por el sistema en sus 
operaciones. 
> Medidas preventivas 
<Costos de evaluación 
Costos internos 
de una falla 
 Defectos que se 
descubren durante 
la elaboración de un 
producto o servicio. 
 Pérdidas de 
rendimiento 
Costos de proceso 
Costos de la Mala Calidad 
Costos externos de 
una falla 
 
 Defectos que se 
descubren después de 
que el cliente ya ha 
recibido el bien o 
servicio. 
 Garantía 
 Litigios 
Costos de la Calidad 
Las 7 Herramientas básicas 
de calidad 
USOS 
 Identificar dónde, cómo, cuándo y con qué frecuencia se 
presentan los problemas. 
 Diagnosticar en forma ordenada las situaciones problemáticas 
mediante métodos universalmente aceptados. 
 Facilitar la identificación de las causas de fondo de los 
problemas. 
 Evaluar el impacto de las acciones de mejora. 
 Expresar los hechos en forma de datos. 
 
1. Diagramas de Causa 
– Efecto (Diagrama 
de Ishikawa – Espina 
de pescado) 
2. Planillas de 
inspección (Hojas de 
control) 
3. Gráficos de control 
(CEP) 
4. Diagramas de flujo 
(Flujograma) 
5. Histogramas 
6. Gráficos de Pareto 
(80-20) 
7. Diagramas de 
dispersión 
La rueda de la calidad 
Mejoramiento por TQM 
Benchmarking 
 Proceso continuo y 
sistemático para medir la 
calidad 
 Bienes 
 Servicios 
 Procesos 
 ¿Cómo hacen los que 
mejor hacen? 
Planificación Análisis 
Integración Acción 
Diseño de Bs. y 
Svcios. 
 Cambios de diseño: 
>tasa de defectos 
 Calidad y competitividad 
vs tiempo y costos 
adicionales 
 Fiabilidad  
probabilidad de que el 
producto funcione 
correctamente cuando 
sea usado. 
Mejoramiento por TQM 
Diseño de 
procesos 
 
 Ingeniería 
concurrente 
Mejor calidad 
Menor tiempo de 
desarrollo 
Función calidad 
 QFD (Despliegue de la función 
calidad) 
 Requisitos del cliente 
 Requisitos técnicos 
 Voz del cliente 
 Análisis competitivo 
 Voz del ingeniero 
 Correlaciones 
 Comparación técnica 
 Trueques de ventajas 
Mejoramiento por TQM 
Compras 
 Proveedores externos 
 Evaluación 
 Proceso de manufactura 
 Enfoque del comprador 
 Administración de 
especificaciones 
 Administración de la 
cadena de suministros 
Herramientas 
 Listas de verificación 
 Histogramas y gráficos de 
barras 
 Gráficas de Pareto 
 Diagramas de dispersión 
 Diagramas de causa-
efecto 
Resolución de un problema 
Identificación del 
PROBLEMA 
Identificación de 
las CAUSAS 
Identificación/Eval
uación de la 
SOLUCIÓN 
Seleccionar la 
SOLUCIÓN 
IMPLEMENTACIÓN 
Evaluar los 
RESULTADOS 
Carlos 
Kasuga