13-04-21- Atención al cliente - Karen Rangel

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12-04-21
Atención al cliente 
Es un esquema creado en los 80’s por Karl Albrecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes. Permite concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente.
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO 
13 de abril 
Características 
Un servicio se produce en el instante y se presta en donde se encuentra (físicamente) el cliente, a demás, no se puede dar una prueba de servicio con anterioridad
El valor del servicio percibido por el cliente de su experiencia personal con la empresa, es decir, depende de ese encuentro único entre el servicio y el cliente 
Se requiere interacción humano incluso cuando se compra por internet 
Se integra una estrategia bien concebida, es decir, se crea una filosofía de servicio que se imparte a un personal adecuado que es el que tiene contacto con el publico y que opera sobre unos sistemas amables con el cliente 
 
El corazón del modelo
Faro las necesidades del cliente 
Rivalidad entre las necesidades reales y las expectativas( imagen de la empresa)
Cliente 
Herramientas físicas y técnicas para la prestación del servicio reglas y regulación de comportamiento, sistemas humano-trabajo en equipo, cooperación, solución de problemas, manejo de conflicto. 
Sistemas 
Las personas deben saber entender y obligarse a la promesa del servicio.
Mayor esfuerzo de capacitación , ya que son los que están contacto con el cliente. 
Deber ser todo amble con el cliente.
Personal capacitado. 
Personal
Dedicación corporativa al servicio en cual desde la gerente hasta el ultimo de los empleados se compromete a cumplir la promesa del servicio . ( investigación de mercado, diseño estrategia ( que se hace , como se hace), satisfacer al valor al cliente.
Estrategia de servicio 
Estrategia de Servicios 
Una estrategia es un plan que muestra como una organización alcanzará una serie de objetivos.
Se entiende por estrategia de servicio al cliente el conjunto de normas y directrices que definen la forma en la que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa. Es decir, determina cómo se realizará el proceso de relacionar empresa y cliente y, en consecuencia, tiene un efecto muy importante en la forma en que el cliente percibe a la empresa en cuestión. 
Determinar las políticas que han de guiar todas las actividades del proveedor de servicios.
Identificar, seleccionar y priorizar servicios. Establecer qué servicios deben implementarse y por qué, teniendo en cuenta las perspectivas de cliente y mercado.
Asegurar que la organización es capaz de soportar el coste y el riesgo asociados a su catálogo de servicios.
Objetivos
Estrategia de Servicios
Estrategia de Servicios
No hay estrategia única para todas las empresas ( depende de su naturaleza)
Son tácticas: ( metoditos para obtener resultados)¿ que se le va ofrecer?
Como el cliente percibe la empresa con referente a la competencia 
Identificar a los clientes
¿Como se le va atender y servir?
Entender sus necesidades y motivaciones
Se trabajan par mantener y traer clientes
Elementos no humanos
Procesos y normas
Elementos Físicos: locales, muebles, equipos, herramientas, materiales, maquinas, sistemas comunicaciones, ascensores 
Gira entorno al cliente 
Son las personas que interactúan con el cliente
 Realizan el primer contacto con los clientes
Deben tener capacitaciones y formación 
Permite la interacción entre la empresa y el cliente y lo contrario 
Elabora un triangulo de servicio, donde identifiques cada uno de los siguientes elementos:
Estrategia de servicio: ¿Que tipo de servicio vas ofrecer, como lo vas ofrecer?
Cliente: ¿Que tipos de clientes atenderás?.¿ como se le va atender? 
Sistemas: Elementos, equipos, normas, procesos espacios que utilizaras para realizar tu actividad profesional,
Personal: ¿Cuál es personal necesario para el desarrollo de tu actividad?